自主研发的自建型呼叫中心系统（合集五篇）

第一篇：自主研发的自建型呼叫中心系统

自建型呼叫中心

很多企业都在面临着上述诸多的管理问题，如何解决这些问题，越来越多的公司选择了使用网讯兆通呼叫中心，对企业进行全方位的管理，从初次接听电话、电话跟踪、成交客户直至以后的电话客服。那网讯兆通呼叫中心究竟有何魅力，获得这么多企业的青睐，呼叫中心为企业带来了哪些好处

网讯兆通呼叫中心系统是在网讯兆通vsion中间件平台基础上，融合网络建设经验推出的集CTI、Internet、VOIP、电子传真、短信、邮件、程控交换、网络和数据库等技术于一体的智能呼叫中心解决方案。

北京网讯为企业提供整套呼叫中心解决方案，将IVR语音导航、自主语音查询、CRM客户关系管理系统、录音服务、呼叫分配集成于呼叫中心平台，高度满足企业电话销售、电话客服的需求。帮助企业有效提升企业服务质量和销售效率，帮助企业实现全方位的管理。

1、自动报工号

电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。

2、客户资料自动弹出（SCF）

呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统

或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。

3、自动话务分配（ACD）

呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。

4、电话排队管理（TWM）

呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。

5、通话录音（REC）

无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。

6、智能话务管理（PBX）

呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。

7、通话详细报告（CDR）

实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。

8、坐席权限管理（Rights management）

可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。

9、工作流（Work Flow）

呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。

10、满意度调查

通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。

11、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。

12、分机远程部署（VOIP）

用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。

第二篇：呼叫中心自建型与外包型成本分析

呼叫中心自建型与外包型成本分析

一、企业客服业务外包的理由：

通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。随着社会化潮流的发展，企业越来越强烈地意识到投资、财务、管理等方面的困难。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式更趋于专业化。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。Call Center 可以通过提供外包服务的方式，帮助企业迅速采用最新技术、快速地迎合市场的变化并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。

二、呼叫中心呼出型提供的客户服务内容：(1)客户资料确认/数据库管理

CSR 通过电话外拨的方式主动联系目标客户确认或更新资料，并将经整理的综合信息资料提交给客户企业。(2)市场信息搜集/服务回访

CSR 通过电话外拨主动联系目标客户进行市场调查或商品/服务满意度回访，完成后提供综合信息报告及效果供客户企业进行分析。(3)电话促销

CSR 向目标客户进行产品/服务推介及促销，采用有效的营销及沟通技巧向客户推广，争取成功销售产品/服务，完成后提交综合销售报告给客户企业。(4)服务升级管理

CSR 向目标客户进行服务升级优惠推介，提高公司客户服务形象，强化客户关系管理。(5)预约服务

CSR 联系目标客户预约服务/产品推介会面时间。(6)客户关系服务 CSR 致电到客户表示欢迎购买产品/选用服务(Welcome Call)或每周年致电感谢客户选用服务(Anniversary Call),目标是加强客户关系管理和塑造企业形象。(7)催缴服务

通过 CSR 联系客户催缴服务费用。(8)数据库营销服务

呼叫中心通过多年客户服务的积累，可以有效地整理客户资料并形成数据库，包括：客户接入性资料(如电话、电邮、传真)；目标分类(如行业、兴趣、需求)；保留客户电子数据纪录(如商业交易、联系)等。

客户资料数据库是呼叫中心运营企业的重要资源，通过它可以有力地加强客户关系，同时可以满足外包客户提供增值服务的需求。

三、呼叫中心成本参考因素： ⑴、按照服务方式:呼入/呼出；

⑵、按照服务类别:客户服务/营销/市场调查及回访等 ⑶、按照服务使用时间的长短：长期性、短期性、间歇性

⑷、按照服务时间段：7*24 小时/办公时间/非办公时间/溢流电话(Overflow Call)⑸、是否有系统集成的需求

⑹、根据预计的话务数据:预计话务量/平均电话信息处理时间/繁忙小时的话务量(如:总量的 10%)/座席对话务量的比例/每个话务信息的计费等 ⑺、客户要求的服务标准：/服务水平/服务响应时间/呼出成功率等 ⑻、其它：如 CSR 特别的技能要求等

四、自建型、外包型成本比较：

对于20座席规模的自建型和外包型呼叫中心投入的初步比较:

1、自建型呼叫中心投资：

(1.)建设初期费用（设备及集成费用、不包含业务软件费用）：16万(2.)中继费用（每中继按3000算）：3000元/月(3.)系统维护费用：3000元/月

(4.)运营IP坐席电话费（外呼）：7000元/月(5.)坐席人员工资：2500元/月*20人=5万/月(6.)质检、培训人员工资：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人员工资：5000元/月

(8.)房租费+水电费：根据场地大小按月核算，初步定为：1万/月(9.)杂费（办公费用+物业费+配套电器费）：1万/月

合计：254000元

2、外包型呼叫中心投资：

(1.)建设初期费用：3万元(集成费)(2.)中继费用：3000元/月(3.)系统维护费用：3000元/月

(4.)运营IP坐席电话费（外呼）：7000元/月(5.)坐席人员工资：2500元/月*20人=5万/月

(6.)质检、培训人员工资：3000元/月*2人=6000元/月(7.)管理人员工资：5000元/月

合计：104000元

由此可以得知，企业建设呼叫中心选择外包型方式从成本上比自建型节约明显。

五、外包型呼叫中心的服务优势及价值：

外包型呼叫中心相比于企业自建自用型的呼叫中心具有非常明显的优势，主要原因在于：

1、高度的专业化可以保障服务的高素质

外包型呼叫中心为了确保能够有力响应客户的不同的需求，往往都具备强大的系统功能和多技能的经专业化培训的 CSR；通过内部良好的人力资源管理手段和专业化的工作环境，同时配合有效的服务监察机制和 24 小时技术支持可以保障客户的服务需求得到满足。

2、个性化的服务定制提升企业客服的针对性

外包型呼叫中心凭藉其丰富 Call Center 管理经验，配合专业培训中心的企业个案培训，可以在规范化的前提下为企业度身定制服务内容及相应标准。结合该呼叫中心多年客户服务中积累的行业服务经验，可以提供适用性很高的服务方案。

3、高可用性以及低投入风险带来外包服务的经济性

自建呼叫中心开展企业服务相比于外包服务而言，前期建设的投入巨大。我们将不断面临系统技术升级的压力，而一个成熟的呼叫中心系统的运营，真正的关键还并不在此，在于系统平台上的应用开发的深度和运营管理规范的建立。而这两项必须需要时间和经验的积累。

一个成熟的外包服务运营商首先拥有一个经多年业务检验的应用开发软件，可于短期内帮助客户企业开展服务并保障服务水平的恒定。其次，运营实践中积累的目标客户数据库可以帮助客户公司准确定立业务发展方向；第三，外包服务的运营商通过多种业务的合理组合开展，从根本上可以达到效率的最大化，从而减低服务成本,提供价格优势。

第三篇：呼叫中心系统介绍

西安翼凯天呼叫中心系统介绍

西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业，亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心，最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念，以“销售即服务的开始”为原则，为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。

西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术，加上“系统+优惠电话线路”的运营模式，广泛应用于电话营销型企业及个人，不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用，并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。

西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀，逐步形成了对云呼叫中心；托管型呼叫中心；自建型呼叫中心；平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。

西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验，并且有成熟的技术支撑系统。

翼凯天呼叫中心系统的优势：

凯天呼叫中心系统平台：呼入服务对系统平台要求较高，需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台，轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求；

技术支持：翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师，确保项目的稳定运营和客户需求的更改；

人员素质：翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点，为员工定制专业化技能培训，同时由委托方为员工提供针对性业务培训，选拔出培训优秀者担任Team Leader（团队领导者），进行重点培养，为企业积累项目管理人才；

质量监控：质检部门依据呼入型项目特点，为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施，确保呼入服务的服务质量。

第四篇：呼叫中心管理系统

一套高效的呼叫中心管理系统里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一点却可以肯定，那就是管理系统在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。所以，在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统也因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。深圳市研科软件系统开发公司致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。呼叫中心管理系统特点：

1.漂亮、操作性强的用户界面，采用流行办公软件桌面设计，提供鲜明的图标，简便易用。

2.清楚的中文菜单，操作易懂易学，管理员可轻松管理整个系统。

3.系统运行稳定性好，为核心软件提供容错保护，可对语音数据信息进行备份，安全性、可靠性强。

4.系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对任意功能模块进行扩充和重组，灵活地满足企业的个性需求。

5.良好的开放性，完善的业务应用开发接口，同时提供采用国际标准的接口，保证了强大的业务扩展能力及二次开发能力，在用户投资达到最小限度的情况下，发挥企业资源最大效益，最大程度满足用户的业务需求。

6.可以快速实施、灵活配置，轻松实现个性化应用，简单、低成本维护，简易管理。

7.CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动，并可通过电话、传真、Internet等方式进行查询、咨询。

8.灵活性高，系统升级、增加坐席的数量、增加呼叫中心的新功能等都非常灵活方便。

9.自动语音接入，7*24小时不间断服务，还可根据业务需求灵活设定自动语音信息服务流程。

10.可统一管理，并可实现电话与客户信息同步转移功能，提高了企业的整体通信及呼叫中心运作效率。

11.更加细致、全面的数据管理及统计打印功能。

12.详细的呼叫记录，方便工作人员统计查询。

13.应用范围广，适用于各行业的客户服务中心、咨询热线，预订中心、电话营销中心、企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心等。呼叫中心系统功能

一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

九，预留电子商务处理接口：系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet

获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

板卡型呼叫中心硬件研科介绍：

1、语音服务器：

标准4U机箱/400W-ATX电源/4、7、12槽PCI底板；主板FSC-1713VNA(B);CPU P4 2.8；内存2G；硬盘320G；DVD；光电键盘鼠标；17寸液晶显示器。

2、语音通讯卡（据容量选择一块或多块）：

8路PCI模拟语音卡：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡(不带传真资源)：可任意配置内外线模块；

16路PCI模拟语音卡（带传真资源）：可任意配置内外线模块；

PCI数字中继卡：单卡单 E1/T1 的低密度板卡到单卡 16 E1/T1 的超大容量产品，具有完善的功能，能够灵活配置使用1 号信令、ISDN 信令协议或 7 号信令，可直接与绝大多数主流交换机方便地互联互通。

Telefine高端24线PCI模拟中继语音卡：24路语音，专有DSP算法，32方电话会议，可任意配置外线、内线、监听录音模块，（可直接扩展4-20路VOIP/传真资源）

Telefine高端24线PCI人工座席卡：多达24线人工座席接入，专有铃流馈电设计，纯净低纹波话路高端专业座席卡

Telefine高端PCI数字中继语音卡：单卡从单E1数字中继，到2E1、3E1、4E1到16E1，功能强大，支持SS7（TUP/ISUP）/SS1/DSS1三信令，自带处理器或CPU，信令、语音、会议并行处理。1200线并行处理占CPU资源不到40%。

3、VOIP语音网关：

2口、4口、8口、16口、E1网关。

4、短信网关或短信猫：

USB或串口短信猫。

5、座席电脑：

无特殊要求，建议使用CPU P4 2.0以上，内存1G，硬盘160G。

6、需自备的软件：

服务端操作系统Windows 2003 Server；数据库SQLserver 2000；座席操作系统XP。

技术优势：

1.真正产品化的研科呼叫中心系统，即买即用；

2.易于快速实施，中小型项目一般在24小时以内实施完毕；

3.流程设计器构思巧妙，可在十分钟内构建完成流程；

4.通用性高，适用范围广，适用不同行业、各类用户；

5.系统规模容量可平滑扩容，单套系统最大支持16×4路呼入和呼出；

6.基于windows和Linux两种版本；

7、硬件采用嵌入式体系架构，工业级配置，低功耗、高稳定性；

8、功能齐全，涵盖了目前流行的各类呼叫中心的典型功能：

9、经过大量高、中、低端用户使用验证，系统成熟稳定；

10、其它：语音文件既可录音也可文本语音自动合成；一键恢复功能；预置了近百个各类专业级经典应用流程；可挂接常用数据库。

联系人：梁小姐

电话：0755-26441570

公司网址：http://

地址：深圳市南山区南新路大新大厦706室

第五篇：呼叫中心服务系统解决方案

银河呼叫中心服务系统解决方案 可行性报告

1.项目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情况..........................................................................................................3 呼叫中心业务量基本情况..............................................................................................3 呼叫中心应用情况..........................................................................................................4 现状分析..........................................................................................................................5

2.行业内呼叫中心的应用经验....................................................................................................6 2.1.2.2.华为INtess呼叫中心系统行业应用案例.......................................................................6 中国国旅总社客户服务中心系统应用案例...................................................................9

3.4.项目建设目标..........................................................................................................................10 关于银河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.银河的优势....................................................................................................................11 银河的产品及服务........................................................................................................14

企业客服外包服务..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的产品及服务......................................................................................16 其他产品服务..........................................................................................................................17

5.银河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企业版呼叫中心系统....................................................................................................19 多媒体呼叫中心系统....................................................................................................20

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1.项目背景

1.1.呼叫中心分布情况

清远市作为广东省占地面积最广的一个城市，呼叫中心的分布并不广，总体来看，呼叫中心的应用范围比较狭小，主要集中在政府企业和公共事业企业，且这些企业的呼叫中心的总部并不是设在清远，只是服务的范围覆盖到了清远市而已，而在清远其他私营企业中几乎都没有属于自己的呼叫中心，所以，综合来看不管是政府企业还是公共事业企业，在企业自主呼叫中心的建设上是空白的，这主要是因为企业要建立一个自己的呼叫中心需要许多相配套的硬件设施、机房配备以及专业的客服人员等等，人力物力的花费都相当大，因此不少需要通过呼叫中心这个媒介来进行产品推销、售后服务的企业想要把呼叫中心的业务外包出去，这就为我公司的发展提供了巨大的市场前景。

1.2.呼叫中心业务量基本情况

因为呼叫中心可以应用在各种不同的领域，所以业务量的基本情况也是根据行业的不同而不同，以清远供电局95588客服服务中心的业务量为例，该客服热线覆盖了清远市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中心。2010年受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率100%，一次性解决率96.5%,应用情况很好，而在其他的领域应用时间不长，技术平台并不娴熟，情况欠佳。

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1.3.呼叫中心应用情况

目前，清远地区最大的企业客户服务中心是清远供电局

95588客服服务中心，此客户服务中心的终端是广东电网公司，该公司的客户服务以广州为中心，辐射到整个广东省其他各大县市，原名为清远供电局客户服务呼叫中心，于2003年5月在清远市正式开通，2010年8月，根据广东电网公司机构规范设置，更名为清远供电局95598客户服务中心。该呼叫中心在95598运营效率创建活动中对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，并以客户代表制、客户首问制、客户服务调度制、客户回访制四大制度来保证服务的质量，获“广东省服务满意明星班组”称号，呼叫中心的应用较为成熟。

另外，2010年8月下旬清远市12333劳动和社会保障电话服务中心建成，该系统主要可以实现如下功能：

1、自助语音服务(IVR)；

2、人工座席服务；

3、劳动就业、社会保险、劳动保障权益维护、办事指南等方面劳动保障政策法规咨询；

4、养老保险/医疗保险等帐户查询；

5、政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库；

6、文件传真服务；

7、举报投诉及业务受理；

8、闭环工作流与派工单流转管理；

9、客户回访与满意度调查；

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10、与社保综合管理系统等业务系统的数据接口与整合；

11、业务受理统计报表；

12、业务知识库功能：为座席提供方便的业务知识维护功能；全文检索、关键字检索等功能，能协助座席人员更快捷地解决问题，标准化地统一回答客户问题。

此外，呼叫中心系统也于2011年4月被应用于清远市自来水有限公司，该系统采用16中继，8座席，主要实现以下功能：

1、水费、用水量信息查询；

2、人工座席服务：座席来电弹屏、电话转接、三方通话，强插，强拆，自动录音。

3、供水政策、法规等业务咨询；

4、新装申请、报修、投诉等业务受理；

5、闭环工作流与派工单流转管理；

6、客户回访；

7、停水通知、水费欠费催缴；

8、与营业系统的整合；

9、业务受理统计报表；

这两个呼叫中心系统的运用从时间上来看，都比较晚，因而应用技术都不算成熟。

1.4.现状分析

目前，呼叫中心应用较多的是电信和银行行业，普及率非常高，平均单点建 － 5 －

设规模和投资规模也是最大的，电信业仍然是清远市呼叫中心应用的主流行业，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询等都属于电信领域的呼叫中心业务范畴，而金融业由于面临日益激烈的竞争压力，企业需要极大程度地改进服务以增加利润，因此电信和金融行业对呼叫中心的市场需求依然旺盛，占据了市场超过半数的份额。此外在能源等行业，由于客户服务呼叫中心能够显著提升用户的业务能力和竞争能力，因而受到企业的高度重视。清远市供电局已经建立了95588客服热线，其他的一些客服热线如清远市劳动和社会保障电话服务热线12333也已建成，呼叫中心的应用在清远市的政府企业以及公用事业企业得到了广泛的重视，但由于企业母体的业务结构和运营机制还处在大规模的复杂的转型期，呼叫中心能承载的业务和所需的配套环境没有到位，大多数已建的呼叫中心存在开工不足、产能不足、应用层次低的状况，远远没能体现出呼叫中心在这些行业的战略意义。

2.行业内呼叫中心的应用经验

行业内，最早推出的呼叫中心系统服务在各个领域的应用案例如下所示：

2.1.华为INtess呼叫中心系统行业应用案例

深圳市华为技术有限公司，自90年代初即以较大的投入，耕耘于CTI技术领域。从C&C08-Q多功能数字排队机、INtess-114号码查询系统到与济南电信局合作开发的INtess-112集中测量系统，华为公司在电信增值、特服业务应用方面奠定了强大的技术基础。

在呼叫中心应用方面，华为公司更是一马当先，最早推出符合中国电信网络

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特点的INtess呼叫中心产品，自97年以来，相继在北京、上海、广州、深圳、南京、合肥等大中城市积累了大量的成功应用案例，得到众多用户、业务开发商的赞赏和响应。现在，华为INtess呼叫中心产品已经广泛应用于有线通信、移动通信、金融、邮政以及大型商业服务和公众信息服务领域，有800多套INtess呼叫中心平台产品在通信网上使用，累积超过30000个座席。

广州电信采用INtess系统组建电信呼叫中心，在系统容量和规模上位于国内运行的同类设备前列。整个工程分为两期建设，首期工程主要为基本电信业务，提供中继线为1800DT，300个话务员座席、208个普通话路、1000个语音通道、90路传真话路。在首期工程完工并稳定运行后，广州市电信客户服务中心系统将进行扩容，增加更为丰富的增值业务和商业业务，最终建设成为一个先进的综合电信客户服务中心。终期将提供3000条中继，1000个话务员座席、208个普通话路、1500个语音通道、300路传真话路、300个Internet通道。

以合肥“一号通”、南京“1000号”以及郑州综合业务平台为代表的综合电信呼叫中心系统，更从INtess呼叫中心平台系统的拓展性强、挂接业务方便灵活等方面充分体现了一体化设计的强大优势。合肥电信呼叫中心系统配备了360路数字中继，其中300路市话中继用于市话114，113，170，180，189，1000号的接入，60路长途中继用于114长途接入和113长途自动接续；为支持113人工接续，还配备了48路4线载波模拟中继。

在南京电信1000号呼叫中心的业务系统中，目前包括了112集中测量系统、170话费查询系统、189业务受理系统和113人工长途业务系统。这两套系统均于1999年5月正式开通并顺利投入运营。郑州电信在利用INtess呼叫中心平台实现“一号通”的同时，还采用远端模块挂接远端营业厅座席的方式满足灵活组网 － 7 － 的需求。

而在北京长话局和上海电信局华为则进一步拓展了INtess呼叫中心平台的系统优势，组建商业呼叫中心。通过统一的规范和业务形象，利用系统强大的业务生成能力，按照经营者和客户的需求生成业务、修改业务和调整业务，以多种形式大大拓展了经营领域，在面向普遍服务，开拓增值空间方面迈出了坚实的一步。

由于优越的性能，华为INtess呼叫中心平台系统还广泛应用于移动客户服务中心、短消息中心建设中，同时系统还提供移动客服、短消息中心的合建方案。这其中济南移动客户服务中心、江苏移动短消息中心、天津移动客户服务中心/短消息中心、大连联通客户服务中心/短消息中心、云南丽江移动客户服务中心/短消息中心、深圳移动短消息信息资讯平台等都是十分典型的应用。华为公司与众多行业都进行了许多成功的合作。

在深圳，INtess系统组建了招商银行金融呼叫中心，系统容量为540条中继、30个话务员座席。整个工程首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务转移到INtess呼叫中心平台上，第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务，之后则完善开发各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支持，最终使该呼叫中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

上海气象局采用了INtess系统组建气象呼叫中心，提供自动服务、普通人工服务及专家人工服务，通过把未来天气信息向相关单位或个人主动预告，使用户能够提前做好准备。

厦门邮政呼叫中心的建设规模则达到了2000条中继，采用多模块的组网方 － 8 －

式，通过七号信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以节约七号信令点）。覆盖邮储、EMS、发行、汇兑等邮政业务。

这些系统的建成，不但使企业获得了可观的经济效益，同时也产生了巨大的社会效益。

2.2.中国国旅总社客户服务中心系统应用案例

在业内，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解决方案而闻名的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借近10年的研发和项目经验积累，在深谙国旅需求基础上，为其进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。

改造后的国旅客服中心从以往的简单的热线电话形式全线升级到多媒体呼叫中心，支持语音、传真、短信、互联网等多种接入方式。由于HollyC6呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合，这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center的多媒体互动渠道，形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，HollyC6具有强大的业务整合能力，使国旅其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行信息整合，HOLLYCRM通过给国旅建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使国旅总社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

HollyC6呼叫中心的解决方案上有以下的技术或应用突破：

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1、高效的业务处理流程：HollyC6呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往国旅客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了“客户关系管理”的思想；

2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强国旅总社呼叫中心的销售能力。

3、先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；

4、完善的后台业务整合功能：与国旅在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障国旅总社内部信息的高度的一致性和高效性；

5、坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供给国旅总社丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

3.项目建设目标

我公司旨在打造全清远最顶尖的呼叫中心服务系统，为企业提供最优质最高 － 10 －

效的服务，企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。我公司完全基于VOIP数字语音技术的下一代IP呼叫中心平台已经进入测试运行阶段，该系统将传统的基于电信线路的呼叫中心和互联网紧密结合，全部实现数字话语音处理、用户可以通过网页的WebCall、NetMeeting和传统的电话等多种手段接入呼叫中心，为企业构建客服中心、销售中心提供更加全面完善的解决方案。

4.关于银河 4.1.银河的优势

银河的优势主要体现在以下几个方面：

1、本土化优势明显

呼叫中心作为联系企业与客户关系的平台和工具，其技术和产品的定位必须面对特定的市场需求和人文环境。清远电信网络的特点、电子商务发展水平、企业客户关系的现状和发展趋势、不同企业的市场定位、信息技术和产品的普及程度、大众的文化心理和习惯等诸多因素，是呼叫中心建设中必须考虑并予以高度重视的。因此，我公司在充分理解清远市场特点，坚持在“本土化”的前提下，利用先进的信息、通信和网络技术不断提高呼叫中心的功能和技术水平，在激烈的市场竞争中确立了本土化的优势地位，为清远的各大政府机关、企业服务，打造全清远最顶尖的呼叫中心服务系统。

2、对客户服务请求的快速反应与处理

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如果客户的服务请求遇到需要进入队列排队等候，而且要等很长时间的话，客户就会变得很不满意，而且随着时间的不断延续，还会导致某些客户的更激烈的反应。在我们现在这个快节奏的社会中，客户很自然地期望得到一个快速的响应、回复或解决方案。有多项指标可以衡量呼叫中心在反应和处理速度方面的绩效，其中包括：服务水平、平均应答速度、处理时长、员工利用率、一次解决率等。平均应答速度（ASA）衡量一个客户的联络请求在被服务人员接通之前在队列中的平均等待时间。这项指标可以用来衡量电话、电子邮件、传真以及其它各种形式的客户联络。我公司十分注重对平均应答速度的改善，通过对呼叫中心客服的专业培训，提高了排班准确率、减少处理时长和转移，减少了话务量。对客户的服务请求能够做出最快速的反应和处理。

3、我公司与清远市电信局结为了战略合作伙伴

作为现代信息技术最直接用户和推动者的电信业，凭借其对现代信息技术的深刻理解，在用户数量持续高速增长、用户结构趋于多元化的现实下，对呼叫中心的需求日趋强烈和迫切，而我公司为满足电信市场对灵活扩展性、低成本、高可靠性、业务二次开发能力、优质服务和友好的操作性的特殊需求，银河呼叫中心采用电信级系统设计，提供高可靠性和强大处理能力和呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案，并且适应中国电信网络，能为清远电信提供灵活的呼叫中心组网方式，支持多种媒体接入，适应通信网不断融合的发展趋势，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，全面提升清远电信的综合竞争能力，同时有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，为客户与公司的交流创造高效的通道。

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4、公司具有内外部双向支撑的良好发展环境

从内部来讲，清远市政府十分重视我公司的发展项目，我公司会取得更多的政策优惠与支持，清远市政府领导在“加快转型升级，建设幸福清远”十二五信息化战略合作框架协议签约仪式上指出要加快建设智能信息网络体系，提升清远信息化水平；推进“两化”深度融合，加快产业结构调整；加大信息技术应用推广力度，促进绿色低碳发展；缩小地区信息化水平差距，促进区域协调发展；着力提升电子政务支撑能力，推动服务型政府建设；大力发展“物联网” 应用，致力智慧清远建设；加快“云计算”研发部署，助推创新型清远建设。这些内容的提出也正是我公司今后的发展方向，我公司的经营理念“一切以客户价值为依归，共建科技创新智慧星球”也正与此项吻合，所以会得到很多政策上的倾斜和扶持。

从外部来讲，我公司与许多政府企业都有合作关系，如清远市旅游局、清远市农业局等等，帮助它们推广旅游门票、相关政策、绿色环保产品等等，与这些客户稳定、良好的合作关系帮助我们在相关业务领域范围内研究的更广，从而更好地为今后其他同领域的客户服务。

5、银河团队的高技术以及高服务水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，拥有本科及以上学历的人员100多人，占员工总数的90%，员工多出自于武汉大学、中山大学等知名学府，形成了一支具有高素质的产品研发和技术服务的团队，此外，银河呼叫中心为客户提供每天24小时、每周7天的全程不间断服务，满足全球时差的需要；服务语种包括普通话、粤语、英语、日语、各地方言等。银河呼叫中心占地面积达1000平方米，拥有400多个专业的呼叫中心外包服务坐席，500多名专业的客户 － 13 －

服务代表服务于不同行业，在硬件配置、系统软件、人员素质上都能满足各行各业的需求，银河也正在进一步积累运作跨境业务的经验，面向国际市场的战略视野、一批成长中的跨境业务运作管理人员和多语种的话务员队伍，使得银河在跨境业务服务领域拥有更坚实的基础。

4.2.银河的产品及服务

4.2.1.企业客服外包服务

4.2.1.1.服务形式

1、服务外包代理：呼叫中心提供 7×24 小时的服务，包括号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、座席代表的人员安排和管理，以及系统的日常维护工作。

2、座席外包代理：考虑到部分企业用户所处行业的专业性，座席代表由客户自行安排，座席外包服务的优势在于租赁固定的座席，专职用于公司业务的处理，非常适用于专业性较强的企业。

4.2.1.2.服务内容

1、查询类业务：查询公司简介、企业业务、产品类别、产品功能、产品价格、企业的服务承诺(保换、保修)；以及进行销售网点查询、售后服务网点查询等；

2、咨询类业务：提供售前咨询、产品使用方法咨询等以及售后服务支持。

3、受理类业务：①用户投诉的受理：接受用户的投诉，并及时转交给企业 － 14 － 的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时反馈给用户；②售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能；③业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服务收费方式：

产品定价

外包式呼叫中心的收费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。大致的形式如下：

1、呼入服务

①按座席计算(月包形式，设最低座席数目)②月包基本收费(包某数量)+额外每个电话收费 ③按每个电话计算(设基本收费)④花红／佣金机制(按成功率计算)．

2、呼出服务

①按每个电话计算(设最低收费)②佣金机制(按成功率计算)⑧数据库营销服务按小时、月包或项目形式计算

4.2.1.4.关键资源需求

对坐席人员进行相关培训，并需企业进行配合实施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的产品及服务

4.2.2.1.市场信息类产品服务

4.2.2.1.1 专业委托调研服务

1、产品描述：可以根据企业不同的调研目的，从消费者数据库中选择合适的调研对象（例如选择曾经进行过同类产品查验的消费者），对企业产品的各项信息做调研。通过调研得出来的数据，帮助企业正确地进行产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量等，为企业提供经营决策的第一手资料。

2、服务内容：可以为企业提供以下几个方面的调研：①对产品质量、价格和服务进行调研；②对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；③新产品上市前进行消费者意向调研；④调研完成后，为企业提供每个调研样本的调研样本的调研问卷结果以及最终的综合分析报告。

4.2.2.2.客户关系管理类产品服务

4.2.2.2.1 客户关怀

通过在特定的日子，如：节日、用户生日、特殊纪念日等，派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，增强企业对客户的吸引力。

在客户购买产品一段时间后进行电话回访，询问客户的使用情况、满意度等。如果客户进行了投诉，在完成投诉处理后，对客户进行电话回访，询问客户对于投诉处理情况的意见和满意度。

4.2.2.2.2 服务质量跟踪

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根据企业不同需求，单次或者定期从数据库中选择曾经进行过该企业产品查验的消费者，进行售后服务调查、客户满意度调查等。

4.2.3.其他产品服务

4.2.3.1.电话营销

根据数据库中的消费者档案，选择企业的目标客户群，对客户实施电话营销，进行新产品推广、产品促销等，及时将企业新产品信息、优惠服务信息推介给客户。客户可以通过呼叫中心进行订单处理，完成其业务处理过程。

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电话营销服务审批、签约业务分类传播通知电话秘书代办委托新业务商家广告台席出租其他编辑数据，建库呼出服务自动拨号呼出至下一个序号置久叫不应标志Y久叫不应N交互式服务完成指定任务服务结果备案Y继续呼叫N结 束

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5.银河成功案例

5.1.企业版呼叫中心系统

银河企业版呼叫中心系统是银河借鉴了呼叫中心领域产品研发与实施经验，采用国际上最先进的呼叫中心技术，从多个角度为各行业的呼叫中心应用提供整合的一体化最佳解决方案，为企业在进行客户挖掘、客户服务、客户维系以及销售支持、技术支持、电子商务执行等方面提供一个有力的多媒体呼叫中心支撑平台。

1、完全自主研发

银河公司拥有一支强悍的技术研发团队，对于讯呼呼叫中心系统任何细微之处都了如指掌，完全自主研发，拥有知识产权。可满足不同客户的不同需求。在系统的二次开发及与其他系统的无缝对接等方面，拥有醇厚技术实力。

2、性能安全稳定，操作分权限

银河呼叫中心系统是采用PSTN电话线路，安全稳定，音质清晰，沟通客户无阻碍。数据权限分级别，默认分为部门—班组—坐席三级别，用户也可根据自身组织架构模式自定义灵活配置。另有多种数据访问策略供用户选择（如：不同级别的操作员拥有不同范围的通话信息即客户信息的查询权限），操作系统可进行密码设置，以确保数据安全不易丢失或盗窃。

3、数据容量大，自动双备份

银河呼叫中心系统采用的是SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可容纳几十年的电话数据量。具有自动备份功能，保证数据的安全性和稳定性。

4、兼容性好，具有自动升级功能

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系统扩展容量大，话路可支持达1000路，单机在很低的配置上可以支持三千路在多路并发时，在对线路同时进行录音，放音时这个优点尤为突出。

兼容模拟线路、数字中继、IP线路，同时支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通讯协议。系统可提供自动升级功能，更新服务器提交补丁，客户端登陆后自动下载更新。

5、功能强大且完备，界面简洁易操作，沟通方式多样化

银河呼叫中心是利用电话通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、REC（电话录音）、FAX(传真)等，可自动灵活地处理大量电话呼入呼出等工作。同时系统还支持语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈等多种通信方式，供客户选择。

5.2.多媒体呼叫中心系统

银河多媒体呼叫中心是集计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技

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术、交换机(PBX)通讯技术等多方面结合的成熟、统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

系统采用东进多媒体交换机，具有高性能、高稳定，多功能等多方面优势。系统界面采用C/S、B/S两种架构，供客户选择。完全自主研发，自主知识产权，可利于二次开发，融合各类业务系统、办公软件等。

讯呼多媒体呼叫中心系统主要用于处理客户投诉、产品售后服务、招商咨询、物流业务受理等，后期会进入电话营销、目录营销、客户关怀、业务回复等工作。

1、帮助企业系统解决了因迅速膨胀而带来的管理混乱的问题，优化企业工作流程，提高工作效率。

银河多媒体呼叫中心系统将管理任务和各地的资源都集中在统一的信息平台上，使信息传达和更改是统一和实时的，消除了混乱的沟通状态。对公司的运作产生了重要的影响，并为公司带来了巨大的经济效益。

2、客户中心的建立，为企业塑造“服务周到，工作高效，负责任的大企业”形象。为客户与企业创造更高效、更紧密的沟通通道，对稳定客源，提高客户忠诚度发挥巨大作用。

随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整，固定电话、移动电话及互联网得到了越来越广泛的应用。充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前企业的发展方向。有效地利用电信资源，建立客户服务中心，在客户心中塑造一个服务周到、工作高效的企业形象，－ 21 －

是企业所追求的目标，为客户与公司的交流创造了高效的通道。

3、讯呼多媒体呼叫中心系统可提供7X24小时不间断客户服务，自动语音播报关于公司情况、产品种类、产品售后等相关服务信息供客户了解。

客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。可以避免由于业务员情绪不佳等因素造成对客户情绪的影响，有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答。新客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；如需人工座席应答，可转入相关座席。

4、多种智能呼叫分配机制、多种条件选择路由，VIP机制，掌控客户信息，拉近客户距离。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。以及来电弹屏，客户电话一接入，系统自动弹出相关客户信息供话务人员了解，拉近客户距离。

5、三方通话，提升团队业务素养，提高服务质量。优良考核机制，精准的业务报表，团队管理有力度。

班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。

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