本略战略咨询的目标宗旨

第一篇：本略战略咨询的目标宗旨

本略战略咨询的目标宗旨：引领中国企业价值管理实践！

2011年，21世纪走完了第一个十年，在中国的商业世界，从表面上看，却显得格外的平静、安谧，充满了进步、现代甚至祥和的色彩。一个大时代暴风骤雨的 剧变之前，风起云涌，往往都是如此波谲云诡地给人以无边的假象。这个新商业世界看似平静的表层下面，涌动着一股强大的、不可逆转的潮流：新商业革命！2011中国经济正面临大转型！产业转型，将是冰火两重天。一个云战略的时代即将来临。

我们以为，任何伟大的结果都源自开始的那一刻，本略咨询深刻理解中国企业咨询价值，从创始那一刻就发掘最深层的咨询价值。本略咨询通过总结近现代管理咨询 发展与演变，顺应管理咨询时代从“物本管理、人本管理、心本管理”发展的三个阶段，并明确提出了“心本管理——管理咨询的本原革命”，咨询的最大价值就是 通过“将物本、人本、心本”的模型整合价值设计，完成对企业“物本”资源的整合与运用，实现价值最大化的裂变！本略咨询，正是顺应当代管理从“管理霸道”向“管理王道”的飞跃而应运诞生，以聚焦圈脑型管理智慧的价值，进行资源型思想的价值整合，如果您正为高层管理问题所困扰, 您正想寻找外部专家顾问的资源帮助, 本略咨询是您正确的选择.本略战略咨询是专业的战略与管理综合性咨询机构, 本略咨询是以战略实施创造企业价值管理而著称的咨询公司，基于“咨询顾问为客户提供的是结果，而非报告”的理念，为客户提供战略、运营、技术、组织以及兼 并购方面的咨询业务。我们和客户的最高管理层并肩工作，制定重大决策，协助他们击败竞争对手，取得持续的财务增长。

本略总部位于中国上海，通过创新的聚焦本地工作模式，专注长期客户关系，开创与众不同的工作模式。形成了以“战略咨询”为核心，“管理咨询”、“品牌营销咨询”为两翼的咨询业务结构，为客户提供全面的咨询服务。

本略战略咨询拥有不同的专业教育背景和行业从业经历的高素质咨询师团队，建立了庞大的专家顾问网络，与众多国内外企业家、经济学家、管理专家、电子商务平台官员、技术专家建立和保持着良好的知识网络关系，建立和积累了丰富的行业数据库和咨询案例库。

根 植于中国本土，本略战略咨询对中国转型经济条件下企业的发展问题具有深刻的理解，对科技与经济、技术与市场的结合点具有深刻的把握。基于中国经济发展考虑 的“云”战略，其根本作用在于通过集约、重组等手段实现资源、资本、人力、信息等经济要素的最优配置和最大效率。已经成功为众多的企业、电子商务平台以及 现代商业组织客户提供了大量的咨询服务。特别是在企业战略、高成长企业管理、品牌营销、人力资源管理、企业运营管理、区域战略规划、高科技园区发展、产业发展战略、信息化规划与电子商务等方面积 累了丰富的成功咨询经验，树立了崇高声誉。

本略战略咨询积极吸收并融合国内外企业管理的理论、方法及工具，在基于对中国企业现状和经营环境深刻理解的前提下，借鉴云计算理论中资源配置的方式，将云 战略融合全球最先进产业思想，设法提供一种解决未来乃至现在中国经济发展问题的方案。注重咨询方案的整体性、创新性与可操作性，帮助客户提升从战略制定、战略实施到绩效提升的整体管理能力，并将与客户建立长期合作关系作为咨询的目标之一。

本略咨询始终保持对结果的高度关注。在中国本地，我们的专业能力涵盖战略、品牌营销、绩效提升、组织架构改良、兼并购和私募基金等各个领域。

第二篇：本略心本管理

本略心本管理

一、心本管理的科学界定

从一百多年现代管理学发展的历史来看，东西方的管理学家都忽视了一个最大的盲区：只重视管理他人，不重视管理自己，更不重视管理者心灵的自我管理与修炼。心本管理应运而生，其关键的一点是，强调管理自我，管理好自我的根本是管理内心和心灵。如日本“经营之圣”的稻盛和夫明确提出“以心为本的利他经济学”，“共同愿景”、价值观等。

企业一方面促使企业有效地提供产品和服务，另一方面也产出伦理、企业文化等精神文明，以此影响和促进人的全面发展，引导人们加强修养，完善人格，提升人性。心本管理就是通过情感、思想、意志、感觉、知觉等多种心灵的发掘、整合与正确导向，所产生的综合之力。心本管理打破了传统的强制管理的观念，重点突出的是对员工、顾客和利益攸关者在心理上的凝聚、引导、激励和辐射。

心本管理是人本管理的进一步升华，由心灵的外在感动，转为管理者与员工心灵内在自觉。人本管理强调的是来自外在引起的心灵感动，“我对你好，你也应该对我好”；心本管理更强调的是内在心灵的自觉。心本管理阶段是由外在的控制到外在的感动，再到内在的自觉的过程。心本管理修炼即提高心理素质、开发心理能量的修炼，以意志修炼为核心，在五项修炼中占有十分重要的地位。心性的自我修炼决定人的行为，行为的反复形成了习惯，习惯造就人的性格，性格决定了人的命运。因此，心本管理对原来的管理学是超越而非简单改版。

二、心本管理的人性假设研究

由于研究角度的设定不同，对“以什么人的心为本”、“以什么为本”等心本管理内涵的理解上存在着较大的分歧，对人性的假设也不同。

（一）心本管理的内涵

1．以什么人的心为本。心本管理就是以人心为本的管理，从整体的角度出发，认为个体与群体并重，当代人与后代为重，员工、顾客与利益相关者并重，管理应该以所有的人(人类)为本。

2．以什么为本。一是从哲学意义上理解“：本”即“本位”“，根本”，“目的”。二是从一般意义上理解“本”即“出发点”，“中心”。人是管理活动的“根本”和“目的”。心本管理的最终目标就是为人的全面发展创造物质条件和自由发展的空间，管理要成为促进人的全面发展的重要手段。人心是管理活动的出发点，通过充分调动员工的主动性，积极性和创造性，提高工作效率，最终实现企业的发展目标。

（二)心本管理的人性假设是：和谐人假设

考虑到人的个性、需求的差异和客观环境对人的影响，人既具有客观理性，人的行为的客观后果都会有利于最充分地实现自身的利益。同时具有主观理性，每个人都依据自我偏好而做出独立的主观价值判断，并做出趋利避害的行为决策。故提出“和谐人假设”，含义是：

1．人天和谐。追求人与自然生态的和谐。企业实行走可持续发展之路，执行绿色战略，坚持与自然环境、资源的协调，不牺牲下代人和其他人的生存环境，减少或停止经营活动带来的负外部性。

2．人际和谐。追求人与人、人与社会关系的和谐。人与人的交往维持在一定的秩序内，合理处理人与人的矛盾、冲突、摩擦，维护人际关系的和谐状态。

3．身心和谐。追求个人的身与心的和谐。身心关系指人自己的精神（包括观念和欲望）的协调、控制关系。身心和谐即身心统一，它表现为人的肉体与灵魂、情感与理性、外表与内心、认知与行动、义与利、得与失、进与退等各种矛盾达到一致与融合的境界。

4．人事和谐。人在出色完成事业的过程中，追求自身人身价值的最大化。员工对所从事的学习、工作或事业专心致志，全心投入，敢于直面任何困难。发扬开拓创新和吃苦耐劳的精神，强调人对事业的热情，对事业的忠诚。

三、心本管理的基本要素

根据组织行为学的观点，人的行为是在一定环境下人的心理对外界的反应，因而心本管理的基本要到包括如下几点：

（一）心理契约

谢恩（Schein，1980）认为，“心理契约是在组织中每个成员和不同的管理者以用其他人之间在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。”卢梭提出了更具体的心理契约定义（Robinson and Roussean，1994），认为心理契约“不仅具有期望的性质，也具有对义务的承诺和互惠”。个体行为受人格与行为情景两重影响。根据人格方法来选拔、培训、选配人员在某种环境下能改善和提高组织效率。具体而言，组织中公民的人格应包括：责任意识、服务观念、诚信操守、求实品德、进取精神、平等态度。管理者在长期的管理实践中，注重知行统一，提高人格素养，塑造形成自己的人格形象。

（二）管理伦理

管理伦理是管理活动中形成的各种关系以及协调处理这些关系的道德原则和规范总和。包括管理伦理意识、管理伦理关系和管理伦理活动。管理伦理在处理企业生产经营内部的关系时其道德规范主要指向与顾客、员工和利益攸关者三层关系。管理伦理具有自然性与社会性、人为性与为人性、他律性与自律性、功利性与道义性、现实性与理想性。

管理具有伦理功能，伦理具有管理功能，两者结合可以发挥巨大效益。

作为一种特殊的调解规范体系，管理伦理在经营中处理互相矛盾的事物时发挥作用，表现为现代管理的基本原则。主要是：（1）功利和人文；（2）人道和物道；（3）民主和集权；（4）权力和权威；（5）公平和效率；（6）竞争和合作；（7）重义和重利。

（三）企业文化

现代企业文化是包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等等。其构成包括物质文化、制度文化、精神文化等三个层面。其中，价值观是企业文化的核心。企业价值观是企业在追求经营成功的过程中坚持的基本信念及行为准则，即企业的价值取向。在和谐人假设的前提下，企业应追求社会利益的最大化。

（四）管理环境（E—理论）

管理环境（Environment）可分为工作环境和现代商业关系环境。对其的改善可以从（1）工作场所的照明、颜色、噪音和温度等；（2）完成工作必备的工具、设备、器材等先进和完备程度（；3）岗位轮换和工作内容丰富化等三个方面着手

第三篇：汽车行业网络营销-正略咨询

www.xiexiebang.com），并在平台上置入了丰富的企业信息，还嵌入了宝马彩铃，壁纸，手机视频等共爱好者下载。到2010年，宝马在移动终端平台上已拥有近180个应用，无线营销平台下载到手机的宝马壁纸，除了可以存为自己的手机壁纸，还可以下载宝马的铃声作为自己的手机铃声，以及下载宝马的广告视频做为开机画面，这一切都是宝马在手机上的品牌元素，没有多花一分钱的广告费，却深深地植入到了目标消费群的手机中。

创新方法10：线上线下的整合营销创新

传统企业的线上线下整合营销创新是由线下向线上进行整合，而网络营销则开始出现由线上向线下进行整合创新的趋势。

宝马“mini”在小车中有着“精神领袖”的地位，2009年8月26日，中国宝马为庆祝MINI迎来50周年华诞，中国宝马整合了线上线下双重营销渠道。一是在一些重要城市举行盛大的线下城市巡游活动。在展示出众的限量版车型的同时，组织各地MINI车友用自己的爱车拼MINI Logo活动为MINI庆生。二是在线上为网民和粉丝们开办趣味横生的“MINI速学院”，使大家在寓教于乐的课程中与MINI进行零距离的接触，深度感受MINI的文化与内涵。线上活动通过与新浪、爱卡、开心网三家媒体合作，充分发挥媒体自身特色优势，与汽车垂直进行深度合作，创造丰富的内容，与消费者进行密切的沟通和互动，并为线下招募以及线下MINI车阵的报道提供最有利的招募平台和报道平台。活动期间，广告资源总曝光近10亿，点击超过167万。8月——12月项目执行期间官网总流量超过1700万，而在8月26日生日当天流量竟高达685万。庞大的曝光量提升了品牌的认

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知度，海量的网民基础为线上速学院的招募做出了巨大贡献。

如何找到网络营销创新的指导思想、实施路径和具体办法一直以来困扰着营销界，笔者发现网络营销创新不仅仅只是简单的将传统营销方式网络化，而是紧紧抓住企业营销活动与消费者实施双向有效沟通这一根本性改变，结合网络平台，在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，提升营销工作的准确性与效率。

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第四篇：战略咨询及实施

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战略咨询及实施 ]

孙子曰：兵者，国之大事也。死生之地，存亡之道，不可不察也。

企业战略

· 企业战略是指一套系统化和全面化的规划，用以确保通过正确的执行而达成企业的最终目

标

· 企业战略是界定企业发展机遇，预见、设计、并执行这些战略，以开启新的价值源泉

· 企业战略是用来达成目标的手段

· 企业战略是根据企业内部的形势和外部的环境而构思的· 企业战略必须和有效的执行结合在一起

· 企业战略包括公司战略、业务战略、职能战略

· 企业战略不是空中楼阁，一定要是可执行的战略咨询服务

一、战略诊断

· 宏观环境研究

· 行业研究及竞争分析模型对市场对竞争状况作全面客观的量化分析

· 分析企业内部优势与劣势，确定企业核心竞争能力

· 对业内外优秀企业进行标杆分析和成功要素分析

· 战略定位研究、研究可供选择的发展战略及目标

二、战略规划

· 企业使命与愿景分析

· 多级战略目标指定

· 总体战略规划

· 业务单元战略规划

· 创新商业模式设计

· 关键战略举措

三、战略支撑体系构建

· 组织与管控战略

· 职能战略制定

· 制定战略实施计划和监督控制措施

· 设计相应的KPI（关键绩效指标）确保战略方案有效执行

· 根据新的业务性质调整业务管理模式

· 支撑战略决策的量化分析工具，落实战略方案措施的工作分解模板

· 战略实施风险与控制分析

四、战略实施与落地

· 战略仿真模拟

· 建立起面向落地、面向执行的战略管理体系，将企业战略传递到企业的组织中的各个方面

和环节 · 贯彻企业发展战略的“执行力”

中国已经加入WTO后，对于日益为国际商界注目的中国企业来说，能否成功的实施品牌策略，将直接关系到企业的兴衰。本文比较分析了几种品牌策略：单品牌策略、多品牌策略、双品牌策略，并相应的提出了实施品牌策略的四大要素：质量是其莫基石，服务是其催化剂，促销是其传播机，法律是其护身符。

一、品牌与品牌策略

品牌(bmnd)一词来源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”，它非常形象地表达出了品牌的含义——如何在消费者心中留下烙印。品牌是一个综合、复杂、抽象的概念，从表象上看，品牌是用来识别一个(或一群)卖主的商品或劳务的名称、术语、记号、象征或设计，或其组合。但是从本质上看，品牌是一个系统，是企业市场竞争实力的综合反映。品牌作为一个系统，主要由以下三个子系统构成：

1、产品服务与功能(用途、品质、价格、包装……)；

2、企业及产品形象(内在形象、标识、音乐、广告、色调……)；

3、消费者心理(认知、态度、情感、体验……)。品牌所反映的企业市场竞争实力则主要包括：对市场的观察和判断能力、对企业投资的谋划与决策能力、研究和开发能力、质量控制能力、营销传播(沟通)能力、营销服务能力、营销渠道的拓展和控制能力，等等。因此，从系统观点看，不仅需要以系统的观点和方法经营品牌，而且需要持续创新并保持鲜明的品牌特色或个性。品牌只有经由持续的创新过程和市场竞争的严酷考验，才能成长为顾客心目中的名牌。也正因为如此，各种各样的品牌策略应运而生，主要的几种品牌策略有：单品牌策略(品牌延伸策略是其典型)、多品牌策略和双品牌策略。

二、品牌策略的比较分析

单品牌策略是指企业生产的若干产品皆使用同一个品牌。如日本的索尼公司、荷兰的飞利浦公司、韩国的三星电子公司均采用单品牌策略。品牌延伸策略是单品牌策略中最为重要的策略，它又叫品牌扩展策略。品牌延伸策略是指创出名牌之后，不断开发新领域的产品都使用同一品牌。新产品推向市场是十分艰难的工作，而且成功率不高，但借用名牌在消费者中的心理优势，可以极大地提高新产品推向市场的成功率，而且品牌延伸可以使企业有更多的选择余地。如“诺基亚”原是经营木材的公司，后来则成为电信方面的名牌；“格兰仕”原来是羽绒服的牌子，现在却是微波炉名牌。企业使用单品牌策略主要因为单品牌策略有利于企业节约促销费用，有利于新产品开拓市场，有利于品牌的成长。但这种品牌策略的不足之处是当菜一产品出现问题时，可能影响整个品牌的形象，当优先效应与近因效应发生冲突时，不利于新产品进入市场。

多品牌策略是指企业生产的产品使用多个品牌。即企业生产的每一种产品都有一个品牌。一个品牌只适用于一种商品、一种市场定位，有助于最大限度地形成品牌的差别化和个性化。实行这种策略的企业通常有一个类似于产品组合的品牌组合，企业以品牌为单位组织开展营销活动。世界著名的日用化学品生产企业P＆G公司采用的就是这种经营哲学。在其洗发用品中有“头屑去无踪，秀发更出众”的海飞丝，“头发更飘、更柔”的飘柔，“拥有健康，当然亮泽”的潘脖等品牌；而在其牙膏产品中，有Camay(佳美)、Cres，(佳洁士)、C019a比(高露洁)等品牌。多品牌策略使每个品牌都有其独特的市场定位和市场区隔，能够突出产品个性，从而较好地分散了风险，但是其促销费用偏高，不利于新产品开拓市场。

双品牌策略是指企业在某项产品上设定一主一副两个品牌的策略。其中主品牌涵盖企业所有产品，同时，给各个产品设定不同的副品牌，以副品牌来突出不同产品的个性形象。如台湾顶集团推出“康师傅一——／j、虎队”的方便面，这样的策略首先宣传的是“康师傅”这个知名品牌，这个金字招牌又能吸引消费者进一步关注广告内容。此外，“小虎队”无疑又告诉人们，“康师傅”品牌的家族又多了一种新产品，这样在消费者心目中树立了不断创新，锐意进取的企业形象。所以双品牌策略的副品牌有利于烘托主品牌形象，有利于提升促销效果，但是要有较高的宣传技巧，当品牌知名度不高时，不利于消费者对产品的识别。

总之，单品牌、多品牌和双品牌策略均有其优劣之处，采用何种品牌策略需要企业决策部门根据自身情况，在权衡利弊的基础上作出明智的选择。

三、实施品牌策略的四要素

我们不难看出，企业要实施品牌策略，首先得有坚实的质量基础，产品的质量不高则不可能得到消费者的青睐，更难说达到所谓的名牌效应了。同时要提高服务质量，加强促销宣传，讲求规模效益，这样才能更好的发挥品牌策略的功效。最后应借助法律框架来保护巩固产品的市场名牌地位，增强企业的整体竞争实力。

1．莫基石：质量

高质量是品牌的坚实基础，甚至有企业家认为：质量是品牌的生命。只有不断推出高质量的新产品，才能在市场竞争中有长盛不衰的品牌，这是世界著名企业的成功经验。没有质量这一基础，品牌则无从谈起。海尔之所以成为长盛不衰的品牌，主要在于消费者肯定其产品质量。海尔集团创造了一套自成体系的管理方法：日清日高管理法，此管理方法已成为该企业以质量取胜的重要保证。50年代以前，东洋货是劣质产品的代名词，到了70年代，日本提出了质量经营的概念，从此以后，日本的名牌产品便称雄世界。事实证明，依靠质量才能占领市场，才能取得效益，才能取得企业整体素质的提高，促成良性循环。因此，实施品牌策略，必须建立完善的质量管理和质量保证体系，牢牢坚持“质量第一，以质取胜”的经营管理思想，多出精品，多生产附加价值高的品牌产品，通过抓品牌生产实现从粗放经营到集约经营的转变。1509000系列国际标准是各工业发达国家质量管理和质量保证成功经验的结晶，该标准转化为我国国家标准并正式推行，始于1988年，并于1992年由等效采用改为等同采用。对于1509000系列国际标准的积极采用，是促进我国企业完善质量体系，提高产品质量，实施品牌战略，增强企业市场竞争能力的一项重要措施。

2．催化剂：服务

实施品牌策略必须要有整体产品的概念，即产品应包括核心产品、形式产品和延伸产品三个层次。如满足人们收看电视节目的需求是电视机的核心功能，而不同品牌、不同品质等是电视机的形式功能，销售的服务工作是延伸功能。延伸层包括售前、售中和售后服务，具体有保修、指导、送货、安装、调试、结算方式等。一个良好的服务体系之所以能加快品牌的形成，就在于优质服务不仅能保证优质产品的正确使用、使其质量优势充分体现出来，更重要的是在服务过程中企业员工通过与顾客之间的直接接触，架设起情感的桥梁，建立良好关系，进而提高顾客的忠诚度，以维系顾客。这正是当今倡导的“关系营销”的核心内涵。品牌是由自己的庞大的顾客群托起的，?而优质服务正是形成这一顾客群的催化?剂。小鸭集团深谙此道，他们把广阔的销售?市场看作是生产线的延伸，把为用户服务?看做是质量管理的延伸，在狠抓科技进步?和质量管理的同时，狠抓服务质量，在服务?领域全方位与国际社会接轨。早在1995?年，小鸭集团就向社会推出了“超值服务工?程”、为消费者提供

“超越常规，超越产品本?身的价值，超越用户的心理期待”的全方位?的亲情服务，从而赢得了顾客。

3、传播机：促销

促销是指通过人员或非人员的方法传播商品信息，强化企业与顾客之间的沟通，赢得顾客的好感和信任，进而促进商品销售的活动。促销包括广告、人员推销、营业推广和公共关系等，四种方式组合运用就形成了拉式策略(即通过广告、营业推广、公共关系，激发顾客的购买兴趣)和推式策略(即人员推销策略)。产品要靠大力促销来扩大产品的知名度和美誉度，塑造一流的企业形象，逐步树立品牌的地位，形成庞大的消费者群。有一点要强调的是，企业对产品的促销、对品牌的宣传应善于利用一切手段和途径进行宣传，而不仅限于广告这一单一的促销手段。青岛双星集团总经理汪海到美国考察，在记者招待会上一位记者问“双星”的含义，汪海微笑着说：“一颗星代表东半球，一颗星代表西半球，我们要让„双星‟牌运动鞋潇洒走世界。”在场另一位记者立刻尖锐地问道：“请问先生您脚上穿的是什么鞋?”用意非常明了，如果你穿的不是“双星”，就意味着连自己都不愿穿，还谈什么潇洒走世界?不料汪海自信的答道：“在贵国这种场合脱鞋是不礼貌的，但是这位先生既然问起，我就破例。”说着把自己的鞋脱了，高高举起，指着商标处大声说：“Double?star!Double?star!(双星!双星!)”这时场下响起了热烈的掌声，不少记者争相拍下了这一镜头，第二天，美国纽约各大报纸在主要版面上纷纷刊登出这幅照片。《纽约时报》一位记者详述道：“在美国脱鞋的共产党国家有两人，一个是苏联的„总统‟赫鲁晓夫，他用脱鞋敲桌子，表明了一个共产党大国的傲慢；一个是来自中国大陆的双星集团总经理，他脱鞋表明了中国商品要征服美国市场的雄心。”有时企业还可通过参加社会公益活动来获得促销的目的，如康佳集团开展的为灾区、希望工程捐款，向贫困地区优惠销售等“电视扶贫”活动，使得名牌产品形象锦上添花。由此不难看出，实施品牌策略必须依靠科学策划的促销活动来实现。

4．护身符：法律

基于品牌的重要性，侵害品牌的事例屡见不鲜，或假冒商标、或仿制商标用于劣质同种产品、或抢先注册。现在的假冒伪劣产品到了无处不在、无时不在的地步。从微观的角度讲，假冒品牌伤害的是某一个品牌、某一个产品，从宏观的角度看，伤害的是整个社会的利益，广大消费者的合法权益受到了侵害。更为严重的是，它对整个社会生产力的发展产生巨大的消极和破坏作用。因此，全社会要重视打假工作，企业必须运用法律武器来保护品牌。其一，多方位注册，预防他人侵权。如红豆集团在35类产品商标和8类服务商标上进行了防御性注册。其二，技术保护。企业要运用《专利法》等法律保护自己。能够申请专利技术的一定要申请，以此才能享

有产品的制造权、销售权、使用权和转让权等。其三，打假。运用法律武器，积极开展打假活动，既可以保护企业产品，保护消费者利益，又可以强化品牌形象，还可以获得很大的新闻价值。其四，政府支持。针对假冒名牌的不法行为，有关部门除了建立一系列有效的法律法规外，还应拨专款，采取政企联合、跨地区联合等方式，适时组织打击假冒伪劣活动，保护品牌的权益。

第五篇：如何提高客户满意度—正略咨询

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如何提高客户满意度—正略咨询

本文来自正略咨询，更多精彩案例请关注正略公众号（zlzxwx）

从2002年起，汽车行业的整体发展速度平均超过30％。全球几乎所有的整车企业都已进入中国并建立了在华合资经营企业，同时，中国的自主品牌取得了长足的发展，也创造了中国自主品牌的一个一个的奇迹，如比亚迪汽车，从2003年开始生产轿车开始，只经过了8年的时间，汽车销售额就达到了将近300亿，这是中国汽车市场高速发展的一个缩影。

随着中国进入汽车时代，汽车服务业的空间也得到前所未有的释放并展现出浓浓商机，目前，以市场营销、售后服务和维护保养为核心的汽车服务业在我国得到了长足的发展，4S店网络（经销商）也在逐渐发展壮大。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然经销商从1999年以后才开始由欧洲进入我国国内，但其发展却极为迅速，截至到目前为止，约有主流品牌汽车生产商4S经销商10000家。

中国汽车市场的高速增长，也使中国尽快的步入了汽车社会的大门，汽车后时代已经来临，市场形势已经发生了深刻的变化：车辆的价格在逐渐走低、销售的利润越来越低、售后服务成为整车厂和经销商新的盈利点。通过售后维修服务、售后配件销售、保险、装潢、二手车、租赁等汽车后市场业务扩大营收成为经销商的当务之急。尤其是集成了售后配件销售在内的售后维修服务，已经成为经销商营收的最主要来源。从统计数据来看，2003年，售后服务只占经销商收入的5%左右，到2007年，售后服务的收入占到了经销商收入的30%左右，目前这一比率还在逐渐提高。根据美国的经验，1美元的销售收入，会带动8美元的售后收入。

在种情况下，不断提高客户满意度成为整车厂和经销商经营工作的重点：对整车厂来说，需要提供满足客户个性化需求的产品和服务、并且要尽可能的缩短交货周期；对经销商来说，在保证销量的前提下，要吸引和留住客户，提供客户满意的服务。

但是由于起步比较晚，经销商自身的管理能力、营销能力、服务能力、公关能力都比较弱，也没有形成自身的规模，具体表现为：

1)管理水平不高，缺乏科学的管理制度和管理方法。部门职能混淆、交叉作业，责权利分配不明确。人员分工不明确，人浮于事，人力成本费用高。多数企业规章制度执行的不到位，形同虚设；

2)服务水平低，维修管理落后、收费混乱、随意拖延工期。人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需要更多人性化的服务。

3)营销水平落后，现在许多经销商的营销过多地依赖于车厂的计划和支持，自身的宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣传计划。广告虽然做的很多，但没有监控、没有对媒体广告消费者到达率的评估，以至于宣传的多却没有达到预期的效果，有时甚至还为他人作了嫁衣。少数经销商能达到较高的保有量，大部分保有量远低于销售总量。

4)提供的客户服务没有差异性，不能真正起到大幅度提高客户满意度的效果。

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5)客户信息的不完整，并且分散，对客户的服务不能完全到位。

这些问题，阻碍了客户满意度的提高。在和一些消费者接触的过程中，发现在很多合资品牌的经销商中，也存在着很多令客户不满意的现象发生，如不能在承诺的服务期内按时交付车辆、车辆维修费用过高、客户投诉不能及时处理等现象发生。如何改变这一现象？如何在提供差异化的客户服务，都将是汽车厂商需要考虑的重点问题。

乔布斯，一位教父级的人物，他带给社会的不仅仅是“苹果”产品，更重要的是理念的创新，他颠覆了传统的营销理念：“满足客户的需求”，实践了“创造客户的需求”的理念。在汽车行业，整车厂的核心竞争力是销售力和服务力，我们需要创造服务，不断创造客户的欣喜。

如何在汽车后时代环境下创造客户的欣喜，需要从以下几个方面入手：

第一，转变经营观念，主动改变赢利模式，变被动坐销为主动走商，打造和维护自身服务品牌，不断提高员工素质和服务水平。

第二，依据发展战略，创新客户管理策略，全面确定客户关系管理的模式，如图1所示。

第三，应该从管理、人才、培训、技术角度入手，加强细节管理，提高自身的综合实力和竞争能力，让客户在服务过程中感觉到省钱、省时、省力、省心。

第四，加强经销商的管理和协作，保证整车厂品牌和服务理念的传递给最终的消费者。目前，乘用车行业普遍采用的是分销模式，也就是4S店模式，在这种模式下，整车厂可以迅速占领市场，降低客户服务的成本，但是也带了整车厂品牌和服务理念传递层级增加，传递失真的问题，同时也不利于整车厂及时、准确的获取市场信息，所以整车厂和经销商加强协作将至关重要。

随着国内汽车保有量的不断增加汽车维修站队伍也将迅速壮大，据预测，到2015年全国经销

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商总需求为2万家，随着经销商及维修站的不断增加，业内的竞争将会越来越激烈，当4S店在销售上面的利润减少的时候就不得不将利润中心向售后服务转移，这就要求维修站想法留住当前客户的同时还得开拓新的客户，达到最大盈利的目的。所以经销商将在提高服务效率和服务质量方面加大投入，不断提高服务能力。

第五，加强客户投诉和请求的处理速度，及时响应客户的请求。对汽车行业来说，客户的口碑非常重要，特别是在当前网络环境下，负面的影响将传播的非常迅速，甚至会对整车上产生致命性的影响。像“李刚事件”、“埃及总统下台”、“云南躲猫猫事件”等都反映了网络的力量。

第六，在同客户接触的各个过程中，规范服务模式，在精细化上进行突破，不断提供不同于其他品牌的客户服务。在国内，目前各个车厂都非常注重客户服务模式的创新，如丰田汽车的e-CRB系统、大众汽车的透明维修车间的改造计划等，都在不断的提高客户的体验。

客户满意度的提高是一个不断变化的过程，随着客户期望的提高，需要整车厂和经销商不断的进行服务模式的创新，才能在当前激烈的竞争环境中吸引和留住客户。