初级卷烟品牌营销

第一篇：初级卷烟品牌营销

卷烟品牌营销

第一章 卷烟品牌营销概述 第一节 品牌及品牌营销理论

一、品牌的内涵及要素(一)品牌内涵

品牌的定义：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某销售者群体的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。” 品牌内涵一般体现在以下方面：

1.知名度2.美誉度3.市场表现4.信誉价值(二)品牌要素

1.品牌名称2.品牌标识3.品牌口号(三)品牌的重要性 1.有利于产品参与市场竞争 2.有利于提高产品质量和企业形象 3.有利于保护消费者利益

二、品牌营销的基础理论(一)品牌形象理论

品牌形象论（Brand Image）是大卫·奥格威（David Ogilvy）在 20 世纪 60 年代中期提出的创意观念。1.产品或服务自身的形象 2.产品或服务提供者的形象 3.使用者的形象(二)品牌定位理论世纪 60 年代以来，媒体的快速发展导致广告信息泛滥。为提高传播的效率，对品牌信息进行定位传播、减少浪费成为当务之急。针对解决品牌市场传播问题，20 世纪 60 年代末，特劳特率先提出定位概念。(三)品牌延伸理论

西方营销学术界于 20 世纪 80 年代开始掀起品牌延伸研究的浪潮。品牌延伸是指原品牌名称沿用到新的产品类别上。品牌延伸策略是把现有成功的品牌，用于新产品或修正过的产品上的一种策略，利用原有品牌的信誉打开新的市场，节省促销费用、进入成本。

(四)品牌资产理论

品牌资产（Brand Equity）也称品牌权益，是指只有品牌才能产生的市场效益。

三、品牌营销策略(一)4P/4C 模型概述

4P 模型是由美国营销学学者麦卡锡教授于 20 世纪 60 年代提出来的，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。(二)品牌组合所谓品牌组合，是指企业销售或经营品牌的构成。

品牌组合管理是指对企业销售或经营的品牌组合进行优化整合，从而实现品牌资源的最优配置和企业竞争力的提升。(三)品牌生命周期

欧洲经济学院德籍教授曼弗雷·布鲁恩首先提出了品牌生命周期理论，并指出品牌生命周期由 6 个阶段组成，即品牌的创立阶

段、稳固阶段、差异化阶段、模仿阶段、分化阶段以及两极分化阶段。关于品牌的生命周期性，营销学家菲利普·科特勒认为，应该用产品生命

周期概念加以分析，即品牌也会像产品一样，经历一个从导入、成长、成熟到最后衰退并消失的过程。1.品牌生命周期内涵

品牌生命周期描述了品牌从出现到衰退的全过程，是市场或消费者对该品牌认知过程的体现。2.品牌生命周期曲线

从消费者品牌认知的角度，品牌完整的生命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段 3.品牌生命周期各阶段的品牌营销战略

（1）导入期：所采取的而营销战略是品牌培育战略。（2）成长期：所采取的营销战略是品牌推广战略。（3）成熟期：所采取的营销战略是品牌维护与完善战略。（4）衰退期：所采取的营销战略是品牌更新战略。第二节 卷烟品牌营销

一、卷烟品牌营销的意义(一)中国卷烟品牌发展历程

从行业发展的历程来看，中国卷烟品牌发展经历了三个阶段。第一阶段突出“两个扶持”，第二阶段突出“品牌整合”，第三阶段突出“两个培育”

二、卷烟品牌营销的内容(一)打造卷烟品牌产品(二)构建卷烟品牌资产(三)传播卷烟品牌价值

三、卷烟品牌营销的主体(一)工业企业——竞争主体(二)商业企业——营销主体(三)零售终端——前沿阵地

四、卷烟品牌营销的近期发展(一)协同营销

进行协同营销，要做到以下三个“协同”：

一是品牌营销协同。二是市场营销协同。三是服务营销协同。(二)精准营销

精准营销(Precision marketing)就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系和针对性营销活动，实现企业可度量的低成本扩张。第二章 制定品牌战略 第一节 洞悉卷烟品牌市场

一、卷烟品牌市场调研内涵

（一）卷烟品牌市场调研的定义

卷烟品牌市场调研是指在市场营销观念的指导下，以满足顾客需求为中心，运用科学的方法系统地、客观地收集、记录、整理与分析有关卷烟品牌营销的信息资料，特别是有关消费者的需求、购买动机和购买行为等方面的市场信息，从而提出解决问题的建议，为企业营销管理者制定正确的营销决策提供依据。

（二）卷烟品牌市场调研体系 1.调研时间2.调研主体3.调研类型

（1）市场消费需求调研（2）品牌市场表现调研（3）品牌经营

环境调研

二、卷烟品牌市场调研的原则

（一）系统计划

（二）精细高效

（三）合理分类

（四）操作规范

三、卷烟品牌市场调研的内容

（一）卷烟市场需求

现有消费者需求情况的调研；对潜在消费者需求情况的调研；现有消费者对品牌（产品）满意程度的调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对影响需求的各种因素变化情况的调研；对消费者的购买动机和购买行为的调研。

主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需求特点、品牌卷烟需求量、零售终端特征、社会库存情况等。

（二）卷烟产品属性

卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期的调研等等。

主要指标包括卷烟吸味、质量、包装、名称、产品对比和价格敏感度等产品属性方面：

（三）品牌市场表现

品牌市场表现调研主要包括：

1.品牌竞争力调查。主要调查指标包括：品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率、主流渠道客户的进货周期、社会库存、客户盈利水平等，以及品牌卷烟的吸味、消费者反应、消费群体构成、品牌影响力、该品牌在全国市场的布局和份额、该品牌卷烟在全国主要市场的价格等，据此分析品牌的优劣势和竞争力。2.品牌在某些区域畅销（或滞销/衰退）进而对品牌进行生

3.营销措施的效果，对竞争品牌产生的影响，目前存在的问题，以及零售客户和消费者对营销措施的看法和建议，并关注主要竞争品牌的促销情况和数据分析，据此提出下阶段开展营销工作的建议。

（四）卷烟渠道销售

从某种角度来看，销售渠道的调研是卷烟市场调研的最重要内容。调研内容主要包括卷烟品牌在卷烟渠道网络销售情况的调研、卷烟商业企业的各方面情况的调研、各种运输工具应如何安排的调研、如何不影响销售、不脱销断档的情况下使商业环节库存合理的调研等。

具体指标包括：卷烟品牌销售价格、市场占有率、销售量变动、市场集中度、销售强度、市场成长率等基本市场指标，上柜率、动销率、存货水平等烟草常用销售情况判断指标等。

（五）品牌经营环境

主要调查了解卷烟品牌营销所在区域的宏观环境信息、行业政策信息、周边市场信息和市场竞争信息等。环境的存在，对于卷烟企业的市场营销有着重要的影响。因此，卷烟企业在制定各种市场营销策略之前，必须认真调研市场环境的动向，尤其是竞争动向。竞争的调研内容包括：竞争对手的数量（包括国内外）及其分布、市场营销能力；竞争产品的特性、市场占有率、覆盖率；竞争对手的优势与劣势、长处与短处；竞争对手的市场营销组合策略；竞争对手的实力、市场营销战略及其实际效果；竞争发展的趋势等。

第二节品牌基础信息管理

一、品牌档案的建立和维护

当前卷烟品牌对信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案（信息资源库），即将有关卷烟品牌的相关基本信息主要适用于一些特定的、临时的、紧急的、需要及时处理的信息。建立品牌档

案并开发档案信息资源是卷烟品牌信息管理的基础。

（一）品牌档案的构成要素

每个品牌规格的档案信息一般包括基础信息、经营信息、营销信息、客户信息、消费 者信息和工业企业信息 1.品牌基础信息 2．品牌文化信息 3.品牌营销信息 4．品牌客户信息 5．品牌消费者信息 6．工业企业信息

（二）建立品牌档案的原则与标准 1．真实准确原则 2．及时有效原则 3．规范统一原则 4．共建共享原则

（三）品牌档案的建立程序 1．收集品牌信息资料 2．整理分析品牌资料 3．明确标准，分类归档 4．动态管理维护档案

二、加强对市场调研信息的使用

（一）精确信息是精准营销的基础

卷烟精准营销是行业卷烟营销迈向现代化进程中实施的新型营销模式，它建立在面向市

场的现代营销观念上，以品牌为目标，以按客户订单组织货源为流程导向，以工商协同营销

为工作机制，以零售终端为关注焦点，以信息技术为支撑，通过精确信息、精准投放和精细

管理，使有限的营销资源得到最大化配置，持续提升行业的整体营销水平，促进重点培育品 牌健康成长。

（二）市场信息是制定市场发展规划的“导航仪”

区域市场发展规划必须以市场为依据，建立在分析卷烟历史销售数据，对市场和品类进

行细分，对零售客户的经营特点和市场消费特点进行分析的基础上。

（三）市场信息是实施品牌营销策略的“瞄准镜”

有效使用精确可靠的市场信息，不仅可以解决供需矛盾、有效控制市场、提高经济效益，而且为制定正确的营销策略提供“瞄准镜”。

三、搭建畅通的工商信息共享平台

（一）工商信息协同的主要内容 1．工业企业向商业企业提供的信息

（1）基础信息。（2）产销衔接信息。（3）经营分析信息。2．商业企业向工业企业提供的信息

（1）基础信息。（2）实时销售信息。（3）产销衔接信息。（4）经营分析信息。

（二）工商信息协同的实现方式 1．信息共享平台 2．工商沟通制度

（1）高层互访。（2）定期例会。“（3）编发简报。（4）一线营销人员采用信息平台、网络、电话、飞信、传真、信息单等多种方式进行充分的信息传递与沟通。3．工商协同调研 第二节 塑造品牌定位

一、细分市场与卷烟品牌定位

（一）品牌定位概述 1.品牌定位的定义

所谓品牌定位，是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程与结果。品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性，在消费者心中站住一个与众不同的位置，在消费者的头脑中形成一种独特的意义，也就是我们所说的品牌价值。

3.品牌定位的过程

品牌定位包括三个步骤：市场细分、目标市场选择和品牌定位

（二）市场细分 1.市场细分的含义和要求

所谓市场细分，是指企业按照消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。具体来说，就是调查分析不同的消费者在需求、资源、地理位置、购买习惯和行为等方面的差别，然后将上述要求基本相同的消费者群分别并为一

类，形成整体市场中的若干子市场或分市场。企业在进行市场细分时，要遵循以下基本要求：

（1）可测量性（2）可进入性（3）可赢利性（4）易反应性（5）有发展潜力 2.市场细分的程序

（1）界定相关市场（2）收集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市场 3.市场细分的依据

（1）地理因素(2)人口因素（3）心理因素（4）行为因素 市场细分还需要完成以下四个基本步骤：

第一，尽可能全地列出消费者在该产品上可能寻求的利益点； 第二，根据细分依据列出可能的细分市场，并描述其成员的特点； 第三，针对每个细分市场，估测出每种利益的优先次序或相对重要性。

第四，根据需要合并或调整细分市场。第四章卷烟品牌传播 第一节 文化传播

一、品牌文化内涵

品牌文化是品牌所包含的深刻的文化内涵，也就是品牌所凝炼的价值观念、生活态度、审美情趣、个性修养、时尚品位、情感诉求等精神象征。塑造品牌文化时应该注重的几个问题：

1、人性化

2、个性化

3、社会性

二、卷烟品牌文化传播及其手段

（一）散发书面资料

（二）编辑视听材料

（三）利用自身媒体

（四）案例故事和活动传播 第二节 营业推广

一、营业推广的概念及其现状

营业推广又称销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销方式。

二、营业推广的方式

（一）免费样品

（二）印花促销

（三）赠品促销 第三节 公关推广

一、公关推广在品牌传播中的价值

（一）提高品牌的知名度

（二）树立良好的品牌形象

（三）公关可以化解品牌危机

二、卷烟品牌常用的公关推广手段

（一）紧跟热点事件做宣传

（二）活动赞助

（三）举办公益服务活动 第四节 服务推广

一、服务及其特征

卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的交换。

二、卷烟品牌的服务推广策略

针对服务与有形产品相比的特殊性，在品牌的服务推广中，可借鉴服务营销组合中的人员（people）、过程（process）、有形展示（physical evidence）三个方面进行探讨。有关卷烟品牌传播的法律法规限制 1.《中华人民共和国广告法》 2.《中华人民共和国烟草专卖法》 3.《烟草控制框架公约》 第七章 卷烟品牌终端操作实务 第一节 卷烟品牌终端推荐技巧

一、开展品牌推介应遵循的主要原则

（一）市场导向原则

（二）政策诉求原则

（三）客我互动原则

（四）循序渐进原则

二、开展品牌推介应做好的准备工作

（一）认知品牌

（二）认知政策

（三）认知市场

（四）认知自我三、终端品牌推介的三个典型工具

品牌推介属于推销层次的技能技巧。主要有三个典型的应用工具：FABE 销售法、SPIN 提问式销售法和 AIDA 推销模式。

（一）工具 1：FABE 销售法

FABE 销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销法。简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，通过这四个关键环节，巧妙处理好顾

客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求。1．FABE 的具体含义

F 代表特征（Feature）：指的是产品的特质、特性等方面的功能。深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点，例如：产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性等。

A 代表优点（Advantage）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势。例如：更健康、更高档、更温馨，更„„等。

B 代表利益（Benefit）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。

E 代表证据（Evidence）：通过现场演示、相关证明文件、品牌效应印证前面的一系列介绍。证据应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。2．FABE 的应用步骤

FABE 法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。

第一步：将商品的特征(F)详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要详细地列出来。

第三步：根据优势客户的利益(B)。必须考虑商品的利益(A)真正带给客户利益(B)？也就是说，商品的优势只有结合客户的需求时才能转化为利益点。

第四步：提供满足客户需要的证据(E)。诸如证明书、样品、商品展示说明、录音录像等等。

其标准句式是：“因为 F（特点）„„，从而有 A（优点）„„，对您而言 B（利益）„„，您看 E（证据）„„”。

其中，F（特点）一般用名词，A（优点）一般用描述性词语，B（利益与价值）这一优点能给客户带来的利益。3．应用 FABE 的注意事项

FABE 不是卖点提炼的方法，却是有效表达卖点的方法。在应用 FABE 推销法进行卷烟品牌推介的时候应注意以下几点：（1）特点≠优点。

（2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承。（3）一句 FABE 只阐述一个卖点。（4）尽可能展示证据。

（二）工具 2：SPIN 提问式重点品牌推介法

SPIN 法指通过 S-现状问题（情景性）、P-困难问题（探究性）、I-牵连问题（暗示性）、N-价值问题（解决性）四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础。传统销售技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；

SPIN 法更注重于通过提问来引导客户，使客户自己完成其购买流程。

SPIN 法主要是建立在客户的需求之上的，因此问客户所重视的问题正是 SPIN 配合客户在购买过程中的心理转变而设计的。第一步：询问现状问题（S）

（1）目的：开展品牌推介时,找出现状问题是了解客户需求的基础，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问客户：“上次上柜的新品销售的情况怎么样了？”

（2）注意事项：由于现状问题提问相对容易，营销人员很容问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪，所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。第二步：发现困难问题（P）

（1）目的：询问客户现在的困难和不满的情况。例如：该品牌动销缓慢的原因是什么？消费者是怎样反映的？等等。（2）注意事项：困难性问题反映客户的隐藏需求。针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上，只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现实中的问题。既不能见到什么都问有没有困难，也不能回避问困难性问题，尽可能多运用中性化、开放化的困难性提问。

第三步：引出牵连问题（I）

（1）目的：提出牵连问题的目的有两个，一是让客户想象一下现有问题将带来的后果，二是引发客户思考更多的问题。当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问行动解决它，那

么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。比方说，让客户认识到好，很可能吸引一部分消费者过去。

（2）注意事项：在 SPIN 技巧中，最难的就是引出牵连问题，由要在拜访之前认真准备。当牵连问题获得足够多的时候，客户可能会出现准备订货的行为，或者表现出明显的意向。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。第四步：明确价值问题（N）

（1）目的：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。价值问题一是帮助解决异议，价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新品的异议就越小；二是产生信赖与口碑传播，当客户一遍一遍去憧憬并印

证新品给他带来的好处时，就会产生深刻印象，建立对营销人员专业性的信赖感，甚至产生口碑传播行为。

（2）注意事项：此阶段的提问策略主要是解决型提问，通过此类提问使客户在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径，为双方寻求积极的解决方案奠定良好的基础，更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。

（三）工具 3：AIDA 模式

“AIDA·姆·戈得曼总结的推销模式。1．“AIDA”的具体含义 A：注意（Attention）I： 兴趣（Interest）D：欲望（）A：行动（Action）

以上四个字母代表传统推销过程中的四个发展阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动，它们是相互关联，缺一不可的。2．“AIDA要将客户的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，客户显得很专注，其实，客户心里正想着其它的事情。值得注意的是，在集中客户的注意力时，要保持与客户的目光

接触，“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是品牌推介成功的要诀。

第二步：引起客户的兴趣和认同（I）

第二步与第一步相互依赖，先要集中客户的注意力，才能引起客户的兴趣；客户有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。在这个过程中，要让客户参与进来，一是通过提问让客户参与，发觉客户“需要”的最好方法是向客户提问；二是促使客户做些简单的事情，如随身携带样品烟，让客户品吸下、看看烟的包装和焦油含量等。

第三步：激发客户的购买欲望（D）

开展新品推荐时，刺激客户购买欲望重要的一点就是要客户相信，销售新品是因为他店面经营的需要。当客户觉得新品卷烟第一时间购进销售的利益大于所付出的成本时，自然就会产生“购买的欲望”。在刺激欲望过程中，客户经理要具备丰富的产品知识和了解客户的需求，才能在推荐中成功地激发客户的“购买欲望”。第四步：促使客户采取购买行动（A）

推荐的最终目的是要客户“购买”新品。在这个过程中，一要采取“假定客户要买”的说话心态，这种心态使客户经理说出来的话肯定有力，增强客户对新品的信心，促使客户采取购买行为；二要通过问些小问题，尤其是封闭式选择性问题，让客户自己做出决定，还可以说一些“紧急情况”使客户及早采取购买行动；三是通过“说故事”（真实事例）降低客户的疑虑，增加客户对新品牌的信心和认同，进而采取“购买”行动。

四、终端品牌推介的主要方法

（一）以点带面法，也叫典型引路法

（二）利差比较法

（三）价值汇总法

（四）销售指导法

（五）品牌宣传法

（六）目标销量法

（七）经验传播法

（八）对比激将法

（九）感情上柜法（服务推荐法）

（十）前提条件法

（十一）风险化解法

（十二）团队协作法

第二节 卷烟品牌终端展示技巧 卷烟品牌终端展示的重要性

卷烟品牌通过产品陈列等多种形式的终端展示，以醒目、新颖的形象吸引消费者眼球，十分有利于强化消费者对品牌的认知和理解，缩短商品与消费者的距离，产生形象生动的交互式体验。

① 科技型陈列② 粗犷型陈列③ 温馨型陈列④ 商务型陈列⑤诗情画意型陈列

（二）运用物料宣传营造售点氛围 常用品牌终端展示的具体形式包括：

1.摆放功能性物品2.强化品牌标识3.营造品牌情境4.张贴导购指示

（三）设置品牌专区或品牌专柜

（四）建设品牌形象旗舰店（示范店）

（五）塑造品牌形象“体验窗口” 第三节 卷烟品牌终端维护技巧

一、品牌终端维护的目的与意义

（一）巩固市场地位

（二）提升品牌价值

（三）预防和化解品牌危机

（四）不断提高顾客满意度

二、品牌终端维护的内容

（一）信息维护

一是充分采集市场信息。二是及时反馈市场信息

（二）价格维护

一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。

（三）形象维护

一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。

（四）终端关系维护

一是客情关系维护。二是零售终端对品牌文化的认同。三是终端推介，引导消费。

三、品牌终端维护的注意事项

一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”：

一要优质服务。二要及时准确。三要关注细节。四要持之以恒。

第二篇：卷烟品牌营销初级技能鉴定考点

卷烟市场需求情况调研的内容：现有消费者需求情况的调研；对潜在消费者需求情况的调研；现有消费者对品牌（产品）满意程度的调研；现有消费者对品牌信赖程度的调研；对影响需求的各种因素变化情况的调研；对消费者的购买动机和购买行为的调研。主要调查指标包括市场规模、需求容量、消费群体构成及需 卷烟产品属性调研的内容：卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研、产品生命周期的调研等等。主要指标包括卷烟吸味、质量、包装、名称、产品对比和价格敏感度等产品属性方面：“

1.品牌竞争力调查2.品牌生命周期调查。3.品牌营销效果调查。企业角度和消费者角度进行分析 品牌档案的构成要素：1.品牌基础信息2．品牌文化信息3.品牌营销信息4．品牌客户信息5．品牌消费者信息6．工业企业信息

建立品牌档案的原则与标准1．真实准确原则2．及时有效原则 3．规范统一原则4．共建共享原则

品牌档案的建立程序1．收集品牌信息资料2．整理分析品牌资料3．明确标准，分类归档4．动态管理维护档案 品牌定位的步骤：市场细分、目标市场选择和品牌定位 市场细分的程序（1）界定相关市场（2）收集研究信息（3）选择细分依据（4）确定目标市场

卷烟品牌文化传播的手段

（一）散发书面资料

（二）编辑视听材料

（三）利用自身媒体

（四）案例故事和活动传播

营业推广的方式1 免费样品2 印花促销3赠品促销4抽奖或竞赛活动促销

公关推广手段1紧跟热点事件2 3举办公益服务活动 卷烟品牌的服务推广策略人员、过程、有形展示

有关卷烟品牌传播的法律法规限制1.《中华人民共和国广告法》 2.《中华人民共和国烟草专卖法》3.《烟草控制框架公约》 FABE 销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销法。第一步：将商品的特征(F)详细地列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。第二步：根据特征(F)找出商品的优势(A)。第三步：根据优势客户的利益(B)。必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)第四步：提供满足客户需要的证据(E)。其标准句式是：“因为 F（特点）„„，从而有 A（优点）„„，对您而言 B（利益）„„，您看 E（证据）„„”。应用 FABE 的注意事项（1）特点≠优点（2）利益点、优点必须和特点应保持一脉相承（3）一句 FABE 只阐述一个卖点（4）尽可能展示证据。

SPIN 提问式重点品牌推介法S-现状问题（情景性）、P-困难问题（探究性）、I-牵连问题（暗示性）、N-价值问题（解决性）四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础。第一步：询问现状问题（S）第二步：发现困难问题（P）第三步：引出牵连问题（I）第四步：明确价值问题（N）“AIDA”模式的 4 个步骤 第一步：集中客户的注意力（A）

第二步：引起客户的兴趣和认同（I）第三步：激发客户的购买欲望（D）第四步：促使客户采取购买行动（A）

终端品牌推介的主要方法1以点带面法2利差比较法3价值汇总法4销售指导法5品牌宣传法6目标销量法7经验传播法8对比激将法9感情上柜法10前提条件法11风险化解法12团队协作法

零售户拒绝新品的常见原因与对策：

1客户认为品牌不适合本地消费者，预计消费群体缺乏购买对象：以点带面法、销售指导法、目标销量法

2导法、目标销量法

3客户烟柜面积有限，不适宜添加新品：销售指导法、利差比较法、服务推荐法

4客户对新品的厂商不了解不认可：品牌宣传法、经验传播法 5该品牌的其他系列市场销售表现欠佳：品牌宣传法、销售指导法

6客户持观望态度，先看其他客户的销售效果：利差比较法、经验传播法、对比激将法、前提条件法

7客户对该品牌的利润空间不满意：价值汇总法、对比激将法、前提条件法

卷烟品牌终端形象展示策略：

（一）标准化与活性化的统一；主题陈列的风格类型：① 科技型陈列② 粗犷型陈列③ 温馨型陈列④ 商务型陈列⑤ 诗情画意型陈列

（二）运用物料宣传营造售点氛围，常用品牌终端展示的具体形式包括：1.2.强化品牌标识3.4.张贴导购指示

（三）设置品牌

（五）塑造品牌形象“体验窗口” 品牌终端维护的内容

（一）信息维护；1充分采集市场信息。2及时反馈市场信息

（二）价格维护；1多方面采集价格信息2是落实明码标价3是加强监督检查，确保明码实价。

（三）形象维护；1卷烟商品陈列维护2是形象展示维护。3配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”，防治假冒卷烟损害高档卷烟品牌形象。

（四）终端关系维护；1客情关系维护2零售终端对品牌文化的认同3终端推介，引导消费。

品牌终端维护的注意事项1要优质服务2要及时准确3要关注细节4要持之以恒。

第三篇：卷烟品牌营销高级技能试题答案（本站推荐）

（1）：品牌战略规划（15分）

1.广东中烟和湖南中烟分别运用了何种组合策略？ 除了上述两个品牌组合策略还有哪两个？（4分）

广东中烟采取的是单一品牌架构；湖南中烟采取的是多品牌架构。还有复合品牌架构、分类品牌架构（评分标准：每个 1 分）

2.这两种组合策略的优点和缺点分别是什么。（8 分）

单一品牌架构优点：减少品牌设计推广方面的费用；企业良好的品牌信誉有利于新产品的推出；提高企业信誉和知名度；（2 分）缺点：企业要承担很大风险；消费者难以区分产品质量档次；容易导致品牌个性淡化，甚至引起消费者的不良反应；（2 分）多品牌架构优点：有利于扩大市场占有率；有利于突出不同品牌的特性；有利于企业提高抗风险能力；（2 分）缺点：促销费用高，过于分散而难以树立整体形象，而且可能发生重复建设。（2分）

3.双品牌架构属于哪种品牌组合策略？又叫什么架构？它可以分为双品牌架构和什么架构？（3分）

复合品牌架构

主副品牌架构 联合品牌架构

（2）:品牌战略规划（15分）：

1.请问运用较多的品牌定位分析工具主要有哪些？ 甲工业公司所绘制的图表为品牌定位分析工具的哪一种工具？(4分)品牌定位知觉图、品牌定位排比图、品牌定位配比图 甲工业公司采用的是品牌定位配比图

2.配比图中最关键的问题是什么？这就涉及到什么问题？（2分）消费者如何分群；涉及市场细分的问题。3.假如你作为甲工业公司你应该怎么做？（9分）

左边列出的是竞争者乙工业公司及自己品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费群对产品的各自要求。（2分）

经过左右配比，A品牌定位G2消费群体，B品牌定位G1消费群体，而自身品牌C未能定位成功或者缺乏定位，则游离于市场需求之外，任何一个消费群体都不会对其青睐。（1分）从配比图上G3、G4消费群体需求没得到满足，意味着那是一个潜在市场。（2分）

对目标受众G3、G4注重的因子进行分析：G3注重包装、G4注重低焦油（2分）；甲工业公司应该了解竞争者乙工业公司的状况，进行资源投入，抢占市场。（2分）（3）：品牌发展战略（15）分

1.请问品牌产品矩阵的行表示什么？矩阵的一行就是什么？它主要指的是什么？（4分）

矩阵的行表示公司的品牌，产品关系和品牌扩展战略 一个品牌线

它是指某一品牌下出售的全部产品-包括原始产品及产品线和大类延伸产品 2.矩阵的列表示什么？ 矩阵的一列就是什么？它主要指的是什么？（4分）

矩阵的列代表相应的产品，品牌关系及品牌组合战略

一个产品线

它是指某一产品大类内一组关系较为密切的产品的组合

3.品牌产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，其前提是什么？（1分）

前提是假定对每个产品仅赋予一个品牌名称

4.根据品牌-产品矩阵，可以对品牌战略的宽度和深度作出评价，并根据需要调整品牌战略。宽度是矩阵的什么？表明了什么？深度是矩阵的什么？表明了什么？（4分）

宽度是矩阵的横向，表明企业出售的与某一品牌相关的产品的数量和性质

深度是矩阵的纵向，表明企业出售的产品中不同品牌的数目和本质特征。5.品牌-产品矩阵是谁提出的？它的作用是什么？（2分）科勒提出的

进行产品-品牌排列组合的设计和管理。（4）：品牌发展规划（15分）

1.请问某工业公司采用的是什么品牌组合策略？（2分）主副品牌架构或者双品牌架构 2.该组合策略的优缺点是什么?（3分）

可以节省广告宣传费用，增强促销效果，又可使各个品牌保持自己相对的对立性，避免品牌扩展中的 “株连效应”。但如果把握不当，同样会产生弄巧成拙的后果。

3.请简要对品牌组合进行评析，并提出管理建议。（10分）

（1）该品牌针对消费群广大的中低端市场有A品牌，一定程度上能够保证销量和市场份额；（1分）另一方面，针对中高端市场，该品牌包括多个规格的品牌对应不同的高档消费人群，树立了高品质、高品位的品牌形象。（1分）

高端建立形象、低端保证销量的品牌组合，一定程度上能够避免中端烟市场的激烈竞争，但也造成了品牌两端强、中间弱的问题。（2分）一方面，100元/包及以上的高端烟过于集中，目标市场之间缺乏足够的特性或互补性，容易相互竞争，挤占市场，造成资源内耗；（1分）另一方面50-100元/包价位的品牌空缺，产生 “断层”，致使消费者对品牌整理形象缺乏认知，导致品牌形象零碎。（1分）

（2）企业在巩固和提升强势主导品牌规格的同时，选择性低形成合理的结构梯次。（1）针对高端品牌集中的问题，企业需要提高单个品牌的独立性和品牌之间的互补性，淘汰和摒弃定位不清、效益低下的边缘品牌，避免价格重叠和内部竞争。（1分）同时在中间“断层”市场推出或者强化自己的主导品牌塑造品牌整体形象。（2分）

1（5）：品牌发展战略（15分）

1.请根据波士顿矩阵分析九个品牌分别属于什么品牌？（无计算过程不得分 9分）A：市场增长率（986.4-900）/900*100%=9.6%，低于10%；相对市场份额32.7，高于10，市场增长率低，相对市场份额高，属于金牛品牌

B: 市场增长率（144-120）/120*100%=20%，高于10%；相对市场份额24.6,高于10，市场增长率高，相对市场份额高，属于明星品牌

C市场增长率（203.61-165）/165*100%=23.4%，高于10%；相对市场份额16.2，高于10，市场增长率高，相对市场份额高，属于明星品牌

D市场增长率（580.38-569）/569*100%=2%，低于10%；相对市场份额12.5，高于10，市场增长率低，相对市场份额高，属于金牛品牌

E市场增长率（314.88-240）/240*100%=31.2%，高于10%；相对市场份额6.4，低于10； 市场增长率高，相对市场份额低，属于问题品牌

F市场增长率（192.45-150）/150*100%=28.3%，高于10%；相对市场份额3，低于10； 市场增长率高，相对市场份额低，属于问题品牌

G市场增长率（1334.4-120）/120*100%=101.2%，高于10%；相对市场份额2.4，低于10； 市场增长率高，相对市场份额低，属于问题品牌

H市场增长率（83.04-80）/900*100%=3.8%，低于10%；相对市场份额为1.6，低于10； 市场增长率低，相对市场份额低，属于问题品牌

I市场增长率（38.8-50）/50*100%=-22.4%，低于10%；相对市场份额为0.4,低于10； 市场增长率低，相对市场份额低，属于问题品牌

2.请分别指出九个品牌的服务策略？（6分）

B、C品牌属于明星品牌，企业应投入较多资源，采取扩大发展的战略。

A、D品牌属于金牛品牌，企业需要稳定其发展，必要时对品牌进行强化或革新，以防止品牌老化。

E、F、G品牌属于问题品牌，企业应该通过分析其关键问题所在，采取加大资源投入使其成为明星品牌，或者出售以求资源回收的战略。H、I品牌属于瘦狗品牌，一般要清除出品牌组合，减少对资源的占用。

第四篇：卷烟品牌营销部分100个考点

卷烟品牌营销考点

1、品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某销售者群体的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。

2、品牌内涵一般体现在以下方面：知名度、美誉度、市场表现、信誉价值。

3、一个品牌在市场上的表现通常有两个衡量指标，一是市场覆盖率，二是市场占有率。

4、最常见的品牌要素包括：品牌名称、标识、符号、广告语、包装等。

5、品牌口号是容易认知、传播和记忆的短语。

6、品牌口号也不是一成不变的。

7、品牌的重要性：有利于产品参与市场竞争、有利于提高产品质量和企业形象、有利于保护消费者利益。

8、品牌是是企业参与竞争的无形资本。

9、品牌形象本质上存在于消费者心中，是消费者对品牌的一种主观认识、感受和联想。

10、品牌定位就是在消费者心目中确定一个独特的位置，当消费者产生某种需求时，立刻可以想到该品牌。11、4P理论的四个主要因素，即产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）。

12、产品不仅仅指产品本身，它应是一个营销产品整体，包括核心产品、形式产品和附加产品等。13、4C 理论的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。14、4C 理论应以消费者为中心实施有效的营销沟通。

15、品牌组合，是指企业销售或经营品牌的构成。

16、品牌组合可以通过三种途径实现: 创造新品牌、兼并和联盟。

17、从消费者品牌认知的角度，品牌完整的生命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。

18、并不是所有的品牌都经历过品牌生命周期这四个阶段。

19、品牌是竞争力的集中体现。

20、品牌上水平是卷烟上水平的本质要求，也是卷烟上水平的集中体现。

21、卷烟品牌以卷烟产品作为载体，为消费者提供他们所期待的功能利益和情感利益。

22、工业企业是卷烟品牌营销的竞争主体。

23、商业企业是卷烟品牌营销的营销主体。

24、零售终端是卷烟品牌营销的前沿阵地。

25、“532”、“461”的行业品牌发展战略蓝图，即：争取用五年或更长一段时间，着力培育 2 个年产量在 500 万箱、3 个产量在 300 万箱以上、5 个产量在 200 万箱以上的品牌；培育 12 个销售收入超过 400 亿元的品牌，其中 6 个超过 600 亿元、1 个超过 1000 亿元。

26、协同营销，要做到以下三个“协同”：品牌营销协同、市场营销协同、服务营销协同。

27、卷烟品牌市场调研的原则：系统计划、精细高效、合理分类、操作规范。

28、根据马斯洛需求层次理论，卷烟消费者可划分为 5 个类型：生理需求型、安全需求型、社交需求型、尊重需求型、自我实现型。

29、品牌定位包括市场细分、目标市场选择和品牌定位三个步骤。

30、所谓品牌定位，是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程与结果。

31、企业在进行市场细分时，要遵循以下基本要求：可测量性、可进入性、可赢利性、易反

应性、有发展潜力。

32、挖掘品牌定位点时所采取的视角包括产品、消费者和竞争者。

33、所谓品类，是指产品的一种属性、类别或品种，其建立主要是基于消费者头脑中的概念进行的。

34、品类能够成就品牌，提升品牌价值。

35、品类的提出一定要以消费者为中心。

36、波士顿矩阵的两个评价维度为：品牌相对市场份额和品牌的市场增长率。

37、波士顿矩阵的四种类型：明星品牌、金牛品牌、瘦狗品牌、问题品牌。

38、影响消费者购买行为的因素有很多，包括个人因素、社会因素、文化因素和心理因素等。

39、卷烟消费有其自身的特点：.明显的区域性、强烈的品牌偏好性、顽固的口味偏好性、快速消费性。

40、所谓进攻型市场，就是指该市场竞争十分激烈，甚至竞争对手占优明显优势。

41、卷烟商品的功能就是它的使用价值，大致有五点：（1）提神解乏、助思考；（2）消遣乐；（3）交际；（4）纪念品；（5）显示风度，身份地位。

42、产品，是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。

43、产品整体概念的五个层次分别是核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。

44、卷烟产品应该具有的性质可以分为以下五个部分：一是核心功能、二是附加价值、三是延伸性质、四是象征性、五是虚拟性。

45、品牌传播实质上是一种沟通活动。

46、沟通是信息提供者或发送者发出作为刺激物的信息，并把信息传递到一个或更多的目标对象，以影响其态度和行为。

47、品牌传播方式有许多类型，如广告传播、销售人员传播、文化传播、营业推广、公关推广、服务推广等等。

48、卷烟品牌文化传播及其手段：散发书面资料、编辑视听材料、利用自身媒体、案例故事和活动传播。

49、营业推广又称销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销方式。

50、营业推广不是促销活动的全部。

51、营业推广是与人员推广、广告、公共推广相并列的四大基本促销手段之一。

52、营业推广的方式：例如：免费样品、印花、折价券、赠送、销售人员竞赛、事件促销、活动促销、抽奖和返券等等。

53、公关关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理或沟通管理，达到树立良好品牌或企业形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。

54、公共关系在市场营销中的积极作用：提高品牌的知名度、树立良好的品牌形象、公关可以化解品牌危机。

55、优质的服务还是企业赢得客户、赢得市场的关键。

56、卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚。

57、整合营销传播(IMC)的核心思想是：以整合企业内外部所有资源为手段，再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素以实现企业统一的传播目标。

58、目标市场策略通常有五种策略可供选择：集中性目标市场策略、选择专业化目标市场策略、专业化目标市场策略、无差异性目标市场策略、差异性目标市场策略。

59、口碑是一种主要通过人们向目标受众传播企业产品（或服务）信息而进行的非常有效的营销方法。

60、满意的消费者是最好的口碑。

61、品牌导入期的传播目标是引起消费者注意。

62、品牌成长期的传播目标是在提高品牌知名度的同时，加强品牌美誉度的培养，其本质在 于提高销量，获取利润，并引导消费者形成品牌偏好。

63、品牌成熟期的传播目标是在培育美誉度的情况下，提高消费者的忠诚度，维护已有的市场地位和市场份额。

64、品牌衰退期的传播目标是维持品牌的知名度与美誉度，尤其是品牌忠诚度，以延长品牌生命周期。

65、卷烟商业企业是品牌、市场、客户的连结者和本地市场状态的调节者。66、公平竞争主要体现在“三个公平”上，即机会公平、过程公平和结果公平。

67、科学的品类规划离不开建立三个信息或数据库：品牌档案库、消费者数据库、零售客户数据库，这三个数据库是规划品类、规划品牌的基石。68、品牌信息是品牌营销活动的灵感源、传感器和导航仪。

69、当前卷烟品牌对信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案（信息资源库）；第二种方式是建立信息实时反馈机制。

70、每个品牌规格的档案信息一般包括：基础信息、经营信息、营销信息、客户信息、消费者信息和工业企业信息。

71、建立卷烟品牌档案，应遵循以下原则与标准：真实准确原则、及时有效原则、规范统一原则、共建共享原则。

72、品牌档案的建立程序：收集品牌信息资料、整理分析品牌资料、明确标准，分类归档、动态管理维护档案。

73、反映卷烟品牌市场状态的主要指标有：市场占有率、品牌覆盖率、品牌上柜率、品牌重需率、品牌动销率、品牌断货率和品牌成长率。

74、市场占有率：指某种卷烟品牌销售量占所在市场同品类销售总量的百分比，可揭示品牌在市场的地位和业绩，反映品牌的竞争实力。计算公式为：市场占有率=该品牌周期内销量）/同品类周期内销量×100%。

75、市场覆盖率：是反映卷烟品牌对目标市场覆盖程度的指标。计算公式为：覆盖率=（已覆盖的片区数量/目标片区数量）*100%。

76、单品牌上柜率：是反映卷烟品牌上柜销售覆盖面的指标，该指标能反映出品牌的投放策略和零售户对品牌的接受程度。计算公式为：（实现上柜零售户数/目标客户数）*100%。77、单品牌重需率：是反映零售客户对某品牌规格的需求旺盛程度的指标。计算公式为：（某品牌本周有需求记录的样本零售户数/前三周有该品牌订单纪录的样本零售户数）*100%。78、单品牌动销率：是反映卷烟品牌销售面变化的指标。计算公式为：（某品牌本周有订单记录的样本零售户数/前三周有该品牌订单纪录的样本零售户数）*100%。

79、单品牌公司断货率：是反映公司货源组织程度的指标。计算公式为：（某品牌有需求记录但订单为 0 的订单记录数/该品牌有需求的订单记录总数）*100%。

80、单品牌客户断货率：是反映公司对零售户货源满足程度的指标。计算公式为：（某品牌规格当周库存为 0 的样本客户数/前三周有该品牌规格订单的样本客户总数）*100%。81、单品牌成长率：是反映某品牌的市场发展状态和同档次市场的竞争地位的综合评价指标，分销量增长率和市场份额增长率。销量增长率=（本期销量/上年同期销量-1）*100%，82、市场份额增长率=（本期品牌在同价区市场中市场份额/上期品牌在同价区市场中市场份额-1）*100%。

83、区域市场品类规划坚持四个导向：市场导向、政策导向、品牌导向、管理导向。

84、卷烟商业企业可以结合实际将品类角色分为重点品类、潜力品类、常规品类和一般品类。85、定期调整品类宽度和单品选择，调整周期一般为半年一次。

86、通常而言，合理的商品组合结构应包含主销品牌、替代品牌、新品牌及待淘汰品牌四个角色。

87、主销品牌一般由1至3个品牌构成，占到同品类70%以上的市场份额。

88、区域市场品牌规划基本原则：市场导向原则、工商协同原则、突出重点原则、发展优先原则。

89、品牌认知是消费者与品牌关系的基础，是消费者对品牌的熟悉和了解程度的反映。90、品牌认知梯度一般包括提及认知度、未提示认知度、提示认知度和无认知度四个层次。91、卖点（USP）：即独特销售主张，分情感性卖点和功能性卖点。

92、提炼新品卖点的十个角度：品牌名称、品质口味、外观包装、卷烟烟支、卷烟原料、品牌理念、文化背景、知名度、促销活动、卷烟价格。

93、提炼宣传新品卖点的四个注意：因地制宜，因人而异；结合消费者需求的卖点才能成为利益点；区别不同类型的品牌；卖点宜少宜精不宜多。

94、价格的下滑波动是卷烟品牌培育的最大杀手。

95、品牌忠诚的四个阶段：认知性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感；情感性忠诚感。96、开展品牌推介应遵循的主要原则：市场导向原则、政策诉求原则、客我互动原则、循序渐进原则。

97、开展品牌推介应做好“四个认知”：认知品牌、认知政策、认知市场、认知自我。98、“AIDA”的四个发展阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。

99、随着《烟草控制框架公约》即将在国内全面实施，卷烟品牌传播的唯一渠道就是零售终端。

100、品牌终端维护的目的与意义主要有：巩固市场地位、提升品牌价值、预防和化解品牌危机、不断提高顾客满意度

第五篇：卷烟营销考试初级基础知识练习题库2016

初级理论习题（BA01—CB10）

BA01（市场信息采集的作用）——鉴定点

单选题：

001 市场信息采集对营销决策的作用主要体现以下两方面：一是做决策的探测器，二是（）。A．做营销的探测器 B．做信息的探测器 C．做决策的监测器 D．做选策的监测器

002 市场信息采集对营销决策的作用主要体现以下两方面：一是做决策的（），二是做决策的监测器。A．监视器 B．控制器 C．探测器 D．选择器

003 市场信息采集的基本意义在于（）提供足够的依据。A．为营销决策 B．为经营销决策 C．为销售决策 D．为销量决策

004 市场信息采集的（）意义在于提为营销决策供足够的依据。

A．基本 B．基础 C．主要 D．重要

判断题：

005（）市场信息采集的基本意义在于提为营销决策供足够的依据。

006（）市场信息采集对的营销决策作用主要体现以下两方面：一是做决策的探测器，二是做决策的监测器。

BA02（了解宏观市场状态包括的内容）——鉴定点

单选题：

001 宏观市场状态信息包括宏观消费环境、卷烟消费状态、卷烟品牌的竞争状态和（）渠道状态。A． 促销 B． 销售 C． 零售 D． 批发

002 宏观市场状态信息包括宏观消费环境、（）消费状态、卷烟品牌的竞争状态和零售渠道状态。A．商品 B．卷烟 C． 物品 D．促销品

003（）环境信息包括人口统计因素、社会与文化因素、经济因素、政治和法律因素、科技因素和竞争因素。

A．宏观消费 B．卷烟消费

C．零售消费 D．商品消费

004 卷烟消费状态信息指能够影响（）和卷烟消费结构的因素。A．产品消费总量 B．卷烟消费总量 C．卷烟消费水平D．商品消费总量

判断题：

005（）宏观市场状态信息包括宏观消费环境、宏观消费消费状态、卷烟品牌的竞争状态和零售渠道状态。

006（）宏观市场状态信息包括宏观消费环境、卷烟消费状态、卷烟品牌的竞争状态和销售渠道状态

BA03（了解微观消费行为包括的内容）——鉴定点

001 消费需求信息包括消费者（）、消费者内在诉求。A．行为特征 B．思想特征 C．思想诉求 D．行为诉求

002 消费需求信息包括消费者行为特征、消费者（）。A．思想特征 B．思想诉求 C．行为诉求 D．内在诉求

003（）是指卷烟消费者所持的态度、卷烟消费行为、卷烟购买行为等影响卷烟消费结构的各项因素。A．卷烟消费者特征 B．卷烟消费者行为 C．产品消费者行为 D．产品消费者特征

004 消费者内在诉求是指消费者内在的期待和（）。A．欲望 B．愿望 C．希望 D．期望

判断题：

005（）消费者内在诉求难以被直接调研取得

006（）消费需求信息包括消费者思想特征、消费者内在诉求。

BA04（了解品牌表现包括的内容）——鉴定点

001 与卷烟品牌表现相关的信息包括产品属性测试、（）的品牌认知和偏好。A．消费者 B．专家 C．顾客 D．零售户

002 与卷烟品牌表现相关的信息包括（）属性测试、消费者的品牌认知和偏好。

A．产品 B．商品 C． 物品 D．产品

003 对于重点培育品牌，（）需要监测品牌销售走势，确保品牌的销售状态平衡。A．烟草商业企业 B．烟草工业企业 C．零售户 D．消费者

004 与卷烟品牌表现相关的信息包括产品属性测试、消费者的品牌（）和偏好。A．认知 B．认识 C．爱好 D．喜好

判断题：

005（）在一项新品引入地区市场前，不需要进行新品调研。

006（）对于重点培育品牌，烟草商业企业需要监测品牌销售走势，确保品牌的销售状态平衡。

BA05（了解渠道动销和渠道反馈的内容）——鉴定点

001 社会库存监测是指通过对（）库存的销售的监测，真实反映社会库存水平和库存变动走势。A． 消费者 B．零售客户 C． 商业企业 D．工业企业

002（）库存监测是指通过对零售客户库存的销售的监测，真实反映社会库存水平和库存变动走势。A． 企业 B． 社会 C． 消费者 D． 零售户

003（）是指监测卷烟的市场价格秩序、市场价格水平和了解价格走势。A．消费价格监测 B．市场价格监测 C．批发价格监测 D．零售价格监测

004 市场价格监测是指监测卷烟的市场价格秩序、（）和了解价格走势 A．消费市场价格水平B．批发价格水平C．零售价格水平D．市场价格水平

判断题：

005（）了解市场价格可以帮助我们进行市场规范管理。

006（）了解渠道消费反馈可以帮助我们获得一线的市场信息。

BA06（间接资料）——鉴定点

单选题：

001 可用的信息采集方式正确的是（）。

A.直接资料 B.间接资料 C.外部资料 D.内部资料 002 下列选项中对间接资料的优点描述正确的是（）。A.间接资料的准确性高

B.间接资料来源多样，且角度一致 C.搜集间接资料的速度快 D.间接资料符合当前研究的目标

003 下列选项中对间接资料的缺点描述正确的是（）。A.数据收集的成本高 B.间接资料可能不完整 C.搜集间接资料的速度慢 D.间接资料符合当前研究的目标

004 下列选项中对间接资料的来源描述正确的是（）。A.内部间接资料和外部间接资料 B.定性调研和定量调研

C.终端信息采集和数据挖掘 D.专项市场调研

判断题：

005()内部间接资料一般保存于公司内部，包括订单销售数据、卷烟库存数据、零售客户的经营台账、公司的销售报表、此前的市场分析报告或内部调研报告。

006()外部间接资料一般保存于公司外部，包括订单销售数据、卷烟库存数据、零售客户的经营台账、公司的销售报表、此前的市场分析报告或外部调研报告。

BA07（定性调研）——鉴定点

单选题：

001 专项市场调研基本的组织方式正确的是（）。A.定性调研 B.前期调研 C.信息调研 D.集中调研

002 下列选项中比较典型的定性调研形式正确的是（）。A.网络调查 B.入户访问

C.零售客户留置问卷调查 D.消费者座谈会

003 下列选项中不属于定性调研形式的是（）。A.零售客户代表座谈会 B.新品卷烟品吸会

C.零售客户留置问卷调查 D.消费者座谈会

004 有目的地组织不同消费者群的品吸会属于专项市场调研的哪种组织方式（）。A.集中调研 B.前期调研 C.定性调研 D.定量调研

判断题：

005()消费者座谈会或零售客户代表座谈会就是比较典型的定量调研形式。

006()专项市场调研主要有三种基本的组织方式：定性调研，定量调研，集中调研。

BA08（定量调研）——鉴定点

单选题：

001 专项市场调研基本的组织方式正确的是（）。A.集中调研 B.前期调研 C.信息调研 D.定量调研

002 下列选项中属于定量调研形式的是（）。A.新品卷烟品吸会 B.零售客户代表座谈会 C.零售客户留置问卷调查 D.消费者座谈会

003 下列选项中不属于定量调研形式的是（）。A.神秘客户访问

B.新品卷烟品吸会

C.零售客户留置问卷调查 D.网络调查

004 当定性调研不能满足对于数据代表性和精确性的要求，因而可能需要组织（）。A.集中调研 B.前期调研 C.专项市场调研 D.定量调研

判断题：

005()当定性调研不能满足对于数据代表性和精确性的要求，因而可能需要组织专项市场调研。006()专项市场调研主要有两种基本的组织方式：定性调研，集中调研。

BA09（终端信息采集的优点）——鉴定点

单选题：

001 终端信息采集可以帮助商业企业（）。A.了解一线人员的困难

B.有效控制市场的发展与变化情况 C.知晓零售客户的生活困难

D.了解卷烟品牌与竞争品只之间在终端促销活动与市场反馈的情况

002 下列选项中不属于终端信息采集的优点的是（）。A.了解终端销售情况

B.有效控制市场的发展与变化情况 C.知晓零售客户的意见建议

D.了解卷烟品牌与竞争品只之间在终端促销活动与市场反馈的情况

003 了解市场的发展与变化情况，了解不同区域季节的网点变化、消费者的喜好等属于（）。A.间接资料优点 B.专项市场调研优点 C.终端信息采集优点 D.数据挖掘优点

004 了解卷烟品牌与竞争品只之间在终端促销活动与市场反馈的情况属于（）。A.间接资料优点 B.专项市场调研优点 C.数据挖掘优点 D.终端信息采集优点

判断题：

005()终端信息采集可以帮助商业企业：了解一线人员的困难、有效控制市场的发展于变化情况、了解零售客户的意见建议、了解卷烟品牌与竞争品之间在终端促销活动与市场反馈的情况。

006()了解终端销售的情况：包括终端有哪些单品、零售价格、本周/本月有哪些单品有销售、哪些是滞销的、共销售多少数量的产品、销售额情况。

BA10（终端信息采集的局限）——鉴定点

单选题：

001 下列选项中不属于终端信息采集的局限的是（）。A.代表性问题 B.客观性问题 C.主观性问题 D.汇总上的问题

002 下列选项中对终端信息采集代表性问题描述不正确的是（）。A.客户经理的反馈具有零散性

B.客户经理们的素质不一也会造成信息反馈的差异 C.终端监测点不可能覆盖到区域内所有零售客户 D.采集的信息具有足够的代表性

003 零售客户反馈的消费信息，有时会带上零售客户的主观意志，不能客观反映市场需求的问题属于（）。

A.主观性问题 B.客观性问题 C.代表性问题 D.汇总上的困难

004 实时上传的终端进销存数据非常庞大，如何有效汇总利用的问题属于（）。A.主观性问题 B.客观性问题 C.代表性问题 D.汇总上的困难

判断题：

005()终端信息采集会面临一些信息处理难题，包括代表性问题、客观性问题、主观性问题和汇总上的困难。

006()终端监测点不可能覆盖到区域内所有零售客户, 采集的信息具有足够的代表性。

BA11 数据挖掘——鉴定点 单选题

001 数据挖掘的主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的（）数据。A．关键性 B.重要性

C.不可或缺性 D.主要

002 数据挖掘是一种新的（）处理技术。A.科技信息 B.商业信息 C.市场信息 D.决策信息

003 挖掘其实是一类深层次的（）方法，从严格意义上讲不能算为市场信息采集。A．数据收集 B.数据分析 C.数据汇总 D.数据运用

004 数据挖掘的主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、（）、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。

A.整合 B.核查 C.统计 D.转换

判断题

005（）从严格意义上讲，数据挖掘并不能称为市场信息采集。

006（）数据挖掘可以帮助我们进行样本跟踪、聚类分析和关联分析等工作。

BA12 终端信息的特点——鉴定点 单选题

001 终端信息的表现形式有很多种，比较典型的有两类：一是可标准化的数据信息；二是（）。A．精确信息

B.难以标准化的文字记录 C.显性信息 D.隐性信息

002 关于终端信息特点描述正确的是（）。A.分散性、长期性、互动性、重复性 B.分散性、长期性、互动性、单一性 C.集中性、长期性、互动性、重复性 D.分散性、短暂性、互动性、重复性

003 关于终端信息表现形式描述正确的是（）。A.终端信息的表现形式是单一的 B.终端信息的表现形式有多种

C.能够放映动销水平的销售、价格、库存数据与市场分析是难以标准化的文字记录 D来自一线的信息反馈、市场分析等是可标准化的数据信息

004 终端信息的特点包括（）、长期性、互动性和重复性。A.集中性 B.统一性

C.分散性 D.差异性

判断题

005()终端消费行为是随时随地在发生，加上企业影响消费者手段在终端具有分众性，因此终端竞争信息情报的最大特点就是集中、统一。

006（）终端信息的特点包括集中性、长期性、互动性和重复性。

BA13 终端信息采集的方式——鉴定点 单选题

001 终端信息采集从采集范围看，可以采取选点监测式和（）。A.全面覆盖式 B.部分覆盖式 C.普遍覆盖式 D.单一监测式

002 终端信息采集从采集渠道看，可以采取手工采集和反馈及（）。A.查看相关资料 B.经验推算 C.上网查询 D.信息系统自动采集

003 取得市场信息最传统也最主要的渠道是（）。A.建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息 B运用信息技术手段，实现终端经营信息共享 C.营销人员走访客户，取得一手市场资料 D.相关二手资料

004 以下哪种信息采集方式可以较好的确保信息的完整性、及时性和真实性()。A.营销人员走访客户，取得一手市场资料

B.建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息 C.运用信息技术手段，实现终端经营信息共享 D.查阅相关二手资料

判断题

005（）取得市场信息最传统也最主要的渠道是建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信 息。

006（）大量使用终端信息系统，可以代替营销人员走访客户，取得一手市场信息。

BB01 市场分析的价值——鉴定点 单选题

001 下列关于市场分析的价值描述错误的是：（）

A.企业通过各种渠道采集来的市场信息，在没做任何处理前，无法产生任何价值 B.市场分析是市场调研的组成部分和必然结果 C.市场分析是市场预测的前提和准备过程

D.通过各种渠道采集来的市场信息，在没做任何处理前，可以产生一定价值

002 市场分析的价值在于（）。A.发现机会 B.等待机会

C.挖掘机会 D.利用机会

003 市场分析是市场调查的组成部分和（）。A.必然结果 B.目的 C.手段 D工具

004 市场分析在企业运作中是（）。A.承前启后的工作 B.可有可无的工作 C.前提工作 D.重要工作

判断题

005（）市场分析的价值在于发现机会。

006（）企业通过各种渠道采集来的市场信息，在没做任何处理前，可以产生一定价值。

BB02 市场分析的含义——鉴定点 单选题

001 分析是根据已获得的市场调查资料，运用统计原理，分析市场状况及其变化，并且形成（）的过程。A．分析结果 B.解决方案 C.个人观点 D.市场观点

002 在市场分析中必不可少的要素包括有数据、有代表性、有结论及（）。A.分析过程 B.分析工具 C.分析办法 D.指导行动

003 市场分析中的数据应该经过筛选，跟结论之间有（）且足够支持结论。A．必然关系 B.偶然关系 C.没有关系 D.因果关系

004 以下哪项不属于市场分析中必不可少的因素：（）A．有数据 B.有图表 C.有代表性 D.有结论

判断题

005（）市场分析中的数据是经过筛选出来的，可以跟结论之间没有任何关系。

006（）能够指导行动的分析报告，通常具有比较完整的分析结构，即对信息进行多层次的挖掘。

BB03 卷烟市场分析的类型 ——鉴定点 单选题

001 专项调研分析是市场信息采集工作的（），市场调研和信息监测必须经历信息整理和分析的步骤才可能有实质意义的产出。A．重要组成部分 B．唯一内容

C．次要组成部分 D．附加内容

002 营销人员需要（）对整个辖区或所负责的骗取进行综合性的市场分析。A不定期 B.定期 C.随意地 D.看具体情况

003 依据信息采集手段的不同，下列属于专项调研分析的类型的是（）A．对终端信息监测的数据分析 B．对销售数据的综合分析 C．对经营环境的综合分析 D．周期性市场分析

004下列不属于按周期分的市场分析类型是：（）A．月度分析 B.半年分析 C.分析 D.辖区分析

判断题

005（）按市场分析的主体分，有工业企业角度的市场分析，商业企业角度的市场分析。

006（）专项调研分析是市场信息采集工作的重要组成部分，市场调研和信息监测必须经历信息整理和分析的步骤才可能有实质意义的产出。

BB04（形成分析结论的基本步骤）——鉴定点

单选题：

001 市场分析的基本步骤不包括（）。A.撰写分析报告 B．数据代表性检验 C．数据分析 D．呈现分析结果

002 市场分析的基本步骤不包括（）。A．数据复核与初步整理 B．撰写分析报告 C．数据分析 D．呈现分析结果

003 市场分析的基本步骤不包括（）。A．数据复核与初步整理 B．数据代表性检验

C．撰写分析报告 D．呈现分析结果

004 市场分析的基本步骤不包括（）。A．数据复核与初步整理 B．数据代表性检验 C．数据分析 D．撰写分析报告

判断题

005()通常，呈现分析结果的方式就是市场分析报告。006()数据分析是市场分析的基本步骤之一。

BB05（市场维度的卷烟市场分析）——鉴定点

单选题

001 市场维度分析不包括（）。

A．周期性市场分析 B．需求满足情况 C．社会动销情况 D．市场状态

002 市场维度分析不包括（）。A．品牌维度 B．需求满足情况 C．社会动销情况 D．市场状态

003 市场维度分析不包括（）。A．零售户维度 B．需求满足情况 C．社会动销情况 D．市场状态

004 市场维度分析不包括（）。A．上柜率

B．需求满足情况 C．社会动销情况 D．市场状态

判断题

005()综合性的市场分析需要从市场、品牌和零售户三方面维度分析才完整。006()市场维度分析只包括需求满足情况和社会动销情况两方面。

BB06（品牌维度的卷烟市场分析）——鉴定点

单选题

001 品牌维度的分析不包括（）。A.品牌的销售情况

B．反应品牌市场态势的主要指标分析 C．品牌的社会动销分析 D．品牌的知名度

002 品牌维度的分析不包括（）。

A.品牌的销售情况

B．反应品牌市场态势的主要指标分析 C．品牌的社会动销分析 D．品牌知晓率

003 品牌维度的分析不包括（）。A.品牌的销售情况

B．反应品牌市场态势的主要指标分析 C．品牌的社会动销分析 D．品牌认知度

004 品牌维度的分析不包括（）。A.品牌的销售情况

B．反应品牌市场态势的主要指标分析 C．品牌的社会动销分析 D．品牌占有率

判断题

005()品牌维度分析的层面通常从品牌和规格两个层面展开。006()品牌维度分析不应包括品牌的社会动销分析。

BB07（客户维度的卷烟市场分析）——鉴定点

单选题：

001 零售户维度的分析应该包括（）。

A.盈利水平、货源满足率、客户动销率、断货率、客户满意度 B．盈利水平、货源满足率、客户动销率、断货率 C．盈利水平、货源满足率、客户动销率 D．盈利水平、货源满足率

002 零售户维度的分析应该包括（）。

A.盈利水平、货源满足率、客户动销率、断货率、客户满意度 B．盈利水平、客户动销率、断货率 C．盈利水平、客户动销率 D．盈利水平、003 零售户维度的分析应该包括（）。

A.盈利水平、货源满足率、客户动销率、断货率、客户满意度 B．客户动销率、断货率 C．货源满足率、客户动销率 D．货源满足率

004 零售户维度的分析应该包括（）。

A.盈利水平、货源满足率、客户动销率、断货率、客户满意度 B．盈利水平、货源满足率、断货率 C．盈利水平、货源满足率、D．客户满意度

判断题

005()零售户维度的分析不应该包括盈利水平。006()零售户维度的分析不应该包括客户动销率。

CA01（卷烟品牌市场调研的内涵）——鉴定点

单选题：

001 按品牌营销活动对调研资料的时间性要求区分，调研报告可分为（）。A.定期调研、连续性调研、一次性调研

B．定期调研、连续性调研、一次性调研、月度调研 C．定期调研、连续性调研、一次性调研、季度调研 D．定期调研、连续性调研、一次性调研、不定期调研

002 按品牌营销活动对调研资料的时间性要求区分，调研报告可分为（）。A.定期调研、连续性调研

B．定期调研、连续性调研、一次性调研 C．定期调研、连续性调研、季度调研 D．定期调研、连续性调研、不定期调研

003 按品牌营销活动对调研资料的时间性要求区分，调研报告可分为（）。A.定期调研、一次性调研 B．定期调研、月度调研

C．定期调研、连续性调研、一次性调研 D．定期调研、不定期调研

004 卷烟品牌市场调研的内容主要可分为（）。

A.市场消费需求调研、品牌市场表现调研、品牌经营环境调研 B．市场消费需求调研、品牌市场表现调研 C．品牌市场表现调研、品牌经营环境调研 D．定期调研、连续性调研、一次性调研、判断题

005()品牌市场调研可以由卷烟工业企业独立完成。

006()品牌市场调研也可以由卷烟工业企业委托专业调研机构或与商业企业一起协作完成。

CA02（卷烟品牌市场调研的原则）——鉴定点

单选题：

001 卷烟品牌市场调研的原则包括（）。

A.系统原则、精细原则、合理分类原则、操作规范原则 B．系统原则、精细原则、合理分类原则、分工原则 C．分工原则、精细原则、合理分类原则、操作规范原则 D．系统原则、精细原则、分工原则、操作规范原则

002 卷烟品牌市场调研的原则包括（）。

A.系统原则、精细原则、合理分类原则、操作规范原则 B．系统原则、精细原则、合理分类原则、制度规范化原则 C．制度规范化原则、精细原则、合理分类原则 D．系统原则、精细原则、规范化原则

003 卷烟品牌市场调研的原则包括（）。

A.系统原则、精细原则、合理分类原则、操作规范原则 B．系统原则、精简原则、合理分类原则、制度规范化原则 C．制度规范化原则、精简原则、合理分类原则 D．系统原则、精细原则、规范化原则

004 卷烟品牌市场调研的原则不包括（）。

A.系统原则 B．精简原则 C．合理分类原则 D．操作规范原则

判断题

005()开展市场调查研究工作既要兼顾全局，还要突出重点。006()合理分类是卷烟品牌市场调研的原则之一。

CA03(卷烟品牌市场需求调研)——鉴定点

单选题：

001 从市场营销的理念来说，顾客的需求和欲望是企业营销活动的中心和（）。A、落脚点 B、出发点 C、重点 D、起点

002 从市场营销的理念来说，（）和欲望是企业营销活动的中心和出发点。A、顾客的需要 B、顾客的需求 C、顾客的诉求 D、顾客的购买倾向

003 对卷烟市场需求的调研，也是卷烟品牌市场调研的（）。A、重要方面 B、研究对象 C、重要方向 D、重要内容

004 卷烟市场需求情况的调研不包括（）。A、现有消费者需求情况的调研 B、对潜在消费者需求情况的调研

C、对影响品牌发展的各种因素变化的调研 D、对消费者的购买动机和购买行为的调研

判断题：

005（）从市场营销的理念来说，顾客的需求和欲望是企业营销活动的中心和落脚点。006（）对卷烟市场需求的调研，也是卷烟品牌市场调研的重要内容。

CA04(卷烟品牌产品属性调研)——鉴定点

单选题：

001 卷烟产品属性调研内容包括：卷烟产品特征的调研、产品系列和产品组合的调研以及（）等。A、产品生命周期的调研 B、产品研发的调研

C、产品市场销售特点的调研 D、产品市场适销情况的调研

002 卷烟产品属性调研的主意指标包括卷烟吸味、包装、质量、名称和（）等产品属性方面。A、价格定位 B、价格敏感度 C、卷烟等级

D、焦油含量

003 卷烟产品属性调研主要应用于对老产品的改进、新产品开发和（）等方面。A、如何做好销售服务 B、如何做好市场销售 C、如何做好客户服务 D、如何做好市场培育

004 卷烟吸味调研的内容集中在消费者对卷烟品牌的吸味评价、吸味要求和（）几个方面。A、口味差别 B、吸味口感 C、吸味区分 D、吸味差异

判断题：

005（）卷烟产品属性调研主要应用于对老产品的改良、新产品研发、如何做好市场销售等方面。006（）卷烟吸味调研的内容集中在消费者对卷烟品牌的吸味划分、吸味要求、吸味差别几个方面。

CA05(卷烟品牌市场表现调研)——鉴定点

单选题：

001 卷烟品牌诊断和评估师卷烟品牌营销的（）。A、重要内容 B、重中之重 C、重要依据 D、重要手段

002 品牌竞争力调查的主要指标包括：品牌卷烟的市场价格、上柜率、动销率和（）。A、该品牌在全国市场的布局和份额 B、该品牌在全国的销售情况 C、该品牌在全国的销售占比 D、该品牌在各个区域的市场价格

003 卷烟品牌生命周期调查可以对品牌进行生命周期评价和（）。A、品牌影响力分析 B、品牌竞争力分析 C、经营地位评定 D、销售建议

004 品牌营销效果调查关注主要竞争品牌的促销情况和数据分析，据此提出下阶段开展（）的建议。A、品牌培育 B、品牌促销 C、服务工作 D、营销工作

判断题：

005（）卷烟品牌诊断和评估是卷烟品牌营销的重要依据。

006（）品牌生命周期调查主要调查品牌的市场综合表现，分析卷烟品牌在全国市场畅销的原因，进而对品牌进行生命周期评价和经营地位评定。

CA06(卷烟品牌销售渠道调研)——鉴定点

单选题：

001 从某种角度来看，（）是卷烟市场调研的最重要内容。A、销售渠道的调研 B、品牌生命周期调研 C、卷烟产品属性调研 D、卷烟市场表现调研

002 卷烟渠道调研内容主要包括卷烟品牌在卷烟（）销售情况的调研。A、全国市场 B、重点区域市场 C、渠道网络 D、销售网络

003 卷烟渠道调研具体指标包括：卷烟品牌销售价格、市场占有率、销售量变动、市场集中度、销售强度和（）等基本市场指标。A、销售布局 B、市场成长率 C、销售增长率 D、市场份额

004 卷烟渠道调研具体指标包括：卷烟品牌销售价格、市场占有率、销售量变动、市场集中度、（）和市场成长率等基本市场指标。A、销售强度 B、销售难度 C、市场份额 D、销售布局

判断题：

005（）从某种角度来看，销售渠道的调研是卷烟市场调研的最重要内容。006（）卷烟渠道调研内容主要包括卷烟品牌在卷销售网络销售情况的调研。

CA07(卷烟品牌经营环境调研)——鉴定点

单选题：

001 品牌经营环境主要调查了解卷烟品牌营销所在区域的宏观环境信息、行业政策信息、周边市场信息和（）等。

A、市场销售信息 B、市场竞争信息 C、卷烟品牌信息 D、卷烟价格信息

002 环境的存在，对于卷烟企业的（）有着重要的影响。A、市场营销 B、品牌培育 C、卷烟销售 D、销售服务

003 卷烟企业在制定各种市场营销策略之前，必须认真调研市场环境的动向，尤其是（）。A、销售走向 B、成长方向 C、市场动向 D、竞争动向

004 品牌经营环境主要调查了解卷烟品牌营销所在区域的宏观环境信息、行业政策信息、（）和市场竞

争信息等。

A、周边市场信息 B、全国市场信息 C、区域市场信息 D、重点市场信息

判断题：

005（）环境的存在，对于卷烟企业的市场营销有着重要的影响。

006（）卷烟企业在制定各种市场营销策略之后，必须认真调研市场环境的动向。

CA08（品牌档案的意义）——鉴定点 单选题：

001 当前对卷烟品牌信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是（），第二种方式是建立信息实时反馈机制。

A．建立品牌档案 B．建立品牌信息 C．建立品牌数据库 D．建立品牌管理模式

002 卷烟品牌信息管理的基础是()并开发档案信息资源.A．品牌归类管理 B．完善品牌信息 C．建立品牌档案 D．加强品牌管理

003 当前对卷烟品牌信息的管理主要采用两种方式，第一种方式是建立品牌档案，第二种方式是（）。A．完善品牌归类管理 B．建立信息实时反馈机制 C．建立品牌数据库 D．加强品牌管理

004 品牌档案建立要求为每个卷烟品牌规格建立（）、动态管理的档案。A．个性化 B．标准化 C．特殊化 D．差异化

判断题

005（）建立品牌档案能更好地为指定品牌经营决策和培育策略服务。006（）建立品牌档案并规范档案信息管理是卷烟品牌信息管理的基础。

CA09（品牌档案的构成要素）——鉴定点 单选题：

001 下列哪一项不是品牌档案的构成要素（）A．品牌基础信息 B．品牌文化信息 C．工业企业信息 D．品牌销售信息

002 下列哪一项不是品牌基础信息（）A．吸味特点

B．生产企业 C．品牌核心价值 D．品类

003 目标消费群描述是属于品牌档案构成要素中的（）信息。A．品牌文化 B．品牌营销 C．品牌基础 D．品牌消费者

004 现有产品是属于品牌档案构成要素中的（）信息。A．品牌基础 B．工业企业 C．品牌文化 D．品牌营销

判断题：

005（）建立卷烟品牌档案以卷烟单品即一个品牌规格为建档对象，包括在销和不再销售的品牌规格。006（）品牌文化信息一般包括品牌发展历史、品牌核心价值、目标消费群描述、品牌形象定位、品牌广告资料等与品牌内涵相关的信息。

CA10（建立品牌档案的原则）——鉴定点

001 下面不属于建立品牌档案的原则的是（）A．真实准确原则 B．客观公正原则 C．及时有效原则 D．共建共享原则

002 真实是信息的生命，（）是信息的灵魂。A．完整 B．及时 C．准确 D．有效

003 根据信息时效性的特点，由（）对品牌档案信息进行及时维护，保障档案信息的有效性。A．专人负责 B．品牌经理负责 C．相关人员负责 D．营销中心负责

004 各种品牌信息应采用统一的分类方案，对信息的内容、形式、时间进行统一规范，采用标准化格式和（），各种信息应采用统一的数据库平台，避免形成“信息孤岛”。A．标准化模式 B．规范化操作 C．标准化操作 D．规范化标准操作

判断题：

005（）档案质量是档案信息资源建设的生命线。006（）真实是信息的生命，准确是信息的灵魂。

CA11（建立品牌档案的程序）——鉴定点

单选题：

001 下列不属于品牌信息资料来源的是（）A．国家局发布的文件资料 B．工业企业提供的资料与数据 C．本企业内部提供的营销文件资料 D．消费者调研资料

002 对初步收集来的散乱的品牌信息进行分析整理和有效鉴别，完成信息识别，区分（）。A．典型信息和一般信息 B．典型信息和普通信息 C．主要信息和次要信息 D．主要信息和非主要信息

003 建立品牌档案的关键和难点在于（）A．收集品牌信息资料 B．整理分析品牌资料 C．动态管理，及时维护 D．分类归档

004 建立品牌档案的程序一般分四步骤：首先是收集品牌信息资料，其次是（），再次是明确标准、分类归档，最后是动态管理维护档案。A．进行市场调研 B．整理分析品牌资料 C．进行消费者调研 D．确定资料的可靠性

判断题：

005（）整理分析品牌资料要按照典型信息详细、一般信息简化的要求进行整理。

006（）品牌的各类信息不会随着市场变化、行业政策调整、工业企业发展战略转变等不断更新。

CA12（工商信息协同的主要内容）——鉴定点

单选题

001 工业企业要围绕市场需求的（）提供信息，商业企业要围绕市场的动态变化和品牌走势传递信息。A．完全满足 B．部分满足 C．有效满足 D．充分满足

002 下列不属于工业企业向商业企业提供的信息的是（）A．基础信息 B．产销衔接信息 C．实时销售信息 D．经营分析信息

003 下列不属于商业企业向工业企业提供的信息的是（）A．基础信息 B．产销衔接信息 C．实时销售信息 D．需求预测信息

004 商业企业向工业企业提供的实时销售信息不包括（）

A．卷烟日购销存数据 B．零售检测信息

C．销售数据分类汇总信息 D．月度市场营销活动信息

判断题：

005（）工业企业要围绕市场需求的完全满足提供信息，商业企业要围绕市场的动态变化和品牌走势传递信息。

006（）工业企业应向商业企业提供基础信息、产销衔接信息、实时销售信息、经营分析信息四大类信息。

CA13（工商信息协同的实现方式）——鉴定点 单选题：

001以下哪项不属于工商沟通的主要形式。（）A.高层互访 B.定期例会 C.编发月报

D利用信息平台等方式进行传递和沟通.002工商企业应建立（）、经常化等信息交流机制，通报各自企业经济运行情况、市场需求信息、品牌信息、消费者信息、客户信息等内容，实现从战略到执行各层面的沟通互动。A.特殊化 B.个性化 C.差异化 D.制度化

003工商协同开展市场调研是工商协同营销的基础性工作，也是工商企业之间实现信息协同的一个（）。A.重要内容 B.关键指标 C.重要形式 D.重要保障

004工商协同市场调研分为市场环境调研、（）、零售终端调研以及专项调研四种类型。A.工业企业调研 B.宏观环境调研 C.消费者调研 D.企业内部调研

判断题

005（）工商协同市场调研分为市场环境调研、消费者调研、零售终端调研以及专项调研四种类型。006（）工商企业应建立制度化、经常化等信息交流机制，通报各自企业经济运行情况、市场需求信息、品牌信息、消费者信息、客户信息等内容，实现从战略到执行各层面的沟通互动。

CB01（品牌定位的定义）——鉴定点 单选题：

001（）是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。A.品牌定位 B.品牌设计 C.品牌细分 D.品牌形象

002有效的品牌定位是联系品牌形象与目标市场的纽带，是确立品牌个性的（），是品牌传播的基础，也是品牌占领市场的前提，具有不可估量的营销战略意义。A．有效途径 B.重要途径 C.必经之路 D.重要基础

003 品牌定位是指对品牌进行（），从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。A.定位 B.设计 C.细分 D.规划

004 品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的（），在消费者心中占住一个与众不同地位置，在消费者地头脑中形成独特地意义。A.独特型 B.差异性 C.相同性 D.类似性

判断题

005（）品牌定位是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。

006（）品牌细分是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者说是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。

CB02（品牌定位的过程）——鉴定点 单选题：

001以下哪项不属于品牌定位的步骤。（）A.市场细分 B.目标市场选择 C.明确定位 D.品牌细分

002品牌定位是一个（）的过程。A.静态 B.动态 C.静止 D.变动

003确定细分变数和细分市场属于品牌定位哪个步骤。（）A.市场细分 B.明确定位 C.目标市场选择 D品牌细分

004选择目标细分市场属于品牌定位的哪个步骤。（）A.市场细分 B.B.明确定位 C.C.目标市场选择

D.D品牌细分

判断题

005（）品牌定位是一个静止的过程。

006（）品牌定位包括三个步骤：品牌细分、目标市场选择和明确定位。

CB03（市场细分的要求）——鉴定点 单选题：

001（）是指企业按照消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。A.市场细分 B.B.市场分割 C.C.品牌细分 D.D.品牌定位

002以下哪项不属于企业在进行市场细分时遵循的基本要求。（）A.可测量性 B.可进入性 C.可盈利性 D可衡量性.003市场细分是指企业按照消费者的一定（），把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。

A.属性 B.特性 C.特征 D.个性

004市场细分是指企业按照消费者的一定特征，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定（）的过程。A.目标市场 B.品牌市场 C.目标客户 D.整体市场

判断题

005（）市场细分是指企业按照消费者的一定特征，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。

006（）市场细分是指企业按照消费者的一定特性，把原有市场分割为两个或两个以上子市场，以用来确定目标市场的过程。

CB04（市场细分的程序）——鉴定点 单选题：

001以下哪项不属于市场细分的程序。（）A.界定相关市场 B.收集研究信息 C.选择细分标准 D.确定目标市场

002收集、整理市场情报和资料，并进行分析研究属于市场细分的哪项程序。（）A.界定相关市场

B.B.收集研究信息 C.C.选择细分依据 D.D.确定目标市场

003有效的（）强调企业在清晰的市场上满足现有顾客和潜在顾客的需求，也就是要求企业必须了解消费者的态度、偏好及其所追求的利益。A.市场细分 B.B.品牌细分 C.C.市场传播 D.D.市场分类

004企业在选择市场细分标准时，需结合企业具体情况有所创新，以建立起（）竞争优势。A.个性化 B.B.差异化 C.C.标准化 D.D.特殊化

判断题

005（）企业在选择市场细分标准时，需结合企业具体情况有所创新，以建立起差异化竞争优势。

006（）有效的品牌细分强调企业在清晰的市场上满足现有顾客和潜在顾客的需求，也就是要求企业必须了解消费者的态度、偏好及其所追求的利益。

CB05（市场细分的依据、制定品牌战略与塑造品牌战略）——鉴定点 单选题：

001 品牌定位是指对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动，或者是建立一个与目标时常有关的品牌形象的（）。A．过程 B．结果

C．过程与结果 D．过程与培育

002 有效的品牌定位是联系品牌形象与目标市场的纽带，是确立品牌个性的重要途径，是品牌传播的（），也是品牌占领市场的前提。A．基础 B．过程 C．有效方法 D．重要手段

003 所谓市场细分，是指企业按照消费者的一定特性，把原有市场分割为（）子市场，以用来确立目标市场的过程。A．一个 B．两个 C．三个

D．两个或两个以上

004 市场细分的依据可以概括为，地理因素、人口因素、心理因素以及（）。A．行为因素 B．消费个性 C．生活方式 D．价值取向

判断题：

005（）消费者的收入、职业等因素直接影响他们对于卷烟品牌的选择。

006（）卷烟市场细分作为卷烟品牌定位的最后一步，是建立在卷烟工业企业市场研究部门或营销调研经理所组织的市场调研基础上的。

CB06（品牌文化的内涵、卷烟品牌传播文化传播）——鉴定点

001 塑造品牌文化应注意包括人性化、个性化、（）几个问题。A．社会性 B．共性化 C．差异化 D．多元化

002 卷烟品牌文化传播手段包括：散发书面材料、编辑视听材料、利用自身媒体以及（）。A．广告标识 B．招牌

C．案例故事和活动传播 D．企业刊物

003 品牌文化中人性化就是卷烟品牌倡导的价值要符合、满足人的（）。A．物质需求 B．精神需求 C．安全需求 D．自我实现

004 品牌文化是品牌所凝练的（）、生活态度、审美情趣、个性修养、情感诉求等精神象征。A．价值观念 B．生活观念 C．精神信仰 D．人生理想

判断题：

005（）品牌文化是品牌的决定因素。

006（）文化价值既是产品本身创造的，也是由抽象的品牌所创造的。

CB07（卷烟品牌文化传播的手段、卷烟品牌传播、文化传播）——鉴定点

001 卷烟品牌可以广泛借助书面资料来联系和影响（）。A．目标市场 B．细分市场 C．终端市场 D．零售市场

002 视听材料可以有效地向目标消费者展示（），以引起他们的强烈关注。A．品牌内涵 B．品牌外延 C．品牌文化 D．品牌内容

003 利用自身媒体卷烟品牌还创造一个使公众能迅速辨认出本品牌的（）。A．听觉身份

B．视觉身份 C．感觉身份 D．触觉身份

004 案例故事把那些抽象理念通过具体的故事表达出来，是（）的重要方式。A．品牌传播 B．价值传播 C．文化传播

判断题：

005（）“人性化”三个字是品牌文化核心价值的终极源泉。

006（）个性化就是卷烟品牌要能塑造有别于其他竞争品牌的特性。

CB08（品牌定位与传播、营业推广的概念）——鉴定点 001 营业推广又称销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或者销售企业产品或服务的（A．促销方式 B．销售手段 C．销售方法 D．营销方案

002 营业推广具有（）、非连续性和多样性等特征。A．长期性 B．连续性 C．短期性 D．单一性

003 人员推广、广告推广、公共推广、（）是相并列的四大基本促销手段之一。A．公关推广 B．营业推广 C．营销推广 D．理念推广

004 营业推广是（）营销工具。A．战术性 B．战略性

判断题：

005（）广告是品牌塑造的唯一工具。

006（）营业推广是战略性营销工具，而非战术性营销工具。

CB09（品牌定位与传播、营业推广的方式）——鉴定点 001 营业推广的一个特征就是（）。A．多样性 B．单一性 C．独特性 D．唯一性

。）

002 以下不是营业推广方式的是（）。A．免费样品 B．事件促销 C．活动促销 D．终端销售

003 赠品常见的方式有（）、包装赠品和邮寄赠品三种。A．精美包装 B．酬谢包装 C．高端包装 D．中端包装

004 促销行动不仅要有助与品牌文化及品牌内涵的建立，更为重要的是要于品牌特性吻合，促销活动不能损害（），不能危及顾客忠诚。A．品牌形象 B．品牌品质 C．品牌文化 D．品牌内涵

判断题：

005（）促销是直接影响消费者行为最有效的一种品牌推广方式。006（）赠品促销是指当购买某种特定产品时以极低价格销售或免费赠送产品来鼓励购买另一种产品。

CB10(公关推广在品牌传播中的价值)——鉴定点

单选题：

001 不是公关推广在品牌传播中的价值的是（）。A、提高品牌的知名度 B、树立良好的品牌形象 C、公关可以化解品牌危机 D、提高卷烟销售量

002（）是提高品牌知名度的重要手段。A、公关 B、品牌培育 C、卷烟销售 D、销售促进

003 对于广告效率的日渐衰退提出了新的解决方法，人们开始重新审视（）在市场营销中的积极作用。A、营业推广 B、公共关系 C、品牌文化传播 D、服务推广

004 公共关系的对象或者称客体是（）。A、消费者 B、零售客户 C、公众 D、政府部门

判断题：

005（）公关是提高品牌知名度的唯一手段。

006（）对于广告效率的日渐衰退提出了新的解决方法，人们开始重新审视公共关系在市场营销中的促进作用。

CB11（常用的卷烟品牌公关推广手段）

单选题：

001 以下不属于卷烟品牌常用的公关推广手段的是（）。A.紧跟热点事件做宣传 B.活动赞助

C.举办公益服务活动 D.有形展示

002 常常被品牌用来宣传、提升自身形象的是（）。A.全社会广泛关注的热点问题 B.金融贸易问题 C.国计民生问题 D.体育娱乐问题

003 品牌可以利用的热点是（）。A.季节 B.节日 C.年份 D.纪元

004 企业可以向公益事业和慈善机构捐钱或捐物，提高品牌在公众心目中的（）。A.公信度 B.诚信度 C.美誉度 D.知名度

判断题：

005()涉及国家利益和荣誉的焦点事件不会被看成百年难遇的炒作题材。

006()一些品牌的大量过度和失实的宣传使人们对传统媒体广告的信任度正在逐渐提高。

CB12（卷烟品牌服务推广的特征）

单选题：

001 最先给服务下定义的是（）。A.美国汽车协会

B.美国市场营销协会（AMA）C.英国市场营销协会（EMA）D.英国销售协会

002 不是服务特征的是（）。A.无形性 B.差异性 C.不可分离性 D.有形性

003 顾客与（）之间的互动关系是服务推广的一个特殊属性。A.提供者 B.消费者

C.零售客户 D.商业企业

004 提供者与顾客之间的互动关系是（）的一个特殊属性。A.服务推广 B.市场营销 C.服务营销 D.品牌营销

判断题：

005()服务一般是无形的，看不到，摸不着的。

006()卷烟品牌服务推广时指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚。

CB13（卷烟品牌的服务推广策略）

单选题：

001 在品牌的服务推广中，以下不需借鉴服务营销组合中的是（）。A.人员 B.过程 C.无形展示 D.有形展示

002 包括一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作的是（）。A.人员 B.过程 C.无形展示 D.有形展示

003 服务提供者的任务就是“管理各种证据”，并且（）。A.将有形产品无形化 B.将无形产品有形化 C.做出服务承诺 D.加强过程管理

004 减低服务不确定性的一种较好的方法的是（）A.服务推广 B.有形展示 C.服务承诺 D.加强过程管理

判断题：

005()品牌营销者面临的挑战是如何给无形的服务添加有形的证据，并通过想象力将有形产品无形化。

006()为了降低购买的不确定性，顾客会寻找一些可以作为评价服务质量依据的信号和证据。

CB14（有关卷烟品牌传播的法律法规限制）

单选题：

001 以下不属于卷烟品牌传播的法律法规的是（）。A.中华人民共和国广告法

B.中华人民共和国烟草专卖法

C.中华人民共和国婚姻家庭法 D.烟草控制框架公约

002（）规定卷烟、雪茄烟应当在包装上表明焦油含量级和“吸烟有害健康“。A.中华人民共和国广告法

B.中华人民共和国烟草专卖法 C.中华人民共和国婚姻家庭法 D.烟草控制框架公约

003 2003年5月21日，世界卫生组织一致通过了（）。A.中华人民共和国广告法

B.中华人民共和国烟草专卖法 C.中华人民共和国婚姻家庭法 D.烟草控制框架公约

004 2003年11月，中国成为了《烟草控制框架公约》的第（）个签约国 A.7 B.77 C.177 D.277

判断题：

005()《中华人民共和国广告法》规定：可以利用广播发布烟草广告。

006()根据《烟草控制框架公约》的规定，中国将在2011年1月起全面禁止烟草广告及相关的促销赞助活动。

CB15（品牌定位的定义）

单选题：

001 品牌定位的步骤不包括（）。A.市场细分 B.目标市场选择 C.品牌预测 D.品牌定位

002（）是对品牌进行设计，从而使其能在目标消费者心中占有一个独特的、有价值的位置的行动。A.品牌定位 B.品牌预测 C.品牌细分 D.市场细分

003 市场细分的依据不包括（）。A.地理因素 B.人口因素 C.环境因素 D.心理因素

004 企业在进行市场细分时，不需遵循以下基本要求的是（）A.可测量性 B.可进入性 C.可盈利性

D.可推出性

判断题：

005()工业品类构建和创新是品牌获取独特竞争优势、开辟“蓝海”市场的重要手段之一。

006()品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的相同性。

CC01（品牌推荐应遵循的主要原则）

单选题：

001 开展品牌推介应遵循的主要原则不包括（）。A.市场导向原则 B.认知市场原则 C.客我互动原则 D.循序渐进原则

002（）是品牌培育的关键环节之一。A.品牌推介 B.市场预测 C.需求分析 D.品牌认知

003 开展品牌推介，首先应坚持（）。A.市场导向 B.政策诉求 C.客我互动 D.循序渐进

004（）要求营销人员对行业和企业的品牌营销政策有清晰的认知和理解。A.市场导向原则 B.政策诉求原则 C.客我互动原则 D.循序渐进原则

判断题：

005()任何违背行业和企业政策的推荐行为都是不可取的。

006()客我互动原则要求营销人员授客户以“鱼”。

CC02（品牌推荐应做好的准备工作）

单选题：

001 开展品牌推介应做好的准备工作不包括（）。A.认知品牌 B.认知政策 C.认知市场 D.认知客户

002 营销人员应清晰认知新品的定位、特点和卖点，做到心中有（）。A.牌 B.策 C.数 D.方

003 营销人员应清晰认知公司对该品牌的培育政策，做到心中有（）。A.牌 B.策 C.数 D.方

004 营销人员应清晰认知该品牌在片区市场的显性需求和潜在需求情况，做到心中有（）。A.牌 B.策 C.数 D.方

判断题：

005()充分的准备是品牌推介成功之母。

006()营销人员应清晰认知该品牌在片区市场的显性需求和潜在需求情况，做到心中有“牌”。

CC03（FABE销售法）

单选题：

001（）是指产品的特质、特性等方面的功能。A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

002（）是指所列的商品特性发挥的功能。A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

003（）是指商品的优势带给顾客的好处。A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

004（）应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

判断题：

005()FABE销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销法。

006()FABE销售法应用的关键在于客户利益点设计。

CC04（SPIN提问式重点品牌推介法）

单选题：

001（）是SPIN推销模型有效而且成功的主要因素 A.问客户所重视的问题 B.问厂家所重视的问题 C.问消费者所重视的问题 D.客户利益点设计

002 问客户所重视的问题是（）有效而且成功的主要因素。A.FABE销售法 B.SPIN推销模型 C.AIDA销售模式 D.ACD销售方法

003 不属于（）SPIN法提问技巧的是。A.情景性 B.探究性 C.暗示性 D.理解性

004 SPIN技巧中最难的就是引出（）。A.牵连问题 B.现状问题 C.困难问题 D.价值问题

判断题：

005()SPIN技巧中最难的就是引出困难问题。

006()SPIN法的发问程序完全是配合客户在购买过程中的心理转变而设计的。

CC03（FABE销售法）

单选题：

001（）是指产品的特质、特性等方面的功能。A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

002（）是指所列的商品特性发挥的功能。A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

003（）是指商品的优势带给顾客的好处。A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

004（）应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。

A.特征 B.优势 C.利益 D.证据

判断题：

005()FABE销售法是一种非常典型、可操作性很强的利益推销法。

006()FABE销售法应用的关键在于客户利益点设计。

CC05（AIDA模式）

单选题：

001 AIDA的具体含义不包括（）A.注意 B.兴趣 C.欲望 D.行为

002 AID模式的步骤不包括（）。A.集中客户的注意力 B.引起客户的兴趣和认同 C.激发客户的购买欲望 D.促使客户做出购买决定

003 推荐的最终目的是要客户（）新品。A.认知 B.了解 C.喜欢 D.购买

004 AIDA模式是国际推销专家（）总结的推销模式。A.海英兹·姆·戈得曼 B.克鲁斯 C.亚当密斯 D.克鲁克

判断题：

005()运用AIDA模式进行品牌推介的关键在于刺激客户欲望。

006()AIDA模式也称爱达公式。

CC06（终端品牌推介的主要办法）——鉴定点

单选题：

001 以下不属于终端品牌推介主要办法的是（）A．以点带面法 B．利差比较法 C．价值汇总法 D．指导经营法

002 以下属于终端品牌推介主要办法的是（）： A．市场导向法

B．政策诉求法 C．价值汇总法 D．容我互动法

003 适用于零售毛利空间较大的新品牌的终端品牌推介的主要办法的是（）：

A．以点带面法

B．利差比较法 C．价值汇总法 D．指导经营法

004 适用于利差不具备明显优势的终端品牌推介的主要办法的是（）： A．以点带面法 B．利差比较法 C．价值汇总法 D．指导经营法 判断题：

()005 通过收集、提炼辖区内一些优秀零售客户值得推广的经营经验或案例，随时把好的经验与案例传播给经营能力欠缺的客户，是属于终端品牌推介主要办法中的对比激将法。

()006 销售指导法是指客户经理加强对客户的进行销售技能指导，指导零售客户如何利用品牌的特色进行宣传和促销，充分发挥零售终端的消费指导作用。

CC0７（零售客户拒绝新品的常见原因与对策）

单选题

001 客户认为该品牌不适合本地消费者，预计消费群体中缺乏购买对象时采取的主要对策中错误的是()A．以点带面法 B．销售指导法 C．目标销量法 D．指导经营法

002 客户认为烟柜面积有限，不宜增添新品种的采取的主要对策中错误的是()A．以点带面法 B．销售指导法 C．利差比较法 D．服务推荐法、003 客户持观望态度，先看看其他客户的销售效果时采取的主要对策中正确的是()A．以点带面法 B．销售指导法 C．利差比较法 D．指导经营法

004 客户对该品牌的利润空间不满意时采取的主要对策中正确的是()A．以点带面法 B．销售指导法 C．利差比较法 D．价值汇总法 判断题：

()005 客户感觉价格偏高或偏低，与本地域消费水平不相称时采取的品牌推介的主要办法有销售指导法和目标销量法。

()006 客户认为烟柜面积有限，不宜增添新品种的采取的主要对策有销售指导、利差比较法和服务推荐法。

CC0８（品牌终端展示的重要性）

单选题

001 一般来说，在常规销售终端，品牌展示的重点是()A．产品陈列 B．产品上架 C．烟柜陈列 D．烟柜上架

002 随着《烟草控制框架公约》的全面实施，卷烟品牌传播的唯一渠道就是()A．零售客户 B．零售终端 C．消费者 D．消费终端

003 在()的背景下，卷烟品牌在零售终端的有效展示变得更加重要。A．取消专卖 B．取消垄断 C．传播失声 D．宣传失声

004 随着《烟草控制框架公约》的即将在国内全面实施，()任何形式的烟草广告、促销和赞助 A．取消 B．严禁 C．禁止

D．逐步取消 判断题：

()005 随着《烟草控制框架公约》的即将在国内全面实施，禁止任何形式的烟草广告、促销和赞助。()006 卷烟品牌终端形象的好坏，在一定程度上成为消费者判断产品质量、品牌价值、企业商誉、购买风险的标准。

CC0９（卷烟品牌终端形象展示的策略）

单选题

001 以下策略不属于卷烟品牌终端形象展示策略的是()A．标准化与活性化的统一

B．运用物料宣传营造销售点氛围 C．设置品牌专区或品牌专柜 D．价值汇总法

002 以下策略不属于卷烟品牌终端形象展示策略的是()A．标准化与活性化的统一 B．价值汇总法

C．设置品牌专区或品牌专柜 D．建设品牌形象旗舰店

003 卷烟品牌终端形象展示策略中的活性化是()A．互动化 B．情感化 C．利润化 D．激将化

004 真正的品牌忠诚源自卓越的()A．一线人员体验 B．领导体验 C．消费者体验 D．客户体验 判断题：

()005 随着《卷烟结构的不断提升，消费者对卷烟品牌的情感功能的需求越来越突出，而品牌体验中心正是给消费者提供了与品牌及品牌文化充分接触的平台。

()006 随着《卷烟结构的不断提升，消费者对卷烟品牌的情感功能的需求越来越突出，而建设品牌形象旗

舰店正是给消费者提供了与品牌及品牌文化充分接触的平台。

CC10（品牌终端维护的意义）

单选题：

001 企业品牌在竞争市场中的品牌知名度，品牌美誉度下降以及销售，市场占有率降低等品牌失落现象被称为（）。

A、品牌衰落

B、品牌老化

C、品牌衰退 D、品牌失落

00

2品牌价值取决于（）的认同。A、客户

B、终端客户 C、消费者 D、销售人员

003 对于卷烟品牌来说，顾客满意度包括（）满意和消费者满意。A、促销员

B、终端客户 C、零售客户 D、销售人员

004 对于卷烟品牌来说，顾客满意度包括零售客户满意和（）满意。A、促销员

B、终端客户 C、销售人员

D、消费者

判断题：

001（）对于卷烟品牌来说，顾客满意度包括零售客户满意和销售人员满意。

002（）对于卷烟品牌来说，品牌满意度包括零售客户满意和消费者满意。

CC11（信息维护）

单选题：

001（）是品牌终端维护的基础，信息不通则很容易策略失灵。A、信息收集

B、信息维护 C、信息采集

D、信息跟踪

002信息维护是品牌终端维护的基础，信息不通则很容易（）。A、策略不当

B、影响销售 C、策略失灵

D、无法营业

003 客户经理的信息维护工作主要做好两个方面，一是充分（）二是及时反馈市场信息，为公司营销部门和工业企业提供决策参考，便于他们及时发现品牌培育中存在的问题，对市场作出正确判断和把握，准确制定营销方案。

A、收集客户信息

B、采集市场信息

C、维护客户信息

D、服务客户

004客户经理的信息维护工作主要做好两个方面，一是充分采集市场信息。二是及时（），为公司营销部门和工业企业提供决策参考，便于他们及时发现品牌培育中存在的问题，对市场作出正确判断和把握，准确制定营销方案。

A、收集客户信息

B、分析市场信息

C、维护客户信息

D、反馈市场信息

判断题：

001（）信息维护是品牌终端维护的基础，信息不通则很容易影响销售。

002（）客户经理的信息维护工作主要做好两个方面，一是充分采集市场信息，二是 及时反馈市场信息。

CC12（价格维护）

单选题：

001 客户经理的价格维护主要做好三个方面工作：一是多方面（）。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。

A、采集客户信息

B、采集市场信息

C、采集价格信息

D、采集品牌信息

002客户经理的价格维护主要做好三个方面工作：一是多方面采集价格信息。二是（）。三是加强监督检查，确保明码实价。A、维护客户信息

B、采集市场信息

C、落实明码标价

D、维护市场价格

003客户经理的价格维护主要做好三个方面工作：一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是（加强监督检查），确保明码实价。A、加强稽查监督

B、加强市场检查

C、加强价格检查 D、加强监督检查

004客户经理的（）主要做好三个方面工作：一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。A、价格维护 B、服务工作

C、日常工作

D、拜访工作

判断题：

001（）客户经理的日常工作主要做好三个方面工作：一是多方面采集价格信息。二是落实明码标价。三是加

强监督检查，确保明码实价。

002（）客户经理的日常工作主要做好三个方面工作：一是多方面采集客户信息。二是落实明码标价。三是加强监督检查，确保明码实价。

CC13（形象维护）

单选题：

001客户经理的形象维护主要从三方面着手，一是（）。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”。

A、做好明码标价工作

B、服务工作

C、卷烟商品陈列维护 D、拜访工作

002客户经理的（）主要从三方面着手，一是卷烟商品陈列维护。二是形象展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”。

A、日常工作

B、形象维护 C、服务工作

D、拜访工作

003客户经理的形象维护主要从三方面着手，一是卷烟商品陈列维护。二是（）。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”。A、卷烟展示维护

B、新品展示

C、形象展示维护 D、展示摆设工作

004形象维护时品牌终端维护的（）。A、一般要求

B、最终要求

C、工作要求 D、必然要求

判断题：

001（）形象维护是品牌终端的工作要求。

002（）客户经理的形象维护主要从三方面着手，一是卷烟商品陈列维护。二是新品展示维护。三是配合专卖管理部门有效开展卷烟“打假”。

CC14（终端维护）

单选题：

001 客户经理的终端关系维护主要包括三方面内容：一是（）维护。二是零售终端对品牌的记忆，理解，认同和忠诚，让零售客户成为品牌终端维护的有效力量。三是终端推介，引导消费。A、品牌培育

B、友好关系

C、客情关系 D、经营指导

002 客户经理的终端关系维护主要包括三方面内容：一是客情关系维护。二是零售终端对品牌的记忆，理解，认同和忠诚，让零售客户成为品牌终端维护的有效力量。三是（），引导消费。A、新品推介

B、信息传播

C、经营指导

D、终端推介

003终端关系维护是品牌终端维护的延伸，主要是通过建立和谐的客情关系，对客户开展经营指导，引导消费，进而达到品牌（）和维护的目标。A、推介

B、培育 C、推广

D、管理

004终端关系维护是品牌终端维护的延伸，主要是通过建立和谐的客情关系，对客户开展经营指导，引导消费，进而达到品牌培育和（）的目标。A、推介

B、推广

C、维护 D、管理

判断题：

001（）终端关系维护是品牌终端维护的延伸，主要是通过建立和谐的客情关系，对客户开展经营指导，引导消费，进而达到品牌推介和维护的目标。

002（）客户关系维护是品牌终端维护的延伸，主要是通过建立和谐的客情关系，对客户开展经营指导，引导消费，进而达到品牌培育和维护的目标。

CC15（品牌终端维护注意事项）

001一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”。一要（），二要及时准确，三要关注细节，四要持之以恒。

A、热情服务

B、工作到位

C、优质服务 D、提供服务

002一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”。一要优质服务，二要（），三要关注细节，四要持之以恒。

A、快捷便利

B、及时到位

C、及时准确 D、越快越好

003一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”。一要优质服务，二要及时准确，三要（），四要持之以恒。

A、关注细节 B、关注情绪

C、关注客户

D、关注质量

004一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”。一要优质服务，二要及时准确，三要关注细节，四要

（）。

A、实事求是

B、确保完成C、服务细心 D、持之以恒

判断题：

001（）一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”。一要服务便利，二要及时准确，三要关注细节，四要持之以恒。

002（）一线营销人员在开展品牌终端维护时应做到“四要”。一要优质服务，二要及时准确，三要关注细节，四要确保完成。

DA01（客户信息管理的概念）

单选题：

001 客户信息管理是（）最重要、最关键的工作之一。A.客户关系管理 B.客户管理 C.客户资料管理 D.客户关系

002 客户关系管理最重要、最关键的工作之一是（）。A.客户信息管理 B.客户管理 C.客户资料管理 D.客户识别

003 客户信息管理是客户关系管理最（）和最关键的工作之一。A.重要 B.日常 C.基础 D.特别

004 客户信息管理是客户关系管理最重要和最（）的工作之一。A.关键 B.日常 C.基础 D.特别

判断题：

005()客户信息管理是客户关系管理最重要和最关键的工作之一。

006()客户信息管理包括通过各种途径，收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户资料收集系统。

DA02（客户信息收集的目的）

单选题：

001 客户信息收集的目的之一是（）。A.基础业务 B.基本业务 C.基层业务

D.基础工作

002 客户信息收集的目的之一是（）。A.客户服务 B.客户管理 C.客户绩效 D.客户满意

003 客户信息收集的目的是（）A.基础业务 B.客户服务 C.以上皆是 D.以上皆非

004 为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式和（）。A.偏好 B.喜好 C.特性 D.性质

判断题：

005()为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集掌握零售客户的相关信息。

006()为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息。

DA03（客户信息收集的重要性）

单选题：

001 客户信息是（）的基础。A.企业决策 B.客户分类 C.客户满意 D.以上皆是

002 客户信息是（）的基础。A.企业决策 B.企业决定 C.企业战略 D.企业方针

003 客户信息是（）的基础。A.客户分类 B.客户测评 C.客户调整 D.客户工作

004 客户信息是（）的基础。A.客户满意 B.客户战略 C.客户忠诚

D.客户工作

判断题：

005()客户信息是企业决策、客户分类、客户满意和营销人员开展工作的基础。

006()大众营销、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通，如果企业能够掌握详尽的客户信息，就可以“因人而异”地进行“一对一”的沟通。

DA04（客户信息的主要内容）

单选题：

001 客户信息包括（）和经营信息。A.基础信息 B.基础资料 C.关键信息 D.关键资料

002 客户信息包括基础信息和（）。A.经营信息 B.经营策略 C.经营战略 D.经营方针

003 满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。A.客户抱怨 B.客户咨询 C.客户意见 D.客户建议

004 满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、客户抱怨或（）。A.投诉信息 B.咨询信息 C.经营信息 D.意见建议

判断题：

005()客户需求包括经营获利相关的需求、情感维系方面的需求，基于个人背景、社会关系而形成的内在诉求。

006()满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、客户抱怨或投诉信息。

DA05（客户资料库的内容）

单选题：

001 客户原始资料即有关客户的基础性资料，也是公司获得的（）资料。A.第一手 B.基础 C.第二手 D.关键

002 统计分析资料主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的（）资料。A.第一手 B.基础

C.第二手 D.关键

003 客户资料库一般包括（）。A.客户原始资料 B.统计分析资料 C.公司投入记录 D.以上皆是

004 公司投入记录包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的（）。A.成本费用 B.时间精力 C.时间费用 D.成本精力

判断题：

005()客户资料库包括客户原始资料、统计分析资料和公司投入记录。

006()客户原始资料即有关客户的基础性资料，它也是公司获得的第二手资料。

DA06（客户资料库的体现形式）

单选题：

001 客户资料库的体现形式一般有（）。A.客户名册 B.客户资料卡 C.客户数据库 D.以上皆是

002 客户名册是有关公司客户情况的（）。A.综合记录 B.主要记录 C.关键记录 D.所有记录

003 客户名册由于缺乏全面、客观和（），也存在明显的缺陷。A.动态性 B.静态性 C.重要性 D.全面性

004 客户名册由于缺乏全面、（）和动态性，也存在明显的缺陷。A.客观 B.主观 C.详细 D.分类

判断题：

005()客户资料库的体现形式一般有客户名册、客户资料卡和客户数据库。

006()客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。

DA07（客户数据库的概念）

单选题：

001 客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和（）。A.有效工具 B.有效方式 C.有效途径 D.主要途径

002 客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的（）和有效工具。A.重要手段 B.主要手段 C.关键手段 D.所有手段

003 客户数据库是企业（）和获取竞争优势的重要手段和有效工具。A.维护客户关系 B.维护内外关系 C.维护一体关系 D.维护前后关系

004 客户数据库是企业维护客户关系和（）的重要手段和有效工具。A.获取竞争优势 B.获取利润 C.获取信息

D.获取客户忠诚度

判断题：

005()客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。

006()客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争优势的主要手段和有效工具。

DA08（运用客户数据库管理客户信息）

单选题：

001 客户数据库为深入分析客户提供（），并指导客户关系的努力方向。A.帮助 B.依据 C.途径 D.方式

002 运用客户数据库实现客户服务及管理的（）。A.自动化 B.智能化 C.自由化 D.人工化

003 运用客户数据库实现对客户的（）。A.动态管理 B.静态管理 C.全面管理 D.特别管理

004 企业如果有一套好的客户数据库，就可以对客户进行（），通过调整，提出陈旧的或已经变化的资料，即使补充新的资料，保持客户信息的动态性。A.长期跟踪 B.短期跟踪 C.全面跟踪 D.特别跟踪

判断题：

005()客户数据库为深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向。

006()运用客户数据库实现客户服务及管理的自动化。

DB01（电话沟能技巧）

单选题：

001 作为以电话为主要工作手段的电话人员，若不熟悉或不计究（），很可能导致双方都不愉快，甚至损害烟草商业企业的形象。A．沟通技巧 B．电话技巧 C．标准话术 D．电话沟通礼仪

002 标准的话术，不仅能够确保整个电话订货不遗漏（），而且可以向客户传递（），赢得客户的信任。

A．信息和项目； 专业形象 B．信息和项目； 企业形象 C．品种和数量； 企业形象 D．品种和数量； 专业形象

003 标准服务用语，能够打造一个（）的营销队伍。A．职业化 B．标准化 C．专业化 D．形象化

004 下列选项不属于电话沟通的要求是（）A．保持吐字清晰 B．让对方把话说完 C．适当控制通话时间 D．使用标准服务用语

判断题：

005（）电话订货员的电访通话时长有时间限制，因此订货过程中可以用诸如“你能快点儿吗”等明示或暗示客户快点结束通话。

006()有效结束通话时可以用“请您确认，您今天共订了*条**，金额***元。

DB02（电话工作中的有效倾听技巧）单选题：

001 电话沟通中，看不到客户的肢体语言，因此（）尤为重要。A．肢体语言

B．外貌 C．肢体动作 D．行为

002 电话沟通中，看不到客户的肢体语言，因此（）尤为重要。A．沟通 B．倾听 C．表达 D．聆听

003 下列属于有效的倾听技巧的有（）。A．尽量不要打断客户的话

B．不要主观假设，不要还没听完就下结论

C．通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思 D．以上都有

004 倾听中要有（），设身处地体会客户的心情。A．同情心 B．耐心 C．同理心 D．怜悯心

判断题：

005（）聆听的目的在于了解对方的意思，并且考虑如何回答。

006（）客户说话时，要适时回应“对”、“是”等。

DB03（电话工作中的有效表达技巧）单选题：

001 通过（）向客户传递信息是电话订货工作的基础。A．有效表达 B．有效沟通 C．专业表达 D．语言表达

002 通过有效表达向客户传递信息是电话订货工作的（）。A．关键 B．基础 C．目的 D．支撑

003 下列选项属于有效表达的注意事项的是（）。A．语言表达 B．沟通环境 C．沟通氛围 D．语言表述

004 电话订货员在回答问题、介绍产品或相关情况时要快速并且准确，是属于有效表达的（A．确立“专业地位” B．对市场的认识 C．有自信）要求。

D．对需求及产品的了解

判断题：

005（）语言运用应使用有效、通用的语言，确保客户能够在第一时间理解。

006（）用其他客户的销售状况、销售数据等到客观事实说服客户是属于真心为客户利益着想的有效表达要求。

DB04（客户经理时间管理）单选题：

001 通过有效的时间管理，我们虽不能增加时间的（），但却可以增加时间的（）。A．“长度”；“宽度” B．“宽度”；“长度” C．“高度”；“宽度” D．“长度”；“高度”

002 有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（）。A．50% B．60% C．70% D．80%

003 从时间管理的角度出发，客户经理应自己计算各（）的时间，养成良好的时间管理习惯。A．类别 B．路线 C．项目 D．类型

004 客户经理最重要的工作是（）。A．客户划分 B．客户管理 C．客户拜访 D．客户分类

判断题：

005（）有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过80%。

006（）通过有效的时间管理，我们虽不能增加时间的“宽度”，但却可以增加时间的“长度”。

DB05（规划拜访路线）单选题：

001 规划拜访路线有利于客户经理全面掌握（）的整体情况。A．“主要客户” B．“关键客户” C．“线路客户” D．“零售客户”

002 规划拜访路线有利于杜绝随意拜访客户造成的客户（）现象。A．遗漏 B．丢失 C．遗忘 D．重复

003 下列选项中不属于拜访路线的安排所遵循的原则是（）。A．根据零售客户划分及类别特点确定各客户拜访周期

B．根据地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中 C．每条路线的零售客户数量必须与客户经理一天的工作强度相匹配 D．拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究确定

004 需要考虑零售客户的重要程度差异，使用不同的拜访频率的是（）。A．路线划分 B．路线规划 C．路线安排 D．路线计划

判断题：

005（）规划拜访路线有利于客户经理做好开展工作的准备，发展与客户的良好关系，确保优质服务。

006（）拜访路线计划实施前不需要与客户服务中心主任共同研究确定。

DB06（确定拜访目标和内容）单选题：

001 在设计拜访内容时首先必须明确（）。A．拜访客户 B．拜访路线 C．拜访对象 D．拜访目标

002 目标的设定一方面来自于公司的（）、要求。A．营销目标 B．营销理念 C．管理目标 D．管理理念

003 收集品牌信息，执行相关培育方案，上柜宣传，动销跟进是属于客户拜访的（）目标。A． 客户方面 B． 品牌方面 C． 市场方面 D． 内容方面

004 根据拜访的目标设计（），这是对目标的分解，也是设计目标达成的路径。A．拜访内容 B．拜访路线 C．拜访对象 D．拜访要求

判断题：

005（）商定月度供货总量，传递货源及相关信息，倾听客户意见及建议，提出营销建议，记录拜访效果和感受是属于市场方面的客户拜访目标。

006（）收集片区消费人群和市场环境变化信息、收集价存信息，及时上报是属于客户方面的客户拜访目标。

DB07（拜访前的其他准备工作）

单选题：

001 走访客户前需要准备的个人工作用品主要有（）和辅助工具。A.介绍资料 B.关键资料 C.纸质资料 D.电子资料

002 走访客户前需要准备的个人工作用品主要有介绍资料和（）。A.辅助工具 B.主要工具 C.交往工具 D.关键工具

003 拜访前的其他准备工作包括（）。A.个人工作用品 B.零售客户经营用品 C.公司发放物品 D.以上皆是

004 公司发放物品包括（）。A.各类书面通知 B.宣传资料 C.宣传品 D.以上皆是

判断题：

00（）公司发放物品包括各类书面通知、宣传资料和宣传品。

006

（）拜访前的其他准备工作包括个人工作用品、零售客户经营用品和公司发放物品。

DB08（客户拜访的基本礼仪）

单选题：

001 客户拜访礼仪包括（）。A.仪表仪容 B.商务社交礼仪 C.以上皆是 D.以上皆非

002 客户拜访的基本礼仪包括（）。A.问候礼仪 B.仪表仪容 C.交往礼仪 D.交际惯例

003 客户拜访的基本礼仪包括（）。A.商务社交礼仪 B.普通社交礼仪 C.基础社交礼仪 D.特别社交礼仪

004 必须在电话铃响（）声以内接听。A.1 B.2 C.3 D.4

判断题：

005()握手时应保持3秒左右，不可时间太长。

006()与人谈话时，应始终注意60厘米到1米的安全距离。

DB09（客户关系“破冰”）单项选择题：

001（）不是良好的第一印象带来的良好效果。A．首因印象

B．晕轮效应

C．称兄道弟

D．爱屋及乌

002 下列描述中（）是客户经理初次与零售户见面应该避免的。A．热情问候

B．油腔滑调

C．赞美对方

D．整洁的仪表

003 下列描述中（）不能提升客户经理的第一印象。A．滔滔不绝的谈话

B．整洁的仪表

C．富有亲和力的微笑

D．简洁的自我介绍

004 下列描述中不会对客户沟通和服务工作带来负面影响的是（A．刻板

B．油腔滑调

C．过于热情而显得虚情假意的印象

D、谦逊的态度 判断题：

005（）所有第一印象都会对未来的客户沟通和服务工作带来积极作用。

006（）客户经理专业、职业化的形象，容易让客户产生信任感。

DB10（倾听客户）单项选择题：

001 在沟通中，（）对方是良好沟通的基础和前提。A．看懂

B．听懂

C．读懂

D．不懂）