面对面销售如何提问

第一篇：面对面销售如何提问

了解4PS，即产品、渠道、价格、促销及服务。

对一个客户必须问的问题：公司从事哪个行业，经营什么产品，客户对象是哪些，公司有多少年了，这个产品做了多少年了，现在的人员人数，公司规模。

大家提出各自客户所提出的问题，包括：

1、行销；

2、营销；

3、新市场开拓；

4、如何建立新产品的平台；

5、创新；

6、如何建立渠道；

7、差异化服务；

8、业绩提升；

9、品牌建立；

10、人力资源管理；

11、员工素质；

12、如何与员工沟通；

13、团队建设；

14、员工管理；

15、员工凝聚力，积极性，种程度；

16、造人，育人，用人；

17、员工培训；

18、绩效管理；

19、内部管理；20、领导力；

21、时间管理；

22、财务管理；

23、建立制度系统；

24、目标与时间管理；

25、员工沟通；

26、现场管理；

27、融资；

28、如何与股东沟通等等；

29、企业扩张如何规避风险。

然后就是营销，新市场开拓，人力资源管理，员工素质，内部管理及连锁店经营等六个类别。

对以上问题进行了分类，分类如下：

一、公司是什么经营性质：生产加工型，研发生产销售一体化，贸易（销售）型，链锁

型，委托OEM型。

1、生产加工型销售模式：国内，出口。

研发生产销售一体化：产品出口：哪些国家，内销：是全国还是区域，是哪些区/。

2、链锁型：直营，半直营，加盟：如何招商：开招商会还是网络招商。

二、营销：行销，新市场的开拓，如何建立新产品的平台，创新，如何建立渠道，差异

化服务，业绩提升，品牌建立；

三、新市场开拓：如何建立新产品平台，创新，如何建立渠道，差异化服务，品牌建立；

四、人力资源管理：员工素质，如何与员工沟通，团队建设，员工管理，员工凝聚力，积极性，忠诚度，造人、育人、用人，员工培训，员工培训；

五、员工素质：如何与员工沟通，员工凝聚力，积极性，忠诚度，造人、育人、用人，员工培训，绩效管理；

六、内部管理：领导力，团队建设，时间管理，财务管理，员工管理，如何与员工沟通，建立制度系统；

七、连锁店经营：财务管理，员工管理，渠道，目标与时间管理，员工培训，员工沟通，现场管理。

另外，在会议上还就建立渠道和企业文化作了讲解。

自己拓展直销（要学习谈判技巧等）

建立人脉 → 人脉扩张

市场拓展

形成企业文化

形成企业文化的步骤：如何做系统和标准：

老板→制度→约束员工的行为→习惯→标准

第二篇：有销售人员提问

有销售人员提问：“经过培训，我们确实觉得讲故事是个好工具。可回到实际的销售过程中，我力图向客户讲一些故事。可现在的客户每天接触到的销售太多了，他们都精了。我这边故事还没开始了，他们就说：‘你又开始忽悠我了。’于是，我只能按他们的要求来回答问题。我似乎没法进入到一种顺畅的销售过程中，也很难和客户建立起不那么公式化的关系。”越来越多的销售人员意识到故事是一个非常有效的工具。可在实际工作中，他们遇到了各种各样的难题。

其实，比讲更重要的一个技巧，也是在使用“讲故事”销售中更有效的工具。那就是：在你开始讲故事之前，想办法让客户讲出他的故事。客户的故事将告诉你他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历与乐趣，甚至是他在这场购买过程中的真正的决定权。

讲的好处在于：客户分享的越多，他对这场销售的参与度越高；客户分享的信息越隐私，他对你的信任越高。通过这样的分享，客户和销售员所建立的销售关系就越牢固，越向有利于成交的方向前进。我们和陌生人所分享的信息的范畴、深度和我们最亲密的人所分享的信息范畴、深度是完全不同的。人们倾向于在安全的范围里打开自己。所以，客户分享的越多、越隐私，我们与之所建立的联系就紧密。同理，反之也成立。也就是说，客户越讲的多，他就觉得和你越亲密；他和你越亲密，他就越讲的多。

经过这样的良性互动，客户会把销售关系进行升级。这意味着他们将向销售人员开放更大的空间，接纳你更多的建议。

一旦进入到这种良性互动关系中，那么销售人员往往能创造出持续增长的优秀业绩。这对于单次服务成交额度很大的销售人员往往意味着更高额的收入。试想：如果你要卖给客户的是某项高额保险，那么，你如何说服他呢？在开始你的故事之前，你真正了解坐在你面前的这个人吗？你真正知道这个人他需要什么吗？你知道这个人为了他所需要的这些而愿意付出什么样的代价吗？这个人的生活状况究竟如何？他真正坐在你面前吗？或者他的心思还逗留在几分钟前发生的某件事情上？你如何快速取得他的信任，与他建立连接？或者说，你如何印证几分钟之前你演绎的关于这个人的背景资料，你如何知道你的故事是适合他的？个案：

名表专柜前，一位销售人员正在向客户推销手表。这时，她注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。

“先生，你现在佩戴的这块表也很好看哦，很经典的。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”“对。我妈妈送给我的。戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”“那你今天想买一块什么样的表呢？”

“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”

通过聆听客户讲述自己的故事，销售人员迅速做出了以下几个判断：

一、客户对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲这些年为自己的付出，希望能通过礼物向父母表达自己的舔犊情深。

第三篇：销售面试提问资料

南京百茂科技有限公司主要从事各类场馆的灯光、音响、影视系统、室内外背景广播系统、KTV电脑点歌系统、智能会议讨论/表决系统、多国语言同声传译系统、电声/MIDI乐器销售、DJ/音控人员培训、演出策划、演出器材租赁、工程设计、安装调试、器材供应。

然后阐述下，最好把相关的经历再带过一下，比方说，虽然我没什么工作上经验，但是我在校期间，实习的时候一直利用各种机会接触这样的工作。我也发现实际工作远比专业知识丰富，但是我有较强的责任心，适应能力和学习能力，而且比较勤奋，所以在实习期间都能圆满的完成工作，从中获得的经验也令我受益匪浅，请贵公司放心，学校所学的以及实习工作的经验使我一定能胜任这个工作，而且我相信自己，能做好我要做的事情。

我说的大概是这样，你自己再组织一下，不过记得表现的要自信，其实公司在挑你，你也有权利挑工作，既然你选择去面试，选择了这份工作，为什么要让这个机会从手中逃掉呢？

希望我能帮到你哟，好运。

“我来应聘是因为我相信自己能为公司做出贡献

我比较看重该职位的发展和晋升机会，薪资多少并不重要，重要的是我的工作能力和专业知识是不是贵公司所需要的，我是否能为公司赢取更大的利益。”然后顺势将话题由薪金转到展示你以往突出的工作成绩、自身良好的综合素质以及你能为公司做贡献的专业领域上来。

请你告诉我你的一次不成功的故事

G：面试时如何回答用人单位提出的问题？

以下是用人单位常问的一些问题，你要做相应的准备！

1）可不可以简单介绍一下你自己?

这个题目是任何一个用人单位都会问的.(可能有些单位会问:你有何优点,缺点,能力等).你要基本上将简历上所写的学历,工作经验及实习经验,能力等方面口头方式讲述给用人单位,特别要突出重点:能力,学历,经验.2）为何会来我们公司应聘？

你为了表明应征原因及工作意愿，回答时答案最好是能与该公司的产品及企业相关的，最好不要回答因为将来有发展性、因为安定等答案，要表现出有充分研究过企业的样子。

3）你对我们公司有了解吗？

这是公司想测试你对公司的兴趣及进公司工作的意愿有多少的问题，如果回答“完全不了解”，那就没有必要再说下去了，最好要稍稍记住公司简介内容及徵聘人事的广告内容，最好的回答就是“因为对该公司的xx点相当有兴趣所以才来应徵”。

4）对我们公司有何印象？

因为还没进入公司上班，所以主考官也不会太为难你，只要说出在其他公司所没有的感受就可以了，或者说出面试当天的印象也可以。

5）选择这份工作的动机？

这是想知道你对这份工作的热忱及理解度，并筛选因一时兴起而来应徵的人，如果是无经验者，可以强调“就算职种不同，也希望有机会发挥之前的经验”。

6）你认为这份工作最重要的是什么？

叙述工作特性的同时，也要加上自己的看法，如果是有工作经验的人，最好说明自己的基本心态。

7）你认为这个业界的现况怎样？

没必要陈述独创的见解，能传递正确意见便已经足够，如果是异业转行，就不光只是阐述市场的动向更要加上自己的见解才好。

8）如果进入公司的话，想做什么样的工作？

这是招募很多职种的公司最有可能问到的问题，面试者如果不论外勤或内勤都回答“可以”的话，反而会让人怀疑工作态度；如果这家公司只招募一个职种还是被问到这个问题时，是为了确认你有无犹豫，你只要清楚的叙述自己想做的事就可以了，如“现在想在**工作方面冲刺，将来则希望能在aa方面努力”等，朝自己想要的目标陈述即可。

9）有取得什么资格吗？

虽然没有强调工作需要某种资格，也有可能被问到这样的问题，往后考虑分发地或能否在新事业发展，这句话都能派上用场，其他或许是想知道你对何事感到兴趣。

10）将来想从事何种职务？

这是针对是否有工作目标及生涯计划，或者在社会上经过一段历练而提出的问题，想试探是否具有经营志向还是职业意图。

11）请告知你的工作观？

常被问到“你的**观是什么？”时，可别把它想得太复杂，可回答“为何而工作”、“从工作方面得到了什么”“*年后想变成怎样”等的话。

12）可不可以接受加班？

这是针对“工作热忱”而问的，当然无理的加班不一定就是好的，最好回答“在自己责任范围内，不能算是加班”较有利。

13）你的优点是什么

“你对自己最满意的地方是那里？”与“请做一段自我介绍”意义是相同的，不光是说话内容，连礼貌也都会列入评分项目内，最好加入“朋友曾这样说”等周围的人对自己的看法。

14）现在最热衷的是什么？

可以简述你的兴趣，及这个兴趣带给你个性或能力的正面效果。

15）你希望待遇多少？

常被问到希望待遇时，最好能诚实回答，考虑年龄、经验及能力等客观条件来决定，对某些企业而言，这也是评论你的能力及经验的参考要素，一般要求比前一工作薪水高出百分之十是合理范围。

16）如果我们公司暂时没办法达到你要求的水平？

你可能要问清楚用人单位的目前能提供的水平，在不相差太大的基础上还是要接受他的目前水平为好。

17）希望工作地点在哪里？

这是有数个分公司及营业场所的企业会问到的问题，有依当事人要求而安排分发他的企业，如果有希望的工作地点，可据实说出来，如:现在虽然希望在**营业场所工作，但也可有“将来还是希望能到总公司服务”之类的要求。有些公司在关外

有工厂,关内是公司的业务联系点.其实不要特别注重在哪工作,首要的你还是要得到这个机会.18）何时可以到职？

大多数企业会关心就职时间，最好是回答“如果被录用的话，到职日可按公司规定上班”，但如果还未辞去上一个工作、上班时间又太近，似乎有些强人所难，因为交接至少要一个月的时间，应进一步说明原因，录取公司应该会通融的。

19）除了本公司外，还应征了哪些公司？

很奇怪，这是相当多公司会问的问题，其用意是要概略知道应征者的求职志向，所以这并非绝对是负面答案，就算不便说出公司名称，也应回答“销售同种产品的公司”，如果应征的其他公司是不同业界，容易让人产生无法信任的感觉。

20）我们为什么要雇请你呢？

有时面试有这么一个问题。话虽简单，可是难度颇高。主要是测试你的沉静与自信。给一个简短、有礼貌的回答：”我能做好我要做得事情，我相信自己，我想得到这份工作“。根据自己的实际情况，好好想想吧，看怎么说才具有最高说服力。

21）你认为自己最大的弱点是什么？

绝对不要自作聪明的回答”我最大的缺点是过于追求完美“，有的人以为这样回答会比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。

23)你为什么来应聘这份工作？（或为什么你想到这里来工作？）

”我来应聘是因为我相信自己能为公司做出贡献，我在这个领域的经验很少人比得上，而且我的适应能力使我确信我能把职责带上一个新的台阶"应聘者为了表明应征原因及工作意愿，回答时答案最好是能与应征公司的产品及企业相关的，最好不要回答：因为将来有发展性、因为安定等答案，要表现出有充分研究过企业的样子。

24)除了工资，还有什么福利最吸引你？

尽可能诚实，如果你做足了功课，你就知道他们会提供什么，回答尽可能和他们提供的相配。如果你觉得自己该得到更多，也可以多要一点。

25)你为什么辞职?(为什么离开前面那家公司)

千万不要回答:主管对我不好,老板太小气了,公司倒闭了,工作无聊之类的原因,这会让你也失去这个机会的.你可以适当地作如下回答: 公司要搬到XXX地方, 我想找个更能充分发挥我能力和经验的公司,我想找一份更具挑战性的工作.1．你为什么放弃你的专业来做销售

2。你觉得你做销售有哪方面的优势

3。你对销售认识有多少

4。你怎样说服客户买你的产品

5。你曾经做过销售没有

6。遇到客户的拒绝，你会如何面对

7。说一下你的缺点

8。说一下你的职业生涯规则

9。你对我们的产品有多少认识

10。针对我们的产品，你如何开展业务

我觉得销售很多人都适合，对口才的要求比较高，外向的人去做比较好;但是有些要半年一年才能签下来的大单，客户可能更愿意把产品和你这个销售本身结合起来评价，细水长流的人才更能赢得信任，所以往往内向的人来做这样的大单更加合适，因为内向的人虽然不多说话，却能记住客户所说的话。”业务员面

试最常提到的问题及回答

业务员面试最常提到的问题及回答

1、自我介绍（千万不要背简历，对方不是看你对自己简历背的有多熟，而是期望你能通过简短的介绍就把自己的特点、个性、特长以及曾经的优异表现展现给考官）

2、为什么离开原来的公司：如果你有工作经验的话会问这个问题（回答的时候不用实事求是，但也不要把责任都推托到公司方面，在承认原有公司对自己的帮助之外强调自己的职业发展与公司的整体理念无法贴合就行了）

3、如果是应届毕业生，则一般会问：为什么选择我们这个企业（实事求是的回答）

4、你认为自己什么地方适合我们？这个问题和第3个问题类似，一般考官不是用第3种就是第4种

5、你的客户群体主要有哪些：如果你曾经从事过销售工作的话，必问（实际情况+修饰）

6、你如何寻找客户？你与客户一般如何交流？你怎么去说服客户购买我们的产品？有时会有举个案例让你讲述或模拟一个环境，让你推销某样东西给考官

7、你入职以后，你认为自己每个月或者每个季度能完成多少业绩？这个问题早几年不会出现，但近几年很多企业越来越实际，所以在招聘销售员的时候这个问题就开始频繁出现了，他们一般会根据这个来衡量你届时会提出的薪水要求（这个问题的答案很难表达，只能综合考虑，首先你自己本身要对这个企业的行业背景有一定的了解，然后才能说出一个比较妥贴的数字，尺寸掌握全看自己）

8、什么时候可以上班

9、你期望的薪水

10、你对我们有什么要问的吗？

以上是常规考官面试单一一个人时候会出现的问题；当考官同时面试N个销售员的时候，除了上述问题以外，一般还会出个模拟场景试题，例如你们几个临时成为一个公司，职务由你们自己分配，设定的职务类别主要有总经理、财务总监和销售总监，任务是把产品演示给某金融公司，期望通过成功的展示获得这家金融公司的投资！至于怎么做就完全看你们应聘人员了，这里我也不详细阐述了，总之以不变应万变！

我认为做一个优秀的销售员最基本的素质有：勤奋，丰富的专业产品知识，良好的语言表达能力和沟通能力，自信，微笑，责任心强，抗压能力强。个人形象好，为人处世，不断学习，执著，热情。

首先要知道自己的产品在同类产品中的质量、价格在什么位置，然后要对自己推销的产品熟悉到有问必答，推销时要有类似：你买了我的产品后，您（注意用语和语调）将得到＊＊＊，等“优惠”

6,销售的灵魂:是让客户喜欢销售人员.7,销售人员的关键:是站在为客户提供更好更适合的服务立场进行销售,而不是为了自己的业绩.其实内向并不是做不好销售。反而内向的人更容易倾听客人的需要。销售工作实际上和你的客人并没有利益冲突，而是通过深度了解客人的需要，而去通过自己的努力来满足客人需要的过程。所以并没有利益冲突。

第四篇：面对面销售技巧讲稿参考词

第1讲 销售沟通的六项原则

销售人员拥有销售技巧的基本观念和态度后，开始与顾客接触，微笑、迎向顾客的肢体语言以及赞美会创造亲切热情的开始，而接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，销售人员需要坚持六项原则。

很多时候，销售服务人员常在语言方面犯错误，在犯错误的同时，销售人员自身并没有意识到，使得错误一再重复。其中，最常见的错误是“随便看看”的话语，“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。

用肯定型语言代替否定型语言

商谈阶段要坚持的第一个原则是用肯定型的语言来取代所谓否定型的语言。

1.感觉的重要性

肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同，最终影响到与顾客的商谈。应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得顾客本能地排斥。

【案例】

问题：你有没有卖**牌彩电？

错误回答：“没有！”

错误回答：“先生，我们这里有**牌彩电！”

错误回答：“**牌不好，为什么要买**牌！”

正确回答：“我们这里的**牌彩电也很棒，我带您参观参观！”

上例中，“没有”是直接拒绝；“先生，我们这里是**”，表示告诉顾客走错门市；“**牌彩电不好，你为什么要买**牌”，这种回答具有很强的攻击性与批评性，这三种都是错误的回答语言。销售现场的人员，应该抱着积极可能的心态，回答“我们这里的**牌也很棒，我来带您参观参观”，积极主动地争取留下顾客，创造可能的机会，从而创造出门市的营业额。

【案例】

问：“有没有21的？”

错误回答：“没有，没有。”

正确回答：“不好意思，我们这里只有25和29的，如果你需要21的，我们可以马上为您调货。”

上例中，“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。

2.否定型语言的运用

一般情况下，应该用肯定型语言代替否定型语言，但是，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，门市销售服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致放弃购买。

【案例】

问题：“这种按键容易坏吗？”

错误回答：“您好好使用应该是不会这么容易坏的！”

错误回答：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”

正确回答：“肯定不会！”

上例中，“您好好使用应该不会这么容易坏的”，这种回答是错误的；

“拜托．．．”回答极具批评和鄙视意味；“当然不会”才是正确的回答。当被问及产品是否有质量问题以及无人负责维修时，销售人员要运用否定型语句。

用请求型语言取代命令型语言

商谈中要注意的第二个原则是用请求型语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重，请求型的语言会给顾客留下好的印象。

【案例】

命令型语言：“打电话给我！”

更尴尬型语言：“请打电话给我。”

请求型语言：“能不能麻烦您明天打电话给我？”

上例中，“打电话给我！”是典型的命令型语句；“请打电话给我”最尴尬，其中含有请求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻烦您明天打电话给我？”是完全的请求型语句。

1.“能不能麻烦您”

将“能不能麻烦您”加在语句的前面，是典型的请求型语句。

【案例】

错误：“那你明天过来拿！”

错误：“明天才有！”

正确：“那能不能麻烦您明天再过来一趟。”

上例中，“那你明天过来拿”是命令型语言；“明天才有”也是命令型语言；“那能不能麻烦您明天再过来一趟”是请求型语言。销售人员需要经常用“能不能麻烦您明天过来之前先打个电话确认一下”的请求型语言；在取资料或者开票时，“能不能麻烦您稍等一下”是很好的请求型语言。因此，用请求型语句代替命令型语句，即将“能不能麻烦您”六个字加在语言前面。

2.避免引发对命令的排斥

不仅在销售中，需要用请求型语言代替命令型语言，即便在日常生活的交往中，也要尽量避免经常用命令型语言，因为这样会很容易引起别人对命令的排斥。

从心理学角度讲，常常用命令型语言的人比较专制，但是没有人喜欢永远被命令，没有人喜欢不被尊重。

作为销售服务人员，尤其不能够养成用命令型语言与顾客商谈的习惯，因为被命令的感觉会慢慢积累，最终顾客做决定时，这种感觉会产生关键的影响作用。顾客握有选择权，门销售人员不能让被拒绝感觉的累积造成破坏的力量。

用问句表示尊重

用问句表示尊重是销售人员商谈中要注意的第三个原则。用问句是指销售人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。问句会让顾客感受到被尊重。

同积累被拒绝的感觉一样，正确、客气的用语使顾客累积良好的感觉，累积到一定程度时，当顾客决策是否购买时，好的感觉就会出现，从而影响最终的交易能否成功。好的感觉累积在销售的过程中非常重要。

【案例】

错误：“明天打电话给我！”

正确：“明天麻烦您打个电话给我好吗？”

拒绝时“对不起”和请求型并用

在与顾客的商谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型并用，可以有效地做到这一点。

1.拒绝的艺术

销售服务人员不可能完全答应顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来也会影响整个销售过程。

【案例】

问题：“能不能再便宜点呢？”

错误回答：“这里没得减价！”

正确回答：“真的很抱歉，价格已经是最低了，只是我要跟您报告的是您买的东西质量有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”

上例中出现的顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的，“不能少！”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉累积。“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是买东西质量有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感觉。

【案例】

问题：“还有别的款式吗？”

错误回答：“调不到货，这已经缺货了！”

正确回答：“真的很抱歉，这样商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您，您觉得呢？”

前面添加“真的很抱歉”，将好的感觉累积起来。

2.好的拒绝方式

虽然一定要拒绝，但销售人员可以选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于做销售。“对不起”和请求型并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时不会使顾客感到不舒服。

让顾客自己决定

在与顾客的商谈中，销售人员要记住，不要下断语，让顾客自己做决定。

1.学习问话技巧

销售人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。当顾客购买商品之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。

【举例】

问题：“应该选择哪一款呢？”

错误：“这个比较适合您！”

正确：“这个比较好，您觉得呢？”

上例中，销售服务人员做出“这个比较适合你”的回答后，就要负相应的责任。在这种情况下，销售人员需要学习问话的技巧，“这个比较好，您觉得呢”的回答，将问题抛回顾客回答，让其自己做出决定，自己承担选择的责任。

2.让顾客自己负责任

顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，销售人员也要承担相应的责任。

【案例】

问题：如果是你，你会选择哪一个呢？

错误回答：“我会买这个。”

正确回答：“我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”

上例中，“我会买这个”的回答尽管没有直接定位适合顾客，但是由于是销售者的建议，因此，当顾客购买后，一旦产生不满意，同样会认为是销售者的错。“我会选择这个，不过，这个是我个人的看法，您觉得的呢？”的回答，将问题的选择权重新还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。

在销售过程中，销售人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者也就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。

清楚自己的职权

1.避免随便答应顾客的要求

销售人员在销售过程中，需要注意遵守销售道德。但在实际的销售过程中，很多销售人员常常为了成交而答应顾客的所有要求。

【案例】

某新闻报道，某电热毯厂生产的电热毯有质量问题，烧死了一些人，其中有小孩和妇女。尽管政府下了停止生产的指令，但该电热毯厂却没有停止生产和销售，在一年多的时间中，出售了约1200多条电热毯。

上例中，该电热毯厂为了赚钱，而不惜别人的生命，非常没有职业道德。如果门市销售服务人员没有职业道德，就会以成交订单为目标，答应顾客的一切要求，例如售后服务、退换货、给予赠品、降低价格等等，先促成成交。当顾客真正有问题的时候，却不认账，这是最糟糕的销售方式。

2.遵守职业道德

销售人员遵守职业道德的前提是清楚自己的职权。对于能够给顾客的保证，有清晰的了解，可以担起责任。

销售过程和维修分开时，销售人员要注意，在回答顾客任何问题时，应该实事求是，对于不能确定的问题，应该打电话询问后进行确认，从而使顾客有安全感。如果在销售之后，由于产品问题产生争执，这不仅会影响到销售者、公司，还会影响到现场所有准备购买商品的顾客。

建立职业道德、养成良好的习惯，是每一位门市销售服务人员必须具备的条件。

第2讲 开场的技巧

销售人员掌握了商谈的六个原则之后，就真正开始进入与顾客的商谈阶段。好的开场是成功的一半，为达到有效的成交，销售人员应该掌握六种开场的技巧。

开场需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌。

【案例】

错误：“需不需要我帮您介绍一下？”

错误：“能不能耽误您五分钟？”

正确：“让我来帮您介绍一下。”

上例中，“需不需要我帮您介绍”的问话，如果对方回答“不需要”，则会带来尴尬的局面；“能不能耽误您5分钟”的问话属于自找麻烦，如果得到的回答是“不行”，同样会进入尴尬的局面。“让我来帮您介绍一下”，属于顺理成章地进入话题。

除了直接切入话题之外，销售人员需要注意在沟通的过程中，尽量不用中立性的语言。有信心的信息不一定传递得很快，但没有信心的信息传递却最快。在销售过程中，可能、或许、应该的字眼，会引发顾客的怀疑，动摇顾客的信心。而当顾客产生怀疑后，销售人员就会很难切入。

“新”的产品

销售开场的第一个技巧是“新”的产品介绍。对于“新”的产品顾客会产生好奇心，会有较强的倾听意愿。

1.语言的功能

语言的功能在于传达出一个幸福与美满的画面，可以称作画图。语言不只是说话，语言存在着无效语言，无效语言表达出来等于废话。在销售中，无效语言是指销售人员在介绍产品时，没有将“新”表达出来。销售人员通过不断地在顾客的大脑中画图，将所要表达的东西真实地呈现出来，这就是新的功能以及新的商品。

销售人员通过语言的功能，成功地在顾客大脑中画出新的图像，当图像出现的时候，就变成了顾客与顾客自己在沟通购买。这时，就有两个人与一个人沟通，一个是销售人员，另外一个是顾客自己。当产生两个人与一个人沟通的时候，对销售有很大的帮助。

2.与快乐结合

在表述新产品时，门市销售人员还需要巧妙地将产品功能与快乐结合，引起顾客的愉快之后，会促进销售的顺利进行。

【举例】

如果要演示一台新彩电，销售人员把“新”字表达出来之后，还需要将新的功能体现出来。销售人员可以向顾客表达，当您的朋友进到您家的时候，打开门后，他一定会马上注意到这台新的彩电，因为这台彩电款式非常新颖，造型非常特殊，遥控器也与众不同，荧屏既大方又得体。这样，销售人员就为顾客画了一幅图像，顾客会觉得自己很有品味，因为所有的朋友来做客后，都会注意到这台电视。作为主人，客人称赞自己的东西好，当然会很高兴。这样就调起了顾客的好奇心，提高了销售的成功率。

促销方案

如果公司刚刚推出很好的促销方案，销售人员就需要将“很好的”三个字真正地表达出来。即便公司推出的购买方案再好，而销售人员却没有表达出来，那么顾客就不会感受到方案的优点所在，这样，专案就没有落到实处，公司最初制定购买专案的目标就没有达到。

销售人员不能够太理智，需要兴奋，应该很容易被感动，只有这样，才能够将自己的兴奋度传达给顾客。如果没有将兴奋度传达出去，专案、计划的价值就不能体现出来，而没有体现出的价值几乎就等于没有价值。专案除了照顾顾客之外，另一方面，专案也能帮助员工降低销售的难度、增加业绩、创造收入的机会。

销售人员应该意识到，公司推出的购买专案与计划会帮助销售者创造收入，并降低销售的难度，因此应该将兴奋度表现出来。在销售的过程中，销售人员需要运用兴奋度帮助成交。销售人员应该运用肢体语言将兴奋度完全表达出来，不要太理智。

惟一性

物以稀为贵，惟一性会让顾客觉得产品很珍贵，会愿意拥有，可以有效地刺激顾客的购买欲望。

【举例】

某种限量出售的手表，全世界只有30只，北京市只有两只，销售人员就应该形容出限量和买一只少一只的情况。在北京，其中一只已经被购买，现在只剩下一只，因此顾客会是全北京最特别的两个人之一。

上例中，销售人员需要运用惟一性来强调，从而刺激顾客的购买欲望。销售人员要不断地强调惟一性，从而确认顾客是独一无二的，通过不断地陈述、催眠，惟一性的价值就会越来越高。

您好：欢迎光临长虹TV2.0！

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重要诱因

销售人员需要分析商品销售过程中最重要的诱因。从售后服务、价格、性能等方面分析，确定最重要的诱因。确定商品销售中最重要的诱因后，销售人员需要在开场中，尽量凸现这个诱因。

如果产品价格低廉，销售人员需要通过语言，将价格的特性凸现出来。如果销售人员没有将重要的诱因有效地凸现出来，那么重要的诱因就等于不存在，对于销售过程起不到任何作用。

【举例】

如果重要诱因是节能。

什么叫做省电，这位太太，这款液晶非常节能，非常省电，跟一般的32寸液晶比起来每个小时要省50瓦电，哇，这位太太，50瓦电看起来是小事，但是每一个小时50瓦就是二十分之一度电，一个小时50瓦，一个小时50瓦，那个小小的钱就跟水龙头漏水是一样的，第 第 第，全部都漏走了，小钱不注意，慢慢流失，累积起来就是大钱，一个二十分之一度电，二个二十分之一度电„„十个，一台液晶电视我们就算它只能使用六万个小时，能帮我们省下下3000度电，你看，节能的对我们多好，我们可以省下好大一笔钱，而省下来的这笔钱我们可以用来做很多事情，我们可以用来买一台很好的微波炉，可以用来买一台很好的冰箱。

上例中，销售人员把握住了重要诱因，并明确地将其凸现出来。销售人员只有将重要诱因叙述出来，在顾客的大脑中构图，诱因的力量才会凸现出来。

简单明了

1.顾客对太过于理论的问题不感兴趣

客户对太过于理论的问题没有兴趣，例如产品的制造过程，基本的原理，商品的结构等因素。销售人员需要分析产品的功能、差异点、质量、使用方式、售后服务的保证、价格的比较等因素。

销售人员用简单的方式让顾客能够快速地明了其所关心的产品的一切特性。销售人员切记，不要将简单的事情复杂化。当问题变得复杂时，顾客会容易失去耐心，使得销售过程终止。

2.不要轻易攻击其他品牌

在销售过程中，销售人员切记不要攻击其他品牌。如果自己的商品特别好，就没有必要去贬低其他来证明自己的商品好；如果其他商品的质量不好，销售人员就更不需要贬低其他商品。

当销售人员运用攻击性的语言时，反而会让顾客有不真实的感觉，也会让顾客感觉不踏实，不放心，因为每一个人都害怕攻击性的语言。当门市销售人员攻击其他品牌时，顾客会认为其他品牌对销售人员代理的品牌造成威胁，这时顾客常常会离开销售人员讲述的思路。正是销售人员对其他品牌的攻击，个人的语言失当，引出了顾客其他的想法。

实际上，市场就像一条船，种种攻击就像在船上不停地凿洞，最终大洞小洞累积起来，就会造成沉船。如果所有商家都以价格为主要因素参与市场竞争，最终价格就会变成市场上惟一的决定因素，而市场会给予反击，最后反馈到回来，使得销售难度变大。

因此，销售人员在向顾客解说所有的商品时，不能够太过理论，也不能太过复杂，不能攻击其他品牌。在开场解说中，门市销售人员越简单、清楚、快速地让顾客理解，越容易达成销售。

营造热销气氛

营造热销的气氛缘于人趋向热闹的特点。人对于热销，会有充分的好奇心，从而产生良好的销售时机。因此，销售人员需要营造热销气氛。如何营造热销气氛？除了门店中挤得人满为患之外，销售人员还可以通过语言创造。

【举例】

销售人员可以通过语言表达：目前这款彩电卖得非常好，预定的人很多，每天都可以卖5到6台以上，而且用过的反映都很好，有很多人用过之后，还带朋友来买，几乎所有上门的客人都会问到这一款„„

上例中，销售人员通过语言，调动顾客购买东西的急迫感，从而营造出热烈的销售气氛。一名成功的销售人员会通过语言设计开场，突出商品。好的开始是成功的一半，精心的开场设计可以拥有好的开始。

第3讲 激发购买欲望的技巧

基本认知与观念

1.寻找商品的优点

优秀的销售人员善于寻找商品的优点，寻找商品给顾客带来的好处，即商品的功能与利益。不成功的销售人员会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己，以商品的缺点允许自己不断的失败。

优秀的销售人员会寻找商品的优点促使自己成功，能够发现任何一款商品的卖点，以此与顾客产生互动，从而将商品销售出去。

2.积极开发顾客需求

在实际销售中，失败的销售人员常常通过寻找商品的缺点，来原谅自己，缺乏严于律己的精神，这种行为属于“守株待兔”。成功的销售人员需要寻找商品的优点，主动开发顾客的需求，以促成销售的成功。

销售人员只有通过寻找商品的优点，将商品的功能和利益与顾客的需求相结合，主动地寻求、掌握机会，才能够实现成功的、主动的销售。

3.激发消费潜能

进入门店中的每位顾客，都是销售人员的潜在顾客，都存在销售成交的可能。销售人员需要以积极的心态抓住机会，刺激顾客的消费潜能，将可能的成交变为现实的成交。

据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%。如果顾客准备购买4000元的商品，当他的消费潜能被完全激发出来后，顾客最后可能下达6000元的订单。

销售人员通过主动地把握机会，以积极的心态激发顾客购买的欲望，完全可以开发出额外的50%的消费潜能。

用“如同”取代“少买”

●生命周期法

生命周期法是指销售人员将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。将高的价格分解为数额较小的价格，使得顾客容易接受。

将高价位分解为每年、年月，甚至每天顾客必须的花销的方式叫做价格的拆解。例如一台质量非常好的彩电，假设价格为8000元，销售人员可以将其均分到10年中去，即每年为800元，最终金额就从8000元降低为800元。

●“如同”的购买欲望方式

将商品的价格拆解之后，销售人员可以将小数额的金钱以类似的形式，转化为顾客具体生活中所必需花销的数目，将其与顾客必须购买的其它商品等价，从而在心理上促使顾客接受，这种激发购买欲望的方式就是“如同”。

若一部手机价格为3000元，如果按照3年计算，每年的花费为1000元，每个月的花费为90元左右。这样，相比较3000元而言，90元使得说服难度降低，顾客容易接受。运用如同规则，销售人员可以将90元等同于顾客吃一餐饭或者购买一件衣服。

●用“少买”替代“如同”的影响

将商品的价格拆解，并将小数额的金钱与顾客必须购买的其它的商品等价后，销售人员若运用“少买”替代“如同”，这种方式就是“少买”。

尽管“如同”和“少买”在内容上没有大的区别，但是会引起顾客很大的心理落差。

如果销售人员在推介价值3000元的手机时，告知顾客一部手机能用3年，每月约为90元，就像少吃一餐饭或者是少买一件衣服。用“少买”替代“如同”，尽管只是两个字的区别，但会在顾客的心理感受上产生很大的不同。少买和少吃都会使顾客感觉付出了很大的代价，顾客会认为要买手机，就要节衣缩食，尽管实际情况可能根本不需要。

【案例】

〔液晶的推介〕

如果没有特殊的情况，一部10000元的液晶电视可以正常使用10年，所以平均下来每月约为90元。

如同方式:就如同您在外面吃一餐饭或者是你买一件衣服那么简单跟容易

少买方式:就像您少吃一餐饭或者是你少买一件衣服那么简单和容易。

在销售的法则中，当销售人员将顾客接下来的购买行为与痛苦相结合，就会在不知不觉中降低了顾客80%的购买欲望，而与快乐连接在一起则成功地刺激了顾客80%的购买欲望。

运用第三者的影响力

运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾客获得替代的经验，容易相信产品。情景、名人和专家都可以充当第三者的角色。

●情景

在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。

【举例】

旧电器的危害

销售人员可以通过情景作为第三者来表述旧电器维修更换的重要性。比如说在以旧换新的时候，如果我要告诉你个顾客超期服役电视的危害，什么东西是第三者，你可以通过一个情景来叙述。前几天我一个朋友家用了十多年的电视就在家里燃烧了，真是太危险了，我之前一直劝告他换一台新的电视，告诉他电器超期服役之后，耗电量会增加，辐射也会增大，而且主要是存在燃烧和爆炸的安全隐患，但朋友没有采纳，完全不重视，你想啊，汽车使用一段时间就得大修一次，不然就会有发生车祸的危险，电器超期服役也一样，而且可能带来比车祸还要严重的灾难。结果果然没错，前几天他就里面的旧电视就突然燃烧起来了，哇，那个多么可怕，幸亏当时家里有人，否则这个损失就严重了，所以千万不能拿自己的生命和财产开玩笑。●名人

名人可以作为销售过程中的第三者，以名人第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。若采用名人作为第三者，销售人员需要注意平常积累名人证据。名人一般包括局长、政要、校长、医生、艺人等等。在激发顾客的购买欲望时，销售人员可以提供给顾客相应的存档购买资料，说服顾客信赖产品。

●专家

专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。若采用专家作为第三者，销售人员需要用心搜集、整理与销售过程有关的信息。专家一般包括专业领域的学者、权威专业杂志、权威专业报纸。

运用比较表或比较演示

通过向顾客演示比较表，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化的力量非常重要。

若运用比较表来刺激顾客的购买欲望，销售人员需要亲自设计比较表，这是因为很少有比较恰当的比较表。在设计过程中，销售人员可以通过收集公司、朋友、网络提供的资料制作直观的比较表。在运用表与运用比较演示时，销售人员需要认真设计，做出范本。运用人性的弱点

基本的人性弱点

●多赚

多赚的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱赚取更多的利益。

赠品可以很好地满足顾客多赚的心态。但在派送赠品之前，销售人员需要调查顾客最喜欢何种赠品，搜集顾客的相关信息，为企业制定赠品提供参考。

从实际的分析来看，实际的赠品附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是顾客并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而是要达到获得赠品的购买条件。这就是赠品的魅力，人性的弱点会认为获得赠品的购买条件是必须的，获得赠品就是多赚。

●少花

与多赚的心态相对应，少花也是一种人性的弱点。促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件都属于少花行为。通过促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件，都可以使顾客少花钱，从而极大地刺激其购买的欲望。

●尊贵

优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与尊贵的象征，拥有一张卡，或拥有优先权，代表身份与众不同，尤其当其与荣誉和尊贵相联系的时候，会很好地刺激顾客的购买欲。

●与众不同

比较年轻的人群追求与众不同。流行、名牌、不同的眼神，都会刺激消费者强烈的购买欲望，因此，销售人员需要告知顾客购买产品之后，与众不同的所在。

●比较心

比较心的存在非常普遍。销售人员利用比较心的人性弱点，可以从商品的功能和特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。

第4讲 促成的技巧

在最后促成订单的阶段，销售人员首先需要建立正确的心态，即不要害怕被拒绝。被拒绝是正常的，不要害怕被拒绝。

在促成的过程中，销售人员被拒绝是正常现象，成功的销售员并不介意缔结过程的重复，坚持，直至最后订单的促成。销售人员需要灵活运用缔结订单的技巧，多次持续促成过程，才能够达成真正的成交。

二选一法则

1.人害怕做出错误决定

当遇到顾客犹豫不定时，销售人员切记不能失去耐性。帮助顾客做决定是很好的一种促成技巧。销售人员首先要明确，顾客乐意付出金钱购买其满意的商品。但顾客在决定的时候，往往会害怕做出错误的决定，有可能在交款时，表现出犹豫，希望以“再考虑和商量”来确保决定的正确性。“再考虑和商量”的语言对于销售过程极具破坏性，因为顾客离开后，其购买欲望会慢慢减弱，很少再次进入门店购买商品。

2.二选一法则

所谓二选一法则在销售中的含义是指销售人员以顾客购买为前提，再次询问顾客所需求的数量，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成订单的缔结。二选一法则是最简单的方式。

【举例】

Ｂ店———错误：“你的豆浆要不要加鸡蛋？”

Ａ店———正确：“你的豆浆要加一颗蛋还是加两颗蛋？”

上例是早餐店中二选一法则的应用，Ａ店生意好于Ｂ店的原因在于Ａ店的问法与Ｂ店不同，Ｂ店让顾客做出是或否的决定；Ａ店让顾客选择一或者二。最终Ｂ店可能会提供顾客鸡蛋，而Ａ店会提供1个或者2个，这样累积起来，每一个月的业绩就很可观。

销售人员可以给顾客两种选择，让顾客决定选择Ａ还是选择Ｂ，强迫顾客从Ａ或者Ｂ中做出决定。

有限数量或期限 有限的数量是指在销售过程中，厂家生产出一定数量的产品销售；有限的期限是指厂家在一定的时间内推出一定的产品或者指定一定的购买专案。

1.运用急迫感

当销售人员明确产品数量有限或者有期限时，会增加顾客在时间以及数量方面的购买急迫感。

【举例】

超级市场在打折的时候，一般都标示今日特价，很少标示本月特价，根本不会标示今年特价。本月特价允许顾客可以在一个月中随时光顾，没有引起很强的购买急迫感，今年特价则没有什么稀奇，顾客在整整一年的时间中，可以随时购买，丝毫没有购买急迫感，今日特价意味着只有今天才有，缩短的时间引起顾客强烈的购买欲望，顾客一般情况下不愿意失去这种购买的机会。

2.运用对未知的恐惧

当顾客得知产品数量有限或时间有限时，往往会产生对未知的恐惧。未知的恐惧是人的六大恐惧之一。不可预测的未来、害怕远离本地到外地工作都会产生对未知的恐惧。

当销售人员明确产品数量有限或者有期限时，顾客会产生错过之后买不到的焦虑，会产生卖完后，有钱也买不到的担心惧。销售人员通过有感情的语言加强产品的有限数量或期限，会进一步拉升顾客的购买急迫感，这非常有助于订单的促成。

【举例】

“因为我们数量非常有限，所以„我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了！”销售人员成功地运用语言表达产品数量非常有限，使顾客明确若现在不购买，就会错过极好的购买机会，从而提升顾客的购买急迫感。

推销“今天买”

要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到：不要相信“考虑看看”的话语，并运用沉默的压力促成订单的缔结。

1.不要相信“考虑看看”

很多销售人员最害怕听到顾客“再考虑看看”的话语，并对这样的话语束手无策。销售人员如果相信顾客“再考虑看看”，那么当顾客离开销售现场后，顾客几乎不可能再次回到门店中购买。因此，为达成有效的成交，销售人员首先不要相信顾客“再考虑看看”的话语。

【举例】

问题：“我再考虑看看。”

正确回答：“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是„„

错误回答：“这么便宜还要考虑。”

错误回答：“那你考虑看看。”

错误回答：“那我留张名片，需要再打电话给我。”

上例中，当顾客说出“我再考虑看看”时，销售人员回答“这么便宜还要考虑吗？”回答的错误会让顾客容易感觉自己的智商受到销售人员的怀疑，感觉受到藐视，引起不愉快的感觉；“那您考虑看看”的话语意味着销售人员已经放弃销售，当销售人员放弃时，“那您考虑看看”就等同于下逐客令，而销售人员发出逐客令后，顾客为避免留在原地造成愚蠢的局面，就会顺水推舟离开门市；“那我留张名片，需要再打电话给我”的回答也意味着销售人员的放弃，而且明确地发出逐客令。

2.运用沉默的压力

成交与不成交的区别在于销售人员的坚持程度，遇到问题和困难时，销售人员不能放弃，只有坚持，才能够达成最终的成交。

在做出“我相信这是您慎重的态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是„„”的回答时，销售人员的微笑和直视顾客会产生沉默的压力，使得顾客讲出真正的问题。针对顾客提出的问题，销售人员可以再次进行产品的推介，刺激顾客的购买欲望，最终达成订单的缔结。

销售人员需要学会运用沉默的压力、诚恳的语言让顾客说出真正的问题，然后针对产品的质量、售后服务、价格等问题进行解说。

假设式结束法

假设式的结束方式是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用产品。

假设式的结束方式转化了销售服务人员在销售过程中的角色。在此过程中，销售人员已经转变为教顾客使用产品的朋友。角色的变换，会对顾客产生催眠的作用，等顾客已完全掌握产品的使用方式时，顾客在心理上已经产生拥有产品的感觉，这样就极好地刺激了顾客的购买欲望。

【案例】 俄罗斯、美国、法国和中国香港的警察通过比赛，决定选出最优秀的警察。比赛内容为在某一座山中放一只兔子，抓到这只兔子的警察是最优秀的。美国警察放火烧山后，没有抓到兔子，俄罗斯警察搜完山后，也没有抓到兔子，香港的警察也是无功而返，最后法国警察进去搜山，结果出来的时候抓了一只熊。各国警察询问法国警察为何抓熊而没有抓兔子，法国警察解释道，在山中，只听到熊一直哭着讲一句话，不要再打了，不要再打，我就是兔子。

上例中，那只熊已经被法国的警察完全催眠。在销售过程中，对顾客的催眠原理与之相同。不断地催眠会使得销售人员与顾客间的关系转变为朋友之间的关系。

邀请式结束法（“6个是”法则）

邀请式结束方式是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。

邀请式结束法通过询问顾客问题，并适当地运用沉默的压力使得顾客赞同销售人员的意见，从而在不知不觉中，顾客就会难以表示拒绝，最终成功地缔结订单。

法兰克式结束法

法兰克结束方式是指销售人员通过优点与缺点直接明确地视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。当顾客难以决定，需要再考虑或者询问他人意见，而销售人员的一再启发并没有在现场解决问题，这时销售人员应该做出什么样的处理？

【举例】

正确：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看„„”

错误（沉不住气一直催）：“很划算！很划算！”

错误：“1000元怎么样，那800元呢？700元总可以了吧！”

上例中，销售人员沉不住气，一直以很划算来催顾客的方式错在给予顾客很大的压力，很容易引发顾客的恐惧感。

销售人员一再降价也是一种错误的促成方式。当销售人员为了达成订单的缔结而不断地在价格方面满足顾客时，并不会使顾客满足，相反会引起顾客对于价格的怀疑，产生无穷的想象空间。降价不仅使顾客怀疑商品的价格空间，此外更糟糕的是，顾客还会怀疑产品的质量。

销售人员回答“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来解决，我们花一分钟来试试看„„”，引导顾客到法兰克式结束法。

销售人员可以准备一张白纸，在中间画一条线，左侧列出购买产品的优点，右侧列出购买产品的缺点。然后，销售人员和顾客共同完成该表格，这是法兰克结束法的具体应用。在优缺点的视觉化对比之下，很容易证明购买的正确性。此外，经验证明，人眼对于左侧具有视觉重力，会更多地投放注意力在纸张的左侧。此外，在法兰克结束法中，强调老总的方法可以有效地避免顾客对方法的不信任，充分表明销售人员对顾客的尊重。

门把法

门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击。当顾客决定离去，走到门市的门口时，销售人员可以跑到门口，向顾客询问“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮我„„”。这种询问表现客气、诚恳。销售人员可以询问顾客没有购买的原因，确定原因在于解释、服务态度、售后服务，还是产品质量。运用微笑和沉默的方法询问出真正的原因。

当销售人员真正了解顾客没有购买的原因后，一定要坚持再次向顾客解说产品。坚持才能够令顾客感动，使顾客获得被尊重的感觉。

第5讲 处理反对问题的技巧

基本认知及心态

销售人员在销售过程中常常会遇到顾客提出反对问题的情况。

1.平常心

销售人员在处理反对问题的时候，首先必须认识到销售过程中产生反对问题是正常的。销售人员必须明确，提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客。

针对具体的需求，顾客才能够提出问题，销售人员可以针对问题找到相应的解决方法。当顾客对产品没有任何需求时，对产品就不会有详细的认知，也就提不出问题。销售人员需要明确的是，顾客的没有问题才是销售过程中的最大问题，因为销售人员无从下手解决问题。

2.顾客有拒绝的权力

顾客拒绝购买是正常的。实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。

遭到顾客的拒绝后，销售人员通常会产生两种情绪：自暴自弃和继续努力。拒绝会带来一定的负面情绪，但成功的销售人员善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备；失败的销售人员通常会以消极的心态抱怨运气不好或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。

在处理反对问题之前，销售人员要明确顾客提出问题是正常的，顾客有权力拒绝购买。真正遭到拒绝时，销售人员应该以积极的心态，总结经验，投入到下一次销售中。

5、处理反对问题的技巧

对顾客提出问题和拒绝有了正确认知之后，销售人员凭借几种处理反对问题的技巧可以扭转局面，达成最终的销售。处理反对问题的技巧有接受、认同、赞美；化反对问题为卖点；以退为进；回飞棒技巧。

接受、认同和赞美

处理反对问题的第一种技巧是接受、认同、赞美。所谓接受、认同、赞美技巧是指，销售人员针对顾客提出的反对问题所表现出来的态度。接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的解说打好基础。

●运用正确的语言与肢体语言

面对顾客提出的反对问题，销售人员在纠正顾客的观点前，需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。销售人员切记：若顾客反感被纠正，销售人员的讲解起不到任何作用；大多数人只能够接受赞美，很少接受批评。

接受、认同、赞美的技巧往往在满足顾客赞美的需求时，还能解决顾客提出的问题。在该技巧中，接受顾客时，销售人员常用的正确语言有：“我懂、我了解、我能体会”；认同的正确语言有：“我很同意您的看法”；赞美的正确语言有：“您很专业，您的看法很独到，您真是个有知识的人”。

销售人员在运用这种技巧时，为避免呆板，可以辅以肢体语言。切忌使用错误的肢体语言会引起顾客不必要的恐惧。

●避免用“可是”、“但是”

在运用接受、认同、赞美的技巧时，销售人员一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言。“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味。当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理。

要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”可以有效地避免顾客产生逆反心理。

●表现真诚

销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。

化反对问题为卖点

化反对问题为卖点是一种更积极的技巧

销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便销售人员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。销售人员与顾客之间的关系如同镜子的反射原理。销售人员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度面对待销售人员。因此，销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键。销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。

●“款式过时”的异议

很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来解决。

【举例】

错误：“哪里过时了！”

错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品„）

正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算„”

正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”

上例中，“哪里过时了”是直接的反驳顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算„„”是积极地化反对问题为卖点；“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”的回答将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。

●“不需要太好”的异议

当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其它价位较低的产品。

【举例】

错误：这也不算好，只能算普通而已！

正确：是的。不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„

错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）

正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢„„

上例中，销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其它产品。继续推介该款产品时，“这也不算好，只能算普通而已”的话语背后的含义是，顾客的眼光有问题，顾客的潜意识中认为自己被骂水平低，所以是错误的；“这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„”的回答继续强化真正的卖点，因此是正确的。

引导到其它低价位产品时，“那你看一下这边的比较便宜”的回答暗示高档货不适合顾客，具有较强的藐视意味，会引起顾客的反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢„„”的回答才能够引入到正确的产品推介。

●质量问题的异议

质量问题是顾客最担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。

【举例】

错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！）

正确：“肯定不会！我们彩电的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心！”

错误：“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”

上例充分说明不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“肯定不会了啦”的回答暗含着评价顾客没见识、多此一举的含义，有很强的藐视意味；“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨，给顾客一种嚣张的感觉，从而导致沟通的失败；“肯定不会，这点请您放心，保证您买得安心用得放心！”的回答有效地将信心传递给顾客，是一种诚恳的回答，能够很好地解决顾客的异议。

销售人员切记，顾客有多种选择的权力。因此，在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。

化反对问题为卖点

化反对问题为卖点是一种更积极的技巧

销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。即便销售人员最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。销售人员与顾客之间的关系如同镜子的反射原理。销售人员以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度面对待销售人员。因此，销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键。销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。

●“款式过时”的异议

很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来解决。

【举例】

错误：“哪里过时了！”

错误：“这是我们去年的库存”（卖不出去的商品„）

正确：“是的，所以我才要跟你说，现在买最划算„”

正确：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”

上例中，“哪里过时了”是直接的反驳顾客，潜台词是顾客没有一点常识，会让顾客感觉不受尊重；“这是我们去年的库存”意味着产品是因为没有销售出去，所以打折促销，无形中降低了产品的价值；“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算„„”是积极地化反对问题为卖点；“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以没有让你看出来，它的特点是„„”的回答将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。

● “不需要太好”的异议

当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其它价位较低的产品。

【举例】

错误：这也不算好，只能算普通而已！

正确：是的。不过这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„

错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）

正确：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢„„

上例中，销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其它产品。继续推介该款产品时，“这也不算好，只能算普通而已”的话语背后的含义是，顾客的眼光有问题，顾客的潜意识中认为自己被骂水平低，所以是错误的；“这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且„„”的回答继续强化真正的卖点，因此是正确的。

引导到其它低价位产品时，“那你看一下这边的比较便宜”的回答暗示高档货不适合顾客，具有较强的藐视意味，会引起顾客的反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢„„”的回答才能够引入到正确的产品推介。

●质量问题的异议

质量问题是顾客最担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。

【举例】

错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！）

正确：“肯定不会！我们彩电的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心！”

错误：“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”

上例充分说明不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“肯定不会了啦”的回答暗含着评价顾客没见识、多此一举的含义，有很强的藐视意味；“如果我的产品质量有问题，全中国你都不用买彩电了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨，给顾客一种嚣张的感觉，从而导致沟通的失败；“肯定不会，这点请您放心，保证您买得安心用得放心！”的回答有效地将信心传递给顾客，是一种诚恳的回答，能够很好地解决顾客的异议。

销售人员切记，顾客有多种选择的权力。因此，在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。

以退为进

处理反对问题的第三种技巧是以退为进。当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧”的异议时，销售人员可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。

●“我不要了”的异议

以退为进，从表面看，似乎销售过程就要终结，实际上却进一步推动销售。销售人员遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。

【举例】

错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要„„）

正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您报告的是„„”

上例中，“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”暗含着销售人员放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我要跟你报告的是„„”的回答中，销售人员可以借机告知顾客公司商品最近促销的案子，从时间或有限数量方面提升顾客的购买急迫感，再次强调产品的优点，这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。

●“我买别的品牌好了”的异议

“我买别的品牌好了”的异议也是销售人员经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，销售人员可以在进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。

【举例】

错误：“那个牌子不好。”

错误：“那我留张名片，以后有需要的话„„”

正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请„„”

上例中，“那个牌子不好”的回答是错误的，销售人员切记在销售过程中，不能攻击其它品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；“那我留张名片，以后有需要的话．．．”表明了销售人员的放弃；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请„„”的回答中，“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请„„”则属于进，销售人员只有积极地把握机会，才能获得成功的销售。

回飞棒技巧

所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。

在遇到顾客提出“售后服务不可信”以及“怀疑产品的有效性”时，销售人员可以通过回飞棒的技巧很好地解决异议。

●“售后服务不可信”的异议

“售后服务不可信”的异议具有攻击性。销售人员可以以谦虚的方式，询问顾客问题的真正原因，再予以解决。

【举例】

错误：“你这样说我也没办法。”

正确：“为什么你会这样说呢？”

正确：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”

上例中，“你这样说我也没办法”是一种错误的回答方式，这句话表明销售人员的愤怒，顾客容易认为销售人员的恼羞成怒，意味着售后服务确实存在问题，否则销售人员不应该发火；谦虚地询问，让顾客说出真正的原因，才有利于解决问题，“为什么您会这样说呢？”和“您觉得如何做才能让您有信心呢？”的回答都能够有效地解决异议。

●“商品不可能有效”的异议

“商品不可能有效”的异议具有破坏性，甚至是恶意的攻击。销售人员面对这种异议时，同样需要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。

【举例】

错误：怎么会呢？

正确：我真的很有诚意的跟您请教，希望您能告诉我„„

上例中，“怎么会呢？”的回答暗含贬低顾客的含义，怀疑顾客的智商，顾客不喜欢不被尊重的感觉。“我真的很诚意的跟您请教、希望您能告诉我„„”可以有效地缓解顾客与销售人员之间的紧张气氛，从而回转到正常的销售过程中来。

在运用回飞棒技巧处理问题的时候，销售人员一定要注意说话的语气，稍有不当就会造成无法收拾的局面。

只有解决问题后，才会成交，因此，销售人员不能害怕问题，需要解决问题，促进成交。

第6讲 如何处理价格问题

在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。在做好一切工作之后，销售人员最终还是要面对价格问题。针对价格异议，销售人员只有树立正确的态度，明确需要注意的事项，才能够针对具体的价格异议做出恰当的处理。

销售人员的态度

在销售过程的每一个阶段，价格问题都会困扰着销售人员。因此销售人员首先需要树立正确的价格态度，否则无法说服顾客来解决价格问题。

1.价格与价值

销售人员首先要掌握商品的价格与价值之间的区别。

在销售中，对顾客来说，价值的重要性远远高于价格。价值的包装超越价格的意义，不断地提升价值，就可以降低价格的意义。当销售人员不能提供顾客高的价值时，价格就会成为顾客在门市之间选购商品时的重要考虑因素。

销售人员的态度非常重要。销售人员切记不可从完全有利于自己的角度来希求销售的商品，因为根本不存在价格低、品质好、提成高、没有价格问题的商品。

2.不怕问题

销售人员处理价格问题与打拳、骑车非常类似。如果销售人员害怕价格问题，闭上眼睛，那么顾客提出的价格问题就如同打过来的拳头，销售人员就一定会被打中。骑车时，看到前面有人，必须马上决定向右靠还是转向左车道，需要决定和判断。销售人员面对价格问题的态度与骑车的原理相似，闭起眼睛，逃避价格问题，但是不处理的问题会依然存在。销售人员切记价格并非绝对，应把焦点放在价值上，这才是正确的选择。

【案例】

宝马轿车的价格非常高，但仍旧有众多顾客。不久前，宝马提出了全球定位系统，无论在全世界何处，当装备该系统的宝马车抛锚时，卫星就可以探测到，并通知最近的宝马车维修点派车帮助顾客维修，同时可以提供资料，例如需要什么工具以及问题所在等。这样，宝马公司能在最短的时间内告知顾客，宝马已经知道车子抛锚，马上派人去修。因此，尽管价格很高，仍旧有顾客愿意购买。

宝马提供了相应的高质量，所以有顾客不在乎价格而购买。顾客的关注点是质量，而不是价格。越害怕价格问题的销售人员，价格问题会跟得越紧。因此，销售人员在处理价格问题时，首先要做的是端正态度，不害怕价格问题。

3.两种增值的包装

增值的包装有两个方向：公司和销售人员。

公司可以从硬件、广告、形象方面来对产品进行包装，提升产品的知名度。只有公司的包装还不能够完全使商品增值，现场销售人员的自我包装是不可缺少的一环。现场销售人员需要对自己进行包装，包装谈吐、内涵、专业，只有不断地进行自我包装，才能够提升价值，才是最积极的做法。

价格异议处理及注意事项

1.延缓价格谈判

在产品价值包装完成之前，销售人员需要避开直接进入价格谈判。延缓价格的讨论，从产品的价值和服务两方面继续包装，刺激顾客的购买欲望。

【举例】

一开始顾客就询问价格：你们一台彩电卖多少钱？对于这一问题的回答，出现了以下七种情景：

情景1：

销售人员：“**元。”

顾客：“太贵了！”

情景2：

销售人员：“价格一定会令您满意，我们先看喜不喜欢再说。”

情景3：

销售人员：“**元。”

顾客：“太贵了！”

销售人员：“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”

情景4：

销售人员：“价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？”

情景5：

销售人员：“**元。”

顾客：“人家**才卖多少。”

销售人员：“你要看他们的质量。”

情景6：

销售人员：“现在优惠下来**元。”

顾客：“太贵了！”

情景7：

销售人员：“价格一定会令您满意，而且现在的顾客买东西都比较重视价值而非价格，这您一定很有经验的。”

情景1中，当销售人员直接回答出产品的价格后，若遇到顾客的异议“太贵了”，就会立刻进入价格谈判阶段，这是错误的；遇到顾客“太贵了”的异议后，销售人员回答“拜托，这样还算贵？已经很便宜了！”暗含着看不起顾客的异议，容易惹火顾客；顾客针对销售人员所报告的价格提出“人家00才卖多少钱，你们这儿太贵了”的异议，销售人员回答“你要看他们的质量”，这已经进入了价格谈判阶段；销售人员回答“现在优惠00钱”，当顾客提出“太贵了”的异议后，销售人员就很难在价格谈判中说服顾客，因为顾客已经嫌打折价过高。

销售人员回答“价格一定会令你满意，先看喜不喜欢再说”，这是正确的回答，争取继续沟通，继续刺激顾客购买欲望的机会； “价格一定会令您满意，而且现在商品的价格跟着商品和服务质量在跑，并不绝对，您说是吗？”，销售人员的反问让顾客表达认可，顾客认同后，销售人员继续刺激其购买欲望； “价格一定会令您满意，而且现在顾客买东西都比较重视价值，而非价格，我相信这您一定很有经验”的回答让顾客认同，销售人员可以继续进行包装，不断地运用这种语言，让顾客继续认同，销售人员继续包装，最终达成销售。

2.“隔离”政策

销售人员在处理价格异议时，需要注意一个重点：“隔离”政策。所谓“隔离”政策是指，当价格成为Ａ顾客的问题时，销售人员应该尽快将Ａ顾客带离现场，以避免感染其他顾客。

当某顾客在销售现场提出“太贵了”的异议时，销售人员应该引导顾客到另外一处慢慢谈价格，如果顾客坚持，其他促销人员、导购人员、门市现场人员应该在第一时间将该顾客带离现场，避免让Ａ的价格问题变成其他一些现场顾客的问题。

当销售人员忽略了隔离顾客时，Ａ顾客提出的“太贵了”的异议，就会引起现场Ｂ顾客的认同，而Ｃ顾客就会表达“00才卖多少”，顾客之间无限的传达，很容易使得顾客离门市而去。只要Ａ顾客提出一句价格的异议，Ｂ顾客、Ｃ顾客就会联想，最后Ａ顾客、Ｂ顾客与Ｃ顾客就会凝聚，当他们团结在一起时，就会共同走出门市，不会购买。

3.降价不是万能的

销售人员需要有清晰的认知：无论如何降低产品的价格，顾客永远认为门市在赚钱，而不会赔本。

无论销售人员如何强调打折、没有利润，顾客永远不会相信这是事实。每位顾客都会猜测销售人员所赚取的数目，从来不会认为门店会亏本销售。因此无论销售人员降价幅度多大，顾客都会认为你在盈利。通过讨价还价的方式，常常会使得顾客将忠诚度建立在价格上，当顾客将忠诚度建立在价格上时，可能会在某次赢得顾客（代价是很低的价位），但是不能够保证以后一定会赢得该顾客。当顾客将忠诚度建立在价格上时，价格就成为门市之间的竞争因素，没有人能够绝对通过价格把握所有的顾客。

常见的价格异议

1.太贵了

“太贵了”是最常见的顾客价格异议，针对该种异议，销售人员可以采用回飞棒的技巧，结合沉默的压力来解决。

【举例】

错误：“这样子还嫌贵。”

错误：“我们这里是不二价。”

错误：“多少钱才肯要。”

正确：“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因„„其实我们贵得很值得，因为我们的售后服务做得很好，我的朋友曾经„„”

“这样子还嫌贵”的回答好像暗示顾客如果嫌贵，就不要购买，这是一种错误的回答。“我们这里是不二价”错误在于暗示顾客，如果想讨价还价，就请走开，不要浪费时间，“不二价”意味着没有商谈的余地，是一种变相的赶顾客离开门市。“多少钱才肯要”的回答很容易使顾客对产品的质量失去信赖，使得价格代替价值成为决定购买的因素。

“是的，只是我要跟您说明我们贵的原因„„其实我们贵得很值得，因为我们的售后服务做得很好，我的朋友曾经„„”，通过这种回答，销售人员可以再次包装产品，提升产品的价值，刺激顾客的购买欲望。此外，销售人员可以借机嵌入销售故事，以此来教育顾客，达到销售的目标。通过讲述别人因为价格问题，选择廉价产品之后带来的烦恼，可以提醒顾客质量和售后服务的重要性，让顾客启发自己。

此外，销售人员可以运用处理反对问题的技巧———回飞棒技巧来回答，“您觉得要多少钱才合理呢？您觉得价格是您惟一考虑的因素吗？”加上沉默的压力，微笑看着顾客，让顾客做出回答，也可以有效地解决“太贵了”的价格异议。

2.我负担不起

第二种常见的价格异议是“我负担不起”。当销售人员遇到这种异议时，首先要分析该异议究竟是顾客的借口还是事实，然后再决定是否需要引荐其它优惠商品给顾客，以免错过顾客。

●借口

当顾客提出“我负担不起”的价格异议时，有80%以上的销售人员会在第一时间转换商品销售，转成比较便宜、价格优惠、促销的商品。尽管这种处理方式没有错误，但并非完全正确，因为“我负担不起”的异议可能是顾客希望降价的借口，这时，销售人员必须加强价值的传递。

实际上，提出“我负担不起”异议的大多数顾客并非买不起，最有可能是产品的价格超出顾客原本的预算。真正没有购买力的人不会花费时间与销售人员商谈商品，销售人员在转向低价位的商品时，需要听懂顾客的真正需求，尽可能完成更高的销售额。

●事实

当“我负担不起”表述出顾客的实际情况，那么，转移其它商品是正确的。若此时销售人员继续针对同类产品与顾客进行沟通，会伤害顾客的自尊，引起顾客的反感，产生逆反心理。

●判断技巧

如何判断“我负担不起”究竟是借口还是事实呢？销售人员可以通过观察顾客的谈吐、职业类别来判断顾客的收入水平，断定是借口还是事实。顾客的名片也是很好的判断标准，销售人员可以通过顾客的职称，行业类别判断顾客的收入水平。此外，销售人员还可以与顾客多聊，从中了解顾客的收入水平，判断顾客所谓的“负担不起”是借口还是事实。

如果销售人员的观察力实在不好，还可以采用最笨但最直接的方式：直截了当地询问顾客“负担不起”究竟是借口还是事实。在询问顾客时，销售人员运用微笑和沉默的压力，让顾客说出实际情况。通过顾客的回答，销售人员可以决定接下来应该采取的措施。

3.手头上现金不足

第三种常见的价格异议是“手头上现金不足”。销售人员积极的做法是站在顾客的立场上，提供给顾客解决问题的方式。

“手头上现金不足”可能是顾客希望降价的另一种说辞，此时，销售人员绝对不能放弃，可以通过赞美、强调产品的有限数量或期限来继续刺激顾客的购买欲望。销售人员更积极的做法是为顾客提供解决方式。

站在顾客的立场，针对不同的商品，销售人员可以通过不同的方式帮助顾客解决手头现金不足的问题。保留优惠价格、预付定金、约定期限都可以有效地帮助顾客解决问题，但重要的前提是加强顾客购买的意愿。

4.价格比预期高

最后一种常见的价格异议是“价格比预期高”。在处理该种价格异议时，销售人员首先要考察顾客是否真正有购买诚意，尔后针对顾客的价格标准，分析商品的价格原因，刺激顾客的购买欲望。

【案例】

错误：那不可能。

错误：那一定是假货。

正确：您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？我懂！我把事实的状况跟您说明一下„„

当询问“您本来预期多少钱呢？”时，销售人员需要注意：顾客可能会乱开价，针对这种情况，“那一定是假货”的回答暗含着顾客没有智商的意思，很容易伤害顾客的尊严，还容易造成对顾客品格上的诬蔑。“那不可能”则属于攻击性的语言，怀疑顾客撒谎进而意味着顾客的人格有问题，这也会伤害顾客的尊严与品格。

询问顾客“您原本预期价格的标准是从哪里来？”则会比较有效地避免引起对顾客的伤害，同时提供顾客解释的机会，也就创造了继续推介产品、刺激顾客购买欲望的机会。“我懂！我把事实的状况跟您说明一下„„”，解释产品价格的原因：质量保证、售后服务保证、退换货标准、与一般商品比较，即再次对产品进行了价值包装。

如果顾客所提出的预期价格与产品的价格相差无几，销售人员可通过强化产品的价值来加强顾客购买的欲望，从而达成最终的销售。如果顾客所提出的预期价格与产品的价格相差很大，这意味着顾客可能没有意愿购买，或者销售人员在前面的产品叙述中，没有切中顾客的需求。

这时，销售人员应切记，要与顾客做朋友，而非成为敌人，为下次的生意继续铺路。

销售人员应保持永远坚持的态度。当顾客进入门店时，销售人员都要永远保持热切的成交期望，才能够获得最终的销售订单。

第五篇：周嵘面对面销售笔记

面对面顾问式销售

目录

一、销售原理及关键销售、买卖的真谛

A销售过程中销的是什么？自己（让自己看起来象个好产品，象行业里的专家）B销售过程中售的是什么？观念（卖客户想买的，观代表价值观即客户认为重要不 重要，念代表信念，即对方相信的事实）

C买卖过程中买的是什么？感觉（制造一种让客户感好很好的氛围）

D买卖过程中卖的是什么？好处（我们这个产品带给客户的快乐与利益，以及帮他 避免的麻烦与痛苦）

名言：客户永远不会买产品，买的是给他带来的好处与利益人类行为的动机

追求快乐，逃避痛苦

你的产品能带给客户哪些快乐，能让他避免哪些痛苦

活用人类行为的动机来促成销售，痛苦加大法和快乐加大法。面对面销售过程中客户心中在思考什么？

销售六大永恒不变的问句：A你是谁？B你要跟我谈什么？C你谈的事情对我有什么

好处？D如何证明你说的是事实？E为什么我要跟你买？F为什么要现在买？

二、沟通沟通原理

沟通重要性

沟通目的：把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受

沟通原则：多赢或双赢

沟通应达到的效果：让对方感觉良好

沟通三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55%

小实验问话，沟通中的金钥匙

多听少说,多问少说

问话所有沟通销售的关键，问话的两种模式：开放式和约束性

问话的六种作用：问开始，问兴趣，问需求，问快乐，问痛苦，问成交

问话的方法：问简单容易回答的问题；问是的问题；从小开始；问二选一的问题 ；事先想好解决方案；能用问的尽量少说；聆听的技巧

聆听是一种礼貌；建立信赖感；用心去听；态度比较诚恳；记笔记；重新确认； 停顿3-5秒；不打断不插嘴；不是明白的地方追问；不发出声音；点头微笑；眼睛 注视鼻尖或前额头；做定位；听话时不要组织语言；赞美的技巧

赞美要真诚自内心；抓住闪光点；并运用具体、间接、及时的原则，通过第三者 赞美；

赞美中最精典的三句话：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你；肯定认同技巧

你说的很有道理；我理解你的心情；我了解你的意思；感谢你的建意；我认同你 的观点；你这个问题问的好；我知道你这样做是为我好；批评的技巧

三、销售十大步骤准备

身体准备：锻炼身体为了休息，是为了更好的工作；

精神准备：把你的信念和焦点放在对客户的好处和帮助；联想受益客户；联想和 顾客聊的很投机的画面；

专业知识准备：对自已的产品了如指掌；对竞争对手的产品；杂学家；注：只有 专家者才成为赢家

非专业知识准备：

对了解客户的准备：良好的心态

把工作当成事业的态度

长远的态度

积极的态度

感恩的心态

学习的态度如何开发客户

找到一个未来客户前你需要研究的问题：

A准客户具备的市场条件和特点：需求，钱，决策力

B谁是我的客户？

C他们会在哪里出现？

D客户什么时候会买？

E为什么我的客户不买？

F谁跟我抢客户？

不良客户的七种物质

（1）凡事持否定的态度

A信心是任何购买关键

B行动之后比行动之前好

C假如一个人对生活不抱肯定的态度就不可能去购买

D凡事百般挑剔难以相处

（2）很难向他展示产品或服务的价值

A不给你介绍或展示产品的机会

B也不愿意了解，一开始就抱怨，讨价还价

（3）即使成交也是一桩小生意

A拳击手，挨打的被动局面，赖在哪里

B销售规格佣金得不偿失

（4）没有后续的销售机会

A未来的几月或几年不可能购买

B不能引发未来的销售关系

（5）跟对方做成了生意，他也没有产品见证或者是推荐的价值

A没有影响力；B没有知名度；C不太受人尊敬；D不认识潜在客户；E认识也不会介

绍；

（6）他的生意做的很不好

A抱怨生意太差，抱怨竞争对手、政府，抱怨所有人；B讨价还价，延迟付款，花 很多时间讨债；C欠款；

（7）客户地点离你太远

A长途跋涉；B效率太低；C花很多时间，把同等时间花在其他客户上效益会更好；

黄金客户的七种特质

（1）对你的产品或服务有迫切的需求（越紧急，对细节、价格的要求越低）A迫切需求；B解决问题；C获得立即好处；

（2）与计划之间有没有成本效益的关系

A直接降低成本；B明确可算出；C成本回收快；D轻易决定向你购买；E不需太多时

间评估；

（3）对你的待业产品或服务持肯定态度（对你过去产品、行业、服务认可）；

（4）给你大订单的可能；

（5）是影响力的核心

开绍找对人，四两拔千斤，行业中倍受推崇，拥有赢得许多优良口碑和推荐；

（6）财务稳健，付款迅速

（7）客户的办公室或他家离你不远

A省钱高效；B所有销售人员最有效工作时间是面对面聊；C投资的精力，情绪，体

力有最高的回报。如何建立信赖感

(1)让客户感到你是专家

(2)要注重基本的商业礼仪

(3)问话建立信赖感

(4)多用“请教”二字

(5)聆听建立信赖感

(6)使用顾客见证建立信赖感

(7)使用名人见证

(8)使用媒体见证

(9)权威见证（所在领域专家教授）

(10)一大堆名单见证

(11)熟人见证

(12)环境和气氛建立信赖感了解客户的需求

沟通，了解客户的需求（N现在E满意A不满意D决策者S解决方案F家庭Q事业R休闲M

金钱）

了解客户需求有两个基本公式

解决NEADS模式的方法

要建立起一定的顾客档案产品介绍

如何介绍产品以及塑造产品的价值

A配合对方的需求价；B一开口就是带给客户的最大好处，引起兴趣；C介绍产品尽

量让客户参与；D明确告诉产品可带给他的利益好处，可给他减少的麻烦； 在介绍产品时如何与竞争对手做比较

A不贬低竞争对手；B我们要用自己的三大优势和竞争对手三大弱点做比较；D独特

卖点USP；解除顾客的反对意见

推销是从拒绝开始，成交从异议开始；

抗拒点通常表现为六个方面：A价格；B功能表现；C售后服务；C竞争对手；D支援

系统；E保证及保障；

处理抗拒的两大忌：A直接指出对方的错误；B避免跟客户发生争吵；

解除抗拒的套路：A了解对方是不是决策者；B耐心听完客户提出的抗拒；C确认抗

拒；D辨别真假抗拒；E锁定抗拒；F取得顾客承诺；G再次框式；H以完全合理的解

释来解除抗拒点

价格的系列处理方法（太贵了）：（1）来不及介绍产品价值；成交

（1）走好成交每一步：成交前、成交中、成交后

成交前：

一．信念：A成交关健敢于成交；B成交总在五次拒绝后；C只有成 交才能帮助顾客；D不成交是他的损失；

二．工具：A收据；B发票；C计算器；

三．场合环境

四．成交关健在于成交

成交中：A大胆成交，问他成交；B递单，点头，微笑；C闭嘴；

成交后：恭禧做明智的选择，转换话题，走人。

成交的三种

成交中的关分键用语：A要用确认不要用签单的词语；B要用拥有不要用购买；C用

投资不用花钱；D用服务费不用提成佣金；E用书面文件不用合同合约协议书；F用

首期投资不用首期款；G用挑战关心焦点犹豫不用问题；H假设成交，沉默成交，回马枪成交；转介绍

确认产品好处；

要求同等级客户；

转介绍要求一至三人；

了解所介绍客户的背景；

要求所介绍客户的电话，当场打电话；

在电话中肯定赞美对方；

约时间，地点，见面。售后服务

假如你不好好的关心客户，服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。让客户感动的三种服务：A主动帮助客户拓展事业；B诚恳的关心客户及他的家人 ；C做跟胸卖的产品没有关系的服务；

顾客服务的三种层次：A份内的服务；B边缘服务；C与销售无关的服务