煤质科员工心理援助总结

第一篇：煤质科员工心理援助总结

员工心理援助工作总结

为了提升企业凝聚力，提升员工归属感，提升工作质量与效率，提升员工身心健康质量与生活质量，煤质科党支部以“以建设新同煤，打造新生活”，为战略愿景，针对员工心理健康，我科员工心理援助工作有以下几方面：

1、认真组织干部员工学习党的十八大精神，深刻领会、准确把握党的十八大精神实质，用党的十八大精神武装头脑。

2、学习集团公司战略发展体系内容。

3、认真组织学习《五精管理手册》和《员工心理援助手册》。

4、开展员工心理疏导活动，缓解员工心理压力，提高员工的心理承受力和心理问题应对能力。

5、教育员工学会换位思考、学会释放压力、学会自我放松、自我调节，达到缓解心理压力的目的。

6、学习心理健康知识和自我缓解心理压力的方法，引导员工在发生心理问题时及时开展心理疏导和心理援助。

煤质科党支部2012.12.23

第二篇：员工心理援助计划

员工关系专员的工作职责主要是负责员工沟通及心声反馈、协调员工人际关系、处理劳动争议等工作,为领导经营管理决策提供重要参考信息

员工心理辅导与心理援助的主要内容

一、以人为本的心理管理模式与企业发展

二、企业领导和管理者的心理健康与企业发展

三、如何建立健康、幸福、和谐、高效的员工队伍

四、如何与员工沟通以及对员工意见和抱怨的处理

五、员工工作动机激励、情绪管理与主观能动性的发挥

六、职场人际关系及其调适

七、员工工作压力应对方法与策略

八、员工常见心理困扰与辅导

九、员工职业生涯规划与管理

十、企业和谐文化构建与员工的价值感、归属感、认同感

未来的我国EAP的研究与实践

那么我国未来的EAP员工援助计划主要应从事哪些研究和实践呢 我们建议从以下六方面入手,以促进健康型组织的建设.1,劳工关系与心理行为协调

由于经济高速发展和转型带来的剧烈变化,各种矛盾集中凸现,需要建立一套和谐的劳工关系体系,来保证向市场经济平稳过渡.随着企业的产权关系的多元化和劳动关系的市场化,在追求利益最大化的同时,企业必须有大量的投入来慎重处理劳工关系问题.EAP的基本作用就是调整劳工关系,来提高企业的竞争力.人本主义是EAP实施的基本出发点,EAP必须与劳资冲突的化解结合起来,体现雇主(企业)的社会责任.目前,相关的问题有,工伤康复者的福利保险和再就业指导,特殊患病群体(如爱滋病患者)的污名化(Stigma)及其预防,失业人员的社会保障和再就业问题,农民工工资偿还等合法权益问题.2,危机灾难事件的应对与管理

自然灾害和危机事件事关国计民生,在以经济回报为前提的市场机制体系下,建立公益性的社会稳定性预测与应对体系,是EAP实施的又一重要前提.这首先需要建立危机事件中民众社会心理行为预测系统,准确预测民众在灾难危机事件中的心理行为规律,以形成各种情境下危机管理决策支持系统.相关的问题包括,自然灾害(如海啸事件,SARS事件,红火蚁)火灾矿难,空难事件,交通事故,恐怖攻击,突发性劫持事件,企业内部自杀,中毒事件等等.对于这些灾难事件,仅仅依靠社会服务机构,EAP咨询公司是不可能应对的,但是,政府危机管理机制的建立之后,企业是社会稳定性系统的关键组成单元,也需要有危机管理系统的配合.3,压力管理与健康工作

工作压力影响人的身体和心理健康,更影响工作效率,英国一项研究显示(Cooper＆Cartwright,1997),精神健康的问题导致每年八千万的工作日的损失,相等于三十七亿英镑的价值,直接削弱了企业的竞争力.因此,需要通过预防性压力管理,工作家庭关系咨询,暴力预防,工作关系咨询等策略来解决这些问题.萧爱铃认为,首先应进行初级预防:用行动减少或消除压力来源,建立有支持性及健康的环境,如发展有支持性的组织气氛,多沟通,让员工多参与公司

决策,开设减压,提升健康生活质量的活动或课程.其次进行次级预防,增加个人关注及改变减压技巧,通过压力管理课程,获得简单松弛方法,健康生活方式,时间管理训练及解决问题的技巧.最后,进行

高级预防:关注曾受压力人士的康复及痊愈.执行专业辅导服务.4,组织变革中的员工心理辅导

转型时期的组织兼并,重组,裁员,新管理手段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处于心理亚健康状态.工作不安全感与工作倦怠的不断滋生,已经成为危及员工个人健康与组织健康的关键影响因素.EAP员工援助计划包括员工沟通的流程的设计,对于各种危机行为的预防和及时处理.这里,特别注意的是提供有效的员工沟通,裁员会谈,面对变化的心理辅导等等.5,员工的职业生涯发展指导

成功是员工职业生涯发展的基础,建立职业生涯成功的员工的胜任特征模型(Competency Model)是实施职业生涯设计和指导的前提.这样,就可以在企业的组织战略设计,招聘录用,绩效管理,人力资源规划,员工培训,薪酬设计等多个方面,全面体现职位和组织的胜任特征要要求,为员工职业生涯设计提供依据.此后,EAP服务可以表现在办公室设备使用,履历撰写,面试技巧训练等培训课程上.这样做可以使员工更容易适应职业生涯发展的变化和转换,更会去寻求职业生涯转换时期的支持,使员工无论是走,还是留,更能掌握自己的职业生涯发展前景.6,创新的组织文化建设

建立社会主义的和谐社会的根本目的在于促进社会经济的迅速发展,提高人民的生活水平.然而,发展经济并不总是有助于增加幸福,而人们最终追求的是幸福,而不是金钱,因此,和谐社会的终极目标不是追求利润最大化,而是要追求幸福最大化.这也是企业推行EAP计划的最终目的.EAP服务就是要全方位地了解管理者和员工的主观幸福感,促进员工的工作幸福感,进而提高其工作绩效,增强企业内部的凝聚力,营造更好的,利于创新的组织文化,这样可以避免冲突,重整士气,使员工保持对公司忠诚,以增强企业的核心竞争力.什么是EAP计划？

EAP，直译为员工帮助计划。

它是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业的工作绩效。这一计划时下被形象地称为“精神按摩”。

EAP的具体内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题，从而使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。

EAP能够帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，增强员工自信心，有效处理同事、客户关系，迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，从而为企业带来巨大的经济效益。

员工帮助计划：时下被形象地称为“精神按摩”，它是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，主要通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，改善组织气氛，提高员工的工作绩效，提升组织的公众形象。

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等多项内容。具体地可以分成三个部分：一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、心智模式、行为个性和生活方式等，其具体做法是：

第一、由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，并找出健康问题产生的原因。

心理健康是个体在自我适应和社会适应过程中充分发挥个人的最大潜能，并妥善地处理和协调生理、心理和社会三方面的关系，进而表现出为社会所欢迎的行为和最大限度的精神上的快乐和振奋。心理健康的人善于控制和调节自己的情绪，能对面临的困难和挫折作出积极、正面的反应，具有很强的社会适应能力和应对能力；相反，心理不健康的人往往情绪低落，忧郁不振，在困难和挫折面前怨天尤人，自暴自弃，甚至出现过激行为。第二、搞好职业心理健康宣传。

利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困扰问题时积极寻求帮助，而不是消极自闭。

第三、减少外部压力源对员工的侵害，改善工作环境，对工作进行再设计。

减少或消除导致职业心理健康问题的因素，设法建立一个积极的、支持的和健康的工作环境，一方面，改善工作的物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向。

第四、开展员工和管理者培训。

通过压力管理、挫折应对、心态调整、教练技术等一系列培训，不仅帮助员工了解职业心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强对心理问题的抵抗力，而且帮助管理者掌握员工心理管理的技术，在员工出现心理困扰问题时，能够快速找到适当的解决方法。第五、组织多种形式的员工心理咨询。

突破含蓄隐秘的传统处理方式，对于受心理问题困扰的员工，提供个别、隐私的心理辅导服务，如热线咨询、网上咨询、个人面询等丰富形式，解决员工心理困扰和烦恼，使员工能够保持较好的心理状态来生活和工作。

员工帮助计划的实施效果可以从硬性指标和软性指标两个方面进行检验评估。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

众多企业的实践证明，EAP能够帮助员工缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性，增强员工自信心，有效处理同事、客户关系，迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，从而为企业带来巨大的经济效益。

如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题，其核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。

第三篇：员工心理援助计划简稿

您的健康，我的追求

——对实施EAP员工心理援助计划简介

一、关于EAP员工心理援助计划

起始于上世纪50年代的员工帮助计划（Employee Assistance Program）是单位为提升员工的个人绩效水平和组织效能，针对员工设置的系统的、长期的心理援助福利项目。

该计划通过聘请专业人士对员工的心理健康状况进行诊断、对组织进行系统评估、对员工及其家属亲人提供的心理咨询、培训，帮助员工及其家属解除生活及工作中存在的各种心理问题，如：

个体心理压力调适：个人情绪困扰、心理危机干预、职业压力应对、工作能力提升、环境与工作适应、睡眠/注意力障碍、离职/退休心理适应、婚姻与亲子矛盾。

团体活动效率提高：组强人事调整、团体气氛调整、组织效能提升、团队归属问题。

二、EAP工作模式及收费方法

1、职业心理专题培训： 通过职业心理健康、压力管理、挫折应对、积极情绪、职业倦怠、工作与生活平衡、管理者培训等系列专题，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理健康的基本方法和技巧；帮助企业管理者掌握对员工进行心理干预的技术，通过适当的方式协助员工解决心理困扰。收费方法：根据实施培训的专家级别和课程内容定收费标准，每场培训费在1000——1500元之间。

2、员工团体心理辅导： 对于效能低下、团体组织气氛问题突出的二级、三级部门、基层团队，以及重要部门关键职位员工，提供针对性解决问题方案，并通过“团体辅导（户外拓展）”方式，提供专业帮助。收费方法：根据团体辅导（户外拓展）的课程和基地所需实

际费用收取。

3、员工个体心理咨询：对于受心理问题长期困扰的员工，采用

专业化的技术设置，提供热线咨询、网络视频咨询、异地咨询面谈服务。对处于心理疾病状态的员工，提供心理治疗服务。每小时200元，打包服务可以适当优惠。

4、员工或家属心理辅导或电话热线咨询及专家文本问答互动：

针对员工个人情感生活和家庭生活存在的问题，开展一系列涉及“婚恋、情感、家庭、子女”问题的团体辅导、个体咨询与家庭治疗或电话热线咨询或者专家一对一文本问答互动。解除困扰员工职业的后顾之忧。收费方法：按照实际咨询时间收费。每小时200元，打包服务可适当优惠。团体咨询15人一下团队每小时1500元。还可将本服务中心网站的互动版块向员工开放，实施全天候免费互动，让员工跟网站当值的心理咨询师进行互动，排忧解难。

三、保密事项郑重承诺：

保密原则，是心理咨询工作必须遵守的职业操守。因此，心理咨

询机构对于客户（组织与员工个体）提供的任何背景资料，未经提供人授权，绝对不会透露给第三方；所有与ＥＡＰ有关的资料包括项目计划书、客户内部经营管理的相关资料、员工个人的相关资料、员工家属及家庭关系资料等均属于严格保密的范围。

“保密原则”也有极少的例外情形：为了确保护当事人的利益不受

损害，以及相关人士的利益不受到伤害，心理咨询师不得不在下列非常情形，将不再承诺保密，会把关于当事人的一些资料透露给有必要知道的人或单位。这些情形是：

1、当事人执意要伤害自己（例如自杀）；

2、当事人执意要伤害他人的身体健康直至生命；

3、未成年人或是老年人被虐待的事实；

4、当事人对咨询师或咨询机构提起诉讼时；

5、法庭传讯需要咨询师出庭作证并说明当事人的精神状况时。

四、福州阳光心理服务中心简介

福州阳光心理工作室是一家致力于推动全民心理健康的专业心理服务机构，经福

州市工商部门登记注册。目前拥有专业心理咨询师、治疗师10名，学科涉及儿

童心理学、婚恋心理学、职场心理学、团体心理学、情绪心理学、创伤心理学等

领域。

服务宗旨：通过心理咨询、健康咨询和职业指导促进民众心理健康。用专业与爱

心为您营造一处宁静的心灵家园，使您在自我心灵的成长中感受内心的和谐，从

而提高生命质量，拥有成功人生。

服务内容：

一、心理咨询与心理治疗

* 个案心理辅导

1、儿童青少年成长困惑（学习心理、考试心理、网瘾早恋等）亲子关

系调整（沟通不良、叛逆行为等）

2、恋爱婚姻关系咨询（失恋、离婚、外遇、婆媳关系等）

3、压力管理，情绪管理，行为管理（职业困惑、职场压力、不良情

绪、就业迷茫等）

4、各类轻中度神经症（焦虑、恐惧、强迫、抑郁等）

* 团体心理咨询

* 心理工作坊

* 心理健康讲座

二、EAP（企业员工心理援助）中心

* 面对雇员的EAP

* 面对领导阶层的EAP

* 综合应用的EAP

工作室主要负责人员简介：

林瑞龙主任咨询师心理咨询师（二级，劳动部认证，目前最高级别）

陈震平主任治疗师心理治疗师（中级，卫生部认证，目前最高级别）

★林瑞龙&陈震平之职务、经验、社会兼职：

阳光心理工作室创办人；

福建省医学科学研究所心理科特聘心理咨询师（心理治疗师）；

福建省红十字会灾害心理援助队专家；

福建《心灵绿洲论坛》核心成员；

省妇联婚姻家庭指导中心心理援助专家；

《海峡都市报》968111心理援助热线心理专家；

《东南快报》、《海峡健康导报》、福建电视台、福州广播电台等媒体连线心理专家；

心理博客入选新浪网“最值得收藏的心理医生博客”；

心理文章发表于《东南快报》《健康时报》《家庭医生报》《家庭保健》《海峡健康导报》《福

建老年报》《健康大视野》等报刊杂志；

曾为福建医大、农大蜂学院、省高级人民法院、福州市中级人民法院、建设银行城东支行、省科技馆、福州苍山法院、福州大饭店、福建台经济频道等学校和企事业单位开设心理讲

座数十场，课题涉及青少年考试心理、亲子关系、教师减压、生命化教育、情商培养、婚

恋心理、情绪压力管理、生涯规划、职场压力调适等，理论联系实际，深受听众好评。

第四篇：“心理援助活动室”申请报告

关于建立泽盖寄小“心理援助活动室”的

申请报告

项目实施单位

黑水县泽盖寄宿制小学校

负责人：沙尔甲 联系方式：*** 联系人：王泽锋 联系方式：*** 项目实施背景

“5〃12”汶川大地震，使紧临汶川的我县遭受了巨大的人员和财产损失。虽然灾难已经过去，但重大灾害后的心理调适是一个艰巨而漫长的过程，尤其是广大中小学生，他们弱小的身躯和心灵在面对灾后艰巨的生活和学习时，在面对亲人丧失、肢体残缺、家园重建、学业挫折等等现实问题时，各种心理问题还可能进一步突显和激化。随着灾区学校从灾后应急阶段逐渐恢复到正常的教育教学秩序中来，学校心理教育正经历如下变化：

1、短期的、应急性的心理援助→长期的、以预防和发展为主的心理教育

2、大量外来心理志愿者为主→本地本校教师为主

历史表明，重大灾害后的心理调适是一个艰巨而漫长的过程，尤其是广大中小学生，他们弱小的身躯和心灵在面对灾后艰巨的生活和学习时，在面对亲人丧失、肢体残缺、家园重建、学业挫折等等现实问题时，各种心理问题还可能进一步突显和激化。因此需要进一步加强心理服务，建立健全长效的灾后心理干预机制。在这种情况下，在有条件的灾区中小学校建立心理援助机构就成为一种有效保障长效心理干预机制的有益实践。

项目实施地点

本着安静和方便的原则，我校“心理援助活动室”拟建在学校教学综合楼三楼，内分三个区：A阅览区；B互动区；C活动区。预计设立个别咨询室、团体活动室、办公室、沙盘游戏室、宣泄室、阅览室、测量室、放松室等功能室。

项目实施惠及对象及人数

我校“心理援助活动室”项目建立后，将主要针对黑水县芦花镇泽盖、沙板沟两个片区近八百名学生和木苏、龙坝等乡镇的部分学生。

项目实施初步方案

1、“心理援助活动室”要在站长组织和协助下，建立全校性心理健康教育网络，使全体教师都能以不同方式开展学生的心理健康教育实践活动。

2、“心理援助活动室”要与本项目实施机构及其主办心理网站建立联系，拓展心理健康教育资源，积极争取在专家指导下，为学生提供适切的心理健康教育。

3、“心理援助活动室”专职教师要通过讲座或组织示范活动等方式，指导班主任、任课教师及团队辅导员在教育教学活动中渗透心理健康教育。

4、“心理援助活动室”要积极开展多种形式的心理健康教育宣传活动，并通过宣传窗、黑板报、广播、专栏刊物、校园网站等载体向全校师生宣传心理健康教育，同时通过家长会、家长学校等途径向学生家长宣传心理健康知识。

5、“心理援助活动室”学校要建立《心理辅导教师工作守则》等工作制度，规范心理辅导与心理咨询等工作等。

6、“心理援助活动室”要定期开放，学生可以通过上门、来信、网络等方式与心理辅导教师联系，心理辅导教师应保持各种联系方式的畅通。

7、“心理援助活动室”要通过观察、访谈、心理测试、问卷调查等方式定期对学生的心理健康状况进行评估和分析，并逐步完善学生的心理健康档案，对有特别心理需要的学生进行积极的接触与干预。

8、“心理援助活动室”要建立心理辅导的转介机制。班主任或任课教师发现需要接受心理辅导的学生可转介给心理辅导教师；学校心理辅导教师负责辅导有轻度心理问题的学生，当遇到有严重心理问题的学生时，能及时将其转介到校外的专业机构接受辅导和治疗。

建立“心理活动援助室”的预期效果

1、日常组织管理功能（组织实施常规心育工作，为学校管理服务）

2、测评建档功能（了解掌握学生整体心理健康状况及个别特殊需要，基础性工作）

3、咨询、辅导、教育功能（主要职能。开展个体、团体、信函、电话、网络等各种心理咨询辅导服务；开设心理活动课程等）

4、宣传服务功能（通过心理讲座、心理社团、各类活动、教师培训等途径方式宣传、普及心理常识，树立健康意识）（兼具信息、资源中心）

5、心理危机预防和干预功能。（预警机制、转介制度等）

6、服务家庭社区的功能。（营造良好的育人心理环境）

黑水县泽盖寄宿制小学校 二○○九年九月五日

第五篇：北京市心理援助热线

北京市心理援助热线：800-810-1117、010-82951332，设在北京回龙观医院，是国内第一条而且是唯一一条全国性危机干预热线，为全国任何地方的来电者提供免费心理援助。热线面向公众，每天24小时由获得北京心理危机研究与干预中心危机干预热线接线员资格认证的心理咨询人员接听。热线系统采用先进的计算机化的电脑录音、数据存储和管理系统。

热线的前身是北京心理危机干预热线，成立于2002年底，服务的重点人群是有抑郁、自杀倾向和遭遇其他心理危机的个体。2004年12月美国自杀学协会评估委员会首席主考官Joan Wright和委员Toni Paul以及国际自杀预防协会主任Brian Mishara来到中心，对热线进行评估，指出中心的心理危机热线各项工作均符合国际标准，并且在许多方面已经超过国际水平，特别是热线培训和督导工作。

在2002年12月至2012年8月，共接听电话17万人次，成功地降低了7千余例高危来电者的自杀风险。2010年6月18日被北京市卫生局确认为“北京市心理援助热线”。

北京市心理援助热线的服务内容包括：提供心理健康教育服务、为有心理危机来电者提供心理支持、为高危来电者降低自杀风险、提供精神心理卫生相关知识、鼓励有心理问题的来电者寻求专业治疗、提供精神心理卫生机构的转介服务。

热线主要定位在处理心理危机，尤其是有自杀意念和行为的来电。每一次通话的五个目标是：1）提供情感支持以及一个宣泄情绪的机会；2）评估自杀危险并对高危来电进行干预；3）筛查明显的精神障碍（例如抑郁或精神病）；4）帮助来电者考虑如何选择和应对他/她的问题； 5）提供适当的转介信息。大多数情况下需要面谈咨询的北京来电者会被转介至门诊咨询服务。热线由精神科护士、社工及其他接受了规范心理危机干预相关培训的专业 人员来接听。所有的通话将被录音而且来电者的信息被保存于一个精密复杂的电脑系统以便来电者第二次或第三次致电时系统可以立即调出先前的咨询资料。通话将 被录音在来电者接通电话后会立即被告知，并且有严格程序和制度以保证他们所提供信息的保密性。

热 线工作是一项操作性很强的工作，它是一个很个体化的咨询过程。专业知识和相关的技巧是通过学习可以掌握的，将所学知识和技能有效的应用到接线中是很关键的 过程。当来电者处于高危机时，咨询员面临的就是一条鲜活的生命。因此，要求咨询员具备很高的敏感性、很强的反应能力、快速的应变和变通的能力。为此，对热 线咨询人员的选择十分严格，要想成为热线咨询员应具备以下条件之一：医学背景、心理学等相关教育背景或取得劳动部颁发的心理咨询师资格者。需要经过8周热线系统、咨询专业理论和技术培训，并且通过考核合格后才能获得上岗资格。

心 理援助热线的咨询员对来电者直接或间接流露出的自杀危险信息要有高度的敏感性，及时评估来电者的自杀风险，根据自杀危险程度进行危机干预。然而，研究发现 很多热线的工作人员并不能够像热线服务要求的那样主动、全面系统评估来电者的自杀危险，并与来电者探讨自杀问题。原因可能与热线缺乏相对规范的咨询操作系 统及有效的质量监督机制有关。如没有设置电话录音系统，没有明确规定工作人员在热线干预中必须完成的基本项目等，这样就为危机干预热线工作的随意性提供了 机会，不利于热线服务质量的监控和管理，也不利于热线服务自身的成长和发展，同时无法保证每个来电者接受到相近的高水平服务。北京市心理援助热线于2003年5月建立了电脑咨询操作系统，并于2004年8月、2008年底及2011年1月进行了三次更新。更新后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测等项目。热线咨询电脑操作系统有8个功能模。咨询电脑操作系统的建立既使热线咨询服务规范化和系统化，也使标准化监控、评估和科学管理咨询员的服务质量成为现实，并为开展系统热线心理咨询领域的科研、教学和培训工作提供了丰富和珍贵的资源。对 于自杀高危来电，仅仅通过一次电话干预很难达到理想的效果，也无法得知干预后的后期实际效果。为此热线建立了高危来电随访制度，并在系统中设置了高危来电 随访模块。一方面可以部分解决此类问题，另一方面也是为了进一步了解来电者的自杀风险，并视来电者随访时的安全状况给与必要的后续干预。如果一个来电者被 热线咨询员评估为高危来电，并在系统自杀危险评估结果一栏标明为高危来电，热线系统会自动弹出高危来电处理原则和方法提示框，以指导咨询员接听高危来电。同时，电脑会在高危随访预约处显示为红色，提醒咨询员要做高危随访预约。在结束通话前咨询员会与来电者约定随访日期和具体时间，并留下来电者方便的联系方 式。高危随访共安排三次：24小时、一周和一月随访。

科学、有效的质量评估标准可以确保服务质量、服务一致性和规范性，同时有助于开展具有针对性和具体性的培训工作，并对督导工作的开展提供指导。

2003年 北京市心理援助热线督导委员会通过查阅和参考国外的相关文献，结合自己热线特点制订了热线咨询员接线质量评估标准。热线每个月随机抽取每位咨询员的两个咨 询录音，热线督导应用此标准对咨询员的接线质量进行评估。标准共分三部分：咨询过程、咨询态度及交流技巧。咨询过程包含10个条目，咨询态度包含5个条目，交流技巧包含7个条目，共22个条目，按1---5等级评分(1=不合格，2=合格下线，3=合格，4=好，5=优秀)，每个条目的每个等级都有具体评定标准。此标准不仅是评估咨询员接线质量的依据，同时为热线咨询员提高接线质量提供参考，并对热线培训和督导工作提供了一个操作性很强的具体指导手册。

另外，为保证向来电者提供高质量的热线咨询服务，热线每季度还安排时间了解来电者对咨询员的服务质量进行调查随访。通话时间≥10分钟的来电者为质量评估随访对象。在征得来电者的同意后，在咨询结束前与来电者约定7天后的随访日期及时间段，并填写在记录单的预约栏内。每次电话随访的时间为5~10分钟。每季度规定至少完成随访120例。

北京市心理援助热线服务质量随访评估问卷是在参阅相关文献、热线既往临床经验和研究基础上而制定。该问卷共22个条目，包括以下4个方面：（1）热线服务质量评估条目，为1-5等级评分，得分越高，表示服务质量越好。（2）评估热线干预方法对来电者的积极影响存在与否。（3）热线干预效果评估。（4）其他，包括了解来电者未去转介机构寻求帮助的原因及其认为热线对他提供的哪些干预方法有效等内容。

心理援助热线是一项专业性很强的工作，高质量的心理援助热线服务需要有足够的专业支持团队，因此，建立督导机制很重要。北京市心理援助热线督导委员会成立于2003年，并建立了层级督导制度，专家组由资深的精神卫生及心理专家组成，为9名 热线督导级咨询员进行定期督导，督导级咨询员在完成接线任务的同时按要求为咨询员提供督导。督导形式分为：线上即时督导，线下个体督导及小组督导，团体案 例督导。热线还定期安排专家组成员为全体热线咨询员进行团体案例督导。尤其是培训后上线的初始阶段加大督导的力度和频率是非常有必要的。既能为新的咨询员 提供支持，又能增加他们刚刚接线的信心；同时能有效的监控和确保热线的服务质量。及时、有效的督导还可预防咨询员过早的出现职业枯竭现象。

由 于心理援助热线的特殊工作性质，咨询员会出现心理枯竭现象，为咨询员安排专业的培训和持续的情绪舒缓及心理支持是防止咨询员出现心理枯竭的关键措施。北京 市心理援助热线隔周组织咨询员开展小组心理支持活动，目的是为咨询员营造一个和谐、互助、有凝聚力的团队，为咨询员提供倾诉，宣泄，彼此分享情感、处理负 性情绪，相互支持、理解，提供共同成长的机会和空间，建立积极有效的应对和处理问题的方式。咨询员有了良好的自我调整能力，保持自己处于良好的心理健康状 态才能为来电者提供持续的、高质量的心理援助服务。虽然心理援助热线是一种基础资源，但无疑是一项相对专业的心理援助资源，并具备方便、快捷、隐蔽的特点。心理援助热线是全社会保障网络中新的组成部分，给人们的人生旅程增加了一个好用的备胎，能在必要的时候救急。毋庸置疑，这是一个值得尊敬的工作。