零售学考试复习资料（范文大全）

第一篇：零售学考试复习资料

一．名词解释

1、DM：(Direct Mail,简称：快讯商品广告)又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。

2、盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。

3、坪效：指单位面积的销售额。

4.专业店（specialtystore）指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态

5、商品库存周期: 商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。

6、生鲜五品：生鲜五品是港台地区理论上生鲜品范围。包括：蔬果、肉类、水产、面包、熟食

7、商业街商铺：商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。

8、全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划。零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。

9.直营连锁又叫正规连锁、公司连锁，是连锁经营的基本形态。这是连锁企业总部通过独资、控股或兼并等途径开设门店，发展壮大自身实力和规模的一种连锁形式。连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经营，总部对各门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理。

10.零售战略：是零售商根据外部环境和自身条件确定的进行经营活动的总体计划和行动纲领。是对全局发展的筹划和谋略，它实际上反映的是对重大问题的决策结果，遗迹组织将要采取的重要行动方案。

11、动线：指商场的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。

12商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额

13.商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，也就是来店顾客所居住的地理范围。

14.商品演示通过商品演示使观众了解该商品销售的产品品种和性能，是充分显示商品的一种方式（※）

15条码：(bar code)条状平行线和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。

二．简答

1.对手的便利店在我国的发展前景如何？

答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较高、管理水平差，由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易后来居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势，但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。

1.零售企业的竞争优势来源有哪些？

答案：主要在五个方面：商品、服务、店址与购物体验、低成本运作、信息管理系统

2.集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？

答：集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。

3.零售商开发自有品牌的优势是什么？其开发自有品牌时要注意什么问题？

答案：优势在于：特色优势、信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势。注意：自有商品的选择、价格策略、具体开发方式。

4.号称“价格杀手”的商店是如何运用价格策略的？

答：一是先入为主，努力营造价格低廉的第一印象；二是实行差别毛利率定价法；严格控制敏感商品价格水平；四是精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售；五是采用多种促销降价策略，不断变化价格注意点；六是将低价促销策略与其它促销策略联合使用，增大促销效果。

5.零售企业服务水平设计应考虑哪些因素？

答：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。

6..零售组织发展演变理论有哪些？

答案：1.零售轮转理论2.手风琴理论3.自然淘汰理论4.辩证过程理论5.生命周期理论6.商品攀升理论

7.零售商提高顾客服务质量的途径是什么？

答案：1.了解顾客的真实需要；2.寻找并控制关键的服务点；3.设计具体可行的服务标准；4.由上至下改进服务；5.实施有效的服务补救计划。

8.零售商在采用成本领先战略时要注意避免什么误区？

答：注意避免过分强调成本优势而忽视了其他战略因素；注意避免将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险。

9.稳定价格政策有什么优缺点？试举例成功采用该价格政策的零售商。

答案：稳定价格政策的优点是可以稳定销售，减少各种费用，提供更优质的服务，改进日常管理工作，维持顾客忠诚；缺点是不能短期促进销售，不能在不同市场上同时具有吸引力，不能达到连带消费的目的。成功的例子是沃尔玛。

10.零售商开发自有品牌的优势是什么？其开发自有品牌时要注意什么问题？

答案：优势在于：特色优势、信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势。注意：自有商品的选择、价格策略、具体开发方式。

11.国内百货商店开始步入衰落期吗？百货商店如何才能走出目前的经营困境？

答案：（1）国内百货商店没有步入衰落期，因为国内情况与国外有很大不同，国内零售业的变革促使百货商店必须进行经营管理创新才能适应环境变化。（2）准确定位；管理创新、开发自有品牌，提升服务水平；营造优美环境等。

13.零售企业在商品定价时要考虑哪些因素？

答案：（1）零售商店的本身特征；（2）消费者价格心理；（3）竞争价格策略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。

14.零售企业采用什么方法提高其服务质量？

答案要点：（1）了解顾客的真实需要；（2）寻找并控制关键的服务点；（3）设计具体可行的服务标准（2）；（4）由上至下改进服务；（5）实施有效的服务补救计划

15..信息技术的普及将对零售业产生什么影响？

答案：（1）网络技术打破了零售市场的时空界限，店面选择不再重要（2）销售方式发生变化，新型组

织形式崛起（3）零售商内部组织面临重组（4）经营费用大大下降，零售利润进一步降低

16.零售企业商品结构策略有哪些？各有什么特点？

答案：（1）广而深的商品结构。目标市场广阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引较远的顾客专程前来购买，顾客流量大，基本上满足顾客一次进店购齐一切的愿望，能培养顾客对商店的忠诚，易于稳定老顾客。（2）广而浅的商品结构。目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈，便于顾客购齐基本所需商品，便于商品管理，可控制资金占用。（3）窄而深的商品结构。目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈，便于顾客购齐基本所需商品，便于商品管理，可控制资金占用。（4）窄而浅的商品结构。投资少、见效快；商品占用资金不大，经营的商品大多为周转迅速的日常用品，便于顾客就近购买。

17.试分析每日低价政策的利弊。

答案：（1）能稳定商品销售，有利于库存并防止脱销。（2）可以减少人员开支和其他费用。（3）可以提供更优质的服务，保持顾客忠诚。（4）可以改进日常管理工作。（5）不利于刺激消费，达到以一带十的连带消费目的。

18.便利店的特点有哪些？

目标客户、经营规模、经营品类、经营策略

19.影响价格敏感性的因素有哪些？

认知替代品效应、独特价值效应、转换成本效应、支出效应、困难对比效应

20.零售广告的类型有哪些？

零售促销的概念、类型：印刷媒介、电波媒介、其他媒介、21.实行提前降价有哪些好处？

可以刺激顾客购买欲望、)腾出卖场、加快资金周转。

三．论述题

1.试述零售业四次重大变革的标志及特点。你认为我国零售业目前正处于哪一变革阶段？

答：第一次重大变革以百货商店的出现为标志，特点是：销售方式上的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革。第二次重大变革以超级市场的出现为标志，特点是：开架售货方式流行、人们购物时间大大节省、舒适的购物环境普及、促进了商品包装的变革。第三次重大变革以连锁商店的出现为标志，特点是：标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业。第四次重大变革以信息技术的应用和网络商店的出现为标志，特点是：网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要；销售方式发生变化，新型业态崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步降低。我国零售业已经完成了第一次重大变革，目前正在进行第二次、第三次重大变革，同时也拉开了第四次变革的序幕。

2．百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？

答：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）。百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务；专业店的竞争优势主要体现在商品的可选择性和服务的专业性。

3、零售商的竞争优势主要来源于哪些方面？试分析百货商店、超级市场和便利店之间的竞争优势的主要区别。

答案要点：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务。

4、零售商设计服务的内容有哪些？在设计时主要考虑哪些因素？

答案要点：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服 务的收费情况。应

考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。

5．试述零售组织的演化规律理论，并举例分析这些理论在实践中的应用情况。

答案要点：（1）零售轮转理论。解释和举例。（2）手风琴理论。解释和举例。（3）自然淘汰理论。解释和举例。（4）辨证过程理论。解释和举例。（5）生命周期理论。解释和举例。（6）商品攀升理论。解释和举例。

6．百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？

答案要点：（1）百货商店重要采取的是差异化竞争战略。（2）超级市场主要采取成本领先战略。

（3）便利店主要采取的是目标集聚战略。（4）专业店主要采取的是目标集聚战略。

7、销售促进的特点是什么？零售商过分依赖销售促进会对其经营产生什么后 果？

答：引人注目，吸引力强销售促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应； 形式多样，增强顾客的购买兴趣；吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其它商品销售。

8.货仓商场的特点有哪些

目标客户、经营规模、经营品类，经营策略目标顾客以中小零售商、餐饮店、集团购买和有交通工具的消费者为主；商店营业面积大，一般为10000平方米左右设备简陋，人员较少，费用和价格较低；主要以食品（有一部分生鲜商品）、家庭用品、体育用品、服装面料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品等为主；批量作价，多是成件或包装出售，开价售货，附设大型停车场，多实行会员制。

9.商店选址的原则

最短时间原则，易达性原则，接近购买力原则，适应消费者需求的原则，接近中央商业中心的原则

10.影响零售定价的主要因素：

零售商店的本身特征、消费者价格心理、竞争对手的价格策略、商品进货成本、国家法规政策零售促销活动类型：

开业促销、周年促销、例行促销、竞争促销

第二篇：零售学复习资料总结

名词解释

6、简答

4、计算

3、论述

2、案例

2第一章零售学导论

零售定义：零售是向最终消费者个人出售生活消费品及其附带服务和向社会集团出售非生产性消费品及其附带服务的行为。

零售商定义：指将商品和服务出售给消费者供其个人使用的一种商业企业。

零售业的四次重大变革以及我国现在所处的阶段：

第一次零售变革：百货商店的诞生（现代商业的第一次革命）：19世纪50年代、销售方式的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革

第二次零售变革：超级市场的诞生：20 世纪30年代、开架售货方式流行、大大节省购物时间、购物环境改善、促

进了商品包装的变革

第三次零售变革：连锁商店的兴起：20世纪40年代、标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业

第四次零售变革：信息技术孵化零售业：超越了时空界限、销售方式发生变化、零售商内部组织面临重组、经营费

用大大降低，零售利润进一步下降

中国零售业发展趋势：零售业全球化、零售业信息化、零售业态继续向多样化格局发展。

信息技术发展给零售业带来的挑战：1.应用技术变化太快。2.新、旧技术的融合。

3.网上购物：1）电子银行：自动取款机、信用卡。

2）顾客交易：销售现场扫描设备、定制技术、电子标签、互联网交易。

3）零售运营：电视会议、无绳电话、计算机管理。

第二章零售业态的发展

零售业态定义：零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。零售业态是指零售企业为满

足不同的消费需求和目标顾客而形成的不同经营理念、经营方式的表现形式。

轮转理论：零售创新者通常首先以低价位经营者形式出现，采取低成本结构和低毛利。随着时间的流逝，这些创新

者将经营的商品升级，改善设施和顾客服务，同时提高价格。当创新者发展成熟时，它们也开始受到新的有更低成本结构的折扣经营者的冲击，这就是零售轮转。

商品攀升理论：指零售商不断增加其商品组合宽度的规律。原因：零售商希望增加销售规模；毛利高的商品不断加

入；顾客冲动购买越来越多；顾客喜欢一次购齐；可以抵达不同的目标市场；此外，原来的商品的需求可能下降，使零售商不得不增加产品线宽度以稳定顾客基础。特点：传染性。后果：不同零售

业态竞争加剧；制造商增加了分销成本；零售商缺少不熟悉商品的专业知识；更宽的产品组合使库

存周转率降低；对商店形象的影响。

无店铺零售：就是在实体设备范围之外向最终消费者销售商品和服务。

无店铺零售方式：1）人工销售方式：如直销和电话购物

2）非人工销售方式：自动售货亭、邮购、电视购物和网上商店

直复营销定义：直复营销是零售的一种形式，既通过非人员媒介（如直接邮寄、传统电视或有线电视广播、杂志、报纸或计算机）将商品或服务展示给顾客，然后通过邮寄或电话方式订购（通常是免费电话），有

时也通过计算机。

便利店：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。

便利店业态的特点：

 以开架自选为主，结算在进口(或出口)处的收银机处统一进行，可采取连锁经营方式

 商品结构特点明显，有即时消费性、小容量、应急性等

 营业时间长，一般在16h以上，甚至24h，终年无休日

 选址在居民住宅区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企事业所在地

 商圈范围窄小，一般设定在居民徒步购物5-7min到达的范围内

 商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高

 目标顾客主要为居民、单身者、年轻人。80％的顾客为有目的的购买

 便利店的商品价格略高于一般零售业态的商品价格。

第三章 零售战略

零售战略定义：是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要地提了出来，描绘出一个未来的蓝图。

三种竞争战略：

总成本领先战略：是指企业的经营目标是要成为其整个行业中的低成本厂商。以零售企业来看，成本领先战略的成功源于利用折扣价格，这一价格比既定的竞争对手的价格要低。

差异化战略：是企业为力求将目标顾客广泛重视的一些方面在产业内独树一帜。差异化通过不同的价值活动和顾客

认可而从竞争者中脱颖而出。

目标集聚战略：是着眼于在产业中的一个狭小空间内做出选择，集聚战略的企业选择产业内的一种或一组细分市场，并“量体裁衣”使其战略为他们服务而不是为其它细分市场服务。实施目标集聚战略特意缩小顾客

范围，它的成功取决于长久的客户关系和发展特定的商店文化等不太明显的领域。

第四章 零售环境分析（论述案例，不是重点）

第五章 零售商圈与选址

商圈定义：商圈是指以零售店所在地为中心，商店吸引其顾客的地理区域，也就是来店购买商品的顾客所居住的地

理范围。

商圈划定方法（计算）：雷利法则：公式

ｄ

ＤAB ＝───────

１＋ √ＰB/ＰA

式中，ＤAB: Ａ城镇商圈的限度（以沿公路到Ｂ城镇的里程衡量）；

ＰA : Ａ城镇人口；ＰB : Ｂ城镇人口；ｄ : 城镇Ａ和Ｂ的里程距离。

商圈分析内容（计算）：

1、人口统计分析：对商圈区域内人口增长率、人口密度、收入情况、家庭特点、年龄分布、民族、学历及职业构成等现状和发展趋势做出调研。

2、经济基础和购买力分析

购买力指数 = A·50% + B·30% + C·20%

其中，A：商圈内可支配收入总和；B：商圈内零售总额；C：具有购买力的人口数量

3、竞争状况分析：着重分析现有商店的数量、规模，新开店的发展速度，各商店的优势和劣势，近期与长期的发展趋势以及商圈饱和度。

C·RE

商圈饱和指数：IRS = ─────────

RF

式中，IRS ：某地区某类商品商业圈饱和指数；C ：某地区购买某类商品的潜在顾客人数；

RE ：某地区每一顾客平均购买额；RF ：某地区经营同类商品商店营业总面积。

4、基础设施状况分析：区域内的基础设施为商店的正常运作提供了基本保障。

5、未来发展性分析

两种商圈具体选址方法：

1、市场需求与供应密度分析方法：首先根据企业特点弄清楚什么是影响潜在需要的主要

因素。接着分析供应密度即零售企业在不同的户口区聚集的程度。

2、多因素组合分析法

*第六章商品采购管理（采购、大题）

商品采购流程：建立采购组织→制定采购计划→确定供应商及货源→谈判及签约→商品导入作业→再订购商品

→定期的评估与改进

商品采购决策：四项基本决策：采购何种商品？采购多少商品？何时采购？储存在哪里？

经济采购批量计算方法：

设： Q=每批采购数量;K=商品单位平均采购费用;D=全年采购总数;P=采购商品的单价;I=年保管费用率。则：Q =√2KD/PI

案例：某商店预计全年销售某种商品800件，已知每件商品的采购费用是0.5元，单价为20元，年保管费用率为

2.5％，欲求最经济的采购批量。Q = √（2×0.5×800）/（20×2.5％）= 40（件）

通过上述计算可以得知，每次采购数量在40件以上或40件以下的总费用都高于40件采购批量的总

费用。只有每次采购批量在经济采购批量附近时，才使总费用最小，如果远离经济采购批量而去盲目进货，都不可能取得良好经济效益。

商品采购预算的确定：采购预算=销售成本预算+期末库存计划额-期初库存额（不一定考）

例如：某商店一年的销售目标为2 000万元，平均利润率是15%，期末库存计划额为200万元，期初库存为180万

元，其全年的采购预算就是：2 000×(1-0.15)＋200－180＝1720（万元）

即一年的采购预算为1 720万元。再将其按月分配到各个月，就是每月的采购预算。

定时采购批量计算：采购批量 =平均日销售量×采购周期+保险储备量－实际库存量

案例：某商店日销售某商品30件，保险储备定额为5天需求量，订货日实际库存量为500件，进货周期为30天，则：采购批量 = 30×30＋5×30－500 = 550

从资料中可看出，进货周期为30天，一般情况下，采购批量应为900件，而现在这批只需采购550件，说明实际库存严重超储，必须在采购时作适当调整。

不定时采购批量计算公式： 采购点 =平均日销售量×平均备运时间+保险储备量

案例：某商品平均日销售量为30件，备运时间为10天，保险储备额为150件。

则： 采购点 = 30×10＋150 = 450（件）

说明：当商品库存量超过450件时，不考虑采购，当降到450件时，就及时按预定的采购数量或经济采购批量进行采购。

自有零售商的品牌战略：自有（经销商）品牌由批发商或零售商设计拥有的品牌。

第七章 零售定价

高/低价格政策：是指零售商制定的商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种商品价格经常变动，零售商会经常使用降价来进行促销。

高/低价格政策的主要好处：1）刺激消费，加速商品周转。

2）同一种商品价格变化可以使其在不同市场上具有吸引力。

3）以一带十，达到连带消费的目的。

4）对于以价格作为竞争武器的零售商而言，稳定的低价政策很难长期保持。

商品零售价格 = 商品进货成本×（1+毛利率）

案例：假设某一商品的进货成本为100元，零售商希望经营这种商品获得30％的毛利，则该商品的零售价格为：100×（1+30％）= 130（元）

案例：假设一种商品的建议零售价是100元，它有一个初始加价，商品成本和它的零售价格之间的差价率是25％，那么，该商品的初始价格和进货成本是多少？

零售价格=进货成本+初始加价

= 进货成本+（25％×进货成本）100 = 进货成本×125％进货成本 =100 /125％ = 80（元）

则：该商品进货成本是80元，初始加价是20元。

零售商怎么定价？注意什么？（大题）

零售店如何应对价格战

 市场地位影响策略选择：市场领导者、市场跟随者、后来居上者

 零售店挑起和应对价格战的策略：主动挑起价格战的策略、应对价格战的策略

辅助定价行为

 折扣：季节折扣、奖售折扣、批量折扣、优惠卡折扣、一次性折扣、折价券折扣

 心理定价策略：声望定价、招徕定价、弧形数字定价、分级定价、非整数定价、整数定价、分割定价、习

惯定价

 商品组合定价：补充商品、附带品、配套商品、替代品

 欺诈性定价：引诱性广告定价、新旧价格比较、同行价格比较、处理价

 其它：跌价保证定价、系列商品定价、安全定价、底价定价

第八章零售店面设计

端头陈列：端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即在货架两端进行的商品陈列。

端头陈列的商品可以是单一品种商品，也可以是组合商品，后者效果更佳。在美国曾进行过一项调查，调查资料显示：将单一的商品陈列改为组合商品陈列，销售额会大大提高。

第九章 零售促销战略

零售促销的定义：零售促销（retail promotion）是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场顾客关注有关企业任何方

面的信息而进行的一切沟通联系活动。

零售促销与制造商促销的区别

销售促进定义：是零售商针对最终消费者所采取的除广告、公共关系和人员推销之外的能够刺激需求、激励购买、扩大销售的各种短暂性的促销措施。

销售促进的特点：

1）引人注目，吸引力强，销售促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应；

2）形式多样，增强顾客的购买兴趣；

3）吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售；

4）销售促进的效果是短暂性的，常常吸引品牌转换者，并不能产生新的忠诚的顾客。

人员推销：

人员推销的特点：最大特点是直接性。

优点：作业弹性大、针对性强、及时促成购买、巩固营业关系

缺点：、市场广阔而又分散时，推销成本较高；同时，推销人员的管理也比较困难；理想的推销人员也非易得

第三篇：考试复习资料

7“三并重“原则指：管理、装备、培训三并重。

8煤矿安全生产必须遵循有关法律规、制度、标准。

9矿山建设工作的安全设施必须和主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产使用。

10煤矿企业必须坚持“安全第一、预防为主”的方针，为职工提供劳动保护用品，办理意外伤害保险。

11煤矿生产必须具备《采矿许可证》、《安全生产许可证》、《矿长资格证》、《矿长安全资格证》、《营业执照》。

12《安全生产法》的立法目的：为了加强安全生产监督管理，防止和减少安全生产事故，保障人民群众生产和财产安全，促进经济发展。

13企业主要负责人和安全生产管理人员必须具备本企业安全生产相关的安全生产知识和管理能力。

14《安全生产法》对从业人员的权利有：(1)、危险因素措施知情权

(2)建议权(3)评控告监督权(4)紧急避险权(5)合理拒绝违章权

（6）劳动保护权（7）民事管理和民事索赔权

15《安全生产法》对从业人员的义务有：（1）遵规守章，服从管理的义务（2）正确佩戴劳动保护用品的义务（3）接受教育和培训的义务（4）发现隐患及时报告的义务 16企业不得以任何形式职工订立类似“生死合同”的协议，以免除或减轻其因安全生产对职工所造成的伤害应承担的责任。17矽肺病是一种进行性疾病，患者离工作环境病情扔继续发展。

18井下主要运输巷道必须定期冲刷，至少每月一次。

19对采掘工作面呼吸性粉尘的测定，每三个月一次。

20职业安全卫生是安全生产劳动保护和职业卫生的关系。

21应急救援预案指：企业针对各种可能发生重大事故，所需的应急行动而制定的指导性文件。

22应急预案包括：综合预案、单项预案、现场预案。

23企业预案必须与当地政府预案保持衔接，并定期演练。

24应急救援预案包括预防、准备、响应、恢复四阶段。

25应急预案的基本任务：（1）立即抢救遇

险人员（2）及时控制危险源，防止灾害扩大（3）做好现场清洁，消除危害后果（4）查清危害原因，评估危害程度

26煤矿安全检查条例的执行主体是煤矿安全检查机构。

27三超为：超能力 超强度 超定员 28《煤矿安全规程》是根据《矿山安全法》、《煤炭法》、《煤矿安全检查条例》制定。29《煤矿安全规程》的特点： 强制性科学性 规范性 相对稳定性

30煤矿事故分类：一般事故重大事故特大事故

31“四不放过”原则：事故原因查不清不放过 事故责任人没有严肃处理不放过广大群众没有受到教育不放过整改措施没落实不放过

32法律责任：行政责任 民事责任 刑事责任

33紧急避险系统建设的内容:建设井下紧急避险设施可绝制定应急预案第二讲

一、安全管理的原则

1安全第一、预防为主 2管生产必须管安全3安全具有否决权 4专管群众全员管理 5管理装备培训三并重6四不放过 二、安全目标管理：煤矿安全企业将定期的安全工作任务转化为安全工作目标，现制定健全目标体系，并层层分解到各部门或个人，各部门和个人按照所制定的目标制定相应的对策措施。

三、煤矿安全质量标准化指煤矿过程中各种设施的完好可靠程度和安全水平标准，包括产品质量标准、工程质量标准和工作质量标准。

四、事故隐患指导致事故发生的危险因素，包括人的不安全行为、设备和坏境的不安全因素和管理的缺陷。

五、本质安全指设备设施或技术内在从根本上防止事故发生的功能。六 „„

七、煤矿带班领导下井应履行的职责：

1、加强对关键环节和重点部位的巡视检查，全面检查当班安全生产状况。

2、及时发现和组织消除事故隐患和险情，及时制止违章违纪行为，严禁违章指挥，严禁超能力生产。

3、遇到险情，立即下达停产撤人命令，组织危险区域人员及时安全有序撤到安全地面。

八、结合、《七条规定》，浅谈你对煤矿领导带班下井的重要性认识。

1、《七条规定》要求必须坚持矿领导下井带班，确保员工培训持证上班，严禁违章

指挥。

2、矿领导带班下井可以加强现场管理，及时组织消除事故隐患，严禁违章指挥，确保安全生产。

3.矿领导带班下井可以有效处置现场发生的安全隐患，确保职工按章作业，使职工在生产中不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。

九、煤矿必须做到瓦斯抽采达标、防突措施到位，监控系统有效。

十、“五联”矿长指矿长、安全矿长、生产矿长、机电矿长、总工程师。

十一、《七条规定》的核心：保护员工生命安全。

12、煤矿矿长怎样落实好《七条规定》 一是细化方案、落实责任，煤矿必须制定落实七条规定的细则，逐条分解，落实责任，建立长效机制。

二是自查自纠，全面整改，凡存在七条规定之一的一律限期整改，限期解决，使隐患消除在萌芽状态，切实保护矿工生命； 三是要依靠矿工齐抓共管，必须发动广大煤矿工人共同努力，共同落实；

13、《国务院安全会关于进一步加强安全培训工作的决定》

一、总体思路：深入贯彻落实科学发展观，认真落实党中央、国务院关于加强安全生产工作的决定部署，牢固树立“培训不到位是安全隐患”的意识

二、主要内容：“一个树立”、“两个坚持”、“三个细化”、“五个落实”：

一个树立指树立一个核心意识，培训不到位是重大安全隐患的意识

两个坚持指坚持依法培训，按需施教的理念

三个细化指细化三个责任体系，一是企业安全培训主体责任，二是切实履行政府及有关安全培训监管和安全监管监察人员培训职责；三是安全培训和考试机构培训质量体系责任；

五个落实：一是高危企业从业人员准入制度；二是三项岗位人员持证上岗制度；三是企业职工先培训后上岗制度；四是师傅带徒弟制度，五是安全监管监察人员持证上岗和继续教育制度；

14、企业新任职、新招录三项岗位人员要组织参见安全培训经考试合格后持证上岗；

15、浅谈新形势下你对安全培训工程的重要性的认识：

1.落实党的十八大精神，实施安全发展战略的内在要求

2.可以提高从业人员素质和管理水平3.防止“三违”，实现“三下降”的根本性

16、煤矿如何做好事故报告和应急处理工作

17、《国务院办公厅关于进一步加强煤矿安全生产工作的意见》

1。坚持发展绝不能以牺牲人的生命为代价的底线意识；

2.高瓦斯矿井，煤与瓦斯突出矿井必须严格执行先抽后采，不抽不采，抽采达标

3.煤与瓦斯突出矿井必须按规定落实区域防突措施，开采保护层或区域性预抽，消除突出危险性，做到不采突出面，不掘突出头

18.煤矿“四化”建设指：机械化，煤矿安全质量标准化、自动化和信息化建设。19.“五落实”指整改措施、责任、安全、时限、预案；

20.《千名干部和万名矿长谈心对话活动》时间从2012年1月开始，2014年6月30日结束；

21.《关于推进企业安全生产过程控制和精细化管理意见》

1.管理水平进一步提升；四无指系统无缺陷，设备无故障，管理无漏洞，人缘无失误；

2.精细化管理的基本原则：科学量化原则、注重细节原则、统筹兼顾原则、方便考核原则

3.推动精细化管理的主要任务内容： 管理制度精细化、现场管理精细化、流程管理精细化、岗位管理精细化（五定：定岗、定人、定责、定制度、定考核）、装备管理精细化、标准管理精细化

4.实施精细化管理的保障措施：严格落实安全生产责任；抓住重点区域，分步组织实施；强化行政推动加强监督检查； 22.煤层顶板分为基本顶（老顶），直接顶（伪顶）

23、老顶初次来压：由于切眼向前推进到距离至老顶第二次垮落时产生的压力叫老顶初次来压；

24、直接顶是顶板管理的重要内容，按稳定性分为:不稳定、中等稳定，稳定坚硬等；

25、煤层分为薄煤层（1.3米以下）、中厚煤层（1.3-3.5米），厚煤层（3.5米以上）

26、煤层产状三要素：走向、倾向、倾角

27、煤层按倾角不同分为近水平煤层≤8˚缓倾斜煤层8˚—25˚倾斜煤层25˚—45˚急倾斜煤层大于45˚

28、煤的地质构造：单斜构造、褶曲构造、断裂构造和陷落柱；

29、褶曲是构造褶皱的单元，分背斜和向斜两种；

30、断层分为：正断层、逆断层，平移断层；

31、正断层值上盘相对下降，下盘相对上升；

32、矿井开拓为主井开拓，斜井开拓，平硐开拓，综合开拓，综合开拓指两种以上开拓井田的方式；

33、矿井巷道按功能分为：开拓巷道，准备巷道和回采巷道；

34、煤矿三量是指：开拓煤量、准备煤量、回采煤量；

35、采煤方法是指采煤系统和回采工程在时间上、空间上相互配合、相互联系的总称；

36、综采“三机”指采煤机、刮板机、液压支柱；

37、每个生产矿井必须至少有2个能行人直达地面的安全出口；

38、采掘机械必须装设内外喷雾装置，内喷雾装设不小于2Mpa，外喷雾装置不得小于1.5Mpa；

39、煤矿安全

1.煤矿必须使煤矿许用炸药和煤矿许用电雷管；

2.煤矿采用毫秒延期电雷管总延迟时间必须控制在130ms以内；

3.处理距煤a。瞬发雷管5mm，延期电雷管15mm才能处理；距爆破0.3m处平行打眼重新装药放炮；

4.爆破深度不小于0.6m不得装药放炮；

5.爆破地点20m以内，堵塞巷道端面13以上严禁装药放炮

6.一炮三检指装药前、放炮前、放炮后检查瓦斯 40、机电运输

1.矿井必须有两回路电源

2.三大保护：漏电保护、过流保护、接地保护

3.井下高压不超过1KV，低压不超过1140V 4.常见的过流现象：短路，断相，过负荷 矿井通风和灾害防治

1、通风的任务：为入井人员提供呼吸；冲淡、排出井下各种有毒有害气体和矿尘；提供十一的工作环境，增强矿井抗灾能力；

2、通风系统指：通风方法，通风方式，通风网络、通风设施的总称；煤矿必须采用机械通风；

3、通风方法：抽出式，压入式，混合式；

4、按用途不同，通风设施分为：引导风流的设施，阻断风流的设施和调节风流的设施；

5、串联通风：某一地点的回风再次进入其他用风地点的通风方式称为串联通风，又称“一条线”通风；危害：风质差、安全性差、风阻大、风量不易调节等；

6、煤巷、半煤岩巷的掘进工作面最高允许风速4ms,最低允许风速0.25ms；

7、每人每分钟供风量不得少于4m3；

8、循环风：某一看护通风机的回风再次禁图另一侧风机的通风方式；

9、局部瓦斯积聚：在0.5m3的空间内瓦斯浓度达到2%的现象；

10、引起局部瓦斯积聚的原因：局部通风机停风引起瓦斯积聚；风筒漏气；风量不足；盲巷引起；

11、综合防尘措施：通风降尘，湿式作业，密闭除尘，净化进风，个体防护；

12、煤层自燃的条件：煤层具有可燃性，连续通风供氧；

13、煤层自燃预兆：视觉，煤层汗珠；嗅觉，煤油味，汽油味；触觉，煤层发热；

14、井下火源：电火、明火、爆破、摩擦撞击；

15、防治水三专：专用设备、专职队伍，专业人员；

16、防治水方针：预测预报，有疑必探，先探后掘、先治后采；

17、透水预兆：煤壁挂红挂汗，煤层发潮变暗，空气变冷有水雾，水色发浑，有臭味；s18、顶板事故预兆：顶板来压，底板鼓起，嘶嘶水叫声，淋水加大；

19、顶板按力源不同分为：推垮落型顶板，压垮型顶板、漏垮型顶板；

20、采煤工作面易发生冒顶地点：工作面上下出口，切线、煤壁线、放顶线附近；

21、冒顶预兆：响声、掉渣、片帮、裂隙、离层、漏顶、切顶；

22、火风压：指的是，当井下发生火灾时，高温烟流经过有高差的井巷时产生的附加风压。23.定向爆破：利用炸药爆炸的作用，把某一地区的土石方抛掷到指定的地区,并大致堆积成所需形状的一种爆破技 煤矿必须坚持依法办矿，依法管矿，依法治理安全

预防为主是实现安全一的条件，预防为主指在事故预防与处理二者之间的关系，预防：先导性、跟踪性，严峻性，根本性，突发性

第四篇：考试复习资料doc

1.信访人提供的信访事项应该客观真实，对其所提供材料的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告，陷害他人。

2.在国家机关办公场所周围，不得非法聚集，围堵，冲击国家机关，拦截公务车辆或者堵塞阻断交通。

3.县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别处理。

4.对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的不予以受理。

5.信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，应该适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

6.人民政府部门应该做好信访工作；认真处理来信，接待来访；倾听人民群众意见，建议和要求；接受人民群众的监督；努力为人民群众服务。

7.信访工作应当在各级人民政府领导下坚持属地管理，别急负责；谁管理，谁负责；依法、及时就地解决问题与疏导教育相结合。

8.各级人民政府工作部门应当坚持科学民主决策；依法履行职责；从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。

9.人民政府应当坚持的信访工作格局是什么？答：统一领导；统筹兼顾；标本兼治；各负共责，齐抓共管

10.行政机关在处理信访时应负的责任是什么？答：对作为而不作为，侵害信访人合法权益，导致信访事件发生，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规的规定，给予行政处分，构成犯罪的依法追究刑事责任

选举组织法

1．村民委员会主任、副主任和委员，有村民直接选举产生，任何组织和个人不得制定，委派或者撤换村民委员会议员。

2．村民委员会的选举，由村民选举委员会主持。

3．村民选举委员会由主任和委员组成，由村民会议、村民代表会议或者各村民小组会议推选产生。它是主持村民选举委员会的唯一合法机构。

4．选民名单应当在选举日的20日前由村民选举委员会公布。

5．选举村民委员会，有登记参加选举的村民过半数投票，选举有效；候选人获得参加投票的选民过半数的选票，是得当选。

6．选举实行无记名投票，公开计票的方法，选举结果应当公布，应当设立秘密写票处。

7．登记参加选举的村民，选举期间外出不能参加投票的，可以书面委托本村有选举权的近亲属代为投票。村民选举委员会应当公布委托人和受委托人的名单。

8．以暴力、威胁、欺骗、贿赂伪造选票、虚报选举票数等不正当手段当选村民委员会成员的，当选无效。

9．村民委员会应当自新一届村民委员会产生之日起10日内完成工作移交。工作移交由村民选举委员会主持，由乡、民族乡镇的人民政府监督。

10． 根据农村工作的实际和经验，谈一谈“村民”的概念是什么？答：村民是在一定时期内，居住在某一乡村区域或村庄内，受某一区域或村庄组织领导管理的自然人。

11． 村民委员会候选人应具备的基本资格条件有哪些？答：1.具有完全民事行为能力，享有选举权和被选举权；2.认真贯彻执行党的路线、方针、政策，国家法律、法规，能带领全村围城国家任务；3.遵纪守法、廉洁奉公、作风民主、联系群众一心为村民服务4.工作认真负责有办事能力，能独力完成任务；5.身体健康，能胜任工作需要，具有一定科学知识；6.有开拓进取精神，有较强的领导能力，懂经济、会管理、能带群众致富；7.选举期间无贿赂或使村民伪造选票或阻挠、妨碍等破坏选举，乱许愿等行为。

12． 村民选举委员会的主要职责有哪些？答：1.制定选举工作方案，组织村民学习法律法规及有关文件2.确定和培训选举工作人员3.负责村民登记，公布选民名单4.组织选民预选村民委员会成员候选人，确定并公布正式候选人名单5.定选举方式和投票方法6.确定、公布选举日期、地点，召开并主持选举大会7.解答选民提出的有关选举方面的问题，8.组织投票，确定选举结果是否有效，公布当选的村民委员会成员名单，并包乡级人民政府备案9.总结选举工作经验，整理建立选举工作档案10主持新老村民委员会的移交工作，11.承担村民委员会选单工作的其它事项。

13． 什么事村民委员会的直接选举？答：村民委员会直接选举是指村民委员会主任、副主任；委员三种职务都必须由村民直接投票选举产生，不得采取间接选举的方法。

第五篇：新员工考试题目-零售

合规

 单选题

1、招商银行于（B）在国内率先推出一卡多户的银行卡—一卡通。A.1992年 B.1995年 C.1997年 D.1998年

2、招商银行于（D）在国内银行中首先实现全国联网通存通兑。A.1992年 B.1994年 C.1995年 D.1996年

3、招商银行于（D）推出中国境内第一张国际标准双币信用卡。A.1999年 B.2000年 C.2001年 D.2002年

4、招商银行于（B）在国内首家全面启动网上银行—一网通。A.1997年 B.1998年 C.1999年 D.2000年

5、招商银行于（C）面向资产50万以上的中高端客户推出“金葵花”理财服务体系。A.2000年 B.2001年 C.2002年 D.2003年

6、总行零售金融总部下含（D）等部门

A.零售网络银行部、零售基础客户部、财富管理部、零售信贷部、私人银行部、信用卡中心、总行远程银行中心。

B.零售银行部、财富管理部、零售信贷部、私人银行中心、财富管理中心。C.零售银行部、零售基础客户部、财富管理部、零售信贷部、私人银行中心

D.零售网络银行部、零售基础客户部、财富管理部、零售信贷部、私人银行部、信用卡中心。

7、以下哪个是招行的明星APP（C）A.移动一事通

B.招银大学手机客户端 C.招商银行手机银行 D.差旅系统

8、下列产品属于招行的零售信贷品种的是（D）A.个人消费贷 B.个人住房贷款

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C.极速信用贷 D.以上都是

9、经营大众客群要求“标配三件套”，不包含以下哪一项？（B）A.信用卡 B.超级网银 C.专业版 D.手机银行

10、代发专属理财产品的销售超点是？（B）A.1万 B.5万 C.10万 D.20万

11、下列哪种贵金属产品属于消费类贵金属产品（B）A..纸黄金 B.金银首饰 C.投资金条 D.金银币产品

12、住房贷款借款人年龄加贷款年限不得超过（A）A.70岁 B.60岁

C.法定退休年龄加10年 D.法定退休年龄加8年

13、借款人非我行私钻客户的，借款人及配偶在我行办理的个人经营贷款合计不超过（C）万元。A.300 B.400 C.500 D.1000

14、下列哪项不属于短期理财基金的特点（B）A.有固定投资期限

B.仅投资于货币市场工具 C.持有到期可赎回 D.每日可申购

15、以下哪个不是大众客群管理的原则？（C）A.成为主要结算账户 B.多渠道获客 C.以礼品批量获客 D.低成本经营

16、不接公益性用途的房产抵押。这里的公益组织不包括（D）A.提供基础医疗服务的医院或诊所 B.民营学校 C.民营牙科诊所 D.体检中心

17、未来要以（B）为中心，搭建零售金融新平台，打造运营、服务与营销“三位一体”的新模式。A.一网通

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B.手机

C.网银专业版 D.网点

18、以下不属于我行小微业务发展模式的是（B）A.小微 B.低定价 C.标准化 D.分数

19、我行零售网点布局总体策略是（B）A.“高、大、上” B.“小、美、密” C.“大而精” D.“广而精” 20、以下哪项是我行零售的优势业务（D）A.财富管理 B.私人银行 C.信用卡 D.以上皆是

21、目前，（B）已成为全行最大的流量入口。A.网银专业版 B.手机银行 C.一网通网站 D.电话银行

 多选题

1、代发业务中的普通一卡通有何种优惠？（ACD）A.账户管理费全免

B.跨行ATM取现前三笔免费 C.专属代发理财产品 D.网上转账全免费

2、M+卡的主要功能特点有哪些？（ABCD）A.电子渠道转账汇款免费 B.免账户管理费

C.免跨行A.TM取现手续费 D.个性化卡样设计

3、小微企业贷款中哪类房产我行不可接受抵押：（ABC）A.外籍人士名下房产 B.外商投资企业名下房产 C.未成年人名下 D.父母

4、我行主卡信用卡持卡人可以办理“附属”卡，但仅限于什么关系？A.配偶 B.父母 C.子女

D.同胞兄弟姐妹

5、下列哪些资产属于银行理财的投资标的（ABCD）

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ABC）（A.同业存款 B.债券 C.非标资产 D.公募资金

6、零售业务转型的两个目标是（AB）A.持续的价值贡献提升 B.核心竞争力的不断增强 C.业务规模不断扩大

D.零售业务营业收入快速提升

7、轻型零售银行的核心包括（ABCDE）A.轻资产 B.轻渠道 C.轻流程 D.轻模式 E.轻架构

8、消费金融产品包括以下哪些（ABCD）A.房贷 B.车贷 C.消费贷款 D.信用卡贷款 E.小微贷款

9、零售业务的发展前景是（ABC）A.利润贡献者 B.品牌塑造者 C.专业代言者 D.以上都不是

10、零售业务将从哪些方面转型？（ABCDEF）A.客群结构 B.成本管理转型

C.借助新技术客户体验转型 D.服务模式转型 E.零售贷款结构转型 F.盈利模式转型  判断题

1、一卡通M+卡客户满足每月日均全折人民币资产达1000元（含）以上或办理任意一笔刷卡消费或网上/手机银行的转账.支付.生活缴费.信用卡关联还款即可享受账户管理费减免专享优惠。（对）

2、我行个人资产审批的“三真”原则是指：真实抵押、真实交易、真实借款人。（对）

3、代发个人当已有我行账户时，无须再开立账户。（对）

4、无卡取款、网点预约、交通罚款、网点查询、优惠快讯都属于手机银行有而网银专业版没有的业务和服务。（对）

5、贷前、贷中、贷后各阶段岗位之间可以互相兼岗（错）

6、手机银行APP的定位是客户获取和经营的新平台，主“对内”，以客户资产负债统一管理为核心，围绕“存贷汇”业务，为客户提供最佳的线上金融服务。（对）

7、掌上生活APP的定位是外部流量入口，在传统银行经营体系外构建目标客群高黏度的经营场景，作为外部获客支点，支持核心业务发展。（对）

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8、未来将以微信银行为核心，搭建零售金融新平台。（错）

9、未来将以手机银行为核心，搭建零售金融新平台。（对）

10、手机银行APP以消费信贷需求为核心，围绕客户吃喝玩乐生活需求打造客户生活圈，实现客户外部引流。（错）

11、未来，小微业务将由单一放款向做小微客户综合服务经营商转变，强化小微客户综合经营能力，实现小微客户价值贡献最大化。（对）

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