商场设计要符合顾客心理需求

第一篇：商场设计要符合顾客心理需求

消费者在进入商场时都会有一系列的心理活动，商业心理学将消费者分为三种：第一就是，有着明确的目标，进入商场后直奔目标而去；第二种就是没有明确的目标，属于有选择性的购物者；第三种就是无目的的参观者。商场设计师根据以上的消费者行为心理进行设计，能更加的吸引顾客，刺激消费。

对于第二种和第三种顾客，商场设计首先要引起他的注意力，才能刺激她的消费。我们可以先从视觉上吸引他们的注意力：

增强商品与商场装修设计背景的对比度。根据视觉心理原理，商品与背景差别越大越容易被感知，在无色彩的背景上容易看到有色彩的物体，在暗的背景上容易注意亮的物体。比如在室内设计中采用暗淡的色彩，并进行低度照明，而用投光灯把光线投射到商品上，使顾客的目光被吸引到商品上。又如浅色商品以深色墙面为衬托，而深色商品以白色货架为背景，用于突出商品。瞳孔国际16年来百货商场设计、购物中心设计、商业综合体设计、商业地产设计，一直执着于为百货商场、房地产等商业地产企业服务。成功案例遍布100个城市，拥有由数十位行业资深商业空间设计师组成的专业设计团队，其中多位国外商业空间设计师常驻意大利、韩国。?瞳孔商场设计公司为数十家百货商场、购物中心提供商业地产策划定位、商场设计、商业空间规划等服务，包括北京西单商场、河北天一城商业广场、西安领汇乐城商业广场、拉萨百货商场、内蒙古正基百货商场等众多国内A类百货商场或购物中心

第二篇：顾客心理与生动化商场的策划和设计

顾客心理与生动化商场的策划和设计

前 言.........................................................0

一、卖场的购物氛围深刻影响顾客的购买决策.........................1

1、消费水平的影响和改变消费行为..............................1

2、商场定位和商品结构是影响卖场环境氛围的主要因素............1

二、实例研究.....................................................5

1、某某商场的四个门是如何布局和利用的........................5

2、举例说明卖场布局中磁石理论的运用..........................6

3、关于磁石理论的另一处运用..................................8

4、深挖顾客心理，缔造“休闲空间”............................9

5、提高卖场宣传促销水平......................................9

三、对卖场氛围进行生动化综合策划、设计..........................10

顾客心理与生动化商场的策划和设计 前 言：当今社会商业发展日新月异，商场的环境氛围是死板还是生动，不仅关系整个商场的视觉系统，更是塑造和引导消费者行为的重要因素。不断完善的，更加符合人们情感心理的商场形象及环境设计引导人们的消费行为，能有效的促进销售业绩持续增长。

一、卖场的购物氛围深刻影响顾客的购买决策

1、消费水平的影响和改变消费行为

随着现代社会的发展，人们生活水平提高，对消费水平的要求也随之提高，消费行为发生了很大的变化，已经从紧缺型的攒钱消费，逐渐变成了超前消费、过度消费，由把购物作为最终目的的消费方式向体验式消费方式过渡。体验式消费是一种满足消费者情感，满足精神生活需要的消费行为，越来越多的消费行为不带有明确的购物目的。体验式消费推动休闲、娱乐、餐饮等成为消费的重要补充形式，也成为人们必不可少的生活行为的一部分，其实质是当今生活节奏和压力影响下人们追求休闲一站式生活行为的反映。

顾客购买行为是伴随商品经济发展而产生的一种社会经济现象。随着市场竞争的加剧,现代营销观念的核心就是比竞争对手更快更好地掌握目标顾客的消费心理,并提供有效的产品和服务以满足他们的需要。如何把握消费者的心理和行为规律,就成为营销战略制定者们的课题。

2、商场定位和商品结构是影响卖场环境氛围的主要因素

商场定位确定的是本商场的商品和服务在消费者心目中与众不同的印象和位置，应该包含商品和服务是什么样的和谁来购买的基本内容。在国外有“没有特色别开店”的说法，在市场竞争日趋激烈的今天，商场必须具有自己的经营特色，包括独特的经营理念，新颖的品牌战略，恰当的销售策略以及高雅的企业文化等。唯有如此，大型商场才能在白热化的竞争中脱颖而出。特色经营就是企业彻底追求个性，形成与其他竞争者的显著区别并利用这种区别来 获取竞争优势，甚至形成独家经营市场的经营战略。虽然市场竞争导致同质化现象普遍，但正确的经营定位可以避免因经营商品雷同、经营方法相似而缺乏特色与风格。百货商场进行定位的最主要的依据是商品、服务及购物环境的差异性。要使商品获得稳定的销路，必须与众不同，创出自身的特色，其基本原则是以商品差异化、服务差异化和人员差异化的差异化竞争策略构成商场环境氛围的差异，以鲜明的个性、生动的形象奠定定位的基础。

（1）更新观念，做好市场调研是正确定位的基础。通过市场调查、市场细分和市场定位能准确清晰的得出“顾客需要什么”、“本商场能为顾客提供什么”。

（2）从竞争者情况分析看。某某商场地处解放碑中央商贸区中心地段，占据了得天独厚的地理优势，商圈人流量大，客层丰富，既有上班族，又有休闲购物人群，也有从区县来的消费者，还有来自全国各地甚至全世界的观光客。商圈内各类型的商店林立，有以美美百货、大都会广场为代表的高端精品百货；有太平洋为代表的时尚、流行百货；有以时尚、大众为诉求的新世纪、王府井百货；有以中老年定位吸引顾客的临江某某商场。还有集合各品牌专卖店的女人广场，以及中华路、中华巷、轻轨名店城等私人服装、百货商店集中地。而某某商场本身存在商品品牌、形象老化等问题，直接体现为销售增长减缓和停滞。

（3）从商圈的消费特征上看，解放碑是某某市人流量最大的地区，是进入某某市中心地带消费的代名词。解放碑CBD范围内的常住人口近7万人，而日均出入人流33万人次，昼夜人口比例为4.3：1，重大节日和重大商贸活动最高人流高达90万人次。营业面积超过5000平方米的大型商场20多家。商业网点密度大，大型商场多，为全国同类地区少有。近年来，某某市各个主城商圈日渐发展成熟，和周边商圈的快速发展相比，一直处于龙头地位的解放碑商圈增幅有所减慢，为了保持自己的优势，向着建立某某市的时尚之都、提升购物环境、营造高尚消费氛围成为打造解放碑商圈的目标和方向，要使到解放 碑消费的人，不单是购物，也能享受到一流的环境、一流的服务和一流的硬件设备。

（4）在解放碑的商场里，消费还有一个很大的特色，即与女性密不可分。这一点在其他的城市或许有所体现，但是却从来没有象解放碑表现的那么明显。在一个商场中，最热闹的地方往往是化妆品、女鞋和少淑女服饰区，其他的男性服饰区域则显得相对冷清。某某市的女性不管老少，都喜欢往少女服饰区挤，人人都热衷于追求现在和已逝的青春。至少在对服饰的消费上，某某市女性是绝对的主角。

（5）进行市场细分时，某某商场大致选定了以下消费者作为主要目标市场：20-50岁，有中等偏高收入，爱好家庭生活的女性群体，她们购物时既追求时尚，又讲实惠，同时还确定了中老年顾客、婴童、商务男士等作为目标市场。所以必须改变原有的模糊不清的定位。实际上，商场正在经历从以往的大众时尚到现在提出的时尚、大众百货转变的过程。也表达出了某某商场希望成为时尚领导者的愿望。商场将拓展经营思路，进行有针对性、目的性、差异性的经营结构调整作为主要工作内容，努力争夺中、高档市场，继续强化市场口碑好、销售业绩好、市场潜力大前景好的知名品牌的引进，尽可能达到品牌和商品结构的最佳组合，改变厂家及消费者对商场品牌乏力的印象。调整后希望达到继续发展中、高端客户，提升客单价，抓住年轻消费群体的目的。

（6）在选择商品的类型和档次上，引进时尚化、个性化、品牌化商品，发掘有市场潜力、有竞争优势的品牌，以适应市场的需求。品牌引进要避免跟风，以独到的眼光和合理的比例，选择处于导入期、成长期、成熟期的品牌。同时，利用好CPI增长的客观因素，逐渐提升客单价，以更加时尚，年轻的氛围吸引消费者。

（7）在侧重竞争的经营定位方面，某某商场将处于较强势地位的解放碑新世纪作为竞争对手，某某商场作为挑战者，就必须努力实现与竞争对手的错位经营。新世纪百货以女装、女鞋的销售见长，大楼应发挥好对消费者有较大 的吸引力的传统优势品类（童装、运动休闲）的作用。同时，在少淑和成熟女装品牌的选择上与对手适当错位（同一档次内的），加强女装的调整引进力度，提升女装的综合实力。

（8）服务定位方面，要改革服务接待的观念，加强提升服务理念的紧迫感，从上至下的学习现代服务理念，依靠培训等手段将服务理念向员工传递。作为管理者还要履行培训、指导的职能。利用激励手段通过树立榜样和典型，动员大家统一思想，提高认识，使商场形成一套顾客需要的，有特色的，有竞争优势的服务策略体系。比如，应该深层次的理解接待服务，逐渐推行“零干扰服务”，与顾客保持适当的距离，给顾客充分自主的空间，在顾客有需要的时候立即出现，而且能揣摩得到他需要什么。将营业员训练成不仅仅是掌握了推销术和标准的基本礼仪，更重要的是掌握扎实的商品识，把握顾客的心理特征的高素质人才，恰到好处的为顾客服务。

（9）在促销定位方面。商场应加大新进品牌宣传力度，利用多种宣传渠道加强对新进品牌和重大节、假日促销活动的宣传；尽最大力量争取厂家促销资源，组织内容丰富、形式多样的主题促销活动，挖掘薄弱时间段的促销。对于价格营销（如满送活动）的把握要做到张驰有度，避免盲目跟风；对新引进的品牌，要努力争取厂家的促销资源，不断丰富促销形式，起到宣传商场、品牌和商品，培养新的消费群的目的。同时，在淡季增加人文性、公益性较强的促销活动，塑造商场全新对外形象。

（10）在环境定位方面，要注意商场的空间环境设计，因经营的品种不同、建筑结构的不同、地域的不同、消费文化的不同，表现出较大的差异性。既要满足品牌陈列的要求，而且要考虑到品牌与品牌间、区域与区域间、品牌与卖场间的过渡和联系，使品牌陈列既满足厂家统一要求，同时又能使品牌成为卖场有机的组成部分。不同的消费者对环境的要求其实大致相同，即舒适和美观、安全、便利、可选择性和可识别性。选址要符合交通方便，停车场内标识系统要完善，商场的动线设计要合理，并且在安全的前提下，追求购物环境的舒适 和美观，并展现自身的特色，便能提高消费者光顾次数和停留时间，也为接触商品提供了机会。

二、实例研究

商场开张营业就是为了要客人进来购买，一个卖场的装修陈列无论如何漂亮、豪华、高雅或大众，如果无法吸引客人进来，或者来了一次便不再回头的话，这个卖场注定要失败。所以，商场的一切经营活动要围绕满足顾客的需求而展开，卖场的动线设计和环境氛围营造是关系到卖场的销售额和客人的舒适度的重要因素。

以某某商场为例，某某商场共有十个经营楼层，商场每层楼的主动线基本相似，均呈长方形，每层楼的经营面积约为1900平方米，这个面积数据对现代百货商场来说真是显得有些袖珍，由于受面积所限，常常有许多的设想一直苦于没有更多的场地和空间来实现或者设想本身就是奢望。

1、某某商场的四个门是如何布局和利用的

某某商场一楼依次有四个门，其中三号门为大门，其他均为侧门。在实践中，对这四个门的布局设计以及利用各有优劣。

一号门最靠近直升电梯，宽度约为2米，比较狭窄。门后紧接烟酒专柜，该专柜在门后形成一个独立区域，遮挡了许多顾客进门后往右看和右行的视线，导致很多顾客进门后直接走向直升电梯等候。

二号门宽度约为2米，门后长期是品牌商品花车特卖的阵地。此处的花车能吸引较多人气，常常被里三层外三层的顾客包围，但也造成了安全隐患：本是下行电梯口，设立花车后，常造成进入扶梯的人流不畅。不仅如此，花车与钟表柜台之间的通道也很容易被堆积的人流堵塞。在该处设立花车应该划定严格的区域范围，不能随意向外扩展，并且此处人群易产生拥挤堵塞，必须有保卫人员定点值守，防止出现意外。

大门即三号门呈一个大大的弧形，长约10米，门内有一块天然的促销展 示空地，利用得好可以有效的吸引人气，提升品牌形象，许多品牌都看好这块地方，作为商场也应积极的争取和更多的好品牌合作，由于关系到一个商场门面的形象，一定要根据商场的定位和大门口的功能，对利用该场地做活动的品牌认真筛选，不是什么品牌什么活动都可以上，在大门口的只能是知名品牌或者需要培育对象的展卖会等。展卖会更注重展，展示商品的文化背景、诉求点等，以良好的品牌形象带动商场形象的提升。大门内两侧分别有单向交叉和双向平行的两部扶梯，单向扶梯进门为向上，双向扶梯靠左为向上，这种安排能有效的引导进入大门后的顾客往上流动，透过玻璃外墙，步行街上的人也能清楚的看到顾客在某某商场内上上下下，能制造一种繁荣忙碌的景象。四号门相对是最拥挤的，宽近2米，但是华生园糕点柜占据了门口的一半，糕点比较吸引人气，加上进出的顾客很多，显得比较拥挤，但是有些顾客对拥挤的地方却有特别的好感。进入四号门后应展现给顾客宽敞的通道，左边顺楼梯往下可以看到负一楼的数码照摄柜台。以前四号门门口常用来摆放临时特价巧克力柜台或冷饮冰柜，看上去显得杂乱，现在利用这块地方新引进的“CROCS”，是一个时尚、功能、趣味的户外鞋品牌，其丰富的色彩和可爱的造型很能吸引消费者的眼球，并能与楼下负一层的运动风尚馆相呼应，营造运动、休闲的整体氛围。

2、举例说明卖场布局中磁石理论的运用

磁石是指卖场中最能吸引顾客眼光和注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，创造这种吸引力是依靠商品的空间配置技巧来完成的，卖场布局中的磁石理论运用的意义是，在适当的地方配置合适的商品，以吸引顾客注意力，促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，达到增加顾客冲动性购买比重的目的。

某某商场的七楼经营部，现在叫品质生活馆。从名字上看，可以看出这是与生活、家居相关的商品经营楼层。在以往大而全的经营指导思想的指挥下，七楼经营了床上用品、针织内衣、小家电、锅碗瓢盆、玻璃陶器等多个品类，中岛的货柜高低不一，各个品牌形象不突出，楼层卖场布局显得纷乱。经过一系列的品类调整，目前形成了以床用、家居、毛衫为主，同时兼顾小家电的经营格局。现在用磁石理论浅析一下七楼经营部的卖场布局。

整个卖场如果看成一个长方形的话，被从中间分为两个明显的部分，一半是床用，一半以家居、毛衫为主。作为第一磁石点，卖场主通道两侧是顾客的必经之地，也是商品销售最主要的地方，七楼配置的是床用和毛衫等主力商品，尤其是通道外侧的边厅，以知名品牌为主。以床用为例，各品牌较以往有更多的空间展示品牌形象，将主打商品在床上摆放、展示，配上乡村、田园、欧式风格的大床、漂亮的床幔，温馨的灯光，营造了温馨、舒适、安宁的家居氛围。转角处和直升梯前厅的边厅品牌有比较独特的风格吸引顾客往里面探寻，它们是色泽鲜艳，引人注目的商品，有更突出的照度和陈列设施，有与众不同的风格特点，可以看做第二磁石点。

第三磁石点是在卖场中央区域显眼的，顾客容易进入和接触的地方，配置恰当的商品刺激顾客，留住顾客，比如特价商品、高利润商品、季节性商品、厂家促销商品等。七楼经营部在此设置的是价位相对低的床用品，以鲜艳的色彩和集中的摆放，给人一种便宜实惠的感觉。“我的家”、“特百惠”等家居商品也是位于第三磁石点的突出代表。他们位于中岛显眼处，商品陈列注重整体氛围营造，每一件单品都拿取方便，并让人爱不释手。

第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的陈列。在商品的陈列方法和促销方法上对顾客进行刻意的表达诉求。主要配置热门商品、有意大量陈列的商品、广告宣传的商品等。在今年“五一”节期间，七楼的牛皮席开展了特价促销的活动，销售非常火爆，不禁让人思考，既不是在人气最旺的一楼摆花车，也不是在九楼热卖场作专场热卖，而且也没有到牛皮席的销售旺季，为何取得这样的效果。当然有前期活动宣传的功劳以及市场对牛皮席这种产品的认可，但七楼的卖场布置也是特卖成功的一个因素。在中岛的牛皮席区域旁，特意引进了藤编家具如藤椅、藤编茶几、藤编吊椅等，给 卖场带来一股回归自然、享受田园的生活气息，顾客来到这里不仅仅是选购心仪的商品，还可以坐下感受闲适的生活氛围，使人从心理上感到放松。这样的陈列有意留住顾客的脚步，让顾客有精力注意到现场的促销活动，吸引了更多的人气。七楼的收银台集中在中岛的中间，呈环形，周围分布了睡衣、针织内衣等商品，它们的陈列量比较大，容易造成一定的顾客集中，从而烘托卖场的气氛，是卖场的第五磁石点。

10%19%39%第一磁石点第二磁石点第三磁石点第四磁石点第五磁石点13%19%图一：七楼经营部磁石点分布比例情况

3、关于磁石理论的另一处运用

关于磁石理论还有一处典型的运用就是在某某商场八楼开辟儿童天地即供儿童玩耍游戏的专门区域，虽然目前这一方案还未最后确定和实施，而且它的并不是商品销售区，但它一定是设在一个显眼处，使顾客容易进入和接触到，并配置恰当的商品或玩具刺激顾客，留住顾客，所以我认为儿童天地将在八楼扮演第三磁石点的角色。八楼经营部汇集了婴儿用品、童装、童鞋、玩具等几大区。在07年的调整中已经开始有了一些对童装卖场进行生动化设计的尝试，通过宣传推广以及经营实践也获得了一定的市场认可，但是这离打造一个专门的儿童游乐区还有很远的距离。若商场通过精心合理的设计开辟出游乐区，不仅不会浪费空间，还能为带小孩的顾客解决许多困惑和烦恼，带孩子逛商场将不再是一波三折，会少一些孩子不耐烦的哭闹，多一些童真的欢笑。同时这也 是体验式消费理论的运用。它是一种满足消费者情感，满足精神生活需要的消费方式，充分体现了商业与文化消费相结合的新趋势。

4、深挖顾客心理，缔造“休闲空间”

地处解放碑商贸区中心地段的某某商场在顾客休息设施的处理上有待更进一步的提升。现有的休息设施仅为在通道楼梯转角有供顾客休息的长凳，此外部分柜台有少量凳子，整个商场没有专门的顾客休息区。逛街是一项体力活，对于这点常逛街的人都有体会，特别是有目的性的选购一件什么商品的时候，货比三家、这里逛逛、那里看看的时候，特别希望有一把能坐下来歇歇脚的椅子。商场不能只想着自己宝贵的面积是用来实现销售的，还应想到如何能留住顾客疲惫的脚步，让他们喘口气之后继续在商场挑选商品。留住顾客的时间越长，增加销售的机会就越大。比如在每层楼的条凳旁增设饮水机，再比如提高现有九楼贵宾厅的空间利用率，增加座椅、饮水机、上网的电脑、其他的饮料如咖啡、茶水等、杂志和报纸，让贵宾厅名副其实，让顾客有宾至如归的感觉，同时还能将贵宾厅办成一个宣传某某商场企业文化，吸引顾客参观、体验的窗口。目前在某某市这样做的商场还不多，如果等别人都有了才想到去追赶的话，永远只有落后。

5、提高卖场宣传促销水平

很多人说促销难，因为在日益理智成熟的消费者面前，许多传统的促销手段失去了往日的魅力，难以得到顾客的热烈回应。其实博得顾客长期好感的并不是某一次力度多大的促销活动，而是你的经营理念是否对消费者的胃口，如果经营理念是合理的，那么是否成功的通过广告宣传和促销活动将理念传递给了目标消费群，就显得尤为关键。

在商场内，应突破传统POP等宣传物料采用长方形、圆形等一本正经的造型，采用不规则的异型轮廓，给人新鲜的视觉冲击，如圣诞期间的POP采用树形轮廓，国庆节的POP采用五星相连的轮廓等，更好的突出节日特色，避免雷 同。

现在用得最多的满额送礼的促销方式，其缺陷就在于，商场为销售而促销的目的太明显，利用的只是顾客捡便宜的心理，顾客又累又疲的排队、匆忙的领奖，还很有可能遭遇赠奖处工作人员的不耐烦。除了买到在几个商场比较之后感觉更划算的商品以及拿到一些并不实用的赠品外，其实要让这些顾客成为忠实消费者并不容易，所以促销活动形式应更加活泼，增强消费者的参与感，更好的活跃现场气氛。

三、对卖场氛围进行生动化综合策划、设计

某某商场建筑外观采用通透玻璃材质，将自然光大面积引入室内空间，与周围的城市中心地区的环境显得相融，人在商场中可见到自然光和室外的建筑，商场的风格与自然比较和谐。可要让人们置身其中，能充分感受悠闲的购物乐趣，需要对卖场环境进行生动化综合设计。

卖场环境综合设计是综合运用灯光照明、色彩、气味、声音与音响、通风设备等有目的的创造特定的气氛，使商品充分显示其特性，对顾客产生极大的吸引力。要针对不同的顾客及商品，运用粗重轻柔不一的材料，恰当适宜的色彩及造型各异的物质设施，对空间界面及柱面进行错落有致的划分组合，创造出一个使顾客从视觉与触觉都感到轻松舒适的销售空间。通过建筑材料控制天花板的高度，制造亲密和舒适的空间。使用恰到好处的照明设计能够把商品与顾客拉近。生动化设计须让天花板、灯光、地板、架构和图案都能够良好协调，指引方向、区分空间、强调重要的区域、还可以制造情调，影响顾客对商品及卖场的态度，吸引和激发顾客的购买欲。

生动化的商场应该是一个人性化的场所，包括聚会、展示自我、购物、餐饮、参加示范会、聆听讲座、学习健康知识、欣赏时尚、体验品味、猎取新奇的地方。到商场购物也可以是一次知识、健康、有趣的体验。某某商场也一贯注重自己的亲民形象，很多某某商场的商场都举行过类似美容护肤讲座、向顾 客免费发放皮鞋皮具、小家电等的保养常识小资料，就是想以此为手段带给顾客更加丰富的收获和体验。

生动化、年轻化的卖场设计是一个必然的趋势，从商场的门面开始，以客观的软硬件设施和主观传递的情感信息等综合因素，通过揉捏组合，最后让顾客得出判断---这个商场是否吸引他们去探寻，是否值得信任。生动化也不是孤立的，随着社会的发展，人们对消费行为的感知和需求必将不断推向更高的层次，合理利用设计手法和规律，提高商场的生动化水平，未来才能有不断增长的实现销售的空间。

第三篇：美甲顾客需求心理及消费类型分析

蒋云飞美甲形象艺术培训中心 029-87268227

美甲顾客的需求心理及消费类型分析

蒋云飞美甲形象艺术培训中心

心理学是研究人的心理现象和发展规律的科学，是人们从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”。心理是人脑对客观现象能动的反映。大脑是产生心理活动的器官，心理现象反映大脑的活动。正常人的一切心理活动都是大脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理活动。

服务性工作通过心理沟通，了解顾客的消费心理，从而通过功能服务及心理服务达到营销的目的。21世纪已不仅仅是推销产品的世纪，而是推销心理学的世纪。任何一家服务性企业都应该懂得，经营制胜的法宝已将不是价格，而是让顾客获得心理满足的服务。明智的顾客会选择贯彻始终的最佳服务，而精明的美甲店也会提供最满意的服务来创造效益、提升企业形象。

一 顾客的需求心理

顾客的需求将是企业的服务内容，随着消费者消费水平的提高和消费观念的转变，顾客对服务的需求也在不断的更新和提高。作为一个专业美甲师要了解顾客的需求心理，根据不同层次，不同顾客的不同需求，提供准确的服务，才能够满足顾客的需求。

心理学家认为，人是永远有所求的高级动物，当一种需求得到满足时，另一种需求就会出现。人的需求多种多样，可以分为物质的、精神的、社会的。心理学家马斯洛将人的需求分为七个层面：生理的需求

生理需求是基础，是满足人的生命本能的需求。生命最需要的是空气、水、食物、生存。安全的需求

当生理的需求得到满足时，安全的需求就出现了，人们力求自己的生活状态有安全的保障。包括防灾、防迫害、保健、巩固建设自己的营地等。爱的需求

当生理和安全有保障时，物质的满足促使精神需求欲望增强，人们爱的需求应运而生，人们渴望得

到爱情、亲情、友情。希望更年轻靓丽，修饰装扮自己，更希望得到异性的赏识，希望让世人注目。

4自尊的需求

当爱的需求达到时，人们将会要求实现更高层次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社会承认和肯定，包括名誉、地位、权利、赞扬和尊重等。

5认知的需求

当自尊的需求被满足后，人们会感觉到自身知识的缺乏，精神的空虚，行动的迟钝，因此而产生了对知识的了解、探索、学习、深造和提高。人们在知识的海洋中了解了自我，寻求更大的发展及提升，由物质贵族逐渐成长为精神贵族。审美的需求

当人的基本需求得到满足时，就会提出更高层次和更高级的要求，由于社会环境与条件的改变，高层次的需求将占主导地位。人的美容仅是一种高级需求，同样也是一种精神上的享受——是自我需求满足的过程，它要求自我的整齐、洁净、美丽、愉快。自我价值实现的需求

自我价值实现的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潜能得到充分的发挥，寻求自我成就，实现个人的价值，才华得以开拓、发展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖。

人们由于以上七个方面的需求，将会学会消费以满足和实现自己的需求。消费的方式依据人们的文化程度、性格特征、社会地位、年龄差异的不同而存在着极大地差异。因此当顾客在进行美甲咨询时，一定要用100%的力度来号“脉”定位，了解顾客的心理活动，了解她们的所想、所需、所求、所要。正确地提供功能服务，是美甲店（沙龙）赢利的首要条件。

二 美甲顾客的消费类型

为了更好地巩固和稳定美甲沙龙的客户群体，从心理学上可以将顾客分为四种类型。即：随意性消费性、需求性消费性、讲究性消费型和循序渐进性消费型。随意性消费型

这类顾客多是18-25岁之间的女性，尤以青年学生和初涉社会的女职员为主，她们从报纸、杂志或媒体上看到美甲的绚丽多彩，略知一二慕名而来，尤其在节假日更为显著。她们的主要目的并不在于护理、保养指甲与皮肤，而主要为了猎奇、赶时髦、求新、求异。是带有尝试性或一次性的消费。消费的随意性很强，无明显的目的性。常有一种从众心理，比较容易被美甲师说服。但所进行的服务项目往往是单项的尝试，消费的金额不高。美甲师如果能注意与此类顾客的心理沟通，根据她们求新、求异的心态，可以在服务过程中引导她们逐渐从随意型到需求型，使她们成为美甲店（沙龙）的回头客。需求性消费型

需求性消费型的顾客是年龄在30-40岁左右的女性，以已婚的中年女性为主，其中一部分在事业中小有作为。日新月异的市场的市场需求及竞争力要求这部分女性必须全方位地包装和提升自己。家庭和社会的需求，决不允许她们落伍，她们迫不急待地寻求改变自己形象和地位的方法，并力争跻身社会上层。她们对于手部护理及修指甲极为认真，十分关心护理保养的效果。无论是购买产品还是接受服务，对产品的性能和服务的质量都非常重视，而对于价格的关心却退为二线（但实际上并不属于经济富裕型）。美甲师对于这些具有两面性的顾客要特别注意。她们一方面容易受到宣传的诱惑，肯花钱消费；另一方面对于美甲效果的心理承受力显示出极大地不稳定性，当她们期望的护理效果与实际效果稍有不吻合时，会引起与美甲师的纠纷。因此，美甲师对于需求性的消费者应该给予切实的心理暗示，切不可夸大护理效果。讲究性消费型

讲究性消费型多为大都市的单身贵族和白领女性、演员及特殊职业者，她们的消费心理以追求高档品牌、潮流趋向为主，目的是展示自我的与众不同，因此对美甲店（沙龙）的舒适、温馨、卫生、服务等十分挑剔。这类顾客具有极强的自尊心和虚荣心，只要是美的，超前的，与众不同的都很容易接受，因而容易被美甲师说服。对价格虽然很敏感，但是只要迎合了她们的需求，就会欣然接受。常在短期内

进行大量的消费，消费常表现为群体性和攀比性。

美甲师针对讲究性消费型顾客应该不失时机地以高品质的品牌、服务和价格吸引她们，不断刺激她们求新颖、追时尚的消费心理，引导她们进行高档消费。循序渐进消费

这部分美甲顾客，多数为事业成功、有身份、有地位和独立产业、固定职业的中老年女性。她们的年龄、知识、阅历使她们具备了内向、稳重、自尊、自信的性格特点。表现在消费上多为：逐渐消费、增进了解，寻找一种彼此了解和相互尊重的轻松气氛；对产品价格不太关心，关注的是心理的满足和情感的沟通；消费价格高低不等，但消费金额相对稳定。习惯用办年卡和会员卡的方式进行美甲消费，并且能持续很长时间，其消费数量不易扩大。这是最值得美甲师尊重和爱护的顾客群，也是美甲店（沙龙）口碑传播和新产品推广使用的重要对象，更是宣传成本最低的顾客。由于她们的消费特点相对稳定，将是美甲店（沙龙）持续经营的源泉。

第四篇：顾客消费心理

顾客消费心理

顾客在购买商品过程中既有共同的心理活动也有不同的个性特征表现不同的顾客有不同的购

买动机和购买行为。研究顾客心理既研究顾客在购买商品实践中的心理现象及其规律也研究顾客和购

买动机和行为。营业员能了解顾客消费心理的一般表现、特点、规律就可以经根据顾客的心理需求和表

现有意识、有针对性地调节控制自已行为表现通过自我的主观努力、强化和发挥自已个性心理的优势

抑制消极因素为与顾客的心理沟通奠定基础更好地为顾客的需要服务。营业员了解和掌握了顾客消费

心理的有关知识就可以根据顾客的心理需求经激发购买欲望介绍商品相关知识指导顾客消费提 供良好服务达到成交目的。

一、顾客购买商品的一般心理要求

主要有以下三种

1希望能买到称心如意的商品。不同的顾客有不同的选择标准但总的来说一般都希望

买到款式新颖、质量好、价格适宜的商品。

2希望柜台货架商品摆放合现、陈列醒目、方便购买。

3

希望营业员热情接待、周到服务。并要求营业员象对待亲友一样接待、态度坦然诚恳、语言文雅、谦虚、礼貌。

二、顾客的购买动机

购买动机即顾客为了满足自已的某种需要而产生的购买商品的欲望。顾客购买商品的

动机是复杂多样。

最常见的主要有

1求实心理动机是以追求产品的实际使用价值为主要目的的购买动机。这是顾客中最普通 的一种购买动机。该种动机的顾客多属于中低档商品和大众化商品的购买者。一般挑选

认真、精打细算、讲求商品的实用实惠、而不过分强调样式地新颖美观。在接待过程中

要多从商品的实际效用、经济实惠、使用方便和经久耐用穿等方面着手。

2求新心理动机。这是以追求品新种、款式新、花色新的“时新”商品为主要目的。而不

注重商品价格贵的购买动机。其动机心是“时髦”和“奇特”。该类型多属经济条件较

好的男女青年。该类顾客住住易受广告宣传和社会潮流的影流的影响凭一时兴趣、冲动性购买。在接待过程中要实事求是地向其介绍商品的质量、性能、用途。满足其求 新的要求。

3求美心理动机。这是以追求商品的美观欣赏价值和艺术价值为主要目的购买动机。

该类顾客非常注重商品本身的选型美色彩美和象征意义。以讲究修饰打扮的中青年妇

女较为多见。购买时注重美感选购特别精细伴有较强的感情活动。接待过程中要运

用正确的审美准则向顾客宣传介绍以体现商品的真实价值和意义。

4求名心理动机。这是以追求名牌、高档商品、以显示其地位为主要目的的购买动机。

该类顾客对商品的商标、牌号特别重视、注重品牌。接待过程中要侧重商品的品牌效应

以满足顾客显示地位、身份的心理需要。5求廉心理动机、是以追求廉价商品为主要特征的购买动机。该类顾客特别注重价廉实用。

选用时对同类商品之间人价格差仔细处理价、特价、折价的商品。接待时应着重介绍

低价位服装并认真细致的帮助挑选。

6求速心理动机。是以交易迅速为主要特征的购买动机。购买时要求方便、快捷、缩短购

物时间等。以男性顾客占多。性情急躁和有急高的顾客更为明显。接待该类顾客不必

过多介绍商品、拿货结动作要快。

7

偏好心理动机。是以满足个人偏好为目的的购买动机。该类消费者因受习惯、爱好、职业特点、生

产环境等影响对某类服装鞋品牌某一特性有比较稳定持久的偏受和重复购买接待中要尽量

针对其特点、投其所好、满足其偏爱心理。

三、影响顾客消费心理的因素

影响顾客消费心理因素主要有顾客自我因素顾客的知识和经验消费欲望和动机、顾客的能

力、顾客的情绪、顾客的气质和性格、购买环境、商品广告。商品因素商品品牌和商标、商品包装、商品价格、商品质量、商品生命周期、营业员服务素质等

一营业员接待态度的影响

营业员的接待态度、对顾客消费心理和行为有很大的影响。对顾客要热情接待周到服务。

这既是营业员的职责要求也是顾客在消费过程中的心理要求。

营业员的热情接待周到服务是以其掌握的商品知识信息资料及营销的知识技巧为基础。如

果缺乏商品的有关知识也不掌握商品推销技能顾客选购商品时一问三不知推销不当那

么虽然营业员热情、耐心但给顾客的印象也不过是态度上的热情而已对顾客的消费选

择无实质性帮助。反之营业员对商品的介绍愈全面则顾客消费心理活动就愈活跃愈有

助于顾客作出购买的决策。

二营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响

营业员仪容仪表对顾客消费心理的影响主要表现在以下几个方面

1、体态容貌的影响

营业员端正的五官适中匀称的体型、健康的体格、饱满的精神修饰整洁卫生都会使顾客产生愉快安全的感觉愿意接近和接受营业员的销售服务。营业员如穿着不整齐、蓬头垢

面、不修饰整洁、精神萎靡不振就会引起顾客的厌恶情绪从而抑制消费欲望和行为。

强调营业员的体态容貌对顾客消费心理的影响不是引导“以貌取人”而是要求营业员

从职业特点和职责的要求出通过主观努力去完善自我的形象或弥补自身的缺陷去发挥体

态容貌对顾客消费心理的积极影响作用在消费过程中给顾客以纯朴、自然、精神焕发的美 的感受。

2、营业员服饰衣着的影响

营业员的服饰衣着要整洁得体、美观大方、给顾客一个清新明快、干净利落、朴素庄重的视

觉印象商场的工衣穿着领结扎的位置裤鞋配置得当就能给顾客一种清新利落的感觉。反之则给顾客不雅观甚至反感的印象引起顾客对营业员个人品德的疑虑在情感上产生隔

阂不愿与这样的营业员接近交流抑制顾客的消费欲望和行为重者甚至损毁商场和品

牌的声誉更影响经营业效果。

3、营业员举止风度的影响

营业员不同的举止风度会促成顾客不同的心理感受和行为反应譬如营业员是否挺直、自然、规矩其走势是否平衡、协调、精神可以反映营业员对自我的信心对事业的自豪

感和富有朝气的服务风格使顾客产生一种处事稳重可靠干炼的感觉而曲腿踏腰、耸肩歪

脖坐、靠、趴柜台的姿势会使顾客产生病态感疲劳感甚至引起反感。营业员良好的

举止风度与基本的营销技能有关的取递包扎商品等基本动作有机地协调可以体现出营业

员对顾客惠顾的喜悦心情和欢迎态度给顾客以亲切舒坦的感觉而营业员的动作若拖拉烦

杂漫不经心就会使顾客产生厌烦的心理。总之营业员文明的举止风度、能触发顾客

心理的各种良好感觉强化其消费欲望振奋其消费情绪活跃其消费思维不文明、粗俗 的举止行为会使顾客产生各种不良的感觉抑制消费心理发可变中止购买行为。

4、营业员言语对顾客消费心理的影响

营业员和顾客之间的沟通是通过双方言语的交流来达到的。顾客对商品的特性价格等因

素的了解分析比较和判断的一系列心理活动过程是在言语交流即顾客的垂询营业员概

括或详尽介绍的过程中产生发展和完成的。营业员的言辞表达、谈吐的措辞、语速语调和表情运作能做到清晰准确、快慢适中充满

诚挚之意富于感染力、说服力、那么就可以充分显示出营业员良好的业务素质和文明修养。

如果营业员的言辞不达意吐字不清、或夸夸其谈、言过其实甚至语言讥讽、厌烦、语调

与气氛失调、表情与言语不和谐就会使顾客产生疑惑或粗俗的感觉从而淡化购买的兴趣

与欲望影响企业的声誉和销售。

三营业员情感倾向对顾客消费心理的影响

一般说积极的情感引起积极的行为消极的情感导致消极的行为情感的倾向性在买卖的过程中起着重要的作用。如果营业员的情感没有正确的目的倾向性不但不能促进销售还可能因与顾客产生小矛盾而

使顾客中断购买行为。作为营业员顾客永远是对的顾客第一的宗旨在营业时间不可动摇。

四、怎样了解顾客

一通过进店行为判断顾客

带有不同消费动机的人其进店的行为表情是不一样的大概有以下三类

第一类顾客进店后步履匆匆直奔柜台目光注意比较集中这种行为表情表明顾客时店

前已有明确的购买目的动机明确坚定且早有了购买计划进店直奔购买目标是实施购买 行动。

第二类顾客则表现脚步缓慢边走边看用目光搜寻自已需要的商品。这类顾客有购物的 动机需求但具体的购物对象则还没有定下来还在犹豫考虑之中可能是因为商品比较

新颖、实用、顾客审视商品后考虑使用的缓急和价格较多购买前要作反复推敲。再者商

场中商品种类品牌繁多顾客不知选哪一种最适宜在眼花缭乱的商品面前举棋不定需要

进行分析、比较、权衡才能下定决定购买。这类顾客很需要营业员为他出主意、当参谋。

第三类顾客表现神态自若行走似闲庭散步目光指向不集中与伙伴同来的边走边聊不

紧不慢。这类顾客进店并无明确的购物动机目的只是来观光游览随便走走一方面了解

商品信息和市场行情看看商场进了什么的商品为今后购买准备信息资料另一方南当

发现自己感光趣的商品时也会立即购买的动机欲望并付诸实现。判断依据是一种由原

来的无目标的遛达到在某一柜台前驻足停留或自言自语或与同伴指点议论。一种是指点

或触摸商品并要求营业员说明、展示。

经过视察、分析、判断顾客进店动机营业员就可以根据其动机表现进行有针对性的接

待。对目标早已确定的顾客要尽快接待并完成交易对犹豫不决举棋不定在商品面前三

思后行的顾客要主动介绍展示商品发挥语言技巧诱导顾客作出购买选择对于游览 的顾客要注意观察他们的言行举止在适当的时机接待他们促使他们从游客变成购客。

二从服饰打扮上判断顾客的职业购买能力

从顾客的服饰可以判断其职业特点和购买水平作为推荐商品做好销售服务工作的依据。

1、从职业身份的判断

1 从服饰色彩来看城市工薪阶层喜欢柔和含蓄高雅协调的中间色调服饰农村年

轻人则喜欢对比度大的鲜艳颜色偏深的服装。

2 从服饰款式上看一般政府工作人员公司职员或商人多数是西装领带革履给人以

粗明、严谨、守信用讲效率的形象而一般学者教师及长期从事脑力劳动人对

衣着款式不追求比较喜欢大众化传统化着装农民则爱穿传统式有衣服。

3 从服饰面料看从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业务员、文艺界人士

等商薪人士多喜欢选择质地柔和、飘逸中、高档的布料而从事重体劳动或一般工

薪阶层考虑耐穿耐磨、多喜欢选用纺织、牢固、质地厚实的布料。

2、顾客购买能力的判断

一般说来穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品即表明具有较高的购买水平而服饰

料普通式样过时的顾客多是购买力水平较低从职业种类来看城镇工薪阶层、个体工

商业主服饰较好购买能力较强农民、城镇无业者、收入低、服饰相对较差购买力也相 对较低。

三从语言交谈中了解顾客购买动机和性格特点

营业员从顾客的言语中要听语听音分析顾这话语的含义从中了解顾客需要什么是什

么性格特征的顾客思考应如何对待。

四从顾客的相互关系和神态变化上推测顾客心理

1、注意分析顾客的相互关系

很多顾客到商店喜欢结伴尤其是买大宗商品较多价格较贵较新颖的商品时。营业员

要从顾客的相互关系中了解以下几点

1 谁是商品的使用者。在某种情况下使用商品的人对选定商品有决定作用

2 谁是买商品的决策者。大多数情况下决策者决定商品的购买

3 谁是顾客中的“内行”。内行由于比较熟悉商品往往能左右商品的选购。营业员既

要做好商品使用者的接待好要做好购买选择者和参谋者的接待同时分清主次。

一般来说未婚者夫妇买东西以女方为主中年以上夫妇买东西则大多以男方

为主父子买东西以父为主母女买东西以女为主客主买东西以主为主

营业员掌握顾客的相互关系及其影响设法帮助顾客统一意见选定合适的商品。

2、从顾客的神态上推态上推测其心理

顾客进店对商品总看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其过程的心理活动都会

引起顾客神态上的变化。挑选商品时喜形于色当了解到价格昂贵自己无法承受时

表露出不解、可惜、无可奈何的神态。顾客在挑选自己喜欢、赞赏的商品时面带满意的商

品而露出微笑兴致很高对无意购买的商品视而不见表情平淡而对自己不喜欢、反

感的商品或摇头或撇嘴。营业员观察到顾客满意的商品而露出微笑时应及时抓住机会递

拿展示推销完成交易发现顾客对商品有疑虑不满的表情后要及时了解顾客的不满

然后实事求是地加以解释说明。以消除顾客对商品的疑虑如果商品确非顾客所满意营

业员不应强买强卖可推荐其他品牌的同类产品或请顾客留下对商品的意见和地址约

定顾客下次看货给顾客留下良好的形象使该顾客成为“回头客”。

第五篇：职业教育要符合地方特色

职业教育要符合地方特色

［摘要］本文结合某某经济发展形势，提出职业教育人才培养的要求，并从专业建设、校企合作、教师队伍建设、教学资源和教学内容等方面对构建体现我县特色的职业教育体系进行探讨。

［关键词］特色；职业教育；经济发展

职业教育是以培养职业或劳动环境所需要的技能型人才为目标的一种教育类型，具有教育的一般属性，同时又有区别于其他教育类型的独特属性，即为企业和社会培养高素质应用人才和具有专业知识技能的劳动者，直接为地方经济和社会发展服务，也就是说，职业教育的最终落脚点是为地方经济建设培养高技能专业人才的，这表明，地方经济发展水平影响着职业教育的人才培养，因此职业教育要以地方经济发展形势为背景。那么怎样才能发展具有地方特色的职业教育？下面从笔者从五个方面谈起。

一、专业设置要立足地方实际。

专业设置是连接社会经济发展和职业技术人才培养的纽带，地方经济中的产业结构和技术结构是职业教育专业设置的主要依据。首先，专业设置要面向区域经济建设、生产、服务、管理第一线，要充分考虑市场需求和实际岗位需，要适应地方经济建设和产业结构的调整。其次，专业设置要适度超前，要充分注意新兴产业对未来人才的需求，做好相应预测。结合经济发展现状，我县职业教育在专业设置方面，要立足于果树栽培管理、蔬菜种植、服装纺织、食品加工等产业，满足产业发展需要；在调整专业方面，为物流管理，牲畜养殖等方面培养新兴产业人才。

二、教学理论要与实践并重。

以市场需求确定教学内容，基础理论课以能够支撑专业课程的学习，即够用为主。

教学设计以能力培养为主，确定来源于工作实际的、理论与实践一体化的综合性学习任务。课程模式注重理论与实践并重，建立开放式多功能实训基地，按照专业技能、职业道德、相关文化、岗位需要和技能递进组成综合模块，完成教学内容。实施工学结合，让学生在工作场所参加实际工作，承担具体任务，亲身感受职业氛围，提高学生的实际操作技能力、岗位适应能力和职业竞争力，使学生的工作与学习、智力与身心得到综合发展。

三、校企合作要实现长效机制。

校企合作是加强实践教学有效途径，建立健全校企联合的高技能人才培养机制，吸收企业加入到学校教学中来，使企业成为实训教学的实际生产加工车间，企业向学校提供一定数量的设备，技术服务，企业的管理模式、生产方式和人才培养由校企双方协作商定完成。这种模式一方面企业为学校提供了实验实训设备、节省了学校经费；另一方面还可以吸收职业学校优秀毕业生到企业工作，提高了职业学校学生的就业率。校企合作的良性发展增加了学校的办学特色，提高了学校的办学知名度。

四、教学资源要多样且充分利用。

教学资源包括物质资源、技术资源、组织资源、人力资源等，资源的多样性对提高职业教育水平提供了充分的条件，但同时也要对优质教学资源的整合利用，在实训教学中建立资源共享机制，加强职业培训，整合利用各类职业教育培训资源，建设示范性人才技能培养基地，并充分利用。以职业院校现有的实验实训设备、仪器等教学资源为依托，成立生产教学实训基地。推动职业学校及校区之间的交流与合作，提高职业教育资源的利用效率。

五、教师队伍素质要过硬。

职业教育需要双师型教师，教师既要具备扎实深厚的基础知识和专业理论知识，又要具备熟练的专业技能和丰富的实际工作经验，为此，应加强职教师资的专业能力的培养，这种专业能力的养成需要职前培养和职后培训，相关机构可以设立专门学位

开展职业师资专业化的职前培养，建立职教师资定期到企业培训的制度，为专职教师获得职业技能资格创造条件。职业院校也可以向社会公开聘任相关技术人才做兼职教师，保证师资队伍的整体素质。

总之，教学的发展要求教师要培养开拓型、创造型人才，无疑自己首先要具备创造性的思维能力，科学的学习方法，在教育教学工作中发挥创新精神，立足改革，要在实践中敢于提出和解决新问题，探索新形势下的职业教育规律，要认真学习发达地区职业教育和管理的经验，不断学习，努力提高自身的能力水平，只有这样，才能使职业教育在发展中求得生存，求得质量，才能适应社会的发展，跟上时代的步伐，真正做到与时俱进。

主要参考文献：

［1］周志刚，马君．对职业教育本质问题研究的审视［J］．中国职业技术教育，2009． ［2］严蓉．职业教育发展的问题、意义和策略［J］．教育理论与实践，2011． ［3］杨敏，任秋君．现代职业教育的探索与实践［M］．上海交通大学出版社，2013．

附：作者信息