民航旅客心理需求

第一篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。

关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往

民航旅客心理需求研究的意义

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。

1.民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础

中国民航飞行学院毕业论文

旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。

1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用

（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原则

旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。

1.3民航旅客服务交往功能和表现形式 1.3.1交往要素概述

（1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。

（2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。

（3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。1.3.2社会交往功能

（1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。

（2）调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标。

（3）整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。1.3.3服务交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。1.3.4信息沟通分析

（1）首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。

（2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。

中国民航飞行学院毕业论文

1.4沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。2.旅客服务交往的方式及特点 2.1语言方式分析

（1）语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往。

（2）用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。包括见面语、告别语、感谢语、招呼语等。

（3）用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人。2.2非语言方式

（1）非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程

①面部表情和身体动作 ②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。③声音暗示：服务交往时，服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低、清晰度、音质等。④服饰与装饰物 2.3民航旅客服务交往的一般特点：

①具有互动性。②服务交往是双方共同活动的结果。③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通。

2.4民航服务交往中旅客的需求

①安全需求 ②对航班时间上的需求 ③舒适的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服务交往的心理条件 3.1交往的知觉条件分析

（1）民航旅客的知觉：旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。

（2）知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。

（3）旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。3.2 旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应

中国民航飞行学院毕业论文

（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。

3.3服务人员的知觉（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。4.民航旅客服务交往的心理需求分析 4.1民航旅客特点分析 4.1.1按照地区差异分析

亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及欧洲地区旅客的个性差异及其特点各有不同，要进行差异分析，根据不同特点进行个性化服务。4.1.2按照气质差异分析

根据心理学关于气质的生理基础 方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。4.1.3 民航旅客的性格差异

表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。

5．民航旅客冲突及投诉的对策服务 5.1旅客投诉原因分析

引起旅客冲突与投诉的原因：

1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。

2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。5.2冲突与投诉的心理分析

旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。5.3解决冲突与投诉的对策

5.3.1现场对策：在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲

中国民航飞行学院毕业论文

突、进行调节、主动让步。

5.3.2心理对策：在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。

（2）避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。

（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服务质量 6.1利用人的社会认知心理

社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。

6.2了解旅客不同个性心理

不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。按

中国民航飞行学院毕业论文

照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。6.3利用社会心理学的知识，提高服务质量

旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。

结 论

本文首先对心理学相关理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与方法，分析了服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律，重点进行民航旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，从而把握好旅客心理需求，利用社会认知、社会心理学的知识，对民航旅客冲突及投诉进行详细阐述，提出了解决冲突与投诉的对策，以提高航空服务质量。

致

谢

本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到问题时

中国民航飞行学院毕业论文

老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终

生！

参考文献

[1]侯秀敏.航空公司常旅客计划的发展[J].空运商务, 2012(19).[2]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社2003.[3]罗娜.江可申.对我国民营航空公司战略联盟伙伴选择影响因素分析[J].价值工程,2009(11).[4]李霞.李军.中国航空公司核心竞争力评价[J].大众科技,2011(4).[5]赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运服务质量[J].现代企业文化,2009.[6]叶立生.企业员工忠诚度影响因素及其提升策略分析[J].现代企业文化,2009.[7]沈滨.提高中国航空公司竞争力的分析[J].大连理工大学学报（社会科学版）,2003(4).[8]彭聚珍.国内航空公司[J].战略纵横谈,2004.[9]张悦悦 我国航空运输企业核心竞争力提升策略研究 [学位论文] 硕士2007 [10]寇勇刚.吴桐水.朱金福.民航市场竞争演化的元胞自动机仿真[J].信息与控制,2010(6).[11]马国岗.飞机发动机传感器信息融合技术应用研究[J].北京电力高等专科学校学报,2009(4).

第二篇：民航旅客心理需求研究2

民航旅客心理需求研究

摘 要

航空服务面对很大的旅客群体，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和个性气质上有很大差别，较难把握。服务人员必须要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而找到服务规律，提高服务水平。本文首先进行民航旅客总体分析，明确民航旅客的分类以及旅客心理需要分析，把握不同类型旅客的特点和心理需求的最重要的部分是为顾客提供优质服务的前提。从旅客情感分析和旅客品质分析入手，把握旅客社会知觉，强调沟通在民航旅客心理研究中的应用，针对不同旅客群体的心理需求，最大限度地满足旅客的需求，以达到旅客心理需求的服务水平，从而提升整个航空服务业的水平。关键词：心理需求研究；民航旅客类型

随着社会的发展，人们生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要。人们对于服务质量的要求越来越高，这对于航空来说是一个很重要的挑战。为了提高航空业的服务质量，我们必须树立全心全意为旅客服务的意识，始终把为旅客服务作为自己工作的出发点和立足点：加强理论学习提高服务素养，在今后的工作中不断地学习理论知识而丰富自己的服务方式和理念：反复实践观察，在实践中不断检验自己的理论知识，从而提高自己的服务水平。本文着重分析对旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性特点，满足其心理需求，提供有针对性的服务。

一 民航旅客总体分析

（一）民航旅客的分类

首先按气质划分，可分为稳重型旅客、急躁型旅客、活泼型旅客、忧郁型旅客；按旅客职业划分，可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等；按出行目的可分为出差、旅游、探亲访友、治病就医、求学等

（二）民航旅客需要分析 1需求的分类层次

按照马斯洛需要层次理论，人类多种多样的需要归纳为五大类：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要原理。

旅客出行的需要从狭义的范围讲包括安全需要、社会交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析

心理需要就是指个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。心理需要包括顺畅心理、快捷心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理、尊重心理等。3旅客个性气质分析

旅客个性指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。个性由遗传因素、家庭因素、学校教育、社会实践等因素决定。而人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心理活动的动力特征。气质类型分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。

（三）旅客情感分析

情感是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。情感具有情感有两极性和扩散性两种特点。扩散性又分为内扩散和外扩散。内扩散即情绪在主体自身的扩散；外扩散是指一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。而影响情绪情感变化的因素主要在于需要是否得到满足；旅途环境的影响；服务的影响以及身体状况的影响

（四）旅客品质分析

旅客能充分认识自己的行动的正确性以及行动的社会效果，即自觉性；旅客迅速分析所发生的情况，做出决策并毫不迟疑地执行决策，即果断性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困难的品质，即坚持性。

二 旅客社会知觉的分析

（一）社会知觉的内容

社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。表现为表情认知、个性认知、角色认知、心理素质认知、民航服务人员的自我认知。

（二）社会知觉中的偏差与效应

首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。

（三）影响旅客社会知觉的因素

包括机场环境对旅客社会知觉的影响，空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响，服务手段对旅客社会知觉的影响。从个体因素分析，即兴趣、需要和动机、经验与期望、个性、阶级意识等。

三 不同类型旅客心理需求分析

在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间很大，各个航空公司提供的

产品也不再是无差别的。客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销需要不断的进行创新。在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，提高客户满意度，航空公司必须要掌握客户信息，准确把握客户心理需求，对于自身的客户量的提升很重要。

（一）对于首次或者很少选择乘坐航空旅行的旅客，比如工人、农民、学生等旅客群体，他们的心理需求并不是很高，主要是要体验航空旅行的舒适感和新鲜感。因为这样的旅客消费经验不多，主要是根据价格因素来选择航空公司。因为很少选择航空方式出行，所以在购买某家航空公司的机票之前，对自己即将开始的航空旅行有了较高的但是并不具体的心理预期。这样的旅客群体会很自然的把航空出行与以前选择的其他出行方式的相比较，在大脑中形成对所选择的航空公司形象初步认识。如果对得到的服务感到满意，或者是达到了心理预期，那么就是下一次的航空客户来源。如果心理需求没有得到满足，和预期的有一定的差距，那么这样的旅客很可能会不再选择航空方式出行，还会选择以前的出行方式。在市场竞争激烈的今天，在某种程度上，也是其他航空公司的损失。

（二）对于经常乘坐飞机的旅客，比如记者、自由职业者、经常出差者，他们在选择航空公司的服务之前，主要是受到航空公司所作的广告或宣传的影响，或者其他旅客的口头信息传播的影响，是带着对这种服务的具体预期的。他们体验到的服务过程的每一个细节的质量是很重要的，因为这样旅客群体出行次数较多，在心理上会很自然的把本次的航空之旅与以往的航空出行相比较，看是否满足了自己的心理需求等。这个过程中，旅客心理体验的内容分为两个部分：自己在本次航空服务中获得了什么；是否达到了以往获得的优质服务。旅客会不自觉地把自己在消费服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相比较，从而得出该公司的服务质量是优、良、次、劣的结论。

（三）VIP客户对航空服务质量的评价会有所不同，他们对航空服务的心理需求很高，对航空出行的舒适度、服务质量要求最高。他们在心理上对航班的航空服务的评价会受到该航空工作在其心目中的企业形象的影响。如该公司的市场形象一贯较好，会不断提升对服务质量的评价，而且会偶尔原谅在服务过程中公司的过失或者不足。但是，如果航空服务经常的出现问题，经常的出现无法满足客户 的心理需求的情况，久而久之，VIP客户就会形成对该航空公司企业形象的不好的印象，就会放大服务过程中的过失或不足，得出十分不满意的结论，最后会放弃对该公司的选择。这对该航空公司的损失是很大的，因为不仅失去了一个优质的客户，很难再吸引这样的客户，还可能会失去很多的这样的潜在的优质客户。因为，这样的旅客会去选择另一家航空公司，如果感到满意，达到了心理需求，就会忠实的成为其他公司的VIP，而且还成为身边同事、朋友的很好的“介绍人”，还会成为该航空公司服务质量不高的有力的“见证者”。

（四）旅客对服务质量的心理要求还要受到自身知识、能力、素养的影响。比如公司白领、企事业单位干部等心理需求比较高，对服务质量的要求较高。这样的旅客的知识面相对较广，在接受服务的过程中，能够接受并操作先进的服务设施。获得高科技、高质量的便利服务越多，他们的心理需求得到的满足就最大，体验到了航空服务的特别之处，对航空公司服务质量的评价就越高。

（五）商务繁忙的人士旅客的消费心理有很大的特点，就是航班的准时。他们对于航班的心理需求较高，因为工作的原因，商务繁忙的旅客可能会临时决定出行，所以他们对于航班的准时要求最高。如果航空公司满足了这个要求，这样的旅客对航空服务的其他的心理需求就会相应的降低。

四 沟通在民航旅客心理研究中的应用

（一）沟通概述

1沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。在沟通中，有两点很重要：（1）主题发出的信息必须为他人所感受；（2）对方必须理解这种信息及感受的意义。整个沟通过程由五个要素构成：信息源、信息、通道、信息接受者、信息的反馈。

2沟通的特点和功能：沟通具有过程性、相制性、情境性、后果性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。

3沟通的方式包括正式沟通与非正式沟通；单向沟通与双向沟通；口头沟通与书面沟通；有意沟通与无意沟通以及语言沟通与非语言沟通。

(二)民航服务中的沟通障碍

1沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

2民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、文化传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。

（三）服务过程中身体语言沟通

服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系；有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。1身体语言沟通方式

身体语言沟通方式包括：1目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。2在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。3在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。另外，沟通方式还可分为直接沟通和间接沟通。直接沟通即发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。而间接沟通是指通过中间人或借助中介技术手段而进行的相互沟通。2身体语言的识别与理解

服务人员要运用积极的身体语言，如高兴、兴奋、微笑、放松、自信等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待；客人何时需要帮助；何时应该离开客人等。

（四）学会运用沟通技巧

具体包括理解和尊重旅客、加强旅客的配合、迅速解决问题、巧用幽默、正确使用沟通语言、站在旅客的角度等。

第三篇：掌握旅客心理需求提高客运服务质量[范文]

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年

4.赵冰冰、穆丽婉，《满足旅客心理需求，提高客运服务质量》，《现代企业文化》，2009 年第6期（总第 118 期）

第四篇：关于民航旅客投诉的调查报告

摘要：

对于我们民航业的发展来说，旅客是上帝，所以对于他们的投诉我们要及时的，积极地，准确无误的给与处理和改正。这样才能提高我们的服务质量和公司的名誉，而处理旅客的投诉成为重中之重，这就离不开我们及时的发现问题，认识问题，改正和改善问题。通过对名航旅客投诉的调查与分析，我们认识并了解到了我们服务中存在的问题和弊端，正因为认识到了工作中的不足，所以我们今后的工作目标有了方向，也更加坚定了我们提高服务质量的决心。关键词：民航管理 旅客投诉 前言：

随着商品经济的不断发展，顾客消费观念逐渐成熟，对服务质量 的需求也越来越高，需求推动着社会的发展。也导致难点和热点的问题，服务投诉不断出现。正文：

良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。过去我们常常把顾客的投诉看成是麻烦，经常采取回避排斥的态度。其实恰恰是顾客的投诉让我们清醒的认识到自身服务的问题以及顾客真正的需求。因此我们发现顾客投诉的巨大价值所在：给了我们反省弥补的机会！还给了我们提升完善的机会！认真深入研究分析顾客这些意见，倾听顾客的声音有助于帮助我们不断提高和改进服务质量。

企业处理投诉问题的能力是决定企业能否留住顾客，能否从投诉中发现问题改进质量的重要因素。如果我们能够或得及时的投诉，就可以在服务传送完成或者重大可能造成之前，得到修正的机会。快速圆满的解决投诉可以将投诉旅客转变为满意旅客，进一步成为企业的忠诚客户，并最终为公司带来丰厚回报。

深圳航空作为服务型企业，一直坚持把提升服务当作企业经营道路上的试金石，尤其在空中服务方面，十几年来取得一定的成绩，得到了一些旅客的支持和认同，但也看到了严重的不足：乘务人员普遍年轻，工作经验普遍欠缺，对服务工作有热情但缺乏良好的技能。总之，更大的压力和挑战正等待着我们，面对旅客越来越高的要求。我们有责任有义务将我们空中服务中曾经的失误和代价经验和教训变成今天我们成长的保证，成功的法宝以及收获的财富。

以下就是一些我经历过的或是从有经验的前辈那里听来的案例以及意见。投诉案例一:当在飞机上遇到外国旅客时，由于语言不通，乘务员的外语水平低，外籍旅客的需求乘务员没有听清楚，在旅客重复多次知道她清楚后，该乘务员不耐烦的告诉乘客他要的东西没有，并转身走开，嘴里还说着：又不是公务舱，要求这么多。该外籍率旅客在中国生活多年，虽不会说但听得懂中文。他认为乘务员用悔蔑性的行为对待他，提出强烈投诉。

这种案例并不只是发生在外国旅客身上，好多的投诉就是由此而来大同小异的，从中我们可以看出乘务员要注意自己的形象，冷漠懒散的表情会给人留下糟糕的印象。乘务员不注重自身文化的修养从而引起对其服务态度以及修养素质的质疑。语言的不规范甚至是讽刺挖苦直接反映了乘务员职业素养的缺乏。对此我们给出以下建议：人的第一印象很重要，因为永远没有给人以第二次第一印象的机会，尤其是空乘人员，在面对第一次乘坐飞机的乘客时留下一个甜美的印象，该旅客就会对整个航空服务业抱有良好的认知，反之，对我们整个航空服务的发展都是不利的。乘务员的个人印象更是公司的印象，在外国人眼中则是中国人的形象。

在飞行中我们会经常遇到特殊旅客，面对这些特殊旅客，尤其是残疾旅客，我们应该更加多一点关注，但不能表现出来。像那些抱婴者或是儿童反而要表现的多一点，下面这个案例就是对于特殊旅客关照不够导致的投诉。

事件描述：刘女士怀抱婴儿乘坐乌鲁木齐到深圳的航班就坐于第三排，航班延误三个小时，飞行五个多小时，该女士除了起飞后像乘务员要了一瓶热水外，全程没有接受过乘务员的任何特别关照，落地后在等待开门前，刘女士向安全员说怀抱婴儿不便希望去前舱过道等，安全员以前舱是公务舱拒绝了该女士的请求，女士继续请求，但安全员不理会。如此漫长的航线，乘务员竟然没有对怀抱婴儿的年轻母亲提供必要的关心和照顾，令旅客感觉服务缺乏人情味，乘务员严重缺乏服务意识和细微服务。深航一直以来被外人所称道的热情服务，细微服务，贴心服务在这个漫长的航线上毫无体现，加上安全人员生硬的语言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下这一案例是我亲身经历的，我们应该向乘务长学习。呼和浩特到深圳一位公务舱旅客上机后就情绪不佳，乘务长细心观察并及时了解到该旅客因为没有专车接送而抱怨，乘务长立即协同地服人员向旅客道歉，地服人员态度敷衍并声称该旅客没有主动给地服人员表明公务舱旅客的身份才没有专车接送的。旅客后来发现有六名公务舱旅客是有专车接送的，于是勃然大怒要投诉乘务长全程耐心倾听并记录旅客意见感觉令旅客的不满情绪得以缓解并对乘务长的工作表示认可。该案例中，乘务长良好的服务态度，较强的责任意识和专业敬业的精神令旅客倍感亲切和重视。在负面情绪有效及时的得到发泄后，心情好转并表达对深航的服务还是充满信心的。最终是乘务长的积极态度，优质服务，敬业精神和责任意识感动了旅客，让旅客转怒为喜。

再者，关于民航总局统计数据表明，2012年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉138件，其中航空公司111件，机场8件，销售代理企业19件。本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件，其中，航班问题58件，占53.21%；行李运输差错13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；预定、票务与登机11件，占10.09%；旅客服务7件，占6.42%；综合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行问题各1件，各占0.92%。

1、国内航空公司投诉类型及比例

本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件，其中，航班问题58件。53.21%；行李运输差错13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；预定、票务与登机11件，占10.09%；旅客服务7件，占6.42%；综合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行问题各1件，各占0.92%。下面就是投诉类型和比例统计。

此表格显示，旅客投诉一半以上的原因就是航班不正常服务，而对于程序和技术问题的比例是很小的。

2.航班不正常原因分类统计

航班不正点的投诉最多,而造成航班不正点的原因有多种，不仅仅是人为因素。下面就是航空公司投诉类型及比例的统计。

对投诉的回复及处理情况

2012年1月受理的138件投诉中，有135件得到了有效处理和及时回复。有3件关于销售代理的投诉没有结案，延期处理。

中国民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消费者数据显示，民航有效投诉逐年下降。这也说明我们的服务质量在逐年提高。对于旅客投诉我们要理性看待。

意见和建议：

还有很多的案例需要我们去学习，尤其是我们马上就要飞的乘务员，会有很宝贵的经验教训，经过自己坐飞机的亲身经历和在深航的学习和认识中，我不断地完善了对民航服务中旅客意见这一块的了解，并进行了深入的学习和研究。民航业的激烈竞争，终归还是技术与服务的竞争，在技术同等的条件下，我们一定要增强我们企业的服务竞争力，提高乘务员的服务意识和细微服务。

透过对民航服务业旅客投诉的市场调查，我发现：随着时代的进步与发展，民航服务变得越来越高质量高标准，这也是取决于我们的衣食父母乘客的消费能的提高以及对服务的精益求精。人们在乘坐飞机时已不再单单考虑生理，安全的需要了。已经向更高层次的自尊，社会需求，自我价值的实现这样一些高层次的马斯诺理论进发。正因为这样，挑剔的，问题多的旅客才会给我们服务的提升提供动力，为我们企业的发展提供源。

参考文献：《深证航空顾客投诉案例集》

中国民用航空局网站

第五篇：民航心理 3

民航服务心理学作业

姓名：庞欢

学号：20101101258

班级：10级五班

专业：空中乘务

问题：

结合马斯洛的需要层次理论，谈谈你对民航服务需求及服务质量提升的理解，并提出你对民航服务质量提升的建议。

马斯洛认为人的需要是有层次的，并且是以高层次的需要为导向的，在他的需求层次结构中，从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要，存在着阶梯式的过度关系，展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求，高级需求的满足才能产生更令人满意的主观效果，有更深刻的幸福和丰富感，高级需求比低级需求有更大的价值。

第一层是生理需要；是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。

第二层是安全需要；要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。

第三层是社交需要也叫归属与爱的需要；是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察觉，无法度量的。

第四层是尊重需要；可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。

第五层即是最高层自我实现的需要；是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。

就马斯洛的需要层次理论对民航服务需求的理解：

想要留住顾客，培养顾客的忠诚度，就必须深入了解顾客的需要并且也只有在彻底了解了顾客的不同层次的需要后，民航才能针对不同顾客不同层次的需求，有针对性的提供或改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的客户关系，为其企业的长远发展打下坚实基础。

对于民航的旅客，马斯洛的层次需求理论中的需求大致可以分为两类：直接需求和间接需求，直接需求表现为生理方面的需求，即民航的核心功能，随着人们消费品位的增强其地位也不断增强，也就是人们主导需求的不断提升的标志；间接需求表现为安全.社交.尊重和自我实现的需求。这也是造就忠诚客户的重要的方面。

然而民航服务应如何满足顾客的尊重的需要就是我们要加强与完善的重要问题了。

旅客对民航服务需求决定了航空运输企业设计和提供的产品和服务特性。从不同的角度看，旅客对民航服务有不同的需求。总的来看，旅客对民航服务的需求可以体现在以下几个方面：

①对航空运输安全性的需求。主要是指旅客在旅行过程中对自身生命、财产等得到安全保障的要求;②对服务的时间性要求。指旅客对各项服务在时间上的要求，如旅客对航班正点、办理乘机手续、候机和登机时间、行李提取速度的要求;③对服务人员的文明和服务态度要求。指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到而又人性化的服务;④对服务过程中使用的设施、设备的要求。包括旅客所使用的地面和机上设施的舒适程度，如机场候机楼和机舱的设施舒服、环境的整洁美观等;⑤对产品和服务的功能性要求。指旅客对出行目的地、始发到达时刻、航班密度、航线安排等的需求;，⑥对运输服务的经济性要求。指旅客对运输服务费用或价格的合理性要求，以及在一定的价格水平上航空运输企业能够为旅客提供的服务价值的要求;⑦对运输服务信息要求。指旅客对航空运输企业提供的产品和服务信息的全面性、准确性和及时性，主要是指航线航班信息、价格信息的准确性和及时性的要求。

从硬性技术和设施、设备角度而言，顾客需求的重点是安全性。从航空运输的组织管理来说，重点是保证航班正常性、可靠性的需求。从软性服务而言，热情、友好、专业、文化敏感是影响服务质量的重要因素。

就马斯洛的需要层次理论对民航服务质量提高的理解

提升民航服务标准和质量，最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。民航服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质还有规范客舱服务标准和行为，完善设备舒适化等方面的问题。

进入80年代以来,随着世界经济的逐步复苏,带动了民用航空业的迅速发展,其国际化、全球一体化的特征也越来越明显。各航空企业间的竞争日趋激烈。通过提高服务质量来促进企业的市场销售,扩大市场占有率,以旅取更多顾客,在市场竞争中占有一席之地,是企业求生存、求发展的主要途径与方式。正因为此,服务质量的含义已不仅仅圈于最初的理解,譬如能否订到机票,航班是否正点,提取行李时间是否过长,机上供应的餐饮标准高不高、质量好不好等等。它已被赋予了全新的现代含义。

一、服务质量的综合因素 从航空企业的角度讲,服务质量的意识和内客的全新现代含义是航线质量。它包括以下几个综合因素: 1.航线选择 如何选择并确定一条航线,怎样挑选航线的起始点和中间经停点才使企业更有效益,每周经营多少班次才对旅客更有吸引力。简言之,即航线的流向和流量。

2.航班安排： 每一周、每一天的什么时间最适合旅客乘飞机,怎样安排航班可以使客人最方便、经济、有效地衔接上要转乘的航班。

3.设备选用： 什么样的机型最适合飞行短、中、长程航线,旅客对所乘航班有什么舒适方面的要求。此外,是否有娱乐方面的要求。4.票价弹性 跟高峰期则有很大的关联性，怎样在最大程度上更合理的制定机票的价格也是一门学问。

航空服务作为第三产业一个分支，在整个国民经济中的比重越来越高。在航空运输服务的整个服务链中，民航服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节，是航空公司直接面对旅客服务的窗口，它直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。

航空公司的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地 找到相关人员去处理和解决。所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。

我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性： 1）规模。

评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客 源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客，使得单位成本减少。因此有人说中国航空 运输存在垄断市场但是没有形成垄断的实质性。在中国三大航空公司(中国国航，中国南方航空，中国东方航空)的市场集中度很高，但是他们并没有从中取得垄断好处，反而出现严 重亏损。究其原因，一是上述规模经济无法形成，二是退出机制不完善，三是大航空公司本身缺乏垄断市场的决策能力。2）价格。

这是竞争的经济杠杆。航空价格包括票价和相应的条件两个要素。为了竞争中取得优势，就必须以市场为向导，实行有一定宏观管理，有正常市场秩序的运价制定机制。我国航空运输企业成本高，很大部分原因在于其上游产品如航空油料，起降服务费，行路费，订票费，结算中心等等依然是垄断价格，削弱了航空公司的竞争力。从成本定价的角度看，成本应该是价格的主要决定因素，中国的航空公司应该把成本作为真正的定价基础，而不是边亏损边打折的恶性竞争。我们航空公司目前难以凭借规模优势降低上游产品的成本，不存在成本优势，不适宜发动价格战。3）服务。

这里包括旅客全程接受到得全方位服务。首先要保障旅客的人身安全；其次 要保证时间准确，除了自然天气，自然灾害等不可控因素影响外，应减少航班延误。对突发状况作出妥善应对；最后是不断提高服务质量，接受客户意见。航空公司若要在越来越激烈的竞争中处于不败之地，则必须实现体制创新，市场创新，结果调整，观念的变革，转变增长方式，创新管理和服务，这样才能迎接各种挑战。

目前我国民航服务中存在的问题：

无论是公众还是民航乘客，对民航服务的不满意主要集中在行业界定不够合理、票价过高、设施欠缺人性化、机场商品价格管理混乱、投诉服务、服务失败后的补救服务不尽如人意、解决消费者与民航企业之间纠纷的渠道和法律途径不完备等几个方面。

1.机票定价制度影响民航服务的便利性。

票价的可能承受性是制约民航服务便利性的首要因素。我国的民航企业机票的定价一般是由各大航空公司根据市场情况自主定价的，同时 也辅助一部分政府的宏观政策指导。这种定价制度直接影响了民航服务对乘客的便利性。2.行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化。

服务规范性是达成服务 方与客户默契度的价值链基础。长期以来，民航业以“飞行安全”为由，被划入所谓“特殊” 行业，进行行政垄断。经济学家胡鞍钢指出，民航的联营政策足一种典型的“价格卡特尔”，通过直接侵害消费者的利益来维持本行业的垄断利润，不符合市场经济规律。3.沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。

机场或机舱设备的人性化不足是制约 民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客 提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服 务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方而有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化 不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中 的默契性的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。4.事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性。

“民航事后救济”特指“当 消费者与民航企业间出现纠纷后的解决的社会渠道或法律途径”。目前民航事后救济服务机 制很不完善，当消费者和民航总局直接出现纠纷后，事情往往得不到一个令双方满意的公平性裁决结果，而这也在相当程度上损害了民航的服务形象。调查显示，公众对民航事后救济 服务深表不满，尤其是民航乘客的不满情绪史为严重。没有解决这种纠纷的完善的法律条文 和顺畅的社会渠道，势必会引起公众对民航社会形象的不满。

就民航服务质量提升提出的建议：

随着中国市场的进一步开放，中国民航业面临着激的竞争。如何提高民航业的竞争力，民航服务在显性服务方面存在诸多亮点，如公众对民航的“业务高效性”“票务服务便、捷性”等方面较为满意；在服务方面仍存在一些缺陷，主要集中在票价过高，设施缺乏人性化，机场商品价格管理混乱，服务失败后的补救服务不尽如人意等方面。

建立灵活的票价制度，整顿机场商品的混乱价格，同时提升服务质量，是提高公众满意度的主要补救方法。1.需要建立灵活机票定价制度

票价的不可承受性是制约民航服务便利性价值的首要因素。通过调查显示，城市居民乘坐过飞机者比例仅为 27。9%，说明现在民航服务远未普及。非民航乘客比民航乘客更表现 出对飞机票价的不可承受性。结合市场供求关系灵活票价制度，对增强民航服务便利性，提升民航服务满意度有着重要意义。调查显示，机场商品价格管理上的混乱也是垢病之一，而且民航乘客对于民航服务内在 管理上的规范性评价更低于非民航乘客。整顿机场商品价格管理，促使民航服务规范化显得尤为重要。2.为客户提供个性化服务

首先要了解自己的目标客户群体；其次要为各个群体制定相应的服务方式； 最后通过建 立客户数据库系统，从各个方面与各个顾客建立关系。民航应该集中做好对某一类顾客群体的服务为那些经常出差的商业人士增加航班，坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。调查显示，民航业在提高个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众的满意度。如安检、登机等设施和办法就非常缺少人性化。3.服务补救

服务补救是指企业面对服务失误时，对于顾客所采取的行动。调查显示，投诉服务和服 务失败后的现场补救服务是民航服务的弱点所在，但同时公众对于民航工作人员处理现场问题的应变能力给予了较高的评价。公众肯定民航一线员工处理问题的应变能力而否定民航服 务补救的实际表现，这说明一线工作人员需要被授予更多的处置权。民航服务机构应重视并 加强对事后补救服务制度和相关法律法规的完善工作，尽早设立消费者信得过的第三方裁决 机构，从而保证消费者利益的合法性和公平性。

民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，只要航空公司能够从乘客的需要出发，不断加强和改善自身的服务条件和服务水平，我国的民航事业一定会得到长足进步和快速的发展。