浅析民航特殊旅客服务的方法与改进[样例5]

第一篇：浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。

1.3特殊旅客服务的原则

特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。

第二章 特殊旅客服务的要求与相关规定

2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童

儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。

为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定

许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。

（3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。

（4）孕妇

怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。

医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。

在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。

（5）病残旅客

病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。

盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。

有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。2.2 特殊旅客服务注意事项

（1）耐心多一点

在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。

（2）态度好一点

乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。

（3）动作快一点

面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。

（4）语言得体一点 客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会？”“你懂不懂最基本技巧？”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。

（5）办法多一点

在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。

2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客

轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：

①机下轮椅（WCHR）指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），于预计航班起飞24小时（含）前提出申请。

②登机轮椅（WCHS）指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

③机上轮椅（WCHC）指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

④残疾人代表团应当提前72小时（含）向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：

①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可（如病患旅客）等，在航班起飞前2小时内到达机场。

②在值机区，办理登机牌与托运行李。③到问讯处填申请表。④到问讯处进行轮椅交接。

⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。轮椅运输的注意事项：

①手动轮椅应当作为托运行李进行运输； ②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内； ③电动轮椅应当作为托运行李进行运输；

④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。（2）需要服务的盲人、聋哑旅客

①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。

③不满16 周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。④航空公司不提供导盲犬服务。

第三章 特殊旅客服务技巧

3.1 特殊旅客的接受与处理

接受条件：

（1）医诊证明书，一式三份。

（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。

（3）乘机申请表，一式两份。（4）本人签字或监护人代签。陪伴人员

（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。接受申请：

（1）国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。

（2）受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。

（3）通知旅客准备好必须的证件。（4）诊断证明书应在指定医疗单位签署。（5）航空公司接收后方可为旅客定座。（6）申请时应当包含特殊旅客设备。处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站 3.2 特殊旅客服务程序 已提前申请特殊服务旅客保障程序：

（1）始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。

（2）旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。

（3）在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。并做出相应的处理。

如果条件都满足了，就按下面程序进行：

（1）工作人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。

（2）病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。

（3）协助办理行李托运。与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。

（4）协助旅客进行安检。安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。

（5）地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。

（6）航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。

（7）地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。3.3 特殊旅客服务技巧

我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。

（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化

为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。

（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化

必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。

（1）在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。

在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。

（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。

在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。归根结底，服务人员一定要加强自己的修养，培养坚定的意志，保持积极的心态。

第四章 总结

4.1 现有的特殊旅客服务总结

伴随民航业的发展，服务水平也提高了很多，特别是在针对特殊旅客的服务上。归根结底，对特殊旅客的服务，主要是“四心”，也就是热心接待旅客、虚心听旅客询问、虚心听取意见、细心为旅客服务。4.2 特殊旅客服务技巧的改进

由于特殊旅客在民航业中的角色特别，所以一定要不断完善对他们的服务，使服务充满更多人性化，提高服务水平和层次。这主要表现在下面几个方面：

（1）更活的服务。只要是旅客提出的要求，不管是否规范，只有是合理的，就应当在服务范围内尽可能满足。

（2）提供满足癖好的服务。有的特殊旅客癖好特别，如特别爱干净，就应当按他们的意愿，服务好。

（3）意外服务。有时难免会有急事，这种情形下，提供“雪中送炭”式服务十分重要。

（4）心理服务。心理服务能满足特殊旅客的心理需求，往往能带来极大的作用。现在人们的生活水平和消费观念都在日益改变，对特殊旅客的服务提出了更人性化的要求，所以在民航服务上，应当站在更高的角度，提供更为优质的服务，使特殊旅客享受到家的感觉。

参考文献

[1]：贾丽娟.客舱服务技能与训练[M].中文版.旅游教育出版社.2009年P22-45 [2]：赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].中文版.中国广播电视出版社.2005年P12-36 [3]：邓永萍.民航旅客服务与沟通[M].中文版.中国海洋大学出版社.2010年P25-33 [4]：民航资源网http://www.xiexiebang.com

第二篇：特殊旅客服务程序

特殊旅客服务程序

重要旅客

一、重要旅客范围：

1．最重要旅客(代号VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代号； 3．工商界重要旅客CIP代号。程序：

重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》。

1．订座

1)重要旅客订座需到售票处重要旅客服务柜 台填写订座单订座。填写职务、身份。2)如需订外航联程座位时，应发报订座，在 电报应按VIP标准格式发出。

2．售票

座位订妥后方可出票。客票上旅客姓名之后应根据旅客的分类加VVIP、VIP、CIP字样，以便提供适当服务。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手续办理后，应在起飞前24小时发特殊旅客通知(SPA／VIP)起飞前一天报机场要客服务。

4．重要旅客取消旅行或改变乘机地点、日期，办理变更的售票处应及时发报通知有关空运企业和办事处。

儿 童

一、定义：2岁以上未满12周岁的儿童。

二、分类：

1．有成人陪伴的儿童(包括婴儿)，未满2岁，10％不占座位。2．无成人陪伴的儿童。

三、票价：婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2岁的付10％AD，2岁一12岁50％或67％。

四、行李：10％付费的婴儿，不享有免费行李额。

五、限制：一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购票手续。

六、购票程序：订座：订座时应注明儿童、婴儿代号。出票：应在客票中注明CH、IN。

无成人陪伴儿童

一、规定：

无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童，五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。

二、订座：

要求：1．订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”经同意后方可接受订座。

三、票价：

1．五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50％、67％付费，可单独占一座位。

2，如需服务员随机陪伴的儿童，应予先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票价收费。

3．超过十二周岁的末成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票价收取之外，需为服务员另付成人全票价的50％服务费。

四、售票服务：

1．拍发定座电报：座位控制部门始发站经停站达站的国航驻外办事处

2．售票：客票填写UM及年龄06，填写一式两份无成人陪伴儿童运输申请单。旅客一份、售票处留存一份。

3．拍发特殊旅客运输通知(SPA／UM)电报

病残旅客

一、定义：由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。

二、不予接受运输的旅客。

三、接受病残旅客 1．条件： 1)诊断证明书：

a．医生诊断证明书，一式三份

b．诊断证明书班机起飞前96小时内填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。

2)填写特殊旅客(病残)乘机申请书，a．一式两份申请书。

b．病人本人签字或家属监护人代签。3)陪伴人员：

a．病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合条件的可单独旅行。2．接受申请

(1)在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处处理。

(2)受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。(3)通知旅客准备必要证件。

(4)诊断证明书在指定医疗单位签署。(5)接受后可为旅客订座。(6)申请中包括特殊服务设备。3．病残旅客乘机申请电报的拍发(1)申请电报发给国航座位控制部门。

(2)如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。电报中应包括：①病残旅客情况②陪伴人员情况

四、处理程序 1，售票处 2．始发站 3．经停站 4．到达站

5．航班衔接站

五、轮椅 WCHR WCHS WCHC

六、担架 1．定座

担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时。2．人数

每一航班每一航段上只限载运一名担架旅 客。

3，陪伴人员

经医生同意，至少一名陪护人员。4．票价(1)担架旅客 a．个人票价 b．担架符加费 一等舱：对旅客使用担架航段加收一个单程成人一等舱票价。经济舱：对旅客使用担架航段加收二个单程成人经济舱票价。(2)陪伴人员：

根据实际占用座位等级，按普通一等或经济票价计收。5．免费行李额

担架旅客免费行李额为60公斤。6．客票填开

担架旅客应在客票中注明STCR字样。

孕 妇

一、条件

1．怀孕32周不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者外，可按一般旅客运输。2．怀孕超过32周的孕妇，应提供医生诊断证明。

3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2周以上者，一般不予接受运输。

二、订座

1．32—36周的孕妇，填写一式两份医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能输订座手续。

2．孕妇必须申请订座。电报中说明孕妇情况。

三、处理程序 1．售票处

(1)座位证实后方可开票。

(2)应将“诊断证明”及“乘机申请书”符在客票上，同时在客票各联注明。(3)起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA／PREGNANT电报发给经停站和到达站。

盲 人

一、定义：盲人指双目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。

二、分类：

(一)有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受运输。2．有导盲犬引路盲人旅客，应按规定办理运输手续。(1)特别训练的导盲犬。

(2)必须申请同意后方可运输。(3)可免费带入舱内。

(4)导盲犬应必备国家规定的动物入境或过境的必要检疫证明。(5)不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。(6)导盲犬需带口套及牵引的绳索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。

3、处理程序(1)售票处

a．检验各种手续，证件齐全方可办理定座手续。定座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。

b，办理完售票手续的应拍发SPA／SEDBLND电报电报应给始发站、经停站、到达站。

(二)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客。1，运输条件：

(1)盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。(2)上下机地点(始发、到达站)有人接送。

(3)订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。

(4)如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。2．处理程序：(1)售票处

a．检验盲人旅客是否符合运输条件。

b.拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。c．售票手续办妥后，应拍发。SPA/UNAC BLND电报

犯 人一、一般规定

1．由于犯人是受到国家现行法律管束的，在处理犯人运输时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。

2．在办理犯人运输中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策、及有关国家的法律。

二、接受犯人运输的限制条件。1．运输中必须有二人监送。

2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。

3．监送人员携带武器，在飞行中，一般应当交由机组保管。4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续。

三、接受犯人运输的批准权限。

运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据本节有关规定负责审校批 准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。

四、办理运输犯人的工作程序 1．售票处

(1)接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。

内容包括：犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上符上申请运送犯人单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”字样，并加盖监送人员单位公章。

(2)获得批准后，办理订座售票手续。

拍发订座电报：通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。

(3)办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPA／PRISONER)电报给各经停站、终点站。

2．运输业务部门应办理的手续。3．始发站值机部门应办理的事项。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予运输。

二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。

三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，国际航空公司有权拒绝其乘机。

四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。

五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。

1995．8．21关于下发修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》的通知

民航总发＜1994＞22号各管理局、航空公司，首都、虹桥、白云国际机场：

根据国务院领导关于民航“对军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职上将以上(不合副军职和师职少将)待将来有条件时，再扩大到全部少将以上领导干部。”的指示精神，经研究决定，对民航总局一九九三年七月下发的《关于重新下发＜关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定＞的通知》(民航局发(1993＞189号)进行重新修订，现将重新修订的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》发给你们，请遵照执行。为了便于操作，经与解放军总政治部研究，军队在职正军职少将购买机票须凭原部队军级以上政治部门开据的购买介绍信和本人军官证，并按要客予以保证，提供服务。其余要客购票仍按原规定执行。

本规定自一九九四年二月一日起实行。民航局发＜1993＞189号文同时废止。附：关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定。民航总局

一九九四年一月二十七日 2 | 评论

第三篇：浅谈机场旅客服务的改进

浅谈机场旅客服务的改进

一、提升机场服务质量的重要意义

1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。

2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。

随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。

3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。

二、机场服务质量标准层级

1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。

2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准；

3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。

4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。

三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH)

1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。

五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。

“服务设施设备、时间/空间/效率”，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。

“服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。

二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。

2、国内机场服务标准分类原则：

Ⅰ类 旅客吞吐量1000万人次及以上的机场 Ⅱ类 旅客吞吐量500——1000万人次的机场 Ⅲ类 旅客吞吐量100——500万人次的机场 Ⅳ类 旅客吞吐量50——100万人次的机场 Ⅴ类 旅客吞吐量10——50万人次的机场 Ⅵ类 旅客吞吐量10万人次以下的机场

每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。

四、支线机场服务质量的具体标准

支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里范围内。

（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的项目，具体标准太细不详细讲解）

1、进出机场的地面交通服务

与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规范、周到。

2、航站楼公共信息标志系统

清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。

3、航班信息显示系统

信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。

4、问询服务 应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答

5、公众广播

应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一，内容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。

6、公众告示

7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无障碍设施使用方便）。

8、航站楼舒适度

通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破损。

9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理）

无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶内垃圾不应超过二分之一，有完善的清运流程。

10、航站楼旅客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有）

11、洗手间

地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面干燥、防滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。

12、航站楼动力能源系统 供水、供电、空调系统完善。

13、航站楼弱电系统

离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。

14、办公环境和设施

办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。

15、工作人员(重点讲一讲)基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面）

（1）仪容、仪表：着装统一、规范、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。按规定佩戴工作证件或标牌。

（2）行为：表情自然，举止大方，在岗期间不做与工作无关的事。(3)态度：热情、周到，回答问题准确、有耐心、有问必答，不应与顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视同仁，尊重顾客的民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。语言：按规定服务用语，实行称呼服务，语言简明、亲切，用普通话或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和服务忌语。

技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证资格证。熟练掌握业务技能，胜任本职工作。应掌握必要的消防疏散及应急救护 技能。

职业道德：诚实守信，尊重顾客。维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。

（二）、旅客服务质量标准（共有二级指标15项）

1、行李手推车

存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收回。

2、售票服务

3、联检

4、办理乘机手续

值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量，合理开放传值机柜台。辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔离带。旅客排队等候时间：95%的旅客等候时间还应超过8分钟。办理时间：国内航班100座以上在停止办理手续前90分钟开始办理值机手续，100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。

5、安全检查

安检通道设置现机高峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间为100%。工作人员，应时检查，主动提醒旅客配合安检注意事项，礼貌问候旅客，主动引导过检人员有序摆放随身物品，规范用语，手势提示，检查动作规范，提醒旅客 带好随身物品。

95%旅客待检时间不超过6分钟，有安检须知，有遗失物品登记和管理制度。

6、旅客登机

信息通告，工作人员在航班起飞前40分钟到达登机口作好准备，站姿规范，向旅客礼貌道别。

7、旅客到达

接机场人员在飞机到达前10分钟到岗，对下机旅客提供连续引导。

8、旅客中转

9、旅客经经停

发放过站登机牌，专人引导旅客到指定候机区休息，告知旅客登机时间扩登机口，收回过站牌，复核人员，应安排经停旅客先登机，始发旅客后登机。

10、零售餐饮服务

主要有位置、环境、服务品种、质量安全、收费，产品标识等。

11、头等/公务休息服务

空气质量符合GB，光线柔和，亮度适宜旅客阅读，有专用洗手间及残障人士厕位。服务员要提供规范服务，及时通知航班信息，提醒旅客登机腊带好随身物品。

12、特殊旅客服务

指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客，要按规定做好服务。

13、其他服务（指饮水、医疗急救、行李打包、失物招领、办理临时身份证件等都有相应标准，不细讲了）

14、航班不正常服务

建立航班不正常处置流程、预案，信息发布迅速、及时、准确，每隔30分钟要广播一次，应保存每次广播或信息通告的记录，应尽量避免延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。协调航空公司及其代理人做好相关工作；应督促承运人按规定提供用水、餐食及住宿服务。主动化解旅客抱怨，维持秩序监控相关区域公共治安秩序，公安部门应及时到场维护秩序。

15、旅客意见/投诉（受理、处置规范）

（三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标5项，首都机场集团有8项）这方面内容主要涉及场务管理部，我就不讲了，今后由吴经理讲）

1、飞行区保障服务

2、地面运行指挥与协调

3、航空器活动区车辆设备

4、航空器地面保障

5、航空公司意见或投诉

6、航空器活动区工作人员

7、应急救援 8专机/VVIP航班保障

（四）、行李服务质量标准（共有二级指标6项）

1、行李处理系统

在适当位置设置信息牌，干净整洁，行李进出港全程监控。

2、行李出港

设备在航班期间完好率100%，设有行李安全运输须知，手提行李标准尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安检率100%，确保检查后行李不与旅客再接触。对已经办理登机手续而未登机或中途中止旅行的旅客的行李，不行留在航空器内。

3、行李进港

应有专人巡视，要客、头等仓、公务仓优先。搬运、分拣要轻，不得损坏。旅客提取时间，第一件行李交给旅客在12分钟内（从挡轮挡算起），最后一件行李交给旅客在30分钟内完成（支线机场）。同时核对行李牌号，收回旅客持有的行李牌识别联。

4、行李中转

5、行李查询

对外公布查询电话，主动热情，耐心沟通，及时联系查找，人员熟悉运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的能力。

6、行李差错率

不超过年行李业务量的万分之一。

（五）、货邮服务质量标准（共有二级指标9项，不详细讲）

1、进出货站的地面交通

方便货邮装卸及运输，方便托运人交运及收货人提货。

2、货运站环境

符合国家消防、安全、卫生等有关标准。

3、货站流程与容量

包括货运流程、货运站面积，货库设置，空侧陆侧装卸场地。

4、货站服务设施设备

营业厅、公共信息标志、安全防护系统、货邮处理系统。

5、货邮出港（与行李出港差不多）

6、货邮仓储

按照货物性质分类储存保管，正确摆放且标志向外，出入货单一致有交接记录。包装松散、损坏以及标签脱落的要及时修整。

7、货邮进港（与行李出港基本一致）

8、货邮查询（与行李查询基本一致）

9、服务指标

差错率不应超过年货运业务量的万分之二，有效投诉不超过年货运业务量和万分之一。

第四篇：民航旅客心理需求

民航旅客心理需求研究

摘 要

提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。

关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往

民航旅客心理需求研究的意义

民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。

1.民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述

心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础

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旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。

1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用

（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原则

旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。

1.3民航旅客服务交往功能和表现形式 1.3.1交往要素概述

（1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。

（2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。

（3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。1.3.2社会交往功能

（1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。

（2）调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标。

（3）整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。1.3.3服务交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。1.3.4信息沟通分析

（1）首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。

（2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。

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1.4沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。2.旅客服务交往的方式及特点 2.1语言方式分析

（1）语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往。

（2）用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。包括见面语、告别语、感谢语、招呼语等。

（3）用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人。2.2非语言方式

（1）非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程

①面部表情和身体动作 ②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。③声音暗示：服务交往时，服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低、清晰度、音质等。④服饰与装饰物 2.3民航旅客服务交往的一般特点：

①具有互动性。②服务交往是双方共同活动的结果。③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通。

2.4民航服务交往中旅客的需求

①安全需求 ②对航班时间上的需求 ③舒适的需求 ④自尊的需求

3.民航旅客服务交往的心理条件 3.1交往的知觉条件分析

（1）民航旅客的知觉：旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。

（2）知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。

（3）旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。3.2 旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应

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（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。

3.3服务人员的知觉（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。4.民航旅客服务交往的心理需求分析 4.1民航旅客特点分析 4.1.1按照地区差异分析

亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及欧洲地区旅客的个性差异及其特点各有不同，要进行差异分析，根据不同特点进行个性化服务。4.1.2按照气质差异分析

根据心理学关于气质的生理基础 方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。4.1.3 民航旅客的性格差异

表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。4.1.4 民航旅客的性格特征

旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。

5．民航旅客冲突及投诉的对策服务 5.1旅客投诉原因分析

引起旅客冲突与投诉的原因：

1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。

2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；服务不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。5.2冲突与投诉的心理分析

旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。5.3解决冲突与投诉的对策

5.3.1现场对策：在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲

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突、进行调节、主动让步。

5.3.2心理对策：在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。

5.3.3克服不利心理因素

（1）应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。

（2）避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。

（3）要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服务质量 6.1利用人的社会认知心理

社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。

6.2了解旅客不同个性心理

不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。按

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照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。6.3利用社会心理学的知识，提高服务质量

旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。

结 论

本文首先对心理学相关理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与方法，分析了服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律，重点进行民航旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，从而把握好旅客心理需求，利用社会认知、社会心理学的知识，对民航旅客冲突及投诉进行详细阐述，提出了解决冲突与投诉的对策，以提高航空服务质量。

致

谢

本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到问题时

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老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终

生！

参考文献

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第五篇：关于民航旅客投诉的调查报告

摘要：

对于我们民航业的发展来说，旅客是上帝，所以对于他们的投诉我们要及时的，积极地，准确无误的给与处理和改正。这样才能提高我们的服务质量和公司的名誉，而处理旅客的投诉成为重中之重，这就离不开我们及时的发现问题，认识问题，改正和改善问题。通过对名航旅客投诉的调查与分析，我们认识并了解到了我们服务中存在的问题和弊端，正因为认识到了工作中的不足，所以我们今后的工作目标有了方向，也更加坚定了我们提高服务质量的决心。关键词：民航管理 旅客投诉 前言：

随着商品经济的不断发展，顾客消费观念逐渐成熟，对服务质量 的需求也越来越高，需求推动着社会的发展。也导致难点和热点的问题，服务投诉不断出现。正文：

良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。过去我们常常把顾客的投诉看成是麻烦，经常采取回避排斥的态度。其实恰恰是顾客的投诉让我们清醒的认识到自身服务的问题以及顾客真正的需求。因此我们发现顾客投诉的巨大价值所在：给了我们反省弥补的机会！还给了我们提升完善的机会！认真深入研究分析顾客这些意见，倾听顾客的声音有助于帮助我们不断提高和改进服务质量。

企业处理投诉问题的能力是决定企业能否留住顾客，能否从投诉中发现问题改进质量的重要因素。如果我们能够或得及时的投诉，就可以在服务传送完成或者重大可能造成之前，得到修正的机会。快速圆满的解决投诉可以将投诉旅客转变为满意旅客，进一步成为企业的忠诚客户，并最终为公司带来丰厚回报。

深圳航空作为服务型企业，一直坚持把提升服务当作企业经营道路上的试金石，尤其在空中服务方面，十几年来取得一定的成绩，得到了一些旅客的支持和认同，但也看到了严重的不足：乘务人员普遍年轻，工作经验普遍欠缺，对服务工作有热情但缺乏良好的技能。总之，更大的压力和挑战正等待着我们，面对旅客越来越高的要求。我们有责任有义务将我们空中服务中曾经的失误和代价经验和教训变成今天我们成长的保证，成功的法宝以及收获的财富。

以下就是一些我经历过的或是从有经验的前辈那里听来的案例以及意见。投诉案例一:当在飞机上遇到外国旅客时，由于语言不通，乘务员的外语水平低，外籍旅客的需求乘务员没有听清楚，在旅客重复多次知道她清楚后，该乘务员不耐烦的告诉乘客他要的东西没有，并转身走开，嘴里还说着：又不是公务舱，要求这么多。该外籍率旅客在中国生活多年，虽不会说但听得懂中文。他认为乘务员用悔蔑性的行为对待他，提出强烈投诉。

这种案例并不只是发生在外国旅客身上，好多的投诉就是由此而来大同小异的，从中我们可以看出乘务员要注意自己的形象，冷漠懒散的表情会给人留下糟糕的印象。乘务员不注重自身文化的修养从而引起对其服务态度以及修养素质的质疑。语言的不规范甚至是讽刺挖苦直接反映了乘务员职业素养的缺乏。对此我们给出以下建议：人的第一印象很重要，因为永远没有给人以第二次第一印象的机会，尤其是空乘人员，在面对第一次乘坐飞机的乘客时留下一个甜美的印象，该旅客就会对整个航空服务业抱有良好的认知，反之，对我们整个航空服务的发展都是不利的。乘务员的个人印象更是公司的印象，在外国人眼中则是中国人的形象。

在飞行中我们会经常遇到特殊旅客，面对这些特殊旅客，尤其是残疾旅客，我们应该更加多一点关注，但不能表现出来。像那些抱婴者或是儿童反而要表现的多一点，下面这个案例就是对于特殊旅客关照不够导致的投诉。

事件描述：刘女士怀抱婴儿乘坐乌鲁木齐到深圳的航班就坐于第三排，航班延误三个小时，飞行五个多小时，该女士除了起飞后像乘务员要了一瓶热水外，全程没有接受过乘务员的任何特别关照，落地后在等待开门前，刘女士向安全员说怀抱婴儿不便希望去前舱过道等，安全员以前舱是公务舱拒绝了该女士的请求，女士继续请求，但安全员不理会。如此漫长的航线，乘务员竟然没有对怀抱婴儿的年轻母亲提供必要的关心和照顾，令旅客感觉服务缺乏人情味，乘务员严重缺乏服务意识和细微服务。深航一直以来被外人所称道的热情服务，细微服务，贴心服务在这个漫长的航线上毫无体现，加上安全人员生硬的语言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下这一案例是我亲身经历的，我们应该向乘务长学习。呼和浩特到深圳一位公务舱旅客上机后就情绪不佳，乘务长细心观察并及时了解到该旅客因为没有专车接送而抱怨，乘务长立即协同地服人员向旅客道歉，地服人员态度敷衍并声称该旅客没有主动给地服人员表明公务舱旅客的身份才没有专车接送的。旅客后来发现有六名公务舱旅客是有专车接送的，于是勃然大怒要投诉乘务长全程耐心倾听并记录旅客意见感觉令旅客的不满情绪得以缓解并对乘务长的工作表示认可。该案例中，乘务长良好的服务态度，较强的责任意识和专业敬业的精神令旅客倍感亲切和重视。在负面情绪有效及时的得到发泄后，心情好转并表达对深航的服务还是充满信心的。最终是乘务长的积极态度，优质服务，敬业精神和责任意识感动了旅客，让旅客转怒为喜。

再者，关于民航总局统计数据表明，2012年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉138件，其中航空公司111件，机场8件，销售代理企业19件。本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件，其中，航班问题58件，占53.21%；行李运输差错13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；预定、票务与登机11件，占10.09%；旅客服务7件，占6.42%；综合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行问题各1件，各占0.92%。

1、国内航空公司投诉类型及比例

本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件，其中，航班问题58件。53.21%；行李运输差错13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；预定、票务与登机11件，占10.09%；旅客服务7件，占6.42%；综合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行问题各1件，各占0.92%。下面就是投诉类型和比例统计。

此表格显示，旅客投诉一半以上的原因就是航班不正常服务，而对于程序和技术问题的比例是很小的。

2.航班不正常原因分类统计

航班不正点的投诉最多,而造成航班不正点的原因有多种，不仅仅是人为因素。下面就是航空公司投诉类型及比例的统计。

对投诉的回复及处理情况

2012年1月受理的138件投诉中，有135件得到了有效处理和及时回复。有3件关于销售代理的投诉没有结案，延期处理。

中国民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消费者数据显示，民航有效投诉逐年下降。这也说明我们的服务质量在逐年提高。对于旅客投诉我们要理性看待。

意见和建议：

还有很多的案例需要我们去学习，尤其是我们马上就要飞的乘务员，会有很宝贵的经验教训，经过自己坐飞机的亲身经历和在深航的学习和认识中，我不断地完善了对民航服务中旅客意见这一块的了解，并进行了深入的学习和研究。民航业的激烈竞争，终归还是技术与服务的竞争，在技术同等的条件下，我们一定要增强我们企业的服务竞争力，提高乘务员的服务意识和细微服务。

透过对民航服务业旅客投诉的市场调查，我发现：随着时代的进步与发展，民航服务变得越来越高质量高标准，这也是取决于我们的衣食父母乘客的消费能的提高以及对服务的精益求精。人们在乘坐飞机时已不再单单考虑生理，安全的需要了。已经向更高层次的自尊，社会需求，自我价值的实现这样一些高层次的马斯诺理论进发。正因为这样，挑剔的，问题多的旅客才会给我们服务的提升提供动力，为我们企业的发展提供源。

参考文献：《深证航空顾客投诉案例集》

中国民用航空局网站