基于我国民航经济的空中服务改进对策分析[模版]

第一篇：基于我国民航经济的空中服务改进对策分析[模版]

基于我国民航经济的空中服务改进对策分析

摘 要：民航经济在国民经济中占据着重要地位，发挥着重要的作用，在经济高速发展的今天，民航经济中的空中服务工作也得到了有效的改进，逐渐朝着生活化的方向发展。但是从现如今民航经济空中服务工作现状上看，还存在着严重的问题，需要及时进行改进，否则就会影响到民航工作的质量和效率。本文主要对这一问题进行介绍和分析，仅供参考。

关键词：民航经济；空中服务；改进措施

现如今，人们的生活质量不断提高，在出行工作的选择上也提出了更高的要求，不仅希望速度快，同时还希望能得到优质的服务。因此，民航是人们额首选，空中服务也逐渐受到人们的高度重视。可见，民航工作的重点就是空中服务业务。但是，现如今各种交通方式之间的竞争比较激烈，民航只有不断提升质量才能在服务行业中发挥优势作用。民航经济空中服务的简介

空中服务是民航经济的重要构成部分，对其起到了一定的推进作用，空中服务工作的性质就是更多地吸收消费者，是我国服务业相关工作的代表，其服务质量的好坏直接影响到我国的整体形象和文化特点。从现如今的民航经济空中服务工作上看，其目标较高，不断追求高标准，高质量的服务。努力打造和其他交通工具不同的服务工作。

空中服务的主要工作地点就是航空舱，为了提升服务的质量，航空公司需要根据服务性质的需要聘请一批专业素质较强的服务人员，具体来说，服务人员需要以平等的态度去对待乘客。同时，还需要加强对空中服务体系的建立。在实际的工作中，应该以提升服务技术水平。让乘客感受到空中服务的优越性和独特性。空中服务的主体是乘务人员，其表现力和语言表达能力以及个人形象是影响空中服务质量好坏的重要方面，因此，在选拔人才时，要从多方面来进行，并且对其进行定期的培训和指导。

空中服务的性质和特点要和我国的民航经济发展的特点相符合，在发展的过程中也经历了不同的发展阶段，主要有单一的发展模式转变为多样化的发展状态。由原来开放范围较小的发展模式，转变成开放程度较强的现代发展模式。另外，空中服务类型的变革对于培训的方式、地点以及模式等都提出了较高的要求。可见培训方式对培训质量起到一定的决定作用。

及时我国的民航经济得到了快速地发展，但是和国外的空中服务相比还存在着较大的差距，其中的不足比较明显。因此，在以后的空中服务工作中应该不断做到改进和创新。只有这样才能不断提升我国民航经济空中服务的质量。空中服务的特点

2.1 安全可靠。空中服务必须以安全为根本出发点，其核心内容是：防止航空器之间及机动区域内航空器与障碍物相撞。为了防止撞机，管制员必须保证在任何时候，航空器之间都必须有不少于规定的间隔，只有在确保安全的间隔基础上，才能提供其他服务。没有安全，就没有质量可言，因此，安全可靠是空中交通服务质量的第一要素。

2.2 飞行正常。在确保安全的前提下，航空公司要求空中交通管理部门在安全前提下争取飞行正常，减少航班延误。一个航班从关舱门起，开车、滑行、起飞、降落及其飞行航迹、高度的每一申请，都必须经过空中交通管制员的预先许可才能执行。

2.3 经济有效。空中交通管理部门要满足服务对象的需求，设身处地为航空公司着想，关心其经济利益。好的空域规划和流量管理可以为航空公司节约燃油，减少不必要的飞行时间与距离，减少飞机在空中盘旋等待，提高飞机周转利用率。优质的空中交通服务质量，将为民航提高国际市场竞争力和带来更多的经济利益。民航经济空中服务业务中的问题所在

我国的民航经济空中服务虽然逐渐朝着标准化和正规化的反向发展，但是仍然存在着一定的问题需要解决，具体来说，主要表现在以下几个方面：

3.1 乘务人员的服务意识和水平较低。从现如今我国服务人员的构成上看，主要是一些形象比较优秀的青年女性，在工作的过程中，并没有进行全身心的投入，表现在工作中就是工作的积极程度不够，因此，服务意识仍旧较低。在进行空中服务工作的过程中，表现为服务态度不够或者是真诚度不够。甚至有些乘务人员对乘客的需求视而不见。出现这一问题主要是由于乘务人员的服务意识明显不够或者是服务水平偏低等等。另外，在现如今的空中服务工作中还没有建立相关的服务系统，乘客处于被动位置，很少有对服务质量进行反馈的机会。久而久之，服务人员对服务工作中的缺陷和不足进行忽视，严重影响到民航经济的发展。

3.2 空中服务业务和形式比较单一。在对民航服务工作进行调查和分析的过程中可知，民航经济中的空中服务工作主要表现为形式单一，主要是以普通的民航服务标准来定位，主要是套用已有的服务标准，严重缺乏创新的形式。这种服务形式太过于刻板，所以，很难激发服务人员的工作积极性，所以，工作人员服务性质不高是一种相对比较常见的现象。另外，在乘务人员工作的过程中，也严重缺乏沟通机制，导致大量的乘客流失。由于我国的民航工作面向世界而展开。因此，服务业需要紧跟国际化的标准。因此，就需要乘务人员在工作中能够掌握不同种语言。

3.3 空中服务业务与其他部门配合方面。民航经济的空中服务业务并不是单独存在的服务行业，它的存在和发展需要和其他相关行业的结合，只有将空中服务业和其他相关组织进行有效的结合，才能最大限度的提供优质的服务。例如民航经济中的设施问题，由于部分飞机设备陈旧和老化等问题，会影响航空舱的环境，进而影响了消费者的情绪。我国民航经济的服务业务的改进措施

4.1 提高空乘人员的服务意识。为了能让空中服务质量得到根本性的提高，航空公司需要对空乘人员进行严格的筛选和全面的培训。改进培训内容、方式、地点等相关方面，旨在培养出优秀的完美的空乘人员，为消费者提供更加人性化的、标准更高的的服务，让每一位乘客都能满意。

4.2 开展多元化的空中服务业务。多元化的空中服务业务可以深层次的表现出空乘人员对乘机者的人文关怀，空乘人员及时的准确的了解乘客的实际情况和真实感受，进行完善的服务，让每一位乘客都能获得一个舒适的温馨的短暂旅途。

结束语

航空服务业务是我国民航经济发展的首要任务，空中服务业随着民航经济也在不断完善，随之出现的问题需要航空公司引起足够的重视。提高我国空中服务业务的质量，使其更加符合社会的要求，进而推动我国民航经济的顺利发展。

参考文献

[1]刘小亮.基于我国民航经济的空中服务改进对策分析[J].财经界，2014（5）：48-49.[2]杨怡空中服务对中国民航经济的影响及改进对策[J].长沙航空职业技术学院学报，2012（2）：84-87.[3]苏宁.民航经济运行实验室[J].中国民用航空，2003（7）：30-31.

第二篇：影响我国民航服务质量因素及对策分析

XXXXXXX大学

题 目：影响我国民航服务质量因素及对策专 业：班 级：姓 名：学 号：指导老师：

毕

业

论

文

航空服务

目录

摘要……………………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………………1

一、引言………………………………………………………………………………2

二、改变观念，树立新的理念………………………………………………………2

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施………………………………………3

四、加强管理注重飞行安全………………………………………………………5

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全………………………………………7

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全………………………………………7

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”………………………………8 结束语…………………………………………………………………………………13 致谢……………………………………………………………………………………14 参考文献……………………………………………………………………………15

摘要

本文通过对我国现行民航服务质量的分析，提出了以“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念，并从改变观念，树立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任，做好相关配套服务工作的要求，在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平，确保旅客安全、快捷、舒适，并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，已确保我国民航服务得到全面的提升。

【关题词】：改进 民航 服务 质量 对策

影响我国民航服务质量因素及对策

一、引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

二、改变观念，树立新的理念

过去民航服务的对象基本是党、政、军的县处级以上领导干部，国有企业县处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件确很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，民航的职能发生了根本的变化，民航也不在是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是由过去的管

理型变成了商业化运作的服务型公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决办法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次划时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方的这样可以保证评价结果的真实性，其评价的对象应为民航的服务对象，即：民航客户来进行，其评价内容，可根据民航不同时期的发展，设定不同的评价方法。如：网络问卷式调查评价、直接奖励式问卷调查，也可对物流客户进行走访式调查，了解客户的需求，再根据调查结果进行分析，形式多种多样的信息采集渠道，对民航进行综合评价。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

（一）是“安全民航”

包括飞行安全、食品安全、客户的安全及货物的安全等综合性的内容，而要实现安全民航这一目标，其内容就是使客户及货主感到航空运输的放心。

（二）是“文明民航”

主要包括加强职业道德建设，开展以提高服务质量为主要内容的精神文明创建活动。

（三）是“准点民航”

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

三、是做好客户分析 制定差异化服务措施

我国民航从军管中脱离后，实行政企分设，走上了企业化之路，特别是进入21世纪后，更是我国民航发展的黄金时期，这一时期，民航得到了快速的发展，形成了以国有为主，多种体制并存经济实体，到目前全国已形有2353线国际国内航线，1279架各类飞机，年吞吐货物上亿吨，旅客上亿人次的航空集团。乘客也由过去的为少数领导干部，发展成为国际国内各类旅客，运输的增大，航空公司的增加，对做好客户分析，研究制定更加人性化，差异化的服务，对航空公司来说显得尤为重要，如，对无人陪伴儿童或对特殊旅客的个性化服务等。从中国民航协会用户委员会一份调查分析看，旅客选择航空时，一般来说会作出以下几个方面的选择，一是时间，即：出行的时间是旅客的首选；二是航空公司的服务，三是选择票价；所以，在当今民航竞争日趋激烈中，在硬件基本上没有太大差异下，软件建设差异较大，在目前全国13家航空公司中，在软件建设上虽然各有千秋，但，总体来说竞争实力不强，很多理念很容易被的公司仿效，员工主人翁意识不强，服务意识淡薄，只有不断地提高公司的软实力，制定合理的差异化服务，员工是关键，员工的整体素质还需要全面提高，特别是服务能力，尤其是出现不正常的服务事件时，化解矛盾，平息危机的能力还需要提高。所以，要抓好民航各类人员的继续培训和行为规范教育，使员工能够自觉地按照规范履行职责，提高公司的竞争力，因此，谁在软件建设上领先，创造出自己的文化，谁就建立了核心软实力，谁就可迎得客户，谁就可以迎得市场，谁在就在这激烈的市场竞争立于不败之地。

（一）加强民航间的协作，提高民航整体服务水平

民航企业之间既是竞争对手，但应当又是和作伙伴，竞争是为了提高服务质量，和作是以人为本地化解旅客矛盾，还应该在相互之间的服务衔接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，民航企业还应该在相互之间做好服务衔接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考虑或设置服务流程，为旅客带来越来越好的服务。

（二）提高服务质量，满足客户需求

是民航永恒的追求。民航服务质量的社会关注程度不断提高，包括旅客、货主在内的民航顾客群也越来越庞大，提高服务质量，增加服务特色，体现民航服

务的个性化特征，为民航赢得不可替代的优势，这是民航发展的一个关键。

（三）相互沟通增进理解

民航需要一个企业与客户沟通的渠道和平台。通过双向交流，一方面民航企业可以广泛地收集到客户的宝贵意见或建议，有的放矢的改进工作，提高工作质量。另一方面，旅客和货主可以通过这个平台来了解民航的一些运行规则和一些特殊的要求。对民航企业改进工作能够起到有效指导作用，对旅客可以起到一个沟通的作用，做到和谐共赢。通过开展调查让企业更多更详细地了解优劣有针对地改进服务。

四、加强管理注重飞行安全

在2006～2010年期间，中国民航运输飞行重大事故率要比1990～1999年降低80％，即每百万飞行小时重大事故率要低于0.3。要实现这个目标，降低机组原因导致的飞行不安全事件发生率起着决定性作用。对众多飞行事故的统计研究表明，事故的发生一般是由多个差错组成的事故链造成的，如果能够减少其中的一个，就有可能避免最终的事故。因此，机组要努力减少人为差错的发生，或及时修正错误，使之不能形成事故链。使乘客及在飞行的途中做到乘坐的放心和舒心，使货物在空运过程中无损坏。然而要让客户在途中感到放心和舒心，货物在途中无损坏，飞行员起到了至关重要作用。飞行员既是安全的执行者、维护者，又是安全的直接受益者。围绕飞行员这个主体，分析与它相关的各种关联因素（SHELL模型），加强管理完善制度，有意识地增加训练，就可以达到减少差错的目的。

飞行员是飞机的管理者，深入了解飞机各系统的工作原理，才有可能在一些设备发生故障时，及时发现故障的来源，评估影响，从而做出正确的决断和处置，利用它们来帮助和弥补我们的不足，提高安全保障系数。同样的，我们不仅要提高飞行员自身对飞机的认知，对飞机安全隐患所存在的了解，对如何解决飞机安全隐患的认识，更要以严格遵照执行与飞行有关的程序、政策和法规来消除在飞行过程中存在的最大隐患为己任。这些与飞行有关的程序、政策和法规是通过严密的科学论证得出来的，有许多甚至是靠前辈的鲜血和生命换来的。它们同时也是保证安全的底线，飞行员必须严格遵照。随着飞机技术的不断发展，飞行的程序也在不断地优化完善。因此，一方面飞行员必须不断地学习；另一方面，飞行

员也有责任不断将新的信息反馈回去，协助完善科学流程。各种飞行程序的设定，就是为了保证航线运行的安全与顺畅，飞行员飞行前要认真地做好航线准备，飞行中严格遵守飞行程序并做好详细记录，飞行后及时总结经验。这样才能在飞行中做到心中有数、行动有据、安全有保障。在飞行的过程中飞行员要时刻保持清醒的头脑，利用各种信息来源获得正确的情景意识。如果机组的注意力指向游离或落后于飞行动态的变化，一旦特殊情况出现且需要及时处置时，机组就会感到措手不及，从而失去处置的最佳时机，甚至会因为盲目处置带来更为严重的错误，造成无法挽救的后果。

1992年11月24日，一架波音737在桂林地区撞山失事。造成事故的原因是因为飞机在下降过程中，出现右发自动油门故障，当坡度达到46度时，机组才猛然发现，随即慌忙并错误地修正和操作，加速了飞机的俯冲，以致飞机撞山失事。这就是一次典型的机组丧失情景意识的事例。

影响飞行员精神不能长时间集中，而增加发生差错几率的环境因素有：驾驶舱空间、噪声、缺氧、辐射、干燥等。而飞行员长时间在狭小的空间内工作会产生疲劳，同时，缺氧、干燥的空气、外界的噪声和辐射，以及身体长期保持一种姿势，都容易引起身体病变，进而影响飞行安全。要减少飞行中飞行员发生差错的机率，可以借助一些方法来帮助飞行员减轻工作负荷。

1.利用自动化设备完成枯燥的体力活，飞行员只负责进行监控和分析，掌控全局。留出必要的精力以应付万一出现的复杂情况。

2.飞行员把复杂的工作有计划地、分步骤地变成一个个简单的工作来完成。3.飞行中客户的安全。

如今，飞行中客户的安全问题，已成为了越来越多乘坐飞机出行的客户最为关注的话题。航空旅行的安全是大家共同的责任。不仅是政府管理部门、制造商和航空公司，乘客也扮演着重要的角色，必须付出自己的一份努力。在飞机起飞前乘客应认真的聆听安全须知，即便您已经听过许多次；并注意倾听乘务员的通知；阅读您前面椅背口袋中的安全资料卡；数一数，并记住从您的座位到最近的出口有多少排座位，有时离您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全带，因为随时可能发生湍流； 与婴儿或不满两岁的儿童同行时，应考虑购买一个单独的座位，把儿童系在一个有航空认证的车辆座椅上，以确保在发生紧急情

况时孩子是安全的。而航空公司在飞行的过程中对客户的安全提醒有待提高，民航管理部门应在乘客购买机票乘坐飞机前就给乘客普及其最基本的航空安全知识，如：飞行中最好穿纯棉、羊毛、丝绸或皮革等天然纤维衣物，这些服装在着火或者疏散时可为您提供最好的保护；尽量选择不露脚趾、鞋带牢固的鞋，把拖鞋、凉鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的时候会刺破逃生滑梯等一系列的相关知识，让客户更清楚自己在乘坐飞机时因注意的事项，并让客户配合做好安全工作。

五、综合经营注重飞行中旅客食品的安全

所谓的安全食品就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。而飞行中的食品安全又应该做到哪些呢？首先，应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。

六、建立文明的航空服务体制确保运输安全

在我们选择乘坐飞机出行的时候，不仅仅是因为飞机是一种便捷的交通工具，同样，我们在购买机票乘坐飞机的时候，更应该要得到一种公平的，文明的待遇，就便是为什么航空公司必须建立文明而有序的服务体系的原因。那怎样才算是公平，文明的服务呢？

首先，转变服务观念，再次，强化服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。

（一）大练基本功，提高工作效率

在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少客户办理登记手续，待机的等待时间。并在此期间，提供优质服务，如通过员工服务技能的训练，使服务效率大幅度提高，取得显著成绩。

（二）增加举措，延伸优质文明服务

1.员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，如：空乘人员的服务态度应谦和，充分利用航空的文明环境，为客户提供个性化，差异化适度服务。

2.创新优质文明服务。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

3.运输途中做到认真文明的态度。在客户乘坐飞机出行的途中，常常有一些客户到达目的地以后，发现自己随机托运的物品有一些已体无完肤，可是遇到这样的事后又没有人对随机托运的物品进行保障，航空公司也不对其有一个合理的解释，遇到这样的情况，只能自认倒霉，这样，客户就会对此公司的服务打上一个大大的折扣，不仅这样的情况会影响到客户出行的方便程度，也会影响到整个航空公司的声誉，所以在运输途中做到认真文明对待每一位客户的行李，是非常重要的。航空公司应制定相关规定，向社会公示，向旅客承诺来规范此种行为，让客户在乘坐飞机出行的途中不会还特地担心自己的行李，让客户不仅从空乘人员的服务中感受到舒心，更应让客户在飞行途中感到放心。

七、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”

所谓“准点民航”是指客户购票时与航空公司达成的一种合同关系，是建立诚信的基础，客户选择航空，购买的是快捷，是否准点体现了航空公司对客户的合同承诺和履约，当然，不能准点也是多种原因所制，特别是在网络高度发达的今天，航空公司及机场应当提供公平公正、对称的互动信息平台，提高不能准点的透明度，让客户随时了解和掌握不能准点的真实原因，从而解除客户的忧虑，而由于长期以来不对称而封闭神秘的信息，让客户对不能准点，产生这样或那样的想法、误解和不满，甚至与航空公司发生对立和冲突，我们都知道飞机是在空中飞行，不能起飞的原因也是多种多样的，只有让客户了解和掌握不能准点的真实资讯，才能化解航空公司与客户之间的矛盾，客户才会与公司配合，共同处理危机，化干戈为玉帛，在不能准点发生时，机场往往传来“各位旅客××航班因天气原因……”而天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不 8

宜飞越等等。为了确保飞机飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，其中有：

1.出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 2.目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）； 3.飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）；

4.机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势做出专业的决策）； 5.飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）；

6.因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）；有些时候，客户会因为飞机延误的时间过长而产生很多疑问，如：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”事实上，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。而出现目的地机场所在城市天气状况良好，飞机并不能正常起飞这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势做出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使

民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不

承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若

碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结 束 语

因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师巨祺老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，巨祺老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

参 考 文 献

[1]《民用航空法》

[2]人民网访民航协会用户工作委员会主任刘玉梅

[3]《服务理念与航空发展》中国航空集团公司党组书记、国航公司总裁李家祥 [4] 陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，2001年7月 [5] 民航资源中国网，http:/ /www.xiexiebang.com/ [6] 民航资料库，http://wiki.carnoc.com/

第三篇：我国民航空中交通管制员压力管理策略研究

我国民航空中交通管制员压力管理策略研究

摘 要：本文分析我国民航空中交通管制员进行压力管理的必要性,提出了对管制员进行压力管理的三个层面的策略:管制员个人的自我压力管理、管制员班组的压力管理和空管机构组织层面的压力管理。关键词 民航 空中交通管制 职业 压力管理

我国民航业由于管制员长期配备不足，致使他们经常超负荷加班值勤。他们认为长时间工作疲惫将危机航空安全。机组和管制员都不希望在任何机场出现任何不安全的状况。安全第一这一意识是每个人都必须引起高度关注的事情。空中交通管制员都是经过高强度训练的专业人士，他们在值勤期掌控着成千上万旅客和机组人员的生命，这是一份需要他们全身心投入的高压职业，因此必须做好压力管理。

一、管制员个人的自我压力管理

1、培养自信心

民航业是职业压力比较高的行业。飞行员、空中交通管制员、机务人员、安检人员等直接关系到飞行安全;空中乘务员、地面服务人员等直接面对旅客的服务人员，要承担细致的服务工作，还要处理危急情况下的各种突发事件。管制员承担着巨大的安全责任，经常面对着紧急情况下的各种突发事件，在高强度高压力的工作状态下能从容应对就显得极其重要。

2、运用放松技术

空管的工作是高度紧张的，往往两三个小时就得换班，在岗时每一分钟都不能走神，因为同时要调配很多架飞机。这使得他们下班之后精神仍处于高度紧张状态，“做梦都常常梦见飞机相撞”。正是这种高度紧张的现状，管制员注重放松，掌握放松技术就显得尤为重要。

放松技术不是万能药，它不能弥补工作技巧和专业训练的缺乏。但可以帮助管制员判断什么时候对环境失去了控制，可以适度地降低过度的紧张感。瑜咖、精油按摩、正确的呼吸方式都可以帮助管制员放松身心，减轻紧张感，使管制员平静，从而达到缓解工作压力的作用。

3、选择健康生活方式

健康的生活方式对于缓解管制员疲劳起着重要的作用。合理的饮食、充足的睡眠、适度的锻炼和健身都被证明对缓解工作压力起到了积极作用。参与体育锻炼能够增加社交机会，增强自我尊重、自我概念和自我功效的控制，对工作感觉、应对压力的能力和参与的动机都能产生积极的影响。因此，对许多管制管制员来说，在工作之余和周末把时间花在体育锻炼比花在电脑游戏上面更有意义。

二、班组中的压力生成机制分析

在一个充满竞争的社会中，组织就像个体一样，也处在各种压力之中。面对班组中面对各种压力，领导和管制员都不能选择逃避，唯有正面承受压力，迎战压力，这才是能够帮助组织获取竞争优势的战略。竞争越激烈，组织所承担的压力就越大，然而说到底，组织就是由各种不同的人群体系所构成的。组织所承担的压力最终是要分解到班组中的每一个成员身上的。管制员班组中的压力的形成原因有以下几方面：

1、班组的生存发展以及整个企业组织都共同生存在一定的社会环境之中。

市场经济的机制作用要求每个企业在激烈的竞争中能够低于各种恶劣的环境条件变化。有效的战胜对手，保证自身的生存与发展。所以企业中的根本压力在于企业在市场竞争中提高自己的竞争力要求。在于企业有效应对环境的挑战的要求。事实上。每个企业的内部压力是与其外部压力息息相关的，外部环境压力越大，其内部压力也越大。

2、做好班组中管制管制员作、职权的协调工作。

班组中的压力也会由于组织中某种内在的不足与缺陷生成，特别是在组织流程不合理、内部系统不协调、权责关系混乱等情况下，组织内部也会无端产生许多不利系统运转的干扰性的压力作用，这时候就要积极分析每个管制员所面对的工作压力，分配好每个人的工作量。

从以上分析可见，管制员班组中的工作压力有着十分复杂的构成，不同压力成分对于组织活动亦有不同的效用影响。前两种压力成分是组织活动过程中自然生成的。不可回避也不可避免的。管制员班组中的压力系统就是在以上这些方面的压力作用下形成的。并具体分解到组织中的各个结构层面以及各个管制员身上。班组要高效发展，就必须要保持适度有力的最佳压力。促进管制员努力提高工作效率，改进工作活动绩效。才能增强企业的整体竞争能力

三、帮助班组内的管制员管理压力

首先，班组主管需要对下属制定合理的工作目标以及合理可行的工作标准，在实践中逐步调整工作量，使管制员的能力与工作内容及工作量成正比。

其次，对主管而言，创造更有利的工作环境来缓解压力，是改善管制员压力的应对方式。比如，刚刚我们谈到的更合理地分配工作，教会管制员有效地管理时间，塑造学习型的组织，让管制员感觉在组织中可以通过学习来减少对未来的后顾之忧，这些都是帮助企业缓解工作压力问题的可行方法。使管制员及整个企业保持最佳状态，带着饱满的精力去迎接工作的挑战的理想状态，不仅需要管制员个人的乐观心态、扎实功力和成熟心智，更需要班组营造一个良好的环境、和谐高效的组织架构，良好的支持、培训、沟通平台，以及成熟的管理队伍。

针对管制员的压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面，管理者可以适时引入一些心理辅导的方式，从症状的缓解和疏导入手，改变由于压力造成的不合理的信念、行为模式和生活方式，从而在管制员的精神面貌、身心健康上得以增益。当然了要求管理者做到这些是有一定难度的，必要时可以借助外部专业力量来帮助管制员。

总之，班组领导人员要从如下几个方面帮助管制员缓解压力：

1、改善组织的工作环境和条件，减轻或消除工作条件给管制员带来的压力。

2、在组织制度、程序上帮助管制员减轻压力，加强过程管理。

3、从企业文化氛围上鼓励并帮助管制员提高心理保健能力。这正是目前已经非常盛行的EAP企业管制员心理帮助计划所需要做的事情。

这些缓解压力的方式不一定能在短时期内给企业带来效益，但它能让管制员放松心情，轻松面对工作，轻松面对组织，以一种充满激情，充满动力的方式自觉自愿地、全身心地投入工作。这种潜在的，具有推动力的行为，将会在企业生命的延展方面得到淋漓尽致的体现。

参考文献：

1.李英娟.浅析企业对管制员的压力管理[J].人口与经济，2002，(10).2.谭海鸥.论组织的压力管理[J].哈尔滨商业大学学报(社会科学版)，2002.3.周苗苗.EAP的中国模式研究[D].中国海洋大学，2005.

第四篇：民航空中交通安全管理现状、问题与对策研究[最终版]

民航空中交通安全管理现状、问题与对策研究

（中国民用航空华东地区空中交通管理局江苏分局江苏南京 211100）

摘要：最近一段时间伴随着我国的经济增长和世界经济一体化的进程加快，我国航空运输行业的发展速度越来越快，整个航空市场也不断的发展，在未来的一段时间内我国的航空事业会保持一路高歌猛进的势头发展。在现在我国的整个航空建设中，东部地区要好于西部地区，而且飞行量在逐步提升，西部虽然现在稍有落后但一直在持续的建设过程之中，相信在不就得将来一定会迎头赶上。我国的航空需求逐渐多样化，所以相关发展的方向也变得更加多样，包括不定期飞行、重要飞行、包机、加班和商务飞行的次数越来越多。民航业的快速发展，为我国的整个航空事业都带来了巨大的挑战，是我国的整个航空事业发展中面临的第一高峰。

前言：交通安全是我们平常的安全交易中经常涉及到的，而航空安全作为交通安全其中一项好像平时接触到的并不是特别多，但是航空安全和平时的道路安全是相似的，但在进行实际行动的过程中还是要存在一定区别的，因为航空的特殊性，所以在进行实际行动的的过程中困难要远高于道路交通。民航航空是我国航空事业的主要方式之一，伴随着人们出行越来越多的选择航空出行，所以就对民航安全的要求更高，要在现在应有的基础之上对依旧存在的问题进行解决，保证人们的出行安全，并进一步促进我国航空事业的发展。

一、空中交通安全现状

我国的整个民航发展相较于国外的起步较晚，但是因为国家对于相关行业的大力扶持，所以我国的民航发展速度飞快，现在比起起步较早的国家也并不逊色。在近年来对于航空安全的总数和重点短路，我国的航空事故发生率已经减少很多，由于空中交通管理导致的事故也在逐渐减少，但是在这一过程中影响空中交通安全的因素还是没有减少。

我??的民航交通安全管理工作随着近年来的不断发展已经进步许多，基本实现了政事分开，进一步完善了一体化管理运行体制。通过对相关管理体制的更新，在管理过程中更加注重对于事故的提前预防，从根源入手，保证事故发生的几率，并且根据对民航航空的监督进行奖惩体系的建立，进一步保证了我国的民航安全水平。

二、空中交通安全管理存在的问题

因为我国的航空事业还在飞速的发展过程中，在这一过程中难免有管理不到位的现象出现，在一些小的方面如安检流程、行李托运亦或是各种手续办理的过程中都可能会出现一些问题，这些问题都需要管理人员进行更加科学的制定相关规定，进一步促进我国航空事业的发展，下面就对相关问题进行简单列举。

我国的民航空中交通管理技术相比与世界先进水平还存在一定的差距，在进行实际管理中还存在一些隐患，在相关方面我国的技术和管理理念都相对落后，在进行相关方面的人才培养上的投入资金还比较少，使得整个民航的发展还无法满足多样化的要求。因为管理技术没有进行相应的革新，导致各部门在进行对接的过程中没有可行的办法，使其无法进行资源共享。由于没有相关方面的高素质人才，导致在进行相对难度较高的管理工作无法给出合理的命令，造成事故的发生。

众所周知道路交通之中会划分出许多车道，保证车辆在行驶过程中可以按照实现规划处的路线进行有序行驶，但是在空中是无法规划处肉眼可视的航道的，而且现在的航空公司众多，如果在事前没有进行技术的沟通的话就容易造成空中交通事故的可能。

在当前我国的机场设施建设中一些比较大型的机场色设施已经比较完善，现实省会城市和直辖市等，但是在一些中小型的机场中，无论是管理体系还是相关的配套设施还存在一定的问题的，例如经费较少，相关的配套设施陈旧，工作人员的专业水平较低，无法保证对于曾格格放心的过程中的全部问题进行及时有效的解决，在天气条件恶劣、交通繁忙或是机器运行不正常的过程中无法保证整个空中交通关注的正常运行。

三、提高空中安全管理的对策

要想保证航空交通管理水平在未来有一个不断的提高就要在接下来的工作中落实“安全第一，预防为主”的基本原则。在保证安全的基础上提高空中交通服务，再现有的空中交通管理体系的基础之上，进一步加强相关体系的完善。并且提高相关空中安全管理法规的落实情况，重点监督中小型机场的落实情况。进一步加强对于向高管人才的培养，保证空中管理安全的科技水平，为整个管理增添技术与智力支持。

对于当今这样的法治社会来说，国家的法律是监督整个社会合理运行的最坚实的防线，不仅要有国家法律的监管，在每个行业和每个企业内部都应该制定相关制度对于一些现象进行管理。对于民航这一关乎人们生命和财产安全的重要领域来说，更加不能缺少相关制度的约束，这样才能保证人身安全和财产安全。

相关的规章制度的制定可以对于飞行的安全有一个基本的保障，通过提出的要求进行相关任务的完成才能保证每一次出行的安全。在一次飞行之前的准备工作有很多种，例如相关工作人员是否已经经过严格的的培训，在飞行中是否进行能够保证工作状态，身体健康状况，还有飞行员的水平，与地面的交流之后是否能准确的执行命令等等要求和基本素质都要进行明确的规定，并要求相关工作人员进行熟记。在进行飞机的检修工作中要对于检修流程有一个详细的要求，要保证相关检修人员的得工作一定要到位，还要通过与其他国家部门的合作保证整个行驶过程中不会出现危险，例如与气象部门合作提前预祝天气状况，保证不会在没有准备的情况下盲目进行飞行。

要想进一步完成空中安全管理水平就要保证在当前的水平基础之上，参考其他国家的先进经验，对相关事故的责任追查到底，将每一项责任落实到所有相关工作人员的身上，通过建立完善的管理制度，保证空中交通管理制度的逐步完善。相关单位要保证从基层到管理层都严格的按照相关规定办事，通过数据执行找出现行管理制度中的漏洞，进行进一步的完善。做到对员工、费用、机械、和部门管理各个方面的工作。

空中交通安全管理体系的建设要在安全信息管理的基础之上进行，通过与风险管理的结合，保证可以不断地提升安全水平。通过运用隐患警报装置加强对于安全信息的掌控，实现整个系统的自主运行。建立相关数据库和分析系统，对所有可能导致事故的不安全因素进行分析，从中找出解决办法。将相关分享平台不断完善，将安全信息在事故预防中发挥其最大作用。通过对潜在风险的提前预估，分析各种风险带来的后果，做好提前的防护准备。将预防为主的原则贯彻在整个过程中。

结论：伴随着航空事业的蒸蒸日上，社会各界对航空事业的关注也是持续升高，逐渐成为现在社会探讨的热点话题之一，民航空中交通安全管理对整个航空事业的发展都有着良好的促进作用。我国的相关管理已经初步的形成管理体系，但是在这一体系中还存在着不少问题。要想进一步的促进我国航空事业的发展就要勇于面对现在存在的问题，提出相应的解决办法，保证我国航空安全管理体系的建设，保证整个行业的不断进步。

参考文献

[1]周江.浅谈民航空管的安全管理现状与对策[J].中国新通信，2017，（02）：143.[2]冯小山.大型综合性医院消防安全管理现状问题与对策（综述）[J].现代医院，2011，（05）：1-4.[3]薄大明，王元海，王军利，王景升.公安交通安全管理现状分析与对策研究[J].中国人民公安大学学报（自然科学版），2008，（01）：82-85.[4]郑剑东.浅谈农村和边远山区道路交通安全管理现状及对策[J].安全与健康，2007，（06）：24-25.[5]孙珊珊.北京市道路交通安全问题现状分析及对策研究[J].道路交通与安全，2005，（06）：32-35.

第五篇：我国食糖质量安全现状分析与改进对策

我国食糖质量安全现状分析与改进对策

我国是食糖的生产大国和消费大国，2007/2008榨季产糖1485万吨,2008/2009榨季1247万吨[1]，2001-2009年间我国食糖消费以年6.2%的趋势增长。我国食糖的主要来源是糖料甘蔗，蔗糖是天然甜味剂，是人体所需的重要能源和众多食品产业的重要原料、辅料或添加料。世界各国对食糖的质量安全都有严格的要求，并有着相应的标准规范。随着经济发展与人民生活水平质量的不断提高，对食糖质量要求也越来越高；因此，对食糖质量安全、生产过程的安全控制也提出了更高的要求。

我国食糖生产方面存在许多质量方面不安全因素，如糖料甘蔗和甜菜种植过程中存在农药和化肥等污染问题、食糖生产过程中存在的助剂残留、重金属和微生物等污染问题、企业自身实验室的管理和检测能力问题，相关质量法规、标准和监督措施不健全，第三方检测机构的把关问题等等。

1我国食糖质量安全的现状

1.1近8年国家质量监督检验检疫总局对食糖质量安全的抽查结果

为了加强对食糖产品质量的监督，进一步提高食糖产品质量，促进食糖产业的健康发展，国家质检总局近8年来对食糖质量安全进行了抽查。

2006年抽查结果显示，40%左右的食糖质量存在问题。表1表明：食糖质量不合格项目有：二氧化硫、色值、蔗糖分/总糖分、菌落总数、电导灰分、还原糖分、混浊度、干燥失重、标签等，其中以二氧化硫和色值为主。

1.2白砂糖产品专项抽查

2003年国家质检总局对白砂糖进行专项抽查，此次被抽查企业91家，占全国甘蔗制糖企业的32.5%，白砂糖产品抽样合格率为78.1%；2006年质检总局抽查了62家企业的62种产品，合格59种，产品抽样合格率为95.2%。从两次抽查结果来看，国家质量监督部门的监督抽查促进了企业质量意识的提高，使企业加强了质量管理，提高了食糖行业产品整体质量水平。

2质量安全的原因分析

2.1糖料甘蔗和甜菜的质量安全

要保证食糖的质量安全，首先要保证原料蔗和甜菜的质量。原料蔗与甜菜在种植过程中，田间的污染会造成食糖质量下降。农民为防治甘蔗螟虫、地下害虫、草、鼠等，使用一些高毒高残留农药；这些农药难降解，不仅破坏土壤，而且残留在甘蔗或甜菜内，进而人类在食用这样原料制出的食糖就会摄入低剂量的残留农药，从而危害人体健康[2]。2008年7月，广东恩平市圣堂镇蔗农施用特丁硫磷造成特大安全事故，9人接触性农药中毒，其中3人死亡[3]。农民为保证作物高产丰收，长期使用大量的化肥，从而影响农产品的品质；一些化肥生产过程中会含有一些重金属，长期使用会造成重金属积累而污染食糖,如磷肥[4]。同时污水灌溉，这些污水进入农田，经作物吸收，造成重金属、氰化物、病原菌污染；空气流动携带周边工厂重金属颗粒、酸雨等污染[5]；因此污水和废气携带的有毒害物质进入甘蔗或甜菜内，进而影响食糖的质量。

2.2食糖生产过程的质量控制

2.2.1食糖的加工和包装

根据《中华人民共和国食品安全法》第45条和《食品添加剂卫生管理办法》第28条，在食品的加工和原料处理过程中，为使其顺利进行，可以应用某些辅助物。因此，在制糖工艺过程中，制糖企业会使用到石灰、硫磺、磷酸、聚丙烯酰胺絮凝剂等澄清剂和辅助剂[6]；若在制糖生产过程中处理不当，这些化学物质会有微量残留在食糖中，破坏食糖质量安全。广西质检部门对广西2007/2008年榨季白砂糖检验，没有发现二氧化硫、砷、铅等含量超标，抽查22批白砂糖样品，所有批次铬、镉均符合《食品中污染物限量》要求[6]。

食糖包装材料选用不合适的材料会破坏食糖质量安全，如包装材料的化学单体等。长期以来，我国食糖一直使用聚丙烯和聚乙烯塑料袋，此类包装材料较易出现因材料或封口密闭性差而导致食糖结块、变硬等现象，从而影响食糖的质量。

2.2.2食糖的贮存和运输

食糖在储存期间如果保管不好，也会发生各种降低食糖质量变化的情况，如吸湿、结块、发酵酸败、变色变味、蔗糖转化、滋生微生物和螨虫等。2008年12月29日上海市质量技术监督局食糖抽查结果表明：五个食糖抽检产品中微生物指标不合格，其中2种食糖霉菌指标超标，3种食糖酵母菌超标[7]。

2.2.3制糖企业实验室的检测能力

制糖企业实验室在对食糖质量安全控制起着至关重要的作用。在2007/2008榨季中，国家食糖产品质量监督检验中心[8]对全国101家食糖企业实验室进行能力验证计划，发现整体合格率下降。其原因在于生产企业对产品质量控制不够重视，在产品检测过程中未严格执行标准规范要求

2.3产品质量标准与国际上的差异

欧盟、美国等发达国家有着自己的一套食糖标准，而我国仍然采用旧的国际糖品法典标准。随着我国经济水平的不断提高，质检行业需要不断更新食糖的检测标准，使之逐渐与国际接轨[9]。

3、提高食糖产品质量安全的对策

3.1质量监督部门加强监督

各级质量监督部门要加强监督，以行政手段督促企业强化产品质量意识，严格按照食品市场准入制度对企业进行考核和监管，促使严格执行产品质量标准。建立有效的产品质量监管制度，对产品进行质量监督，防止假冒伪劣产品流入市场，确保食糖产品安全，保障消费者身体健康。

3.2减少食糖原料生产的污染

原料作物种植过程中要减少高毒化学农药和化肥的使用量和施用频次，减少污染水体的灌溉，加强研究一些新型低毒高效、不污染环境的生产资料，从源头上解决食糖农残和重金属污染问题，发展绿色产业，提高食糖产品的食用安全性。

3.3提高企业生产质量水平与质量检测能力

企业经营者和全体员工要牢记“质量第一”的思想，增强“质量是企业发展的基石和源动力，是企业的生命”的观念。抓好全面质量管理工作，建立健全质量保证体系和相关的规章制度，认真执行产品质量标准，严把食糖产品质量关。

加强生产过程中的工艺控制，减少助剂残留，如石灰、硫磺、磷酸、聚丙烯酰胺等，因此要加强对加工水、辅助材料、各类糖用生产助剂的相关检测，控制好生产工艺参数，保证生产加工的安全卫生；控制好包装材料的安全检测监控。所以，从食糖生产加工、食糖运输等都要做到有效的质量监控，才能保证食糖产品的质量，满足客户的需要。

企业要多方面、多手段促进检测水平的提升：一要加强企业实验室管理体系建设，通过实验室认证认可，规范检验操作，提高检验的速度和准确度；二要加强对实验室主管人员的培训，统一管理，加强对检测人员的培训，提高检测人员的检测技能；三要加强对实验室仪器、设施与环境条件、标准物质和试剂耗材等的控制，对仪器设备要按规定定期进行检定和校准，加强对实验室温湿度的控制，要使用有证的标准物质以确保检测结果的准确性和可溯源性，对试剂和耗材要进行适当检查避免因质量问题而造成对检测结果的较大偏差；四要进行分析方法攻关，规范和完善检测程序和方法；同时加大检测仪器的投入，大力推进从化学分析法向仪器分析法转变。

3.4更新国内食糖检测标准，提高监督检验机构的技术水平

标准的先进性是有时间性的，标准在制定时候是先进的，可是过了一段时间就可能会成为落后的标准，成为阻碍发展和不产生效益甚至产生负效益的标准。因此，要时刻关注国际相关标准的动态，及时修订国内食糖产品标准，逐步与国际先进标准接轨，使标准技术要求不断提高并能够与社会经济发展要求相适应。同时，质量监督检验机构要利用国内外先进的检测技术，对食糖产品进行检验并形成新的标准方法，通过食糖产品和检测技术标准的更新提高，促进企业技术革新，促进产品质量的提高，从而提高我国食糖产品质量，增强市场竞争力［10］。

总之，要提高我国食糖产品的质量，缩短与国际先进国家产品质量的差距，首先要求监管部门重视，并建立和实施切实有效的监管制度；其次，要对食糖生产全过程，包括原料蔗生产过程、食糖生产过程、储藏运输和流通各个环节进行监控，对生产投入品和环境条件进行监控；第三，各级质检机构要改善技术条件，提高质量管理水平，应用先进的检测手段提高检测技术水平；第四，标准管理部门要关注相关国际相关标准动态，结合国内社会经济和生产技术水平发展，及时修订标准或制定新的标准。通过多部门齐抓共管，分工合作，全方位地进行监管，才能把我国食糖产品质量推上一个新台阶，提高我国蔗糖业在国际市场上的竞争力。