第一篇：关于季度回访率未达标的情况说明
关于2010年2、4季度回访率未达标的情况说明
客户关系分部：
我店为XXX汽车销售服务有限公司。现在针对2010年第2季度与第4季度回访率未达标问题，作出如下说明：
XXX汽车销售服务有限公司于2009年07月08日验收合格，在第二季度时新建店处于试营业期间，客户关爱总监与回访员都是新手，没有相关工作经验，在回访中对于不能及时接通的电话没有认真跟踪，回访时没有加深用户对回访电话的印象，以及忽视了回访工作的重要性，导致第二季度回访率未达标。
第二季度数据出来后，我部门进行了客户业务知识的内部培训以及在厂家CRM专员和售后大区经理的指导下进行整改。整改后，第三季度客户关系部个人能力得到提升，在4S店各部门的大力配合下，我网点在该季环亚回访中回访率得到提升
第四季度回访率未达标的原因主要有以下三点：1.回访环节。回访员于2011年10月离职，新上岗人员前期在未接受专业知识的培训下，对回访业务不熟悉，回访中对有抱怨和不满意用户信息未及时的反馈到相应人员处，用户问题未得到及时的处理，导致用户对服务有所不满。2.维修环节。售后维修人员个人维修技术不够强，在处理疑难问题时不够熟练，不能在合理的时间内做出准确的判断，致使整个维修过程用时较长，客户等待时间延长。3.备件环节。备件库存不合理，因新建店，前期业务量小，进厂台次较少，备件计划员对于备件库存种类和数量预估出现偏差，导致用户车辆在需要更换备件时，不能及时提供进行更换的备件。基于以上两季度出现的问题，我网点进行了以下整改：
1.客户关系部。①回访员每天将回访明细数据导出，对回访失败的用户在当天做出统计汇总后填入任务跟踪表中，进行继续跟踪回访。由客户关爱总监每三天检查一次跟踪情况。②提升客户关系部人员综合能力，全力解决用户提出的问题，争取做到用户需求尽量满足，用户问题及时解决，以加强用户对电话回访的印象，将客服热线成功转化为用户有需求时第一个想到的联系电话。③回访过程中认真记录用户回访内容，并将回访明细表反馈至客户关爱总监处，由客户关爱总监进收集回访中的问题，并将整理的内容由每周两次的频率反馈给相关部门。④回访员在回访中对抱怨或是不满意用户信息及时反馈，并积极跟踪后续处理情况。由客户关爱总监督促相应部门及时处理解决问题。⑤新上岗回访员已在2011年2月参加了专业知识培训，且在培训中取得了97分的好成绩。个人能力得到很高提升。
2.服务部。①维修人员个人专业知识提升。售后维修人员现正在成都参加维修技工培训课程。②备件计划员重新计划库存种类及数量，并由进厂车辆数据中分析车型备件使用频率，重新制订订货计划。由备件经理负责计划合理性。③服务人员在服务过程中的话语话术要灵活。
我网点在2010年09月开始进行整改，并在3月、7月的数据中分别取得98和97的好成绩，不但回访率有所提升，且整体满意度都得到了提升。
对于不足的地方，我网点继续改进，在以后的工作中杜绝类似情况的出现。以上为XXX汽车销售服务有限公司对于第二季度与第四季度回访率不达标的情况说明，希望领导酌情处理，取消本次处罚为盼.此致！
XXX汽车销售服务有限公司
2010年07月01日
第二篇：老客户回访说明经典话术
老客户回访训练经典说明
一、背景介绍 业 务 员深寿罗湖营业区的熊艳玲 客 户牛姐45岁业务员熊艳玲的老客户某公司中层干部本人曾购买过10万的重疾险10万的意外伤害2万的意外医疗和六档的住院安心。
二、销售流程图 准备事宜 1.工具准备齐全 a 7项工具 b 保全资料 c 客户服务节资料 2.资料填写完备 A.《胡总一封信》上填写客户全名 B.《家庭保单年检卡》上填写客户已有的保单资料 C.《我的服务承诺》上填写除个人签名和建议保额之外的内容 3.理清拜访流程、提高拜访效率
三、客户回访经典说明 1.名单整理、工具准备 ——哪些客户有加保能力 ——寻找客户加保需求点 名单整理、工具准备 电话约访 建立轻松良好关系 公司近况介绍 保单年检卡的使用 阅读感谢信 需求分析面谈 回访面谈 转介绍、转增员 服务承诺书的使用 家庭收入增加、人口增加、责任增加、风险增加的客户加保可能较大。人和家庭不同时期的主要责任 2.电话约访 与老客户取得联系客户服务节电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。是这样的现在是我们公司一年一度的客户服务节为了与客户共同分享这个特别的日子为了感谢您对平安的信任和支持更好地维护您的权益公司要求我们代理人对现有的客户进行大回访。主要是向您介绍一下我们公司最近的发展状况和我过去一年在平安的成长。另外我们老总还给每一位客户写了一封信。当然还有其它相关信息也需要同您沟通。总之这次的拜访可能会花上半个小时左右的时间。所以我今天打电话给您就是想跟您预约一下。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系营销十周年电话约访 业您好牛姐我是平安的熊艳玲今年是平安个人营销十周年纪念而您是公司的老客户我这里有总经理的一封感谢函要亲自送到您手上并希望能当面听听您的指教以便将来能更好地为您服务。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 客不用不用。业我们公司非常重视这个活动而且有客户服务的工作人员会随机抽查我们是否做了这个服务相信您也不希望我受到公司的批评。您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系万能寿险电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。是这样的最近我们有一个与国外相媲美的“万能”产品推出来了我第一个就想起了您您周五上午10点还是周六下午2点哪个时间比较方便呢�6�7�6�7 与老客户取得联系平安上市电话约访 业牛姐您好我是平安的熊艳玲。您知道平安在香港上市
了吗平安的股票代码是2318也就是“一生要发”呀我这里有些平安上市的数据和资料想和您探讨探讨您看哪个时间比较方便周五上午10点还是周六下午2点�6�7�6�7 电话约访的三个理由 客户服务节 营销十周年纪念 万能寿险的推出 3.道明来意建立轻松良好关系 业牛姐 客哦是艳玲来快请进 业听说您高升了今天特地来恭喜您 客哪里来请坐。业好的您办公室的装饰真是越来越有品味了。客哪里哪里太客气了 业牛姐很感谢您给我这个时间。今年是我们公司成立16周年为了感谢您对平安的信任与支持更好地维护您的利益公司要求我们代理人对现有的客户进行大回访。主要是向您汇报一下我们公司最近的发展状况和我过去一年在平安的收获。同时我们老总还给每一位客户写了一封感谢信。客点头反应。4.阅读感谢信 业牛姐这就是我们老总给您的感谢信。按公司要求我把这封感谢信读给您听非常感谢您一直以来对平安的支持和信任此次特别举办的“老客户回访”服务活动将有寿险顾问专程上门与您一起对您的保险状况进行一次普查。希望透过本次活动能为您提供专业、系统的需求分析让您及您的家人拥有更加完善的家庭保险保障使您的生活锦上添花。2003年我司共受理保险理赔案件3383件同比增长23理赔金额达2579万元同比增长15。但我们在处理理赔案件的过程中遗憾的发现由于个别客户购买的保险保障不全面导致出险后未能获得足够的赔付使家庭未能得到充足的保险保障。尽管每个家庭都会因为自身的需求不同而对保险的选择有所不同但从保障的角度出发专家认为在考虑一个家庭最基本的保障问题的同时选择购买保险的顺序应该依次是意外、医疗费用、重大疾病、养老储蓄、孩子的教育费用以及投资理财等等。作为一位老客户随着您家庭责任的变化新的保险产品及理财投资渠道的增多我们建议您重新回顾一下自己和家庭的保障计划及投资结1.用于说明主要“拜访目的” 2.公司简介与理赔记录 3.个人保障的先后顺序 4.请客户填写“宝贵意见” 5.最后将回执撕下交回公司以示任务完成 构。“让每个家庭拥有平安”是我们不变的追求理念。我们衷心希望本次活动能为您及您的家人提供切实的帮助。祝您及您的家人平安幸福
5.公司近况介绍 业其实参加一份人寿保险计划是一个比较长远的计划所以了解投保公司最新的状况很重要。不如现在让我为您重点介绍一下平安公司目前的实力和背景。有针对性介绍公司牛姐这是我们公司的最新简介一会我会留下来给你仔细看的。6.保单年检卡的使用 业现在是客户服务节正如我们老总给您的那封信里所讲的我今天来主要是为您提供家庭保单的体检服务。从你购买保险到现在也有一段时间了不知道您还记不记得你保单的具体内容比如说你知道你住院医疗的最高赔付吗/医疗报销的定点医院有哪些/是不是您家里的每个人的保障状况您都清楚呢 客记不太清楚了 业那好我来为您做一个家庭保单年检让您及您的家人清楚自己目前拥有的保险保障。不知道您有没有在其他公司买了保险 客没有我只在你这儿买了保险。业您看您原来有的是重大疾病保障10万元意外伤害10万元意外医疗2万元和住院安心六档。具体的保障是�6�7�6�7。您买这个保险的时候还是1997年底。这么多年过去了您及您家庭的收支有了很大的变化。在原有的基础上到底需要多少保额的保险我们自己恐怕也不清楚。正好我们公司最近引进了一套非常科学的财务管理工具。借助这个工具我们可以大致算出您还需不需要保险如果需要是多少您不介意的话我现在就跟您分析�6�7�6�7 客不介意 7.需求分析 业牛姐这里是一个一般人的家庭收入分配图大概4050是用于衣食住行等基本生活费用支出 不知道你目前 取出《家庭保单年检卡》陈述客户已有的保险保障。审理客户的家庭保障再通过《保单健康检查表计算出客户的保障缺口。1.实力雄厚6项业务范围、总资产、保费收入、机构分布 2.股东、员工客户数量、愿景、公益事业 3.财务稳健信用等级、财务预算、4.不良资产比例、资产利润率、5.管理规范国际化举措 6.服务优良三A服务体系、各种荣誉 每个月的基本生活费用是多少钱呢 客大概是4000元左右吧 业另外一般人还会用15—20来交税。除此之外还会用一部分收入作为个人投资包括股票、住房、古玩、商铺等。牛姐你现在的房子每月要不要供款呢 客每月要供款2000元。业不知道要供款多少年呢 客还有10年。业那就是说您还要供款给银行是20001210240000元是不是呢 客是的。业一般人的收入里还会每个月存起来一点不知道每个月会存多少钱呢 客大约是4000-5000元吧 业那到现在为止您存了多少钱 客差不多20万吧。业一般人最重要的是会用收入的10—15来做一个家庭的保障计划。一个好的家庭保障计划会给您带来以下优点。业牛姐您现在45岁 你有没有想过什么时候退休呢 客预计55岁退休吧。业人生的旅程会有多长我们大家都无法预测不过我很相信牛姐未来的收入会随着您的经验和学问一起增加但到您55岁退休的时候您的收入可能会大幅减少甚至为零。其实我们辛辛苦苦工作了这么多年都希望退休之后可以安享晚年。而退
休之后的收入主要来自三方面首先就是自己的退休金和储蓄第二就是儿女给钱您花第三是社会养老保险。牛姐我相信您也同意社会养老保险是不够维持您的生活水准的。现在生活指数这么高我们的儿女照顾自己的家庭已很不容易何况以后还要供养我们所以退休时有笔自己可以支配的钱来安享晚年就很重要。现在年轻有工作能力没有钱不要紧但年纪大了又没有钱生活就会很困难。一个好的保障计划基本上可以把年轻时候的钱一点一点存起来到年纪大的时候自己可以拿来用我相信您也希望退休之后自己有笔钱可以做您想做的事。日常开支衣食住行各种投资税储蓄保障计划日常开支衣食住行各种投资税储蓄保障计划退休金30岁60岁收入可能会大幅减少退休金30岁60岁收入可能会大幅减少 五发子弹根据客户不同的需求来进行 本次特安排了“养老金这块的内容。业牛姐如果一个计划能够提供以上的养老金您觉得对您来讲是否有用呢 客当然有用 业牛姐在日常开支的情况下不知道您每个月还可以存多少钱来参加这个计划呢 客1000元吧 业牛姐我现我会根据这几个资料给您设计一个最适合您的计划�6�7 8.服务承诺书的使用 业牛姐非常感谢您对我工作的配合和支持今天我对您回访服务就基本结束了。这是我的服务承诺书它是我们保险服务人员对客户未来服务的一份承诺里面我把所有有关您的保单利益和本次服务的记录都填写在内您目前最需要的是保障养老储蓄请您收好我将一如既往的为您提供优质服务 9.转介绍、转增员 业牛姐不知道今天我为您提供的服务您满意吗 客不错你是个非常专业的代理人。业谢谢您对我的肯定就像先前提过的像我们这种专业的工作最需要口碑相传与客户的推荐。因此如果您对我的服务感到满意能否请您推荐您的朋友给我认识让我也能有机会为他们提供相同的服务 您看这里指着空白地方公司规定介绍12个人您帮我介绍3个就好了。业我们正在努力地把平安建立成为国际一流的金融服务集团.要实现这样的目标肯定还需更多像您这样的客户的支持。所以您看看您身边还有哪些朋友需要我们的专业服务。我这里有一个工具可以帮助您发现哪些�6�7�6�7您看这里指着空白地方公司规定介绍12个人您帮我介绍3个就好了。业目前我已拥有一支十几个人合作默契的营销小团队我们这个团队也计划继续增强人脉发展组织。虽然压力很大但我信心十足其原因之一是我拥有许多像您这样的好朋 在“建议保额”一栏里标明并获得客户认可当着客户的面亲笔签上自己的名字。以个人专业服务的名义提出转介绍。转介绍工具为
《方向性寻找准主顾》 以公司发展目标的名义提出转介绍。转介绍工具为《方向性寻找准主顾》 以个人发展的名义提出转介绍增员名单。增员转介绍工具为《方向性寻找准主顾》 友、老客户是您们给予了我更多的勇气与信心。真的非常感谢您。所以我很想在人力资源上得到您更多的帮助恳请您留心身边的朋友是否有对现在工作不满意的或者是现有工作不能充分施展才华的或者是勇于挑战潜能希望白手创业的。总之符合上述情况的一旦被公司录用您将成为公司的“伯乐会员”您可免费参加公司举办的各种高附加值讲座包括健康、理财、子女教育、公关礼仪、企业文化等方面的讲座。您看这里指着空白地方公司规定介绍10个您给我介绍3个就好了。业非常感谢您对我公司和我工作的配合正是象您这样客户的支持和理解我公司才不断发展壮大、我才得以不断成长今后我将一如既往的为您提供优质服务。客我一直对你的服务很满意 业正如我们刚才在需求分析后确定的我将在后天4点准时来向您解释我为您量身定做的养老投资计划届时我们需要30分钟的时间您看您能不能提前安排一下。客应该没问题。业再一次感谢您的支持与配合我们后天见 客再见 拜访结束后感谢语约定下次建议书说明拜访时间。
第三篇：纳税情况说明(税负率低)
纳税情况说明
致：东莞市国家税务局大朗税务分局,于2011年1—7月份共申报的销售收入为663780.55元,已缴税款8482.00元,税负率，税负率偏低的原因如下：
因为最近五金材料市场价格浮动较大的关系，我司在价格较低时预购了一部份五金材料存放备用，导致出现在1—7月份所申报的税负率会偏低的情况。因材料是预购的，在后续几个月内不会再采购太多，税负率会续步上升，确保在2个月内会达到税局的要求。
除此之外本公司不存在漏报收入或其他异常情况。特此说明！
东莞市大朗荣钲五金加工厂2011年9月15日
第四篇：论文重合率原因说明
论文重合率原因的说明
尊敬的研究生处老师：
本人的学位论文重合率检测结果超过了10%。现就本人论文的写作情况，在老师的督促下，认真开展自查自纠活动，通过仔细梳理和核实，本人论文重合率过高的原因主要有以下几个方面：
一、为了便于后面的分析说明以及论文内容的完整性，本人文章第二章第一节地理教材“活动系统”的概念界定部分，对概念的定义存在大量原文引用，可能导致了重合率偏高。
二、本人引用的《上海市中学地理课程标准》以及《上海市初中地理教材》等一些内容可能与其他研究者引用的内容有相似之处。鉴于上述情况，我已经引起高度重视，我将在论文修改中按照学校、导师的要求做出相应的调整，具体措施如下：
一、减少概念的原文引用部分，对一定需要原文引用的内容，严格按照学位论文的写作规范进行标注。
二、对于《上海市中学地理课程标准》理念的引用，在深入理解的基础上尽量用本人理解的语言来重新组织、整理和表述以减少和他人的重复。
二零一三年三月二十五日
第五篇：现患率调查填写说明
《医院感染现患率调查个案登记表》填写说明
1、医院感染定义：医院感染又称医院内获得性感染，即指病人在入院时既不存在亦不处于潜伏期，而在医院内发生的感染，包括在医院获得而于出院后发病的感染。
2、病人编号：由各医院负责调查实施人员决定。
3、科室：写入其科室名：呼吸科、消化科、心血管科、内分泌科、肾病内科、血液科、传染科、神经内科、中医科、普外科、骨科、泌尿外科、神经外科、胸外科、烧伤科、肿瘤科、妇科、产科、儿科、耳鼻喉科、眼科、口腔科、综合ICU（各专科ICU列入各专科统计）
4、诊断：指病人当前诊断。
5、医院感染：
a、“存在”指：调查日新发生的医院感染；过去发生的医院感染，在调查日仍未痊愈。b、“不存在”指：调查日没有发生的新的医院感染；过去发生的医院感染，在调查日已经痊愈。
6、医院感染部位：各医院可根据医院感染诊断标准填写。汇总时归类如下： 呼吸系统：上呼吸道感染、下呼吸道感染、胸膜腔感染。
泌尿系统：如肾脏、肾脏周围组织、输尿管、膀胱、尿道等感染。
消化系统和腹部：感染性腹泻、胃肠道感染、抗生素相关性腹泻、病毒性肝炎、腹（盆）腔内组织感染（包括：胆囊、胆道、肝、脾、胰腺、膈下、盆腔、其他组织或腔隙等部位的感染、腹膜炎）、腹水感染。
手术部位：表浅手术切口感染、深部手术切口感染、器官（或腔隙）感染。中枢神经系统：细菌性脑膜炎、脑室炎、颅内脓肿、椎管内感染。
血液系统：血管相关性感染、菌血症（败血症）、输血相关感染。
皮肤和软组织：皮肤软组织（包括：皮肤感染、软组织感染、褥疮感染、乳腺脓肿或乳腺炎、脐炎、新生儿脓疱病）、烧伤部位（烧伤感染）。
其它：包括心血管系统感染、骨、关节感染、生殖器感染、口腔感染以及以上未包括的感染。
7、病原体：指医院感染部位的病原体。一个感染部位若为混合感染则有多个病原体。
8、HbsAg阳性：指乙型肝炎表面抗原检查阳性患者。
9、抗-HCV阳性：指抗-HCV检查阳性患者。
10、抗-HIV阳性：指抗-HIV检查阳性并经艾滋病确认实验室确认的患者。
11、静脉输液：指调查日是否使用了静脉输液。不包括静脉推注药物。
12、抗菌药物使用情况：是指调查日的抗菌药物的使用情况，调查日之前的不计。不包括抗结核治疗药物、抗菌药物的雾化吸入、抗病毒药物（如无环鸟苷、病毒唑等）；不包括眼科（抗菌药物滴眼）、耳鼻喉科（耳鼻的滴药）、烧伤科（烧伤部位抗菌药物覆盖）等局部用药。
13、抗菌药物使用目的：单纯用于治疗者归为治疗用药，单纯用于预防者归为预防用药，若两者兼有则归入预防+治疗。不能确定者可询问病室主管医生。
14、抗菌药物联用：指该调查日中使用了几种抗生素。
15、细菌培养：凡治疗用药者（包括预防+治疗用药者）均必须注明是否送细菌培养（做细菌培养和未做细菌培养的和等于治疗用药和预防+治疗用药的和，如治疗用药20人，预防+治疗用药5人，那么做细菌培养和未做细菌培养的和为25人）。预防用药和未用抗生药物者不必填写。
16、手术前应用抗生素包括各种情况下应用，只要应用抗生素即选择“有”，否则选“否”。
17、手术切口等级由手术科室依病人具体情况填写。
18、围手术期用药根据各手术科室Ⅰ级切口病例具体情况填写。
19、应用动静脉插管、泌尿道插管、呼吸机：指该调查日中是否应用了动静脉插管、泌尿道插管、呼吸机。
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