商场售后服务准则

第一篇：商场售后服务准则

商场售后服务准则

一、售后服务流程

退换货流程：

1、在线投诉—客服处理—确认办理—实体店受理—换货&退款

2、电话投诉—网购员/服务台人员处理—确认办理—实体店受理—换货&退款

二、商品售后服务准则

（一）以下商品予以退货

1、符合<产品质量法>、<消费者权益保护法>和三包有关退换货规定的；

2、商品质量不符合国家规定的质量、计量、标准、卫生、安全等要求的；

3、无原因退货：顾客自购买之日起三十日内对所购非定制商品不满意可退货。退货时须凭购买时商场开具的发票或电脑小票，退货商品应保证不脏、不残、不损、不变形、未经使用，不影响再次销售，退货商品的价款按实际购买价退货（退货退赠）。

4、其它未尽事宜，将按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定处理。

（二）公司出售的以下商品无质量问题不予以退换：

1、非质量问题的定制商品不予退换

（三）电器类商品上门安装、维修服务公示：

1、U团网或优品美家商场网站上购买下列电器类商品提供上门安装服务：

1）空调 2）洗衣机 3）抽油烟机、灶具 4）热水器 5）挂式/嵌入式消毒柜 6）净水设备 7）电视（液晶、等离子电视提供调试、挂墙或安装底座服务）8）对开门冰箱提供拆门服务；

其它电器类商品，不提供上门安装服务。

2、在法定三包期内，下列商品提供上门维修服务：

1）空调 2）洗衣机 3）冰箱 4）电视 5）抽油烟机 6）热水器 7）消毒柜 8）净水设备 9）空调扇 10）微波炉 11）饮水机 12）灶具

其它电器类商品，不提供上门维修服务。

（四）其他

1、U团网或优品美家商场网站上所显示商品以实物为准。

2、当您收到您订购的商品时，请您当面逐一检查，确认无误后进行签收。如果发现发货错误或商品破损时，请您将该货物退还给我们的工作人员。我们会为您及时更换。

3、优品美家商场网站相关产品页面有特殊退换货规定的，按其规定执行。

4、本规则最终解释权归优品美家商场有限公司所有。

第二篇：商场售后服务制度

一、目的为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。

二、部门职责

工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：

1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。

2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。

3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。

4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。

5.负责客户余款的收回工作。

6.负责展厅展品的维修及保养。

7.负责退货产品的包装、发货工作。

8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。

9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。

10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。

11.公司安排的其它临时性工作。

三、工作纪律

1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。

2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。

3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。

4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。

5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。

四、装卸、搬运、安装产品规范

1、装卸规范：

1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预

算后进行装储。

2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。

3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许

有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放

置在上层。

5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材

料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。

6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。

7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。

8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。

2．搬运规范

1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安

全。

2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。

3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防

止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。

4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目

测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。

5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。

6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他

物品紧密接触混装运输。

3．安装规范

1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。

2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜

等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。

3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出

部件，以备安装。

4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。

5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否

齐全及有否明显质量缺陷。

6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。

7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。

8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。

9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。

10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活

动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。

11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压

力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。

12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。

13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须

用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。

14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。

15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。

五、送货安装现场服务规范：

1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。

2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花

地板。

3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。

4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌

地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。

5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。

6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。

7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。

8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。

9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安

装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。

10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要

与顾客礼貌道别。

第三篇：售后服务[范文模版]

文件编号：Q/UWE-营005-2009版次：A

大连联合风电轴承有限公司

编号：Q/UWE-营005-2009

营销部员工岗位职责管理文件

2009年发布2009年实施

大连联合风电轴承有限公司批准

I

大连联合风电轴承有限公司

管理文件

文件名称：营销部员工岗位职责管理文件

声明：

◎ 文档盖受控印章后方视为有效。

◎ 本文件为大连联合风电轴承有限公司内部文件，非经许可不得翻印。

1.目的为了明确营销部员工岗位的职责，以及不断提高员工的业务水平和工作意识，特制定本标准。2.适用范围

本标准适用于公司营销部员工的日常工作。3.内容

营销部长岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

2、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

3、组织与管理销售团队，完成公司销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、依照公司各项政策，各项制度，制定适应市场的管理有效措施，及营销分配制度。

7、处理、安排、协调销售部的有关日常工作。

8、深入市场及时掌握市场各类信息，作好市场预测，抓好市场开拓。

9、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。

10、定期作出市场调研报告，制定不同时期不同阶段的营销策略、方针、措施。

11、做好与业务人员的沟通、素质培养，加强与员工之间的工作联系与配合。

12、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行

13、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．

14、完成上级领导安排的其他各项工作任务。营销内勤岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、负责公司通知、文件、订单信息等最新情况的及时上传于下达工作。

2、协助业务销售人员妥善处理客户抱怨，对客户反馈的意见进行及时传递、处理。

3、整理业务人员所需资料，如文件、材料、样品、彩页、色卡、料头等。

4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。

5、汇总编制业务人员、月度工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈给营销部门领导，以便公司确立完善的销售管理制度。

6、核实业务人员差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用。

7、汇总业务人员每月的出勤、出差的天数，以便对业务人员进行考核。

8、制定月度、季度、销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立《合同履行一览表》，编制每个月度、季度、合同履行情况统计表。将结果报营销部长，根据需要，合同执行情况可反馈给客户。

9、根据合同编制应收账款明细，并对应收账款实施管理，提供应收账款及其相关信息，协助业务人员回款。

10、每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报。

11、协助业务人员编写上午文档、编制投标文件。对合同规定内的文件如之间报告、合格证等相关文件的收集、整理与发送。

12、与生产部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查。

13、建立客户档案管理体系：包括联系人、联系方式、合同明细（包含日期和合同号）。

14、与物流部门密切沟通，了解产品发货情况。

15、根据公司营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查。

16、依据公司管理制度准确有效的开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作。

17、与财务人员做好发货、回款情况的对接。

18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作。

19、负责内外来访人员的接待工作。

20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作。

21、负责成品库存的入库、领用，成品的定置管理。

22、负责营销部业务人员关于产品方面的培训。

23、负责顾客满意度调查工作，整理、记录并分析。

24、完成领导交给的其他任务。驻外销售员岗位职责 ●岗位名称：销售员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无

●岗位权限与职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

7、做到以公司利益为重，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

8、完成营销部长临时交办的其他任务。外贸业务员岗位职责 ●岗位名称：外贸业务员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、配合公司所需，及时做好翻译工作。

2、熟悉产品，对图纸和产品有所掌握，并能独立分析产品结构和给予准确报价。

3、熟悉产品在市场上的定位，找出报价时的不同。

4、熟练掌握外贸流程，能独立开发客户，对产品规格、质量等都能给客户及时的答复。

5、具备随机应变的能力，处理好客户的疑问，对询价和成单做好相应的记录，计算成单率，并分析原因（客户下单与未下单都要分析原因，并在记录中备注）。

7、生产过程的跟踪、验货，保证质量与工期。

8、能独立制作整套单据和相关检验证明等，并独立联系货代，将货物安全送入仓库。

9、及时通知客户和货代有关货物装运的情况。

10、妥善保管客户的资料或样品，有条理的归档。

11、退税核销要及时，将所需全套资料送给财务办理。

12、提交月度业务汇总和总结。

13、注意提升自身产品知识、英语和业务能力

14、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我公司最新产品信息和产品目录。

15、处理好与各部门的关系，并及时的向他们请教有关产品的最新信息和动态

16、根据市场的发展变化，适时开发新产品。

17、完成领导交办的其他任务和各种应急事物的处理。

8.相关记录9 无

9.相关文件 无

标准提出：

本标准由营销部提出； 本标准由营销部起草；

本标准由标准化委员会归口管理、发布。

第四篇：准高三

准高三：学习要抓住几个关键词

当2012年高考烽烟尽消，当莘莘学子带着新的梦想昂首阔步走进大学，2013年高考已经起锚。对于开学就迈入高三的学生来说，新学期到底意味着什么不言而喻。开学的头一周，各学校必定会召开全年级的动员大会，每个班主任每个任课老师也会纷纷为学生鼓舞士气。“高考倒计时”、“冲刺的一年”、“胜败在此一举”„„类似的声音都会从开学的第一天起飘荡在新高三学生的耳边。

面对扑面而来的种种声音，不少新高三学生表示在开学这段时间有些不知所措，陷入紧张不安之中。那么如此重要的一年该如何过呢？新高三学生们怎么平稳度过高三这一年心态：调整心态，为自己把好脉

关于心态，不少学生和家长认为谈到心态就是空话，事实上真正能做到高三一年中持续淡定、镇静、从容、理性的家长太少。当然只要学生能适时地调整和反思纠偏，那基本可以平稳并较正常地度过高三这一年。面对考生的成绩波动、心理起伏、状态摇摆、目标现实差距、专业选择多变、志愿确定反复等重要问题，任何一个不良心态反应都可能影响到最后高考的走势。

“面临高考，其实端正心态，放松心情比埋头苦读更重要”，在学生里，有的进入高三时成绩并不好，但经过心态调整，加上学习方法的改进，成绩突飞猛进的大有人在。“大可不必为了过去学习不是很好而对高三抱有畏惧心理。在开学前一定要把心态放端正，只要有毅力再加上正确的学习方法，完全可以考上理想的大学”。

高三学生正确地自我定位非常重要，对自己整体情况的正确认知将直接影响到整个学年的复习节奏。有些学生可能觉得考进好学校的希望不大，那么就可以集中精力掌握基础知识，不用把时间浪费在难题怪题上，更不用埋头“题海战术”，高考中基础分仍占很大比例，要确保不失该拿的分，况且基础题做熟练了，面对较难的题目时也会更灵活变通，有更多向上进步的可能性。

方法：不被考试牵着走，复习讲究轻重缓急

经历过高三的学子都会对这一年里考试之频繁印象深刻：周考、月考、三次模拟考、毕业考、期中/期末考、联考等，花样繁多。

学生不要被这么多考试牵着鼻子走，模拟考也好、小测验也好，其实都只是一种评估手段，并不能完全代表实际水平，如果学生一切跟着考试走，每次大考小考都用劲准备，会打乱原有的复习节奏，反而达不到很好的效果，不如按照自己的复习节奏走，周考、月考顺其自然来得好。

另外，每个学生对知识点掌握情况的个体差异很大，因此应制订出最适合自己的复习计划，从最薄弱的环节入手。应在对自己的水平整体定位后，充分认识对各项知识点的掌握情况，如，英语的弱势是阅读还是完形填空、数学的弱势是立体几何题还是数形结合题等，有针对性的复习才是有效率的复习。学生千万不要畏惧困难而把薄弱点留到最后，留到最后的往往都是来不及的，弱势的部分只会更弱势，而高中学科知识点往往环环相扣，一个薄弱点会牵连到众多题型，也会影响到综合大题的解答。

变化：制定目标，关注高考变化

新高三生还要了解以往考试的基本情况，如试卷结构、试题特点等，对高考有一个基本的认识，还要了解一下今年的考试变化，包括题型、内容、题量、分值等，把握高考趋势，明确复习重点，只有对高考有较全面的了解，复习时才能做到心中有数。

而且，新高三生除了要了解高考的变化外，还要在知识的梳理、能力的形成、方法的掌握上提前做好准备。新高三生不要过度玩乐，要高度重视知识的积累，独立完成对学科知识网络的构建，从知识的接受者转变成知识的梳理者，把自己所学的知识尽可能全部梳理一次，从中发现自己的薄弱点，有针对性地查缺补漏，强化自己的知识储备。比如，梳理语文的文

言文、古诗词，英语的词汇、语法，数理化的公式、定理等。梳理这些知识要以课本为主，适当参考其他资料。

效率：注重学习效率，增强时间观念

“高三是不是每天都得考试，每天都得做很多题，做很多卷子？”对很多刚踏入高三的学生来说，埋头深入题海是他们脑海里对高三的第一印象。

与高

一、高二相比，高三的学习最大的特点就是快节奏、高效率。为此，新高三生还应该针对高三学习的特点，修正学习方法和策略，以求在最短的时间内把学习的效果最大化。高三的学习一定要抓基础，并把知识网络化、系统化，在此基础上学以致用，应用到实际生活中。因为现在的高考正由知识型向能力型转化。有的同学喜欢陷入题海战术，觉得自己做题越多越好，却忽视了最基本的课本知识。高考所考查的是学生对知识的整体把握和驾驭，所以有牢固的知识基础是非常必要的。对于高三学生来说，从现在开始就应该扎扎实实打牢基础，第一步就应从巩固课本知识做起。

高三学生的另一大困惑是面对琳琅满目的教参、教辅，难以选择，有些学生会一下子买好几本教辅，结果最后有用的也就两三本。这并不合理，各书之间有很多重合处，同时做三本教辅和做五本教辅所达到的效果差别不大，且浪费时间。建议学生只用一本教辅作为核心，弄懂、吃透，其他只做参考和补充。但这本“核心教辅”务必选择专业出版社的出品，专业出版社的审核比较完备，不会有大的错误误导学生。高三学年的每分每秒都是珍贵的，把任何一分钟花在无用功的事情上都是一种浪费，爱惜自己的时间、爱惜自己的精力。

第五篇：请假条准模版

编号（日期）：

成功学院管理学系学生请假单

班学生，因请假时间

自_______年__月__日至_______年__月__日共____天____节次，宿舍号及

床号____，该学生家长已了解请假事实且已于辅导员沟通，同意学生请假。特恳请领导、老师批准。

学生签字：联系电话：辅导员签字：

第一联：院系永久留存

编号（日期）：

成功学院管理学系学生请假单

班学生，因请假时间

自_______年__月__日至_______年__月__日共____天____节次，宿舍号及

床号____，该学生家长已了解请假事实且已于辅导员沟通，同意学生请假。特恳请领导、老师批准。

学生签字：联系电话：辅导员签字：

第二联：副班长永久留存

编号（日期）：

成功学院管理学系学生请假单

班学生，因请假时间

自_______年__月__日至_______年__月__日共____天____节次，宿舍号及

床号____，该学生家长已了解请假事实且已于辅导员沟通，同意学生请假。特恳请领导、老师批准。

学生签字：联系电话：辅导员签字：

第三联：生活老师留存

编号（日期）：

成功学院管理学系学生请假单

班学生，因请假时间

自_______年__月__日至_______年__月__日共____天____节次，宿舍号及

床号____，该学生家长已了解请假事实且已于辅导员沟通，同意学生请假。特恳请领导、老师批准。

学生签字：联系电话：辅导员签字：

第四联：学生本人留存