团队凝聚力-陈馨贤

第一篇：团队凝聚力-陈馨贤

团队凝聚力培训

主讲老师：陈馨贤

课程时间：1-2天

课程对象：中层管理人员

培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！

前言：

世上没有完美的个人，但一定有完美的团队

现代的成功必然是一个团队的成功

“团队”就是每个成员的知识结构、技术技能、工作经验达到合理的互补，并为了一个共同的目标，相互支持的群体。

最优秀的人加起来不一定是最合适的，但最合适的人组合在一起一定是最优秀的团队。

课程背景：

团队领导由于不知道如何建设高效团队，于是只好大声呼喊：“我们一定要加强团队合作，要讲奉献，要上下凝成一股绳，我们的工作则无往而不胜。”喊口号可以，但效果却很不佳。团队领希望部属和员工工作时像年终聚餐把酒时那样士气高昂，充满工作热情！但员工的实际表现却远非管理者所想。而企业最终的关键是“让员工众志成城，调动员工的积极性与潜能，为企业创造绩效”，因此，建设高效团队提高其凝聚力尤其显得重要。团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共识的价值观，是团队精神的最高体现。一般情况下，高团队凝聚力带来高团队绩效。

课程大纲：团队凝聚力培训过程

第一部分：高尚品格：非凡凝聚力的基石

1.用“人格魅力”凝聚人心

2.塑造自己的领导风格

3.信守诺言——领导者的生命

4.身体力行，以身作则

5.用自信激发团队的信心

6.宽容是领导必备的品质

第二部分：共同愿景：伟大的“凝结核”

1.描绘一片美丽的愿景

2.启动远景规划，打造团队凝结核

3.近期目标同样重要

4.制订科学的行动策略

5.团队目标一定要清晰明确

第三部分：团结合作：凝聚力产生的源泉

1.团队合作是凝聚力的源泉

2.充分发挥个体的独特优势

3.协作产生战斗力

4.确立主人翁地位，培养员工归属感

5.营造一个良好的氛围

6.锻造一支精诚合作的团队

第四部分：企业文化：永久的“凝聚剂”

1.做能创新的“火车头”

2.创新文化让团队永葆活力

3.和谐成就高效团队

4.妥善处理团队冲突

5.信任是高效的第一步

6.建设有“人情味”的企业文化

7.实行有效的绩效管理

第五部分：协调沟通：高效团队的润滑剂

1.没有沟通，就没有团队

2.耐心地倾听不同声音

3.积极进行面对面的沟通交流

4.用各种方式构造万能沟通

5.顺畅的协调沟通

6.协调沟通，快乐工作

7.建立渠道，避免沟通障碍

第六部分：有效激励：打造凝聚力的保障

1.团队成员需要激励

2.敢于授权，激发责任心

3.赞美可以收到神奇的激励效果

4.情感激励，凝聚力产生的源泉

5.高薪酬带来高效益

6.竞争同样是激励

7.危机也可以用来激励

第七部分：以人为本：提升团队凝聚力

1.选好人，才能用好人

2.用重金“买”能人

3.形成平衡互补的人才结构

4.把合适的人放在合适的位置上

5.让员工和企业一起成长

第八部分：团队凝聚力培训课程总结

第二篇：团队建设与执行力培训-陈馨贤

团队建设与执行力培训

培训讲师：陈馨贤

课程时间：1-2天

课程对象：班组长、中层管理人员

培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！

课程背景：

《团队建设与执行力培训》课程目的树立管理者的团队思想与沟通意识，切实提升管理团队的执行能力，锻炼决策团队理解战略、分解任务、确立目标、制定计划、改进绩效、提高效率、完成任务的能力。

课程收益：

了解高绩效团队的特征

掌握团队建设的原则、程序和方法

掌握管理风格与团队角色的匹配关系

掌握执行力与高效团队的标准

掌握有效提升团队执行力的技巧

学习团队激励的技巧

课程大纲：

引子案例：购买土豆的故事

讨论：小周为什么被升迁，小王却不能？

启示：员工的执行力水平导致成功

第一章 职业理念----有效执行之基石

从两则故事谈起：西点军校的故事

GE成功的故事

一．企业喜欢什么样的职业人士

做客人才栏目的启示：各大公司选才的相似之处

二．人才的真义

人才评价标准：一是能力，二是态度

人才坐标系：人才，人材，人财，人裁/ 5

四类人ＣＡＩ的待遇

案例故事：致加西亚的信

企业家名言：

三．一流职业理念的特点

1.拥有良好的心态和信念

2.做事先做人

3.工作目标导向，认真负责

目的意识和问题意识

4.注重潜能开发

职业理念和潜能开发

第二章 目标计划----有效执行之前提

一．以科学的方式进行工作

1.介绍ＰＤＣＡ法

2.科学工作方法之六大步骤

案例：假设你周六请两位朋友来家吃饭

二．员工的自我目标计划管理

1.设定目标的原则

1)目标的SMART原则

2)目标的Kiss原则

2.确定目标的行动计划

5W1H原则

制定目标工作单的步骤

范例：行动计划－目标工作单

练习：目标工作单制定练习

3.实践目标，解决问题

案例：电路板的质量为什么不合格?

4.目标执行的反馈方法

练习：选定一个虚拟目标，利用上述三个表单中的一个进行练习

第三章 沟通协作----有效执行之保障

一.掌握有效沟通的原理和技能

1.遵从有效沟通的五特性

1）双向性

沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合）

2）明确性

案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事

3）谈行为不谈个性

案例：某女营销员失单

4）积极聆听

聆听的技巧

5）善用非语言沟通

非语言沟通的方式

例子：目光接触的沟通技巧

例子：语气与语调的练习

2.对有效沟通的深入认识

沟通无极限

沟通游戏：闭眼撕纸（第二回合）

二.怎样与上级沟通?

1.与上司沟通的总原则

2.与上司沟通的一般技巧

三.怎样与平级沟通?

1.坚持原则，维护权利

2.积极地提出要求，采取直接了当的态度

3.积极地拒绝

4.积极地表明不同意见

四.团队协作

引子案例：大雁群飞的故事-团队协作的重要性

案例：天堂和地狱的区别

1.应当克服的痼癖与习惯

2.员工协作执行的境界

中国员工差距在哪里？镜子哲学—走出“自我中心主义”

第四章 时间效率----有效执行之关键

引子：工作成功的模型公式

现场测试：你管理时间的能力如何？

一.时间管理的原因

1.时间计算练习

2.时间利用问题3.时间的独特性

案例：银行向你拨款

二.时间管理的原则

1.效率与效果

2.80/20法则

3.工作价值矩阵

工作价值矩阵事务分类表

三.时间管理的具体实用方法和技巧

第五章 创造性思维----有效执行之利器

引子案例：索尼发明随身听

一.提高员工创新思维的能力

1.系统思维

珍珠与项链

创意=A+B

案例：蒋介石的教训总结

2.逆向思维

案例：大禹治水的故事

案例：西方的注册制

案例：潘石义卖现代城3.九大简易创新思维路径

二.团队创造性思维的开发方法--头脑风暴法

1.什么是头脑风暴法

2.运用头脑风暴法的原则

3.头脑风暴法的优点

头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

头脑风暴法实地练习：人生面对的主要风险是什么？

三.创造性思维是对传统思维的突破 案例：爱因斯坦发现相对论游戏演练：创新思维模式 创新思维游戏：解绳游戏

结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始

第三篇：陈馨贤_团队领导力提升课程培训概要

陈馨贤_团队领导力提升课程培训概要

课程概述

现代社会谈领导力，不但适合企业领导者，也适合社会各阶层社会人，人人需要领导力管理自己，影响别人。思维决定行动；行动决定习惯；习惯决定品德；品德决定命运。本课程从情商谈到管理力 与领导力的差别，到实际工作怎样塑造人格魅力和领导力，是不错的修身和提升工作能力课程。

课程特色

团队领导力提升培训课程运用大量的实例，其中不乏大亚湾核电站、美国通用等正面案例，也有三株药业、秦池酒业等反面典型，讲领导力的知识由浅至深运用在案例分析中：

一、情商管理：成功因素 20%取决于智商，80%取决于情商。

二、换位思考：嘉勉要诚恳，赞美要大方。赞美时要敞开喉咙，批评时要咬住舌头。

三、塑造企业文化：以人为本，是以信奉企业价值观的人为本。

四、以价值文本的领导：领导者要自己成功，善于调整情商，运用批评表扬，先管理好自己。

学习目的通过本课程的学习，会运用换位思考，在活工作中懂得建立以人为本的领导价值观。学习要求

有一定实际管理实例，希望在实际生活中提升自己的影响力和管理力。

课程大纲

第一讲 高情商与缔造人际关系影响力

引言： 研究领导力要有自己的指导思想，美国人认为：舌头表达思想。通过思想影响推动别人。

（一）影响力与情商

1、什么叫影响？ 通过行为干涉他人，使其有利于自己的行为目标。

2、怎样缔造影响力影响别人？

（1）首先自己有好思想

（2）素质培训与开发 A、智商开发： 内智力：注意力、记忆力、观察力、想象力、理解力、想象力、推理力、思考力、内省力、创造力 外智力：知识、经验、智能 B、情商开发： 合群、稳定、兴奋、恒心毅力敢做、敏感、怀疑、幻想、事故、独立性 C、逆境商开发： 克

服挫折能力、意志、自信心、信念

3、成功因素

（1）成功因素 20%取决于智商，80%取决于情商。举例：1978 年起中国科技大学少年班，大都为 15 岁以下的天才儿童，但并未成为科学家的“炮 制中心”。美国人分析：神童中的平庸和卓越者的区别不在智商，而是坚毅精神、自信心有进取 心、谨慎、好胜。

（2）结论

要想影响别人，成功，管理好自己，首先 要培养好情商。

（二）何谓高情商与低情商

1、培养情商，从握手开始。举例，美国人玛丽，年轻时做化妆品传销员，排 2 小时长队与营销总监握手，受冷落立志要认真握 手，并寻找对方的赞美点。

2、从说话上考虑。举例，参观广东大亚湾核电站，公关中心处长介绍挂毯，被专家否定后无话可说，心态受影响。技 术管家很少顾及别人情绪的变化。

3、什么是情商？ 知道别人的感情、知道别人的感情、尊重别人的感情、控制自己的感情；在感情上影响别人，树立 好的印象和产生影响力；最主要是心态平和。

4、情商要求五个能力 认识自己情绪的能力；妥善管理情绪的能力；自我激励的能力；认识他人情绪的能力；人际关系的 管理能力

（三）换位思考

1、什么是移情? 要缔造高情商，需了解他人感情，感情移入，称之为移情。移情叫换位思考，引起共鸣性情感反应。

2、移情的应用

（1）多赞美、少打击 年轻人拥有未来，对其应增加口头赞美，不用打击，看不起。对别人给予同情。

（2）伟人在对待别人的错误中显得伟大。高情商的人 善于从对方角度思考。飞机试飞员胡福善待装错油的技师。

（3）不怕犯错误，怕犯同样的错误。设身处地高情商的人，能激励他人。从未来对失败的人进行鼓励。

第二讲 缔造好心境，修炼个人影响力

引言： 缔造好心境，修炼个人影响力，不仅有利自己成长，对下属的成长也有意义。

（一）缔造下属信心

一个高情商的人，能站在对方角度去思考，帮助下属建立自信心。

1、培养内容 4 个“自” 个“责”，自强、自立、自尊、自信；对自己、家庭、社会负责。

2、案例分析 美国感恩节 PARTY，小孩把杯子弄洒后被鼓励。一般人犯错误遭严厉指责后不敢犯错，不敢做事，没有自己的想法，就会依赖他人。要不怕犯错，在宽松的环境中改变错误，能建立 4 个“自”。

3、生活应用

（1）在儿童时代就要培养，在宽松的环境下培养，犯错改正。

（2）对孩子也要用换位思考。以发问的方式启发思考，以诱导方式导引对方的思维，让其心悦诚服接 受，同时培养其 4 个“自” 个“责”，（3）一个企业，应鼓励员工发散思维，激发创新能力。再一个充满鼓励，没有威胁的环境下，容易激发员工的创造力，激发新思想。领导应宽容多种想 法，不要轻易否定，鼓励员工多说。

（二）修炼个人影响力

伟大的事并不是伟人把它做伟大的，而是平凡的人把它努力做到最好，让它成就了那份伟大。所谓 的大事就是把一件事从头到尾做完。大事成于微。

1、自我积极的修炼 人好刚，吾以柔胜之；人用术，吾以诚感之；人使气，吾以理屈之，天下无难处之人《进德录》

2、学会自我成就

3、让自己成为言行一致的人

4、懂得舍己布施

5、不断地付出 情商高的人，对别人和自己的情感敏感，遇见粗心大意的人，高情商的人会受到其语言伤害。怎样 不受到伤害？

6、操之在我 主动去做，不是抱怨，即操之在我。如果你不伤害自己，别人不能伤害你。一个高情商的人，善于自我调整心态，不受环境的影响，不受制于人。操之在我，在演讲中也能很好的变现，操之在我的人理性多于感性，普通人要做到操之在我，一名 领导者要能根据操之在我原理，缔造好的心境。缔造好的领导者 的领导者心境

（三）缔造好的领导者心境

1、心境的两极性 积极的心境与消极的心境。人的情感和行为会产生增力和减力

2、积极的心境

喜悦、乐观向上、愉快、沉着冷静；是一种精神优势，无形的力量，会激发出主动性、创造

性、积 极性、产生内聚力、和谐。

3、消极的心境 忧愁悲伤、悲观失望、萎靡不振、烦躁不安。导致：颓废、心神不宁、反应迟钝、效率低。感染群体情绪，沮丧，人际关系紧张。

4、如何保持好心境？ 塑造好情商，来培养好心态。

5、自我调控——控制自我的感情和情绪 学会制怒也是高情商的标志之一，学会情感宣泄，学会不受到伤害

6、调节下属的感情： 强化：正负强化 缓冲：冷处理 感化：体贴、宽容 伦理：跳出感情的小圈子 疏导：个别谈心、一吐为快 转移：闲聊、娱乐 共鸣 激将 高情商的人，应保持积极、乐观心里，悲观消极 情绪会干扰决策，降低决策效率。通过缔造高情商，塑造高影响力。高影响力，通过好的沟通力释放出来，是领导者需要的另外一项能力。

（四）培养良好沟通能力

1、什么是沟通力？ 沟通是一种交流，表达不清会导致交流困难。

2、交流的目标 被对方接受（让对方读到听到）、理解（能听懂的方式）、接受认可、引起对方反响。

3、交流的种类 交流分：语言、非语言交流

4、沟通方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体验语言沟通、电子媒介。沟通中 1/10 通过语句进行，3/10 取决于语调与声音，6/10 靠肢体语言。故：有效地听要耳到、眼 到、心到、口到、耳到。

5、非语言交流： 表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近的距离、点头、仪表、讲话中的非语言表达、语气声调等；写作中的非语言表达、字体、格式等

6、交流障碍

第三讲 沟通能力与沟通技巧

引言：好的沟通能力和技巧是良好领导力的必要条件之一。

（一）沟通前的准备：5W1H1、why（目的）我为什么要交流； 我讲话的动机是什么； 我的目的： 告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？ 解释？刺激？启发？

2、who（何人）谁是听众；他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？

3、when and where 在何时何地交流信息

4、what（主题）我到底要谈什么？他们要了解什么？哪些信息必须省略，哪些必须采用？

5、how（怎样，语气和风格）我将如何传递信息？用文字？图解？书面？口头？电话？备

忘录？书面报告？如何表达？采用何 种语气？用哪种词汇。以上问题的思考，应作为一种纪律。

（二）有效交流

1、有效交流的 6 个 C（1）清楚（clearly）（2）简明扼要（chiefly）（3）有礼貌（courtly）（4）有建设性（constructly)（5）正确（correctly）（6）完整（competely）

2、有效的口头表达内容 清楚、准确、设身处地、真实、放松

3、下级口头汇报（1）目的：正确、简明、完整（2）原则： 精心准备、选准时机、实事求是、简明扼要、反应敏捷

4、培养演讲能力 领导者除了一对一沟通，还要同时和很多人沟通，即演讲，因此要锻炼演讲能力：（1）要培养好的音质、讲话的动力（2）好音质：机敏、愉快、清晰、富有表情。激发听众对听讲的兴趣，概括为有磁性。

5、人际交往技能——积极倾听

（1）倾听的原因对他人是一种鼓励有助于拥有全部的信息，改善关系，解决关系，解决问题，人与人之间的进一 步理解。

（2）倾听的好处 信息、理解、合作、互相交换“倾听”、目光接触、外表、姿势

（3）倾听包括：主动听与被动听

（4）积极听的四项要求： 专注、移情、接受、追求完整

有助于倾听的 10 个做法（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）以批评的态度去听（5）听主要精神（6）不分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈

（10）克制 沟通的另外一种手段—— ——电话沟通

（三）沟通的另外一种手段——电话沟通

1、电话交流的优点： 速度快、不见面也可以谈话、有很强的遮盖作用、平等

2、电话交流的问题： 成本、错号打不通、找不到人、打进电话的人闲聊、第一印象会坏、不见面的声音 通过打电话创造好的影响力，也能提高自身的领导力。

3、打电话基本原则： 简明、礼貌、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性（确保留下好印象）

4、有效地打电话：（1）打电话之前要回答六个问题：5W1H（2）准备好谈话过程中可能要用到的文件、资料（3）准备好一张白纸做记录（4）拨号要细心（5）公认的打电话惯例是：打出电话的人决定何时结束电话。（6）打电话之后，要记下日期，需要继续联系的事项。

5、有效打电话的要点：（1）确认你清楚的知道电话要达到的目的。（2）采取主动，自己何时结束电话（3）打电话前和对方进行“口头握手”，问候。（4）借用对方的谈话风格和词汇以产生好感（5）使你的论点简单化

（四）沟通另外一种方式——电子邮件交流

注意内容：简洁、握手、附件、激情（用激情推得别人为自己的目标而努力）

（五）培养自信

再强大的人也有薄弱环节，人人有自卑情节，希望得到别人的认可，人人需要认可和赞美。在沟通与 交流过程中，需要解决一大问题：自信。如果一个人不自信就没法与他人交流，努力克服自卑，变得自信 自信：含羞草（自己认为是含羞草，对方则也是）、天鹅肉（学癞蛤蟆自信吃到天鹅肉）

（六）有效交流总结：

总结 在适当的时候 到适当的地方 见适当的人 说适当的话

（七）以价值为本的领导 作为领导者，拥有影响力、沟通技巧，接下来是：实施领导，新型领导（价值型领导）。

1、领导理论进入新时代，以价值为本的领导。企业管理的进展出现了三种模式：

（1）1769 年至 1910 年

（2）1911 年至 1980 年

（3）1981 年至今 经验管理，管理特点： 科学管理 文化管理 人治，控制重点外部控制，管理人的行为，管理中心是管物，领导特点是师傅带徒弟 泰勒提出科学管理原理，出现计划和执行分离，管理特点是法制 日本产品进入欧美市场，展现文化管理的优势，管理的中心是管理人的思想，靠自我控制。以人为本，以信奉企业价值观的人为本。

2、什么是领导： 领导是一种影响一个群体实现目标的能力。这种影响的来源可能是正式的，也可能是非正式的。

3、领导者和管理者的差别： 管理者拥有下属，领导者拥有跟随者 管理者管理行为，领导者管理思想 管理者发号施令，领导者给出方针 管理者被动做事，领导者主动做事 管理者岗位权利，领导者个人权利 管理者是控制，领导者是老师 领导者还有管理者没有的洞察，根本，有远见。

第四篇：陈馨贤-国家公务员礼仪培训

陈馨贤-国家公务员礼仪培训

课程时间

2天

课程对象

国家机关公务人员等

培训形式

讲解、示范、案例、互动、情景模拟

培训目的通过培训学习，提高公务员个人修养，规范自身言行和行政行为，掌握沟通艺术与技巧，提高执法、服务的水平，更有效更文明地执行公务，促进公务员队伍建设，提升整体形象。

【培训讲师】：陈馨贤

课程内容: 国家公务员礼仪培训 个人素养的外在体现：

一、重塑自我形象——礼仪的作用 内强个人素质、外塑机关形象 良好的形象是成功的必备条件 你的形象不仅仅代表自己

二、着装礼仪 着装的TPO原则 鞋袜的搭配原则

首饰、配饰的使用规范 色彩搭配

三、公务女性着装礼仪 工作妆的规范

女士着装、女性西装 裙装——女性的标志

“脚部时装”和“腿部时装”—— 鞋袜的搭配常识 帽的禁忌

首饰、配饰的使用规范 Te:***1503-8399-727****

四、男性公务员着装礼仪 西装礼仪

衬衫的穿着与领带搭配 鞋袜的搭配常识 合理的饰物佩戴

五、个人仪容的塑造

头发、胡须以及体毛的修饰 牙齿、指甲、皮肤修整和护理 个人健康的心境 使公务活动规范化：

一、公务活动与公务礼仪

对外办公时需掌握的基本原则 公务仪式、公务活动礼仪规范 面对公众的形象

二、接待与迎送的礼仪 普通接待礼仪 座次安排的要求 特殊接待礼仪

三、会见与会谈礼仪 会见与会谈的分类 会见与会谈的时间安排 会场布置与座位安排 会见与会谈程序

会务中服务人员的礼仪

四、请示汇报礼仪

请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语 听取汇报的关键

五、公务文书礼仪 公文写作基本要求 公文礼仪 公文的递接

六、出差在外的礼仪 乘坐（交通工具）礼仪 如何面对客方的安排 公共场合拨打手机礼仪 如何合理使用您下榻的房间

七、乘车礼仪

车上乘客的座位安排 上下车礼仪 司机礼仪 会议礼仪：

一、计划流程、运作筹备 明确会议宗旨 成立会务组 确定流程议程 合理的时间安排 做好接待安排

二、会场布置、会议座次 安排入场及坐次 配备会场服务人员 掌握会场节奏

合理有效的维护会场秩序（手机的处理）

三、会议传达、会后沟通 会议主持人的礼仪 发言者的礼仪 听众的礼仪

会议记要工作的要点

重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向 第四模块宴请礼仪

一、宴请的分类 中试宴请 西式宴请 正规宴会 普通宴会

二、宴请的简介 宴请的原则 座次安排 宴请的主题

男女宾客分别对待

三、宴请的准备

提前确定宴会的时间、地点、人员 合理的方式进行邀请

制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）席位编排（不同国家和地区的习惯不同）布置现场

四、餐桌的礼仪

中西式餐具的使用标准 点菜与上菜的礼节 用餐的气氛以及禁忌 筷子与刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席与退席

六、茶、酒文化 东西方酒文化的差异 历史悠久的茶文化

国家公务员礼仪培训：

电话礼仪——声音传递信息：

一、基本电话礼仪 电话用语 建立声音形象

无往不胜的电话礼仪

二、拨打电话礼仪

通话前确定简洁合理的内容 时间长度的把握 如何表现文明 公务人员电话九戒

三、接听电话礼仪 接听电话基本用语 程序要求和语气要求 了解来话需求，合理应答 持机稍候和转达电话要求 工作沟通礼仪：

一、公众沟通

公众的不认可将导致 公众常见类型及特点 沟通六道

公众异议的处理：

二、同事沟通

彼此尊重，换位思考

工作场合，摒弃私人感情沟通 如有误会，诚心化解障碍 影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）

三、语言规范 问答用语 致谢用语 道歉用语 工作忌语

国家公务员礼仪培训总结：

第五篇：销售礼仪培训-陈馨贤

销售员礼仪培训课程

主讲老师：陈馨贤

课程时间：1-2天

课程对象：销售员

课程背景：

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

培训收益：

1.通过优质规范的行为培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；

3.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

4.通过培训有利于帮助销售人员人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略；

5.学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略；明确销售人员培训目的：“成交才是硬道理”。

销售员礼仪培训课程大纲

第一部分：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

如何保持一份阳光的心态

将礼仪成为自己内心的一份修养/

52、如何培养良好的工作意识

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二部分：销售人员形象塑造

一、仪容礼仪

面部修饰

发部修饰

化妆修饰

肢部修饰

二、仪表礼仪

服装（制服）的穿法和要求

对皮鞋的外观要求

女员工穿袜子的要求

工号牌正确佩戴

个人卫生要求等

第三部分：销售人员优雅姿态修炼

一、站姿训练

二、坐姿训练

三、走姿训练

四、手势训练

1.常用手势

2.手势运用的注意

五、完美表情训练

1.微笑训练

2.目光训练

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第四部分：销售人员接待礼仪

一、接待中的礼仪

（一）接待礼仪的要求

（二）顾客进门

1.三声

2.三到

（三）和顾客的交流

1.名片：索取、递交与接受

2.做介绍（介绍自己、介绍他人）

3.递接物品、奉茶续水

（四）和顾客的沟通

1.三A

2.说什么与怎么说

3.销售人员的七不问

4.倾听的作用

5.沟通的误区

6.洽谈座次的安排

(五）接待中的举止规范

1、常用手势

展示物品（资料）

递接物品（资料）

指示方位

如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、上下楼梯、进出电梯、进出门

4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

5、积极的身体语言

6、几种不好的身势语言

（六）电话礼仪

1.电话形象与两个三原则

2.电话转接和非常规电话应对

3.注意你的手机礼仪

二、送客礼仪

1.结束会谈的时机

2.送客的方位

3.怎样道别

第五部分、销售员礼仪

一、做好销售接待的关键

1.接待顾客的氛围

2.增强销售效果的相关准备

二、销售接待礼仪

1.身体语言的作用

2.身体语言解读

3.正确运用身体语言

4.销售接待的交谈

三、与客户建立良好的关系

1.尊重顾客

2.接近顾客

四、与顾客沟通的技巧

1.倾听

2.提问

3.有效沟通的方法

4.沟通不良的原因

四、怎样和各种类型的顾客打交道

1.根据顾客的性别来区分

2.根据顾客的年龄来区分

3.根据顾客的文化程度来区分

4.根据顾客的顾客消费习惯来区分

5.根据顾客的顾客表现来区分

第六部分：销售人员的语言技巧

1、顾客沟通的语言原则

（1）表情自然

（2）语调适中

（3）真诚自信

（4）热情礼貌

（5）清晰简洁

（6）不卑不亢

（7）气氛和谐

2、赞美顾客的秘诀

情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美

3、销售人员常用礼貌用语

4、开放型问题与封闭型问题

第七部分：销售人员处理客户异议的技巧

1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

3.处理好顾客的要求、索赔、索取

4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

5.做好售后服务

6.给顾客提供购物的满足感

第八部分:销售员礼仪课程总结