【智汇通】集团型企业战略选择的共性

第一篇：【智汇通】集团型企业战略选择的共性

【战略管理】王吉鹏：集团型企业战略选择的共性

【专家简介】王吉鹏，现任人民大学、北京大学MBA企业文化专业特

聘教授，国内著名管理学专家，北京仁达方略管理咨询有限公司董事长。长期从事组织变革和企业文化实证研究与咨询实践，战略型企业文化理

论的创立者。多年企业管理经验，对企业的管理和运营有深刻的理解。

导读：在国资委大力推进国有资产新一轮重组的背景下，很多企业

正在寻求新的定位，探求新的战略发展路径。然而，由于很多集团的成立，是先有子公司再有母公司的，先天性的就是一个控股型集团；集团

总部的架构与定位，又重度偏向管理产业方向。所以，对于这些企业来说，集团总部如何定位？到底是管产业还是管投资？是做产业型还是控股型集团？这一系列问题就如同一道道山岚横亘在眼前。

在这些困惑下，如何进行对集团发展极具意义的战略选择更是一个棘手的问题。迈克尔·波特说：战略的本质是选择、权衡和各适其位。战略选择也是确立企业使命，根据企业外部环境和内部经营要素设定企业目标，保证目标的正确落实，并使企业使命最终实现的一个动态过程。它主要涉及经营环境分析、未来发展预测、远景目标设定、勾划远景目标轨迹和制定战略策略等要素。有效的战略管理可以促使企业合理配置内部资源，提高整体优化程度，同时取得有形和无形利益的潜在机会，以及利用这种潜在机会与公司能力之间的匹配关系来成功地拓展新的事业。战略选择如此重要，一些企业家不禁要问，那么产业型集团和控股型集团在战略选择层面到底有没有共同点？如果有，这些共同点是哪些？对此，根据实证研究看，产业型集团和控股型集团在战略选择层面是存在共同点的，主要表现在以下几点。

首先，两种类型的集团企业在战略选择上的决定因素都可以从内部资源和能力与外部环境两方面进行分析。

两种类型的集团企业战略选择的决定因素都可以分为两大方面：一是从外部环境（特别是产业结构）的视角探讨企业战略选择的决定因素，主要强调外界环境的机遇与威胁以及产业结构是导致企业战略选择的基本因素；二是从内部资源和能力的角度研究企业战略选择的决定因素，主要强调企业战略就是合理配置企业内部独特资源、整合企业内部各种能力适应环境的变化，才能获取可持续的竞争优势。

对内外部影响因素的不同反应必会导致企业的不同命运。例如，中国手机企业前几年在手机牌照资源稀缺的情况下，利用市场进入管制和手机市场中存在的高额利润的契机，国内很多手机企业一切以高额利润为目标，甚至不顾产品质量的问题进行生产经营，使得消费者对国产品牌-全球品牌网-

整体产生信任危机。最终，这种集体的短期逐利行为受到

了公众组织化、舆论化、甚或法律化手段的反对，失去了顾客的信任和投票。中国手机行业的冬天到来了。

在这个时候，只有少部分的企业真正意识到潜在的危机，不断提升自身的产品质量，不断完善售后服务体系，不断完善自身的短板，加紧研发能力的提升，如华为和中兴的3G手机。在中国手机行业的冬天到来的时候，只有这些专注于经营，具有长远战略安排的企业才可能存活下去。

其次，两种类型的集团企业在进行战略选择时有许多共同的“关键”影响因素。

集团企业的战略选择要在其发展目标的基础上，综合考虑外部吸引力、内部实力作出相应选择。但是一般没有必要也不可能找出所有影响因素并逐一分析，而只要找出关键的几个即可。对于这些“关键”的因素，已有研究成果中主要有行业市场增长率、行业市场集中度、行业生命周期、行业政策、企业竞争地位、企业规模、企业市场份额、企业经营资源剩余、企业所在国与地区市场经济发达程度、企业经营风险、行业技术特征等。

这些战略选择影响因素，大致可以分为两类。第一类是实践因素，主要有企业过去执行的战略、管理者的因素以及对环境的依赖程度等等，这些影响因素主要不是从业务的角度出发，没有明显的因果或者逻辑关系来表示，并且通用性不强；另一类是理论因素，主要有市场增长率、经营资源剩余、经营风险、企业生命周期、竞争地位等等，这些因素侧重于从企业业务经营的角度出发，有着较为明显的因果或者逻辑关系，一般来说其影响作用是固定不变的。

这些战略选择影响因素，还可以根据性质分为主动型影响因素和被动型影响因素。仁达方略作为集团管理权威专家，综合为国内大型企业集团提供集团管控、企业战略、企业文化、人力资源、集团品牌建设、内控与风险管理、企业改制、兼并重组等管理咨询服务的经验总结出，主动型影响因素主要有良好的市场增长率、较低的进入门槛、高利润率、技术发散等等，这些影响因素会主动诱导集团企业实施多元化；被动型影响因素包括限制性政策出台、市场增长率降低、技术收敛等等，这些影响因素导致集团企业被动实施多元化。

这些战略选择影响因素，还可以分为内部影响因素和外部影响因素。内部影响因素有企业竞争地位、技术特点、企业生命期、企业经营资源剩余、企业能力等，这些影响因素可以通过企业自身的努力实现，属于可以发挥主观能动性的范畴；外部影响因素有行业生命期、行业政策、行业市场增长率，这些影响因素往往较难通过企业自身的努力而得以改善，不属于可以发挥主观能动性的范畴。

再次，两种类型的集团企业在战略选择方法上有共同之处。

在战略选择影响因素的基础上形成了各种多元化战略选择方法，主要有多元经营时机选择政策指向矩阵、大数法则、增长/份额矩阵、逐步推移选择法等等。这些方法均以上述影响因素的其中几个作为维度，也是目前两种类型的集团企业在战略选择时通用的分析方法。

这些战略选择方法有几个特点，首先，两种类型的集团企业基本上是以两个选择因子将战略划分为四个类型。当然，大数法则提出了较多的选择因子，但是由于其选择因子之间具有一定的关联性，所以实际上主要是从行业市场增长率、企业经营风险、企业实力三个方面来进行。其次，两种类型的集团企业的战略选择主要从内外两个角度进行考虑，只不过在内外两个角度的具体体现因子不一样而己。集团企业战略选择要在其发展目标的基础上综合考虑内外部条件进行，这也说明内外匹配的重要性。最后，两种类型的集团企业战略选择方法以定性研究为主。在已有的战略选择方法中，主要是以定性的形式进行战略选择决策。

最后，两种类型的集团企业在整体战略选择上都面临着共同的限制。

由于两种类型的集团企业所制定整体战略不应该是下属企业竞争战略的简单相加。因此，集团企业整体战略选择面临三个方面的共同限制性条件：其一，整体战略的重点不是如何在某一个行业或者市场中竞争的战略，而是如何在多个行业或者市场中竞争的组合战略；其二，要想在多个行业中击败许多单独存在的企业，整体战略必须关注如何建立一个能够把组合效益最大化的组合，并采用一个能够把组合优势发挥出来的管理模式；其三，为了能够最大限度地建立和发挥组合优势，整体战略的核心应该是动态地调整行业/企业组合和管理模式，使两者能够达到动态的匹配。

结语：总之，集团企业战略是使集团保持正确的发展方向的保证，是解决集团企业发展中的重大问题的必要前提，是集团企业在市场经济环境中正确开展竞争的策略准备。无

论产业型集团企业还是控股型集团企业，在进行战略选择时，都会遇到相同的问题。对于

这些共性，集团要根据自身的资源和能力理性选择，既要认识到机遇的价值，更要认识到自身的风险。制定科学的战略实施的每一步计划。

第二篇：【智汇通】服装企业质量控制“三部曲”

服装企业质量控制“三部曲”

导语：近几年，无论是国际知名品牌还是国内服装企业翘楚都频繁引发“质量门”事件，有些甚至引起消费者的抱怨和愤怒，直接对服装品牌造成非常大的伤害。消费者很容易因服装款式设计而选择一个服装品牌，在一段时间内成为该品牌的忠实粉丝，但出现质量问题后，消费者就会对品牌产生质疑甚至抛弃该品牌。而一旦这种伤害发生，服装品牌要重新铸就质量诚信的形象，就需要付出昂贵的代价。

有鉴于此，本文将重点分析服装生产质量控制中的问题，分析如何实现过程的质量控制，并提出合理的解决方案。

服装企业质量控制的现状及存在的问题

尽管当前质量控制已经被越来越多的企业所重视，但许多国内的服装企业仍然缺乏有效的控制和管理方法，在供应链的各个环节中对质量的控制还是存在很多的问题，往往陷入“头痛医头、脚痛医脚”的误区，下面笔者将从以下几个方面予以分析。

1.快速低成本策略导致质量控制的缺失

近几年，很多国外的“快时尚”服装品牌质量问题频现，引起了许多消费者的关注。快速低成本战略导致质量问题不断，是快时尚品牌的天生缺陷。出于成本控制的需要，快时尚品牌在设计阶段就已经把质量要求高、长周期的面料排除在外了。通过他们的产品吊牌可以发现，其代工厂商通常来自于成本更为低廉的发展中国家。

2.缺乏规范化的采购跟单管理

目前，服装品牌的供应商有80%～90%都是贸易商，而贸易公司的面辅料专业性不高，没有专业人员的指导，对质量的把控也存在很大的风险。因此，在服装面料和成品的采购过

程中，企业经常抱怨供应商的打样品质不稳定，打样周期遥遥无期。甚至在大货面辅料、成品交货的时候，也经常因为质量的不合格，导致新产品上市时间的延迟。

在采购阶段产生的质量问题，主要的原因就是缺乏规范化的采购跟单管理，使得采购阶段的质量缺乏规范化的控制，而这种管理上的缺失为后续的质量问题埋下了隐患，很容易对产品销售和终端品牌形象造成不良影响。

3.产品质量检验标准不明确

当前，很多服装企业内部对质量检验缺乏明晰的流程和标准，有的企业甚至没有独立的质检部门，在质量检验的执行过程中易出现较大的争议。

产品质量检验标准不明确，是实际运行中常见的一个问题。特别对那些无法适用现有国家标准、行业标准或企业已备案标准的新产品，质量检验标准在企业内部往往无法达成一致性。

解决质量控制问题的“三部曲”

从质量控制的角度来讲，解决问题的重点在于对供应链中重要的质量控制节点进行深入分析，通过对产品设计开发、生产、质量检验各环节的整体质量控制，从根本上解决产品质量的问题。笔者将针对以下几点做具体分析。

一、设计决定产品质量

服装企业产品设计开发过程的质量控制点贯穿了以下几个阶段：

1、设计开发的计划制定阶段。企业应根据商品企划和产品上市时间的要求，明确划分设计开发的阶段，制定详细的人员和时间计划，包括评审时间、参与人员和评审制度。

2、设计开发的执行阶段。在设计开发的过程中，设计部门需要按照时间计划的要求完成设计任务，强化内部人员的时间管理意识。随着设计开发的进程，可能发生设计要求的变更或客观因素的影响，因此，必须及时修正时间计划表，避免影响后续的进程。

3、设计开发的变更阶段。很多服装企业在产品评审过后都无法避免款式更改的情况，除适当考虑产品评审的要求外，还应该充分考虑更改部分对产品其他部分及整体功能、性能、结构等方面的影响，以便判断变更的正确性。在确定合理可行的前提下，设计变更在实施前必须得到批准，以保证改款的严肃性。

对于设计开发的每一个阶段，设计部门都需要由专人进行时间进度的监控并记录，对关键节点的输入输出实现系统化管理，确保在设计开发过程中产生的问题可追溯。

二、规范产品质量检验流程和标准

首先，质检部门应对到达仓库的面辅料，按检验和作业指导书的流程完成检验，并出具检验报告。对于抽检初判不合格的面辅料，必须扩大抽查比例，确定不合格的产品，质检部门需要第一时间提出并及时与采购人员协调解决，若无法协商解决，则需要高层领导最终裁决能否使用。

经协调确实不能使用的面辅料，及时与供应商联系退货、对涉及索赔与打折的情况也要出具书面的索赔与打折标准，与供应商交涉。如果与供应商不能达成一致，则需要报上级主管裁定最终处理方案，并通知财务、仓库办理相关手续并落实补救方案。

经过协调可以让步使用的物料，由质检部门通知材料仓和生产部门处理的方法（如分批、分色发料使用等）。退货记录及问题报告要记入供应商绩效考核档案。

其次，为保证产品质量，企业所采购的各类面料都需要有一个统一的检验标准，并确保按照标准执行。具体有如下几点注意事项：

1、在生产时，检验员必须对本工序所需的各种面辅料进行检验，发现不合格面辅料应及时按照不合格品控制程序执行。未经批准擅自投产，需要通过绩效来进行考核。

2、检验员必须对自己所加工的全部产品严格按照本工序的工艺要求和质量标准进行自检，并作是否合格的判断，在确认产品合格后方可流入下道工序，否则应自行返工。如自己无法解决，应及时向部门领导反映，得到明确答复后方可继续生产，避免不合格产品流入下道工序，返工时超出考核指标的进行扣款。

3、各工序员工产品加工完毕后，按以上要求进行自检，自检后盖写工号，不写工号的，按返工处罚。

4、对工作责任心强、认真执行“自检”制度，及时发现上道工序产品质量问题并退回上道工序返修的检验员，适当给予奖励。

三、建立提升供应商质量管理体系的内部审核制度通过对供应商质量管理体系的内部审核，发现质量体系中的不合格项，并通过纠正措施提高质量管理体系的正确性和有效性。

内审组织方面，由供应商高层任命审核组长，《质量体系审核报告》审批通过后，质量部门负责组织内部质量管理体系审核的实施，审核组长负责编制审核实施计划、编写审核报告，并指派审核员。审核员按照分工负责编写检查表，完成分配的审核任务，编写不合格项报告，并配合审核组长的工作。各受审部门负责配合审核组工作，并针对提出的不合格项进行纠正，制定并实施纠正措施。

内审程序方面，每年实施一次集中内审，对质量管理体系所有部门实施内审，平时实施月轮流内审，即每月由内审员对各部门质量体系的运行情况进行监督抽查，发生重大质量问题时可随时进行内审。

质量体系负责人每年制定公司下一的内审计划，内容一般包括：审核准则、审核范围、审核频次和方法、时间安排等。

1.审核前的准备

a）成立审核小组，每次审核前由供应商高层任命审核组长。审核组长聘任审核组成员。审核员应具有内审员资格，审核员不应审核自己的工作，且与受审核部门无直接责任关系。

b）审核组长编制《内部质量体系审核计划》交由供应商高层批准。审核计划内容一般包括：审核目的、审核范围、审核依据、审核日程安排、审核要素、内审员分工等，须提前一周下达各受审区域负责人和内审员审核。

c）审核员按照《内部质量体系审核计划》的分工，依据审核要素和体系文件，做好准备工作，编制《内部审核检查表》。

2.审核的实施

审核员参照内审检查表中具体内容对受审部门进行现场检查，通过交谈、查阅文件、查阅记录、现场查验等方法收集客观证据，并记录审核证据。现场检查发现问题时，审核员应进一步调查清楚，对存在问题的客观性进行研究，力求公正。在审核完成后，审核员应对受审核部门负责人作一次口头报告，报告审核的情况、提出相应建议。

3.审核报告的提交

内审后由审核组长提交《质量体系内审报告》，经高层批准后，发放至相关部门。审核报告内容主要包括：审核的目的、范围和依据；审核的日期及审核计划具体实施情况；不合格项数量、分布情况、严重程度；存在的主要问题分析等。

4.纠正措施的实施和跟踪

受审部门在收到《质量体系内审报告》和《不合格项报告》后，应对不合格项原因进行认真分析，制定相应的纠正措施并实施。审核组长组织内审员跟踪检查纠正措施实施情况，对不能在短期内纠正的不合格项，由责任部门提出纠正措施计划报高层批准，交审核组备案。每月由质量部门的内审员轮流查找各部门的不符合项，开具《不合格项报告》交责任部门进行整改，并负责跟踪验证整改情况。

结语：产品质量是企业核心竞争力的基础，没有高质量的人才队伍以及高质量的产品和服务，企业便无法获得顾客的青睐，占领市场。不论在服装、家纺等纺织服装业的各个细分领域，还是从原料、纺织到印染、成品的产业链上下游，产品质量的好坏始终是衡量企业品牌品质的重要指标，因为质量是企业的命脉，是品牌价值的基础。

第三篇：选择智学通需要了解的事宜（推荐）

选择智学通需要了解的事宜

1.智学通教育网学习卡具体是什么?

答：智学通教育网学习卡是一种远程教育学习卡，也就是说，学员拥有了这张卡之后，可以直接登陆到智学通教育网来进行远程学习！

2．智学通教育网学习卡怎么来使用？

答：学员在您处购买智学通教育网学习卡之后，卡背面有用户名和密码，学员在智学通教育网的上方：基础教育卡学习的平台 输入用户名和密码，就可以直接学习他想学的内容了，操作方法非常的简单容易。

3．智学通教育网学习卡里面的内容是和我们当地的教材版本一致吗?

答：智学通教育网学习卡是智学通教育产业集团和教育部信息中心联合推出的，里面的课件内容是集中了全国各地的优秀教师的精品教学内容，也就是说，无论您在什么地方，我们的课件都会满足您当地的学员学习要求。具体来说，包括：人教版；新课标；苏教版；北师大版；人大附中版；成都七中版；华师一附中版；知识点等不同版本。

4.智学通教育网学习卡的使用时间是从什么时候开始的?

答：智学通教育网学习卡是即开即学卡。

例如，学员在1月1日从您这里买了一张基础教育全年卡，他从1月15日在网上第一次注册登陆学习，那么这张卡的学习期限就是从1月15日开始，到明年的1月14日截止。

5．如果这张卡在我这里放时间长了，会不会过期？

答：不会的，这张卡的使用时间是从学员第一次在网上登陆学习开始算起，即使在您这里放时间长了，也不会过期，因为里面的课件内容是随学习进程同步更新的。并且会有更多更好的内容填充进来！

6．智学通教育网学习卡里面的内容可以下载吗？

答：我们的课件内容只有一少部分是可以下载的，比如说一些试题，绝大部分的内容视频或音频，是不可下载的。

7．做你们的地区代理是独家代理吗?

答：我们奉行的宗旨是独家代理原则，也就是说，一个地区我们只能发展一家代理商，在这个地区我们不再发展终端用户，并且我们的地区代理商还可以共享我们的客户资源，比如说，您已经是我们的地市级代理商，那我，不仅我们不会在您这个地区发展经销商和终端用户，如果有想做经销商或单独购卡的客户，我们会将他的详细资料无偿的提供给您，让您来和他联系，因为，这些客户对于总部已经没有任何的利用价值，将他们给我们已有代理商，会让我们已有代理商的市场空间更大。

8．成为代理商之后，总部都给予什么支持？

答：其一，总部给您配送大量的宣传资料，包括宣传单页，宣传手册，宣传海报等，其二，总部给您授权书和授权铜牌，这些都是证明您是我们的当地的唯一代理的工具，最后，就是我们的一些软性的支持，即客服给您的培训，包括提供给您我们的以往优秀代理商的成功操作方案。当您拥有了总部给您提供的这一系列的支持之后，加上您的努力，那么，您一定会成功！

9.总部有广告方面的支持吗?

答：公司总部有强大的广告支持,公司常年会在网络,电视,杂志等全国大型媒体上做广告.但北京总部只负责在全国大型媒体上做广告,不到地方做广告.但总部支持其代理合作伙伴打广告.10、成为代理商要有什么条件?

答：条件有以下两点：

（1）、需要在当地有良好的教育资源和较好的人际关系。

（2）、要有足够的资金来运营智学通教育网学习卡在当地的推广工作！

十一、总部支持：

1、提供授权使用品牌、授权证书；

2、免费组织市场运作培训、统一全程业务指导；

3、免费提供所有项目的售后的完善服务；

4、免费赠送项目推广终端手册；

5、免费提供全国统一的店面装修设计方案；

6、免费为代理商量身订造本地市场分析、拓展方案及赢利重点；

7、免费提供市场销售指导、岗位培训与成功销售管理技巧；

8、免费协助地方代理商策划举办区域招商会，协助代理商开拓下级市场；

9、更加完善的经销商市场保护和扶持机制，实现总部与地方的双赢；

10、免费享受总部的网络资源、信息资源和广告资源，总部斥巨资锁定一些门户网站，全国性平面性媒体等进行宣传，实施强有力的品牌推广；

综上所述，智学通教育网卡销售渠道和销售方式是多种多样的，作为推广机构，可充分利用自身的社会关系和人脉资源开展业务，必将给您带来丰富的利润回报。

智学通教育网卡，没有围墙的学校，对学习者送去的是知识和智慧，对自己带来的是事业和财富，机会属于有头脑和胆量的人，商机无处不在，快快加入学习卡的推广队伍中来吧！

第四篇：企业战略类型及其选择

企业的战略类型及其选择

企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。，企业战略类型与企业战略定义一样也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。

企业战略具有如下特征：（1）全局性。企业战略是以企业的全局为对象，根据企业总体发展的需要而制定的。它规定的是企业的总体行为，追求的是企业的总体效果。（2）长远性。企业战略的制定虽然要依据企业外部环境和内部条件的现实情况并对企业当前的生产经营活动的指导和限制作用，但是这一切都是为了更长远的发展。企业战略既是企业谋取长远发展要求的反映，又是企业对未来较长时期内如何生存和发展的通盘筹划。（3）竞争性。企业战略是关于企业在激烈的竞争中如何与竞争对手抗衡的行动方案。通过竞争确定企业的竞争优势，同时也要注意采用竞争达到双赢和多赢的效果。（4）纲领性。纲领性指企业战略是企业经营活动的纲领和方针，必须通展开、分解和落实等过程才能变得具体的行动计划。（5）稳定性。企业战略需要较长时间保持稳定和贯彻，又要根据环境变化进行局部调整。

从实施战略主体的角度来看，企业战略包括三个层次：（1）公司级/集团战略，是拥有多个子公司的母公司的战略，集团战略的主要目标是通过建立和经营行业组合实现投资收益的最大化；（2）经营级/竞争性战略，是单一行业/产品/市场企业，或者集团下边的子公司所采用的战略，经营战略的目的是通过集中一个具体的行业，或者一个产品/市场实现利润和市场占有率的最大化；（3）职能级战略/策略，主要是企业内部各个非实体组织，包括职能部门或者生产单位的战略，职能战略的主要目的是提高工作的有效性和效率。

从战略实施的时间长短来看，企业战略可以划分成为以下三种类型：（1）短期战略，一般是指时间跨度在一年以内的战略，有时也可以称为战略计划；（2）中期战略，一般的时间跨度是在一年以上，五年以内的战略，（3）长期战略，一般的时间跨度是在五年以上，十年之内。一般来说，企业规模越大，所需要制定战略的时间跨度就越长。

按发展战略的性质和特点划分的类型：（1）稳定战略。指企业维持其经营范围和目标不变, 每年以大致相同的水平提高企业的销售额和利润额。它强调企业资源在现有各业务单位之间的合理分配, 注重各职能部门工作效率的提高。（2）增长战略。指企业为了增加销售额, 提高市场占有率, 而努力扩大商品销售的范围和规模, 以利发挥规模经济的优势, 提高企业经济效益。（3）紧缩战略。指企业在原有行业中处于不利的竞争地位, 为了改变这种状况, 通过紧缩业务范围, 回笼资金, 或者退出原行业, 转向其它行业。（4）定位战略。主要有三种定位: 一是竞争定位, 即企业依据行业的竞争状况和企业自身优势, 给企业的近期经营和远期发展确定一个适当的竞争地位。二是市场定位, 即企业确定以什么样的市场或消费者群体作为自己的目标市场。三是商品定位, 即企业试图使自己的主营商品在目标市场上处于什么样的位置。

按发展战略的内容和形式划分的类型：（1）一体化战略。指企业通过联合而求得发展,包括工商联合、农商联合、商商联合、批零联合、内外贸联合、科工贸联合、跨行业跨地区跨所有制联合。它有利于打破 自成体系 的封闭状态, 实现投资主体多元化, 利益共享, 风险共担。关键是两条,一是资本多元化, 可以促进企业机制的转换, 增加资本金来源, 增强发展的后劲和实力。二是风险分散化, 成功了大家有利可图, 失败了损失由各方分摊。走一体联合发展的路子, 是企业发展的方向。

（2）连锁战略。指同行业的若干个经营机构实行集中管理、分散经营而形成 网络型销售体系。连锁经营是一个巨大的营销网络系统, 如美国梅尔公司拥有连锁分店6 540个, 伍尔沃思拥有连锁分店7 739个, 日本大荣公司拥有连锁分店6 500个。连锁分店的多少应符合法定数量, 如英国规定10个以上, 美国规定11个以上, 日本规定30个以上。连锁经营拥有高效率的连锁总部、高质量的物流设施和高水平的采购配送中心, 实行统一采购、统一配送、统一财务、统一人事、统一规范, 实行集权化管理, 专业化分工, 标准化经营, 规范化服务,通过庞大的经销促销网络进行大规模的集团性经营活动, 有利于减少流通费用, 降低经营成本, 增强市场竞争力。商业连锁经营是世界潮流, 是实现商业现代化的重要途径。

（3）多角战略。指企业为了尽可能多地利用市场机会, 实行跨行业、多层次、多品种、多样化经营, 有利于企业扩大业务范围和市场空间, 充分发挥自身优势和特长, 提高经济效益, 增强生存和发展能力。这种战略的具体形式, 一是地域多角化,即企业向国内外其它地区拓展, 二是产业多角化,即企业向本业以外的其它行业拓展。如北京王府井百货大楼集团股份有限公司积极开拓零售业务以外的其它行业, 发展了加工、房地产、证券、运输、综合服务等多种行业, 使企业实力得到增强。三是层次多角化。即企业将市场目标定位在多个商品档次和消费层次上, 以满足不同消费群体的需要。如大连天百集团股份有限公司贯彻 高档精、中档全、低档保必需 的经营方针, 满足不同年龄、不同地域、不同文化层次顾客的需要。

（4）外向牵动战略。指企业通过引进国外的资金、技术、人才、先进管理方式和开拓国际市场, 带动企业的发展。它的衡量指标有三项: 一是外向度。指外向型经济发展的程度, 即企业涉外经营服务收入占企业总收入的比重。二是资金引进度。指国外资金引进利用的程度, 即利用国外投资总额占全部投资总额的比重。三是嫁接改造度。指利用国外资金、技术、设备等改造企业的广度, 即主要设备和技术嫁接改造占全部设备和技术总量的比重。它的基本特征有五点: 一是形式的多样性, 如合资、合作、嫁接、技术引进等。二是范围的广泛性, 涉及一、二、三产业等各个经济领域以及国内外两个市场的开发。三是引进成果的先进性, 坚持高起点、高质量、高水平, 体现现代化。四是外向牵动战略的变革性, 学习外国先进的企业管理方式和经验, 实现经营结构、经营机制与国际惯例接轨。五是外向牵动战略的先导性, 对其它各类型发展战略起先导作用, 影响其它战略实施的广度和深度。

（5）企业形象战略。指企业通过改善企业实态,在商品质量、员工素质、服务态度、诚信守约、商品价格、购物环境等方面, 给社会公众留下良好印象, 扩大企业的知名度和美誉度。形象战略是市场竞争战略体系的重要组成部分, 是建

立社会主义市场经济体制的客观要求。企业形象的构成要素,一是外表要素, 包括企业规模、商品结构、商场外观、店堂设施、企业名称、职工服饰等;二是人的要素, 包括职工的精神面貌、价值观念、行为规范、技术水平等;三是体制要素, 包括企业经营机制、营销渠道、组织结构、经理管理方式, 以及企业的经营理念、企业哲学、企业文化等。企业形象的内容主要有商品形象、员工形象、服务形象、信誉形象、价格形象、环境形象、品牌形象、管理者形象等。企业形象战略管理的基础是全体干部职工的积极性、主动性、创造性和主人翁精神, 因此, 要坚持以人为本, 狠抓队伍建设, 使全体员工不但具备与现代化商业相适应的商品知识和业务技能, 而且具备较高的文化素质、职业道德树立较强的法律观念、服务意识和全心全意为人民服务的思想。

（6）品牌战略。指企业生产经营得到社会公众广泛认可、在较长时期内乐于消费的某类商品, 从而使企业扩大销售, 提高经济效益。这类品牌的商品一般是名牌商品。名牌商品是在市场上具有高知名度、高信誉度、高占有率和能给企业带来高效益的 四高 商品, 而且 四高 具有正相关性: 高知名度可以使更多的潜在市场转化为现实市场, 从而提高市场占有率;高信誉度可以增加 回头客并带来更多的顾客, 从而巩固市场占有率;而高市场占有率又有助于提高商品知名度和市场信誉,使名牌商品持续给企业带来高效益。推行品牌战略, 关键是要正确确定指导原则, 以市场为导向,以销售为龙头, 以管理为核心, 以质量和科技为前提, 以优质服务为基础。四川绵阳市人民商场实施品牌战略, 资金再紧也要为组织名优商品货源开绿灯, 并建立名优商品目录档案, 设立名优商品厂家专营柜台, 争取名优商品总经销总代理和独家经营权, 从而扩大了企业的市场空间, 增加了企业的市场份额。

（7）集约经营战略。指企业正确处理内涵发展与外延发展的关系, 以外延发展转向内涵发展为主, 使企业经济增长方式逐步从粗放型走上集约型的轨道。粗放型经济主要依靠生产要素的扩张而实现经济增长;集约型经济增长则主要依靠提高生产要素的有机构成或效率。转变经济增长方式, 就是从主要依靠增加投入、铺新摊子、追求数量, 转到主要依靠科技进步、提高劳动素质、提高经济效益的轨道上来。商品流通领域转变经济增长方式的重要意义在于, 一是现代市场经济条件下的商贸经济, 是带动、促进和引导整个国民经济的龙头, 这种特殊的地位和作用要求商业企业转变经济增长方式。二是现代市场经济条件下的商贸经济是以大流通、大贸易、大市场为前提的, 而目前商业企业小、散、差的状况, 难以适应市场经济的客观要求。三是现代市场经济条件下的商贸经济, 在管理手段上必须力求采用先进科学技术。科教兴商, 集约经营, 是国际经济发展的大趋势。

（8）资产经营战略。指在社会主义市场经济条件下, 为实现资产的最佳价值, 而进行资产购买、出售、转让、兼并、重组。资产经营的基本特点, 一是资产要有明晰的产权界线。即应该明确哪些资产属于企业, 企业的所有者是谁, 应承担哪些责任, 有什么权利和义务。二是要有发达的资产经营市场。要实现资产的流动, 通过交易来实现资源的最佳配置, 就必须要有资本市场。目前多数国有企业不可能都通过股票的发行和流通来实现要素的重新配置, 只有通过产权市场, 才能盘活存量资产, 促进资源的优化配置。三是要有明确的资产经营主体。资产经营主体应拥有资产支配权和资产收益权, 即法律赋予经营主体独立地支配其所属企业中的资产权利和享有一定部分的资产收益的权利。资产经营的基本方法, 一是并。即一个处于优势的企业兼并另一个处于劣势的企业, 劣势企业在兼并后注销, 纳入优势企业的生产经营体系;可以是两个企业完全合并为一个企业, 原两个企业同时注销;也可以是原两个企业在交易后都不注销, 在新设立的企业中分享不同份额的股权。采用 并 的方法, 有利于大企业、大集团的培育, 实现一些优势企业的超常规发展, 也有利于发挥双方的优势和积极性。二是分。是指在企业内部所进行的产权交易, 一般可划分为两个层次: 第一层次是国有资产的代表与企业经营者之间进行的产权交易;第二层次是资产承包者与企业内部职工之间进行的产权交易。三是转。是指将企业的一部分资产转让出去, 以换取发展资金, 以利于盘活存量资产, 提高国有资产的运行质量。如仓储设备、营业设施、运输机械等存量资产, 对其中闲置的部分, 可以转让出去, 将转让所得的资金用来发展生产经营。实施资产经营战略, 对优化企业资产结构, 实现规模经济, 具有深远意义。

第五篇：【智汇通】企业如何有效利用客户关系管理系统？

企业如何有效利用客户关系管理系统？

导读：目前我国大部分企业已认识到客户关系的重要性，但普遍认为建立 CRM的目的就是获取量多的客户信息，提高销售，在实施上普遍视其为一个应用软件，认为只要买套客户关系管理软件，再对员工加以培训后，即建立了企业的CRM系统。

这种将CRM视为企业信息系统建设中一个独立技术项目思想，导致了CRM项目投人高，效果差，企业与客户之间难于实现互动，系统难于提供帮助企业进行市场定位的有效信息，难于收集有效的客户信息；另一方面CBM供应商试图标准化自己的产品，但每家企业又有其特性，企业如何结合自身特点构建有效的系统。整合企业的信息系统

将客户管理思想融人企业的管理信息系统，客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的信息，故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在CRM实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，CRM实施并不是一个独立的项目，它涉及组织多个部门，CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。

一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立CRM系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流

程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。建立企业知识序

在客户关系管理过程中，企业知识库的建立是非常重要的，客户关系管理应具有的三个基本功能是:

1、产品营销；

2、销售管理；

3、客户服务与支持。企业知识库的建立是有效完成CRM三个基本功能的基础，以制造业为例，企业客户信息可能来源于销售、财务、售后服务与户服务等诸多部门，而呼叫中心所涉及到的解答客户咨询或投诉所需要的信息又会来源于生产、研发等部门，企业不同员工对业务的熟悉程度是不一样的，针对相同客户的同一间题，不同的部门或不同的接待人员若给出不相同的答复，会让顾客无所适从，甚至对企业的管理产生怀疑，而选择另外的企业，降低客户忠诚度。不同企业其知识库的内容是不一样的，一般包括企业产品的特性、常见的间题解答，正确的使用方法等，针对服务型企业，如银行、保险还应给出各种服务信息，如:存款利率、各类保险的条款、理赔规则等，企业中的所员工都应能使用知识库，并在工作中不断完善丰富它，并提供客户自助式服务，将知识库中的部分内容放置于网站上，供顾客上网查询。

知识库的建立可提高客户服务的效率与质量，减少服务成本，如:减少客户服务人员的通时间，节约话费与人力，并提高顾客满意率。知识库的建立还能使企业新员工尽快熟悉企业文化与工作环境。

建立企业客户分类标准

一个企业80%的利润来源于20%的顾客，而其中的一半被50%没有盈利的顾客所消耗，如何针对不同客户提供不同服务方式，并根据企业不同客户的需求，提供不同的产品，制订不同的营销策略，企业应建立客户分类标准。

不同行业其企业客户分类的标准互不相同，一些有效指标为:近期购买次数、购买频度和购买的金额，企业还可根据自身特点，加人其它指标，如消费方式、地理位置等，另外还

可应用数据挖掘技术，在企业已有客户信息中根据企业所关心的客户特征，通过聚类分析，得到企业新的分类指标。

根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要，有针对性地进行商品推荐，实现营销。

建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心

呼叫中心Call Center，CC在国外又称客户服务中心Customer Crea Center，指企业为了密切与用户的联系，利用电话作为交互联系的媒体，为用户提供及时的咨询与技术支持服务。现阶段的呼叫中心是一种基于计算机与通讯技术 CTI技术(通讯网、计算机网集成技术)，具备互联网访问功能，提供处理电话呼叫、E-MAIL应答、基于web对客户请求应答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是对客户的服务，也为企业内各部门的合作提供同一技术平台，是将企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

为提高呼叫中心的工作效率，系统还应有电子邮件的辅助回复功能，建立常见问题回复模版，对客户邮件自动扫描，识别关键字，自动选择所需模版，减轻客户服务人员的工作量。客户服务系统的一个特点就是及时响应，顾客发出的电子邮件一般希望在一天后就能得到答复，固在呼叫中心的开发中还应设置顾客服务报警功能:当顾客通过电子邮件与企业发生联系后，如在12小时后，仍未给予回复，可通过计算机系统并辅助手机短信功能给客户服务人员发出报警信息。

考虑到对企业已有信息系统整合的难度，现代呼叫中心的建立，还可与企业的办公自动化建设结合起来，在企业内的局域网中通过 OA平台有效进行客户信息发布和收集。客户抱怨信息的有效收集与使用

客户信息不仅能帮助企业有效地制订营销策略，提高产品销售，企业更应充分利用客户信息实现对客户的关怀，建立与客户的长期关系，并将客户信息应用于企业经营决策中。客户信息不仅包括客户基本信息与销售记录，在CRM实施过程中，还应能有效收集客户的投诉意见，并记录到数据库中，不论客户的意见是以何种渠道反馈到企业，通过呼叫中心、电子邮件、信函，还是与企业员工的直接接触。

企业应教会它的每一位员工正确处理客户的抱怨与投诉，学会聆听客户意见，并想办法解决，对一个企业来说真正有效的顾客是会抱怨的顾客，一般而言，客户的抱怨来源于他的比较或想法。客户意见也是企业的重要决策资源，而客户的抱怨与建议按类别汇总后又可反馈于研发与管理部门，与产品使用有关的，可供产品研发部门在新产品的开发或已有产品的改进上使用，如:波音公司根据顾客抱怨调整了仪表指示器位置；与企业业务流程有关的，可供管理层在企业流程的改善、部门考核指标的设置上进行参考，提升企业的竞争优势。规范客户信息使用，有效收集客户信息

一个CRM系统能否有效应用，一个重要因素就客户数据的有效性，企业建立CRM后，往往会设计各种表格通过各种渠道收集客户信息，在收集信息内容的设计上要从客户的角度

出发，避免无效信息的收集。如:当客户在网络上订购机票时，他会立即填写身份号等相关的个人信息，但如果询问他的收人情况，一般不会愿意告诉或随意填写。

企业应尊重客户个人信息，只有对客户信息的保护，才能建立企业与客户间的信任关系，也才能有效的开展与客户相关的企业活动。一个不尊重客户信息的企业，是不可能做好客户关系管理的。

在客户信息的使用上，应根据企业员工的工作性质设置不同的使用权限，客户部分信息在全企业内是公开共享的，如:客户通过客户服务中心反馈的问题，售后服务的记录等，但涉及客户隐私的信息将根据企业各部门的工作需求设置相应的使用权限，如客户的住址、收人水平、家庭人口数等。

客户关系管理的系统结构图与功能结构图

根据CRM系统中客户信息收集的特点，如销售人员或售后服务人员直接与客户的接触，因此CRM系统应采用Bowser /Server模式，CRM又与企业内信息系统的各子系统有较多的联系，可根据企业内已有信息系统的特点部分采用C/ S结构，或改造企业的办公信息系统OA，以之为平台有效地进行客户信息的收集、传递与使用。总结上述分析，给出客户关系管理的系统结构图与功能结构图。

结语：有效CRM项目实施的关键在于客户数据的有效性与完整性，客户数据来源于企业信息系统的多个子系统，因此客户关系管理系统的成功实施，应整合企业信息资源，统一规划。为提高客户服务水平与效率，降低服务成本，应建立企业知识库，并根据客户特点建立客户分类标准，客户信息的使用不仅是为了销售企业产品，更重要的是根据客户反馈改进管理，提供更好的产品，完善企业的管理，提高企业竞争力。