第一篇：客房工作流程及工作标准
客房工作流程
八个字：“进、撤、铺、洗、补、吸、查”。
1、进。走进客房时，除亲眼看见顾客走出，否则都要在敲门时讲“您好，客房服务员”，后方可进入。
第一声：“您好，客房服务员”，无应声；第二声：“您好，服务员”把门打开15度停下；敲第三下，如果还是无人应答的情况下方可直接进入。
2、撤。进入房间后开窗户通风，将床单、被罩、枕套等一次性用品撤出，包括卫生间，客人用过的一次性用品”。
3、铺。床，一间房间的三分之一是床，床的面积是最大的，客人入住后，进房第一眼看见的就是床。
4、洗。将所有需要清洗的在卫生间一次清洗，如：茶杯、漱口杯、面盘、马桶、垃圾桶等。
5、抹，指抹尘。按照从上到下，由里向外的顺时针或逆时针顺序抹尘。
6、补。添、满、全，将房间所需的备用品补齐
7、吸。吸尘器吸地毯。
8、查。最后一件事是自查，将自己做好的房间再次查看，内容包括电源、维修、卫生及一次性用品是否齐全、完好。
客房工作要求及标准
1、敲门时必须有问候语。
2、走出房间，必须是退出房间，关上房门。
3、干净的布草叠放整齐，撤出的脏布草不得放在地面。
4、一次性用品分开摆放、有序。
5、床的四角平、直后，床单、被罩、枕线三线合一。
6、淋浴门无水印、水渍。
7、所有镜面无水印、水渍、镜面光亮。
8、卫生间房间地面无杂物、毛发。
9、马桶里外、马桶底座光亮，无杂物。
10、蒸杯、漱口杯、垃圾桶内外无水印，无指纹，无毛发。
11、壁板、电视机、茶几、窗台、床头、床板、地面线无尘土。
12、房间备品齐全，设施完好。
13、下班前做好交接工作。
14、公共区域卫生每天三次，保持干净。
15、消防器材擦拭干净并检查。
16、在工作区域必须做到“三轻”（轻声说话、轻声走动、轻声工作）。
17、工作时间必须按规定去工作，不得串岗、脱岗。
18、在客人问到关于本店服务时，不得说不知道。
19、工作中不得接听私人电话。
20、工作中不准使用酒店一次性备品，不得将备品带出店外。
21、在做房间前不许准确填写进房时间。
第二篇：客房工作流程
客房工作流程
一、客房人员：葛玉云、邵芳、马巧萍、董梅、董芳、葛启红、范梅芳、王乃梅、王玉霞、葛美玲、王素琴共计：11人。
二、客房上班时间：白班：08:00—16:30
晚班16:00—08:00。
三、客房工作安排：早晨8:00客房准时点名，安排当天工作任务：
1、楼层服务员点名后，回到安排的楼层，把走廊、楼梯、垃圾桶清理干净、整理好工作车再做房间； 2、8:30开始整理房间，一般先打扫住客房（小整房间），再VD房，后空房（除急需房间或特色情况外）；
3、如果接到通知有会议，8：30安排楼层没有住客的服务员打扫会议室、按要求摆放桌椅，提供茶水；
4、如果接到通知需用棋牌室，白天用安排白班的人员服务，晚上由客房晚班或晚班PA人员服务；
5、上午10：00客房服务员到指定的地点吃工作餐（10：30回到楼层上班）；
6、午饭后，各楼层服务员把送洗的布草送到南北二楼，再把洗衣房送来的布草各自领回楼层，并清点数量； 7、16：00客服服务员整理各自楼层的工作车，配好明天所需的物品布草，然后到指定地点吃工作餐；
8、下午16：30客房所有服务员点名下班，晚班留一人值班； 9、16：30把各自楼层的垃圾扔到指定的垃圾堆放处；
10、晚班人员是当天白班连晚班，24小时上班，第二天早晨8：00下班，下午16：30上班，第三天8：00下班，第四天正休一天，晚班服务员主要负责晚上楼层客人的服务及棋牌室、会议室的服务；
11、客房所有人员每月正休2天、1天累休（太忙的情况下停休）。
四、PA工作
1、PA人员：王美琴、范秀芳、李兰花、赵洪英；
2、上班时间：白班
8：00—16：30
插班
8：00—11：30 16：30—21：00 早晨一名负责一楼大厅（包括沙发、茶几、垃圾桶），一名打扫一楼卫生间，一名负责二楼卫生间、两个楼梯、打扫三楼餐厅卫生间。
中午12：00主要右边的楼梯、一楼大厅地面、三楼餐厅卫生间。下午16：30后一楼大厅、三楼餐厅卫生间（特色情况除外）。晚上20：45一楼大厅、1至3楼卫生间、两边电梯，打扫完21：00下班。
其他时间为巡视打扫。
第三篇：客房卫生工作标准
凯悦宾馆客房卫生标准
客人退房后保洁人员进入客房工作步骤：
1、首先，检查房间内物品是否有损坏、丢失；
2、打开窗户做好房间内通风（每天最少1小时）；
3、清理房间内垃圾；
4、更换床上用品（客人在客房内停留超过10分钟的房间必须更换所有床上用品）；
5、清理卫生间内垃圾、脸盘上污垢、马桶上污垢；
6、更换一次性用品、洗浴用品；
7、清洗热水器及水杯上的污垢；
8、最后将电视柜、床头柜、衣柜上的浮灰擦干净;
9、关闭电脑（显示器）、电视电源；
10、关好门窗。
凯悦宾馆
2010.5.4
第四篇：客房经理工作流程
客房部经理工作流程
步骤/内容标 准
1记录会议精神及对部门的要 求 及标准传达信息；落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会通报协调事宜,提出建议。记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会,通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客）
汇报今日工作重点。
记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。
汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
二.召开部门会议
步骤/内容标 准
1.检查仪表仪容,着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
逐个检查。
2.布置当日任务, 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。
3.强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。
三，现场督导、巡查
1.检查服务工作、卫生状况
1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。
2.房间质量
2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。
2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。
2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。
3.VIP接待工作
3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。
3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4.楼层钥匙管理
4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2 钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录
5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材
6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员工
7.1 指出存在的问题和解决方法。
7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3 根据制定的培训计划开展培训。
7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范,符合要求。
四，处理突发事件
1.了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出解决建议 2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案 3.1能被宾客接受。
3.2 维护酒店利益。
4.备案
4.1事件的跟踪处理。
4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五，处理客人投诉
1.倾听
1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题
2.1 详细了解情况，做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
第五篇：客房服务员工作流程
房务部服务员工作流程
客房服务员直接领导人为客房部主管，主要负责客房的服务、卫生工作。
客房服务员上岗前请直接到地下一层更衣室进行更衣，严禁将个人物品带到楼层，检查仪容仪表，（长发要求将头发束起，将辫子放在头花内，短发齐耳齐眉，标准工作服）提前5分钟到岗，参加客房部每日晨会，接受主管安排当天的工作任务。
1.班前清点布草间的物品，做好登记。
2.做好客房清洁卫生工作，补充客房物品。
3.做好对客服务工作。
一、客房清洁流程
工作车准备
（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。
清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行：
（1）挂“请速打扫”牌子的房间。
（3）客人不在的房间。
（4）客人离店的房间。
（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。
（6）上日空房。
进房程序
（1）轻轻地敲门三下，每次敲门，并报自己身份“服务员”。
（2）用房卡开门。
（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
（4）然后将房门敞开，进房清洁。
巡视检查
（1）进房后先将窗帘拉开。
（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告主管报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知客房主管并上交主管。
清扫垃圾
（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。
（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。
清理脏布草
（1）将客人放在床、椅等位置的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。
（2）把床上的被子、枕头等物品放在椅子或沙发上。
（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。
（4）从工作车上带进干净的布件。
（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，将脏布草交至库房进行更换干净布草。
铺 床
（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入床单。
（2）铺被子：
A、被子上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。
B、将床头长出被子的25厘米被单折回，作为被横头。
C、将床尾巾平整摆放被子下方。
（4）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。
（5）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和
做到：
（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。
（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。
（3）对紧贴墙面的床头板、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。
清洁浴室
（1）带好清洁用具。
A、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。
B、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。
（2）清除垃圾
A、把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。
B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。
（3）清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。
C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。
D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、擦亮五金配件。
（4）清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
B、清洁灯具和灯罩。
C、擦清面巾架。
（5）清洗淋浴房
A、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。
B、清洁墙面及淋浴周围，擦去水渍和皂渍。
C、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。
D、擦洗浴帘，除去污渍。
E、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮淋浴五金配件。
（6）清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。
B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。
D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。
（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面
A、开启排风机，查看设备是否正常。
B、揩擦墙面，除去污渍。
C、清洁门窗、揩去浮灰。
D、清洁地面，并擦干。
补足客用物品
补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。
吸尘
（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
（2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除。
（3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。
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