保险投诉处理规定时限 简单投诉10个工作日内给结果

第一篇：保险投诉处理规定时限 简单投诉10个工作日内给结果

保险投诉处理规定时限 简单投诉10个工作日内给结果

保险消费者的投诉处理时限将有明确的时间表。昨日（1月10日），中国保监会发布了《保险消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》），开始正式对外征求意见。该《投诉办法》对消费者的保险投诉事宜进行了时间规定。如对于事实清楚、争议简单的投诉，要求保险机构应在受理之日起10个工作日内作出处理决定。

《投诉办法》对不同消费投诉的职责分工进行了明确，据了解，保险公司主要受理与保险合同相关的争议以及保险消费活动与保险机构发生的争议；保险中介机构主要受理消费者因中介服务而发生的争议；保监会系统则主要受理保险公司违法违规行为，保险销售人员的违法违规行为以及损害消费者合法权益的行为。

保监会允许保险机构可以不受理以下四类投诉，即投诉不是由消费者或其受托人提出的；投诉的主要事实不清楚、不明确的；该投诉正在处理期限内；该投诉已进入司法或仲裁程序。

《投诉办法》规定，保险消费投诉处理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应5个工作日内通知投诉人补充。投诉处理部门收到完整投诉材料之日起7个工作日告知投诉人是否受理，不予受理的应当说明理由。在收到投诉后，对于不属于负责处理范围内的投诉，要在5个工作日内转出。

保监会要求，保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，对于事实清楚、争议情况简单的投诉，要在10个工作日内作出处理决定；其余的要在自受理之日起30日内作出处理决定，情况复杂的可以延长期限，但不得超过30日，而且需要说明延长理由。最后要求，保险机构、保险中介机构要在处理决定做出之日起5个工作日告知投诉人。

此外，《投诉办法》规定，若消费者对于该处理决定有异议，可以在收到处理决定之日起30日内向该保险机构（或保险中介机构）的上一级机构申请核查。

同时，保监会还规定，对于保监会系统受理的投诉，保监会及其派出机构要及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定，情况复杂的可以延长，但最多不超过30天。据了解，此次征求意见稿反馈截止日期为2013年2月19日。

第二篇：医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

四、患者投诉处理流程

第三篇：客户投诉处理规定

客户投诉处理规定（试行）

一、目的

规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。

二、适用范围

适用于客户针对公司业务部门管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责部门

1.公司行政部接待、记录投诉。2.公司各业务部门经理负责处理投诉。

3.公司行政部负责协助处理被投诉事件的分析、汇报工作。

四、处理投诉的原则

1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。3.禁止行为：辩论、争吵、漠视、拒接。

五、投诉性质的界定

1、轻微投诉：指客户因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成生活，工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

2、重要投诉：是指因公司的管理服务工作得不到位，有过失而引起的投诉、或建行管理人员直接投诉。

3、重大投诉情况有：（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉。

（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。（3）有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

注明：

重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对公司业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。客户向公司提出的业务部门或人员故意、非故意或失误造成客户或公共利益受到损失的投诉。对经查证的客户有效投诉当事人根据公司规定按情节轻重给予绩效考核或其他处罚。

六、客户投诉的处理时效。

1、当天可以解决的当天处理。

2、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕，超时需公司主管副总经理经理批准。

3、重要投诉一般在1个工作日内处理完毕。

4、重大投诉应在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不超过10日。

5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉记录表回复行政人力部，但不得超过3个工作日。

七、投诉处理程序

1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容。

2、行政部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门。被投诉部门当时可以解决的立即处理。不能当时解决的轻微投诉，被投诉部门在不超过2日内或在客户要求的期限内解决。重要投诉被投诉部门在3日内处理完毕，同时通报主管副总经理。重大投诉接到投诉后报公司分管领导和被投诉部门处理。

3、行政部要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在顾客投诉记录表上做好记录。

4、行政部收到被投诉部门投诉处理的顾客投诉记录表后，3个工作日内电话回访，在顾客投诉记录表上填写回访记录。

5、每月15日前对客户投诉事件进行统计分析，在办公例会上汇报。

八、标准接听语言：

1、接听话语：您好，您有什么要投诉？为了更好的处理您的投诉，请您留下联系方式，先生/女士贵姓***，怎么称呼***，贵公司名称是？***您投诉的问题是？***请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

2、客户描述投诉后话语：您的投诉我们已经记录下来，我们会在尽快给你答复，谢谢您的支持请挂机。

3、客户描述不清时话语：对不起，您所投诉的***,可否再重复一遍。

4、回访话术：您好！***先生/女士，***日我公司接到您的投诉，现在方便通话吗？你投诉的***是否已经解决？还有什么意见和建议？谢谢！

第四篇：招标投诉处理 歧视规定

案例：

某地政府采购代理机构采用竞争性谈判方式组织免费教科书采购活动。成交结果出来之后，在竞争性谈判中没有胜出的供应商A质疑谈判文件评定成交标准之一“供应商的相关业绩较好”条款具有明显的歧视性和排他性。代理机构对质疑提出答复意见后，A不满此答复，向当地政府采购监管机构提出的投诉。监管部门受理并进行了调查后，对投诉理由予以了支持。

此案争论的焦点在于，谈判文件中的“供应商的相关业绩较好”算不算歧视性条款？如果供应商针对这点投诉政府采购代理机构，政府采购监管部门该不该受理？如果受理的话，又该怎样处理比较合适呢？

争论：

违背公平原则

“供应商的相关业绩较好”这一规定在量化指标上存在不足。

“相关业绩”怎么体现？怎样才算“较好”？因为在招标文件中没有量化地表述清楚，已在客观上使谈判前就将不同的供应商摆在了或有利或不利的不平等地位上，也使某些潜在的符合条件的供应商被排斥在外，这不符合公平竞争原则。《政府采购法》第三条规定：政府采购应当遵循公开透明原则，公平竞争原则，公正原则和诚实信用原则。这是政府采购活动应遵守的基本原则，竞争性谈判也应遵循、符合这些基本原则。正是因为这样的理解，当地监管部门对A的投诉理由予以支持。

某位政府采购监管人员认为，参加本次竞争性谈判的有新华书店、普通图书公司等多家供应商。普通图书公司在相关业绩方面当然不能与新华书店相提并论，所以客观上的确会使普通的图书公司处于不利地位。

贵州省财政厅政府采购管理处相关负责人认为，如果明确规定“供应商相关业绩较好”是供应商的加分因素，而不是把这条当作确定成交供应商“生死攸关”的条款，那么，这条规定不算排他性条款；但是如果没有将具体的规定予以细化，难免会使一般的图书公司处于劣势。从这个角度讲，监管部门受理这起投诉的做法无可厚非。

受理前提不充分

也有不少人认为，仅仅因为要求“供应商相关业绩较好”就认为该条款具有排他性而投诉，监管部门根本不该受理。即便是所谓的大公司“新华书店”和普通的图书公司在竞争，也并不会因为这条规定就抹杀了普通图书公司的业绩。

新疆维吾尔自治区财政厅政府采购办公室负责人分析：“谈判小组与供应商谈判的时候，可以通过与供应商交流、让供应商提供相关业绩的说明材料等方式来了解供应商的业绩，比较供应商的售后服务等多方因素综合评判，不可能也不应该受供应商名字名气的影响。”也就是说，供应商企业大，名气高，并不一定就在本次采购活动中占优势，因为供应商的名气与供应商的服务好、综合实力强之间不存在直接的对等关系。

浙江省财政厅政府采购管理办公室负责人认为：“因为竞争性谈判采购方式本身的灵活性，即便谈判文件没有对供应商的相关业绩怎样是好做进一步的说明，但是这个问题在谈判交流的过程中完全可以解决。所以，不能仅仅因为谈判文件规定得不够详细，就简单地认为谈判文件有歧视性。”

关键看谈判是否客观

有人说因为采购项目的特殊性，参加本次竞争性谈判的供应商名气明显有差异，规定供应商的相关业绩要较好就具有了不同寻常的意义，给人的感觉就是明摆着倾向于名气大的供应商。但是如果果真这样理解，又会有人立即进行有理有据的反驳。那么，面对这样的投诉，政府采购监管部门受理，甚至处理的主要依据是什么呢？

有关业内人士认为，受理投诉、处理投诉都不能简单地依靠直觉去做，而应该找出依据。具体到这个案例，就是要看在竞争性谈判过程中，谈判小组成员与供应商谈判的内容是什么，确定成交供应商时，是否想当然地认为名气大的公司就是首选，是否把名气小的供应商因为业绩不多就一下子予以否决。弄清楚这一点，才是是否受理投诉的前提，也是处理投诉时的重要依据。

评说：

在政府采购工作中，政府采购监管部门作为供应商投诉的受理部门，处理投诉时所遵循的最基本原则是公平公正客观。而要做到这一点，政府采购监管部门在受理以及处理投诉时都要有理有据。也就是说，受理时有自己的理由，处理时也要从法律和事实中找到支持自己处理决定的依据，不可以想当然地受理甚至做出处理决定。如果处理决定的证据不充分，最后只会使自己陷入被动。

即便是比较棘手的投诉案例，监管部门在处理时也需要静下心来，听听各方陈述的理由，并认真去分析、调查取证，甚至需要请教相关专家，不能简单地让自己的判断跟着感觉走。不然，很可能会因为个人对法律或者事实理解的不同，使投诉处理不能让投诉方和被投诉方都满意，达不到预期的投诉处理效果。有的投诉可能因为其本身的复杂性使监管部门难以处理，但是监管部门也要从相关事实中找到最能支持自己处理决定的证据，选择一个最优方案，通过多斟酌，使投诉处理做到真正的客观合理。

第五篇：购物中心顾客投诉处理规定

顾客投诉处理流程

投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。

（一）商场顾客投诉

一、受理投诉的机构及权限

1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉：

2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。

3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。

二、处理投诉的原则

1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则” 小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；

2、真心实意帮助顾客

3、不与顾客争辩；

4、维护双方合法权益；

三、不同投诉的类型方法

1、有关商品质量的投诉

由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。

2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；

由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。

（2）有关便民服务及投诉

因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。（3）有关服务态度的投诉

因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理

四、投诉处理程序

1、口头投诉

（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉

（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉

（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。

（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。

（5）上报投诉记录和处理意见。

2、来电投诉；

（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。（4）上报记录和处理意见。

3、来函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。

五、要求

建立《顾客投拆记录》，所有投诉均需在顾客投诉登记表上记录备案。

六、投诉基金

1、投诉基金的建立

由商场运营部申请300—500元的备用金作为投诉基金。

2、投诉基金的用途

投诉基金用于顾客投诉中责任分不清的事例，运营经理、副总经理以上人员批准后，我方先预付退还，赔偿顾客（顾客签字），与供货商协商无结果的我方承担或双方分摊。

3、投诉基金的管理

投诉基金由商场运营部相关人员负责管理，专款专用，不准挪用，运营经理负责抽查或检查。

二、政策和原则：

1、解决投诉问题的基本原则：

1．1、依据“消费者权益保护法”、“中华人民共和国产品质量法”；

1．2、执行“关于退换货的原则规定”、“部分商品修理、更换、退货责任规定”； 1．

3、采取秉公处理的原则； 1．

4、采取针对性的灵活处理方式；

1．5、当日不能立即解决的疑难问题，事后应由当日接待人员跟踪解决，以免换人后口径或掌握的政策不一致，造成顾客误解或抓到把柄。

2、引起投诉的原因：

2．1、店内员工或管理人员的服务问题； 2．

2、货品的包装或内在质量问题； 2．

3、货品标价与实际结算价格不符； 2．

4、商品价签不明误导顾客消费； 2．

5、厂家促销商品的赠品数量不充足（在促销期内不能兑现赠品）； 2．

6、物业管理问题； 2．

7、店内各种服务设施不足；

2．8、对店内的各项制度不能理解或接受； 2．

9、顾客商品知识不足； 2．

10、由于店方造成的责任问题； 2．

11、其它。

3、处理疑难投诉应注意的问题：

疑难投诉问题均可能分别产生在现场、电话和信函的投诉方面。3．

1、解决疑难投诉案件必须由运营经理及以上人员亲自处理；

3．2、解决疑难投诉案件，在采取妥善的解决方式基础上，要突出“快”字、一般要求在3日内完善解决；

3．3、在必要的情况下，及时通知供货商出面共同解决；

3．4、在处理疑难投诉案件的每一步骤过程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒体的发布。

3．5、对于个别刁蛮顾客的过分要求及恶意行为，要依靠执法或仲载机构依法解决。

三、工作程序

1、两种投诉的处理方法： 1．

1、商品质量投诉的处理：

—

1、首先耐心听取顾客陈述的投诉内容包括商品名称、价格、购买日期、质量问题和联系电话、地址并做好详细记录；

—

2、对于特殊投诉；

●如顾客提出具体投诉要求时要做好相应的记录并填写一式三联的顾客投诉登记表；

●及时与本部经理、值班经理及超市部经理取得联系，由他们来亲自解决，在他们也不能解决的情况下应及时上报给店长，经批示后，再进行妥善处理；

—

3、整理各种投诉案件及时归档保存并将处理结果写清楚； 1．

2、服务质量投诉的处理：

—

1、本着“坚信顾客永远是对的”原则，首先向顾客道歉，使顾客的情绪平和； —

2、了解事情的具体情况，找当事人确认。

●如果顾客是对的，要由事故的责任人，向顾客进行赔理道歉，情节严重的要报上级领导进行处理；

●如果确实不属于我方的责任，也应先向顾客表示道歉，好言相劝，以免事态扩大。

2、三种形式投诉的解决程序： 2．

1、现场投诉：

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1、记录：如属非一般性投诉，首先要填写好顾客投诉登记表；

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2、聆听：了解导致顾客不满的原因，让不满情绪得以发泄，使其心情较为平静，这样有助于问题的解决； —

3、表示同情：让顾客知道我们在帮助他，而不是以抗拒的态度对待他，这样也有助于问题的解决；

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4、道歉：就导致顾客不满或不便的事情表示道歉并感谢顾客将问题告知。不论事件由谁引起，我们都有责任代表商场向顾客表示道歉。

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5、解决：在兼顾商场的政策和利益的同时，尽快地找出最妥善的解决方法。然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让顾客清楚我们的解决方法和建议。

—

6、得到顾客认同：对所建议的解决方法，必须得到顾客认同，方可实行；否则，只会令顾客再次不满。

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7、跟进：取得顾客同意后，便应马上行动，力争达到顾客完全满意。同时，做好详细记录及时通知上级和有关（如采购中心以书面形式）。2．

2、电话投诉及其处理的具体步骤

—

1、记录：详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式作单位及投诉的主要内容，不得当场许诺

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2、接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。

—

3、对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。—

4、上报记录和处理意见。

3、信函投诉

（1）仔细阅读投诉内容，并记录。

（2）核实投诉内容，查清事实真相。根据有关规定，作出处理规定。（3）以电话或信函形式将处理结果告知投诉人，以表达歉意或谢意。（4）保留投拆函件及处理结果，并上报。