曹志巍老师-文秘助理综合技能提升训练[范文大全]

第一篇：曹志巍老师-文秘助理综合技能提升训练

文秘助理综合技能提升训练

课程背景：

随着社会高速发展，企业对文秘助理的要求越来越高。因为没有受过系统全面的职业训练，文秘助理在工作中难免存在思想滞后、服务意识差、综合素质低、工作缺乏创新等情况。如何提升文秘助理的综合技能，让其具备良好素质和职业修养，是我们不容忽视的问题。

课程收益：

快速提升文秘助理综合技能，做好公司的窗口和“门面”；

掌握日常工作技巧，提升管控技能；

掌握有效沟通技巧，提升工作效率。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：董事会秘书、助理；总经理助理；部门经理秘书、助理和行政管理者。授课方式：口诀化互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

课程大纲：

第一讲：文秘助理角色认知

一、文秘助理的工作特点

中综辅秘

二、文秘助理的必备素质

观人六守

三、文秘助理的必备技能：

1、计划管理能力

2、时间管理能力

3、成本控制能力

4、沟通协调能力

案例分析：

从比尔盖茨秘书露宝的角色分析文秘助理工作

“史上最强女秘书”

第二讲：文秘助理职场礼仪

一、穿戴得体，仪态大方

1、服装选择的学问

2、鞋袜选择的学问

3、首饰佩戴的学问

案例分析：小莉的穿衣学问

二、适当妆容，妆点魅力

三、餐桌礼仪，尽显风范

四、办公礼仪，有礼可循

1、办公室礼仪

2、差旅礼仪

3、交往礼仪

第三讲：文秘助理实务技能

一、上司服务

1、有效安排日程

案例分析：一位总经理的日程安排

2、合理安排约见

3、技巧进行挡驾

4、及时督促活动

案例分析：与上司工作的三个层次

二、电话管理

三、印信保管

四、会务管理

1、会前准备工作

2、会间组织服务

3、会后事项处理

案例分析：一至九段秘书的会议安排

五、文书管理

1、文件收发

2、文档处理

3、文书写作

文书写作八法

四、文秘助理沟通技巧

一、文秘助理应该怎样说话？

1、思路清晰

2、风格明快

3、语气肯定

4、语调自然

5、学会倾听

案例分析：述事有方的技巧

二、文秘助理沟通技巧

案例分析：

怎样建立良好的人际网络？

怎样成功融入人群？

怎样与领导沟通？（尊重而不奉承、服从而不附和、开诚而不封闭、补台而不拆台）

第五讲：文秘助理压力管理

一、工作分类

二、学会说“不”

三、敢于行动

四、时间管理

五、协调关系

总结：演练点评

第二篇：曹志巍老师-行政技能提升训练

行政技能提升训练

课程背景：

随着竞争的不断加剧，现代企业的经营绝对不是生产和销售的简单组合，科学高效的行政管理也是企业增效的必备条件。但是，由于各种原因，不少企业的行政管理模式古板、效率低下，极大制约了企业发展。本课程从行政角色认知和核心技能入手，旨在通过系统实用的训练，解决行政人员的工作困惑，让“小行政”有“大作为”。

课程收益：

提升三大核心力：

写作力：文书表达清晰有力，制度流程精简落地，当好公司的“一支笔”； 沟通力：内外沟通八面玲珑，待人接物面面俱到，当好公司的“协调员”； 执行力：行政服务高效给力，日常管控保障到位，当好公司的“大管家”； 做好老板的左膀右臂，提升个人价值。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：行政管理人员，文秘类、后勤类等相关人员。

授课方式：口诀化互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

课程大纲：

第一讲：行政人员怎样正确认识自己

一、对行政工作的认识

1、行政部﹦打杂部/吃喝玩乐部？

2、从比尔盖茨秘书露宝的角色分析行政工作特点

3、企业行政工作三大特点：

中综辅（中枢、综合、辅助）

4、企业行政工作三大任务：

文事会（文秘、事务、会务）

二、行政人员应具备的意识和能力

案例分享：

说说你的工作和扮演角色

“赢”字意识

第二讲：核心技能之一：写作力

一、文书写作，准确高效

1、写作力升级八法训练—怎样让写作清晰有力？

2、如何做好公文格式规范

二、流程制度，切实落地

1、流程制度建设的五不问题

2、编好流程图—怎样让流程精简直观？

案例分享：

流程的作用：魔鬼变天使

企业规范化管理体系的构建

情景练习：编制与OA系统对接的流程图

工具分享：

企业规范化管理体系目录

行政日常事务流程图

第三讲：核心技能之二：沟通力

一、沟通为重，和而不同

1、对上级、平级、下级沟通的不同策略

2、提前半步助沟通

3、各美其美，美人之美—有效赞美6原则

案例分享：

三面镜子

认“真”的故事

“高手”惹的祸

二、接待应酬，有礼有节

1、传递热情的SOFTEN法则

2、行政应酬的十要法则

3、接待工作的十个明确（人行费用首先想，车会接送吃住玩）案例分享：用输去赢

情景练习：模拟公司的一次接待活动

第四讲：核心技能之三：执行力

一、印章管理，原则第一

1、印章管控的风险点分析

2、印章管控对策

工具分享：集团印章管控表

二、文档管理，知识共享。

1、知识管理新理念—现代企业的档案管理

2、文档管理各阶段的工作规范

3、企业电子文件的安全管理

案例分享：企业知识地图应用

工具分享：企业档案数据库

三、费用管理，松紧有度。

1、费用节流—行政也能创效益

2、费用管控中的“捡了芝麻丢了西瓜”

案例分享：

天堂的门

吝啬的沃尔玛和奢侈的沃尔玛

管住车辆费用的“2单2点”法

情景练习：

说一说：公司的行政费用有哪些？

工具分享：车辆费用管控表

四、环境管理，以人为本

1、怎样营造舒适的办公环境？

2、打造软环境—文化渗透细无声

情景练习：让工作氛围更透明

五、物品管理，井然有序

1、“定位效应”助管理2、5S在行政管理中的应用（腾空间—赢时间—亮眼—养眼—养心）

六、会务活动，忙而不乱

1、会议成本怎么算？

2、高效会议六大口诀

情景练习：

找一找：影响会议效果的因素

3、大型活动组织的“一导二划三细化”

案例分享：大型活动失控原因及对策

情景练习：集团年会组织

工具分享：会议/活动组织检查表

总结：演练点评

第三篇：曹志巍老师-高效会议管理

高效会议管理

课程背景：

为了开会，你每周花费了多少时间？因为开会，你又耽误了多少工作？但一场会议下来，不是漫无目的的高谈阔论，便是冗长拖沓的讨论争辩，最后毫无成果，劳民伤财。这样的会议，极大影响了团队绩效，企业发展无从谈起。通过本课程的学习，您将了解什么是高效会议，掌握高效会议的实用技巧与方法，让会议为高效率工作服务。

课程收益：

了解会议效率不高的原因及对策；

掌握会议管理的有效内容；

掌握高效会议的组织步骤和方法；

掌握高效会议沟通技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：企业内部管理人员、各层级员工。

授课方式：口诀化互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

课程大纲：

第一讲：会议管理概要

一、会议的定义和目的二、会议的类型

三、高效会议的特征

案例分析：从模拟会议中分析会议低效的原因

课堂讨论：高效会议取决于哪些因素？

第二讲：会议管理的内容

一、管理会议效率

1、会议数量的管理

2、会议内容的管理

3、会议时间的管理

课堂讨论：怎样实施会议审批标准？

二、管理会议成本

1、怎样计算会议成本？

小练习：会议成本公式

2、怎样做好会议预算？

（总量控制、突出重点、厉行节约）

三、管理会议秘密

1、会议文件

2、会议器材

3、会议宣传

4、会议时间、地点和人员

第三讲：高效会议的组织

一、制定议程方案

1、分解主题找内容

2、罗列事项找特殊

3、呈现问题找急需（所需资料，参会要求）

4、明确议程找预期

案例分析：怎样让会议通知和议程更准确？

二、做好会议准备

1、人员准备

主持人、记录人、参会人、后勤人员

2、布置准备

会场座位设计安排

会场环境布置

主席台布置和座区划分

会场设备和指引标牌

案例分析：会场布置检查表

3、开场准备

做好会议引导（接待、签到、资料、入座）

播放会前音乐（10分钟、超过10分钟、超过1小时）

案例分析：

如何让会议开场更有吸引力？

高效会议准备清单

三、有效控制进程

1、会议节奏的控制

会议主持技巧

2、会场纪律控制

3、突发情况处理

分析原因、设法处理、及时汇报

及时沟通、商定方案、有效安抚

四、做好会议总结

1、决议传达

2、跟踪进展

3、反馈信息

案例分析：如何提高下次会议的质量？

第四讲：高效会议的沟通

一、听：会议倾听技巧

1、掌握会议焦点

2、应对私下交谈

课堂讨论：怎样处理邻座的私下交谈？

二、说：会议陈述技巧

1、回应听众

2、灵活停顿

3、注意语调

4、善用措辞

5、巧用幽默

三、问：会议提问技巧

课堂讨论：回答问题的4个阶段

四、记：会议记录技巧

1、会议速记技巧（简称法、缩写法、符号法、省略法、拼音法、留空法、外语法）

2、会议录音记录

小练习：高效速记法的运用

演练点评

第四篇：曹志巍老师-基于金字塔原理的高效汇报技巧

基于金字塔原理的高效汇报技巧

【课程背景】

工作中，不仅要能干，更要能写、能说，高效汇报是现代职场人必备的基本技能。一次好的工作汇报，能让上司或客户肯定你的成绩，获得更多机会；相反，则会让你的工作成果大打折扣，让你的发展受阻。本课程从工作汇报常见问题入手，围绕汇报的“五讲四美”训练，让学员掌握易学实用的技巧，迅速提升汇报效果，进而提升团队绩效。

【课程收益】

1、全面解析工作汇报的困惑，培养核心技能意识。

2、训练高效汇报核心技能，掌握工作汇报的实用工具。

3、增强团队战斗力，提升团队绩效。

【课程对象】

职场中基层员工

【课程时间】

1天（6小时）

【课程方式】

现场互动教学，小组研讨、角色扮演、现场模拟。

【课程大纲】

一、工作汇报的问题和对策

（一）工作汇报四大伤

1、目标偏

讲不到点子上，说的不是领导想听的。

2、结构乱

条理不清，先后不分，想到哪里是哪里。

3、材料虚

空：套话连篇，空洞无物。

假：弄虚作假，好喜表功。

4、呈现差

太简单：只讲结论不分析，只讲表象不提炼。

太啰嗦：只讲细节无观点，事无巨细不突出。

太犹豫：挤牙膏，一问一说，不问不说，让人听得干着急。

（二）汇报沟通的情境五讲

1、讲重点

28原则

2、讲亮点

3、讲数据

4、讲高度

5、讲关怀

用嘴巴说，更要用眼睛看

〔案例分析〕电梯法则

基于金字塔原理的高效汇报技巧课程大纲曹志巍1 / 3

〔工具分享〕汇报对象分析表

汇报场景分析表

二、工作汇报的结构之美—金字塔原理

（一）金字塔原理的四大实用原则

1、归类分组

（1）归组

MECE原则（独立性、完整性）

〔案例分析〕神奇的7±2 法则

选址谈判汇报材料举例

（2）有序

混乱的知识等于垃圾

（清晰步骤、突出重点、剥离细节）

（数字序号、关键动词、介绍话语、并行结构、表达顺序）〔案例分析〕中央军委关于渡江作战计划等问题的指示知识结构的优化

〔工具分享〕实用的黄金三点法

2、结论先行

金字塔结构的六先六后

〔案例分析〕为什么书记的讲话被打断

3、以上统下

（1）上对下：总结概括

（2）下对上：解释支撑

〔案例分析〕工作汇报与工作计划的上下区别

4、逻辑递进

（1）演绎推理与归纳推理的区别

（2）工作汇报的逻辑顺序

归纳性分组思想

演绎性分组思想

三、工作汇报的语言之美

（一）标题说话

标题说话四要素

（二）图表说话

1、选图准（不同需求不同图）

2、要素全

3、内容精

4、标识明

（字不如表，表不如图）

〔案例分析〕麦肯锡的图表格式

〔工具分享〕图表分类选择表

一分钟制图口诀

四、工作汇报的流程之美

（一）工作汇报四步法

1、有归纳

2、有成果

3、有问题

4、有对策

〔情境演练〕工作汇报现场互动

（二）2224沟通模型

〔案例分析〕周庄的故事

五、工作汇报的报告之美—PPT的制作和呈现

（一）PPT报告制作技巧

1、内容提炼四要诀

（1）清

简文字，释清晰。

（2）切

去多余，有关联。

（3）情

有情节，讲节奏。

（4）趣

巧用图，有动画。

〔案例分析〕四代PPT

PPT动画分享

〔工具分享〕PPT报告设计标准

2、视觉优化四要诀

（1）亲密

（2）对齐

（3）重复

（4）对比

（二）PPT报告呈现技巧

六、演练点评

第五篇：银行柜员综合技能提升训练（定稿）

银行柜员综合技能提升训练

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、打造网点柜员的阳光心态（1天）

2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）

3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）

4、柜员巧营销及转介绍（2天）

5、柜员投诉处理应对（2天）

课程时间： 8天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员

课程大纲：

第一模块： 柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、心态是成败的基因

小结目标：体验心态对个人成就的重要性

第二讲：结果导向让员工跑起来

1、员工不做结果的根源是什么

2、以结果为导向的训练

3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作

小结目标：培养员工结果意识

第三讲：职场必备的六大阳光心态

1、职场阳光心态之----积极主动心态 1)什么是积极心态?----积极心态的力量!2)心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3)剖析员工不主动的根本原因

4)角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动

2、职场阳光心态之----100%责任心态 1)员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2)没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3)自我成就修炼责任的三重解读

3、职场阳光心态之----老板心态 1)定位自己：你在为谁打工 2)打工心态究竟害了谁

3)老板心态与打工心态的不同行为表现 4)树立老板心态，成就自己事业

4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1)世界上人生是算总帐的过程 2)付出永远要先于回报 3)付出和回报是绝对成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回报 小结目标：

1、评估自我心理状态

2、学会积极、正面思考

3、培养责任意识

4、培养成本意识

5、自动自发工作

6、如何正确平衡付出与回报的关系

第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越

1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会

2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨

3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁

4、职场阳光心态修炼四：不断修行

5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老 小结目标：

1、掌握阳光心态自我修炼六个方法

2、提高自我修养

第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩

1、企业员工为什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修课

3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1)父母恩—给予生命—回报父母 2)国家恩—给予环境—回报国家 3)企业恩—给予平台—回报企业 4)老板恩—给予机会—回报老板 5)同事恩—给予帮助—回报同事

第二模块： 柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、柜员职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

第二讲：仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

8、男员工职业形象标准

9、女员工职业形象标准

第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配

一、化妆的概述

1、化妆是一种积极的生活态度

2、化妆是尊重自己和他人的体现

3、化妆能使五官扬长避短

4、化妆能增添自信和魅力

5、化妆上岗是企业形象的展示

二、化妆技巧（实操演练）

1、面部护肤

 好皮肤才有好妆容  基础护肤与特别护理

2、面部底妆

 完美的底妆等于完美妆容的一半  粉底的颜色选择  粉底的打法  遮瑕笔的用法

3、定妆

 定妆散粉与粉饼的用途  正确的定妆不易脱妆  如何补妆

4、如何修眉画眉  一眉定江山

 脸型与眉型的搭配艺术  修眉技巧  画眉技巧

5、眼部妆容

 眼妆是脸部妆容的灵魂  眼影的打法  眼线的画法  睫毛液的使用

6、腮红

 腮红的颜色选择  不同脸型如何打腮红

7、唇部妆容  护理好唇部  唇膏的选择  唇膏怎么上不易脱妆  唇彩的使用

第四讲：柜员九大服务行为规范

一、表情的规范（微笑、眼神训练）

二、站姿的规范

三、坐姿的规范

四、走姿的规范

五、蹲姿的国防

六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范

八、递送物品的规范

九、电话礼仪的规范

第三模块： 柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制

1、银行服务的最高境界  关注规范和流程  关注客户需求  关注客户体验

2、客户体验的最高层次  什么是客户体验

 如何形成良性的客户体验  客户体验的最高层次

第二讲：柜员“多做一点”的智慧

1、什么叫“多做一点”（案例）

2、“多做一点”的智慧和价值（案例）

3、如何做到“多做一点”（案例）

第三讲：柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

 开门迎客的含义和重要性?  开门迎客的流程?  开门迎客的注意事项?

2、柜面服务七部曲  招手迎（对应话术） 笑相问（对应话术） 双手接（对应话术） 巧营销（对应话术） 快准办（对应话术） 提醒递（对应话术） 礼相送（对应话术）

第四模块： 柜员巧营销及转介绍（2天）第一讲：柜员营销的心理障碍

1、害怕被拒绝

2、害怕处理不了客户疑虑

3、对产品信心不够，不敢推荐

4、认为销售是求人，不太愿意做

5、怕客户看低你的工作

6、有惰性，没压力懒得开口

第二讲：柜员营销的心理克服之道

1、拒绝是销售的常态

2、熟记买点，个性化推荐

3、不是卖产品而是卖关爱

4、销售能锻炼人也能成就人

5、主动人生成大业

第三讲：联动营销四步骤

1、等候间隙放牌子（案例）

2、处理完业务讲产品（案例）

3、意向客户速转介（案例）

4、潜力客户留电话（案例）

第四讲：有针对性的为客户做产品推荐

一、产品介绍五大乱象：

1、自信不足--客户疑

2、滔滔不绝--客户烦

3、卖点单一--客户躲

4、卖点超多--客户疑

5、夸大其词--客户厌

二、有针对性的为客户做产品推荐

1、罗列卖点

2、罗列客户

3、双向匹配

三、产品销售的SCBC法则

1、总结

2、对象

3、利益

4、案例

四、卖点提炼的“四点合一”

1、兴趣点--客户关注什么

2、利益点--产品可以做什么

3、支撑点--如何证明利益点的真实性

4、差异点--在我这里成交有什么独特之处

五、交易促成

1、客户拒绝的类型  假拒绝  真拒绝  诈拒绝

2、客户产生拒绝的三大原因  惯性排斥  风险忧患  议价筹码  缺少魄力  缺乏实力  精挑细选

3、营销人员方面导致拒绝的原因  品行操守  职业形象  专业水平 服务精神

4、产品方面导致拒绝的原因  收益过低  口碑过差

5、拒绝处理五大错 第一错：气馁 第二错：争论 第三错：嘲讽 第四错：夸大 第五错：揭露

6、应对策略 理性分析：

 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略  对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略  对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 感性判断：

 对心有所属者采用“迂回包抄”策略  对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略  对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

7、交易促成三大信号 听 思 问

8、四类客户促成策略

A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例

B、光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例

C、精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例

D、贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例

第五模块： 柜员投诉处理应对（2天）第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作

一、柜内外联动，提高服务效率  客户未携带身份证要求办理业务  客户需重新填单但不愿离开柜台  客户为了取一笔钱往返银行三趟  客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

二、规范叫号管理，稳定服务秩序  客户被插队后情绪激动  客户不取号排队，强行办理业务  客户未听到叫号，过号引起纠纷 第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务

一、杜绝操作失误，是一切服务的起点  柜员与客户沟通偏差，导致意外销户  柜员录入错误，导致汇款被退回  柜员不当言辞，导致优质客户流失

二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦  客户投诉银行不予兑换零币  客户不接受银行自动预约转存业务  客户无存折是否能冲账

 客户定存提前支取，签字前又要求取消  大额取款未预约，客户要求取款  客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解  产品未到期，客户提前来支取  柜员解释不明，导致客户质疑CA证书  客户投诉柜面的快速营销

第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理

一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户  客户提出特殊要求，影响了其他客户  客户回单丢失，要求银行赔偿  正常营业前，客户在门外咨询业务

二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点  客户投诉银行处理问题不及时  客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对

 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失  客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

第四讲：优化硬件服务，关注服务细节

一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪  银行没有如期为客户安装POS机  机器设备故障，影响正常服务 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

二、维护公共环境，保障大多数客户的利益  禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷  客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

第五讲：投诉管理五步曲

一、认真倾听

二、仔细询问

三、真诚道歉

四、解决问题

五、答谢客户