第一篇：2014年6月份开始执行的建筑行业规范
2014年6月份开始执行的建筑行业规范
1、《建筑工程施工质量验收统一标准》为国家标准，编号为GB50300-2013，自2014年6月1日起实施。原《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001同时废止。
2、《单层防水卷材屋面工程技术规程》为行业标准，编号为JGJ/T316-2013，自2014年6月1日起实施。
3、《混凝土结构加固设计规范》为国家标准，编号为GB50367-2013，自2014年6月1日起实施。原《混凝土结构加固设计规范》GB50367-2006同时废止。
4、《建设工程施工现场环境与卫生标准》为行业标准，编号为JGJ146-2013，自2014年6月1日起实施。原《建筑施工现场环境与卫生标准》JGJ146-2004同时废止。
5、《密肋复合板结构技术规程》为行业标准，编号为JGJ/T275-2013，自2014年6月1日起实施。
6、《建筑照明设计标准》为国家标准，编号为GB50034-2013，自2014年6月1日起实施。原国家标准《建筑照明设计标准》GB50034-2004同时废止。
7、《工业企业噪声控制设计规范》为国家标准，编号为GB/T 50087-2013，自2014年6月1日起实施。
8、《建筑边坡工程技术规范》为国家标准，编号为GB50330-2013，自2014年6月1日起实施。原《建筑边坡工程技术规范》GB50330-2002同时废止；
9、《城镇建设智能卡系统工程技术规范》为国家标准，编号为GB50918-2013，自2014年6月1日起实施。
10、《混凝土结构用成型钢筋制品》为国家标准，编号为GB/T 29733-2013，自2014年6月1日起实施。
11、《建筑用节能门窗 第1部分：铝木复合门窗》为国家标准，编号为GB/T 29734.1-2013，自2014年6月1日起实施。
12、《建筑用太阳能光伏中空玻璃》为国家标准，编号为GB/T29759-2013，自2014年6月1日起实施。
第二篇：2014年6月份开始实施的建筑行业规范标准
2014年6月份开始实施的建筑行业规范标准
1、《建筑工程施工质量验收统一标准》编号为GB50300-2013，自2014年6月1日起实施。原《建筑工程施工质量验收统一标准》GB50300-2001同时废止。
2、《单层防水卷材屋面工程技术规程》为行业标准，编号为JGJ/T316-2013，自2014年6月1日起实施。
3、《混凝土结构加固设计规范》编号为GB50367-2013，自2014年6月1日起实施。原《混凝土结构加固设计规范》GB50367-2006同时废止。
4、《建设工程施工现场环境与卫生标准》为行业标准，编号为JGJ146-2013，自2014年6月1日起实施。原《建筑施工现场环境与卫生标准》JGJ146-2004同时废止。
5、《密肋复合板结构技术规程》为行业标准，编号为JGJ/T275-2013，自2014年6月1日起实施。
6、《建筑照明设计标准》编号为GB50034-2013，自2014年6月1日起实施。原国家标准《建筑照明设计标准》GB50034-2004同时废止。
7、《工业企业噪声控制设计规范》编号为GB/T 50087-2013，自2014年6月1日起实施。
8、《建筑边坡工程技术规范》编号为GB50330-2013，自2014年6月1日起实施。原《建筑边坡工程技术规范》GB50330-2002同时废止；
9、《城镇建设智能卡系统工程技术规范》编号为GB50918-2013，自2014年6月1日起实施。
10、《混凝土结构用成型钢筋制品》编号为GB/T 29733-2013，自2014年6月1日起实施。
11、《建筑用节能门窗 第1部分：铝木复合门窗》编号为GB/T 29734.1-2013，自2014年6月1日起实施。
12、《建筑用太阳能光伏中空玻璃》编号为GB/T29759-2013，自2014年6月1日起实施
第三篇：甲醇项目执行规范
甲醇项目执行规范
1、通用：
《建设工程安全生产管理条例》
《石油化工建设工程项目交工技术文件规定》SH3503—2007 《石油化工建设工程项目施工过程技术文件规定》SH3543—2007
2、土建：
《建筑工程施工质量验收规范》 GB50300-2001 《工程测量规范》 GB50026-93 《建筑地基基础施工质量验收规范》GB50202-2002 《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB50204-2002 《砌体工程施工验收规范》 GB50203-2002 《尾项工程质量验收规范》 GB50207-2002 《建筑地面工程质量验收规范》 GB50209-2002 《建筑装饰、装修工程质量验收规范》 GB50210-2002 《钢结构工程施工质量验收规范》 GB50205-2001 《钢筋焊接及验收规程》 JGJ18-2003 《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术》 JGJ130-2001 《建筑施工高处作业安全技术规范》 JGJ80-91 《施工现场临时用电安全技术规程》 JGJ46-2005 《建筑节能工程施工质量验收规范》 GB50411-2007
3、静设备安装：
《现场设备、工业管道焊接工程施工及验收规范》 GB50236-98 《建设工程监理规范》
GB50319-2000 SH3514-2001 SH/T3503-2007 SH/T3903-2004 HG20201-2000 HG20202-2000 HG20203-2000 《石油化工设备安装工程质量检验评定标准》
《石油化工建设工程项目交工技术文件规定》
《石油化工建设工程项目监理规范》
《工程建设安装工程起重施工规范》
《脱脂工程施工及验收规范》
《化工机器安装工程施工及验收通用规范》 《化学工业炉结构安装技术条件》
HG/T20544-2006 HGJ209-83 HGJ211-85 HG/T2601-2000 《中低压化工设备施工及验收规范》
《化工塔类设备施工及验收规范》 《高温承压用离心铸造合金炉管》
4、动设备安装：
《压缩机、风机、泵安装工程施工及验收规范》
GB50275-98 《化工机器安装工程施工及验收规范（中小型活塞式压缩机）》HGJ206-92 《化工机器安装工程施工及验收规范（通用规定）》 HGJ203-83 《石油化工设备安装工程质量检验评定标准》
SHJ 514-90 《水泥及灌浆料灌浆材料应用技术规范》
GB50448
5、焊接：
《现场设备、工业管道焊接工程施工及验收规范》GB50236-98 《化工装置用奥氏体不锈钢焊接钢管技术要求》HG20537、3-92 《铝及铝合金焊接技术规程》HGJ222-92 《钢制压力容器焊接规程》JB4709-2007 《承压设备无损检测》JB4730-2005
6、管道：
《工业金属管道工程施工及验收规范》 GB 50235-97 《现场设备、工业管道焊接工程施工及验收规范》 GB50236-98 《石油化工有毒、可燃介质管道工程施工及验收规范》 SH3501-2002 《工业安装工程质量检验评定统一标准》 GB50252-94 《工业金属管道工程质检检验评定标准》 GB50184-93 《压力管道安全技术监察规程》
7、筑炉衬里：
《工业炉砌筑工程施工及验收规范》GB50211 《化学工业炉砌筑技术条件》HG/T20543 《一般炼油装置火焰加热炉陶瓷纤维衬里》SH/T3128-2002
8、电气：
《电气装置安装工程旋转施工及验收规范》GB50170-92 《石油建设工程质量检验评定标准 电气装置安装工程》SY4030.2—93 《电气装置安装工程电缆线路施工及验收规范》GB50168-2006 《电气装置安装工程接地施工及验收规范》GB50169-2006 《电气装置安装工程电气设备交接试验标准》GB50150-2006 《电气装置安装工程盘、柜及二次回路接线施工及验收规范》GB50171-92 《电气装置安装工程爆炸和火灾危险环境电气装置施工及施工及验收规范》GB50257-2006 《火灾自动报警系统施工及施工及验收规范》GB50166-92 《建筑电气工程施工质量验收规范》GB50303-2002
9、仪表：
《现场设备、工业管道焊接工程施工及验收规范》GB50236-98 《石油化工仪表工程施工技术规程》 SH/T3521-2007 《自动化仪表工程施工及验收规范》 GB50093－2002 《自动化仪表的施工质量验收规范》 GB50131-2007 《流量测量节流装置的设计安装和使用》GB2624-81
第四篇：案场执行规范
案场标准执行规范
一、考勤
1、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到。
员工考勤均以到岗并考勤签字为准，员工工资发放以考勤表为依据。 如果上班期间没有到达销售现场，而其他同事代替其签到，一经发现代替者扣发当天固定工资。
2、不得迟到早退。
工作开始后15分钟内到岗者为迟到，工作结束前15分钟内下班者为早退。 工作开始后30分钟内到岗者及工作结束前30分钟内下班者按事假半天计算。 工作开始后60分钟内到岗者及工作结束前60分钟内下班者按旷工半天计算。 超过60分钟以上者按旷工一天计算。 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。
3、请假须提前一日报案场经理批准，否则视同旷工。
病假应提供医院证明。
4、上班时间不得擅离工作岗位。
擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。
5、如需换班，必须经案场经理同意。
未经同意私自换班者，换班双方各停盘一天。造成严重混乱的当事双方按旷工处理。
6、以月为单位，销售人员迟到、早退第一次扣10元、第二次50元。
案场经理迟到按照上述标准2倍处罚。
7、旷工一天扣罚3天固定工资。
8、以季度为单位，旷工三次及以上者直接劝退。
二、工作状态
1、工作过程中不得有以下任何一种状态出现：
不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。
不得因接听私人电话影响销售工作，私人电话的时间必须控制在3分钟之内。 不得玩电脑游戏。
不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐、嚼口香糖。 不得在售楼处拨打声讯电话。
2、违反上述规定任何一项者，以月为单位，第一次罚款50、第二次100。三次及以上者停盘一周。
三、着装、仪容：
1、工作时必须统一着工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。
暂时没有工装的，报案场经理同意后，需着正装上岗
2、工装需及时清洁，保持整洁、合体。不得污浊、发皱。
3、仪容需符合公司要求；
不得留怪异的发型
女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着指定颜色的丝袜，深色鞋（不得露脚趾），首饰不能超过两件；
男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋。 保持清洁，上岗时，身上、口中不得有异味。
4、工装或仪容不符合以上要求者，不可上岗。需立即整改，整改合格后方能上岗。
销售人员现场服装必须统一，如需换装必须统一执行。有服装不统一者，全体人员立即整改。
5、本条所有规定同样适用于案场经理。
四、接听电话规范：
1、电话铃响三声之内必须接听。
2、必须以标准的普通话接听电话、态度亲切，通过声音传递微笑。
3、使用标准问候语：“您好！东成•凯亚国际。
备注：接听电话不能使用标准语述的，须向销售管理部提出书面申请。
4、主动询问客户联系方式，并记录在《进线客户登记本》。
5、接听完电话后，必须发送服务短信。
统一模板：“感谢致电东成•凯亚国际，我是您的置业顾问xxx，很荣幸为您服务，我们项目的售楼处位置在起锚转盘北侧20米处，期待您光临，有任何疑问请随时给我电话13xxxxxx。
6、接听顺序
电话接听没有固定顺序，由先接到的销售人员负责跟踪
电话客户上门指明找某位销售人员的，归属于该销售人员、没有指明的、属于第一次上门客户，按照接待排序接待
客户冲突时、以来访接待记录为第一准则，没有来访接待时以来电接听记录为判断标准
7、电话接听不使用标准问候语的，一经发现，停岗一天。
8、没有及时登记的，一经发现，停岗一天。
五、客户接待规范：
1、各项目必须设置服务岗，安排值班人员在门口轮班迎接客户，确保客户进入售楼处的第一时间就能得到接待；
(说明：各销售现场可根据项目性质或客户量安排正常轮序或倒序的情况安排服务岗人员)
没有按序在服务岗值班的，停岗一天
如果客户较多、报备案场经理后，可以暂时不设服务岗。（原则上有三名及以上销售人员同时在控台的应当设服务岗）
2、服务岗轮值人员第一时间迎接客户, 态度礼貌热情,标准语述：“欢迎光临,很高兴为您服务”
在接待过程中，销售人员在销售现场任何地方（包括售楼处、样板房、工地现场等）遇见客户必须微笑致意并问候：“您好”，同时向客户提供所需的帮助
决不允许坐在控台内接待客户、回答客户问题，有客户咨询必须起身接待。违者每次罚款50元。
3、问候客户之后，问明客户需求，给予相应帮助：
客户来看房：
1)第一次来：交接给接待轮序的销售人员接待
2)以前来过：请客户落座，然后请相关同事接待，若同事不在，有协助接待的义务。
客户来办理其他事务：给客户相应的指引和帮助 市调：请案场经理处理
公司、及开发商领导到售楼处，请大家主动问候：xxx总好。领导有事情需要协助的，主动协助。
客户界定： 无论任何人只要踏进售楼处即为客户；发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户。
不论访客是什么身份，请各位同事都热情接待、并使用标准礼貌用语。
4、接待顺序
销售人员必须严格按照接待顺序进行接待、不得挑客、抢客，违反次规定的停岗1~7天
没有正当理由，轮序人员不在接待区域的，排序下一位人员进行接待，接待机会不予补偿。
5、接待客户后及时记录《来访客户记录本》
《来访客户记录本》应当按照表格顺序详细记录。 每天下班后《来访客户记录本》案场经理签字。 当天接待的客户必须及时登记，过后补记视为无效。 客户来访没有及时登记的，一经发现，停盘一天
6、特殊事项：
客户接待过程中，手机必须保持静音状态。 客户接待过程中，有来电的，原则上不允许接听。
紧急电话必须接听的，必须先征得客户谅解（标准话术：对不起，我接一下电话），并且快速结束电话。
如果电话或者其他事情非常紧急，急需处理的，需第一时间将客户移交给同事继续接待，并请客户原谅（标准话术：对不起，这件事情真的很急，我先找位同事接待您一下。）
已排到接待轮序的销售人员必须随时保持好接待准备状态，客户进入销售现场后必须第一时间进行接待。如果不能及时接待的，在场销售人员可以主动接待，接待完毕后向案场经理说明情况，客户归接待的销售人员，如果同时几位销售人员都不接待，案场经理可以指定人员接待，客户归接待的销售人员，轮序销售人员的接待顺序跳过。
坚决不允许客户上门没有人员接待的现象。发现销售现场有没有销售人员陪同的客户，接待轮序的销售人员有义务上前询问客户是否需要帮助。如果发现销售现场有没有人员接待的购房客户，案场经理可以指定人员接待，客户归接待人员，轮值销售人员的接待轮序跳过。
销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。
若销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。
接待区可接待客户的销售人员少于2人时，应及时通知案场经理，予以支援。 销售人员接待时，必须准备好标准的销售道具（文件夹、激光笔等），不允许随意接待，一经发现，停岗一天。
7、客户离开时，态度礼貌热情， 标准话术：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。
8、第一次上门的客户离开后，必须发送一条服务短信： （标准格式：xxx先生/女士，“感谢参观东成•凯亚国际，我是置业顾问xxxx，对项目有任何问题请随时打我电话，我们将竭尽全力为您提供最优质的购房服务。）
六、项目讲解：
1、销售人员上岗前必须通过项目考核，没有通过考核的人员不允许上岗接待客户。
2、向客户讲解项目必须清晰正确。
向客户传达了错误信息，案场经理可以处以停岗、罚款的处罚。 因此给公司造成损失的，将追究当事销售人员的责任。
3、讲解项目时应遵照规定的销售流程、统一说辞进行。
不按规范讲解的，可以处以停岗1~3天的处罚。
4、讲解沙盘、样板房时，请打开沙盘指示灯、样板房灯光，并使用激光笔等道具。
不按规范使用销售道具的，停岗1天。
七、客户回访与维护：
1、所有来访客户，需及时进行登记。
2、所有来访客户信息，必须及时登记在《客户信息记录本》（小客本）上、并及时跟新每一次的回访记录。
3、客户回访频率：
首次来电、来访的客户，必须2天内进行第1次回访
所有客户必须7天内进行一次跟踪（特殊项目、特殊情况由案场经理报销售管理部批准可以改变）
4、不按照规定回访、记录客户的，将在业绩冲突时丧失客户（具体规定见《客户归属处理办法》）
八、签约相关规定
1、认购、签约，案场经理必须制定书面的流程、并进行详细的培训。所有销售人员必须认真学习、在流程文件上签字，并考核通过后方能签约
没有书面的认购、签约流程的，可以对案场经理处以500元以下的罚款 有流程、但是销售人员没有经过培训考核就进行销售、签约的，可以对案场经理处以500元以下的罚款
销售人员没有通过认购签约流程的不能进行销售、签约工作，由其他同事代为办理，业绩出让50%。
2、卖重房号、签约失误的
对相应销售人员可以处以100~1000元以下的罚款、并处停岗、内部考核等处罚；
出现上述情况、案场经理处以3倍的罚款，并处停岗、内部考核等处罚； 因此对公司造成损失的，将追究责任人员的相关责任。
九、案场环境与秩序：
1、案场、控台必须保持干净整洁。
案场卫生状况差，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。
控台杂乱不整洁，可对相应销售人员处以50元以下罚款，同时案场经理处以相应2倍数额的罚款。并且进行内部考核相应处罚。
销售人员接待完客户，应立即将洽谈桌收拾干净、或立即通知案场客服人员收拾干净。已经发现接待桌有未清理的现象，相应销售人员罚款50元、案场经理处以2倍罚款。
2、销售案场必须播放背景音乐或者宣传片，音乐必须与项目的调性相吻合
案场没有播放背景音乐（或宣传片）或者播放不符合项目调性的音乐，一经发现，可对案场经理处以500元以下罚款。同时进行内部考核相应处罚。
3、销售人员之间、销售人员与客户之间不得发生争吵、打斗，一经发现视情况可处以罚款、停岗（不少于5天）、直接劝退的处罚。
十、本规范的使用：
1、各案场必须严格按照本规范的规定执行。
2、具体的处罚措施、罚款额度，可以根据各案场的具体情况作相应调整。但必须有书面文件。否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。
3、具体的接待流程、接待顺序，问候的统一话术，可以按照各项目的具体情况作相应调整，但必须有书面的规定，并经所有销售人员及案场经理签字确认，否则视为按照本规范执行。一切违反规定的行为将按照本规范进行处罚。
4、销售团队入场后，需第一时间对销售人员进行本规范的培训，并进行考核。同时需将本规范打印后请销售团队的每位人员签字。
（完）
第五篇：防损执行规范
附：新进防损员培训流程 × × 商 场 防 损 工 作 规 范
前 言
损耗是指商场的损失，狭义的是指账面库存与实物盘点库存之间的差额。可为正数负数。超市的损耗会给我们带来很大的经济危机，商品大量的失窃甚至会倒闭最后失业，这不是危言耸听，要想我们超市在同行业之间立足不败昌盛发达，我们认为对反窃行为巡视不力，或措施不当，既损害了超市的经济利益，又助长了不正之风，使贪心的人更胆大妄为，肆无忌惮。对反窃行为不重视，就是执行不了“脚勤、眼快”的工作责任心。因此我们不要给偷窃者创造机会，大家要学习和钻研反盗窃的工作和方法，建立相关的防损措施，提高工作成效，保障商品安全，这才是防损工作的重中之重。
超市防损的方针是预防为主，以抓为辅，预抓结合。要有全员防损意识，防损不尽在于抓小偷，而是有很多方面需要我们全体员工来加强管理，我们防损的原则是降低经营成本，维护正常的购物秩序和经营秩序，提高我们的竞争能力。这才是我们防损工作中的重中之重。所以要求我们的管理人员要教育我们的员工在工作中处处要以节约为本和进行工作技术和防范损耗方面的培训，做到防范于未来，培养忠诚的员工，规范服务，提高素质，保障良好的购物环境，从而达到提高顾客的购物欲望这才是我们共同的目标。
本规范自二零零七年十月一日起试行。
第一章 防损组的工作职责
一、防损组的工作范围
超市的防损组接受商场营运中心直接管理。作为超市的防损员肩负着整个超市的现场管理、防盗、防损耗、消防、治安的重任，防损的工作对维护超市的经营秩序和治安秩序、保证超市的正常运行起着重要的作用。同时，防损工作的好坏对超市的经营业绩有着直接影响。
因此，我们要求防损组做好各项现场管理、防盗、防损耗、消防、治安工作。
二、防损组的岗位职责
××商场防损主管岗位职责
1.对营运中心负责，认真完成部门经理交给的各项工作任务。2.制定防损组日常工作计划，对防损员的规范操作进行日常培训及管理，使其提高管理工作能力。
3.负责防损员的绩效考核和奖惩管理。4.了解各柜组的情况，统筹管理商场营业活动，以及十二项基础管理检查及奖惩处理。
5.确保收银台商品、货款的运转安全。6.商场人员的出勤管理。7.商场地面的卫生管理。
8.涉外事件和突发事件的处理。
9.分析商品的流失情况，并制定、实施防范措施。
10．负责卖场安全管理，包括员工、顾客的人身和财产安全，商品、设施等安全。11．对入场商品验收制度的监督。
12．督促防损员加强遗弃商品的及时归位。13．整个商场的消防安全。××商场防损助理工作职责 1.积极协助防损主管的各项工作。
2.认真完成部门经理安排的各项工作任务。
3.当防损主管不在岗位时，行使防损主管的职责。××商场防损员岗位职责
一、绝对服从防损主管、防损助理下达的指示。
二、按岗位要求开展工作。1．收银进出口岗
1)引导顾客从商场入口进入商场。2)制止顾客将未付款的商品带出超市。
3)制止顾客带饮料、食品以及其他商场内出售的同类商品带入商场。4)对于携带大包和公司购物袋的顾客建议其存包，如果不同意并执意要进入商场，防损员应放行。
5)劝阻顾客带宠物和商场内所售商品入内。
6)认真监督收银员操作，抽查顾客收银小票，确保商品安全。7)礼貌回答顾客的提问。
8)未经允许禁止商场员工上、下班从大门出入。9)未经允许禁止供应商从大门送货进入商场。2．流动岗
1)劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外），抽烟，吃食物（促销活动除外）。
2)巡视卖场，防止内盗和外盗，抓小偷应及时送交防损主管/助理处理。3)监督、检查、记录超市工作人员的不良行为和违反工作制度、规范、标准的行为，并及时向防损主管报告。
4)仔细观察环境，发现可疑人员要进行及时跟踪，防止商品流失。3．刷卡通道
1)负责刷卡通道的开放及关闭。
2)禁止当班员工无故离开现场，因工作需要离开的做好登记。3)查询上下班员工携带的物品。
4)禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6)禁止员工携带商品进入刷卡通道。7)禁止员工上、下班代打卡。
8)禁止顾客、送货人员和其他无关人员进入刷卡通道。9)监督员工上班刷卡后的不良行为。10)维护员工刷卡的秩序。
三、做好商品的防盗与流失工作。
四、负责开店、闭店的工作。
五、卖场清洁卫生及基础管理。
六、出勤、休假人员的确认。
七、负责商品退换货处理，负责处理客户投诉及商品售后服务。
八、员工、顾客的人身和财产安全，维护店内的购物秩序及突发事件的处理。
九、对入场商品验收制度的监督。
十、营销活动的推行。
十一、负责消防安全。
第二章
防损员的服务规范
一、防损员行为准则
1、着指定的工作服上岗，保持制服干净、整齐，胸前佩带工号牌。
2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。
3、留大背头、长鬓脚、男士不留长法、剃光头、蓄胡须。
4、站姿规范，不准搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。
5、值勤中不准与他人聊天，议论顾客，评头论足。
6、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。
二、防损员行为礼仪规范
1、站姿：
头端目正，下颌微微抬起，双肩平整微后张，两手交叉放于体前，右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边，双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀，双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布与双脚。
2、走姿：
上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时双手五指自然并拢，两肩 自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
3、手势：
指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以胳膊关节为轴，自然从向所指方向打开，略低于肩膀，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。
交谈手势：与人交谈时，动作不以过大，手势不以过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。
4、微笑：
应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。
应发自内心的微笑，给人真诚的感觉。
任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。
练习时可以用英文字母“A”，普通话用“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。
5、目光：
与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%----70%。谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。
6、礼貌用语: 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。
招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。
回复语：“好的，我们尽快解决”。
致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。
自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。
询问语：“请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的收银小票”。
送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。
7、员工行为要求：
工作场所内须使用普通话，如顾客使用方言，可以适当地使用方言，不可粗言秽语。
不得携带各种包、袋进超市上班。
上班时不得将双手插入口袋。
不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。
不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。
不得在卖场内吃零食、吸烟。
不得在工作岗位上喝水。
不得嘲笑有缺陷的顾客。
不得随音乐抖腿或晃动身体。
不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。
不坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。
对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。
在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。
接物递物时用双手托送。
不得在营业时间结束时催赶顾客
三、防损员着装规定
1、着指定着装。
2、男员工穿深色皮鞋。
3、工号牌一律佩带于胸前。工号牌内容包括：员工姓名、柜组。
4、任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品（除手表外）
四、防损员的诚实纪律（1）诚实
任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。（2）职业道德
1.总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2.商业机密： 商业机密定义为：
商场在其业务中使用的任何信息 为商场提供竞争优势的信息 由商场作为内部信息对待的资料
管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。3.举报违规行为
商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。
为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。公司将为举报的保密工作负责。（3）行为道德
工作环境受酗酒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒。
（4）商场特别工作原则
1．不得在工作时间购物。
2．不允许藏匿商品，推迟付款。
3．不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。4．收银员不得为其亲戚、朋友收银。
5．员工不可使用会员卡为顾客或为自己积分谋取私利。（5）吸烟规定
任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。
六． 员工刷卡通道须知
1)刷卡范围：上下班、值班、加时加班、盘点、中途因公外出。2)刷卡通道开放时间为上下班时间的前后半小时。3)查询上下班员工携带的物品。
4)禁止员工带包（袋）和与工作无关的物品从刷卡通道进入商场。5)制止未穿工作服，未戴工作牌的员工从员工刷卡通道进入商场。6)禁止员工携带商品进入刷卡通道。
7)禁止员工上、下班代打卡。
8)禁止顾客、送货人员和其他无关人员进出刷卡通道。9)员工上班刷完卡后视正式上班。
10)员工上下班刷卡应有序进行，相互谦让，以免覆盖数据。
第三章
防损员的消防安全
一、规范处理卖场内各类突发性事件（停电、失火、意外受伤、抢窃、治安纠纷）
超市对意外事件的处理原则为：预防为主，预防为先，谁在岗，谁负责，谁主管，谁负责。
（一）人员意外受伤的处理
因超市设施或员工操作不慎等不安全因素造成顾客受伤的处理：
一旦发生以上事件，当事人或在场员工立即向顾客致谦，查看伤情，及时汇报营运。
1、顾客在购物时生突发病的处理
发生以上事件，在确定发病顾客无人同行情况下，应主动发扬人道主义精神，将病人送
2、顾客不慎造成受伤的处理
在场员工应主动帮助其到总台，寻找是否有关药品并做临时、简单的包扎处理。伤势严重的，应帮助联系家属。
（二）吵架和打架事件的处理
1、如发生在顾客之间，在场的员工应上前制止，向他们讲明这里是公共场所，不要影响其他顾客购物，若不行则可请其他防损员或公安或公安机关派人前来制止。
2、员工不得与顾客发生冲突：若发生了，防损员或防损主管应立即制止，而后了解事情经过，向顾客致谦，如果顾客无理，应好言相劝，待他平静离开后，再对员工作相应处理，如果员工无理，应向顾客赔礼，让其满意离去，然后将事件向营运经理汇报。
二、用电用火审批制度
1．用火规定：超市及各类仓库等都为禁烟区。
2．超市办公室、走道、公共场所等地方，严禁焚烧废纸和其他可燃物。
3．商场、仓库范围内须临时使用明火，如电炉、气焊时必须由使用部门向安保科提出要求，经批准后实施。并做到用火时有专人负责，有具体防火措施。
4．用电规定：各部门不准私自增加各种电器设备或乱接乱拉电线，需要增加电器设备部门应指派专人进行验收，以免因乱接乱拉电线而引起消防事故的发生。
5．安装在可燃材料上的各种灯具，不准直接贴靠可燃物，要用非易燃材料隔垫底板防止发热引起火灾。
6．超市、办公室内严禁私自使用电炉、电烫斗、电取暖炉、电烤箱等电热用具，确因工作需要应办理批准手续。
7．公共场所管理；超市的通道、楼梯、门厅、消防设施、器材等处严禁堆放货物。
8．超市门口、停车场不准停放易燃易暴物品的车辆和检修车辆。
9．超市内凡存放有物品的地方、有人活动的地方和部门配备的灭火器材，由管辖部门负责维护、保管、外表的清洁卫生。
10．需改变消防器材摆放位置时，要经超市安保科同意，对有意损坏消防器材的，要赔偿处理，情节严重的要依法追究责任。
三、停电应变作业程序
1、事前预防
（1）事前配置应急灯
（2）安装备用发电设备
（3）和供电单位取得联系，掌握单位停电信息，做好准备工作
2、事中处理
（1）发生停电时，防损主管立即询问停电原因和时间的长短，若是供电单位停电应立即启用备用发电机，如是线路问题应马上对线路做检查，寻其原因及时维修。
（2）防损员加强门岗管理，并对商品及顾客进行检查，防止偷抢事件的发生，安抚顾客并请顾客原谅，同时，阻止顾客进入卖场。
（3）将当前的顾客结算完毕立即关闭收银台，防止数据流失和防止电脑损坏，及时关闭收银通道，做好解释工作。
（4）停止出售冷冻食品，采取相应保温措施。
3、事后处理
（1）检查停电，原因及时上报。
（2）检查场内是否有异常情况发生。
（3）如停电时间过长，检查生鲜冷冻食品避免有变质发生。
四、失火事件的处理；
1、紧急疏散顾客。
2、迅速切断电源。
3、消防组按消防预案进行灭火。
五、消防要求：
1、员工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动，作好防火宣传教育，学习防火安全知识。
2、做好班前班后的防火检查。
3、悉自己工作岗位的环境，掌握设备操作及物品情况，安全出口位置和消防器材摆放位置，懂得使用方法，作好维护保养。
4、全体员工不得在禁烟区内吸烟，对物品、废纸、垃圾要及时清理，保证安全通道的畅通。
第四章 防损员的现场管理
第一节 晨会管理制度
晨会是门店的一项基础管理工作,是贯彻上级指示、布置工作任务的重要途径，各门店应按以下要求召开晨会。
一、晨会形式
门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。
1、晨会由防损主管/助理组织召开，当班防损员参加（包括促销、联营员工），每天一次。
2、领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每日一次，主管必须记录会议内容并交接。
二、晨会的要求
1、晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，是门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。
2、组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。
3、参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。
4、时间控制在5-20分钟。
5、晨会气氛要严肃、活泼、和谐。
三、晨会组织者的要求
1、仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。
2、晨会组织者提早5-10分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：“早上好！”
3、组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。
四.晨会的主要内容
1、员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况
2、分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在的不足。
3、提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。
4、上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。
5、及时发现门店的“亮点”，进行宣传，鼓励员工。
6、经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。
7、传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。
8、员工之间工作心得相互交流。
五、晨会结束
1、会前组织者向参加晨会员工说：“谢谢大家！”
第二节 值班检查
为加强门店现场管理，及时妥善处理突发事件，维护超市形象，保持超市良好的购物秩序，各门店必须建立值班检查制。商场目前已根据实际情况设立防损 员检查管理方式。
一、值班检查的工作流程
（一）营业前准备工作
1、认真阅读上一班值班记录，了解上一班工作情况，确定今日工作重点。
2、检查员工仪容仪表，检查各组员工出勤情况，并视情况作好相应处罚。
3、检查各组晨会的召开情况，落实上一班值班经理未完成的工作。
4、检查各岗位营业前的准备工作。
5、检查员工的规范迎宾执行情况。
（二）营业中
1、严格检查员工、促销员的行为规范、服务质量、劳动纪律等情况，发现违纪现象立即通知主管落实整改。
2、检查各岗位的工作操作流程执行的规范性。
3、根据营业销售时段高低峰情况，合理调配人员帮忙，及时疏导顾客，维持卖场秩序。
4、检查商品的缺品、补货情况，关注80-20商品、DM商品、季节性商品的动销情况，发现问题，及时督促相关人员查明原因，明确责任。
5、检查商品质量制度的执行情况。
6、检查商品陈列情况，特别是80-20商品、DM商品、季节性商品、新品的上架，落实陈列原则，保证规范性陈列。
7、检查卖场标价签，促销POP的书写、张贴的规范性和时效性。
8、检查卖场内、外促销活动地开展情况，保证规范操作，规范管理。
9、检查卖场内、外环境卫生工作，督促员工保持卖场整洁、通畅。
10、处理超市各种突发事件，如总台不能解决的顾客投诉，防损组难以处理的失窃案等。
11、遇有重大事件，及时向防损主管、店长汇报，共同解决问题。
（三）营业后
1、做好《值班检查记录》，对值班中发生的突发事件，处理过程和结果作详细的记录。
2、做好上下班的交接工作，落实未解决的工作，3、下午班值班经理营业结束后做好清场工作，会同防损主管进行闭店后的安全检查。
二．十二项基础管理检查（附值班检查表）
（一）商品陈列原则
1、显而易见原则：
在眼球经济年代，谁的商品能够抓住消费者的注意力，谁就是赢家。商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求商品陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。
2、垂直集中陈列原则：
垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势。除非商场有特殊规定，一定要把公司所有规格和品种的商品集中展示。
3、下重上轻原则：
将重的、大的商品摆在下面，小的、轻的商品摆在上面，便于消费者拿取，也符合人们的习惯审美观。
4、丰满陈列原则：
要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。
5、整洁性原则：
保证所有陈列的商品整齐、清洁。
6、先进先出原则：
按出厂日期将先出厂的产品摆放在最外一层，最近出厂的产品放在里面，避免产品滞留过期。专架、堆头的货物至少每两个星期翻动一次，把先出厂的产品放在外面。
7、前进陈列原则：
保证所有陈列的商品整齐、清洁。
8、堆头规范原则：
堆头陈列与货架陈列不同的是：更集中、突出地展示某厂家的商品。不管是批发市场的堆箱陈列还是超市的堆头陈列，都应该遵循整体、协调、规范的原则。特别是超市堆头往往是超市最佳的位置，是厂家花高代价买下做专项产品陈列的，从堆围、价格牌、产品摆放到POP配置都要符合上述的陈列原则。
（二）商品标价
1.一物一价，无错位现象。
2.标价与商品售价相一致，准确无误。标价牌包括：普通商品标价牌、特价商品标价牌、会员价商品标价牌、红利价商品标价牌、新品推荐牌、店长推荐牌、缺货登记牌等。3.地堆、特价商品的POP内容要鲜明、美观、完整、准确，与大小尺寸与现场布置相适应，且无乱张贴现象。活动结束应立即取消POP广告，且清除张贴痕迹。
（三）清洁卫生
卫生是超市现场管理中最重要的内容之一，它能使顾客轻松愉悦地购物，使员工心情愉快的工作，并保证商品的卫生。工作要求如下：
（1）个人卫生，按照超市员工守则的规定，进入超市工作必须具有健康证外，还必须做到不留披肩长发、不染奇异头发、不留长指甲，首饰按规定佩带，衣着干净卫生，不能皱折脏乱，尤其是从事生鲜熟食加工的员工。
（2）环境卫生。保持工作区域周转仓库、操作间、冷库、办公区域等地方的清洁卫生，保持销售区域的清洁卫生。包括地面、墙面、桌面、货架和商品。要求地面光亮清洁、无死角。墙面、天花板、顶棚、柱面、吊挂的灯具和玻璃面上不能有蛛网、鼠迹和积尘积灰。桌面台板底下、桌面上和货架底下都要摆放整齐，忌凌乱，商品上尘垢要随时擦拭、时刻保持商品的光亮整洁。教育员工要有强烈的卫生意识，注意保持卫生。除了店内卫生外，还应关注店周围的环境卫生。
（3）设备器具卫生。要求对超市运营设备，如收银机及辅助设备、岛柜、立柜、电子秤、平板车、手推车、购物篮等经常洗刷，保持洁净。对生鲜加工设备应每天洗刷清洁。
（四）商品品质
出售商品必须符合商品质量法，且认真复核标识是否齐全。
如发现商品有残缺、破损、霉变，有异味，等级不符，标识不全，过期等质量问题，应立即撤柜，并及时反馈商场经理、采供及供应商。
裸装、非标商品等特殊商品要及时参照上级职能部门要求去落实。
（五）商品复验
1.验收、调拨的复验
2.货单一致。按照单子数量、品名、规格、价格逐一复点，以保证一致。
3.双人验收。调拨单提货人与验收人双人验收，验收单有两个收货人双人验收，4.准确签字。在未出现差错的前提下签字，如发现差错必须当日进行纠正。
5.杜绝乱涂乱改、如发现单子内容有错误，不得涂改，应采取补充登记或红冲纠正。11（要货单所列商品如暂时缺货，可采用划线取消）
（六）规范服务
参照《员工守则》营业前、营业中、营业后规范，以及企业的其他相关规定。
（七）商品动销
根据单品客单量动销状况，及时调整商品陈列排面，并对库存结构做分析、备货做计划安排。对滞销、近期商品、过季等商品及时向相关主管或其他职能部门申请做下柜处理，等候反馈意见。
（八）特价营销
编制特价商品推荐表，由商场经理室或采供批准进行做特价活动。
联系采供保障特价期间的货源，联系美工提前书写相关特价标价牌或POP广告，并把特价信息提前提供给收银主管。
特价营销活动结束后，及时做系统变价、更换商品标价。
（九）人员配置
针对本月的销售预测，在月初对本月的人员休息进行计划安排。熟悉柜员事假、病假、调班、培训人员出勤动态。宣传、检查员工做好离岗登记。
合理安排人员拖货、出样、验收、平时巡视、站位以及月度盘点人员安排。
（十）补货情况
检查柜内排面（包括：地堆、货架、橱窗、柜台、橱窗、立柜、岛柜）陈列是否有缺货状况，如由于员工未及时补货，则应及时提醒进行补货。如存在采供缺货情况，应及时调整排面，并填写缺货登记牌，且及时联系采供。
（十一）走道畅通
1.营业时间需及时处理商场主通道上出货时的空纸箱、塑料袋、塑料筐、拖车等非商品物品。
2.单件商品不可着地堆放。
3.地面不得有明显水迹、污秽赃物等妨碍顾客行走购物。
（十二）门前整洁
1.地面无纸屑、烟蒂、果皮等杂务，墙面无胡乱张贴的现象。2.橱窗玻璃干净、明亮，门帘、风机、空调定期定人清洗。3.天花板无蜘蛛网，防止出现卫生死角现象。4.无水果商贩门前占道现象。
第三节 遗弃商品管理制度
为了保证门店卖场区域内的遗弃商品能够及时、正确地得到处理，被准确放置回所属区域货架上销售，以此减少商品损耗并保持卖场整洁，特制订本规定，希各部门遵照执行：
一、所谓遗弃商品指卖场内凡被放置在其所属排面以外区域的商品。
（1）防损组应加强在收银台前的巡视，及时将遗弃在收银台处（收银台桌面、购物篮、及收银台前小货架）的遗弃商品放回指定存放处。
（2）把收银员发现的生鲜遗弃商品立即归回至生鲜区正确位置。
第五章 防损考核办法
一、防损主管由商场经理室月度考核。
二、防损助理由防损主管和商场经理室月度考核。
三、防损员由防损主管、助理月度考核。
四、月度考核按每人100分考核，个人绩效在次月中公布。
五、考核标准参照《××商场防损工作规范》内容，视情节轻重，每次扣考绩分0.5-5分。
附 ：
防损员培训流程
主管负责培训，安排资深防损员对新进防损员进行培训，主管/助理补充培训。理论学习
利用业余时间学习《防损工作规范》、《防损员考试提纲》。
利用业余时间学习《员工守则》，主要包括：××商场奖惩考核细则P27、防损员岗位职责P58、防损工作流程P66、商品退换货须知P68、商品质量、服务态度、投诉处理制度P69、十二项基础管理工作内容P87、员工茶室须知P117、营业员十不准P117、空调使用管理规定P118、商品流失的主要原因及预防措施P131。实际操练
分四个阶段进行实习，每个阶段都有通过标准，达标后进入下个阶段。整个实习期三个月，考核合格后聘用。第一阶段：收银出入口实习（7天左右）实习内容： 熟悉所有柜组的各种商品的具体位置、条码知识、商品类别及所属柜组的名称、柜组人员结构、设备、商场布置。 协组资深防损员开门、关门。
能熟练提示顾客主动寄包、提示付款、提示勿吸烟、提示地面卫生及时清洁；还原购物筐/购物车、还原遗弃商品；维持前场展板的正常展示、及时通知相关人修护、维持收银进出口的正常进出；帮助顾客包装大件商品、帮助需要的顾客搬运商品。 学会看收银小票的各种特殊情况、了解收银基本的流程、监督收银员的操作步骤。
1、考核方式：防损组共同考核
2、通过标准：80分。
第二阶段：内部巡视实习（8天左右）实习内容： 熟练掌握收银出入口实习内容。
学习如何处理与顾客之间的矛盾、学习如何退换货。能熟练提示勿拍照、提示勿抄价格、提示地面卫生及时清洁。
维持正常的购物秩序（尤其维持促销排队秩序）、还原购物筐/购物车、还原遗弃商品； 学习如何抓小偷的方法，如何防盗、提示、跟踪。
学习如何进行十二项基础检查，员工离岗登记检查、卫生间卫生检查、保洁员卫生工作检查、茶室制度的执行。 学习并执行员工上班出入口通道的制度。
协组资深防损员巡视设备、电源的开关、检查及维护。
1、考核方式：防损组共同考核
2、通过标准：80分。
第三阶段：涉外处理实习（10天左右）实习内容： 独立熟练操作第一、第二阶段的工作的内容。独立进行简单的涉外处理，独立处理常规的退换货。学习消防设备设施的使用
1、考核方式：防损组共同考核、书面考试
2、通过标准：80分。
第三阶段考核通过，正式聘为实习防损员。第四阶段：综合实习（2个月左右）实习内容： 履行防损员职责
1、考核方式：防损组及营运中心共同考核、书面考试
2、通过标准：80分。
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