旅游经营管理

第一篇：旅游经营管理

除选择填空外,不建议完全copy.若雷同(错别字)都一样,后果自负.敬告！！一.选择题

1.旅行社开发的新产品主要包括(B)A.仿制型产品B全新型产品C.换代型产品D.改良型产品 2.德尔菲预测法是一种(A)形式的专家意见法

A.电话形式B.座谈会形式C.信函形式D.公开形式 3.旅游者须随团前往和离开旅游目的地,在整个游览,娱乐过程中不收旅游团约束的旅游产品是(D)A综合服务费的结算B.房费的结算

C.餐费的结算D.等级变化的结算

13.利润表又称损益表,是反映旅行社在一定时期的(A)的会计报表.A.经营成果B.管理效果C.服务标准D.服务目标

14.反映旅行社在某一特定日期财务状况的报表是(D)

A.损益表B.现金流量表C.利润表 D.资产负债表

15.流动比率是反映旅行社(B)的一项存(5)万元;每设立一个经营出境旅游业务的分社,应当向其质量保证金增存(30)万元.7.世界范围内的三种产品制度是:(共有产权制度),(私有产权制度),(集体产权制度).其构成的基本要素都包括(所有权),(使用权),(收益权),(转让权)8.我国的旅行社行业组织是于(1997年10月24日)在大连正式成立的(中国旅行社协会).9.世界旅行社联合会是于(1966年11月22日)成立于(意大利罗马),它由以防接团社疏忽和遗漏.23.团队结束后,要将所有操作传真机单据复印件留档,作为操作完毕团队资料归档.并对参团旅游者进行回访,建立好(客户档案).24.地接社通常采用下列两种方式报价,分别是(总报价)和(分项报价).25.由于每个国家办理签证的要求,所以在检查护照时,主要是关注护照是否在有效期内.除个别国家外,大部分国家要求从出发之日要有(6)个月以上的有效期.26.旅行社的质量管理包括:(服务产A.组合旅游B.单项旅游C.小包价旅游D.零包价旅游 4.影响旅行社产品开发的外部因素中,(B)决定着旅行社产品开发的方向A.资本资源B.旅游需求C.人力资源D.设施配置 5.市场调查人员用特定的仪器,在调查现场直接记录正在发生的市场行为或状况,再从记录中找出所需要的市场信息的方法是(B)

A.直接观察法B.行为记录法C.问卷法D.实验法 6.乘坐火车出游的旅游者因旅行计划变更,旅行社采购人员应帮助办理退票手续,团体旅客必须在开车(B)以前办理退票手续.A.24小时B.48小时C.72小时D.36小时 7.旅行社产品采购的主要目标是(A.B.C.D)

A.保证供给原则B.质量共赢原则C.合同化原则D.成本领先原则 8.旅行社在(A.B.C.D)情况下可以申请旅游包机游.A.单独包机B.突发事件包机C.特殊团队包机D.联合包机 9.旅游服务常用的采购策略是(A.C.D)

A.集中采购B.集体采购C.建立采购协作网络D.分散采购 10.旅行社采购人员在选择旅游饭店时应该考虑的因素是(A.B.C.D.E)A.服务项目 B.坐落地点 C.市场定位

D.停车场E,设施设备 11.旅行社的财会业务是旅行社内部的一项(B)业务.A.经营B.管理C.服务D.销售

12.旅行社正常情况的结算不包括(D)

指标.A.长期盈利能力B.短期偿债能力

C.短期盈利能力D.长期偿债能力

16.(A)又称为统帅型人才,是指具有较强的决策,领导,组织,指挥和协调才能,能够驾驭全局的人.A.领导型人才 B.参谋型人才 C.开拓型人D.管家型人才

17原则型人才又称(B),是指那些坚持原则,严格按照规章制度办事,从来不肯通融的人才.A.公关型人才 B.官僚型人才 C军事型人才 D.统帅型人才

18.(C)原则是制定报酬制度的首要原则.A.竞争性原则 B.激励性原则 C.公平性原则 D.经济性原则

---二.填空题

1.世界上第一家公认的旅行社是(托马斯库克)于1845年所创建的(托马斯库克)旅行社.2.(旅游住宿行业),(旅游交通行业),(旅行社行业)成为旅游业的三大支柱性行业.3.1845年, 托马斯库克组织了到利物浦的观光旅游,整理出版了世界第一本旅游杂志(利物浦之行进指南).4.欧美国家旅行社的类型有(旅游经营商)和(旅游代理商).5.旅游代理商的收入主要来自于(销售佣金).6.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金(20万)元;经营出境旅游业务的旅行社,应当增存质量保证金(120)万元.旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社,应当向其质量保证金账户增

1919年在巴黎成立的(欧洲旅行社)和1964年在纽约成立的(美洲旅行社)合并而成10.我国旅行社企业常见的传统型组织结构模式分为(直线制组织结构模式),(直线职能组织结构模式),(事业部制组织结构模式).11.旅行社法律责任的种类是:(民事责任),(行政责任),(刑事责任),12.按照旅游者购买费用来源分类,旅游者购买行为可划分为(自费旅游),(公费旅游)和社会自助旅游.13.在实际购买前已通过手机旅游产品的信息,了解市场行情,并经过慎重权衡利弊才做出最终购买决定的购买行为的旅游者属于(理智型)旅游者.14.折扣定价包括数量折扣,(现金折扣),(功能折扣)和季节折扣.15.媒体广告主要指(网络广告),电视广告,(杂志广告,报纸广告)和广播广告四类.16.旅行社产品销售程序的第一个步骤是(锁定潜在客户).17.从业务范畴划分,计调人员分为(组团计调类),(接待类计调),批发类计调,(专项类计调)四种.18.在旅行社的经营管理中,(销售部),(计调部),(接待部)构成了旅行社具体操作的三大块,与财务,人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系.19.以核价作为衡量业务水平标准的计调是(包机旅游)计调.20.中国按照传统的六大行政区或就经济协作区大致可划分为东北,(华北),华南,(华东),(西北),西南地区.21对计调部而言,(成本)控制与(质量)控制是两大核心工作.22.团队出发前(24)小时以内,计调人员还应对计划进行一次最后的再确认,品设计),(接待服务质量),(环境质量).27.旅游者评价服务质量时主要从五个方面进行考虑,包括(有形性),(可靠性),(快速反应性),(保证性),(移情性).28旅行社质量管理的实施主要是对旅行社的(产品质量),(采购质量),(接待),(环境)四个方面进行控制.29.旅行社财务管理的目标是(利润最大化),(资本利润最大化或每股利润最大化),(企业价值最大化或股东财富最大化).30.(比较)分析法是通过某项财务指标与性质相同的指标评价标准进行对比,揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法.31.旅行社投资管理的基本内容是(投资决策)的分析.32.应计提折旧额是指固定资产的原价减去(提取折旧所剩净残值)后的金额,已计提减值准备的固定资产还应当扣除已计提的固定资产减值准备累计金额.33.中国人民银行发布的 < 银行账户管理办法 > 规定,银行账户划分为(基本存款账户),(一般存款账户),(临时存款账户)和(专用存款账户)四类.34.旅行社人力资源的特点有(独立性强),(流动性大),(控制性大),(灵活性大).35.(客观性原则)是指旅行社坚持实事求是,按照客观事实和评估标准对员工进行评估,不能掺入任何领导者的主观因素和个人偏见.---三.名词解释

1.旅行社: 是指从事招徕,组织,接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游

服务,开展国内旅游业务,入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人.2.旅游批发商/经营商: 是指即通过其自身的零售机构从事旅游产品的销售,又通过其他旅游代理商向公众销售其设计或组装的旅游产品的旅行社.3.旅游代理商: 又称旅游零售商,是指直接向个人或社会团体宣传和推销旅游产,具体招徕旅游者,有的也负责当地接待的旅行社.4.股份有限制: 是指旅行社通过把全部资本划分为等额股份,并以股票的形式上市自由交易的一种企业形式.提供这些产品或服务,使旅游团队能够按照接待计划进行游览,圆满完成旅游目的.接团业务在旅游行业中的术语中又称作” 地接 ”.15.ADS签证: 其中文解释是” 被批准的旅游目的的国家 ”.16.旅行社质量管理: 是指旅行社为了保证和提高产品质量,综合运用一整套质量管理体系,思想,手段和方法所进行的系统的管理活动.17.预期质量: 是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前,对旅行社产品质量所产生的心理预期.作能力和知识水平等因素.③季节性,在经营中具有的不均衡性,有明显的淡季和旺季并在任何地方普遍存在.④关联性,表现在其合作关系上,如交通行业,住宿行业,餐饮行业等.⑤脆弱性,旅行社产品有较大的可替换性.较大外部环境影响.产品生产和销售的上游企业的供给状况.⑥服务性,务型行业其主要业务是为旅游者提供食,住,行,游,购,娱六方面.2.简述旅行社的产生和发展:(此题没有标准答案,均为个人阐述,如有雷同,可别怪我)国外1845年创办了世界第旅游者实现旅游消费愿望在帮助下,可以保证旅游活动顺利进行,减轻旅游者的经济负担,提高服务质量.③,促进旅游目的地经济发展,为其增加经济收入和就业机会.5.简述旅行社设立的因素: 其受到各种因素的影响和制约,包括内部因素和外部因素连个方面.外部:①旅游业的发展状况②国家有关政策和法律规定内部:①资金筹措②营业场所.③协作网络.④客源渠道.都会影响旅行社的设立.6.简述减轻或免除旅行社法律责任的条件: 在一些情况下,比如:①遇到来自5.有限责任制: 是指旅行社不通过发行股票,由为数不多的股东集资组成的一种企业形式.6.股份合作制: 是指全部资产归股份持有者所有,同时股份持有者具有股东和员工双重身份的一种旅行社企业形式.7.刺激-反应模式:创始人沃森指出人类的复杂行为可以被分解为两部分,刺激和反应.刺激来自于两方面::身体内部的刺激和体外环境的刺激,而反映总是随刺激而呈现.8.选择性销售渠道策略: 是指在一个市场上从众多的旅游批发商中选择几家信誉较好,推销能力较强,经营范围和自己对口的批发商,设法同他们建立比较稳定的合作关系.9.公务型旅游者: 是指旅游者以完成公务为主要目的,在一定时间内到外地去出差,顺便参加旅游活动而产生的购买行为.10.计调: 意为”操纵者”,是计划与调度的结合称谓,是旅行社内部为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别.11.外联业务: 就是旅行社与旅游用户(包括旅游者,旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行产品的业务.12.机酒类计调: 属于专项游计调的一种.指专门从事如代订机票,酒店,接送机,等服务这种接待操作的人员.13.组团: 是指客源地的旅行社通过各种招揽手段形成的本地旅游团体或零散客,将其送往指定的旅游目的地游览,或委托当地接待社负责完成约定的旅行游览活动过程.14.地接: 是指对已经预订本社旅游产品或服务的旅游者(团)在其到达本地后

18感知质量: 是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量.19.旅游投诉: 是指旅游者认为列车由经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门,旅游质量监督管理机构护着旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为.20.旅行社财务管理: 是指在生产经营过程中,为了实现企业利益最大化而组织企业资金活动,处理企业同各方面的财务关系的一项经济管理工作.21.期间费用: 是指旅行社为管理和组织经营活动及资金运动所发生的费用.22.现金流量表: 是反映企业一定会计期间经营活动,筹资活动,投资活动引起的现金流入和流出情况的财务报表,它是一种动态报表,表明企业获得现金及现金等价物的能力.23旅行社人力资源内涵: 一般是指能够推动整个经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者,即以直接投入建设和尚未投入建设的人口的能力.24.培训需求分析: 就是在规划与实施每项培训活动之前,由人力资源部门,培训主管级部门工作人员对旅行社的任务及其成员的知识,技能等进行系统的鉴别与分析,以确定是否需要培训以及确定培训内容的一种活动或过程.25.旅行社人力资源绩效: 又称工作绩效,是指旅行社员工在其岗位上完成的工作数量,质量及效率状况.---四.简答题

1.简述旅行社的行业特点: ①.劳动密集性,绝大多数旅行社经营所依赖的主要资源是员工,工资性支出很大.第三产业本身是以劳动产品为主的服务性业务.主要收入来自员工劳务实现.②智力密集性,能否成功取决于员工学历水平,工

一家商业性旅行社----托马斯库克旅行社.并在之后的初期竞争中完成了世界第一次出国包价旅游.再之后欧美各国迅速崛起,到20世纪初叶,世界旅行社行业形成了以美国通运公司,英国托马斯库克父子公司和以利时为主的铁路卧车三巨头.20世纪60年代后随着交通的改善和各国家的带薪休假制度是行业不断扩大.20世纪80年代以来旅行社走向成熟

国内旅行社起步较晚,1923年8月上海商业储备银行为国人创办了第一家旅行社的雏形,并于24年组团国内旅行,25年出国旅行.之后到抗战爆发的37年,我国旅行社壮大成为了拥有87个分支机构的旅游企业..之后49年建国到召开亚太会议又一次得以发展,再到成为亚洲四大客源地并于90年代以后在国家引导下成熟.简述旅行社职能: ①生产职能,是指旅行社设计和开发包价旅游产品及组合旅游产品的功能.②销售职能,为旅游者收集信息,办理手续,进行旅游产品采购.③协调职能,确保各方面利益并顺利合作就要衔接和落实整个活动的各个环节.④分配职能,在不同的旅游项目之间合理分配旅游者支出,并最后在接待过程中各相关部门提供服务的数量和质量合理分配旅游收入.⑤信息传递职能,旅行社提供的信息是”双向的”并及时,准确,全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场,方便旅游者.4.论述旅行社的地位和作用: 地位,①旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心.②旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带.比如旅行社通过咨询服务让旅游者了解并产生购买欲,还间接推动了各国各地区科学文化交流.作用,①有利于旅游服务产品的销售.②帮助

自然或社会的不可抗力,可能包括不能预见和避免的自然灾害,恐怖活动等.②旅游者要求修改旅游内容和日程,损失自然由自己承担.③旅游者自身过失,包括不听导游人员安排,劝阻擅自决定而造成的损失旅行社不承担赔偿.④第三方责任,当由第三方赔偿.⑤约定免责事由,可根据合同约定免责.⑥混合过错,由于旅行社,旅游者,第三方等原因造成时,旅行社只承担自身过错导致的部分赔偿.7.如何理解旅行社产品的构成: ①旅游交通.旅游很多费用都用于交通,包括缆车,电瓶车,铁路,水路等.②旅游住宿.是提供旅游者住宿,餐饮及多种综合服务的行业.③旅游餐饮.这是旅游者基本需求之一.④旅游景区.是旅游产品的主题内容,中心环节.⑤娱乐项目,包括民间艺术,酒吧,温泉等.⑥购物项目,已成为最具吸引力的内容之一.8.旅行社产品的主要内容有哪些: ①报价旅游产品,其中又可分为全包价旅游,半包价旅游,小包价旅游,零包价旅游,散客包价旅游.②组合旅游产品,就是将不同客源地的旅游者汇集起来组团旅游,结束后就地解散各自回家.③单项服务,是根据旅游者的具体要求而提供的各种按单价计价可供选择的服务.9.影响旅行社产品开发设计的因素有哪些: 主要有外部因素和内部因素.外部因素:一.资源禀赋,就是一个国家的各种资源状况,包括①自然旅游资源,②人文旅游资源,③人力资源,④资本资源.二,设施配置由旅游交通设施,饭店设施,景区设施和各项文娱活动设施等基础设施.三,旅游要求,它也决定着旅行社产品开发的方向.内部因素:产品在设计开发过程中,旅行社的人员素质,财力状况,市场拓展能力,接待能力,商业信誉等均属于旅行社产品开发的内部因素.10.旅游服务采购的主要策略有哪些: ①集中采购,集中采购是指旅行社以最大的采购量去争取最大优惠价格的一种采购方式,②分散采购,分散采购也是旅游服务采购中经常使用的一种采购策略,一是近期分散采购;二是多部门分散采购③建立采购协作网络,从而保证旅行社所需旅游服务的供给.总结:这种采购策略必须坚持三个原则;第一,协作网络必须比较广泛,第二,运用经济规律在互利互惠的基础上长期合作,第三,加强公关活动,建立良好人际关系

11.旅游服务采购的内容有哪些;①旅导向定价法,是对所涉及的旅游产品的成本做出核算后再加上利润而最终形成产品的价格②竞争导向定价法,同产品竞争激烈导致价格低以吸引顾客,而竞争较少的新产品往往能保持高价③需求导向定价法,依市场需求测定,分析旅游者对价格的接受度,制定合适价格 16.简述旅行产品;①媒体广告是指,大众传播媒体,包括网络,电视,杂志,报纸,广告和广播广告四类②营销公关,目的是与所有企业建立良好关系以品牌为中心,借助欣慰媒介传播产品信息③销售推广包括面向旅游中间商的和旅游者依赖主观想法②矶钓人员与接待人员沟通不足,没有完整清晰准确的向接待部门说明细则和要求,自以为是,导致发生问题③对行程安排不当,容易导致游客体力分配不均,产生不安情绪,容易导致旅游者产生不信任感④不了解合作社情况⑤对酒店了解不足,应具体了解酒店位置星级房间设施等情况,避免引发游客投诉⑥对操作流程不严谨

22.简述组团产品设计内容;①确定产品主题和名称,应在充分市场调查和预测的基础上设计好产品主题并确定名称②确定旅游时间,应科学合理符合主题规避工作,通过出发前说明会等方式要求团员遵守相关法律及守则③认真分析旅游者的特殊要求,④综合比较选择航班,选择合理团队运作才能更加顺利⑤注意成本的解析,要善于利用网络地图等工具收集需要的信息⑥掌握护照,填卡,签证,国情,汇率五项内容

26.简述旅行社实施质量管理的意义: ①提高旅游者满意度,必须从服务态度,方式,技能,项目等多方面最大限度满足旅游者需求,从而招徕和吸引更多客源.②提升旅行社的企业形象,不仅直接关系到国家形象,还关系到本身的声誉和游交通服务采购②旅游住宿服务采购③旅游餐饮服务采购④旅游景区(景点)服务采购⑤旅游购物服务采购⑥旅游娱乐服务采购⑦旅游保险采购⑧旅游地接待服务采购.12.旅游交通服务采购的种类有哪些;①航空交通服务采购,包括定期航班和旅游包机采购形式②铁路交通服务采购,具有载客多,价格低,污染少,安全系数高,沿途可饱览风光等特点,③公路交通服务采购,是人们普遍的旅行方式,优点是方便④水路交通服务采购

13.简述旅游饭店的预定渠道的选择;①组团社预定,又称为直接预定,可降低采购成本,但会占用大量时间和人力②饭店预定中心预定,只适用于连锁饭店,优点是,方便优惠,缺点是限制多机会少③饭店销售代表预定,能够为旅游者选择最佳住所,缺点是程序较为陌生不易胜任④地接社预定,能针对旅游者的不同特点和要求选择合适的饭店,缺点是一旦受委托的接待社违约,组团社将陷入困境并还可能牺牲组团社和旅游者利益

14.简述旅游者购买行为的特点;①旅游者购买行为的综合性,购买行为包括饮食,住宿,交通,游览,娱乐,通信,以及购物和其他服务等多种形式②旅游者购买行为的多样性,旅游者进行旅游活动的目的各有不同,其购买行为的动机也各不相同③旅游者购买行为和旅游产品生产,交换的同一性④旅游者购买行为的不可重复性,生产过程结束,服务使用价值相应消失,购买过程终结,不能反复进行消费⑤旅游者购买行为的”高档次性”包括;炫耀居住的高星级宾馆以及旅游过程中支付小费

15.简述旅行社产品的定价方法;影响产品价格因素主要有成本,市场需求,同行业的竞争等,应考虑一下因素;①成本的④直接营销包括人员推销直接邮寄和电话营销⑤现场传播

17.简述旅行社产品的销售程序;①锁定潜在客户,就是寻找销售对象②访问前准备,包括了解访问对象的需求特点,性质,购买风格等③接近客户的方法包括得体着装,适合的开场白和内容④讲解与示范,包括三种方式固定法,公式法和需求满足发⑤应对异议,要善于应对各种反对意见,要有信心,不直接反驳,⑥达成交易,把客户的购买愿望转换为实际购买行为⑦客户追踪，反馈交易情况,重视回头客

18.简述计调工作的特点;①具体性,无论收集接待情况做预报还是接受组团业务接待邀约都是具体的事务性工作②复杂性,种类繁杂设计采购接待票务交通及食宿等工作,其次程序复杂,第三涉及的关系复杂③多变性,我国交通住宿条件给工作带来不确定性以及旅游团人数计划④灵活性,在旺季春运期间和竞争中行程线路灵活多变

19.简述计调工作的基本要求;①线路制作的有效性②产品报价的准确性与竞争性③协调好与组团社,地接社及其他合作单位的关系,包括正确对待每个旅游团确保服务质量避免影响全局 20.简述旅行社计调的岗位职能;(本题有疑虑)①收集信息资料并提供分析报告制作列表②计划统计,统计旅行社各种资料③对外联络,以及信息反馈事宜④订票业务,负责各种交通票据的订购⑤订房业务,负责相关市场旅游团(者)的订房业务⑥内勤业务,包括餐馆,车队,宴请,招待会等⑦调度变更,负责调度各种交通工具,并做好各旅行团变更的协调工作⑧结算统计

21.简述计调操作过程中可能出现的 问题;①与销售人员沟通有误,包括沟通不充分,不了解旅游者的要求等,过分

需求③策划旅游行程,应合理安排④安排旅游活动,这是产品设计的重点内容与核心,能直接影响旅游产品对旅游者的吸引力⑤选择交通方式,应对其精心合理的安排,体现安全舒适经济快捷高效的原则

23.简述地接报价时应注意的事项;①地接社进行线路报价时对旅行社的成本及利润应进行合理的预算,这样才更具有竞争力②地接社包价应及时,准确,不宜反复修改报价,如出现报价与实际接待价不相符,就只能自行承担损失③应具有一定灵活性,针对接待难易程度,季节差异,不同景点,不同项目做出不同报价给予长期合作的组团社一些让利以吸引更多客源

24.简述出境计调操作流程;与国内组团计调操作流程大致一样,但还需协助客户办理护照,旅游签证等证件,并负责核实相关申报资料,主要包括;①策划设计出境旅游产品,应设计适合市场需求的产品并定价②审核团队资料并特别关注护照,港澳通行证,签证,申请人所在单位的营业执照复印件,照片③送签④发出正式旅游计划⑤委派海外领队⑥出团前准备工作,包括 ,校验机票,检查出入境名单,检查是否购买个人旅游意外险,与领队交接带团资料,与领队一起组织好出发前的说明会,说明会内容有,向旅游者发放表格及团队标识,对旅游行程进行说明,介绍旅游目的地情况,告知外币汇率及兑换手续并公布分房名单.⑦全程跟踪⑧账单审核及报账⑨团队结束归档,并完善团队资料的建设

25.简述出境计调操作时应注意的事项;因语言,距离,通讯上的制约以及目的地国家政策,签证,汇率,交通,政治局势等因素一定要注意以下事项①要认真细致的审核团队资料,如证件的时效性是否相符出境动机担保人情况等②做好风险

形象.关系到兴衰成败.③创造良好的经济效益,要提高水平和质量,要知道服务与效益是统一的,不是对立的.④提高员工积极性,有好的效益就能提高员工积极性,都是连带关系.⑤扩大客源的范围,不仅需要回头客还需要招徕新客源.27.简述旅游者投诉的心理,并分别分析旅游者产生这种心理的主要目的及你作为旅行社的管理者如何处理投诉:在处理投诉时要做到,①主动沟通②认真倾听③头脑冷静④询问情况⑤核查,分析投诉的原因⑥认真处理⑦答复处理结果⑧记录档案.①要求尊重的心理,目的就是希望得到尊重,对经济赔偿和处理结果并不在意,应该主动对其遭遇表示同情,并有较高敬意.②要求发泄的心理,其目的是就是要诉说因接待或服务人员的不满,或态度激动或言辞激烈.应让投诉者的话全部讲完,再给予安慰.③要求补偿的心理,其目的是退钱或者要求旅行社领导道歉,应确定是否对其造成损失,是的话可给予一定经济补偿或道歉,不是的话则要婉拒或赠送小礼品来满足其心理.除此有针对性的方式方法,---28.旅行社财务管理的内容包括什么: 主要表现为旅行社企业资金活动所体现出来的各个具体方面.①资金管理,包括筹资管理,投资管理和营运资金管理②成本费用管理,是财务管理的重要内容之一,管理者可通过管理达到不断降低经营成本,提高经济效益的目的.③营业收入,税金和利润管理,主要是旅行社对收入的实现及分配进行的管理.④财务分析,是基础工作之一,主要通过各类财务报表对旅行社的业务经营及其所取得的财务成果进行考核,分析及评价,为旅行社下个阶段的财务预测和决策提供相关依据.29.旅行社营业收入由哪几部分构成: ①综合服务费,主要包括导游,餐饮,客房,区间交通,全程陪同等服务所产生的收入.②代收代付费,是旅行社为旅游者待定客房,城市间交通,门票所获得的收入.③专项附加费,是旅行社向旅游者收取的汽车超公里费,风味餐费,文娱费,保险费和各项不可预见费用的收入总和.30.简答旅行社利润构成,分析方法及管理措施:(实在不知道分析在哪,我不会)旅行社利润是旅行社在一定期间内收入减去成本费用等各项支出以后的净额.它集中反映了旅行社的经营成果.旅行社的利润一般由①营业利润,是旅行社在一定期间内营业收入扣除营业成本,期间费用,营业税金及附加后的净额.②投资净收益,是旅行社在一定的会计期间内所取得的投资收益减去投资损失的净值.③营业外收支净额,是旅行社在一定会计期间内发生的预期日常活动无直接关系的各项收入与支出相抵后的余额.三方面构成.管理由①确定目标利润,就是在营业初期确定旅行社将会在本营业期内获得多少利润.②进行利润分配,要求兼顾国家,企业,个人三者的利益.31.旅行社常用的财务分析方法有哪些: 比如比率分析法,比较分析法,趋势分析法,因素分析法,本量利分析法等,目前旅行社在进行财务分析时常用的方法主要有①比较分析法,是揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法.②趋势分析法,是企业报表分析中常用的基本方法.③比率分析法,能揭示企业财务状况和经营成果的一种分析方法,相对应用比较广泛.32.旅行社人力资源管理有何特点: ①.企业规模偏小,个人工作繁忙.在我国现阶段,中小型旅行社居多,所以员工一般一专多能身兼多职.并能节约成本.②.工作内容灵活,绩效考核不易,旅行社员工工作性质灵活,管理者很难了解员工工作全过程,评价标准来源于游客的主观感受,没有明确标准.③.人员流动性大,培训任务加重,旅行社人力资源部门因人员流动性大,所以经常招募新员工,同时各企业间的操作规范,企业文化各有不同,所以必须对新员工进行必要培训.

第二篇：旅游车辆经营管理方案

旅游客车运输经营管理方案

为了适应现代企业管理要求，按照道路旅游客车运输有关政策和法规的要求，进一步加强和提高我公司旅游客车运输经营管理水平，规范经营行为，确保公司旅游客运持续、稳定、有序发展，根据我县旅游客车运输市场实际和发展预测，结合本公司实际情况，特制定旅游客车运输经营管理方案如下：

一、制定相应的规章制度

根据省、市、县行业主管部门有关文件精神，2013年5月，公司制定了相应的《安全管理制度汇编》、《旅游客车包车管理规定》、《旅游客车服务规范》、《旅游客车安全行车规范》和《服务质量承诺书》等各项规章制度，使旅游客车在实际运营时能够有章可循。

二、建立必要的经营管理机构

为了搞好旅游客车公司化经营，根据上级行业主管部门要求，结合本公司实际情况，公司成立以侍勇同志为首的旅游车队，具体负责旅游客车的日常生产经营工作，同时，明确公司办公室、运务科、安技科、财务科、修理厂、GPS监控室等各司其职、分别提供相应的业务支持。

三、车队经营管理方案

公司化经营最大的特点就是标准化,而保证标准化得以执行的关键就在于科学地建立和完善一套行之有效的内部

控制管理体系。本公司在多年来的经营实践基础上,形成了公司化经营旅游客车队管理体系,并辅以GPS、摄像监控等手段,实现了管理队伍精干化,管理手段扁平化,服务水平标准化,取得了显著的成效。

旅游车队管理分为六个方面:基础资料、日常业务(车辆营运、用车申请、车辆动态、调度计划、行驶公里统计)、财务核算(单位收益、费用报销、工资发放)、油料管理、维修管理、配件管理。

1.收入统计 即财务管理——单位收益部分,又分为包车收入、行包收入和其他收入,重点为客运收入。

2.运输成本费用支出的控制 运输成本费用支出的控制是管理的核心部分。其中财务管理(费用报销、工资发放)、油料管理、维修管理、配件管理几个方面,将目标成本层层分解,以各项消耗定额为核心,运用各种控制手段与方法,建立健全成本控制体系,对成本的形成进行适时、全面、有效的控制,防止和减少运输生产经营活动中的损失和浪费,保证公司成本目标的实现。现就单项成本控制说明如下：

(1)工资的核算基本原理:基础工资+行车里程×工资费率+奖金+各项补贴-扣除项。

工资发放环节分为:工资标准、人员考勤、行驶里程统计、工资发放管理等方面。

(2)油料的核算 车辆出厂时，一般都有油耗标准,按照行车里程和油耗标准,可以计算每趟次行车的大致油耗。按

照车辆的新旧程度进行估计调整后,可以计算出单位油料消耗定额。

车辆每天回场后应由相关人员对油箱油量进行检查,并负责加满油,尽量减少途中加油数量。经办人员应及时将有关单据交财务部门。

油料管理分为:油料采购、油耗定额标准、车辆油耗表和综合统计。

(3)过路过桥费的核算 某一条旅游线路的过路过桥费是固定的,因此可以据此确定出过路过桥费的定额标准。经办人员根据收到过路过桥票实报实销。

四、车辆的经营管理方案

1、按照车型、车辆等级进行合理分组，实行统一调派。

2、车辆的经营管理和调派，统一由公司运务科负责管理；驾驶员和备用驾驶员的管理、技术安全、日常维护、动态监督等统一由公司安技科负责管理。

3、车辆的保险由公司财务科和安技科负责管理；驾驶人员的聘用、安全学习、技能培训、服务质量、经营行为、对投诉的受理、处理、反馈、报告等其它方面的管理、监督、考核一律按照公司的有关制度规定执行。

4、公司旅游客车运输管理人员要增强规范服务意识。在工作中，突出服务职能，多为生产一线的驾驶人员办实事、办好事；树立“驾驶人员为社会服务，我为驾驶人员服务”意识；把所有与驾驶人员有关的事情落到实处，做到细处；

把当天的事情当天做完，不留尾巴；坚决杜绝对驾驶人员“吃、拿、卡、要”的事情发生。

5、公司安全工作人员要坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，抓“源头”，抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前。突出重点，反对“三违”，坚决反对“违章指挥”，把住生产调度关；反对“违反操作程序”，把住生产流程关；反对“违反劳动纪律”，把住安全保障关。严格落实“出车前”、“行驶中”、“收车后”三项安全检查制度；杜绝“超速”、“超载”，“超疲劳驾驶”现象；严防“三品”进站上车，全方位消除事故隐患。如若发生责任事故，“事故原因未查清不放过；当事人和群众未受到教育不放过；没有制定出切实可行的整改措施不放过。”

6、公司的后勤保障人员要坚持“满意从我做起”，自觉主动地搞好本职工作，搞好优质服务，把“热爱企业，热爱旅游和我为旅游添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位之中，力求创造整洁、美观、文明、卫生、安全、舒适的工作和乘车环境。

五、驾驶员的招聘和管理

根据《中华人民共和国道路运输条例》规定，结合旅游客车运输的特点和公司实际情况，对驾驶员招聘的规定如下：

总体要求：驾驶技能好、思想健康、政治素质高、热爱本职工作，有较强的安全、服务、团队意识，遵守职业道德。

公司根据经营情况，面向社会公开招聘驾驶员。对通过考核正式聘用的驾驶员，公司将与其签订《劳动用工合同》和《旅游客车运输服务质量承诺责任书》。

1、思想素质好，遵纪守法，作风正派。

2、爱岗敬业，工作踏实，责任心强。

3、必须取得相应的机动车驾驶证5年以上（含5年），有连续驾驶营运客车2年以上的经历（含2年）。

4、年龄18周岁以上，男性年龄不超过60周岁，女性年龄不超过50周岁。

5、持有本市的常住户口或暂住证。

6、身体健康，双目视力0.7以上，无色盲、色弱，左右耳距音叉0.5米。能辨清声音方向，心、肺、血压正常，无突发疾病史，无其他妨碍机动车驾驶的疾病或生理缺陷。

7、所有应聘驾驶员要求3年内无重大道路安全责任事故。无影响安全行车的不良嗜好和习性，如经常酗酒，酒后驾驶等。

8、掌握相关的道路旅游客车运输法规，机动车维修和游客急救基础知识。

9、新聘用驾驶员实行3个月的试用期，试用期不合格者，不予正式聘用。

六、车证的管理

1、车辆的牌照、线路牌及各种行车证件是车辆行驶、营运的法律证书，车辆上路营运时 必须随车携带，以便有

关执法机关随时检查。

2、车辆的有效证、照，驾驶员应妥善保管，不得污损和任意涂改，如有损坏或遗失，由当事人向公司提出书面报告，填写补证申请，专职车管员向有关方面办理补证手续，补证费用由当事人自行承担。

3、申请补证要说明补证原因，不得弄虚作假。如因肇事或违章扣证，当事人隐瞒不报，并弄虚作假要求专职车管员协助补证的，公司将对当事人做出严肃处理。

第三篇：旅游经营管理实习报告

旅行社经营管理实习报告

实习时间：星期一（2010-6-7）—星期五（2010-6-11）

实习目的：通过老师的指导和同学们自身的不断实践，使同学们对中国旅行社业的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使学有所获，并能学以致用，旅游经营管理实习报告。成为新时期勇于和善于实践，善于发现和解决问题，善于学习和思考，有创新精神的旅行社经营管理的中、高素质专门人才。

实习步骤：周一上午，周老师集合了全班所有同学们到教室集合，召开实习动员大会。罗主任和刘磊老师就这次实习给予指导和鼓舞，特别强调了安全问题。周老师对这次实习的人员作了具体的分配以及布置了具体任务。下午我们的任务边是上网查阅有关旅游网站和旅行社网站，搜索到了很多以前自己对旅游业从未关注的话题，获益匪浅！周二上午我们先是了解旅行社市场调查问卷表的制作，下午我们便在网上尝试自己动手设计旅行社市场调查问卷表，由于以前没有这方面的具体尝试，真正动起手来，难度确实不少。凡事好事需要身体力行地去完成，实习报告《旅游经营管理实习报告》。周三我们主要的课题是旅行产品的开发，上午我们先是小组讨论了各自的观点，以及动手设计旅行社产品开发 计划 的宣传手册，下午便是练习写做可行性研究 报告。周四上午我们的主要任务是编制旅行社接待 计划 表和接团报价表，先熟悉了下编制旅行社接待计划表和接团报价表的大体概念，然后便自己动手开始制作。然后我们了解了开办旅行社的条件的程序，熟悉了开办旅行社的条件和程序。下午主要的任务是练习写作申请开办旅行社的申请书，我们先是从书本上了解申请书主要有那些特征及注意事项，变自己动手写旅行社开办申请书。周五上午的主要任务是调查旅行社国内旅游服务质量及怎么确认旅行社组团的旅行日程，以及当中该注意的事项，在摸索中前进，开始一点熟悉当中的诀窍。下午我们主要练习编排旅行社组团的旅行日程表，有了上午的了解，我们熟悉了编排旅行社组团的旅行日程表，编排旅行社组团的旅行日程表我们做起来也轻松了许多！

心得与体会：通过学习《旅行社经营管理》这门课程使我们对国内外旅行社概况，旅行社的分类与设立，旅行社产品与营销接待业务、后勤采购、人力资源、财务危机管理及旅行社的发展趋势等内容有了深入的了解，课程中学生也掌握了学习旅行社管理的普遍规律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和经营方法，了解我国发展中的旅行社的可持续发展道路。通过本课程的学习，使学生获得旅行社经营管理方面的基本概念、基本原理，正确理解和掌握旅行社管理理论，并能运用所学的知识解决旅游工作中的实际问题，为今后的旅游工作打下坚实的基础。

这次实习，我们以实践为主，理论为辅；以事实为基础，个人的创新为理念顺利的完成了老师布置的任务。心中醒，口中说，纸上作，不从身上习过，皆无用也。这次实习让我真正感悟到了这句话的奥妙。不因外界的困难而怨天尤人，完善自己，努力去实现自己的目标才是最重要的，我坚信，我能够成功！

指导老师：周军

实习生：旅游0801班陈倩

2010年6月14日星期一

第四篇：第二章 旅游企业经营管理综述

第二章 旅游企业经营管理综述

一、单项选择题

1、在服务产品具有的一些自身特性中，微笑与敬语，程序配套的正规化服务，特殊情况下的适应性服务，是指。

A、无形性B、不稳定性C、无专利性D、不可储存性

2、行政管理理论这派学说的代表者是，他被誉为“现代管理学之父”。

A、韦伯B、法约尔C、孟士德堡D麦格雷戈、3、假定人性本善，只要管理得法，谆谆善诱，便可使员工对工作充满热诚，在没有控制及监管下，也能自发地努力完成任务。

A、孟士德堡B、官僚组织理论C、Y理论D、X理论

4、美国学者1960年提出了两项管理理论模式，称为“X理论”和“Y理论”。

A、韦伯B、泰勒C、麦格雷戈D孟士德堡

二、填空题

1、美国学者1960年提出两项管理理论模式，称为“X理论”和“Y理论”。

2、品牌效应包括扩散效益、积累效应、放大效应、3、随着人类社会的不断发展，由19世纪至今已有不同的管理理论相继出现，依次为古典理论、人际关系学派、及现代管理学说。

4、美国人泰勒于1911年所著的《科学管理原则》)一书。书中提出的“科学管理”原则，就是。

4、经营是指企业的经济系统在利用外部环境提供的机会和条件下，为实现企业目标而进行的综合性活动。

5、旅游经营管理者—般要牢固树立以下诸种意识：商品意识、服务意识、质量意识、、品牌意识、和效益意识。

三、名词解释

1、经营管理理念

2、旅游企业经营管理

3、权变理论

四、简答题

1、旅游企业经营管理的特点有哪些？

2、现代旅游企业经营管理理念的核心内容是什么？

3、旅游经营管理者一般要牢固树立哪些意识？

4、旅游企业经营管理的主要内容有哪些？

5、什么是经营？简述经营与管理的关系。

第五篇：参加旅游城市规划与经营管理专题学习心得

参加旅游城市规划与经营管理专题学习心得

琼海环宇建筑有限公司李天龙

旅游城市规划与经营管理关系城市的建设，在国际旅游岛建设的大背景下，通过二天的学习，我对旅游城市规划建设方面的知识有了进一步的了解。此次培训开设了城镇化道路与国际旅游岛建设、城乡规划法、规划体系与运作规程、新区开发、旧城改建、公共服务设施建设与城市经营、旅游城市基础设施建设的国际化改造和城市管理、旅游城市交通系统的规划建设和运营管理、旅游城市设计与特色定位等专题讲座。专家们不仅对城市建设规划与经营管理的精神实质与总体要求进行了科学解读，而且根据国际旅游岛建设实际，拓展了新思路、给出了新办法，具有较强的针对性与实效性。结合海南省实际，通过对海南旅游资源的特色及其旅游业发展现状的分析，针对目前国内、外旅游市场需求趋势，提出海南省发展生态旅游的思路在这里与大家共勉几点感受启示。

一、走精品线路、因地适宜，打造内涵丰富的合理的城市发展 绿色生态是现代城市建设的主要特征之一，也是海南国际旅游岛建设的重要元素。海南热带雨林与南美洲的亚

马逊河流域、印度尼西亚的热带雨林并称为全球保存最完好的三大热带雨林。森林旅游、万泉河漂流等是海南旅游产业特色的重要组成部分之一，也是极具发展潜力的优势旅游产品。实施打造热带雨林生态旅游胜地、山地休闲度假养生福地、万泉河漂流、黎族苗族风情体验基地的发展战略，使森林旅游具备在国际旅游岛建设大背景下实现快速发展的良好条件。

二、规范与整合并举，做大做强旅游企业

据了解我省旅游业长期存在的旅行社承包挂靠、买卖旅游团队、“零负团”费运作的顽症，做大做强做优旅行社，建议对我市旅行社等旅游服务企业实行规范与整合两手并举。所谓规范就是依照新近出台的《海南经济特区旅行社管理规定》，规范旅行社的经营行为，对旅行社买团卖团、低价恶性竞争、不给导游工资等违法行为继续实行高压态势，发现一起严厉查处一起，并探索建立旅游市场整治的常态化、法制化、制度化的机制。所谓整合，鼓励岛外有实力的投资者在我省投资设立具有国际化标准的规模大、势力强、品质优的旅行社，鼓励岛外品牌旅行社对我省旅行社进行兼并、重组、参股和改制，旅行社之间

和旅行社与其他企业之间开展兼并重组，对兼并、重组、改制成功的旅行社，政府给予奖励。对旅行社提升品牌或获得国家驰名品牌企业给予重奖。

三、挖掘内涵，活用资源，创设城市发展机遇

城市的发展都有其特定的人文地理环境和发展过程。学会认识、挖掘和利用所处优势，延续过去，创造城市发展空间。海南作为热带生态旅游城市，一方面要善于将山水、河流、田野、古木古屋等自然的地理的观光资源变为旅游资源。其次，根据自我优势独有风格，认真审视城市发展中形成人文资源，将本省内的名族方言、民俗民风、民族歌舞、人物传奇等列入我市发展要素开发利用，扶持发展，形成特色。

四、做大做强休闲农业与乡村旅游，加快旅游业与现代农业的高度融合 我省热带特色水果、热带植物和花卉全国少有，对外来游客来说是极好的旅游吸引物。在规划我市热带特色现代农业的同时，要规划好我市热带特色旅游农业，热带特色农产品本身就是休闲农业、观光农业的旅游产品，规划

建成一大批集科技、现代、生态、展示于一体的休闲观光农业基地，如菠萝蜜、香蕉、荔枝、龙眼、橡胶基地、热带香料、花卉基地等。依据自己的热带特色旅游资源优势，打造有地域特色的休闲观光农业基地、特色旅游农产品基地。实施绿色品牌战略，努力把热带特色旅游农产品基地建设成为绿色、环保、安全的新型产业基地和休闲观光园区。出台优惠政策，吸引社会资本投资休闲农业。强化农业生产、加工、销售、休闲、观光等多功能一体化发展，着力推进休闲农业产业化。二是一体化，推动乡村旅游与新农村建设携手并进。树立“用景观的理念经营农业、用旅游的理念建设农村”的观念，把发展“农家乐”、“山家乐”等纳入新农村建设的整体规划，因地制宜突出生态旅游型、田园风光型、文化特色型、民族特色型等类型的休闲旅游特色村建设。结合乡村旅游，加大力度推进新农村建设，实施“环境整治”、“乡村康庄工程”、垃圾污水处理工程，实现村庄绿化、洁化、亮化与美化。加快推进乡村旅游的环境资源、人力资源、基础设施支撑，吸引大批岛外游客和市民前往农村旅游观光、休闲度假。三是规范

化，整体推进休闲农业和乡村旅游发展。把休闲农业与乡村旅游纳入我市旅游发展的整体规划，实行统一规划、规范管理，整体对外营销、人员整体培训，实现农业与旅游业的有机营融合，着力促进休闲农业与乡村旅游、景区旅游的互动发展。编制《农家乐休闲旅游发展规划》，制定专门的管理办法和农家乐的旅游标准，成立农家乐行业协会和乡村旅游联盟等自律组织，开展星级评定，建立卫生、安全、环保、消防等联合监督管理机制。总之，在这两天的学习中，对于做好今后的工作是促进。通过这次学习，使我在理念上有所突破，同时，把学习成果运用到实际工作中，为建设海南养生度假旅游城市跨越式的发展做出自己应有的贡献。