驾驶员星级考核

第一篇：驾驶员星级考核

驾驶员星级服务实施方案

一、目的为激发全体驾驶员行车安全，工作积极，促进服务质量上个新层次，树立特运驾驶员新形象，增强企业凝聚力，建立起符合“学习型、规范型、创新型、高效型、文明型”等“五型”工作要求的驾驶员队伍。以调动整个驾驶队伍的积极性、创造性，激发广大驾驶员员的工作热情，保证集团公司正在运行的ISO9001：2008质量管理体系得到切实有效的贯彻。

二、范围

特运物流营运车辆全体驾驶员

三、定义、参考

让安全行车在岗位上

“星级服务”的目标：安全行车服务零投诉

“星级服务”的理念：安全第一

四、星级划分

驾驶员星级共划分为三个等级：一星级驾驶员★、二星级驾驶员★★、三星级保安员★★★、五、星级评定

1）必备条件：进入企业满一年以上（含一年），上年度行车安全将不予参评。

2）星级评定方式为：上年度行车安全，安全行车公里数，业务综合考评相结合（采用100分制）；各项考核分别占总分比例为：安全行车60%、行车安全公里数20%、业务综合考评20%（其中储运部部，站点）组成。总得分在60分以下者不予评星级。

3）星级评定小组成员：安保部、质管部、储运部及公司领导

4）评定时按要求实施考核，最终评定星级后安保部应将情况报办公室、质管部、计财部保存。

5）必备条件与考核成绩二者必不可少（业务分数）。

六、考核内容及方式：

安保部、储运部、公司领导对个人考核：

安全行车，车容车况，响应时间，服务投诉

七、驾驶员星级计算公式及收入组成：

八、星级工资：

★：100元/月★★：200元/月★★★：300元/月

九、星级服务实行有升有降的“动态管理”，原则上加星每1年评定一次，降星可随时进行，因责任心不强造成安全责任事故或因服务态度方面的原因被投诉，一经查实，则给予降低一个星级的处罚，直至下次星级评定（满一年期）。在一个评定周期内重新参加评定的，以重新考试后的成绩作为评定依据。

十、星级标志及公布范围：

星级标志采用“★”表示

公布范围：监督岗

十一、各星级必备条件要求（附表）

十二、考核：按考核制度执行（附表）

星级驾驶员必备条件

短途驾驶员1星要满两年，2星要3年（以此类推）。

第二篇：驾驶员星级评定

南通汽运实业集团有限公司文件

通汽集团安保〔2012〕257号

南通汽运集团关于全面实行

《驾驶员星级评定办法》的通知

各二级单位、处室：

近年以来，各单位大力推行客运班线改造，公车公营率不断提高，公车公营驾驶员队伍不断扩大，驾驶员素质好与差，直接影响了行车安全、文明服务、运输纪律、节能节料，驾驶员管理与考核已成为企业管理的重要问题。虽然各单位采取多种方法强化驾驶员管理与考核，有的单位领导未能高度重视，尚未推行驾驶员星级考核制度，有的单位正准备起步，整体发展不平衡，方法不统一，管理效果不佳，有必要在全公司推行一套行之有效的公车公营驾驶员考核办法。

为进一步落实企业安全主体责任，提高本质安全度，深化公车公营驾驶员管理考核，提高驾驶员安全行车、文明驾驶、优质服务、节能节料的意识，激发和调动驾驶员安全行车积极性及遵章守纪自觉性，经公司研究决定，从2013年1月1日起，在全公司范围内全面实行《驾驶员星级评定办法》。现将《驾驶员星

级评定办法》印发给你们，请各单位对照要求，结合本单位实际制定好具体实施细则，务必从明年1月起作为驾驶员管理的重要制度和手段全面实行。

特此通知

附件：《驾驶员星级评定办法》

南通汽运实业集团有限公司

2012年12月10日

南通汽运实业集团有限公司办公室 2012年12月10日印发

第三篇：星级驾驶员申报材料

星级驾驶员申报材料

郭勇，学历大专，1999年从事出租车行业以来。在浙AT7412车上工作至今。长期使用文明用语，得到了广大乘客的认可，积极参加公益活动。从手握方向盘的第一天起，我就抱定了决心：车子要最干净的；服务要做同行中最好的；别人做不到的,我一定要做到；别人能做到的；我一定要做得更好！我们的素质高低、服务好坏直接影响着杭州市的形象。为此，我自觉地把拉上乘客的每一趟活儿,看做是一次流动的宣传。恪守出租车行业的职业道德和文明礼仪,有的乘客晕车,脸色发白出虚汗,我就会主动安慰,在途中分散他们的注意力;对不同年龄、职业和性格的乘客,我会用不同的称呼说礼貌敬语,让我的每位乘客都在车上享受到了为自己“量身打造”的一流服务。

2007年9月的一天，乘客刚下车，我就听到后坐位上手机响了。我一接，乘客非常着急地说手机丢了，里边有信息资料。我当时掉头就给他送去了，并拒绝了他给我的200元钱。

2009年冬天的一个傍晚，我送客人从艮山东路去城西。在流水苑附近，突然发现一个大伯在路边焦急不安地招手拦车。原来是另一个大伯被车碰了，现昏迷，急需去医院治疗。问明原因后，随即和乘客协商，让他就近下车。然后拉上病人急速向杭州市中医院驶去。为患者所急，当了一回救护车，及时挽救了一条生命。

这类事件虽不突出，但每一件小事都赢得了乘客的赞许，为出租车行业赢得了荣誉。

在以后的日子里，我们会继续努力，兢兢业业，多参加学习，积极奉献社会、服务社会，为杭州市出租车行业增光添彩。

2011-8-19

郭 勇

第四篇：驾驶员星级管理办法实施细则

驾驶员星级管理办法实施细则

一、星级管理办法的实施步聚

（一）培训动员阶段

1、公司考评办将星级管理办法及相关材料统一印刷成册并予以发放，负责组织各车队、相关部门参与人员进行培训，要求知晓率达到100%。

2、公司将统一召开动员大会，对全公司驾驶员进行培训，以调动广大驾驶员的参与积极性。各车队负责进一步组织本车队驾驶员进行培训，要求知晓率达到100%。

（二）实施阶段

在驾驶员星级管理办法实施的前三个月，公司级检查小组由高层领导带队。

各检查小组、各相关职能部门要严格按照公司《驾驶员星级管理办法》开展检查，逐步实施考评工作，实施过程中发现的问题要及时上报。

实行定期调度制度。在驾驶员星级管理办法实施的前三个月，每月召开2次调度会，对考评工作进行统筹安排。

（三）总结分析改进阶段

每季星级驾驶员考评结果公布后，各车队、检查小组要对上季度星级管理办法的实施情况进行总结，总结内容上包括上季度本车队（检查小组）开展星级管理采取的措施，取得的效果，发现的问题和可行性改进方案，当月25号前，报公司星级管理考评领导小组。

星级管理考评办要结合星级管理办法的实施情况，采取座谈会、书面收集建议等方式，系统分析公司星级管理考评的成效和不足，形成书面总结，报公司星级管理委员会。

每年第1季度，公司将组织有关人员对驾驶员星级管理的有关文件进行修订，健全完善星级管理办法的各项工作。

二、星级管理检查小组人员配备和检查方法

（一）公司星级综合检查小组 人员组成：各车队、综合部、财务部、机务技术部、营运（安全）部、调度中心。检查采取分工检查的方法，每次检查不少于5人，且由不同部门人员组成。

（二）安全服务和车辆卫生检查小组

人员组成：综合部、财务部、机务技术部、营运（安全）部、调度中心（随机抽取）。营运部、安全部每月参与检查的天数不少于4天。

检查采取固定站点、线路抽查、跟车检查等检查方式，检查时分组分工，每组检查人员不少于3人，且由不同部门人员组成。

（三）车辆日常维护和安全设施检查小组

人员组成：机务部、修理厂、安全运营部、车队驾驶员代表（随机抽取）。

检查采取结合车辆技术、车容车貌检查和平时路上抽查的方式，检查时分组分工，每组检查人员不少于3人，且由不同部门人员组成。

（四）驾驶员代表的抽取

为让驾驶员了解和监督检查过程，实现检查的公正性，防止弄虚作假，公司级检查小组检查时由调度中心随机抽取休班驾驶员，现场监督检查工作。

（五）车队检查小组

采用2至3个车队的队长和管理人员联合检查的方式，每组检查人员不少于3人。

三、检查小组工作纪律

（一）服从安排，严明纪律，认真执行公司各项规章制度，一切行动听指挥。

（二）履行职责、恪尽职守，严格按照考核标准对星级驾驶员工作进行检查考核。

（三）文明检查、热情服务，检查时要态度和蔼，语言文明，严禁嬉笑打闹等不雅言行。

（四）要坚持公正、公平、公开的原则，对检查项目要统一尺度，公正评分，不能主观倾斜，对出现的问题，要公道处理，不能厚此薄彼。

（五）对检查情况要及时做好记录、汇总，区分类别，列举先进和后进。分析原因，据实汇报，并及时通知相关单位进行整改。

（六）按规定着装，并佩戴相关证件。

（七）工作时间严禁喝酒，严禁接受相关人员吃请馈赠。

（八）认真学习业务知识，不断提高自身素质，提高组织协调、检查管理能力。

四、安全服务考核标准

安全服务检查时，按照下列标准评分：

（一）有一项下列违规或不符要求的，取消星级驾驶员考评资格。

1、酒后驾车。

2、闯红灯者。

3、超速驾驶者。

4、逆向行驶者。

5、私自将所驾车辆交给他人驾驶者。

6、运行中相互追逐者。

7、不关车门起步，不停稳车开门者。

8、驾驶证被交警部门暂扣，仍然驾驶车辆者。

9、驾驶车辆时接打手机，编发、收看短信，戴耳机听广播、“随身听”（MP3、MP4等便携式录音机），看报纸杂志。

10、驾驶车辆故意与其他车辆别车、斗气的。

11、按规定放置上岗证，驾驶台物品摆放整齐，卫生整洁。

12、仪表端庄、规范穿工装，整洁得体、不着短裤、不穿裙装、不穿拖鞋、不穿高跟鞋、不佩戴过多饰物、不留怪发、不剃光头、发不披肩、不留胡须、不化浓妆、不留长指甲。

规范着工装指正确佩戴肩章，扣好纽扣（领前第一个纽扣可不扣），不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

13、禁用服务忌语，更不准讲脏话和骂人。

14、对乘客询问，做到有问必答。

15、驾驶车辆时，应携带驾驶证。

（二）有下列一项不符合要求的，取消二星级驾驶员考评资格。

1、微笑面对乘客，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2、在特殊群体乘车时，使用报站器提示服务用语。

（三）有下列一项不符合要求的，取消三星级驾驶员考评资格。

1、票款营收低于所在车队平均水平的 2.燃料消耗高于同类车型平均水平的

（四）有下列一项不符合要求的，每项次扣3分。

1、车辆转弯、变更车道、停靠站点停车、驶离停车站点或调头时开转向灯。

2、车辆运行中，关闭各类仓门（包括发动机仓门、蓄电池仓门、水箱仓门、暖风机仓门等）锁紧油箱盖、水箱盖。

3、乘客投残币、假币时，发现人卡不符的情况时，遇到乘客较多时，车内乘客因拥挤发生争吵时，遇有乘客从后门上车时，车辆启动时，及时按键提示或说提示语。

4、行车中，发现有乘客将头、手伸出车窗时和车辆转弯时，发现乘客有随地吐痰、乱扔果皮纸屑、吸烟的行为，及时按键提示或说提示语。

5、车辆起步前，观察车辆前后是否有乘客奔跑赶车，如有，应耐心等候，切不可视而不见。

6、按公司规定设置星级标识、标牌和翻牌。

（五）有下列一项不符合要求的，每项次扣5分。

1、文明行车不争不压不抢。

2、当站台无乘客乘车，询问确认无乘客在此站下车时，可不停车。

3、行驶中姿势端正，不闲谈、不打闹、不吸烟、不饮食、不随地吐痰、不转移视线、不双手同时离开方向盘。

4、不与乘客发生纠纷、口角，以理服人、得理让人、无理道歉，对乘客不准冷、硬、顶。

5、车辆在夜间行驶时要开防炫目近光灯、示宽灯、车厢灯、及小灯，雾天须开防雾灯。

6、车辆进站前，遇有从前门下车的乘客时，及时按键提示或说提示语。

7、车辆进站应减速、慢行，确保安全，做到停直、停正，前门对正站牌，右侧轮胎外缘距路沿石横距不大于30厘米，按顺序依次出站。

8、下客时，确认乘客下车完毕后方可关闭后车门。

9、非公交站点不得随意上下乘客。

（六）有下列情况之一，每次扣10分。

1、驾驶员捡到遗失物品时处理不当。

2、乘客态度不好时处理不当。

3、车辆发生故障不能正常行驶时处理不当。

4、发生交通事故时处理不当。

5、出现乘客打架时处理不当。

6、遇到盗抢情况发生时处理不当。

7、遇到乘客突然发病或病倒时处理不当。

8、遇到冒烟、火灾、雷击情况时处理不当。

五、车辆卫生考核标准

驾驶员须及时打扫卫生，保持车辆整洁，达到“六净一亮”标准，即：车身净、地板净、内饰净、顶棚净、轮辋净、座椅净、玻璃亮。挡风玻璃前和驾驶座周围不许乱放杂物。检查组对卫生不合格的车辆，对当班驾驶员按下列标准扣分。

1、驾驶员工作台区域有灰尘、污垢、物品摆放不整齐的否决星级评选资格。

2、车外表有油污、灰尘、泥痕的扣10分。

3、车窗玻璃未擦洗的，有灰尘、污迹严重的扣10分。

4、发动机有油垢、灰尘等不洁净扣10分。

5、车内地板有杂物、灰尘、油污扣10分。

6、轮辋上有泥土、污垢扣8分。

7、车前脸（包括保险杠、挡风玻璃及车牌）有污垢及灰尘的扣5分。

8、蓄电池表面不清洁扣5分。

9、头牌、尾牌和腰牌不全有破损扣5分。

10、车尾部(包括后挡风、后保险杠及车牌）有灰尘、污垢的扣5分。

11、车门后、门盒、扶手、踏板、有油污、尘土、杂物的扣5分。

12、座椅及座椅后背有灰尘、污垢的扣5分。

13、车内顶棚和天窗有灰尘、污迹的扣5分。

14、垃圾箱外表不清洁的扣5分。

15、室内后视镜、电风扇、投币箱、电视等不洁有污垢的扣3分。

16、车内裙不洁有污垢的扣3分。

17、电器盒外壳有尘土的扣3分。

18、前后车门有灰尘、污垢的扣2分。

19、车厢后尾平台上有灰尘的扣2分。

六、车辆日常维护和安全设施检查评分细则

（一）检查时如出现如下情况，则对当班驾驶员扣分。

1、手刹车失效。试验时，拉住手刹，二档能起步的扣20分；

2、刹车效果不良。试验时，刹车发软、偏刹、轮胎顶部无刹车印痕，刹车踏板开口销单股使用或双股中有一股断裂的扣20分；

3、缺少轮胎螺丝或轮胎螺丝松动的扣20分；

4、无灭火器、灭火器橡胶管断裂或压力指针不再绿黄区的扣20分；

5、进气管固定不牢，破裂、漏气，抽查空滤，空滤芯很脏的扣20分；

6、缺半轴螺丝、半轴螺丝松动的扣2分；

7、安装车门紧急开关的车辆，试验时前后门不能同时开启的扣2分；

8、安装插销式后车门安全开关的车辆，开关后门时插销不能同时伸缩的；安装前轮制动式后车门安全开关的车辆，试验时失效的扣2分；

9、车门开闭不灵活，门泵部位有漏气声的扣2分；

10、方向机自由行程超过30度的扣2分；

11、发动机运转不正常、运行中车辆有异响的扣2分；

12、润滑油量、方向机油量、冷却液存量不足的扣2分；

13、发动机皮带线层断裂、打滚、过松的扣2分；

14、发电机、起动机、发动机支架垫等各部件松动的扣2分；

15、离合器无自由行程、离合器油杯缺制动液的扣2分；

16、检查时车身有新增刮碰的扣20分；

17、检查时前风挡、后风挡、侧玻璃、车门玻璃有新增破碎的扣20分；

18、前后保险杠螺丝松动、有旧刮碰痕迹、掉漆面积大于100×100平方毫米的扣2分；

19、雨刮器刮片衬铁拉伤玻璃，雨刮臂不能摆动（左侧）的扣2分；

20、车身有旧刮痕的扣2分；

21、后视镜面旧裂纹，外壳体破损的扣2分；

22、各部灯壳有旧裂纹、破碎的扣2分；

23、机油表、水温表、气压表、充电指示表中有一个不工作或指示不正常的扣5分；

24、机油压力报警灯、充电指示灯、转向仪表灯有一个不正常工作的扣5分；

25、线路牌不亮或笔画不全，不能正确显示线路的扣2分；

26、大灯、小灯、转向灯

刹车灯、防雾灯、后尾灯、厢灯有灯光不亮故障的扣2分；

27、喇叭不响的扣2分；

28、车辆熄火和踩刹车时，察听车辆有漏气声或运行中气压不足700kPa的扣2分；

29、在发动机运转及停车时，水箱、水泵、缸体、缸盖、暖风装置及所有连接部位有明显滴防冻液现象的扣2分；

30、在停车5分钟后，有明显滴油现象的扣2分；

31、车辆因后轮胎损坏或因油箱无油导致抛锚的扣20分；

32、轮胎明显缺气，用压力表测量不符合标准的扣2分；

33、轮胎有石块、铁钉等夹杂物的扣2分；

34、轮胎磨损前轮小于2毫米，后轮漏出线层的扣2分；

35、前轮吃胎的扣2分；

36、门泵盒盖不齐全、门泵盒盖旋钮未关闭或关闭不到位的扣2分；

37、各仓盖不能关闭的扣2分；

38、垃圾箱设施不全、固定不牢的扣2分；

39、车载电视、CF卡播放机、后LED广告屏固定螺丝松动的扣2分； 40、投币机、监控箱固定不牢的扣2分；

41、乘客下车门监视屏和后车门探头失效的扣2分；

42、私自乱改、乱扯电器线路的扣2分；

43、天窗不能开闭、漏雨的扣2分；

44、地板、地板监视孔盖、踏步、内饰部分固定不牢固的扣2分；

45、扶手杆、座椅螺丝松动、座椅断裂、破损的扣2分。

（二）免责条件

1、对确无配件的车辆，驾驶员应在检查前提供由机务部签字的无配件证明交技术部。

2、带病运行车辆，确因修理厂不能修复的，驾驶员在检查前提供由修理长厂长签字的不能修理证明交技术部。

3、车身、玻璃新增刮碰当日不能修复的，驾驶员在检查前须提供由安全管理部部长签字的证明，并与当日上传调度的车身、玻璃新增事故相佐证（二者缺一不可）。

4、检查完毕出具的证明无效。

检查小组评分时，需将上述证明原件提供给人力资源部，复印件归技术部存档。

七、表格填写和档案整理

公司相关检查小组和部门，要做好星级驾驶员考评的档案整理工作，相关检查表、汇总表、工作总结等档案材料不得有涂改、缺失，且至少保存一年，公司将定期对星级驾驶员的档案整理工作进行检查。

第五篇：星级考核方案

星级考核方案

建设系统12319服务热线指挥中心

星级热线受理员评比办法

为了进一步加强12319指挥中心内部管理考核，充分调动热线受理员的服务主动性和积极性，全面提高12319的服务质量，特开展“星级热线受理员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位热线受理员初始级为二星，最高

级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、评比依据分以下八类：

（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打12319的用户进行意见征询，每月报一次。

（2）热线受理员互评：每位热线受理员可根据自己的观察和了解到的情况对所有热线受理员进行公正评价。

（3）日常检查：服务检查人员及班长要根据服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。

（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。

（7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。

（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、操作），内容为业务知识、操作知识和便民知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体热线受理员的服务情况和工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生用户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、设立星星榜，对每位热线受理员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位热线受理员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：

三、考核打分办法

（一）、业务考试（30分）

（二）用户意见（10分）

（三）日常检查（20分）

根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据评分：

1、每发现一次不统一着装、不佩带服务胸卡及仪容不整、坐

姿不端正扣5分。

2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。

3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。带外人进入工作场地一次扣10分。

5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。

6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

违反服务标准、首问责任制，用户申告到指挥中心，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）热线受理员互评（2分）

业务检查员根据指挥中心的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展热线受理员互评活动，每位热线受理员可记名、无记名的对所有热线受理员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到管理科，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的热线受理员酌情加2—4分。

（六）礼仪意识（8分）

由热线受理员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。

（七）综合能力（10分）

以热线受理员互评结果、服务检查人员及管理科的检查记录为依据对每位热线受理员的服务情况和综合素质进行综合评定。

（八）业务量（12分）

根据业务量基数，酌情一次加5—12分，正常分为8分，最高限分12分，最低限分5分，四、对服务层次和综合素质较高、服务水平明显优于其他热线受理员的在总分以外酌情加5—10分。