酒店服务语言应对96例

第一篇：酒店服务语言应对96例

酒店服务语言应对96例

1．[早晨9:30之前，在宾馆遇到客人时说]“先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7:30之后）“晚上好”、“晚安”。

2．[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”

3．[在客人向你问好后说]“很好，谢谢您，先生您好！”

4．[平时，在宾馆遇到客人，要点头示意，或说]“您好！”（见到熟识的客人时说）“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什么？XX太太。”

5．[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。”

6．[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说]“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7．[当客人正在交谈服务员有急事要找客人时说]“先生，打扰您一下，可以吗？”

8．[在工作岗位接听电话时说]“您好，XX岗位，我是XX，有什么事可以帮您？”

9．[当客人由于自己动作缓慢笨拙而感到难堪时说]“请慢慢来，先生，别着急。” 10[客人询问你不清楚的事时说]“对不起待我向xx了解清楚再答复您，好吗？”

11．[当客人向你借东西时说]“好的，当然可以，您请便吧。”

12．[请客人做某件事情时说]“可否请您五分钟后再回来，先生？”

13[被客人呼唤入房间在房门口时说]“我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？”

14．[当客人生病时说]“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？需要的话我可以陪您去。”

15．[离开生病的客人房间时说]“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，并随时为您服务。”

16．[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，您如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请您原谅。”

17．[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱或签完单后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”

18．[当客人请服务员外出玩或吃饭而服务员又不愿去时说]“首先非常感谢您对我工作的肯定，但是今天下班后我还要准备明天的工作，实在很抱歉。”

19．[新的客人到来说已预定了房间时说]“您好！您方便告诉我您的姓名和单位吗？这样可以快速找到您的订房记录。„„请您稍候。”

20．[当客人要把宠物带入房间时说]“我也想让您带它进去，但是，据宾馆有规定，恐怕这样做有所不便。我建议您可否暂送宠物店去寄养呢？”

21．[临时开房的零散客人，到达楼层时说]“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？„„请这边走！”

22．[发现重开房时说]“先生（小姐）对不起，这个房间部分设施有故障，可能会对您的入住造成不便，不过不要紧，我马上重新给您安排一个房间，请您稍候。”

23．[重新安排客人的房间在其它楼层时说]“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？„„请这边走！”

24．[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说]“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未

离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”

25．[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说]“先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整理房间我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻或者请您散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

26．[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

27．[带房后服务员离开房间时说]“XX先生（小姐），打扰您了，有事请打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后面向客人退出房间，并将门轻轻关上）

28．[当团队客人已到，并催促要行李时说]“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系一下，行李一到立刻送到您的房间。”

29．[当客人说还缺行李时说]“请放心，我们正为您努力查找，一旦找到马上送往您的房间来。”

30．[搞卫生不小心损坏客人的东西时说]“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

31．[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说]“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请您原谅。”（并向客人作详细介绍）

32．[当知道住店客人生日时说]“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿（万事如意、心想事成）！”

33．[知道客人将客房作为新婚密月之用时说]“祝您二位新婚快乐，白头偕老，永远幸福！”

34．[客人反映电话总是打不通时说]“对不起，由于线路忙打不通，给您造成不便，还请您稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）

35．[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说]“对不起，XX先生（小姐），打扰了，现在可以为您清理房间吗？”

38．[来访客人到达楼层时说]“先生（小姐），您好，请问您找哪位客人？房间号码请这边走！”

39．[客人不在房间，但有来访者时说]

“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，或先到花园走走，回头再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。”

40．[送来访者的留言给住客时说]

“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”

41．[客人不在，而来访者要求进入房间时说]

“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散会儿步，回头再来。如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42．[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说]

“先生，对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43．[在楼面发现可疑人时说]

“先生，请问您找哪位客人？”

“先生，我有什么可以帮您的吗？”

44．[因宾馆的设备问题，致使客人受伤时说]

“XX先生（小姐），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45．[发现客人损坏房内设备时说]

“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按宾馆有关规定给予赔偿。”

46．[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说]

“十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。”

47．[检查退房时发现客人带走房间物品时说]

“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能不告诉我们，您在XX地方准备逗留多长时间？”

“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便我给您安排搬运行李。”

49．[当客人没能按时退房时说]

“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，这个预定这个房间的客人已经来到，希望您能行个方便，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅！”

第二篇：酒店服务语言的要求

酒店服务语言的要求

酒店服务人员语言应当轻柔，诚恳、大方、和蔼。语调应当亲切甜润，音量应当适度，讲究语言艺术，回答问题要准确、简明、恰当，要使用好敬语、问候语，准确地使用称呼。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

1、顾客在思考问题或是与朋友交谈时，服务人员要得到顾客的允许方可与顾客讲话。语言和表情应协调一致，注意举止和表情，应面带微笑的看着顾客，不得左顾客右盼，心不在焉。服务员应当目光注视着对方，语言、表情和动作应密切的配合，不得看手表、打哈欠和伸懒腰；不得涉及不愉快的问题和个人私事。同时，应当垂手恭立，保持适当的距离，约一米左右为宜，不得依靠它物。与顾客讲话时要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。吐字清楚，嗓音悦耳，给顾客以亲切感。已经答应顾客的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延。

2、使用欢迎语。如：欢迎您光临、欢迎您来我们足浴、欢迎您来我们休闲中心。

3、使用问候语。如：您好、早安、午安、晚上好、多日未见、您身体好吗。

4、使用告别语。如：再见、欢迎您再来、希望很快见到您、祝您一路平安、祝您晚安。

5、使用直接称谓语。如：××先生、先生、××夫人、××太太、女士、小姐。

6、使用间接称谓语。如：一位男客人、一位女客人、有位上年纪的客人、您的先生、您的太太（夫人）。

7、使用征询语。如：我能为您做些什么吗？、如果您不介意，我可以××吗？、我没听清楚您的话，请您再说一遍好吗？、您还有别的事吗？。

8、使用道歉语。如：对不起、打搅了、失礼了、让您久等了。

9、使用婉转推托语。如：对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？、承您好意，但是××。

10、使用服务语。如：欢迎您，请问您一共几位？、欢迎您来我们餐厅用餐、请坐、请您稍等，我立刻给您送来、请问您喜欢用点什么饮料？、请用茶、请用冰水、请问您喜欢吃点什么？、您用些××好吗？、您需要××吗？、请您尝尝我们的风味菜好吗？、这是菜单，请您挑选、现在上菜好吗？、您的菜上齐了、真是抱歉，耽误了您很长时间、您还需要用些别的菜吗？、我可以撤掉这个盘子吗？、现在可以为您结帐吗？、请您在这里签字、这是找给您的钱、请您多提宝贵意见。

第三篇：酒店服务语言技巧案例培训教案

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……

一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。

情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。

不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。

情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议 1

室是关的，则可说：对不起，我们这里没有钥匙，会议室是开会时才领钥匙的，如果您想参观，请和我们的公关部或大堂副理联系，好吗？

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

可以直接解释说：对不起，酒店规定我们当班时间是不可以吃任何东西的。或说我正当值，其它宾客也需要我服务，不方便，谢谢了。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

可以说：对不起，我们的餐具是不出售的，您如果喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

要注意宾客的感受，可说：对不起，我们餐厅的报纸只有一份，其它宾客也需要看，如果您需要，我可以让行李部送一份到您的房间，请问您的房间号码是多少？或者，您可以直接到您的房间电脑上网查阅，报纸的网站网址是……（随即给宾客递上网址卡片），好吗？

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。如果是一般宾客拍人物照留念，可不劝阻，如果仅仅是拍酒店的各种装饰物，应给予劝阻，说，对不起，先生/小姐，如果您需要什么资料，可以和我们公关部或大堂副理联系，好吗？

情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

一般情况下，不说开瓶费，同时为了安全起见，一般是不允许宾客带入外来食品和酒水的，因为在酒店出现这种情况的是那些消费不高又不经常来的宾客，因此每碰到之中情况时，服务员应交给当班经理处理。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

对这种情况要灵活处理，如果是VIP则可以相对放松一些，对一般宾客则劝告，对不起，我们以后会有卡拉OK，届时欢迎您来唱，现在会影响其余宾客和乐队的演出。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时

因为有些宠物价格较高，若让酒店来养，发生意外时，损失较大，因此一般也不主张酒店帮助保管，原则上不允许带宠物到酒店，可以建议宾客放在其车上。

情景三

客人进入酒吧操作间时

对不起，这是员工工作间，如果您有什么需求，请告诉我，让我们按您的要求去做，好吗？

情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。

这里注意不可以以貌取人，有些很有来头的宾客衣着随便，对宾客要一视同仁，参考中餐处理方式。

情景五

客人要求提供不正当服务时

可说：对不起，我们这里没有此项服务。情景六

客人要求弹大堂钢琴时 同上

西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。

可上前询问“请问，是否需要点些什么？”如果宾客表示不需要，则推荐其到宾客大堂或游泳池旁边；或者直接给宾客上一杯冰水（因冰水不收费），让其感到是要收费的，从而主动提出离开。

情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

对不起，酒店的装饰品是不出售的，如果您喜欢，我替您询问一下价格，好吗？ 情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

应先了解宾客的意图，然后向宾客解释酒店的规定。如果是少量打包，则可酌情同意。情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

首先应劝说宾客到餐厅内用餐，给宾客解释原因，如果宾客坚持，建议其点用无汁酱食品，在送餐时使用不碎盘，同时根据所点的食品，尽量劝其不靠近游泳池。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边，如说，小朋友，您爸妈呢？ 如果不听劝阻，则需要实施重点保护。

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

对这种情况，要做到两点：一，康体部员工一定要以身作则，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持干净。为了安全起见，宾客不穿救生衣，不开船。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。

对这种情况要提高警惕，提早发现，并请宾客换泳衣再来。

情景四

客人醉酒后，不准游泳。

这时客人往往是不理智的，因此必须及时通知其同伴和保安人员协助。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。向宾客解释，为安全起见，请宾客坐好。否则停船。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。

向宾客解释时，不能仅仅说是酒店规定，而应将不穿运动鞋对宾客造成的损害及宾客穿有钉的鞋给球场造成的损害向宾客解释清楚。

情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 酒店不提供这项服务。情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

因为这样，烟灰容易掉下来，烧了台布，此时可主动为宾客拿烟缸，让其将烟先放在烟缸内。

第二节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时

可说，对不起，里面的地毯沙发刚洗过，还未干。情景二

当值起见，如有客人敬烟时 对不起，我不懂抽烟。情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 推荐到前台收银处 情景四

客人在订车时要求车费打折 如果宾客坚持，则向上级请示 情景五

住店客人要求参观总统套房

对不起，我们的总统套房已经预订出去了。情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时

如果是非处方药，则同意，如果是处方药，则要和医生联系，同时因是夜间，最好不要单独一人进入客人房间，可和大堂副理一起。

情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 可与当班经理取得联系，请示。

商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。对不起，我们这里没有试衣间。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？ 情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~

第三节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。

这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。

对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。

情景四

客人在办公区域参观时

可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。

保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时，参考中餐厅。情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时

可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？

情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。

情景四

在一号岗车辆外出无停车证时

对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。

情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时

对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。

前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。

财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。

情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。对不起，我们的设备是固定的，不能移动。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。

课程名称：服务语言技巧

课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。

培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。

培训员：

培训时间：

讲义：

酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。

中餐厅

餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。

情景一

宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 情景二

当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

情景三

宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。情景四

当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的

情景五

当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。

情景六

当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……

情景七

有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。

情景八

有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。

情景九

宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。

情景十

宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。情景十一

宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾 8

客从外面自带酒水及食品进来饮食的。

酒吧部分 情景一

客人在大堂吧要求上台唱歌，影响乐队正常演出时，服务人员会说，对不起，酒店规定是不允许宾客上台唱歌的。

情景二

客人将宠物带进酒吧或餐厅时 情景三

客人进入酒吧操作间时 情景四

当客人衣冠不整，进入酒吧时，服务人员会说，对不起，你不能进入餐厅。情景五

客人要求提供不正当服务时 情景六

客人要求弹大堂钢琴时 西餐 情景一

很抱歉，这些外围是我们的营业范围，是不许随便坐的。情景二

日常工作中发现客人对餐厅的一些装饰品（贝壳，小石头等）感兴趣，并问是否可以卖给他，此时可以对客人说，很抱歉，这是酒店的装饰品，是不准外买的。

情景三

如早上有客人拿餐券下来，想打包自助餐，我们可以委婉地说，先生，不好意思，酒店规定自助餐是不可以打包的，您看，您在这用餐好吗？

情景四

因为游泳池的宾客都是赤脚的，为了不让餐具打破划伤客人的脚，如果有客人要求送餐到游泳池，我们可能跟客人说，为了客人的人身安全问题，我们酒店规定是不许（不准）送餐到游泳池的。

康体部 情景一

儿童在无人看管下想到游泳池游泳，服务人员会说，对不起，没有大人在，不许到游泳池游泳。劝阻小孩，让其回到大人身边

情景二

客人坐游艇时，可能是觉得闷，想脱下救生衣，服务人员说，对不起，为了你的安全，您不能脱下救生衣。

情景三

客人未穿泳装时，不准游泳。情景四

客人醉酒后，不准游泳。情景五

客人坐游艇时，不许跑到船尾站立或戏水/要求单独驾驶或者尝试驾驶。情景六

客人未着运动鞋/着有钉运动鞋时，不许进入网球场。情景七

客人适应按摩房时，要求我们提供色情场所及服务时 情景八

客人打台球时，不准一边吸烟，一边打球

第四节 前厅部

大堂副理 情景一

普通客人要坐在贵宾休息处的沙发区时 情景二

当值起见，如有客人敬烟时 情景三

客人要在行李部寄存贵重物品，如笔记本电脑等 情景四

客人在订车时要求车费打折 情景五

住店客人要求参观总统套房 情景六

夜间客人要求服务员代买药并送入房间时 情景七

未经预约有大批客人要求参观酒店时 商场 情景一

当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。

情景二

当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。情景三

当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。

总机 情景一

来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？

情景二

外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？

来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。

来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。

前台接待 情景一

客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。情景二

有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。

情景三

客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。

第五节 管家部和其它部门

管家部 情景一

在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。情景二

在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。

情景三

当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。情景四

客人在办公区域参观时 保安部 情景一

当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时 情景二

在楼层巡查，发现客人拿消防电话时 情景三

客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 情景四

在一号岗车辆外出无停车证时 情景五

当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时 前台收银 情景一

不准为非住店客人兑换外币。情景二

当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。情景三

当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。

第四篇：酒店英语常用语言

room rate 房价standard rate 标准价en-suite 套房family suite 家庭套房twin room you 带两张单人床的房间 double room 带一张双人床的房间advance deposit 定金reservation 订房间registration 登记rate sheets 房价表 tariff 价目表cancellation 取消预定I mperial suite 皇室套房presidential suite 总统套房suite deluxe 高级套房

junior suite 简单套房mini suite 小型套房honeymoon suite 蜜月套房penthouse suite 楼顶套房unmade room 未清扫房 on change 待清扫房valuables 贵重品porter 行李员luggage/baggage 行李registered/checked luggage 托运行李 light luggage 轻便行李baggage elevator 行李电梯baggage receipt 行李收据trolley 手推车storage room 行李仓 briefcase 公文包suit bag 衣服袋travelling bag 旅行袋shoulder bag 背包trunk 大衣箱suitcase 小提箱name tag 标有姓名的标签regular flight 正常航班non-scheduled flight 非正常航班international flight 国际航班

domestic flight 国内航班flight number 航班号airport 机场airline operation 航空业务alternate airfield 备用机场landing field 停机坪international terminal 国际航班候机楼domestic terminal 国内航班候机楼control tower 控制台jetway 登机道air-bridge 旅客桥visitors terrace 迎送平台concourse 中央大厅loading bridge 候机室至飞机的连接通路airline coach service 汽车服务shuttle bus 机场内来往班车

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you.很高兴见到您。

3、How are you?您好吗？

Fine, thanks.And you?很好，谢谢。您好吗？

4、Welcome to our hotel(restaurant, shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel愿您在我们宾馆过得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）

I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）

I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）

7、Have a good time!祝您过得愉快！

8、***hotel, front desk.Can I help you? ***饭店，前厅。您找谁？

9、Sorry, I've dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。

10、May I speak to your general manager?能和你们总经理说话吗？

Speaking.我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.对不起，他现在不在。

Would you like to leave a message?您要留口信吗？

12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？

I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？

13、Congratulations!祝贺您！

14、Happy birthday!生日快乐！

15、Happy new year!新年快乐！

16、Merry Christmas!圣诞快乐！

17、Have a nice holiday!假日快郑?/P>

18、Wish you every success!祝您成功！

答谢和答应语:

19、Thank you(very much).谢谢您（非常感谢）。

20、Thank you for your advice(information, help)感谢您的忠告（信息、帮助）。

21、It's very kind of you.谢谢，您真客气。

22、You are welcome.不用谢。

23、Not at all.不用谢。

Don't mention it.不用谢。

24、It's my pleasure.非常高兴为您服务。

(With pleasure.)(My pleasure.)

25、I am at your service.乐意为您效劳。

26、Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们酒店下榻。

27、I'm sorry.很抱歉。

28、Excuse me.对不起。

29、I'm sorry, It's my fault.很抱歉。那是我的过错。

30、Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。

31、Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。

32、I'm sorry about this.对此表示抱歉。

33、I apologize for this.我为此道歉。

34、That's all right.没关系。

35、Let's forget it.算了吧。

47、Mind/(Watch)your step.请走好。

48、Please be careful.请当心。

49、Please don't leave anything behind.请别遗忘您的东西。

50、Don't worry.别担心。

51、Take it easy.放心好了。

52、Please don't smoke here.请不要在这边抽烟。

53、Goodbye.再见。

54、See you late.再见。

55、Good night.晚安。

56、See you tomorrow.明天见。

57、Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。

58、Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。

59、Have a nice trip!一路平安！

60、Wish you a pleasant journey!Good luck!祝您旅途愉快！祝您好运！

36、Can(May)I help you?我能帮您什么吗？

Yes, please.好的。

37、What can I do for you.我能为您干点什么？

38、Is there anything I can do for you?有什么能为您效劳的穑?/P>

39、Just a moment, please.请稍等一下。

40、May I use your phone?我能借用您的电话吗？

Certainly.当然可以。

Yes, of course.当然可以。

41、Go upstairs/downstairs.上楼/下楼。

42、It's on the second(third)floor.在二

（三）楼。

43、Excuse me.对不起。

Where is the washroom(restroom, elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？

This way, please.请这边走

Turn left /right.往左转/右转。

45、It's in the lobby near the main entrance在大厅靠近大门。

46、It's in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头。

（开房必备）

Dialogue A

a:Good morning.Hilton Hotel.May I help you?

b:Good morning.Have you got any vacancies for the nights of 12th and 13th.I'd like to make a reservation for the two nights a:All right.Single or double-room?

b:Double-room please.a:Yes.we have a double-room available.b:Is that with or without bath?

a:It's a room with shower and toilet ,sir.b:That sounds fine.Is there an air conditioner?

a:Yes,but of course.b:How much will it be for one night?

a:Let me see.A double-room $800 per night.b:Does that include breakfast?

a:Yes.that includes a continental breakfast and a morning newspaper.b:Do you accept VISA?

a:Yes, we do, what time will yo be arriving?

b:I should be there aroud 5:30 p.m on the 12th.a:Ok, sir ,Could I take your name and contact number, please?

b:Yes,It's John Smith.It's New York 456-122

a:Could you spell that, please?

b:J-o-h-s-m-i-t-h.a:John Smith.double-room with bath and air conditioner for the nights of 12th and 13th.b:That's right.Thank you.a:Thank you sir.Good-bye.欢迎和问候语：

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?您好！（初次见面）

Glad to meet you.很高兴见到您。

3、How are you?您好吗？

Fine, Thanks.And you ?很好，谢谢。您好吗？

4、Welcome to our hotel(restaurant , shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）

I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）

I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）

7、Have a good time!祝您过得愉快！

电话用语：

8、**hotel , front desk.Can I help you? **饭店，前厅。您找谁？

9、Sorry, I've dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。

10、May I speak to your general manager?能和你们总经理说话吗？

Speaking.我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment对不起，他现在不在。

Would you like to leave a message?您要留口信吗？

12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？

I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？

祝贺语：

13、Congratulations!祝贺您！

14、Happy birthday!生日快乐！

15、Happy new year!新年快乐！

16、Merry Christmas!圣诞快乐！

17、Have a nice holiday!假日快乐！

18、Wish you every success!祝您成功！

答谢和答应语:

19、Thank you(very much).谢谢您（非常感谢）。

20、Thank you for your advice(information , help)感谢您的忠告（信息、帮助）。

21、It's very kind of you.谢谢，您真客气。

22、You are welcome.不用谢。

23、Not at all.不用谢。

Don't mention it.不用谢。

24、It's my pleasure.非常高兴为您服务。

(With pleasure.)(My pleasure.)

25、I am at your service.乐意为您效劳。

26、Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们酒店下榻。

27、I'm sorry.很抱歉。

28、Excuse me对不起。

29、I'm sorry, It's my fault.很抱歉。那是我的过错。

30、Sorry to have kept you waiting.对不起，让您久等了。

31、Sorry to interrupt you.对不起，打扰您了。

32、I'm sorry about this.对此表示抱歉。

33、I apologize for this.我为此道歉。

34、That's all right.没关系。

35、Let's forget it.算了吧。

征询语：

36、Can(May)I help you?我能帮您什么吗？

Yes, please.好的。

37、What can I do for you.我能为您干点什么？

38、Is there anything I can do for you?有什么能为您效劳的吗？

39、Just a moment, please.请稍等一下。

40、May I use your phone?我能借用您的电话吗？

Certainly.当然可以。

Yes, of course.当然可以。

指路用语:

41、Go upstairs/downstairs.上楼/下楼。

42、It's on the second(third)floor.在二

（三）楼。

43、Excuse me.对不起。

Where is the washroom(restroom, elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？

This way, please.请这边走

Turn left /right.往左转/右转。

45、It's in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。

46、It's in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头。

提醒用语：

47、Mind(Watch)your step.请走好。

48、Please be careful.请当心。

49、Please don't leave anything behind.请别遗忘您的东西。

50、Don't worry.别担心。

51、Take it easy.放心好了。

52、Please don't smoke here.请不要在这边抽烟。

告别语：

53、Goodbye.再见。

54、See you late.再见。

55、Good night.晚安。

56、See you tomorrow.明天见。

57、Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。

58、Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。

59、Have a nice trip!一路平安！

60、Wish you a pleasant journey!Good luck!祝您旅途愉快！祝您好运！

前厅：

1、Have you a reservation?您预定过了吗？

2、May I know your name and room number?您能告诉我您的名字与房间号吗？

3、Here is your room key.给您房间钥匙。

4、Please pay at the cashier's desk over there.请去那边帐台付款。

5、Are these your baggage?这些是您的行李吗？

May I take them for you?我来帮您拿好吗？

客房部

6、Housekeeping.May I come in?客房服务员，我可以进来吗？

7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。

8、I hope I'm not disturbing you.我希望没有打扰您。

9、One moment ,madam.I'll bring them to you right away.等一会儿，夫人。我马上送来。

10、I’ll send for an electrician(doctor...)我给您请电工（大夫……）。

餐饮部：

11、Sit down, please.Here is the menu.请坐，给您菜单，先生。

May I take your order, sir?您要点菜吗？

12、What would you like to have, coffee or tea?您要喝咖啡还是茶？

13、Would you like to have any wine with you dinner?您用餐时要喝点酒吗？

14、Service hours are:（餐厅）供应时间是：

7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.早餐7点到9点。

11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch.午餐11点半到1点半。

6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.晚餐6点半到8点半。

15、Here is the bill.Please sign it.这是您的帐单，请签字。

第五篇：服务语言100例

饭店服务语言一百例

1、[早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”

3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”

4、[平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说] “您好！”

[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？” “您昨天累了一天，今天好吗？” “我能为您做点什麽？XX太太。”

5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”

6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您们一下，可以吗？”

8、[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”

9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。”

10、[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”

11、[当客人向你借东西时说] “当然可以，请便吧。”

12、[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”

13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”

14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”

15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。”

“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”

16、[当客人无事纠缠你时说] “实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打扰您了，谢谢。”

18、[当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说] “实在对不起，今晚我家里刚好有事。” “真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”

19、[新客到来说已预定了房间时说] “您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。” 20、[当客人要把宠物带入房间时说] “我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”

21、[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”

22、[发现重开房时说] “先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”

23、[重新安排的房间在其他楼层时说] “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”

24、[当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”

“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”

25、[当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说] “先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”

26、[发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”

27、[带房服务员离开房间时说] “XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）

28、[当团体客人已到，并催促要行李时说] “XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”

29、[当客人说还缺行李时说] “请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。” 30、[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）

31、[发现客人不清楚如何使用饭店设备时说] “对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）

32、[当知道住房客人生日时说] “XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）

33、[知道客人将客房作为新婚之用时说] “祝您们新婚快乐，永远幸福！”

34、[客人反映电话总是打不通时说] “对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）

35、[客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说] “对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”

36、[客人要求加急洗客人衣服时说] “好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？” [同洗衣房联系好后对客人说] “XX先生（小姐），洗衣房可以安排，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”

37、[开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”

“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”

38、[来访客人到达楼层时说] “先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”

39、[客人不在房间，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”

40、[送来访者的留言给住客时说] “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”

41、[客人不在，而来访者要求进入房间时说] “先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

42、[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43、[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？”

44、[因饭店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”

45、[发现客人损坏房内设备时说] “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”

46、[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”

47、[检查走房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”

48、[要想了解客人离店日期时说] “XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？” “XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”

49、[当客人没能按时交房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！” 50、[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”

“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”

51、[向客人收帐时说] “XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？” “这是您的帐单，共3285元，请过目。” [接过客人的钱，当面点清说] “这是3300元。” “找您15元。” [收款后应向客人说] “多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”

52、[当客人算错他的房租时] “XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。” [假如是我们计算错误时说] “真抱歉，给您添麻烦了。”

53、[当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说] “XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”

54、[客人对房间不满意，要求降低房租时说] “XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”

55、[客人对排队结帐有意见时说]

“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。”

56、[迎接到客人时说] “请问，各位是XX观光团的吗？”

“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”

57、[客人来餐厅暂无空桌子时说] “对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”

58、[当来宾进入餐厅时说] “欢迎光临！”

“欢迎您，请这边坐。”

59、[请客人点菜时说] “请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。” 60、[没有听清客人的话时说] “对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？” 61、[人到茶到，请客人喝茶时说] “请用茶。”

62、[客人认为她的到来给服务员添麻烦时说] “没什麽，您们来，我们感到很高兴。” 63、[与客人核对客人就餐人数时说] “请问，你们一共15位吗？” 64、[客人问每天在餐厅就餐时间时说] “早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”

“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。” 65、[客人问喝酒的地方时说] “在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！” 66、[客人要求送餐时说] “明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”

“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。” 67、[不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说] “对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”

“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。” 68、[餐厅已经结束营业，又进来客人时说]

“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。” 69、[征询客人主食时说] “您看主食用点什麽好？” 70、[向客人推销小酒吧时说] “我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。” 71、[客人对吃风味汤包不得要领时说] “小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？” 72、[客人离开餐桌到邻桌会友时说] “先生，您的座位需要转到那里吗？” 73、[外宾用中餐具，使不好时说] “我能帮助您吗？” 74、[加快餐台周转时说] “吃得如何，请多提宝贵意见。” [客人表示满意后，服务员可顺话提醒] “请您结帐，好吗？” 75、[用餐后还在闲聊的客人说]（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？” “现在结帐，还是再呆一会儿？” 76、[客人向服务员敬酒时说] “对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。” 77、[当客人挡住你的去路时说] “可以让我走过去吗？谢谢。” 78、[把酒拿错了时说] “太对不起了，我马上给您换。” 79、[客人在菜里挑出虫子时说] “这菜马上就给您换，太对不起了。” 80、[客人批评时说] “招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。”

“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”

81、[需要撤菜盘子时说] “您用完了吗？” “撤下去可以吗？”

82、[征询客人对座位的意见时说] “靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？” 83、[安排客人孩子的座位时说] “小朋友要高点的椅子吗？” 84、[客人点的菜没有时说] “对不起，这个菜因为季节过去了，现在没有货。” 85、[为客人加苏打水或清水时说] “够了请您说声停，先生。” 86、[客人点菜单上没有的菜时说] “菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下。” 87、[就餐客人突然发病时说] “请不要着急，让他先休息一会儿。” “别着急，我帮您打电话找个急救车。” 88、[就餐客人丢失物品时说] “请您别着急。” “静下心来再找一找。”

“请您再回忆一下是怎麽丢失的。” 89、[见到忧虑的客人时说] “请不用担心，一切都会迎刃而解的。” “我们会为您安排好一切的。” 90、[当就餐客人表示谢意时说] “照顾得还不够周到，请多提宝贵意见。” “您过奖了，我们的工作还有很大差距。” “不必客气，这是我应该做的。”

91、[征询客人对所点的鱼的烹制方法时说] “您喜欢清蒸还是红烧呢？” 92、[客人所点的菜已上齐时说] “先生，您点的菜上齐了，请品尝（请慢用）。” 93、[客人希望在很短时间能用餐时说]

“好的，我们的菜单上都写好上菜时间，请您点吧。”

94、[两桌客人点同样的菜，上桌后，两碟菜的数量有多有少，客人提出疑问时说]（把量少的那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量是一样的，是成菜卤汁造成的错觉。” 95、[客人在进餐中途要求退减菜肴时说] “好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消。”（如已烹制，则应向客人耐心说明）96、[客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说] “这漏上的菜取消好吗？真抱歉。” 97、[将饭店奉送的礼品送给客人时说] “不用谢，这是本店的小小心意。”

98、[客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说] “没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色的说明道理）99、[餐后征询客人的意见时说] “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 100、[客人已结帐离座时说] “欢迎您再来，再见！”（提示带好带来的物品）“我们期待您再次光临，再见！”