我与语言文字规范标准----牛雅（5篇可选）

第一篇：我与语言文字规范标准----牛雅

积极普及民族共同语，增强中华民族凝聚力

《中华人民共和国国家通用语言文字法》规定普通话是国家通用语言。普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范。随着改革开放和社会主义市场经济的发展，社会对普及普通话的需求日益迫切。推广普及普通话，营造良好的语言环境，有利于促进人员交流，有利于商品流通和培育统一的大市场。我国是多民族、多语言、多方言的人口大国，推广普及普通话有利于增进各民族各地区的交流，有利于维护国家统一，增强中华民族凝聚力。语言文字能力是文化素质的基本内容，推广普及普通话是素质教育的重要内容。推广普及普通话有利于贯彻教育面向现代化、面向世界、面向未来的战略方针，有利于弘扬祖国优秀传统文化和爱国主义精神，提高全民族的科学文化素质。

眼睛是心灵的窗户，语言是沟通的桥梁。咽炎是一个民族的声音，从大处讲，推广普通话，说好普通话，是我们祖国屹立于世界民族之林的需要；从小处说，它是不同地域，不同文化背景中人与人沟通及哦啊留的需要。中国的文字从甲骨文到楷书经历了上下三千年的历史，慢慢长河，倾注了多少人的努力，才有了今天这个珍贵的历史遗产。一个个方块字交织在一起才有了今天的汉语言，这是何等的骄傲啊！我们的祖国已从弱小走向了强大，从贫穷走向了富有，已经有沉睡的古国变为腾飞的巨龙。普通话和我们的祖国一样，在国际上的地位也越来越重要，他成为联合国六种工作语言之一，成了香港、澳门同胞以及世界人民正想学习的热门语言。普通话在21世纪已不仅仅是人与人沟通交流的需要，他还代表着中华民族的繁荣昌盛，它，让我们骄傲，它，让我们自豪，它，让我们扬眉吐气，它，让我们展示中国人的骨气！当我们讲一口标准的普通话时，那些音符，那些节奏，似乎在于我们的血脉一起跳动。此时，我们的心中时常会涌起一种无比亲近的感情，那是对母亲的感情！那是对祖国和民族的感情！老师们，同学们，为了你，为了我，为了他，让我们一起来讲好普通话，一起来奏响这个和谐社会最美丽的音符吧

作为使用祖国语言文字的我们，每天都在抑扬顿挫的语音中享受汉字的魅力，每天都在横平竖直的书法中得到艺术的浸染。规范的使用普通话，写好汉字不仅可以提高同学之间、师生之间的交流效果、提高大家的文明意识、美化校园育人环境，更可以维护祖国语言文字的纯洁，培养同学们的爱国之情。因此，说好普通话，写好规范字，是我们公民的责任，为此我们应该做到以下几点：

1.以说普通话，写规范字为荣。

2.坚持使用普通话与老师同学交流，并能达到准确流利，养成说普通话的习惯。

3.在社会生活中尽量坚持使用普通话，成为普通话的楷模。

4.学习各种语言文字规范，确保我们的作业、试卷、班级板报等注音、用字和标点符号规范无误。

5.以校园为基点，在自己讲好普通话，写好规范字的同时，小手牵大手，走出校园、走出社区，积极参与摄取各种语言文字活动。

6.开展“规范社会用字，树立城市形象”啄木鸟行动，对校园内外公示性用字进行地毯式检查，帮助相关单位和部门进行整改，是全社会都能强化用语用字的规范化意识。众人拾材火焰高，众人划桨开大船。让我们齐心协力说好普通话，写好规范字，在校园中营造一片浓浓的文化氛围，为“构建和谐语言生活，弘扬祖国优秀文化”而努力

第二篇：我与语言文字规范标准

我与规范语言文字交朋友

七年级（11）班

胡晨

中国语言文字渊远流长，它与埃及的圣书文，美索不达比亚的楔形文并称为“三大元老”。可在历史的长河中，圣书文与楔形文已经相继消失，独有我们的语言，独有我们的文字，像定海神针般，屹立在世界的东方已有六千多年了。同学们，祖国的语言文字，给了我们骄傲，给了我们自豪，而我们，唯有继承和发扬，才是对祖国语言文字尊严的最大维护。所以，规范祖国语言，纯洁祖国语言文字，的确是“匹夫有责”啊。

本学期，我校要争创语言文字示范校，接受新区语委办对我校语言文字工作的督导、评估。为了进一步营造健康文明的语言文字氛围，学校团委和学生会向全校同学及教职员工发出倡议：

1、全体师生要严以律己、率先垂范，把说普通话、写规范字当作自己的职责规范，并落实到教、学的各个环节中去。

2、在工作、学习过程中，老师之间、师生之间、学生彼此之间的交流应使用普通话，形成良好的语言交际环境。

3、认真学好汉字，不写繁体字、异体字以及不规范的字；对校园内不规范的语言文字行为要予以指正。并把纠错行动延伸至社区、街道和公共场所，强化用字的规范意识。

4、在日常生活中时刻注意自己的用语规范，不说脏话和粗话。并且能和周围的同事、同学相互督促，积极地纠正普通话的不正确发音，使规范用语成为一种自觉行为。

5、在家庭生活中使用普通话，并且能积极地带动家人在日常生活中使用普通话，在力所能及的范围内主动推广普通话，使身边的亲友也能养成自觉说普通话的习惯。

说普通话，写规范字、做文明人，必须从你我做起。亲爱的老师们、同学们，让我们从现在做起，形成说普通话、写规范字的良好风气，以实际行动践行社会主义荣辱观，推动我校精神文明建设、校园文化建设和人文素质教育不断发展，为创建和谐语言文字环境而努力奋斗！

第三篇：语言规范与创新专题二

语文备课大师 xiexingcun.com 《讲普通话是我们的骄傲》教案

一、教学目标

1．通过本专题的教学，使学生初步了解普通话与北京话在语音方面的差别及其规律。2．帮助学生掌握普通话与当地方言的语音对应规律，帮助学生准确学习普通话语音。

二、教学重点

1．了解本地方言和普通话的差别，以便让学生更好地学好普通话。2．掌握江苏(盐城本土或各人家乡)人易读错的字的字音。

三、教学过程

推广全国通用的普通话是我国基本的语言政策之一推广普通话，是国家现代化建设的需要，是社会主义精神文明建设的需要，是国家和民族团结的需要，也是现代汉语发展的必然要求。《宪法》第十九条：国家推广全国通用的普通话党中央《爱国主义教育实施纲要》第八条：要正确使用祖国的语言文字，大力推广普通话。

（一）1．“普通话”名称的来历

“普通话”这个词早在清末就出现了。1902年，学者吴汝纶去日本考察，日本人曾向他建议中国应该推行国语教育来统一语言。在谈话中就曾提到“普通话”这一名称。1904年，近代女革命家秋瑾留学日本时，曾与留日学生组织了一个“演说联系会”，拟定了一份简章，在这份简章中就出现了“普通话”的名称。1906年，研究切音字的学者朱文熊在《江苏新字母》一书中把汉语分为“国文”(文言文)、“普通话”和“俗语”（方言），他不仅提出了“普通话”的名称，而且明确地给“普通话”下了定义：“各省通行之话。”上世纪三十年代瞿秋白在《鬼门关以外的战争》一文中提出，“文学革命的任务，决不止于创造出一些新式的诗歌小说和戏剧，它应当替中国建立现代的普通话的文腔。”“现代普通话的新中国文，应当是习惯上中国各地方共同使用的，现代„人话‟的，多音节的，有结尾的……”

新中国成立后，1955年10月召开的“全国文字改革会议”和“现代汉语规范问题学术会议”期间，汉民族共同语的正式名称正式定为“普通话”。1955年10月26日，《人民日报》发表题为《为促进汉字改革、推广普通话、实现汉语规范化而努力 》的社论，文中提到：“汉民族共同语，就是以北方话为基础方言、以北京语音为标准音的普通话。”1956年2月6日，国务院发出关于推广普通话的指示，把普通话的定义增补为“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言、以典范的现代白话文著作为语法规范。”这个定义从语音、词汇、语法三个方面明确规定了普通话的标准，使得普通话的定义更为科学、更为周密了。其中，“普通话”二字的涵义是“普遍”和“共通”的意思。

2．“普通话”的定义

普通话以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉语标准语。普通话是现代汉民族共同语，是全国各民族通用的语言。

3．普通话的特点

（1）权威性（2）规范性（3）普通话是优美、丰富的语言。

语言方面，音节结构中元音占优势，每个音节都有声调，音节在汉语中占有重要地位，这些特点是普通话富有抑扬、和谐、悦耳的音乐美；词汇方面双音节占优势，构词法灵活多样，词汇丰富，能够反映纷繁的社会现象和表达细腻的思想感情；语法方面，各级语言单位的组合具有一致性，语序和虚词是最重要的两种组合手段，量词丰富，这些语法特点使现代汉语的表达容易做到生动丰富、简明准确。

4．普通话是一种发展中的语言

具体表现在：普通话对方言的不断吸收；随着社会的发展，不断出现的新名词。新词语是社会的一面镜子，它能直观迅速地反映社会的发展，历史上社会发展的时期往往也是新词语产生的高峰时期。

有的学者认为，当前汉语中每年产生的新词有1000个左右，平均每天产生3个，最新出版的《新词语大词典》（上海辞书出版社2003年12月版）收录1978~2002年共25年产生的新词语两万条。这样计算，语文备课大师 xiexingcun.com 语文备课大师 xiexingcun.com平均每年有800条。

当前汉语中的新词语大部分是新造词。比如，手机、网民、扶贫、融资、年薪、听证会、放心肉、筒子楼、减肥茶。也有一部分词语的形式是旧的，但在新时期产生了新义，即所谓“旧瓶装新酒”，使得新产生的意义一时成为使用频率很高的义项。而旧词产生新义主要通过引申和比喻两种途径，多表现为由某一专业的专用词进入其他的社会生活领域，成为全民词汇：比如“下课”，新义指被解职；“内功”，新义指自身的素质、实力；“变脸”，新义比喻事物的面貌发生很大的变化；“黑马”，新义指在体育比赛或其他竞争中出人意料的优胜者。也有的是旧词新用，即旧词所指意义曾经有，后来所指消失了，再后来又沉渣泛起，旧词也再度复活，如暗娼、嫖客、卖笑，梅毒等。

现代汉语词语一直以双音节词语为主，但在当前产生的新词语中多音节明显增多，打破了汉语词语中双音节占主要地位的局面。比如，打白条、傍大款、蜻蜓干部、未婚妈妈、打摆子政策、青年志愿者等。

改革开放以来，随着中外交流的空前频繁，新词语中出现了大量的外来词。当前汉语中的外来词以英、美外来词为主，但也有为数不少的日语外来词。外来词有音译的，如，克隆、镭射、麦当劳、肯德基、摩托罗拉、因特尔、奥克斯等；有音意兼译的，如迷你、伊妹儿、可口可乐、席梦思等；也有夹用外文字母或全部使用外文字母的，如，IC卡，三K党、卡拉OK、BASIC语言、CCTV、SDTV、GDTV等。日语外来词是指源于日本的汉字词。这些词在日语中就是以汉字形式出现，但读音和意义都和汉语不同。这部分外来词一般人不易感受到。如，量贩店（指零售商店）、料理（指菜肴、饮食）、人气（指名气、人望）、写真（指照片）、新干线（指主线）等。

（二）普通话语音的标准与北京话。

请读P15的《普通话语音的标准与北京话》一文，在书上划出下列问题：

1、普通话语音以北京语音为标准音，可否说普通话的语音就等于北京话的语音？为什么？举例说明。

2、北京话和普通话语音在儿化和轻音词语的读音方面的差异主要表现是什么？

3、作者为什么说普通话语音和北京话之间存在着一条模糊的界限？请将P16中的第三段到结尾部分中提到的现象列成一个对照表。

（三）识记现代汉语普通话的字音

考点讲析 语音题，2001年起年年必考。这一题型考查的是容易读错的字。读错的字主要有以下几种情况：

1．形声字异读。（P19四种类型）2．多音字读错。（P19四种类型）

语音题总共考16个字的读音，其中总有多音字，有些年份达一半以上，1998年考的全是多音字。声母混淆。声母的混淆有两种情况：一是受方言的影响，在某些方言区，有些声母不分，如“nl“”fh”等。一是受形声字的声旁影响。

（四）当堂完成P20-21中的“积累与应用”1、3、4题。

（五）作业

1．完成P20的第2小题。（多音字注音、组词）2．请思考本地方言语音与普通话的差别有哪些？

3．指导学生总结自己方言语音与普通话的差异及其规律，并制定个人正音计划。4．完成《高考知识点之一：语音训练》

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第四篇：贴心服务规范性及服务语言分类规范标准

根据集团公司下发的第二季度的工作内容，餐饮酒店结合“贴心”服务规范性，同时组织了对于服务语言分类的规范标准： 的新菜菜品自订出3-5道菜进行介绍，通常凉菜、热菜、位菜、特色面“贴心”服务是主题

集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工

食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。

各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。

服务语言分类的规范标准

1、对醉酒客人的服务  准备醒酒茶；  客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； 作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感情。

2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时）

3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。

练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求：

1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇）

2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴；我能为您做点什么吗？）

3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。

4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心；

要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。

语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点：

●问候：

1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行鞠躬礼。、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候：晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”，切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。●服务语言：

1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的呢？”。（2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是多少？我给你介绍一下、、、、、（3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接征询“给咱倒的一样多可以吗？”

2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事的意义）（1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适的，要不给您退掉可以吗？

3、提示语：传递友好和关心。（1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。（2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。

(3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。

4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期

 看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒；  客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒；  餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶；  客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。

2、开酒服务  高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”；  当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶；  在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒；  开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启；

3、菜品出现问题时的服务  对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因；  如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间；  当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。

4、帮请客人公关被请人的服务  提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”；  出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？；  在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”；  当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”；  加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。

5、对菜品有特殊要求的客户服务  对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料；  给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品；  当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”；  当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人；  当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意；  餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”；  客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。

6、给客人省钱的服务  客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金；  对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品；  当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用；  餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费； 2 3 4 点菜位数比到客人数明显多时，主动征询客人是否退菜，语言：“咱们只来了6位客人这样菜有点多，给您退几个菜”；  当客人人少时，客人要求加菜，主动征询客人上0.65例（按位套餐不用征询直接上）；客人吃的菜品多时，可征询客人面条折份上，为客人节省；餐前吃的比较多，有两种面食以上，征询客人去掉一种；  起面食时征询客人有没有不吃的，按实际吃的人数来起；  客人要了酒水之后，冰的和常温的都打开了，但是客人不喝冰的，报账的时候就不给客人报（备注：服务师餐前做好征询，避免不必要的浪费）；餐尾客人要求再加果汁时建议客人加按杯的果汁；  在差价比较少的时候，尾数调整到吉利数字，如8889调整到8888.将消费金额调制吉祥数字，并祝客人财源滚滚（必须有经理的审批）；  当台面剩余菜品较多，要征询客人打包，避免浪费，并告知客人食用方法；

7、自我介绍时让顾客满意的事项  对爱面子的客人，在做自我介绍时，着重跟客人讲：我们经理知道您今天过来就餐，特意安排我来为您服务，或着重介绍客服部长。语言为：这是我们家最优秀的客服部长XX，专门给你安排菜品；  对爱面子的客人，自我介绍时可请部长帮忙介绍这是我们酒店技能最高的服务师特地安排来为您服务；  语言：“领导，您好！我是专职为您服务的XX，您在就餐过程中有什么需要尽管吩咐，非常荣幸为您服务”！运用这种语言，让客人感觉备受尊重。

8、等客服务时让顾客满意的事项  多位客人到房间后若还需等其他客人，可为客人提供扑克等娱乐用品；客人等餐时间过长，为客人提供小米粥大包子等垫胃，语言为：您先喝点小米粥垫垫胃，待会儿开餐喝酒对肠胃也好；  对于新客户可以介绍企业的文化理念，如：“领导，我们倪氏主要经营的是胶东活海鲜，倡导海洋文化，欢迎领导多为我们的菜品和服务提宝贵意见”；对于老客可以介绍一下最近推出的新菜品和优惠活动，如：“领导，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨鱼，现在天气渐渐热了，既清淡可口又能提升就餐的氛围，您可以试一下,也恳请领导多为我们的新菜提宝贵意见”；  在等客时客人想休息服务员安静站在门口等候其他客人等客人快来时再把等客人叫醒，如：领导，您先在沙发上休息一下吧，一会等客人来了，我再把您叫醒。

9、征询酒水（果汁、饮料）时让顾客满意的事项  根据客人的宴请性质档次、季节不同、信息条上的特殊需求介绍不同的酒水或果汁，并在点果汁的时候随季节不同推荐上热的或凉的果汁，对热果汁，建议客人先点小扎的，以免凉了影响口味（尤其是冬天），征询茶水时，根据客人就餐位数去推荐按壶或按位点；  根据客人点的菜品介绍（红酒配红肉白酒配白肉）如：客人点的雪花牛肉，建议其喝红酒，“领导，咱们今天点的是十分名贵的雪花牛肉，我建议您搭配一点红酒，这样能更好的品味出牛肉的鲜美。”；  对老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或饮料，进行介绍酒水语言为：“XX领导，您看今天还是来您喜欢的XX酒吗？”；  对爱面子的客人，在客人点的酒水高档时，用适中的声音给客人报出价格，让整桌听到，如果不是很高也要让客人感到很高档；  您看咱今天点这么高档的酒水，这样给您换成专用的酒器；  给客人介绍酒水时，说明酒水的由来和价值，体现客人的尊贵。

10、斟酒时让顾客满意的事项  对军队的客人，喝酒较急，对前三杯酒很重视，要提前准备酒具，主辅搭配或客人敬酒时协调人员帮忙保证酒水及时性；  对政府的客人，注意主次分明，和斟酒的顺序；  对爱面子的客人，点了高档的红酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加强介绍，表扬客人“您点这个酒真有品味”。客人爱面子，又不愿多喝酒，可换假酒；对挑剔型客人，客人的酒杯没酒了，马上用语言补位。语言为：马上给您倒酒；对急躁型客人，安排多个服务员倒酒，保证倒酒的及时性；豪爽型客人，赞美，语言为：“您真豪爽！”，不喜欢罗嗦，斟倒时语言点到为止，不要过多劝酒，按客人要求操作；  酒剩下最后一些时，把其倒给最重要的领导，语言为：“领导，把福根倒给您吧，为您添福添寿”。

11、介绍菜品时让顾客满意的事项  菜品介绍时重点介绍菜品的原料、用油，让客人吃得放心；  做介绍的时候，要切合实际，不知道的不能乱说。在介绍菜品时，如果遇到客人提出的关于菜品方面的问题，我们不知道，先向客人致歉，然后向厨师长或客服部长请教，并及时向客人回执；  根据宴请性质介绍菜品不同的方面，如：朋友宴可介绍营养价值寓意等；对于菜品的吃法要介绍到位避免出现客人吃法不正确，以影响到菜品口味，如：鱼翅的吃法；  对于火候菜要提醒客人趁热吃以保证菜品的口味；  对政府的客人，点到为止，不要滔滔不绝乱说；  对军队的客人，介绍菜品语言要简练，着重介绍寓意，如：赤胆忠心寓意坦诚相待，肝胆相照；  对新客人，要详细的介绍菜品营养、原料、寓意。对一些特殊的菜品进行演示（例：胶东鲜中鲜，给客人一个演示告诉客人怎么吃，语言：胶东鲜中鲜是咱家的一个特色菜，配以胶东的特色大枣饽饽，就着吃越吃越香，要不您尝一下？  对老客人，应点到为止，不要说起来没完；  对爱面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己发明的，可以以客人的姓氏命名，介绍时可以重点介绍；  对挑剔型的客人，在介绍时，多介绍菜品原料的选用及制作工艺及上桌前的质量把控；  从档次、原料、做法，营养价值、寓意等方面介绍菜品，对于高档菜一定要介绍到位，可以多些华丽的语言以显示菜品的档次；  客人点鱼时，依据宴请性质重点介绍鱼的各部位，突出点菜客人的面子。

12、分餐时让顾客满意的事项  对于口味在短时间容易变化影响口感的菜品及时分餐保证客人用餐时菜品口感是最好的；  发现重要客人特别喜欢吃某道菜品时给其多分餐；  客人不好意思夹菜时主动多次分餐；  主宾不动筷，整桌客人也不动筷的情况下，给主宾分餐，并语言补位，让客人既品尝到菜品又有面子；  针对宴请性质，当客人餐中一直聊天不吃菜时，进行分餐；  因政府的宴请一般会在餐桌谈事，多观察客人喜欢吃的菜及时为其分餐；  对新客人，在分餐时可以多为其分一些我们家的特色菜品；  对低调型的客人：及时分餐，但少说话；  名贵的鱼将重要的部位分给重要的领导并用语言表示。语言：鱼头为“火车跑得快，全靠车头带”，鱼尾“委以重任”，鱼鳍为“展翅高飞”，鱼腹为“推心置腹”，鱼背为“中梁砥柱”。

13、报账时让顾客满意的事项  政府的客人，一般都是秘书安排宴请，他会在领导开口之前准备好一切让领导满意，因此我们提前跟他报好账，当请客人提出结账需求时，我们能及时满足让其满意，再次选择倪氏；  军队客人性子急，要在正常流程还要提前报账。客人还未喝完酒水，防止客人提前结账，账单提供不及时，可预见性，多报一点（结账时保证是正确的）；  针对政府及军队的客人报账要有预见性，以保证账单的及时性。 对VIP客户开通报账绿色通道。

14、结账时让顾客满意的事项  当客人抢着结账时，根据宴请性质，及时准备好账单，保证请客人的利益；  客人着急结账，但客人还在喝酒时，提前给客人多报几瓶并告知客人，但到最后未喝完，主动征询给客人打包或征询给客人退钱；  现金结账时，可以为客人提供香巾擦手；  军队：结账时声音要小，并且速度要快；  给要面子的客人结账时不要拿着账单跟着客人，在解释账单时尽量把消费高的金额账单解释声音大一些，突出对请客人的重视。 在消费数字不吉利的情况下，为客人抹零，如客人消费8844，为客人抹去44元钱，收8800（必须经经理审批）；  针对于重要客户结账走绿色通道。

15、送客时让顾客满意的事项送客走到大厅时客人的车还没有提过来，语言提示“对不起由于我的失误没有提前征询给咱提车，给您造成不便，这样您先在大厅坐会，我去给您看看，车提过来我马上叫您”；  经理不能送客时，服务人员应语言补位。语言：领导，我们某某经理，确实赶不过来送您，特意让我跟您说一下，请您谅解。 当得知客人是打车过来的，餐尾要提前为客人打车；  当客人需要送礼品时帮助客人提拿礼品，并注意不观察客人礼品内容。政府：送客时避免同单位不同房间的同时送客服务人员，可以提前信息互通一下，把两个房间叉开；老客、重点客户呼叫经理部长送客；  爱面子的客人，让经理、部长、主管都进行送客或让员工排好队在门口送客；低调型的不要很多人送客。送客时主动顾客沟通，主动询问顾客对本次服务的建议和意见，让顾客有受尊重的感觉。

16、值班交接时让顾客满意的事项  对于客人的宴请性质及内容的交接，如商务宴请家宴等，便于提供定值服务；  对于军区和政府的客人交接时必须按员工技能和对客户的了解程度交接，不允许交接给新员工；  对于老客的交接要重点是客人的爱好和特殊信息的交接，对于点名服务的不允许交接给其他员工；对于老客户在交接时要交接给一名客人喜欢的服务人员来服务如：性格相似或籍贯相同的人员，对于VIP 和点名服务员，到下班时间时自己仍然服务直到客走；  对于爱面子的客人在交接时要主动介绍被交接的服务人员的基本信息。 马上要交接时而顾客又对你特别认可时，可以说：“领导，您看我到了下班的时间了，很遗憾不能为您服务到最后，这样我又为您找了一个技能比我高的小刘来为您服务，我想她做的一定比我还优秀。”；  “王总，谢谢您餐中给了我很多的指导，由于临时有事要离开一下，特意请我最优秀的同事小丽为您服务，相信她不会让您失望的”。

第五篇：规范标准

1、建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范（JGJ 130-2011）

2、建筑施工安全检查标准（JGJ 59-2011）

3、无障碍设施施工验收及维护规范（GB 50642-2011）

4、建筑机械使用安全技术规程（JGJ 33-2012）

5、坡屋面工程技术规范（GB 50693-2011）

6、混凝土质量控制标准（GB 50164-2011）

7、通风与空调工程施工规范（GB 50738-2011）

8、屋面工程质量验收规范（GB 50207-2012）

9、建筑工程施工质量评价标准（GB/T 50375-2006）

10、混凝土结构工程施工规范（GB 50666-2011）

11、建筑地面工程施工质量验收规范（GB 50209-2010）

12、钢筋焊接及验收规程（JGJ 18-2012）

13、建筑工程冬期施工规程（JGJ/T 104-2011）

14、屋面工程技术规范（GB 50345-2012）

15、砌体结构工程施工质量验收规范（GB 50203-2011）

16、建筑工程质量统一验收标准

17、建筑物抗震结构详图11G32918、JGJ3-2010高层混凝土施工规范

19、混凝土结构施工钢筋排布规则与构造详图12G901

安装

20、L03S00321、102N907《采暖通用图集》

22、07K103《通风图集》

23、05SR41724、08K132《空调图集》

25、L04T80126、GB50243-2002《通风与空调工程施工质量及验收规范》

27、GB50016-2006《建筑设计防火规范》

28、GB50303-2002《建筑电气施工工程质量验收规范》

29、GB5002-2009《供配电系统设计规范》

30、建筑电气安装工程图集第二版

31、GB50045-95..2005年版《高层民用建筑设计防火规范》

32、CJJ101-2004《埋地聚乙烯技术规程》

33、CECS125-2001《建筑给水钢塑符合管管道工程技术规程》

34、DBJ14-BS11-2001《建筑给水聚乙烯ppr管道工程技术规程》 35、95SS103国标图集

36、GB50067-97《汽车库、停车库、停车场设计防火规范》

37、等电位联接38、03D50139、L04D50240、04SX501《火灾报警及消防控制》

41、建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范