金融服务文化和服务品牌的建立

第一篇：金融服务文化和服务品牌的建立

金融服务文化的建立

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1【摘要】近年来，随着全球经济的高速发展，我国市场经济的进一步深化，金融产业正在经历着从成长阶段向成熟阶段过度的关键时期。如何能够在竞争激烈的金融环境中保持基业常青，始终保持企业的绝对核心竞争力？现在很多的金融企业提出了发展建立企业的文化根基，将企业的竞争力重新定位于“服务”二字上，从而形成了一股适应市场、贴近客户、展现个性的金融服务文化潮。在这里我将对金融服务文化的认识、对金融服务文化发展现状以及金融服务文化的实践等三个方面进行分析和论述。

【关键词】 服务文化 ；金融企业；银行服务文化实践；保险服务文化实践；以客户为中心

一、对金融服务文化的认识

大家知道：一个没有优秀文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。因而我们必须对金融企业服务文化有个具体认识。

（一）服务文化的含义

服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。服务文化具有文化一般特征之外，还有自己独特的空间和魅力。所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是一个体系，是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统文化。而下文所谓的“金融企业服务文化”，是金融企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。

（二）金融企业建设服务文化的前提

从上面的服务文化含义可以看出，金融企业作为一种特殊的服务行业，更需要建立自己独特的服务文化来帮助其员工树立服务导向的观念，并以此指导金融企业的发展和成长。因此，当前无论是金融企业还是其他类型的企业，引入和实施一项服务战略都需要首先建立一种全新的服务文化，及进行文化变革。文化的变革是一个长期的过程，它需要制定广泛和长期的活动方案。一般而言，金融企业优质服务的形成有4个前提条件：战略的要求、组织的要求、管理的要求、知识和态度的要求。

（1）开发服务战略：只有建立服务导向的战略，提供优质服务的目标才可能发现，这就意味着金融企业高层管理者需要创建一个以服务为导向的组织。

（2）构建服务导向的组织结构：适当的组织结构是创造优质服务的先决条件；关注非正式组织结构的存在；服务导向需要扁平化的组织结构；明确界定支持性职能的作用；建立明确的运作系统、规章制度和工作流程。

（3）培育服务导向的领导能力：服务导向的领导方式包括管理者和上级主管对各自角色的认识和对下属的态度以及他们作为管理者的工作表现。形成服务导向的领导能力是优质服务在管理方面的先决条件；合作观念对领导能力有很大影

响；沟通是金融企业的管理者领导能力的关键要素；金融企业的管理者在实施服务导向战略时必须明确到位；监控服务的过程和结果也是管理工作的一部分。

（4）设计服务培训方案：为了使金融企业的员工具有提供优质服务所要求的知识和态度，必须对员工进行培训。任何一名员工除了知道自己所在部门的目标、职能以及个人目标外，还需清楚的知道公司的业务使命、战略和整体目标。在培训方案中，知识导向的培训和正直态度的培训要相辅相成。一个人知识越丰富，则其对于某种特定现象就越容易持积极态度。

二、金融服务文化发展现状

金融行业最典型之一便是银行也，从世界上第一家银行诞生开始，银行业的发展已经经历了几百年的变革，在这几百年的时间里，银行经历了具有历史性的阶段。第一个阶段是以传统服务为基础的古典银行模式，其主要工作是提供客户基本的金融服务，以服务来赢得客户；第二阶段是以传统服务为基础的改格式银行模式，其主要工作是为客户提供各种类型的金融产品，以产品来赢得客户；第三阶段是以信息技术为基础的现代化银行模式，其主要工作是通过信息技术再造银行工作流程，提供电子化的金融服务渠道，为客户提供了更加快捷、更加可靠的金融服务，以科技来赢得服务。如今在经历了三个阶段的历史洗礼后，银行业已经建立起富有内涵、富有特色的金融服务文化，将传统的服务理念与现代的经营手段相结合，形成了具有时代特色的经融服务文化

（一）通过转变观念，营造和谐的金融服务氛围

在市场经济的推动下，金融服务文化不断的发生改变，以“中、农、工、建”为主的四大国有商业银行，以其独有的资源优势长期成为市场的领军人物。但是市场是进步的，经济是发展的，面对中小股份制商业银行和外资银行的冲击，四大行也开始了改革步伐。首当其冲的是服务文化的改革，从原来的以业务为中心转变为以顾客为中心。将网店柜面改造成人性化、智能化的服务平台。将客户服务工作作为头等大事来抓，进一步体现现代金融服务文化中的亲民、为民思想，营造和谐的金融服务氛围。

（二）通过创新理念，建立先进的金融服务体系

金融服务文化作为一种内在的动力，驱使着金融行业的新军崛起，其中具有代表性的是以交通、招商、民生、中信银行等股份制商业银行，他们在资源方面明显落后于四大国有商业银行，但依靠创新的理念和科技技术的支撑，以卡业务、网上银行为载体，进一步将个人服务办出特色，提供个性化的金融服务。同时在科技创新上加大投入，不断推出适应市场需求的产品服务，在不同的领域对市场进行强有力的冲击。进一步体现了金融服务文化中创新、求变的思想，建立金融服务体系。

（三）通过全球优势，打造一流的金融服务网络

外贸银行永远是一支不可忽视的力量，在全面金融开放的今天，他们将金融文化定位于全球服务和地方智慧的融合，积极推动高端客户的营销，依靠先进的跨国资源和高效的运营系统，发挥一流的平台优势。将财富管理理念引入国内，不断提高客户的理财意识，不断为客户创造价值，创造财富，进一步体现出金融文化中的融合卓越思想。

三、金融服务文化的实践

服务是现代服务企业的生命线，而文化是服务之根，是服务之魂，是服务的最高境界，服务的竞争实质是文化的竞争，在产品质量、品种、功能高度同质化的服务企业尤为如此。文化学的奠基者泰勒在其名著《原始文化》里给文化下了

一个经典的定义,“所谓文化,就其广泛的民族意义上来说,是知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及任何人作为社会成员而获得的所有能力和习惯的复合的总体。”

所以说，金融服务一旦跃上了文化的层面，有了文化的支撑，就会越做越活，越做越实，越做越有品位，就能使企业的服务与经营有机地结合在一起，健康持续地发展；服务文化一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务从时好时坏的徘徊中解脱出来，走向规范化、常态化，而且能主动服务、用心服务、创新服务；通过构建服务文化就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力，陶冶力、推动力、形成重要的生产力，通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，这种服务文化将通过一个个客户的口碑的传播，促进公众对该企业（品牌）的文化认知，促进企业美誉度的提升和竞争力的提高。构建服务文化是一个双赢的战略，是提高服务质量的最佳途径，是现代企业迎接入世挑战、取得竞争优势、创办好银行、好企业的最佳选择。

（一）金融服务文化实践案例

金融服务文化实践中有比较出色的企业，比如招商银行从偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，经过18年的不懈努力，以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，坚持“科技兴行”的发展战略，秉承“因您而变”的经营理念，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一。创造了“一卡通”、“一网通”、招商银行信用卡等众多知名金融品牌，为中国银行业的改革和发展作出了有益的探索。以其原汁原味的企业文化理念，全面展示了推动招商银行创造无数金融奇迹的“招银文化”。

2010年由《解放日报·保险周刊》主办的本年度第六届上海优秀服务保险公司评选活动于12月正式启动。本次评选以上海90多家产寿险公司和专业健康险、养老险公司为评选对象，通过保险客户问卷调查、读者问卷调查、服务暗访和专家综合评估等程序，最终评出2010年上海优秀服务保险公司，以此树立保险客户服务典型，推进保险诚信体系建设，营造良好保险发展环境，促进上海和谐社会的发展。

（二）金融企业服务文化具体内容

纵观服务口碑较好的金融企业，总结出金融文化大概包括一下几个方面：

1.员工服务素养的培养。思想是行动的前提，没有科学的思想，就没有科学的行动，更不会有好的效果。提升金融企业的文化，必须从理念更新开始。金融文化企业由于受到旧有的传统观念束缚，缺乏先进理念的支持。因此通过加强学习，建设学习型组织是改造革新旧有观念，树立现代金融文化企业经营管理理念的现实而有效的途径。通过制定员工素质提高方案，实施培训者工程使金融文化企业的管理者和员工提高自身素质，增强驾驭市场经济条件下金融文化企业的能力：通过学习国际金融文化企业的先进做法，采取走出去，请进来的办法让管理者和普通员工有机会接受现代文化企业的经营管理理念，使有悖于市场经济客观要求的旧有传统观念得以根除。学习的方式方法和途径有很多，其关键在于对效果的考察考核和评价。

2.临柜人员的服务。前台服务，是银行的脸面，是服务的最前线，也是客户感受银行服务最直观的地方。营业厅是银行的大窗口，而每个柜台就是小窗口，是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，小小窗口反映出的是银行的整体服

务面貌。“只有发自内心的爱，我们的服务工作才能由被动变为主动，由让我做转化为我要做，才能把微笑和真诚留给客户。”柜面服务遵循严格、细致的操作规范，把服务的全过程纳入程序化管理，处处有章可循，实现服务的规范化和制度化。并在服务管理中，实行职业形象管理，服务号牌，规范配戴；统一着装，保持整洁；仪表大方，装饰得体；精神饱满，举止端庄。实行语言规范管理，柜员语言文雅、礼貌，使用“十字”文明服务用语，规范使用服务用语。实行服务态度管理，推行“站立服务”、“微笑服务”，做到客户服务来有迎声、去有送声。要求员工迎接客户，主动热情；仔细聆听，把握意图；解答咨询，耐心细致；业务办完，礼貌道别。要求柜员做到存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

3.大厅内，大堂经理的设置。为了能更好的为客户提供服务，以方便客户为出发点，实施建行网点功能由结算型向服务型转变，简化网点的后台运营功能，减少交易中客户填写事项，建立客户驱动的业务流程，减少客户等待时间和排队现象，并为客户提供差别化服务。大堂经理的主要职责是服务管理、迎送客户、业务咨询、差别服务、产品推介、低柜服务、收集信息、调解争议、维持秩序。大堂经理的设置拉进了建行与客户的距离，更好地为客户服务，并延伸柜面服务功能。

4.电子产品，其他辅助设施的运用。强化“以客户为中心”的现代服务文化理念，为客户提供更好、更新、更方便的服务。使用高新科技成果，创造高效定制化操作体系。授予顾客参与服务过程的控制权。同样地，高度自动化服务操作体系，会使顾客获得更大的控制权。如，做好网上银行、手机银行的宣传。

5.定制化服务与标准服务相结合。随着金融服务文化的向前发展，顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。定制化金融服务的含义因人而异，但是，一般说它包括定制化服务结果、多样化服务过程和人性化的服务行为。采用标准化服务的目的是减少服务人员与顾客之间的相互交往程度，提高服务效率，为顾客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉价的服务，减少顾客感觉中的风险，提高顾客的满意度。

四、总结

因此，追求卓越是一个长期的过程，也是金融服务文化发展的最终目标，就是要在金融企业内部建立起长期的、稳定的高回报的服务理念，使企业的发展达到最优。根据自身金融环境的特点，实行制定服务与标准服务相结合。根据不同的客户实行不同的服务策略，根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供多样化、人性化的服务，以满足各位顾客的具体的、独特的需要和愿望。树立卓越的金融服务文化，就是在给金融服务工作的最后成果做一个规划，不断为企业升级和服务升级奠定基础。

【参考文献】

[1]祁丽莎 《今日财富（金融版）》2008年第07期[J]

[2]周晓明、唐小飞 《金融服务营销》2010.6[M]

[3]陈喆 《金融经济——对金融服务文化的认识与实践》2007年18期[J]

第二篇：企业文化,品牌文化,服务文化

企业文化建设论文-论企业文化建设

在企业工作的２０年里，笔者深深地感悟到企业文化建设对一个企业健康成长的重要性，如果套用一句话，那就是：一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。道理好懂，实践难行。改革开放以后，我国的企业文化蓬勃发展起来，这

表明企业文化的作用力与影响力越来越大。但是真正搞起企业文化建设来却又不知从何下手、由哪个部门管理，困惑、误区、模仿、失败，都是在企业文化建设中常常碰到的问题。厦门卷烟厂也不例外，在企业文化建设的道路上从未停止过思考：厦门卷烟厂的企业文化是什么？厦门卷烟厂的企业文化将如何建设？厦门卷烟厂的企业文化将会是什么样的？当然，“仁者见仁，智者见智”，企业文化建设既具有丰富的内涵，又呈现出多姿多彩的个性。在这里，笔者仅就厦门卷烟厂的企业文化建设谈一些个人的体会与思考。

一、企业文化建设的目标——使企业健康发展

笔者认为，谈企业文化首先要谈对企业文化概念的认识。什么是企业？企业是以市场为向导，以赢利为主要目的，从事商品生产和经营活动的经济组织。什么是文化？文化是人们在改造客观世界同时也改造主观世界的过程中形成的精神财富和物质财富的总和。因此，企业文化就是一个团队在完成一项事业的过程中所形成的共同的理想信念、价值观念和行为准则。由于企业文化具有灵魂、凝聚、约束、向导、激励等几方面的重要作用，因此，也就决定了企业文化其实就是一种以做大做强企业为基本内容的企业发展观点和经营理念。企业文化建设只能紧紧围绕这一中心，搞好生产经营和服务，不断提高企业的经济效益，使企业健康、稳步地持续发展。这是加强企业文化建设重要性和必要性的根本所在，是企业文化建设的惟一使命。

在实践中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣传，我们都要思考这样做是否有利于企业的持续健康发展，是否有利于员工的精神和物质需要，是否在搞形式主义，是否在实事求是地塑造具有厦门卷烟厂特色的企业文化。对此，不敢有丝毫麻痹。笔者感觉这其中的每一个过程都是一次严峻的考验，都是一个如履薄冰、负重前行的过程。近几年，厦门卷烟厂的经济效益每年都以两位数的速度增长，其原因就在于这一指导思想的正确性。同时，我们注意到，一些企业在建设企业文化的过程中高喊科技兴国、为社会服务、为消费者服务等口号，这种做法显然偏离了企业发展的实际，不利于企业的发展。事实证明，好高骛远是会耽搁企业发展前程的。企业文化建设，很实际的目的就是要让企业健康地活下去，并且要越活越好、越活越强大。俗话说，有用就是真理。离开生存和发展，离开经济效益，企业文化便成了无本之木、无源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美丽的辞藻。

二、企业文化建设的中心——经营理念

品牌形象既是企业文化的载体，又是文化的力量，深深地熔铸在企业的品牌之中。曾经

有人说，中国的品牌是一流的产品、二流的包装、三流的营销、四流的服务。无论这句话有多少水分，但作为一名企业领导者必须清醒地认识到，品牌革命时代已经到来，品牌就是企业的生命。对于日趋激烈的国内外市场竞争，企业领导者必须高瞻远瞩，具备与时俱进的战略眼光，对塑造品牌文化的利弊，要及时果断地扬弃，把职工的整体素质提升上去。并且要不断地激发员工的创造性，创造出企业优秀的品牌，使企业具备更强的竞争力。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中持续稳步地发展壮大。由此可见，搞企业文化建设不能离开品牌谈文化，而要以品牌为载体彰显企业文化，这也是厦烟人的经营理念。

产品是品牌的实物载体，质量是品牌发展的基础。厦门卷烟厂视质量为生命，高度重视产品的内在品质与外观质量，一直努力做到“人无我有、人有我优、人优我先”，塑企业优秀的品牌。近年来，厦门卷烟厂不断加大质量管理力度，不仅要求结果出精品，更追求过程出精品。１９９８年导入ｉｓｏ９００２—９４版质量认证体系，提高产品的质量控制管理水平；１９９８年第四车间被评为“全国样板车间”；１９９９年第一、三车间被评为“福建省样板车间”，设备管理达到国家二级管理标准；２００１年进行了质量管理体系换版——ｉｓｏ９００１－２０００版，进一步规范产品设计和开发过程，在行业内首创产品开发过程质量控制的“五书”制度，即：产品设计和开发建议书、任务书、策划书、鉴定书、批量投产准许书，以此提高产品的质量控制水平。２０００年以来，厦门卷烟厂大力实施品牌、营销、管理和服务“四大工程”，夯实产品、市场、管理和服务“四大基础”，不断提高企业产品核心竞争力。目前，厦门卷烟厂正在进行新厂建设，投资８亿元，力创七个一流：管理一流，工艺一流，产品一流，效益一流，人才一流，设备一流，环境一流；力戒两个一流：花费一流，享受一流。要求每个员工树立“全面质量管理”的思想，形成“现场就是市场，做过程精品，每一道工序质量零缺陷”的认识，从单一追求结果到追求过程与结果的统一。厦门卷烟厂还特别注重综合技术水平的提高，积极与国内外知名烟草研究机构和烟草公司开展技术合作，１９８６年率先与美国雷诺士烟草企业（现为日本烟草）开展合作，以此提高企业管理、工艺、技术水平。“十五”期间，厦门卷烟厂制定了企业新的发展目

标，即向烟草行业同等规模中最具竞争潜力、最有活力的企业行列迈进。

总结厦门卷烟厂的经营理念，笔者认为厦门卷烟厂是在实践中塑造一种适合行业特色的企业文化，它必定会促进企业的健康发展。

三、企业文化建设——人本素质管理

企业只有具备一流的素质，才能创造出一流的产品。近几年来，一些颇具远见卓识的企业领导者都尝试着从资本管理向“二本论”管理转变，“二本论”管理即资本管理加人本管理。凡是人本企业都有它明显的管理特征：一是在信任员工的基础上激发员工的创造性和能动性；二是倡导员工进行有效学习，推动企业整体素质的提高；三是培养有利于员工与企业共同发展的价值观。为此，厦门卷烟厂以品牌文化建设为契机，带动企业综合素质的提高，尤其是人的综合素质的提升。企业每创造、培育一个更高档次的品牌，就标志着其综合素质提高到一个新水平，实现了一次质的飞跃。厦烟人很清楚，企业综合素质不提高，就不可能创造出新品牌来，即使创造出来了也不可能培育起来。企业界有人形象地把靠吹捧走红的企

业品牌比作“螃蟹”，意思是经不起市场和时间的考验，一红就死。所以企业品牌的培育过程必须是一个全面提高企业整体素质的过程。

厦门卷烟厂决不做一红就死的“螃蟹”。厦门卷烟厂创建于１９５４年，有近５０年的发展历史，如果从其前身华康烟厂（解放前的一个私营企业）算起，历史就更长了。经过近５０年的发展，特别是在厦门成为经济特区以后，厦门卷烟厂借改革开放的东风，充分发挥特区的两大优势——区域和政策优势，抓住机遇，不断发展壮大。今天，厦门卷烟厂的发展水平已处于全国烟草企业先进行列，主要经济指标跃居前１５位左右，是烟草行业“３６家重点发展企业”之一。这些成绩的取得得益于企业素质、员工素质的全面提高。在抓员工综合素质提高的过程中，厦门卷烟厂着重抓了以下几个方面：

（一）狠抓解放思想，更新陈旧观念。“变”是惟一不变的真理。企业要发展，靠老思路、老办法是不行的，要学习，要变革。“变则通，通则久”。把“变”的思想、“变”的观念植入员工的头脑之中，让他们想别人所不敢想，做别人所不能做，培养他们积极乐观、开拓进取的创业精神。

（二）狠抓敬业精神，培养认真习惯。厦门卷烟厂要求企业员工牢记这样一个理念：不认真工作者就是“小偷”，在“偷”企业的钱（工资）。员工所做的工作要对得起自己的工资，这是最起码的信用关系。企业要培养员工良好的敬业习惯：操作认真的习惯、负责任的习惯、使命感和事业心的习惯。

（三）狠抓团队建设，营造真诚氛围。一个优秀的企业领导者，是不会把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工的积极性上投入更多的精力。厦门卷烟厂倡导团队精神，倡导团队英雄，就是这个道理。每个人都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。

（四）狠抓机制搞活，注重制度创新。我们认为，厦门卷烟厂的企业文化，从宏观层面讲，具有厦门卷烟厂的国情特色，但从微观上讲，并没有中外企业之别。企业机制搞活无非就是解决“原动力”的问题，而“原动力”的主要内容就是“人＋机制”。基于这种考虑，从２０００年开始，厦门卷烟厂加大、加快改革步伐，大力改革用人、用工、分配机制和考核制度，导入市场经济手段，全面形成“岗位靠竞争、收入靠贡献”的竞争激励机制和考核约束机制，建立“岗位能上能下、收入能高能低、员工能进能出”的动态运行机制，确保企业在激烈的市场竞争中更具活力、更灵活、适应性更强。为保证企业管理水平有一个较大幅度的提高，２００３年新厂搬迁后，聘请了一家国内外知名的管理咨询公司，结合管理流程再造，要求他们设计出既符合国情、厂情，又代表先进生产力、先进文化发展要求，还符合员工利益的崭新的运行机制。全方位、脱胎换骨地搭建企业内部公平竞争的舞台，提升厦门卷烟厂的整体综合素质。

四、企业文化的内核——价值观

价值观是关于价值的一定信念、倾向、主张和态度。说白了，价值观就是人的追求。要什么不要什么，追求什么反对什么，喜欢什么讨厌什么，都属于是价值观的范畴。价值观是企业文化建设的灵魂，是员工心中的灯塔，是企业文化建设的依靠。任何文化建设都是以某种价值观的倾向为核心的，企业文化建设也不例外。经营思想的革新、企业综合素质的提高都要以某种价值观为指导，中外企业概莫能外。

（一）企业领导的价值观。企业领导的价值观是整个企业文化价值观的“航标”。有人说，先改变张瑞敏，再改变海尔，张瑞敏改变了，海尔也就改变了。说的就是这个道理。企业文化不是开几次会就能产生的，也不是员工自觉产生的，它来源于企业领导者或企业领导层的世界观和方法论。企业领导是榜样，是企业文化的影子，企业领导的所作所为传播出去，被员工所接受，就会影响员工的行为、习惯，也就形成了企业文化。厦门卷烟厂在企业中经

常传播６种文化，责权文化、亲和文化、制度文化、乐观进取文化、廉洁自律文化和艰苦奋斗文化。

（二）员工主体的价值观。员工在企业文化建设中的角色如何定位，是企业的主人还是雇员？传统的说法是，国企员工具有二重性，既是主人也是雇员。无论是主人还是雇员，企业文化总是建立在以员工利益为主体的基础之上的。企业所有的赢利，所创造的价值，无一不是员工辛勤劳动创造出来的，企业要对他们负责任，不能对不起他们。员工的福利、员工的发展、员工的自豪感都是企业的财富，同时也是以员工为主体的价值观的必然体现。

（三）团队的价值观。团队员工的共同愿望和价值系统对企业有很重要的影响。当好的价值理念、好的愿望在员工心目中不断强化，形成该群体的一致行为后，团队的生产力才能发挥出来。实际工作中，我们把个人利益与企业整体利益融为一体，把“厂兴我有利，厂衰我有失”、“爱企业，爱产品，爱岗位”、“视厂如家”的理念变成员工个人的自觉行动，做到“人人心中有企业，上下左右一条心，拧成一股绳”，充分调动员工的积极性与创造性，增强团队合力与竞争力。

（四）管理的价值观。笔者认为，从管理的文化梯次看，有科学管理、人本管理与文化管理三个层次。做企业，科学管理是前提、是基础；人本管理是企业发展的方向，没有科学管理就勿谈人本管理；文化管理是企业管理的最高境界，是无声的监督，是无为而治。在实践中，厦门卷烟厂对这三个层次的管理价值观是这样理解的：第一，科技是第一生产力，科学管理也是生产力，员工是先进生产力的代表，这是企业科学管理价值观的基本体现。要使企业兴旺发达，就必须尊重知识、尊重人才，发挥人的聪明才智，依靠人才兴业，依靠科技兴企。第二，抓好企业科学管理的过程，同时是改造人的过程，是改造人的习惯系统的过程，也是人本管理不断提升的过程。人本管理就是要关心人、体贴人，一切为了尊重人的责任感服务，一切为了人的发展服务。第三，文化管理最终表现在制度、机制上，制度、机制是文化管理价值观一个很重要的方面。长江、黄河没有人管却能东流到海，其原因就在于它有一种机制保障，是中国地形加河流的机制。厦门卷烟厂怎样才能像长江、黄河那样，不需要管理就能自然成功？同样需要一种机制。厦门卷烟厂目前正在和一家管理公司合作，寻求适合企业发展的文化管理机制。

（五）思想政治工作的价值观。世界上没有单纯的经济工作，也没有单纯的政治工作。深化企业改革，树立正确的价值观，调动员工积极性，进行生产经营都离不开宣传政治工作。经济发展为社会现代化服务，而思想政治工作则为经济发展开辟道路。这是思想政治工作与经济工作的统一性表现，是思想政治工作的出发点、落脚点和价值所在。尤其是在变革的时代，更需要用新的理论武装头脑，与时俱进，坚持正确的舆论导向，加强宣传思想政治工作。任何轻视或忽视思想政治工作的行为都将付出代价。

把正确舆论导向渗透到企业生产经营管理的各个方面，思想政治工作不仅要“有为”而且要“有位”。厦门卷烟厂的宣传思想政治工作走出了一条新路子：一是服务“一个中心”，一切为企业搞好生产经营、提高经济效益服务；二是坚持“两个面向”，面向员工、面向市场；三是实现“三个结合”，结合生产、经营、管理、改革的全过程，结合员工各个时期、各个阶段的思想动态，结合产品的促销宣传；四是塑造“四个形象”，即企业形象、品牌形象、法人代表形象、员工形象；五是要讲奉献，人生最大的价值在于奉献，市场竞争的最大价值和最终目的也在于奉献，只有为国家、社会、企业多奉献，才能实现自身的价值。

（六）烟草文化的价值观。没有正确价值观的文化，就是没有价值的文化。考虑到烟草文化建设的实际，不能不正确地对待卷烟这一特殊产品的价值。实际工作中，要把握好四条：一是贡献与需要。烟草行业贡献大，同时又满足了人们的需要。二是有害与引导。吸烟有害健康，短期禁止不了但也不宜提倡，必须引导消费。烟草企业要尽可能地生产低焦油健康卷烟产品以满足消费者的需求。三是防止宣传偏离方向。不论什么宣传媒介都不能宣传吸烟的好处，更不能把吸烟说得像抽鸦片那样飘飘欲仙。四是要反对把一切疾病嫁祸于烟的说法。有的报刊杂志宣传不客观，把人类的一切疾病都归结于吸烟，说全国烟草的财税收入抵不上医疗费用开支，“得不偿失”，这是很不负责任的说法。正确的态度是，站在社会看烟草，跳出烟草看社会，并坚持好以上四条，这样不仅有利于烟草文化的健康发展，而且有利于引导和推动烟草企业的健康发展。

第三篇：服务金融文化

服务金融文化，打造精品团学——金融系2008-2009学年团学工作回顾有你们的关注，才有我们的成长有你们的支持，才有我们的进步

一、提升自我素质，培养团队精神

1、学生干部观看学习余世维系列讲座，提升自我素质

2、组织学生干部参观伟人故居，学习伟人先进事迹

3、与兄弟院校学生会开展工作经验交流大会

二、弘扬金融文化，传承金融内涵，践行科学发展——第三届金融文化节系列活动

（一）、感悟金融，播撒未来

1、“斑斓金融梦，华美和谐章”第三届金融文化节开幕式

2、第八届“众诚杯”期货模拟大赛颁奖仪式

3、证券市场服务“三农”论坛

4、深化示范建设——金融系教师精品课程将设培训大会

5、“解读职场，关注就业，引领成长”系列活动

6、金融文化长廊巡礼

7、货币收藏讲座

（二）杨帆金融，绽放华章

1、“规划财富，共享幸福”金融知识进社区活动

2、“时代金融杯”之下沙大学生模拟证券投资大赛

3、“时代金融杯”之下沙大学生理财大奖赛、农民理财篇

4、农村金融—浙江农村风俗篇

5、“展现金融魅力，服务地方经济，推进优质就业“参展首届珠江教育成果博览会

（三）、收获金融、银领风采

1、“时代金融杯“之”梦想金融，我的全明星“体育健康系列活动

2、“斑斓金融梦、华美和谐章“第三届金融文化节开幕式

3、“实践、思考、行动、责任“金融系暑期社会实践动员大会

三、斑斓金融梦，华美和谐章

1、“活力金融，魅力女生“金融系第六届”金融女生“节

2、“拼搏进取，感悟传承“浙江金融职业学院首届”金融男生“节

3、浙江金融职业学院首届“绚丽寝室文化“节

4、“夏之音——超越梦想一起飞“金融系合唱比赛

5、金融系青年志愿者杭州聋哑学校送温暖活动

四、秉承校友文化，建设美好人生

我系“校友的成功，我们的未来“活动邀请中信银行绍兴分行公司业务部经理储雪祥、人民银行余杭支行行长蔡建成、浙商银行杭州分行副行长赵小伟、长江证券总经理桂平、农业银行杭州分行城西支行行长黄善杰等校友参加活动，秉承金院文脉，续写着黄埔辉煌，成为在校生的楷模，引领我们走向辉煌和成功。

第四篇：强化金融品牌,优质金融服务

强化金融品牌，优质金融服务

回首2010，我们看到的不应该仅仅是这个数字，而是在过去的时间里包含的东西。2010年7月15日上午9时28分，“金融巨舰”农业银行正式驶入资本市场，自此中国银行业也迈入新的改革与发展时代。股改是农行历史发展的转折点，是机遇也是挑战。时间跨入2011，在银行业竞争日益加剧的经济环境下，我们更需要在过去经验和成绩的基础上，强化金融品牌，优质金融服务，树立良好的品牌形象和网点形象，以更加优质的服务赢得客户的认可。

东街支行处于宜宾市商业中心，尤其需要树立良好的品牌和网点形象，而事实上每一个东街支行的员工也是这样要求自己的。从每天早晨的晨会开始，每一位员工都以饱满的热情和优质的服务准备好迎接每一位客户。岁末年初，都是网点最繁忙的时候，而在这个时候3拖2的工作作息更是对我们每一个人的考验。站在客户的角度，我们能够理解等待的心情，所以我们更需要微笑服务、优质服务来提高客户的满意度。在大堂经理的协调下，大多数客户也对我们的工作给予了很大的支持。

品牌是一个企业赖以生存的基石，优质服务是我们提升同行业竞争力的源动力。在东街支行每一位员工心中都树立起整合营销的观念,以最优质的服务宣传银行品牌形象。柜面业务是最基层也是最直接面对客户的一线工作，我们的一举一动都会成为客户评价我们一个网点的标准，进而达到宣传农行品牌形象的效果。只有我们每一个人都以饱满的热情投入到工作中，才会真正得到客户的认可，获得最大的满意度。在面对客户的抱怨时，我们的工作人员耐心的讲解和疏导，力求把客户的不满降低到最小值。在对每一位客户进行服务时，我们也微笑的倾听并满足客户的需求。很多客户往往对自助设备的了解不够，因此，我们在遇到客户可以利用自助设备可以完成的业务时，我们也建议客户下次再办理类似业务时就不用排队等候了，可以自己去自助设备办理。同时，我们每一位员工在为客户办理业务时，都会针对客户的实际情况和相关需求为客户提供相关理财产品的建议，力求在有限的时间内让客户更多的了解农行的相关业务和金融产品，为金融产品的下一步营销打下基础。

新年新希望，新年新挑战。2011，我们在祝贺过去一年所取得的成绩时，更应该归零跨越，以全新的精神风貌迎接新一轮挑战，以更加优质的服务，强化我们的金融品牌，提升竞争力，创造出更加辉煌的业绩。

——东街支行刘春晓

第五篇：客户服务意识建立和服务技能提升

第一部分：课程大纲

客户服务意识建立和服务技能提升

课程收益：

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户。

2、掌握客户服务的规范化语言，提高自身素质。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉

5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：

第一环节 客服人员的服务意识建立

 积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值  “服务就是营销”

 我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析  多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的  同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务  服务需要从心开始  体验经济时代该怎么服务  案例：客户太刁钻了  案例：客户不停的抱怨

 案例：客户不喜欢推荐的理财规划  客服人员的五颗心与五勤

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 金牌客户服务法则

第二环节 客服人员的服务礼仪及行为规范建立

接听电话礼仪  外呼电话礼仪 后续跟进电话礼仪 电话礼仪禁忌

第三环节 客服人员的服务技能建立 沟通技巧之亲和  何谓亲和

 电话里如何表现出你的亲和  电话中如何修炼你的亲和

 声调上  语速上  笑声上  音量上  语气 上

 录音分析：哪个话务员更亲和？

 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

沟通技巧之提问

 两种提问方式  提问必须把握的规则  6大类问题

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 深入性问题——逐步获得细节  探寻性问题——了解客户基础信息  封闭式问题——锁定客户谈话的重点  征询性问题——沟通初步解决方案

 超越性问题——超出客户的满意

 开放式问题——引导客户讲述事实

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 案例：电访客户满意度

电话服务技巧三：倾听 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个阶段

 听表层意思  听话听弦外之音  听话听门道 倾听的四个小帮手

 回应  确认  澄清  记录

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪电话服务技巧四：引导

 引导的第一层含义——自然过渡  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧运用技巧

电话服务技巧五：同理

 何谓同理心

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 同理心有什么作用  如何恰当表达同理心  体现同理心的常见话术

 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）专注·专业·共赢

 给自己一点同理

 案例分享：我们与客户是平等关系  案例分享：客户谩骂时，如何移情自己  错误的同理自己

电话服务技巧六：赞美

 中国人为什么不擅长赞美  赞美的基本“法”  赞美的要点  赞美的常用方式

 直接赞美式  比较赞美式  感觉赞美式  他人赞美

 练习：如何赞美客户的笑声  赞美词汇的汇总

第四环节 客服人员的投诉与异议处理能力建立

 抱怨≠投诉

 何谓抱怨？  何谓投诉？

 投诉是怎样发生的

 汽车行业投诉发生的原因探究  面对投诉客服代表如何转换角色

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 如何避免激化投诉  正确面对客户投诉的意义  投诉处理五步法

 1 掌控情绪  2 了解客户信息  3 领会客户投诉的动机  4 处理投诉  5 后续根据服务

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 实战演练：四类投诉人群

 容易冲动型  偏执型  有准备型  有背景型

第二部分：讲师背景介绍

以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销

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讲师介绍

          

学历：东北师范大学本科 普通话：（甲级标准）1979年出生 东北师范大学 心理学硕士

曾任 美国Ladder English 销售经理 某医疗器械公司 会议营销讲师 书籍《电话销售对话脚本设计》作者 8年服务营销一线实战经验 200家企业内训经验

5万名一线服务营销员接受过培训 10万通实战沟通经验 电力行业 服务营销讲师 通讯行业 服务营销讲师 金融行业 服务营销讲师

授课风格

从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：

一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。

二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。

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自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。

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核心课程

        《一线万金——电话营销实战技巧》 《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》 《新产品的脚本设计和运用技巧》 《服务营销人员阳光心态塑造》 《专业形象与商务礼仪》 《你的形象值百万》 《客户服务礼仪》

部分客户

通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、云南移动文山分公司等等

银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社、山西长治银行、平安银行信用卡中心等等 电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司、甘肃电力、国华浙江宁海电厂、广东电网公司韶关供电局、广东电网茂名电白供电局、广东电网公司阳江供电局、汕尾供电局、邳州供电公司、国家电网客服中心、贵州兴义供电局、河南周口供电公司、内江供电公司等等

与咨询公司合作要求

1、交通及住宿：由咨询公司或客户方提供，在正式开课前两天确认并安排行程，保证讲师以最方便、最快捷、最舒适的方式到达与返回，酒店房间内提供纯净水2瓶。

2、培训室要求：室内恒温不高于26度；培训室能预留适当的空间供学员互动，桌椅需提前分好组（尽量不要采用教室式安排坐椅）；音响效果能覆盖全体学员，手持唛两只（备足够话筒电池）；课程全程备用热水供讲师使用。

3、助教：提前核对学员名单，发放培训资料；注重自身形象与修养，学员超过一百人，助教站于台前X板侧，学员在一百人以下，助教在必要时上台擦X板，后需端坐于培训室后排工作人员席；随时为学员传递话筒，必要时为学员提供帮助和服务；早晨及午休时间为讲师提供叫醒服务。

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4、常用道具：投影仪，X板，X板纸，大X纸，水笔（各色），胶纸，照相机；必要时需按小组人数准备几份小奖品。

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