关于开展文明服务

第一篇：关于开展文明服务

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关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”

活动的实施方案

为深入推进“校风建设深化年”活动，扎实做好深化作风建设的各项工作，不断提高机关部门服务质量，结合当前学校机关部门工作实际，决定在全校开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下。

一、指导思想

开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指导，按照学校“校风建设深化年”活动的要求，以深化作风建设、提升服务质量为目标，以倡导文明服务、优化服务环境为切入点，引导机关工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度，使文明服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，带动全校形成良好风尚。

二、主要内容

开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进作风转变。

（一）提倡文明用语，改善服务态度

使用文明服务用语是对机关工作人员的基本要求，是深化作风建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务，可以拉近与师生的距离，塑造热情周到的服务形象。

1.做到“六个一”。我校机关工作人员在日常工作中要热情周到服务，接待前来办事的师生要做到“六个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。

2.使用“十字文明用语”。机关工作人员在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即

（1）对不起，领导不在，您有什么事需要办理吗？（2）请稍等，我马上向领导请示。（3）对不起，这项工作不由我们负责，我带您去××处(室、科)办理。（4）对不起，这件事情请××同志给您办理。（5）对不起，这是我们的疏忽，给您添麻烦啦。（6）请多提宝贵意见，以便我们改进工作。（7）工作当中如有不妥的地方，请多多谅解。（8）有话请讲，没关系。（9）不用客气，这是我们应该做的。（10）有消息马上通知您。

4.开展相关培训。学校将选择适当时机在机关工作人员中开展文明礼仪基本知识培训，增强服务意识，提高自身素质。

（二）规范工作流程，提高服务效率

按照工作流程办事是规范服务、提高效率的有效途径。各单位、各部门已经就有关工作制定出了详细的流程，在实际工作中，一定要按制度办事、按流程操作，增强规范性，提高工作效率。

1.实行限时办结制。各单位、各部门要严格在规定时间

内办结相关工作，不推诿、不扯皮、不拖拉。按照相关政策和规定，能立即办理的事项，及时办理；需要履行相关程序的，向前来办事人员说明情况，并告知办结时限；不符合规定或条件不成熟不能办理的事项，要解释清楚、说明原因。

2.更新服务手段。要充分利用现代信息技术和网络办公平台，更新服务手段，提高信息交换速度。鼓励使用网上办公系统，开通网上申报、查询、审批、通报、预告、提醒、办结功能，最大程度方便师生办事、拓展服务平台。

3.开展“一站式”服务。需要多个科室或多个部门同时办理的工作，最好有一个主管科室或牵头部门，以便明确责任。每个部门的每项工作都要责任到人，简化办事程序。

（三）落实公开承诺，提升服务质量

各单位、各部门要对照在“校风建设年”活动中公开作出的服务承诺，认真做好承诺的各项服务。

1.明确岗位职责。机关工作人员要始终牢记岗位职责，树立责任意识、服务意识和大局意识。各岗位之间应加强工作沟通协调，积极主动为师生提供良好服务。

2.细心周到服务。工作中要微笑服务、热情服务，做到“六多六少”，即：多一点微笑，少一点苦脸；多一点服务，少一点霸气；多一点真言，少一点官气；多一点满意，少一点埋怨；多一点勤奋，少一点懒惰；多一点正气，少一点邪气。

3.树立部门形象。机关工作人员要主动树立、维护个人和部门的良好形象，以优质、高效、文明的服务向全校师生展现积极向上的精神风貌。要注重维护团结和谐，营造合作共事、开心愉悦的工作氛围，同心同德干事业，一心一意谋发展。

（四）坚持以人为本，优化服务环境

要始终坚持“师生第一、服务至上”的观念，多换位思考，想师生之所想、急师生之所急、帮师生之所需，增强服务的主动性和自觉性。

1.开展人性化服务。在服务师生时，要设身处地为他们着想，理解他们的心情，体谅他们的难处。对于系统工作，应该全程服务；紧急工作，应该提醒服务；集中办理的工作，应该延时服务；重要工作，应该预约服务。

2.细化服务导航图。各单位、各部门要设置形式规范、内容清晰、醒目大气的服务导航图，内容包括服务内容、办公地点、办公电话和服务人员，方便师生办事；把部门的服务宗旨、工作理念、目标口号张贴于醒目位置，时刻提醒工作人员做好本职工作。

3.优化办公布局。各单位、各部门要尽量集中地点办公，适当美化办公区域，办公室内卫生整洁，做到办公环境的美化、亮化、净化，让师生感受到耳目一新的服务环境。

三、方法步骤

开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。

（一）宣传动员阶段（2010年5月下旬）

各单位、各部门要深入宣传、广泛动员，引导机关工作人员积极参与到本次活动中来，把教职员工的思想进一步统一到“校风建设深化年”活动上来，按照学校要求，提高服

务质量，深化作风建设，做到文明服务、微笑服务。

（二）组织实施阶段（2010年6月）

各单位、各部门要根据本方案的要求，制定、细化工作措施，结合部门工作实际，采取具体措施，不断改善服务态度、提高服务效率、提升服务质量、优化服务环境，鼓励部门教职工争做文明服务的表率，争当微笑服务之星。

（三）评选表彰阶段（2010年9月上旬）

各单位、各部门要做好活动的总结工作，学校将评选表彰“微笑服务之星”，具体评选办法如下。

1.评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件：

（1）爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。

（2）文明服务。掌握规范的服务礼仪，具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。

（3）微笑服务。工作中能模范做到“六个一”，模范使用“十字文明用语”和“十句文明服务用语”，坚持做到微笑服务。

（4）遵章守纪。严格遵守各项工作制度，做到“校风建设年”活动中规定的“十不”要求。

（5）师生满意。服务质量得到师生广泛认可，有良好的群众基础。

2.评选方式。每个机关部门、二级学院于6月底申报一名“微笑服务之星”候选人，机关党委和组织人事部组织在中层以上干部和师生代表中选举产生10名“微笑服务之星”，并予以表彰。

四、几点要求

（一）提高认识，加强领导。开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动是学校深化作风建设的重要举措。各单位、各部门务必提高认识，高度重视，切实把思想和行动统一到学校的决策部署上来，加强对活动的领导，狠抓落实。

（二）精心组织，明确职责。各单位、各部门要制定具体的活动细则，明确责任，分工协作，确保活动顺利开展。部门主要领导负总则，分管领导具体抓，提高工作质量和效率，形成狠抓作风建设的工作合力。

（三）创新方法，注重实效。在开展本次活动中，各单位、各部门可结合实际，积极探索，大胆实践，运用行之有效的方式方法，逐步建立和完善加强作风建设的长效机制。史上最快最全的网络文档批量下载、上传、处理，尽在：http://shop63695479.taobao.com/

第二篇：开展出租汽车驾驶员文明服务活动

开展出租汽车驾驶员文明服务活动。

加强出租汽车驾驶员职业道德和服务行为规范建设，以落实《辽宁省出租汽车服务管理规范（试行）》，《锦州市客运出租汽车管理办法》为重点，通过开展优质服务竞赛活动，使司机树立“一个意识”，做到“六个文明”。

树立“一个意识”：树立爱我滨海新锦州，我代表锦州，我就是投资环境的意识。要使广大从业人员和驾驶员认识到出租汽车是我市的“都市名片”，出租汽车驾驶员的文明程度直接反映我市人民的精神面貌，驾驶员的一言一行在外地人面前就直接代表锦州的形象，就反映锦州的投资环境，因此，要求我们每位驾驶员从我做起，从现在做起，为我市的经济发展贡献自己的力量。

做到“六个文明”：

1、思想文明：通过岗前培训和在岗培训，使出租汽车驾驶员在思想观念、精神境界和道德水平等方面适应社会主义精神文明建设和市场经济建设的要求，树立正确的市场观念、竞争观念和效益观念，树立以为人民服务为核心的敬业精神，做到忠于职守，敬业爱岗，拾金不昧，物归原主。要急人所难，救死扶伤，助人为乐，见义勇为。

2、经营文明：通过对每一位出租车驾驶员进行教育和宣传社会责任感以及新的服务理念，即：出租车驾驶员不仅是完成客运任务，更重要的是完成为乘客提供服务的过程。司机做到依法经营，不从事异地经营。营运中一律使用计价器，按规定标准收取车费，做到诚信无欺，使用统一客票，不拒载、不宰客。

3、行车文明：车辆设施齐全有效，各项技术性能指标符合标准，出租汽车司机要做到车辆不乱停乱放，不违章行驶。克服出租汽车对整个社会交通秩序的不良影响，使其能够模范的自觉维护交通秩序，做到礼让行车，保证安全行驶，保障乘客安全。

4、语言文明：用语文明亲切，主动使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），待客热情周到，不讲服务忌语，不与乘客争辩。遇到外地乘客时，要主动介绍锦州、宣传锦州，使乘客了解锦州，感受到锦州的文明和热情。

5、仪表文明：做到衣着整洁、举止端庄，男驾驶员不留长发、不蓄长须。品牌车驾驶员着统一服装上岗。

6、车容文明：营运中车容车貌做到清洁美观，车辆要保持设施完好，车内无异味，营运标志齐全有效；顶灯晚上要亮；价签、例会签要按规定位置张贴；车门喷涂的公司名称和投诉电话要清晰；坐垫套要保持干净、卫生。

五、实施步骤

在出租汽车行业进一步开展精神文明创建活动，要统筹规划，合理安排时间进度，集中力量分步实施，分阶段推进。

第一阶段，2009年5月到6月，部署安排、全面启动活动。六月份要在锦州工人文化宫门前召开本次创建活动的动员誓师大会。利用各种新闻媒体广泛宣传，形成声势。为出租车张贴参赛标贴。各基层单位要根据本活动方案的要求成立领导机构和制订参赛方案，认真策划、精心组织，让发动工作落实到部门、到企业、到岗位、到人员。营造良好的竞赛活动氛围。

第二阶段，2009年6月至2009年12月，全面实施，深入推进，取得阶段性成效。出租汽车行业管理部门要组织开展“迎高考、献爱心”、“手牵手、心贴心”为主题的党员干部扶贫帮困实践活动、“迎国庆60周年、献爱心”、组织出租汽车企业及驾驶员到福利院慰问，献爱心等一系列活动，使创建活动深入开展。各单位要按照本方案要求，精心组织开展创建活动，做到有领导、有计划、有组织、有措施、有载体、有创新。要采取有效措施，精心组织针对性、实效性强的特色活动，激发广大干部职工参与的积极性和主动性。各基层单位要不定期进行自检自查。广泛收集情况，及时解决问题。对出租汽车企业、出租汽车驾驶员做好考评记录。要有量化指标和总结材料。市领导小组办公室要开展检查督导和调研工作，发掘宣传一批创建活动中涌现出的先进典型，做到点的发掘，通过先进司机的典型，带动并扩展的一、两个先进企业，做到线的延伸，最后把好的做法推广到全行业，做到面的拓展，在庆祝建国60周年前夕掀起创建活动高潮。市领导小组办公室要在11月到12月之间对全地区所有出租汽车企业进行评比考核。

第三阶段，2010年1月至2010年5月，总结表彰。对创建活动工作情况进行全面总结，表彰一批文明出租汽车企业和优秀驾驶员。

第四阶段，2010年6月至2010年12月，巩固提高、建立长效机制。要全面总结创建活动经验，适时组织经验交流活动。探索研究制度建设、机制建设，建立健全开展长期创建工作的领导体制、工作机制、考核激励机制，形成一批可长期应用推广的创建成果。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导。在出租汽车行业进一步开展精神文明创建活动，是贯彻落实科学发展观的具体行动，是加强交通运输行业精神文明建设的重要载体，是各级地方党委、政府、经营企业和从业人员的共同责任。各基层单位要把创建活动摆在突出位置，列入重要议事日程，精心部署，狠抓落实。

（二）制定方案，落实措施。各基层单位要按照本方案的统一部署和要求，结合本县区、本单位的实际情况，制定切实可行的活动方案，逐级分解任务、落实责任到位，与业务管理工作统一部署、统一落实、统一考核；要研究制定科学规范的考核标准体系，采取检查抽查、明察暗访、问卷调查、社会评议等方式严格考核，把创建活动落到实处；要把精神奖励与物质奖励结合起来，有效引导广大从业人员积极参加创建活动。

（三）突出重点，注重实效。出租汽车企业是创建工作的关键环节。要采取有效措施，通过开展创建活动，切实帮助广大从业人员解决突出矛盾和现实困难，解决社会普遍关注和群众反应强烈的突出问题，确保创建活动取得实效。

（四）加强宣传，树立典型。要加强对在出租汽车行业进一步开展精神文明创建活动的宣传，利用电视广播、报刊杂志、网络、简报等方式，及时宣传各县（市）区、各单位开展创建活动的进展情况、成效和经验，营造良好的舆论环境和社会环境。要在创建过程中及时总结好的经验做法，培养一批创建先进集体和个人，广泛利用现场会、交流会、报告会、座谈会等方式，总结、推广和交流先进经验，充分发挥典型示范作用，推动活动向纵深发展。我市要对本次创建活动定期出简报，各单位把活动中涌现的好人、好事、成功经验每月25日前形成简报报送市领导小组办公室（联系人：张金香，电话：2166608，邮箱：azjxzjx@126.com）。各基层单位宣传报道工作和反馈的信息将作为创建活动总结评比的重要依据。

第三篇：文明服务

文明服务

在当今社会所有服务行业都提出要“强素质、创品牌、树形象”，而以收费经营为主业的高速公路服务单位则更是更需要把服务问题放在首位，面对高速公路如何保优势、保效益、保生存、求发展这样的难题，我们要以质量取胜、以服务取胜。这就需要在收费中推行亲情服务，并将文明服务延伸化。好的文明服务不仅会接近与司乘人员的距离，而且会给人一种亲切、快乐的心情，从而树立良好的文明窗口形象。文明用语的规范、准确，不仅只是准确的讲出来，更应该用生动的表情和甜美的微笑表达出来。语言是一种交流，微笑是一种祝福。我们应把微笑和祝福送给每一位司乘人员，让其出门在外都有感受到亲人般的关怀，这便是亲情服务的真谛。

文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的工作过程。全力打造高速公路服务品牌，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展工作。端正收费人员的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明窗口形象，这便是亲情服务不断追求的目标。

无论是在收费工作，还是在日常生活中，不管是在工作的环境中，还是在家中，让我们不要吝啬微笑，让那种门难进、事难办、脸难看的事情永远不再发生，让我们大家变的更和谐、更亲密，并且将“真诚待人，微笑服务”，作为我们做人、做事的真谛和日常工作的理念

第四篇：关于开展银行业文明规范服务的自查报告

关于开展银行业文明规范服务的自查报告

根据贵州省银行业协会《关于对<中国银行业文明服务公约> 等文件贯彻落实情况开展检查的通知》（银协发【2010】41号）、《关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知》等文件要求，我分理处紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》（以下简称《服务公约》）及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下：

一、加强组织，深入学习。

我分理处结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业协会文件》（银协发201041号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

二、检查中发现的主要问题。

1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。

三、下一步工作打算及措施

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农合行的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我分理处服务的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。

2010年6月22日

第五篇：关于开展银行业文明规范服务的自查报告

关于开展银行业文明规范服务的自查报告

根据安徽省银行业协会《关于对<中国银行业文明服务公约> 等文件贯彻落实情况开展检查的通知》（亳银协发【2011】19号）、《关于开展银行业文明规范服务自查工作的通知》等文件要求，我行紧紧围绕“构建和谐金融环境、塑造和谐服务形象”的主题，通过开展培训学习、宣传教育和实践活动，进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》（以下简称《服务公约》）及其实施细则。争取在较短时间内提高全员对提升服务重要意义的认识，巩固以客户为中心的服务理念，现将活动开展自查情况报告如下：

一、加强组织，深入学习。

我行结合近期开展的“文明服务”活动，明确了岗位工作职责，在各级领导小组的领导和推动下，所有人员认真学习支行转发的中国银行业协会有关文件，包括：《中国银行业协会文件》（银协发201041号）、《中国银行业柜面服务规范》、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》等，做到人人熟知，深入掌握。组织广泛的学习和业务操作技能训练，强化业务素质教育和服务能力培养，从细节着手，立足长远，从上到下规范员工服务礼仪和业务操作，通过软环境的改善，树立我行的优良服务形象。

二、检查中发现的主要问题。

1、优质文明服务工作开展得还不够平衡，虽然都能及时组织员工认真学习相关制度规定，但重视程度还不够，思想认识有待于进一步提高。

2、业务流程整合及工作效率有待进一步提高。主要是业务流程过于繁琐，业务操作环节过多，致使办理业务速度缓慢，客户等待时间长，影响了办理业务的时效。

3、大服务的理念还要进一步加强。为客户的大服务格局及理念上，还有很多需要改进、加强与提高的地方。

4、在工作环境上还需要大力改善，使工作环境能够卫生整洁。

三、下一步工作打算及措施

一是进一步巩固服务基础，突出服务规范，提高服务水平。对三声服务、双手递送服务、网点环境改善、网点物品机具摆放、便民设施投放情况进行加强监督。引导员工更加自觉把服务规范要求运用到客户服务的实际工作中，充分运用服务技巧主动关心客户、服务客户，进一步树立农合行的服务形象。

二是继续大力提高服务能力，突出服务创造效益，做到“快乐服务”。柜员用心发现客户信息，在处理业务、提供服务的同时，一些潜在中高端客户被挖掘出来，通过想客户所想，让客户得到了超过期望的服务，让柜员在为客户创造价值的同时，也真正体会到为银行为个人创造价值的快乐。

三是继续加大培训和检查力度。通过神秘人的检查反馈，录像点评、专题交流、树立标杆和服务明星示范等一系列措施，使我行服务 的规范化和标准化能够更上一层楼，将我们的服务水平共同提高到一个新高度。

一、加强组织领导，统筹安排

亳州市分行为了进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及实施细则，积极响应中国银行业协会在银行业开展文明规范服务系列活动的倡议，市分行及时成立了领导小组，组长王登山，副组长贾东升，各科室为领导小组成员。要求各农发行（部）也相应成立了领导小组，全辖农业发展银行按要求制定了活动方案。通过加强组织建设、明确分工、落实职责、强化责任,形成领导亲自抓、分管具体抓、部门配合抓、全员共同抓的良好格局,以推动文明规范服务工作健康顺利开展。践行《中国银行业文明服务公约》活动中，各县支行、农发行各科室都能把文明规范服务工作摆上重要议事日程，落实岗位责任制，精心组织，用心谋划，突出重点，狠抓落实。

二、加强宣传教育,营造环境

一方面加强对全辖农业发展银行员工开展文明规范服务活动的宣传教育,增强服务意识、服务理念和综合素质,为提升服务质量和水平打下坚实的基础。组织全体员工反复学习《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范示范单位考核标准》、《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业自律公约》、金融法律法规、业务操作规程和金融业务知识,以及先进个人、先进单位的典型经验等有关学习教育材料,通过采取专题学习、辅导讲座、岗位培训和演讲竞赛等方式方法增强学习教育的针对

性和效果,以强化全员的思想认识和服务意识,提高员工的整体综合素质和职业道德标准,建立农业发展银行健康的企业文化。另一方面加大对行务会公众和客户的宣传教育力度,形成农业发展银行和行务会互动,争取行务会公众的理解和支持,为营造和谐金融环境提供有力的行务会保障。第三，在全辖农业发展银行全面推行规范化服务活动。要求各农发行全面推广服务用语，搞好限时服务。所有一线窗口人员要熟记会背21条“文明用语”，禁止使用89条“服务忌语”。市分行将进行不定期检查，并把检查情况通报全辖，按照《细则》中的有关规定进行处罚。逐级签订服务公约。市分行对各支行、部主任，主任对每个员工签订服务公约。对违反服务公约的，特别是经顾客举报属实的，要采取措施，或调离原岗位，或给予其它相应处罚，直到其服务水平提高后方准予上岗。市分行对此项工作实行双向考核制度。即各支行组织职工首先进行考核，市分行再进行考核，对考核不及格的要再次补考，直到完全掌握文件内容。实行监督员制度。市分行在行务会上聘请30名文明服务监督员，制定监督员奖励办法，定期不定期召开监督员座谈会，切实加强文明服务的监督管理。

三、创新服务载体,延伸内容

在工作中，我们找准文明规范服务的切入点,积极运用有效载体,大力开展文明规范服务活动,不断深化服务文化的内涵。一是以开展“文明规范服务月”活动为载体,营造农业发展银行文明规范服务的轰动效应。要认真贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和省农发行关于开展文明规范服务活动的要求,通过以开展“构建和谐金融环境，塑造和谐服务形象”为主题的“文明规范服务月”活动,展示农业发展银行开展文明规范服务活动,提升服务形象的决心和信心。同时,以开展争创“文明单位”、“青年文明号”、“文明服务窗口”、“青年技术岗位能手”等争先创优活动为指导,形成内强素质、外树形象的良好格局,促进“文明规范服务”活动深入持久开展。二是以开展送金融产品下乡活动为载体,推介和展示农业发展银行服务支持新农村建设的宗旨和目标。农业发展银行信贷人员深入村组农户，钻进大棚，与农民谈致富，论种养，说市场，宣传金融法规，普及金融知识。积极组织开展营销宣传活动,悬挂宣传横幅、印制宣传册,设置宣传台,大力推介农业发展银行《服务公约》、《服约承诺》、业务范围、有关政策规定和农业发展银行宗旨及惠农政策,不断扩大农业发展银行的影响。同时,主动推广普及金融知识、法律法规,开展问卷调查和服务评价等活动,认真吸取客户和公众的意见和建议,为进一步改善和搞好文明规范服务提供依据。三是以开展银企座谈会活动为载体,加强沟通了解和互动。在工作中，我们以召开银企座谈会形式,邀请企业代表,党政有关领导、部门、党风行风义务监督员、行务会有关代表等部门和人员参加,向他们汇报农业发展银行开展文明规范服务、经营管理、履行职能职责和存在的问题等方面情况,以及下步开展工作的措施,并请他们就农业发展银行文明规范服务等方面存在的问题和不足提出意见和建议。通过开展银企座谈活动增强沟通了解,掌握各方面信息,面对面解惑释疑,为下步工作提出针对性的意见和措施。与此同时,开展文明规范服务活动与精神文明创建活动相结合,与企业文化建设、发展战略、业务绩效、评先评优、考评考核相结合,把文明规范服务活动渗透到各项工作之中,深化了服务文化的内涵和品质。

四、加强监督考核,促进长效机制建设

为加强长效机制建设，严格考核，努力促进文明优质服务活动制度化、规范化。我们努力抓好制度建设和落实工作,把文明规范服务工作引向深入，树立农业发展银行文明规范服务新形象。一是建立学习培训机制,为开展文明规范服务工作提供精神保障。我们牢固树立以人为本的理念, 通过落实培训学习制度,从思想认识、意识观念和业务技能等方面,加强对员工的教育学习,对从业人员职业操守、金融法律法规、业务操作技能,以及有关金融业务知识为主要内容的学习培训计划,采取办班培训、岗位培训、专题辅导、经验交流、演讲比赛等多种方式落实培训内容和计划。同时,我们加强对学习培训的组织领导,严格考勤考核,把学习培训与员工竞岗、轮岗相结合,提高质量和效果。二是建立协调机制,为开展文明规范服务提供资源保障。首先我们建立健全了部门协调配合制度,明确组织构架、任务区分和协调配合方式；其次建立健全了目标责任制,明确职能职责和考核办法。三是建立考核机制,为开展文明规范服务提供动力保障。我们把开展文明规范服务工作纳入考核内容,实行目标责任制管理,与业务工作同布置、同安排、同检查、同考核、同奖惩,以确保文明规范服务工作制度化、规范化,并深入持久地开展

中国农业发展银行亳州市分行

2011年9月27日