我馆服务案例荣获首届全国高校图书馆服务创新案例大赛二等奖

第一篇：我馆服务案例荣获首届全国高校图书馆服务创新案例大赛二等奖

我馆服务案例荣获首届全国高校图书馆服务创新案例大赛二等奖

信息部

由教育部高等学校图书情报工作指导委员会读者服务创新与推广工作组主办，上海交通大学图书馆、南方医科大学图书馆、首都师范大学图书馆共同承办的“首届全国高校图书馆服务创新案例大赛”决赛于5月22日在广州南方医科大学隆重举行。

此次比赛共收到全国105所高校图书馆提交的156个服务创新案例申报材料，经过25位专家网上评审，最终30所高校图书馆提交的32个服务案例入围决赛。入围决赛的服务案例分别通过视频、短剧、PPT等多种多样的形式在现场进行展示与汇报。决赛现场精彩纷呈，经过激烈的角逐，最终，我校图书馆汇报的“大学生网络检索知识竞赛”服务案例深受评委专家的好评，取得全国第七名的好成绩，荣获大赛二等奖。

本次服务创新案例既是一次展示各个高校图书馆服务风采的群英盛会，也是一次相互交流学习的智慧盛宴。这次案例大赛对提升全国高校图书馆服务水平和质量起到了积极的推动作用。

第二篇：创新服务外包案例

顺科软件的外包案例——iXpenseItFYI Mobileware是一家专门从事移动数据业务的公司，为移动设备提供实用的软件，总部位于美国纽约。2008年他们找到顺科软件，为其开发一款基于iPhone系统的个人财务记账软件iXpenseIt。这是一款非常实用的软件，它能够帮助iPhone用户记录和处理日常的开销和收入。由于iXpenseIt率先整合了iPhone的照相功能，加上完善的图表输出功能和在线汇率查询功能，iXpenseIt迅速成为iPhone用户的必备软件之一。它在苹果在线商店里的金融类软件排名里，一直位居第一位，并在2009年被提名为最实用软件之一。对这款软件的开发，顺科软件给予了全方位的技术与服务支持。从需求确认，到设计原型，到产品界面，到编写代码，到最后测试交付，都一丝不苟的完成，提供最好的技术支持。为了让iXpenseIt能快速上市，顺科软件建议FYI Mobileware将开发过程分成四个阶段，开发期、稳定期、更新期及成熟期。开发期，以最短的时间完成核心功能开发，让软件快速上市；稳定期，快速响应用户反馈，清除漏洞，维护软件的正常运行；更新期，随着iPhone手机的升级换代，依据新需求升级软件的功能；成熟期，软件在苹果在线商店成功运营后，继续升级并实施其他维护。由于这种分段开发的解决方案非常凑效，在第一个阶段，顺科的软件工程师仅用了不到一个月的时间，就完成了所有的核心功能，交付并上架销售。分期开发交付的策略，让FYI Mobileware快速地得到投资回报，并抢占了市场先机。如此良性循环，他们也拥有更多的资金投入到iXpenseIt更新期与成熟期的新功能开发，甚至新项目当中去。

FYI Mobileware正是选择了“做自己做得好的”这种经营管理方式，凭着自己对移动数据业务市场的了解，成功地将iXpenseIt推出市场，并保持领先。由于这次软件的成功开发，顺科软件更坚定了为客户提供专业的iPhone软件开发技术与解决方案的业务方向，并在行业中打响了名堂。软件服务外包让发包方和接包方都能专注于做自己最擅长的业务，各得其所，形成“双赢”的局面。

第三篇：中国农业银行服务创新案例（写写帮整理）

中国农业银行服务创新案例

国农业银行是中国四大银行之一最初成立于1951年是新中国成立的第一家国有商业银行也是中国金融体系的重要组成部分总行设在北京。数年来中国农行一直位居世界五百强企业之列在“世界银行1000强”排名第8位穆迪信用评级为A1。2009年中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行更名为“中国农业银行股份有限公司”并在2010年完成“AH”两地上市总市值排名位列全球上市银行第5名。

中国农业银行是中国大型上市银行之一实力雄厚服务功能齐全秉承“诚信立业稳健行远”的价值观坚持审慎稳健经营、可持续发展通过全国24064家分支机构3万余台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势向全球超过3亿5千万客户972.7万贵宾客户以及260万余家企业涉及国计民生的各龙头企业提供便利、高效、优质的金融服务。其客户总数量与机构网点势力分布均居大型商业银行首位。

如今在银行业当中做好业务的银行才能在同业竞争中立稳脚跟因为“市场论英雄”的年代已经走得很深很远。但是随着各家银行对客户资源的竞争加剧明智的银行已经不再靠传统的方式来开拓客户了而采用了新的转型策略---“太公钓鱼 愿者上钩”为主理念的服务创新。服务创新不仅在拓展客户的道路上走出了新的“阡陌”而且从根源上大大削减了客户维护成本成为银行客户资源竞争的“桃园蹊径”。农业银行从国字号金融企业向股份制公司变革的路上正在开始零售业务转型这就不可以不参考借鉴一下服务创新策略。

一、以服务固业务以服务拓客户群 技术创新、产品创新是银行企业保持生命力和竞争力的“硬道理”而服务创新则是银行超越同行的“软灵魂”。因为服务的创新是一种骨子里的东西像一首散文的“神”也像是一片土地的“脉”更像是大山的“魂”这种创新难以复制。农业银行在今年挂牌成立了过一段时间还要AH上市这就必然要走一条与众不同的新路要坚定的作金融创新和服务创新的开拓者和实践者。人们永远记住“第一”的名字而追随者即便是第二名也会被人们忘记。农业银行是一家拥有重多服务机构的大型全国性金融企业服务触角遍及城乡网络线条惠及“三农”完全可以走一条特立独行的金融服务之路。服务创新应该是农业银行走出被漠视的角落从新的起点上重新上路的一条捷径是农业银行在社会大众和潜在股东的视野里崭露头角树立新形象的新思维和新武器。但是创新是不容易的要做大量的细致的准备工作。先来一段追及跑再来一段加速跑最后是超越跑和稳健跑。

招商银行在业界推出了“一卡通”、“一网通”、“金葵花理财”、“点金理财”、招银信用卡、“财富账户”等品牌中国银行推出了“中银理财”交通银行有了“沃德理财”农行的“金钥匙理财”从产品的创新性能上讲还是招商银行占尽了风光因为第一所以长远。农业银行因为历史原因在股改大势下走得有些缓慢有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是我认为农业银行还是一头从睡梦中觉醒的狮子现在已经开始行动了。新的VIS视觉系统有了全国统一的模板全国的农行网点已经开始了“文明标准服务”的培训和运用一股浓烈的“绿色之风”拂遍了大江南北、长城内外我想信农业是中国的立国之本农行的存在和发展是必然的。但是在以后的发展道路上农行如果不重视产品创新、服务的创新不注重以客户为中心的产品设计理念很难实现服务追及跑的成功。

中国农业银行要做国内最大零售银行的豪情壮志已经在总行年初会议上向社会表白了接下来要做的是用明晰的思路、踏实的措施、灵动的步伐去“言必信行必果”。要做好零售业务不仅要有客户认同的产品还要有客户认同的服务。只有诚心诚意地服务客户真正为客户提供文明、标准、高效、快乐的服务才能赢得客户信任获得客户芳心。农业银行在山东省分行有近3500万个零售客户群体面对如此巨大的客户群农行只有针对不同客户的不同需求细心提供富有特色的服务靠服务赢得客户才能取得客户信任。用服务来攫取业务用服务来巩固成果用服务来拓展客户群应该成为农业银行全体干部员工的共同工作目标。

农业银行在网点转型方案里提出的“一点一策”我认为是一个极明智的办法。各分行、各支行、网点应该结合当地风俗习惯、客户爱好提出创新性的服务措施以打造农行服务品牌为已任以关爱客户为至高荣誉。各行通过“八仙过海各显神通”策略采取切实行动提高服务质量。比如各行可以组织“服务明星评选”、服务竞赛、“客户在我心”宣传、“我是今天的上帝”服务体验活动等保持农业银行在当地的先进服务形象不同的网点可以打造自己独特的服务品牌可以免费请客户喝咖啡、牛奶、大麦茶可以开展“标准服务”、“乐在服务”、“微笑服务”等服务培训可以开展“春意盎然 农行服务在提升”、“夏日凉爽 感受服务新体验”标兵评选可以创办“23度金融服务品牌”。总之通过细致入微的体贴服务为客户营造最佳心理舒适度和最佳满足感。

二、以服务创造价值以服务获取双赢 服务显示了员工的心态显示了企业文化显示了一个企业对创新、对细节的不懈追求“积小流以成江河积鲑步而致千里”细节之处改进永无止境只有不断追求不断创新才能给客户更好的服务。农业银行的目标应该是让国内的城市客户享用国际化的金融产品享受国际化的金融服务让县镇上的农民兄弟享用城市里的先进的金融产品享受客户至上的金融理财服务服务创造价值与客户实现双赢。

在金融危机中各商业银行纷纷出招创新金融服务严格控制对高耗能、高排放行业和产能过剩行业的贷款加大对新兴行业和中小企业贷款。扩大中小企业信贷投放不仅是响应国家政策更是银行自身发展的要求。随着金融竞争日趋激烈国内银行业的业务结构必将因外在市场环境的变化和自身资产效率的要求而发生转变。中国国有及地方银行探寻金融服务创新模式把脉金融发展脉向将国内二十余家银行。

以下是农业银行的中小企业融资服务创新产品。

中小企业在促进经济增长扩大劳动就业创造社会财富等方面越来越凸显其重要性。中小企业客户在不断发展壮大过程中需求量也在迅速扩大。为适应中小企业的经营特点解决中小企业客户多样化的融资需求农行提供以下融资解决方案小企业简式快速贷款、担保公司担保贷款、小企业经营性物业抵押贷款、互保金风险补偿贷款、个人最高额抵押授信。

一、小企业简式快速贷款基于以抵押物申请贷款的小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介 1手续简不需要信用等级评定 2 申请易不论企业资产规模大小均可申请 3 速度快在资料完备并完成担保物评估的情况下只需3个工作日即可得到贷款回复 4定价活利率随行就市节省融资成本。

2、适用对象 符合以下的小企业 1符合国家规定的小企业标准 2具备良好的信用记录 3拥有稳定的经济收入能够提供足值、有效的抵质押担保。

3、申请手续 客户需要办理小企业简式快速贷款时可向农行任意网点提出申请并提供以下资料 1营业执照、组织机构代码证等 2公司章程、验资报告等 3法定代表人负责人身份证明书、自然人股东、合伙人身份证复印件 4企业近两年财务相关资料 5抵质押物相关资料。

二、担保公司担保贷款基于以担保公司提供担保的中小企业融资解决方案。

1、方案特点及简介 1 担保方式灵活担保公司接受担保人灵活多样的反担保 2 提升企业信用通过与担保公司合作可有效拓宽融资渠道扩大企业影响力 3可选担保公司多农行可根据您的需要向XX市中小企业担保中心、XX市高新技术投资担保有限公司、XX中科智担保投资有限公司等担保公司进行推荐。

2、适用对象 符合以下的中小企业 1具备良好的信用记录 2拥有稳定的经济收入 3能够提供担保公司认可的反担保。

3、申请手续 客户需要办理担保公司担保贷款时可向农行任意网点提出申请农行审核相关情况后将向担保公司进行推荐客户也可向担保公司直接提出申请由担保公司为客户融资提供担保。

三、小企业综合授信基于满足小企业综合需求的融资解决方案。

1、方案特点及简介：

1申请容易注册资本30万元以上即可申请 2适应业务发展需求可结合销售情况核定授信额度 3满足多样化的需求包括贷款、银行承兑、开立信用证、担保等各项融资业务 4定价灵活利率随行就市为客户节省融资成本。

2、适用对象 符合以下的小企业 1主要管理人员具有1年以上从业经验并具备良好的信用记录 2拥有稳定的经济收入 3能够提供足值、有效的担保。

3、申请手续 客户需要办理小企业综合授信时可向农行任意网点提出申请在填写相关申请表的同时提供企业营业执照、组织机构代码证、财务报表等基本材料以及房产、贷款用途等证明材料即可办理。更多详情可咨询农业银行各网点或者拨打95599。

在上海世博会时期上海农行为了迎接世博会在提升服务、优化产品线上创造了一些非常显著的服务创新。下面我简单的介绍一下此方面的具体创新。

2009年作为中国农业银行网点文明标准服务年该行不断加大网点文明标准服务建设力度结合上海农行网点转型及上海世博会对文明规范服务的特定要求大力开展文明标准服务导入工作。截止去年12月底全辖共导入网点250家。经过导入的网点在规范化服务水准和综合营销能力上有了明显提升。

同时上海农行对世博服务重点网点进行逐一检查和现场辅导确保世博服务优质、安全、高效。对导入的网点进行跟踪回访详细检查网点明察记录表、巡检表对发现问题及时进行现场辅导。确保重点网点各项设施、设备齐全开展“神秘人”暗访监测网点服务质量。

1.“窗口服务日”满意度调查 根据上海市银行同业公会《关于落实要求的通知》农行将通知中所提到的问题与客服中心实际情况对照制定整改措施。同时组织学习了《中国农业银行重大突发事件应急预案》并策划根据总行应急预案修订客服中心应急预案组织演练。

为提升服务水平迎接世博会到来上海农行在刚刚过去的12月开展迎世博“窗口服务日”满意度调查活动。为提高服务意识开展了“微笑之星”评选活动。完成了电话银行世博服务要求分析报告。

同时为了减少设备运行故障进一步提高设备的完好率农行电子银行部协同日立自助设备厂商开展对日立品牌设备运行情况的全面普查工作。为进一步提高自助设备维护厂商服务质量与支行、网点共同对设备服务厂商进行评测要求厂商完善服务质量。

截至12月底农行共有自助设备2108台自助银行245家共计投放POS机具12539台拓展直联商户5459家。今年累计共签约DCC。收单商户304家。2.电子银行英语坐席培训 上海农行电子银行部为提升世博期间对外服务能力加大了英语座席培训力度现有20名线上英语座席岗位覆盖呼入座席、事件处理、专家带教。每周安排3次英语培训确保每位英语座席每周有一小时的英语专项培训时间加强了员工业务培训提高世博服务能力。

据悉已有21位来自培训、带教、品质等多个工作岗位的资深导师为32位新人进行每周一对一的辅导帮助新人在工作、生活、思想等各个方面达到平衡在业务上为他们提供既有经验在培养服务世博的生力军道路上又迈出了新的步伐。同时还开展了个贷、投诉、公司专项培训提升业务代表技能。

为提升整体窗口服务水平继续开展“迎世博——‘窗口服务日’满意度调查活动”利用互联网、电子邮件、自助语音及人工渠道针对不同的业务与服务开展客户满意度调查工作及时发现全行和客服中心在产品、服务、营运中的问题及时分析汇总实施改进和跟踪。

3.信息科技全升级 农行信息科技部为更好地服务世博及农行客户10月份在建项目共8个分别是合同影像管理系统、业务邮件系统、综合信息工作平台3.0等。

同时为营业网点装修及新开网点添置设备XP终端10台验印机3台网络设备167套机柜34只摄像头6只。为支行成立ATM集中配钞添置钞箱24只。10月ABIS系统完成各类交易6522余万笔日均交易量为242万笔10月19日为本月的最高交易日交易量达341万笔。

4.农行青年志愿者在行动 9月26日农行上海分行各级共青团组织开展了声势浩大的“迎世博服务无止境——上海农行开展青年志愿服务行动”全行150余名青年志愿者在全市30余个服务点参加了活动。本次活动以2010年上海世博会筹备为契机旨在通过志愿者服务的形式向广大市民普及金融知识进一步提升市民的理财、真假币辨别等能力。

据不完全统计活动共接待3500余名市民。活动中农行青年志愿者们通过现场答疑、道具示范等多种形式充分激发了市民对金融知识和金融产品的浓厚兴趣大家在轻松快乐的氛围中掌握了金融知识学会了鉴别假币的方法了解了农行的主要金融产品。通过活动的开展进一步加大了共青团组织服务世博的工作力度充分彰显了农行的大行责任风范和社会形象。

分行团委还安排本次统一行动日。活动结束后分行各级青年文明号单位还将主动与所在社区联系以每月5日为志愿者服务日开展长期的对口志愿服务。

5.金融安全大检测 根据中国银监会办公厅和上海银监局通知要求上海农行组织全行开展了银行业金融机构专项安全检查、检查网点413个、金库17个、保管箱库9个、自助银行223个各类自助设备1764台。对发现的问题下发通知组织有关单位进行了整改。同时下发了《关于做好2010年世博会期间安全保卫工作的通知》提出了6点工作要求。组织全行签订了《中国农业银行上海市分行2010年世博会安全保卫工作目标责任书。分行与支行签订目标责任书、支行与员工签订世博会安全保卫工作目标责任书。

为迎接2010年世博会检验、确立客户服务中心在呼叫中心行业内所处的水平进一步提升运营管理能力客服中心申请还参加了由呼叫中心行业权威的第三方平台——客户世界机构主办的“中国最佳呼叫中心金耳唛大奖”活动实现了在运营管理等各方面的提高和改进。

6.安全用卡全民动员 为营造安全、高效、便捷的信用卡金融服务环境促进广大公众知悉和掌握信用卡安全使用知识7月28日-8月5日上海市银行同业公会牵头各经营银行卡业务的会员单位共同参加为期一周的安全用卡宣传活动。

在活动现场农行紧扣“安全用卡”主题给予市民耐心指导同时农行主推的“喜羊羊与灰太郎”信用卡获得市民广泛青睐该卡的宣传年历成为现场一亮点。为配合安全用卡宣传周活动五角场农行辖区内5家网点还在营业场所张贴《信用卡使用安全海报》摆放《信用卡安全用卡服务手册》及信用卡相关知识宣传单设置“安全用卡”咨询台配备大堂经理负责解答客户问题大大提升了农行对公众的服务水平。

美国著名智囊兰德公司花费20年时间跟踪研究了世界500强公司后得出结论百年不衰的成功企业具有一个共同特征那就是将客户利益看得高于企业生产利益能够及时根据客户需求变化及时调整自身经营策略和经营手段。在竞争日趋白热化的充分竞争的市场环境下只有以客户为中心、以满足客户需求为经营准则才能赢得更多客户取得更好经营业绩从而实现更大的发展。花旗银行发展史就是一部“因客户需求而变”的发展史正是始终秉持“客户至上创新服务”的经营宗旨才发展成银行巨人。农业银行只有认识到服务的重要性从“以产品为中心”逐渐转向“以客户为中心”的经营理念积极创新不断完善服务质量提升服务水平让客户切身体验到农行的文明标准服务才能赢得客户获得持久长远的发展并不断巩固发展成果。真诚的为客户着想了解客户需求才会提供更多、更好的产品和服务为客户所接受。

第四篇：企业管理案例论文服务策略创新—星巴克(精)范文

服务策略创新—星巴克

摘要：本文主要介绍星巴克公司在服务策略方面的创新。星巴克的管理创新理念主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发，联系顾客的情感，将顾客的实际需求落实到行动，用一对一的服务模式，增加顾客的归属感。另外，自助式服务和互动式服务也是其服务策略的创新之处，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。在注重顾客服务的同时。星巴克也不忘记员工服务。通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的星巴克员工。关键字：星巴克，服务，创新

一、星巴克简介

星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

二、顾客服务战略

2.1以顾客为本

优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对咖啡的体验”成为有源之水、有本之木。

2.2互动式服务

星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。

2.3自助式服务

星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲……这些都是星巴克所特有的。

2.4神秘顾客制度

“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非星巴克的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。

2.5顾客关系

随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的顾客沟通与顾客满意。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保护长久的顾客关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是在放在降低成本和剥离不良资产上。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。

星巴克完善的顾客关系管理体现在以下几个方面：一是星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。

二是顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道顾客的消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等，除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，产生一传十、十传百的效应。星巴克也通过征求顾客的意见，加强顾客的关系。每个星期总部的项目领导都当众宣读顾客已经反馈卡。星巴克的以为主管说：“有些时候我们会被顾客所说的吓一跳，但是这使我们能够与顾客进行直接的沟通。”当星巴克准备把新产品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是星巴克考虑的因素。他们发现：顾客们建议将新产品改良成为另一种。顾客们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质的关系。

三、员工内部服务

星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。后来，舒尔茨写道：知名的品牌和尊重员工很具竞争力并且使我们挣了很多钱，两者缺一不可。星巴克不论进入哪个市场，都从不在媒体上打广告。星巴克完全依靠员工做行销。这在消费品中，找不到第二个例子。“星巴克没有高科技、没有专利权，”舒尔茨很了解星巴克的特质，“成功完全建立在员工与企业的关系上。”星巴克营业收入的85％是来自与消费者面对面接触的门市，员工与消费者每一次互动，是品牌印象最大决定因素，员工士气一低落，就会影响消费者感受到的品质。所以，星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完善的医疗保健政策的公司。1991年，星巴克成为第一家为员工（包括兼职员工）提供股东期权的上市公司。虽然实际上许多员工在拿到股票之前就离职了，单这项措施，对占了星巴克员工2／

3、收入从最低工资起跳的是薪兼职员工，还是很具有鼓舞作用的。星巴克还给予员工很多教育训练，让大家有能力成为星巴克的咖啡大使。星巴克以实施“员工关系”计划培养出了忠实的员工，而员工也就服务出了高度忠实的顾客。高盛分析师指出，星巴克有十分之一的顾客一天上门消费两次，在零售店中是相当惊人的成绩。这才是星巴克的真正优势，让它几乎没有竞争对手。星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合作。因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“合作伙伴”。即使星巴克公司总部，也被命名为“星巴克支持中心”——说明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。星巴克公司通过权力下方机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以作出重大决策。为了开发一家新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式开张。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。创造“关系”资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系资本的基础。

四、结论

总之，作为服务行业，需要的是标准与规范，需要的是执行，优秀的顾客服务来自于卓越的员工，“员工第一”才有“顾客第一”，通过服务情景的塑造，提升服务设施与关注服务细节，塑造服务差异化，进而不断提升了服务质量。

参考文献：

[1]杨文士，李晓光.管理学原理.中国财政经济出版社.[2]傅建华，韩文亮，黄文灼.上海中小企业发展战略研究.上海财经大学出版社.[3]项润，高媛.中小企业竞争与发展.企业管理出版社.[4]温池洪，毕新华.中小企业如何构建核心竞争力.企业研究.[5] 段发昌.企业管理要注重“以人为本”[J].中国核工业 , 2005,(06)[6] 肖利国.浅论“以人为本”的企业管理思想[J].商场现代化 , 2005,(16)[7] 姚莉英.“以人为本”企业管理理念探析[J].当代经理人(中旬刊), 2006,(13)[8] 德隆.口是心非的“以人为本”[J].人力资源 , 2005,(06)

Service Strategy Innovation-Starbucks

Lina Xie(Nanjing University of Information Science and Technology,School of Economics and Management,Nanjing,210044)ABSTRACT:

This article introduces the Starbucks’ strategy of innovation in the service.Starbucks’ management of innovative ideas focused on people-oriented , primarily from the customer's needs, contact with the customer's emotions, put the needs of the customer into action.In addition, the self-service and interactive service are the service strategy of innovation, through the interaction between staff and customers, Starbucks has passed its coffee to the customers successfully.Service strategy of Mystery Shopper is not only the implementation of the system inspection and supervision, but also the assessment of work performance of employees.Starbucks takes the customer’ relationship as an asset to the company, establish a excellent relationship with customers has become a core part of the strategy in.Starbucks does not forget the staff service, while focusing on customer service.By stock options, coupled with appropriate education, Starbucks has trained a lot of loyal employees.Key word: Starbucks, service, innovation

第五篇：企业管理案例论文__服务策略创新—星巴克

服务策略创新—星巴克

摘要：本文主要介绍星巴克公司在服务策略方面的创新。星巴克的管理创新理念主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发，联系顾客的情感，将顾客的实际需求落实到行动，用一对一的服务模式，增加顾客的归属感。另外，自助式服务和互动式服务也是其服务策略的创新之处，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。在注重顾客服务的同时。星巴克也不忘记员工服务。通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的星巴克员工。

关键字：星巴克，服务，创新

星巴克背景简介:

星 巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品

牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。

1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。

顾客服务战略:

以顾客为本：优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对咖啡的体验”成为有源之水、有本之木。

互动式服务：星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工

与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。

自助式服务：星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲„„这些都是星巴克所特有的。

神秘顾客制度：“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非星巴克的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管

及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。

顾客关系：随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的顾客沟通与顾客满意。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保护长久的顾客关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是在放在降低成本和剥离不良资产上。星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。

星巴克完善的顾客关系管理体现在以下几个方面：一是星巴克特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。

二是顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道顾客的消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等，除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，产生一传十、十传百的效应。星巴克也通过征求顾客的意见，加强顾客的关系。每个星期总部的项目领导都当众宣读顾客已经反馈卡。星巴克的以为主管说：“有些时候我们会被顾客所说的吓一跳，但是这使我们能够与顾客进行直接的沟通。”当星巴克准备把新产品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是星巴克考虑的因素。他们发现：顾客们建议将新产品改良成为另一种。顾客们能够看到一种新产品或服务与星巴克品牌的核心实质的关系。

三、员工内部服务:

星巴克的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。后来，舒尔茨写道：知名的品牌和尊重员工很具竞争力并且使我们挣了很多钱，两者缺一不可。星巴克不论进入哪个市场，都从不在媒体上打广告。星巴克完全依靠员工做行销。这在消费品中，找不到第二个例子。“星巴克没有高科技、没有专利权，”舒尔茨很了解星巴克的特质，“成功完全建立在员工与企业的关系上。”星巴克营业收入的85％是来自与消费者面对面接触的门市，员工与消费者每一次互动，是品牌印象最大决定因素，员工士气一低落，就会影响消费者感受到的品质。所以，星巴克把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完善的医疗保健政策的公司。1991年，星巴克成为第一家为员工（包括兼职员工）提供股东期权的上市公司。虽然实际上许多员工在拿到股票之前就离职了，单这项措施，对占了星巴克员工2／

3、收入从最低工资起跳的是薪兼职员工，还是很具有鼓舞作用的。星巴克还给予员工很多教育训练，让大家有能力成为星巴克的咖啡大使。星巴克以实施“员工关系”计划培养出了忠实的员工，而员工也就服务出了高度忠实的顾客。高盛分析师指出，星巴克有十分之一的顾客一天上门消费两次，在零售店中是相当惊人的成绩。这才是星巴克的真正优势，让它几乎没有竞争对手。星巴克还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合作。因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“合作伙伴”。即使星巴克公司总部，也被命名为“星巴克支持中心”——说明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。星巴克公司通过权力下方机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以作出重大决策。为了开发一家新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式开张。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。创造“关系”资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系资本的基础。

参考文献：[1]杨文士，李晓光.管理学原理.中国财政经济出版社.[2]傅建华，韩文亮，黄文灼.上海中小企业发展战略研究.上海财经大学出版社.[3]项润，高媛.中小企业竞争与发展.企业管理出版社.[4]温池洪，毕新华.中小企业如何构建核心竞争力.企业研究.[5] 段发昌.企业管理要注重“以人为本”[J].中国核工业 , 2005,(06)

[6] 肖利国.浅论“以人为本”的企业管理思想[J].商场现代化 , 2005,(16)

[7] 姚莉英.“以人为本”企业管理理念探析[J].当代经理人(中旬刊),2006,(13)

[8] 德隆.口是心非的“以人为本”[J].人力资源 , 2005,(06)