如何做好保险运营创新服务

第一篇：如何做好保险运营创新服务

如何做好保险运营创新服务

当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务！我国的“重业务，轻服务”的现状，绝非长久之计。创新是迫在眉睫的，随着我国加入WTO，树立以客户为中心的服务理念，在公司各个层次开展服务创新是发展中国保险业的关键，也是保险业的特点与保险业面临新的市场环境所要求的。所以，只有实现服务创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人的利益；才能增强保险公司的竞争实力，以迎接挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性.要创新服务观念，树立“以客户为中心”的经营意识；要创新服务手段，满足新的经营模式对服务能力的要求。通过服务创新实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变；通过服务为客户创造价值；让服务成为保险产品的一部分用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平，只有对服务进行创新，让服务给人的感觉总是那么的新颖，才是企业抓住客户的制胜之道。

目前，保险服务存在不少问题。首先，客户服务不到位。现今迫于保险市场竞争的压力和未来发展的动力，许多保险公司制定出了较为完善的客户服务体系，但关键问题是尚未得到有效落实，还有少数内勤或管理人员的服务意识淡薄，认为客户服务是服务部门的事情，与自己无关。

还有些展业人员把保险服务异化为“敲门砖”，拉保单时“乱拍胸脯，大夸海口”出现严重的诚信问题，理赔时却“推三阻四，大打折扣”。导致很多客户抵制保险，认为保险都是骗人的。

其次，客户服务不连续。由于保险产品具有法律上严格的时段性，保险公司理应在保险有效期内向客户提供持续性服务。然而现实却是一些保险企业客户服务说起来重要，忙起来就忘掉，经常出现断层。如有的客户在出险后的理赔环节中，不是为了搜集索赔资料而往返奔波，就是为赔款速度慢或投诉得不到解决而抱怨，更谈不上服务满意。这种顾此失彼，仅重视承保服务忽视对未出险以及理赔环节的做法，严重的割裂了保险服务的连续性。

再次，客户服务同质化而且简单化。目前客户服务形式千篇一律，服务内容过于简单，服务手段比较原始和落后，缺乏风险咨询、风险管理和投资理财等专业服务，缺乏防灾防损、汽车养护等高附加值的服务，缺乏针对优质客户的差异性服务。

如今，随着保险主体和个性化保险产品不断增多，客户的选择范围大增，同时客户也逐渐成熟，具备一定的理财能力和选择能力，变得越来越精明，维权意识和要求高质量的服务意识越来越强，现有保险服务已不能满足其要求。另一方面，客户开始注重附加值服务，并将其作为选择保险公司的重要因素。海尔的总裁张瑞敏说过：“用户的钞票才是企业的选票，用户的口碑才是企业的金杯。”服务是无形的商品，是企业取之不尽的“金矿”，是业务创新的“源泉”。

保险服务创新和发展是关键。

目前，保险服务已为保险业务发展及新的利润增长点形成的重要因素，是业内竞争的重要内容，也是市场竞争的焦点所在。只有保险服务内容进一步充实，保险服务质量得到较大提升，保险市场才能进一步得到开拓、并创新新保险需求。因

此，保险服务建设是保险业纵深发展的必要条件。

1.加强专业服务

培养有职业道德与专业的保险代理人和运营内勤，坚持以诚信为本，不断提高我们的服务水平，从我们业务人员到内勤都要求熟悉理解我们的保险产品，2.提供温情服务

用“心”服务，用“情”服务，努力满足消费者的各种心理需求，使被服务者感受温情。全员落实“以客户为中心”的管理思想，在现代企业管理中，客户是经营管理的出发点和落脚点，对保险公司来说，无论是承保部门、理赔部门、客户部门、还是财务部门、人事部门和其他职能管理部门的员工，在建立和保持客户服务形象方面都扮演着重要角色。所以，各员工之间要协调配合，都应致力于完成公司的客户服务目标，并以实际行动表明客户对公司是最重要的，使客户从开始投保到保险责任终止，都能享受到连续、优质、高效的保险服务。

3.突出文化服务

随着人们文化层次的不断提高，积极开发出新的、能提高人们生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品牌，这样，就能进一步提高服务产品的附加值。比如客户看得到的地方，整洁有自己文化的服务场所和统一着装。

4、引入网上服务

利用互联网来开发网上服务的项目，如网上咨询、网上投诉、网上客服、网上销售等，以适应知识经济时代的服务消费需求。

需要特别注意的是，保险服务的创新并不具有专利资格。因此，当一项服务创新被社会认可，获得超额利润的时候，大量的效仿者会出现，并在很短的时间内使该项服务失去“新”的优势。由此可见，对保险服务理论的创新研究，难度更大，需要不断的推陈出新。

理论创新不是我们愿做何不愿做的问题，它已是制约我们生存和发展的关键所在。俗话说：“流水不腐，户枢不蠹”，只有不断的改革创新，顺变求新，我们的保险事业就会兴旺发达！

第二篇：浅议保险服务创新

浅议保险服务创新

保险行业作为服务业中重要的增长力量，自改革开放以来经历了爆炸式的增长后，当前进入了整固稳步发展阶段，在对国民经济的影响力和发展推动力日益显现的同时，很多公司的都遇到了发展瓶颈，在保险深度和密度方面还有待进一步发掘消费市场潜力。如何推动保险业的发展呢？本人以为保险服务创新是当前保险业务发展的主要手段。

一、保险服务创新是关键。

创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。创新成为保险业可持续发展的必经之路。保险业创新主要表现在经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等保险经营的多个层面。对于保险公司来说，需树立以客户为中心的服务观念，在公司的各个层面开展服务创新成为发展的关键，成为市场竞争中必要手段。

二、保险服务创新的内容

保险公司服务创新是从多方位、多层次展开的，包括制度的创新，服务理念的创新，服务手段的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于以客户服务为中心，一切经营活动包括保险产品的开发设计、保险营销、理赔服务等都必须以客户满意

为出发点和立足点，只有符合且满足客户需求的产品才是市场需要的商品。

1、保险产品的设计要注重客户需求与偏好。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。

2、保险营销应将传统的交易性推销逐步转化为关系营销。由于交易性推销强调获得销售定单，往往忽视销售以后的服务；而关系营销则关注产品的整个生命周期，买卖双方不再是简单的商业关系，而形成相对稳定的伙伴关系。通过伙伴关系，可以减少冲突，促进双方长期利益关系的维护，从而使买主得到有质量保证的产品，而保险公司可以确保买主的保单。这样伙伴似的利益关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下获得长期利益。关系营销可以提高客户的忠诚度，成为企业保持长期成功的关键。在当前高度竞争的环境中，维护现有客户远比开发新客户能带来的更高的性价比。据调查，若维护老客户的努力增加5％，保费收入约可增长25％-100％。因此，竭力维护忠诚客户所创造的经济价值将体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量。比如，客户购买了一份商业车险后，通过恰当的营销技巧，可能会吸引购买家庭财产保险或其他险种；对比为长期客户提供服务的成本，由于其对公司的产品和服务都很熟悉，耗用的资源相对就会减少。我们需看到，忠诚的消费者是公司最好的“义务宣传队”。客户从某一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户是保险营销的上上之策。

3、理赔报务要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。对于客户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。现在国内保险市场普遍存在着“投保和理赔两张脸”的现象，这也是公众对保险业不满意的主要原因。按照保险理赔程序，包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批、赔款支付等等。虽然只有2—3项需要保户直接参与，但从报案登记开始，赔案会在保险公司内不同的岗位按一定的程序流转，因涉及赔案处理节点的协调，往往会延误理赔进程，使客户产生保险理赔缓慢且麻烦的感觉。所以，保险公司应该确立以客户为中心的服务理念，根除理赔迟缓现象，满足客户赔款心切的需求。

4、保险服务理念还可以延伸到其它服务领域。保险公司可以充分利用自身的资源优势，为客户提供保险责任以外的有价值的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损、资产（金）管理、内控建设等等。比如，在信贷方面，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供投资咨询、信息交流、理财、信托等一系列延伸服务；在养老、医疗保险等方面，可以提供定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等延伸服务。在欧美，一些大型保险集团公司甚至拥有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

我国保险事业时间不长，还处在起步阶段，与国际保险业巨头相比，差距更大。但我们可以发挥后发优势，借鉴和学习外国保险公司的先进经验，结合保险市场发展趋势建设有中国特色的的保险服务事业。

针对中国的社会人文环境，国内保险公司纷纷推出自己的特色服务。如国内众多保险公司均已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象；通过与国际同行的合作，为客户提供异地出险查勘、理赔服务、紧急救援等服务项目。一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计

划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。

目前，网上投保、网上理赔、即时赔付的创新服务方兴未艾，成为各家保险公司的宣传、促销重点。

（三）保险服务创新服务还可以扩大到公司内控管理。

1、保险公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，更有赖于忠诚的员工。从公司内控管理来讲，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。不管是内勤、外勤，还是管理经营层或普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段的业务佣金主要来源于直接佣金，这种佣金体制使员工在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户建立长期的服务关系，也不利于公司利益的维护。

2、保险公司应该与时俱进，紧跟时代发展脉落，不断完善和改进IT系统、后援保障、人力资源等公司内部的体系建设，用完备的内部管理体系支撑起市场的核心竞争力。

3、利用信息化手段提高服务质量、效率和经营决策水平。建立客户关系管理系统、内控执行管理系统，实现数字化管理和无纸化办公；利用Internet技术不断实现各项工作的自动化，降低服务成本，提升服务效率。

保险业的服务创新是永无止境的，落实科学发展观任重道远，以上浅见供大家参考。

第三篇：如何做好联网报警服务运营

“厂家+保安服务公司”

双管齐下做好联网报警服务运营

得益于现代化经济的快速发展，各行各业都衍生了新的增长点。对于安防产业来说，提供产品和解决方案已经不能再满足用户的需求。尤其是对一些家庭和商铺用户来说，亟待以服务为主的报警运营来保障安全，提升生活质量。联网报警服务行业开始成为具有广泛社会需求和较大发展潜力的新兴产业。

推进联网报警服务业的发展不但可以优化服务产业结构，吸纳大量的剩余劳动力，缓解政府就业压力；更能增强社会治安防控能力，满足社会各界不同层次的安全服务需求，最终达到营造良好的社会环境和政治氛围的目的。

联网报警服务行业发展掣肘

随着民众的需求不断增强，联网报警服务行业一直保持着较高的增长率。但伴随着行业的高速发展，也出现了一些问题，国内保安服务运营企业，尤其是民营企业，还处在发展的初期阶段，企业自身并不太成熟。而且，行业内依然存在着诸多因素，影响和制约着企业良性发展。

从整个行业来看，仍然存在着一些“症结”。

1、行业缺少服务标准

目前来看，联网报警服务行业还没有统一明确的服务标准，相关监管部门无法对企业进行合理的监督和评定，用户也没有一个评判标准来选择合适的企业为自己服务，从而会导致一系列的市场乱象。

2、市场乱象 用户信任度不高

用户对报警服务运营缺少信任感。这主要是由于市场有一些打着保安服务公司的名义，给客户安装没有保障的产品，收取高额的服务费用，产生客户信任危机，对于正规的保安服务公司造成不良影响。

3、保险机制仍不完善

对于联网报警服务行业来说，保险是至关重要的，也是用户十分看重的，保险在很大程度上决定了用户是否选择某一家保安服务公司。目前，在国内，联网报警运营行业的保险机制并不完善，一旦客户的人身财产安全受到侵害而得不到相应的赔偿时，会导致客户对企业信心的丧失，企业的报警运营业务就很难拓展。

4、联网报警系统各自为政，联网程度低

联网报警相关技术也关乎到了整个行业的良性发展。当前，各家的联网报警系统功能简单，技术落后，且后端平台也并没有完全开放，各报警系统独立运行必然会导致报警信息“孤岛”的产生，无法发挥联网系统的最大效能。

除了行业内存在的弊病，保安服务企业也或多或少存在一些问题。

首先表现为技术滞后。目前报警系统大多以GPRS网络传输为主，但仍然有少部分联网报警服务商仍然以传统的电话线联网报警为主，这种传统的报警方式功能单一，误报率高，容易造成资源浪费。

其次是收费标准的不统一。企业都是按照各自公司的收费模式进行收费的。联网报警运营行业欠缺一个固定的收费标准。“乱收费”、“收费无保障”等现象大大损害了用户的利益。

第三点是没有完善的服务标准。没有相关标准的规范，服务质量难以界定，用户在选择报警服务时难以考量，导致用户对企业失去信任。

“厂家+保安服务公司”共建和谐市场环境

国内保安企业的发展，受到诸如政策、制度、技术等方面的限制，与国外相比，无论在企业规模还是在服务质量上都存在一定差距，想要做好联网报警运营，需要厂家和保安服务企业共同发力，创造一个和谐稳定的联网报警运营环境。

从厂家来说，要不断增强企业的创新和研发实力，提升品牌形象，给市场提供稳定可靠的联网报警产品，要从源头上保障产品和服务质量。

1、保障产品稳定性。不掉线，系统运行自如。

2、操作简便。保安服务企业和家庭用户都能轻松操作。

3、添加附加功能。如语音对讲、微信添加功能、统计客户功能，支持导出客户联系表，支持推送祝福短信和最新动态，兼容各类协议等。

4、价格合适。严格把控产品的成本，给用户提供最具性价比的产品。

5、提升品牌形象。作为厂家，需要不断提升创新和研发实力，壮大企业队伍，提升服务质量，树立良好的品牌形象。

6、完善的售后服务。能够给保安服务公司提供培训、技术支持等服务，给用户提供及时高效的售后服务，长期协助保安服务公司为客户服务等。

艾礼安扎根报警行业多年，致力于为保安服务公司提供安全稳定的联网报警产品和成熟的系统解决方案，独立设计研发的iCVAS视频联网报警云平台领先于行业，融合了各项创新功能（语音对讲、视频预录、多机联机处警、强大的阿里云服务、百度地图实时定位等），在联网报警运营项目中能够发挥至关重要的作用。

艾礼安云平台案例

同时，艾礼安也是一家十分注重用户体验的企业，除了为用户提供好的产品，也会定期搜集用户反馈，提升产品性能。此外，艾礼安能够主动为用户提供技术服务，及时解决用户的问题。从保安服务公司来说，其是联接上游厂商与用户的“桥梁”。要从更细节的部分赢得更多的终端客户。

1、对客户进行分类，不同的客户提供不同的服务。加强业务拓展能力，推广安保打包新模式，提升保安业务科技含量，推行人防加技防一体化建设，将专业化队伍和多元化服务相结合，建立起架构完整的服务体系，向客户提供全面综合一体化服务的解决方案。比如，给客户免费安装宽带，送话费、流量；与物业对接，给客户提供打扫卫生，剪草坪，维修电路和养狗等服务等。让终端客户要切实的感受到联网报警对他们生活带来的便利，从而参与到联网报警运营的过程中来，习惯联网报警服务的存在。

2、练好内功，提升保安服务人员的综合素质。定期进行法律知识、专业技能和服务的培训，帮助他们形成良好的学习习惯，用专业服务好客户。

3、制定合理完善的收费标准。针对不同的客户服务制定不同的收费标准，对于收费准则有清晰的定位，保障客户的权益。

4、树立品牌意识。保安服务公司应当选择高质量的产品厂商，提升保安服务队伍的整体素质，提升品牌形象。

5、与客户建立互惠、互利、互信的长期稳定的合作关系。做好客户维护，重视与客户的沟通交流，践行客户拜访制度，实时了解客户需求，及时解决客户问题。赢得客户的信任就能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。

结语

联网报警运营服务行业处于发展与转型的关键时期，巨大的市场增量促使市场不断活跃的同时，也加大了市场的竞争力度。联网报警运营服务落点在“服务”二字上，无论是厂家还是保安服务公司，都要以客户需求为中心，持续增强品牌软硬实力，提升客户信任度，方能做好联网报警运营。

第四篇：保险营销渠道运营模式创新

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保险营销渠道运营模式创新

对一个企业来说，营销渠道运营模式策略最能体现其营销战略思维，营销渠道运营模式的选择其实就是市场覆盖与占领模式的选择，是市场营销决策的关键内容之一。同样，对保险公司来说，建立科学合理的保险营销渠道运营模式是至关重要的。

一、当前我国保险营销渠道运营模式类型及现状

(一)我国保险营销渠道运营模式类型

从目前来看，我国保险公司大都采用以下三种主要营销渠道运营模式：一是直销型，即通过公司在编外勤人员开展业务，主要销售团体保险和大项目保险，销售人员在享有底薪和福利之外根据销售业绩提取手续费，从总体上看，该类渠道业务大致占总业务的20%以上;二是银邮兼代型，即通过与银行邮政等行业部门签定兼业代理协议，通过兼业代理网点开展保险业务，主要销售个人分红型保险产品(过去几年以5年趸缴业务为主，现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售)，银邮兼业代理根据业务量提取手续费，该类营销渠道业务大致占总业务的25%左右;三是个人营销型，即通过保险个人代理人针对分散型个人客户销售个人保险产品，该类渠道业务大致占总业务的一半以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看，直销型和银邮兼代型营销渠道的业务规模贡献度较大，个人营销型渠道的利润贡献度和创费能力较高。除了以上三类营销渠道模式外，保险公司还尝试了直复型营销渠道(网络、电话、邮寄等)和专业经纪公司、代理公司等专业经代型渠道开展业务，但规模尚小。

(二)我国保险营销渠道运营模式的特征及缺陷分析

当前，我国保险营销渠道运营模式的最大特征便是各类渠道“割裂营销”，具体营销渠道有哪些？体现在以下几个方面：

1.销售人员分离。

保险公司制定了针对三类渠道营销人员的独立的销售管理办法(俗称“基本法”)，即《个人代理人销售管理办法》、《银邮代理专管员队伍销售管理办法》和《团体保险销售人员管理办法》等，分别建立了对不同渠道销售人员的包括组织架构、资格条件、业务范围、活动管理、考核评估、职级升降、薪酬待遇等方面的销售管理体系，每个体系之间是相对封闭的，关联性很小。在国内保险公司中，只有平安公司比较早地开展了财产保险、团个险综合开拓

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业务，也制定了专门的《综合开拓专员管理办法》，并在其他三类营销渠道销售人员管理办法中对综合开拓业务考核进行了相关规定，从目前来看，平安公司的综合开拓效果是可观的。

2.销售产品区隔。

除卡折类大众产品各渠道共同具有销售权外，各家公司都针对不同营销渠道特点开发了不同的渠道产品，不同渠道销售各自的渠道产品。在不同渠道产品保险责任大致相近的情况下，保费价格却有较大差异，因在厘定产品费率时已考虑到不同渠道的营销服务成本的差异，从总体上看，个人产品价格最高，团体产品价格最低。

3.客户需求撕裂。

因不同渠道各自有相应的产品组合，客户与某渠道接触时往往只能在该渠道产品组合中进行挑选，而不能在一个渠道内得到其他渠道的产品，如果需要其他类型的产品，只能再次与另外的营销渠道打交道。由此可见，客户的需求被分裂的渠道撕裂开来，客户不能得到一站式的服务。

4.销售活动分裂。

不同渠道内的销售人员分别接受不同销售管理部门的销售活动规划和指导，接受不同的活动管理，并分别享有实力不等的培训资源。虽然三类渠道都分别建立了相对独立的培训体系，但由于个人营销渠道的培训实践开始早、投入多、力量强、成效显着，而团险培训和兼代培训力量相对较弱。

5.薪酬政策割裂。

三类营销渠道在薪酬待遇方面最大的差别在于有无底薪、是否享有社会保障、业务提成比例等，一般而言，在编人员才能销售团体保险，而个人营销人员和兼代专管员往往是从社会招募的代理人员，没有底薪和不能享受社会福利保障待遇等。

6.前勤系统与后勤系统脱裂。

前勤销售系统与销售后勤支援系统之间缺乏有效沟通和联动。另外，保险公司之间也是各自只管耕耘自己的领地，缺乏相互之间的营销联盟。

保险公司不同营销渠道实行割裂营销存在不容忽视的缺陷，包括：(1)浪费或搁置现成的可利用资源，如销售人力资源，培训资源;(2)未有效开发潜在资源，如客户资源，很显然，更多详细信息请访问管理咨询 http://www.jlun.net/

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团体客户可能带来个人客户，个人客户可能介绍团体客户，银邮客户也是如此;(3)未满足客户综合性需求。客户在购买人寿保险产品时可能具有财产保险方面的需求，同样，购买产险的客户也可能购买人寿保险，但是，除了少数产寿险兼营的金融保险集团外，一般产寿险公司之间缺乏有力合作，客户只能分别与不同的公司打交道;(4)销售能力缺陷。由于不同营销渠道销售人员只卖本渠道产品，相对来说，对公司其他渠道产品缺乏了解或理解不够透彻，并且缺少机会参与其他营销渠道的销售活动，如个险销售人员缺乏大项目保险招投标活动的经验，其拓展销售能力就相应受到限制。

二、我国保险业面I临新的营销环境

当前保险营销环境正在发生变化，归纳起来主要包括以下几点：

(一)金融保险业综合经营已成定势

自1996年美国通过《金融现代化法案》以来，银行、保险、证券、基金业相互渗透和综合经营越来越普遍，我国平安集团早在几年前已经综合经营银行、保险、证券业务，2006年《国务院关于保险业改革发展的若干意见》(以下简称“国十条”)进一步明确：“稳步推进保险公司综合经营试点，探索保险业与银行业、证券业更广领域和更深层次的合作，提供多元化和综合性的金融保险服务”，中国保监会发布的《中国保险业发展“十一五”规划纲要》明确：“支持保险机构参股商业银行和证券机构，鼓励保险机构设立基金管理公司。研究对其他机构进行股权投资。探索邮政等行业经营简易保险的新营销渠道。稳步推进交叉销售和综合拓展。”国内多家保险公司均表示要打造世界级综合性金融集团，如中国人寿集团已成为包括寿险公司、资产管理公司、财产险公司和养老保险公司等子公司在内的金融控股集团公司，在“集团混业，分业经营”、“主业特强，适度多元”的金融综合经营格局下经营寿险业务、资产管理业务、财产险业务、养老保险业务等，并正在参股银行业和证券业，为最终成为“金融航母”铺平道路。

(二)国际国内保险竞争加剧，保险公司面临经营转型

我国已加人WTO并已于2004年12月11日起全面开放国内保险市场，随着保险竞争越来越激烈，保险企业都在寻求规模与效益、速度与质量的平衡，追求又快又好地发展，注重内涵价值、优化资源、节约成本、提高效益等成为保险公司的明确思路，如中国人寿为实现“做大做强做优”，正在实施“积极均衡、整合转型、创新超越”的发展战略。

(三)客户需求越来越多元化、个性化

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客户满意成为企业营销的核心理念，随着中产阶层的增加，综合性金融投资与理财需求越来越旺盛，金融保险机构为保持可持续发展，必须顺应客户需求，为客户创造价值。

三、我国保险营销渠道运营模式创新策略

我国保险公司为减少目前的营销渠道运营模式存在的缺陷和主动适应变化了的营销环境，“整合资源，交叉销售”应成为我国保险营销渠道运营模式创新的必然选择。

(一)“整合资源，交叉销售”的内涵及优势分析

“整合资源，交叉销售(Cross-selling)”指以客户为导向，整合公司销售渠道和客户资源，实现公司内部或公司之间各销售渠道之间的优势互补和资源共享，全方位多层次地开发客户资源，发现或挖掘客户的多种需求，并通过销售多种产品或服务满足其需求的一种多渠道一体化营销方式。简单说来，就是向客户销售本公司A产品的同时推销本公司或其他公司的B产品或服务。在销售过程中，需充分利用公司一切可能的资源来进行营销活动，这些资源既可以包括公司内部或集团公司各子公司之间的资源，也可以包括合作伙伴如兼业代理机构的资源。在可利用的资源中，营销渠道资源是关键资源，因为渠道资源能直接带来客户资源、信息资源、智力资源及硬件资源等。

保险公司在整合资源和交叉销售方面不乏成功经验。12月31日，台湾国泰金融控股股份有限公司成立，该公司以国泰人寿为经营主体，另外成立了国泰产险、国泰世华银行等三家子公司。3月开始，国泰产险通过国泰人寿以及国泰世华银行开展共同行销，收取了1100亿元台币保费，占国泰产险总保费的65%，国泰人寿营销员单月人均贡献财产险保费达3548万元新台币。与其相似，2005年平安公司也通过寿险营销员综合开拓渠道获得13.7亿元的财产险保费，人均贡献财产险保费达9300元，且其综合开拓(u业务在2006年前几个月依然保持了55%的高速增长。

整合资源，交叉销售具备以下优势：

1.可以增强客户忠诚度，提升企业形象。客户的综合性需求因公司的交叉销售行为而得到满足，该客户自然满意，满意的客户又会重复和扩大购买，而客户购买一个公司的产品和服务越多，其流失的可能性就会越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是零。一个赢得大量忠诚客户的企业因为口碑效应其企业形象也会相应得到提升。

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2.可以扩大销售，减少成本，提高利润。客户一次性购买所需要的多种产品和服务本身能使公司扩大销售，客户多元化需求得到满足后变成忠诚客户进行终生购买及介绍他人购买也能使公司扩大销售;而经验统计数据已证明维持一个老客户的成本只是开发一个新客户成本的1/6，还有老客户的转介绍带来的规模效应也能减少营销成本。销售扩大，成本降低，自然带来公司利润的提升。

3.能更有效地开发利用客户信息资源。客户在购买金融产品或服务时，必须提交真实的个人信息，这些信息一方面可以用来分析挖掘客户的现实与潜在需求，从而为能给客户提供更好的服务提供基础;另一方面也可以在保护客户个人隐私的前提下，利用这些客户信息资源与其他具有互补性的企业建立合作伙伴关系联合开展营销，共享客户资源。

4.能促进公司精细化管理和执行效率，并更有效地开发利用公司的营销资源。实现集团公司内部各子公司之间和子公司内部资源共享，促进了集团内部各子公司的融合与相互协作，提升了整体竞争力，并提升了营销人员的活动率、绩效与产能，提高了营销人员的收入，稳定了营销队伍。

(二)对保险公司建立“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式的构想

我国保险公司建立“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式应遵循以下几条基本原则：一是“客户满意”原则，能满足多元化的客户需求，能让客户方便地得到所需要的产品和服务;二是“最大的覆盖最合理的成本十最大的产出”原则，营销资源的配置应与市场覆盖率、合理成本率和销售绩效率等紧密结合;三是“塑造差异化竞争优势”原则，要把一体化交叉销售打造成区别于竞争对手的有力武器。

保险公司可通过以下两条思路来架构“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式：

1.以客户需求为核心整合不同公司和营销渠道的产品，也就是让同一客户拥有几家公司或带有不同渠道特征的产品。这里所讲的公司，主要是指同一家控股集团公司下的各子公司，各子公司之间可相互代理对方产品;渠道既包括保险公司内部的营销渠道，如团险直销渠道、个人营销渠道、网络、邮寄、电话等直复渠道，又包括公司外部的营销渠道，如银行、邮政、证券机构等兼业代理渠道。对不同公司或营销渠道的产品进行组合捆绑销售来满足客户的多元需求，如对某团体销售团体保险的同时发现其中一些成员有个人保险需求，于是向其提供个人保险产品，这便是团险直销渠道的产品与个人营销渠道的产品的整合;又比如，某客户向A公司的个人代理人买个人保险产品的同时提出想买车险，该销售人员向其提供了B产险公司的车险产品，这便是寿险公司产品与产险公司产品的整合。整合不同渠道产品来满足客

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户多元需求，需要保险公司在公司内部不同营销渠道之间建立沟通合作机制，在同业公司之间、与其他金融企业间建立战略联盟机制(包括客户信息分享、联合开发产品、协作进行培训等机制)，通过联合为客户提供互补性强或关联性强的产品。以这条思路我们可以归纳出几种交叉销售模式：一是团体直销产品直复(网络、电话、邮寄)营销渠道产品个人营销产品，这其实是保险公司所有权式营销渠道与管理式渠道的整合;二是寿险公司产品产险公司产品、保险公司产品银行产品、保险公司产品邮政产品、保险公司产品证券产品、保险公司产品基金产品等，这5种方式其实均属于保险公司内部可控营销渠道(包括所有权式渠道和管理式渠道)与外部契约式营销渠道的整合。

2.以同一产品来整合不同公司和渠道的客户，即让来源于不同公司和渠道的客户能购买到同一种产品。目前存在这样的现象，银行客户如果不与个人营销员打交道，就只能买到银行营销渠道代理的保险产品，而当前银行保险产品较为单一，客户的选择性不强。而2006年国务院出台的“国十条”、保监会出台的《中国保险业发展“十一五”规划纲要》等文件明确金融保险企业可进行综合经营和交叉销售，2005年保监会出台的62号文件也已从政策上解除了不同营销渠道之间对产品销售权限的限制，只要愿意，一个金融保险公司可销售各类金融保险产品，一个金融保险公司的各种营销渠道能销售公司各种类型的产品。现在的问题是保险公司应尽快运用好政策，既整合好公司的营销资源又满足好客户的综合性需求。

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第五篇：做好服务创新之我见

做好服务创新之我见
服务是一把双刃剑, 服务质量的好坏与否直接影响着银行的效益, 说大一点, 甚至关系着银行的存亡.随着奥运会的举行和当前社会经济的快速发展,客户的要求越来越高,对银行服务的需求越来越多,享受 尊贵,个性化的服务,规避风险,实现收益的最大化等等.这就要求我们在服务上不断地创新,不单纯满 足于表面服务,更要关注服务的内涵延伸,为客户提供更贴切,周到的服务,以此形成紧密和谐的银企, 银客关系,为支行的长远发展夯实基础.如何做好服务创新,谈一点自己的看法,与各位商榷.一,打好服务创新工作的基础 服务要创新,观念要转变,创新服务首先要解放思想,树立正确的服务创新理念,“服务创利润,服 务增收入,服务无小事,服务保饭碗”的服务生存理念要入脑入心,管理者带头转变观念,全行上下做到 以客户的需求为服务创新的出发点;其次,加强对员工的职业服务教育,员工做到经常换位思考,爱行敬 业,爱岗敬业,严格按照《员工行为守则》来规范自己的言行举止,规范自己的服务;三是注重对员工的 业务知识,服务技能的培训,随着同业竞争的日趋激烈,员工的业务知识,服务技能需不断地更新变换, 这就要给员工创造更多的学习充实机会,利用脱岗培训,岗位轮换,专家授课等多种方式来提高员工的业 务素质和服务水平;做好业务技能达标训练, 充分发挥星级柜员的榜样带动作用, 注重岗位练兵的实效性;加强专业技能的学习,竞争日益加剧对服务的要求越来越高,员工必须对业务熟中生巧,精益求精;加强 服务执行力的学习,员工能准确理解服务工作要求,不折不扣,高质量地完成服务创新工作;四是增加必 要的投入,完善服务设施.近几年,我行虽十分重视对网点建设的投入,但在网点设施更新标准上和内部 功能布局统筹等方面还需从方便客户,提高服务质效的角度考虑,尽量创造一个良好的营业环境,以此吸 引客户;五是不断提升中行整体统一的对外形象,进一步加大对外宣传力度,要使广大员工了解本行服务 在当地金融系统中所处的境地,所面临的困难,激发自豪感和紧迫感,使员工看到支行美好的前景,从而 增强员工服务创新的信心和决心.二,完善服务创新工作的手段 坚持品牌创建促服务创新.首先,确立服务品牌名称,创建方案,明确服务创新特色,要求,并抓好 落实,我行从 2003 年起实施这一举措,收到了较好的效果,一方面通过品牌创建,打造来督促自己,自 我加压,逼着你在服务中主动去创新,不断地改进服务,推出服务新举措,例如我行推出的“服务常新, 诚信永恒”服务品牌被莱西市政府评为优秀品牌,十佳品牌,在社会上的反响好,客户认同率高,今年我 行又推

出了“中银理财,畅享未来”,一定程度上促进了服务创新工作的发展,另一方面以创新特色服务 促服务质效,近几年,我行先后推出了“星级柜员为你服务”,“今天我为你服务”柜台外礼仪服务(在 山东省中行推广学习),各窗口开展了“四币”(即收存辅币,兑换外币,残币,防范假币)等特色服务 活动,受到了客户的欢迎.坚持产品组合促服务创新.服务无止境,创新才有生机.为使客户获得最大满意度,近几年以来,我 行在个人理财业务服务创新方面进行了一些有益的探索与尝试,收到了较好的效果,一是抢占先机.率先 在当地开办了个人理财业务,在当地各家银行正在学习研究个人理财业务时,我行已建立了个人理财工作 室,配备了专业的理财业务人员,通过播放理财电视专题宣传片,印刷宣传折页等方式对理财业务的开办 进行了舆论宣传,为理财业务的顺利开展奠定了基础;二是抓准切入点.个人理财业务属于新兴业务,作 为一个新生事物,没有现成的模式可以照搬,如果找不准切入点,很可能出现“美在深山无人问”,“酒 香也怕巷子深”的局面,经我行对客户结构的认真调研,发现外汇客户作为个人理财业务的切入点是非常

可行的,一方面持有外汇的客户往往都是我行的理财客户,另一方面我行外汇业务在产品方面有着其他行 无法比拟的优越性,找准了切入点,业务发展也就步入了健康发展的轨道;三是开发业务产品组合促服务 创新,在客户价值取向日益实用化的今天,仅凭柜员良好的服务态度很难从根本上打动客户,客户要的是 看得见的实惠,在银行产品同质化的形势下,我行通过研究产品组合的形式拓宽服务渠道,创新服务,例 如:我行个人理财业务通过外汇宝,汇聚宝,基金,保险和外汇实盘等理财产品的组合实现了客户收益的 最大化,客户反映在我行的收益远远高于在其他金融机构的各种所得,经过客户相互宣传后,又带动了更 多的大客户落户我行;又如, 某投资规模近亿美元的外资企业有一笔 400 万美元的资金, 短期内不想使用, 于是要求我行和当地农行同时做出理财方案,凭着中行传统的外汇优势,我行公司业务部工作人员连夜研 究外汇走势,推出合理的产品搭配,使企业最终选择我行,为其外汇存款叙做了保值增值业务,提升了我 行的竞争力.由此看出,服务的内涵是十分丰富的,创新的空间更是非常广阔的.坚持学习研究促服务创新.定期,适时确立合理的服务创新计划,目标,各部门精选业务骨干,集中 学习研究业务和服务中存在的问题,优势产品,调研不同类型客户的近期,中期,远期服务,产品需求, 不断推出服务新举措,新业务品种,做到服务与时俱进,创新不断满足社会各界客户的需求.坚持制度创新促