阳光国际大酒店洗浴部人员岗位编织预案5篇范文

第一篇：阳光国际大酒店洗浴部人员岗位编织预案

银座国际大酒店洗浴部人员岗位编织预案 经理：2名

大堂副理：2名

部门主管：4名（分男浴部主管1名、康乐部主管1名）部门领班：4名（分男浴部主管1名、康乐部主管1名）门迎、门童：6名（男2名，女4名）

收银员：6名（女性）

男浴服务员：14名（男性）

女浴服务员：4名（女性）

足浴部服务员：4名

二楼录单员：2名（女性）

休息厅服务员：6名（女性）

三楼录单员：2名（女性）

按摩区服务员：4名（男性）

公共保洁员：4名（女性）

合计人数：64人

备注：营业后各岗位人员编制视实际营业状况进行增减

2012年5月15日星期二

银座国际大酒店水疗中心

第二篇：界江国际大酒店消防演习预案

萝北县界江国际大酒店

2011年春季消防演习方案

界江国际大酒店2011年模拟消防演习

酒店总指挥：隋宏伟总经理

副总指挥：钟铭执行总经理

现场指挥：于涛副总经理

组员：何欣、刘树奎、王刚、马燕、赵娜、郭庆华、赵艳玲。部门经理（演习结束后需要向总指挥汇报本部门情况）及相关岗位人员。

为提高本酒店员工的消防意识，检验酒店消防设施的功能，增强员工在紧急情况下的应变能力与自我防护能力，使每个员工在遇到火灾时知道怎样报警，怎样扑救，怎样疏散人员，怎样抢救伤员与贵重物资。整体提高我酒店员工处置火灾事故灭火及救援应急能力，检验我酒店各部门的协调、配合作战能力。我酒店与萝北县消防队协商组织一次实战灭火作战救援演习。为确保演习工作顺利进行，特制定此方案。

一、演习目的

为提高我酒店员工整体素质、协同配合能力，从实战出发，进行快速、有效处理突发事件。通过演习的处置达到“三个提高” “四个能力”建设，即：一是进一步提高我酒店各部门员工的消防意识；二是提高我酒店各部门员工的自防自救能力；三是提高我酒店各部门遇到突发事件后的应急能力与协同作战能力。一是提高检查消除火灾隐患能力，二是提高组织扑救初起火灾能力，三是提高组织人员疏散逃生能力，四是提高消防宣传教育培训能力。

二、演习时间

拟定界江国际大酒店于2011年4月15下午15时00分正式演习。演习地点设在四楼客房。

成立突发事件指挥部

1.如突发事件发生时，酒店的最高负责人和营销部保卫、工程部及事发部门的负责人察看现场，并组成突发事件指挥部，由在酒店的最高负责人担任灭火救灾总指挥。

2.根据及时掌握的信息，通讯联络畅通，离现场不远并且便于处理的原则，突发事件指挥部的地点设在监控中心。3.确定发生火情火险后，核查报警的保卫人员应立即用对讲 机通报消防中心确认起火，消防控制中心应立即用电话通知总机和营销部总监。

三、参加领导 邀请萝北县相关领导： 主管安全常务副县长孙连昌 主管旅游副县长许玉华 旅游局主要领导 参加人员 萝北县消防队

界江国际大酒店全体员工

四、情况假设：

因我酒店426房间客人酒后卧床吸烟引发火情，房间内客人因烟熏过度产生窒息状态。火势迅速蔓延，疏散人员多，并伴有毒浓烟，如果火势无法控制，将造成重大经济损失与人员伤亡，后果不堪设想。● 准备工作

1.保安和弱电检查设备运行情况和工作记录等相关工作。

2.疏散员做好疏散前得工作准备，参加演习的工作人员到达指定 地点。（扮演客人得员工到达自己演习地点，员工都在自己岗位工作，不允许事先到演习地点)3.保安员管强、杨冬将消防战斗服准备好。接到通知后立即现场穿戴整齐消防战斗服赶到现场。

4.保安员郑晓龙在酒店下达疏散命令后携带对讲机到达酒店二 层办公区做好疏散各办公室工作人员及搬运保险箱和重要资料文 件。

5.营销部保安支宏伟携带对讲机，到达酒店预先设定的房间426和弱电工作人员安装烟机做吹烟的准备工作，安排一名服务员扮演客人，昏迷在床上。

6.营销部保安冯文军携带对讲机，到达酒店前车场指挥车辆摆放，接到疏散命令后，立即等待人员疏散到车场集合。在路口处接应消防车。

7.保安员吴志良在酒店下达疏散命令后立即开启1楼南侧安全通道门，石玉华立即开启1楼北侧安全通道门，并在通道指引员工客人经过通道疏散至车场。

8.安排两名弱电人员照相与摄像对疏散情况进行记录。各部门如有相机请安排一名照相人员，对本部门得疏散进行记录。

9.酒店大门外LED显示屏，显示消防演习通知，和四个能力得宣传，大堂内得LED显示消防演习时间和通知，房务部通知住客演习时间。

10.由执行总经理钟铭主要负责接待县领导，光临演习现场。弱电全部换成办公用椅，准备水果和矿泉水茶水，餐饮派专人进行服务。

11.弱电在车场按放音响和麦克风在演习结束后领导讲话。12.消防演习对讲机都调成三频。

13.准备消防演习预案和酒店消防资料摆放到弱电。14.每项工作完成后都应该向指挥部报告。● 演习流程

1.请县领导和隋总、钟总、于总、何总监、工程部刘经理等到达 消防演习临时总指挥处(中控室)，各部门经理回本岗位负责本部门疏 散指挥工作，并由隋总发出演习开始命令。（界江国际大酒店春季消 防演习现在开始）。

2.中控室工作人员通过对讲机通知保卫主管袁涛演习开始（袁涛通知支宏伟开起烟机对房间门处放烟）。

3.保安员支宏伟对指定房间烟感进行吹烟，使烟感探头报警，等 待 保安员、大堂经理、值班经理到达现场确认火情。

4.中控室工作人员接到报警信号后，迅速查看主机，确认报警地 点，通过消防监控系统发现4层426房间内的烟感报警，迅速通知酒店的消防巡查人员到现场查看值班保安员张大宇、刘广帅（保安收到请讲，保安收到请讲。现426发现烟感报警，请到达地点进行检查）（保安收到）立即从保安室走中间楼梯跑到报警地点。跑到4楼得时候要拿起身边得灭火器迅速到达指定房间，先摸房门把手温度，和看门缝有没有烟，发现把手没有热，有烟从门缝出来，找到服务员开启房门。

5.楼层服务员开启房门后保安模拟发现火情，立即使用最近的灭 火器进行扑救。服务员也进行扑救。把伤员抢救出房间。等待 大经理和救援队对伤员进行包扎和搀扶出酒店。

6.中控室监控员将监控点监控主屏幕调整至发生报警的位置，监 视该区域，查看火情。426门前得监控点。

7.赶到报警地点的保安员张大宇、刘广帅通过对讲机向中控室报 告（中控收到请讲，中控收到请讲。426发现火情，需要支援。有一名伤着需要救援）通知酒店救援小组立即赶到火情地点进行救援，救援小组由两名餐饮传菜员担任，救护和包扎由大堂经理担任。8.中控室工作人员通知酒店消防队员迅速赶到现场。立即与房务中心联系通知值班经理和大堂经理，立即成立临时救火指挥部，由值班经理、大堂经理、保安主管、工程主管组成。立即启动灭火疏散应急预案。房务中心要以最快的方式通知酒店领导和各部门经理。按如下顺序通知：总经理、执行总经理、副总经理、A．营销部 B．工程部C．房务部D.财务部 E．餐饮部 F康乐部G 人事部。员工启动消防应急预案。组织第一灭火力量和第二灭火力量，第一灭火力量是酒店义务消防员，由袁涛、冯文军、管强、支宏伟、刘广帅、郑晓龙、张大宇、杨冬、瑞峰、刘忠阳、钟鸣、第二灭火力量是各部门男员工。9.中控室立即控制电梯把电梯停靠至一层通知礼宾员钟鸣 检查有无客人乘坐，在发生火情时禁止使用电梯并且做好对客解释 工作，引导楼上疏散下来得员工走大堂正门。

10.消防控制中心立即模拟启动消防设施，开启消防栓泵和喷淋 泵。立即通知工程强电主管谭立明到配电室保证消防用电，水暖主 管付兴师到消防泵房保证消防泵正常工作和消防水池得消防用水。11.义务消防员接到通知立即穿着消防服跑步火情地点，使用灭火 器进行灭火，并立即打开楼层最近的消火栓，铺设消防水带，链接 消防栓，和水枪头，模拟用室内消防水带进行扑救。

12.大堂经理携带医药箱、值班经理携带灭火器材赶到现场（要 求到达现场模拟对起火地点进行扑救）。指挥灭火。

13.消防员用对讲机报告中控室，火情较大，请中控室做好疏散 准备工作（中控室收到请讲，中控室收到请讲，火情较大，请做好疏散准备）。

14.消防员用对讲机报告中控室，现场火势已失去控制，请求对 人员进行疏散（中控室收到请讲，中控室收到请讲，火势已失去控 制，请求疏散，请求疏散）。

15.中控室人员和现场指挥向隋总请示，请求紧急疏散（隋总您 好，现426起火，火情已失去控制，酒店消防员已无法扑灭火势，请求紧急疏散，请您批准）隋总下达疏散及报警命令。

16.开启消防广播利用消防广播系统使用两种语言进行广播（普通话、俄语），通知劝导群众有顺序离开酒店。不间断播放。中控室工作人员通过对讲机手机通知各部门经理主管按照疏散预案进行疏散自己管区的客人和员工，每个安全出口都由专人引导客人和员工进行疏散。每个消防门负责人都立即到达自己负责的疏通门，开启消防门指引客人疏散，服务员每个房间进行敲门通知客人酒店发生火情，提示客人都要弯下腰捂住嘴撤离，从三个疏散通道进行疏散，疏散员最后撤离，房务部准备足够的湿毛巾（用于个人防烟呛）组织人员投入灭火。房务部每层的服务员负责对本层客人进行引导疏导，疏散顺序是先疏散起火楼层，在疏散起火楼层以上楼层后起火楼层以下楼层，房间的客人由两侧和中间的疏散楼梯进行疏散，撤离时关闭防火门、防烟门，客房门、在房门上留下人员已撤离的标记，撤离时人员在酒店指定的门前车场集结。并配合前台人员对客人人数进行统计、核查，安抚客人情绪。保安工作人员通过对讲机通知强电、综合维修、水暖维修人员对各类机房进行检查后撤离。

17.经请示后副总经理拨打火警电话“119”，扼要说明起火地点，燃烧的物质、火情大小。报完警后，派人到路口迎候消防车，指引消防车以最便捷的路线到达火灾现场，进行灭火。消防车停放在426窗户下面，消防队员从大堂正门进入酒店。

18.救援组抢救受伤人员搀扶人员疏散到安全的地方。受伤人员 由大堂经理给头部包扎纱布

19.保安员赶到酒店二层办公区的往财务部，护送出纳携带现金 及重要单据和保险箱撤离。

20.保安员打开南北安全门，指引酒店参加消防演习人 员疏散到酒店前车场集合。

21.营销部保安，冯文军用对讲机向中控室报告，消防队救火车 已到达车场，人员已疏散完毕，由保安带领消防人员去起火得房间，由保安协助消防人员扑灭火灾。

22.报告总指挥火已经扑灭，请批准消防演习结束，隋总对本次 消防演习进行总结，隋总宣布本次消防演习结束。23.弱电开始广播通知演习结束。

24.由县领导和酒店领导在车场对本次演习进行总结。● 演习结束

演习结束后，参加消防演习的人员经员工通道返回酒店。

对演习时使用的消防设施、设备进行复位，保障其处于正常运 行状态。

将演习时人员疏散遇到的情况及记录上交人力资源部，各设备 运行的情况报告营销部何总监和工程部刘经理。房务部工作程序

提前确定一间演习用房，并将演习情况提前发函以书面形式告知酒店顾客及相关人员，演习当天作好对客解释工作。安排休息员工和洗衣厂员工扮演客人

安排好人员值班，服务岗位不能没有服务员。做好对客解释和服务。

● 演习流程

房务中心工作人员应保持通信畅通，做好信息转达，应对客人 提出的各项问题耐心解答，未接到上级命令时，房务中心必须坚守岗 位，准确快速无误的传递火灾信息及上级的指令，保证报警通讯设备 的完好。楼层准备足够的湿毛巾（用于个人防烟呛）组织人员投入 灭火

房务部每层的服务员准备足够的湿毛巾（用于个人防烟呛）负责对本层客人进行疏导，走（南侧、北侧和中间）疏散通道，参 加演习的人员在听到疏散广播或其他疏散信号后进行疏散。

房务部主管接到疏散通知后，及时与发生火情楼层和其它楼层 工作人员联系告知客人所发生的情况，要求客人按照逃生路线有秩 序的撤离，同时发给每位客人一个湿毛巾（用于防呛使用）。确认住 店客人撤离后在房门上用粉笔做标记“○”。

楼层工作间工作人员听到疏散广播后，保持镇静，关闭房间内 各种电器，携带较贵重物品及各类文件，锁好门窗，经过消防疏散 楼梯从员工通道撤离到车场。

公卫需确保卫生间无人滞留。

疏散时严禁乘坐电梯。

疏散时严禁大声喧哗，保持镇静，采用弯腰，紧捂口鼻的姿势。

疏散完毕后负责人立即通报中控室。● 演习结束

参加演习人员经员工通道返回工作区域。

部门经理将本部门损失情况告知财务。

将客房门上粉笔印记擦除。

检查消防演习现场区域，恢复正常状态。餐饮部工作程序

提前将演习情况通知本部门员工。安排休息员工和厨师扮演客人

安排好人员值班，服务岗位不能没有人。做好对客解释和服务。● 演习流程

所有参加演习的工作人员在听到广播后进行疏散。

厨师长在接收到疏散信号后关闭各炉灶门、抽风设备、电器，并 检查各厨房是否已撤离完毕，确认此房间撤离完毕后，用粉笔在房门上画“○”。

餐厅主管安排服务员做好对客解释工作，如有会议举行，应发 紧急通告，告知客人演习情况。疏散时严禁使用电梯。

餐饮部各餐厅服务人员负责对本餐厅及楼层的客人进行引导撤 离，麻辣诱惑和包房客人都从中间疏散通道进行疏散。四季厅从大堂走正门进行疏散，参加演习的工作人员必须尽快疏散完毕，疏散完毕后餐厅主管负责将客人撤离后的房门上用粉笔做标记“○”。

散时严禁大声喧哗，保持镇静，采用弯腰，紧捂口鼻的姿势。疏散集合地点为：酒店前车场。疏散完毕后负责人立即通报中控室。● 演习结束

参加演习人员经员工通道返回工作区域。

餐厅安排工作人员将房门上的标记擦除。财务部工作程序

提前将演习情况报知本部门员工，将文件、钱款、票据妥善保 存，避免疏散时出现丢失等问题。部门员工在演习前作好各自准备工作。准备一个小保险箱。和票据箱。安排财务休息员工扮演客人

安排好人员值班，服务岗位不能没有服务员。做好对客解释和服务。

● 演习流程

参加演习的成员在接到疏散指令后进行疏散。

财务办公室负责人整理好现金、支票、有价票据、帐目、保险柜 钥匙、部门图章在保安员护送下撤离。

财务办公室工作人员在接到疏散指令后，应保持镇静，关闭各 类电器电源，锁好门窗，并携带有重要资料的机箱撤离。

参加演习的各收银台、收银员接到疏散指令后，迅速收存好现金、支票、帐目等进行疏散撤离。

疏散时严禁使用电梯、严禁大声喧哗，保持镇静，采用弯腰，紧 捂口鼻的姿势。

达到疏散集合地点车场后，将现金、支票、重要票据、图章等交 给财务经理保管。

收银主管将当日排班表上报财务经理。● 演习结束

演习结束后，参加演习的工作人员经员工通道返回工作区域。

检查酒店现金、支票、重要票据、图章是否完好无缺。

财务经理向各部门了解酒店财产损失情况并上报总经理。营销部、人力资源综合部工作程序

指派保卫人员迅速疏散楼内客人，并阻止已疏散的客人返 回楼层。负责火灾现场指挥，组织指挥义务消防队员和就近员工灭 火、救人、抢救物资。

前台接待员需要打印出当前的房态表，上交营销部总监。

行李房的工作人员刘忠阳负责保管好客人物品后协助保安员在一层大堂对人员进行疏散。

提前将演习情况报知本部门员工，将文件、票据妥善保存，避免 疏散时出现丢失等问题。

营销部工作人员保证通讯畅通，避免影响工作。

人力资源综合部打印出酒店各部门人员表，发放到各部门，演习时集合各部门使用。● 演习流程

听到疏散广播或收到疏散信号后进行疏散。

遇真实火情时营销部总监应赶到大堂协助疏导客人并做好对客

解释工作。

办公室工作人员在接到疏散指令后，应保持镇静，关闭各类电

器电源，锁好门窗，并携带重要资料的机箱撤离。

办公室人员撤离完毕后应在办公室门上用粉笔做标记“○”。

疏散时严禁使用电梯、严禁大声喧哗，保持镇静，采用弯腰，紧捂口鼻的姿势。

疏散完毕后负责人立即通报中控室。工程部工作程序

保证水电的使用安全，及消防控制中心机器上的正常使用，提供相应设备和技术支持。安排休息员工扮演客人。● 演习流程

工程部人员派出电工控制失火部位的电源，该切断时要及时的切 断，并设法解决灭火现场必要的照明，同时保证消防用电不间断，关闭空调装置和煤气总阀，必要时向公安消防人员介绍建筑结构及有关设备的情况，为正确的灭火提出可行方案。同时要疏散楼内的客人，并阻止已经疏散的客人或外来人员返回酒店。

疏散时严禁使用电梯、严禁大声喧哗，保持镇静，采用弯腰，紧捂口鼻的姿势。

每项工作完成后通报指挥部疏散完毕后负责人立即通报中控室。康乐部工作程序

提前将演习情况通知本部门员工。

演习当天作好对客解释工作。

安排康乐部休息员工扮演客人

安排好人员值班，服务岗位不能没有服务员。做好对客解释和服务。● 演习流程

演习开始KTV从名山俱乐部正门开始疏散。

洗浴分两个安全门进行疏散，大厅和浴区从1号门名人商务会

馆正门疏散，包房客人从2号门一楼北安全门进行疏散。

康乐员工负责进行引导。

疏散时严禁使用电梯、严禁大声喧哗，保持镇静，采用弯腰，紧捂口鼻的姿势。

疏散完毕后负责人立即通报中控室。● 演习结束 演习结束后，参加演习的工作人员经员工通道返回工作区域。

了解、收集客人的反馈意见，及时向总经理汇报。

安排人员擦除门上的标记。

要求酒店所有员工都要参加，在演习中不能嬉笑和打闹，要严肃对待本次演习，按照规定执行不允许私自改动演习计划。

第三篇：2008香梅国际大酒店保安部年终工作总结 - 副本

2008香梅国际大酒店保安部年终工作总结

新年将至，在过去的一年里，我保安部紧紧围绕酒店全年的中心工作，以脚踏实地的工作作风，求真务实的工作态度，积极创新，不断提高，全面地完成了今年的各项任务，总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也存在许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短，特对今年工作总结如下：

一、建立健全绩效考核制度，实行奖惩激励机制，发挥员工最大的工作积极性和主动性。

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，奖惩分明，实行公平、公正、公开的处理方法，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。

今年我店生意比以往要好的多，车场的车辆也就比以往多之又多。我部门人员又都处于外围第一线，寒冷的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线，保障了客人的人身和财产安全。

员工以酒店为家的同时，部门也坚持贴近、关心员工，急员工之所急，想员工之所想。

三、强化管理，不断进行学习和培训，力求优质服务。

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有保障人才的稳定，才能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。多次进行了较为集中的理论和实践培训。平均每个月利用业余时间的培训达到10个课时。在每次中班上班前一个小时，没有一个人不准时参加培训。通过对员工的培训和再岗培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、开拉车门等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一了标准。对客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助住宿客人搬运行李，帮助客人看管遗留在停车场内的手提包等等。

由于酒店行业工作的特殊性，客人的需求常常与我们的工作要求发生矛盾，有些客人不理解，常发生辱骂保安员，甚至做出一些过激的行为。我部保安员，坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐心仔细地做好工作，对于客人的辱骂从不还口，而是尽量让客人得到一次愉快地消费。

四、努力做好酒店的治安和消防工作，加强消防设施、设备的保养。

安全工作是企业的生存之本，在酒店总经办的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。

为了使消防安全工作落实到实处，我们贯彻落实酒店总经理下达的工作指令。我部门每周周六例会、每月一次部门总结大会，每次例会、总结强调安全防范的指示精神，布置安全防范的内容，加强安全检查。针对三楼KTV装修改造的施工场地，时间长，任务重，我们落实重点防范，加强巡逻检查次数，在装修有1个半月中我们派保安专人现场进行监护，同时落实动火审批制度，做到不审批不准动火，没有操作证，不准动火，真正地把安全工作落实到实处。

我部门对酒店的重点部位和部门，经常进行巡视和检查。对容易引发事故的危险点，重点范围认真进行消除隐患。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，排除厨房及其他地方电线短路的隐患，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。今年有许多推销人员、窃贼、非法色情人员把我们酒店当成了违法活动的场所，任意按门铃和打电话，骚扰客人，也给我们安全工作带来了困扰。我保安部人员，利用监控设备、巡逻人员和其他部门密切配合，进行制止、驱赶，确保楼层安全。

一年来，我们加强了对酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养。对过期灭火器进行了更新维护，缺少零部件的消防器材及时补齐，对重点部位的消防设施、设备进行维护保养，存在的故障进行了维修，确实保证了正常使用。

我部门还多次迎接地方消防公安大检查，积极参加新区消防部门的消防会议，起到了监督和互相学习的作用。

五、总结经验自查自纠存在的问题。

虽然过去的一年我们部门在各方面取得了明显的成绩，管理水平得到了一些的提高，但我们也必须正视到工作中存在的困难及面临的挑战。

一是：员工还不能完全按照标准进行自我约束，素质参差不齐，有待下一步的提高。二是：我们的管理人员水平还有待于提高。个别管理员规章制度落实的不够坚决，有

随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

三是：人员流动性太大、人员不稳定。四是：服务质量尚需优化和提高：从多次检查和客户投诉中发现，保安部各个岗位保安

员的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。保安部将强化管理达到

白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在的一个样的服务标准。

五是：反复出现的问题是有个别岗位保安员仪容仪表不整齐、礼节礼貌不生动、服务

不周到、处理应变不灵活，这些问题严重影响着整体的服务质量。在2009年的工作中，保安部将重点跟进、狠抓落实。

六是：我们的设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。

所有这些问题和不足，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。

回顾了2008年来的工作，切实感受到了更为严峻的工作形势。但我们保安部坚信在酒店各级领导的指导下，紧紧围绕酒店的全年中心工作，以脚踏实地的工作作风，为酒店的发展和稳定做出新的贡献！

新的一年，保安部紧紧围绕“形象要有新变化”的思路，突出“变化”二字，树立保安部新形象。

09年全年工作的工作计划：

1、与各部门签订2009消防安全责任书；使人人肩上有担子，人人心里装安全，确保酒店安全工作能够正常开展。

2、完善各项规章制度，保酒店平安。必须保证酒店的消防安全运转，确保酒店消防安全，坚持以“预防为主，防消相结合”，做到安全无事故。工作中不断完善和遵守各项规章制度，用制度管理人，成立安全巡查小组，定期或不定期对酒店及周围各种场所进行巡查，发现安全隐患，及时协同其它部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。

3、与人力资源部配合对新入职员工进行岗前消防安全培训考核，对于考核不合格的坚决不允许上岗。并且每半年组织一次全员消防安全培训。加强义务消防队员的技能培训及理论知识学习，每月进行一次。每年组织1到2次的消防演练。

4、开展业务知识、酒店文化的学习活动，加强各班组学习氛围。主要针对部门员工平时不太注重理论学习，制定详细的学习计划，改变这种不学习的习惯，多发一些酒店资料，或者写学习心得的形式，督促和鼓励部门员工的学习，特别是酒店业务知识的学习。做到月、季、年有检查，有成果，有提高。全面提高部门员工的综合素质。

5、加强内部考核，采取末位淘汰制。结合人力资原部制定的考核标准，对每一位员工进行考核。如连续三个月考核分最低，作下岗处理。人员的补充采用招聘高素质的退伍军人。

7、整顿保安宿舍。向部队宿舍管理学习，把好的宿舍管理经验学过来，做到摆放整齐，条块分明，带动酒店整个宿舍的管理，力争上一个台阶。

8、平时多注意员工的想法，经常进行交流，关心、爱护员工。对个别比较差的员工进行个别谈心，帮助，找出存在的问题，激励他们在新的一年在服务质量方面要有一个飞跃的提高。

9、多与兄弟各部门沟通，加强部门之间的协调工作。确保安全工作的顺利开展。

10、加强酒店消防设施、设备定期进行了检测、维护、保养；加强对消防设施、设备及其他重点部位的检查，发现问题及时处理。

第四篇：国际大酒店前厅部管理100问

1、婚宴会议服务工作流程？

及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。

会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。

婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。

2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？

用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。切勿私自给客人开放门。

3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？

询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。

4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。

5、我们怎样避免不必要的减免？

当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。

1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。

2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。请客人支付。

6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？

先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金： 如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不 紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。

7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。（2）请客房服务员再次仔细查找一次。（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太 匆忙而夹在里面了。（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。（5）客人 若确实喜欢此物品，可设法让其购买。

8、客人要求前台对其房号和相关情况进行保密时应该如何处理？

（1）总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；(4)当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。

9、为什么要建立客史档案？

客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽 视的重要作用。（1）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善 的服务。（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。（3）是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客 源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。

10、当宾客对账单有异议时怎么办？

收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对酒店的收费标准不熟悉而造成误解的话，收银员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，收银员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改更，重开账单并向客人诚恳道歉。

11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理？

首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最后联系派出所帮忙处理。

12、在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？

首先我们要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行围观，嘲笑，议论，模仿或起外号。详细了解客人的问讯范围，并提供正确快捷的问讯服务。

13、客人要求加床怎么办？

迅速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间，加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外。配备床上用品及增加一套用品。

14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应该如何处理？

记下客人的详情，提醒客人明年的房价有可能变化，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理。

原则上应该婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的，建议客人下次如果对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视情况给予一定的优惠。

16、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 1.熟练前台业务；

2.了解饭店设施设备和服务项目； 3.快速准确地提供有关问询服务；

4.运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。

17、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？

1.姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。

2.外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。

18、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？ 1.解释入住登记的有关规定。2.帮客人填写，并请其签名。

3.将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

19、一客人中午11:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 1.向客人道歉，说明退房时间12：00AM，所以很多房间还未来得及整理。

2.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3.对客人的合作表示感谢。

20、失物招领怎么处理？

当住店客人查询有关丢失的物品时，认真听并记下细节、描述所丢失的物品、丢失的日期和时间、丢失的地点；用管理员交接本查询时否丢失的物品有记录，以确保正确的物品被给予或找到。

找不到失物,如果当时未能找到失物，则将客人的联系电话记录下来,有结果之后通知客人。说：“很抱歉，X先生，我们未能找到您的物品，能否留下您的联系电话，以便我找到物品后第一时间通知您。”随后通知酒店管理层做下一步处理。

21、客人要求延迟退房怎么办？

询问客人的姓名和房间号码。并告之通常的退房时间。让客人知道你正在查询。核查电脑此房是否分给今日抵达的客人。

如果房间没有分配且入住率低可延迟退房至14:00.(如有质疑询问管理员)与客人解释延迟退房至18:00将收取半天房费。18:00之后，将收取全天房费。在入住率高的时候，延长退房要有值班经理同意。在确认了延迟退房时，要将此信息在电脑中上注明。

22、客人需要订车服务怎么办？

客人需要订车。核实细节如下：客人姓名、房间号码、用车时间、用多久、目的地

打电话给小车班，确认是否有车以及车的价钱；回复客人确认价格，请客人在车单上签字。如果酒店的车不能提供，为客人订出租车。通知礼宾部为客人订出租车。致电或留言通知客人我们的安排；说：“XX先生，我们已经为您订好了出租车在„” 留言：“诚恳地通知您，我们已经为您订好了出租车在„” 我们伴随客人到门口并向出租车司机解释地址。

23、客人要求延住怎么处理？

接到客人的延住要求，礼貌的询问客人的姓名和房号并与电脑中的信息确认。说：“您好，X先生/女士，我能知道您的房号和姓名吗？” 确认延住天数说：“X先生/女士，我能知道您打算延住到哪天吗？”确认可用房间状况在系统中确认随后几天的可用房间数。只有在满房的情况下，通知管理员处理。

检查客人账目情况，客人押金或信用卡授权金额是否充足，礼貌的要求客人补交足够现金。如果是用信用卡支付担保的客人，先帮助客人延住，并告之我们将从他/她的信用卡中要更多的授权金额，金额需告知客人。

如果是公司或旅行社付款，书面延住的通知必须在离店前发送至酒店。否则，告知客人，延住后的所有费用自付，并不享受公司或旅行社优惠的价格。

在以上情况都与客人确认后，立即在电脑系统中作延住，并给客人更新房间钥匙。

24、客人要求换房怎么处理？

客人在房间作一把新的房卡给行李员帮助客人换房和行李并收回旧房卡。

如果客人不在房间需征求客人的同意。客人准备出去工作并请求我们代为换房。征得客人的允许后，我们同行李员一同到客人房间将打包好的行李换到新的房间。并将新的房卡存在前台直到客人来取。

25、客人反映房间空调太热

员工知道后首先对客人表示歉意，立刻通知客房和工程部上去查看，并把这一事情反映给大堂副理。时隔10左右，打电话询问客房事情原由和结果。如果好了也要给客人电话确认，没有好联系客人是否需要换房。此事处理可以员工来做，锻炼他们，但是必须把事情的结果告知大副知晓此事。

26、客人在楼层要开房门

员工必须和客人确认身份，姓名，手机号，准确的可以让客人报身份证后4位的数字。如果没有确认信息，绝对不可以看房门。

团体的房间如果不知道具体的客人的房号，一定要和团队的组织者联系，确认后方可开门。

27、团队的房间要开迷你吧

在得到组织者确切的信息不开吧时，一定要婉转的告知客人，如果客人需要建议客人付些押金，或如果客人只是用下迷你吧放些物品，可通知客房把里面物品撤出，迷你吧让客人使用。

28、房间遗留现金（大额）在保险箱里

首先要由大副、客房、保安部三方在场清点现金数量并签字证明，再由保安和大副一起把钱锁进保险箱。查看系统客人信息资料，散客的直接联系客人确认是否遗留物品在房间，落实核对客人资料。如果是团对的特别是那种拼房团（双方都不认识的），首先要和团队组织者确认房间入住客人的信息，要到客人的联系方式。如果当天客人没有主动和酒店联系的，大副再逐一和客人联系确认情况。

29、叫醒服务失败的

如果客人没有设置人工叫醒，在设定过时间后，总机人员再电话和客人联系下，确保客人没有再次入睡。如果是人工叫醒一直没有人接听的，大副或行李生要上房间敲客人房门，把客人叫醒。

30、客人携带宠物进店

大堂副理要第一时间给客人解释说明酒店的规章制度，并表示我们的歉意。

31、遇到醉酒的客人

尽量让男保安或行李生上期去搀扶客人，女大副可以上前关心或询问客人的状况，挣得客人同意后可搀扶客人去房间，再看看有没有随从的朋友，告知他们一下。

32、客人前台开房要用别人的会员卡

前台员工先向客人解释说明，获得客人的谅解，需要让让客人自己联系卡主，在挣得主的同意并且核对信息完全符合的情况下，方可为客人办理入住手续。

33、重复卖房怎么办？

接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意：通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优；房间安排好后让行李员将房间的钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；真诚的向客人道歉，并酌情赠送鲜花，果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。34，客人抱怨你的工作时如何处理? 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝不对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

35、遇到刁蛮的客人，你应该以怎样的方法和态度来面对？

由于可热的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细的了解，细心观察，分析客人刁难的原因，针对性的做好服务，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如果问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

36、客人洗澡时水没有了？

酒店的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应该主动的向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。先给客人道歉，然后立刻通知客房和工程，时隔一会要问下客房房间的维修情况。

37、当入住登记时知道当天是客人的生日，你怎么处理？

应通知大副，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花；客人在房间时将蛋糕和鲜花以及总经理名片一同送往房间，以示祝贺；送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇到其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水和茶具，让客人度过欢乐的生辰。

38、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应该如何处理？

了解客人不喜欢的原因及他喜欢什么样的房间；条件允许，则按照客人的要求帮其转房并更改资料；不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；做好交接，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

39、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生帮他订了房，而李先生迟到一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应该如何处理？

1、查清李先生有无交代。

2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

40、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？

1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类的房间。

3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

41、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？

1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。

2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。

3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。

42、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？

1、记下客人的详细要求。

2、提醒客人明年的房价有可能变化。

3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

43、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

44、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

1、婉转地请客人提供线索帮助查找。

2、请客房服务员再次仔细查找一次。

3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。

4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。

5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。

45、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？

1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。

2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。

3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。

4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。

5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。

46、客人对账单有异议时怎么办？

1、检查异议处，发现差错及时更正。

2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。

3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

4、确属错漏，立即查核更正。

47、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件，核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

48、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

49、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

3、通知保安部采取安全措施。

50、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？

1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂，可向客人提供会议室。

51、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？

1、对客人表示关切，简单询问一下病情。

2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。

3、运送客人要避开公共场所。

4、传染病做好隔离和消毒工作。

5、慰问病人。

52、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？

1、道歉并安慰客人，马上联系医生。

2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。

3、陪同上级到房间探病问候。

4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。

5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。

6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情

53、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？

1、确认房号、姓名和时间段。

2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。

3、做好记录工作。

4、过时同客人联系取消DND。

54、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。

2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。

3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

55、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？

1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。

3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。

56、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？

1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。

2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。

57、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

1、有理有节，不卑不亢。

2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。

3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。

5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。

58、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？

1、询问客人是否有事需要帮忙。

2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

59、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？

1、对客人的盛情表示感谢。

2、对客人的赠送婉言谢绝。

3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。

60、客人请你出去玩或看戏时怎么办？

1、表示感谢。

2、婉言谢绝。

3、注意谢绝的语言技巧。

61、客人要求与你合影留恋怎么办？

1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。

2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。

3、但要避免单独与客人合影。

62、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。

3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。

63、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？

1、本着“客人总是对的”的原则。

2、制止员工的争吵，请他回避。

3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。

4、事后教育员工。

64、对特殊宾客怎样服务？

1、尊重客人，服务耐心，周到。

2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。

3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。

4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。

65、对挑剔的客人怎样服务？

1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论

2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；

3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。

4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。

5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。

66、发现客人行动不便时怎么办？

1、主动上前为客人服务。

2、举例：如扶客人、帮提行李等。

3、安排房间应靠近电梯或服务台。

4、通知有关部门，对客人特殊照顾。

67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

1、同情和安慰客人。

2、询问客人有何需帮助。

3、避免刺激客人的行为。

4、让客人有个安静的环境。

5、作好防范，确保客人的安全。

68、行李已到，客人未到时怎么办？

1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。

2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。

3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。

69、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。

70、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？

1、点清件数，集中在大厅。

2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。

3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。

71、当客人要求取回寄存行李时怎么办？

1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。

2、确认无误，请客人在存根上签收。

3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。

72、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

1、请客人回去拿了证件后再来领取。

2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。

B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。

3、核对无误时，请客人写下收条。

73、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？

1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票

2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。

3、联系出租车公司。

4、及时反馈信息。

74、客人反映在外遗失物品时怎么办？

1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。

2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。

75、噪音房、有异味房间未经请示不得销售

对发现有噪音或有异味的房间，必须有客房部经理亲自检查落实，确认以后要将房间打为关闭状态并向总经理汇报。要求此类房间停止出售，经总经理同意后将信息转告前厅部。前厅部按总经理意见执行。除非请示总经理同意，任何人不得擅自销售。经请示同意后，必须将房费给予8折优惠，并将优惠的理由以及此房间存在的问题告知客人，客人表示可以接受方可出售。76、处理客人拒付押金和必须问清客人结账方式怎么处理

员工在为客人办理入住手续时，如果客人表示不付押金，任何人不得强行要求支付，可以先给客人办理入住手续，但必须询问清楚客人的结账方式是现付、挂账还是由他人代结账，客人登记入住后要在10分钟内反馈本部门负责人，由部门负责人与相关部门负责人联系，相关部门负责人必须对自己的客户进行签字担保，部门负责人不同意客人挂账表示不签字担保的，要当即反馈酒店总经理，由总经理亲自协调安排处理。

77、发现客人未交押金或押金不足要求挂房账

任何员工发现客人未交押金或押金不足要求挂房账的，都不可以告诉客人因为未交押金或押金不足而不能挂账。凡是客人未交押金的，必须当即为客人挂账，事后在3分钟内逐级反馈本部门经理，凡是会务组（团队领队）要求杂费自理或客人押金不足的，如果仅客人一人在场，由在场的管理人员委婉告知“不好意思，因为会务组（团队领队）交代杂费自理，您现在没交押金，您看您是交现金还是补交押金“，如果有其他人在场，必须当即为客人挂账，事后在2分钟内反馈上级，由上级出面委婉告知客人。处理此类事宜的原则是，决不能让客人感到不受尊重或在其他人面前丢面子。

78、非预定和未参加消费的客人要替消费客人结账怎么处理

任何员工在接到非预定的客人或未参加消费的客人要替消费客人结账的信息时，要立即反馈本部门上级，由上级出面与消费客人确认后，方可让其他客人代为结账。严禁任何员工在未征求消费客人意见的情况下，擅自让非预定客人或未参加消费的客人代为结账。

79、前台和大堂的客人上水和香巾

为了向顾客展示积极热情的态度，做到热情对待每一位顾客，凡是客人到前台办理入住登记，退房或问询以及到大堂暂坐的，在客人到达后60秒内必须给客人上水、香巾。

80、遇到满房时怎样处理

前厅预订员、接待员包括部门负责人，在任何情况下，不得擅自以满房为由拒绝客人或其他订房人员，确实因满房无法安排房间时，必须请示总经理审批同意；

81、满足他人向在住客人房间派送物品要求怎样处理

任何员工接到客人要求帮忙派送物品到房间时，必须与要求派送人核对身份并做好记录，确认客人房号、姓名无误是实际在住客人，或有百分之百把握派送人是客人的同行人、上下级或会务组成员时，可以为客人派送到房间。其他情况下，必须逐级汇报至本部门经理，由经理打电话或当面征求在住客人意见后方可代为派送。

82、员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”

员工再给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其他的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时、首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。更不允许从中提取好处费。

83、给客人办理入住登记时必须调客历

在为客人预订房间或办理入住时，必须先从电脑信息中查找客人曾经入住过本酒店的信息，若确定客人入住过本酒店，必须再次与客人核对生日或证件信息，确认无误后方可调入客历。

84、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述

凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。

85、关于泄露顾客消费信息

任何员工未经在消费或入住客人同意，不得擅自向他人泄露顾客所住房号，住宿天数和次数，消费项目，时间，消费金额和次数，以及客使档案中客人以往的消费信息机喜好、忌讳等。

86、擅自催退房或催押金

前厅部预定处、前台接待等任何员工，无论任何原因，在自己的工作职责内发现客人该退房没退房（包括预定的客人即将到达），或应缴押金已过期限时，必须反馈前厅部大副，大副落实后再向经理汇报，由经理落实情况后，亲自或安排专人催退房/押金

87、总机遇到客人找部门经理以上人员如何处理？

1、若有客人明确要求转接总经理或执行董事长、董事长电话，询问客人单位、姓名、有何事找，然后将电话转总办或谷办处理，但应将客人相应情况及事由告知接听人。

2、若有客人要求转电话号码到（总经理以上人员）领导的房号，话务员不可主

动告知来电者此房间住客是谁，应询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜，请接电话人稍等，然后把电话转到的房间，询问是否要接该电话。领导若接听，则转过去，若不愿接听，则告知来电客人，房间无人或是否需要留言。

3、客人要求转接部门经理级人员电的，询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜

然后将电话转入，告知相应的情况及事由，询问是否要接该电话，若接，则电话转入，若不愿接，则告知来电者联系不到，请客人留言，可代为转告。

88、向客人道别怎么做？

必须陪同客人走到行政酒廊出口,向客人道别显示对客人的感谢与关注；提供额外帮助: 还有什么需要我帮您做吗? 保持微笑与目光接触: “非常感谢, 祝您有一个愉快的夜晚, 布莱克先生/太太”(如果你不知道客人姓名称呼客人先生或女士.)清楚, 愉快地表达.89、如何欢迎客人

当客人进入大堂时欢迎客人(销售经理应已经准备好入住夹)如果客人入住行政楼层，必须询问客人: “您希望在行政酒廊用欢迎饮料还是想直接去房间呢”。如果客人希望直接去房间, 应陪同客人直接去房间不要在前台或行政楼层停留。

90、酒店VIP退房，确认客人姓名，房间号码以及账目

当客人来退房结账，确认客人姓名和房号以确保你打印出准确的账单。使用客人姓名称呼客人。如果账目不多，打出账单口头解释各项消费。如果账单很长，打出账单请客人详细过目。电话通知客房部退房房号，但不要等客房部的查房结果。礼貌地询问客人是否还有消费要入账或者用过房间里的迷你酒吧。

91、每日会议与宴会安排

所有员工要能准确回答客人的询问, 如果有疑问要个人负责去找出答案提供一站式服务。

92、如果当时没有好的干净房间我该怎么办？

我们要及时通知客房部多加人员打扫房间，并跟客人解释清楚。如有必要时可请示值班经理是否可以免费升级房间。

93、你一般用什么语言招呼客人？有更加真诚的语言去表达？

主动微笑并热情欢迎客人：“欢迎光临龙鑫国际大酒店 ”

94、如果找不到客人预定我该怎么办？

电话联系预定部或销售部是否有收到客人的预订；询问客人喜欢什么样的房间类型，查系统里找出一间干净房，先为客人办理入住：

1、如果客人要通过旅行社订房，通知客人在退房之前联系好旅行社，如未收到旅行社的订房传真，房费按前台的价格收取，请收取足够的押金。

2、如果直接通过酒店的预定部订房，我们要询问预定部房间的价格，然后跟客人确认清楚。

95、为什么要与客人确认付款方式？ 付款方式：

1、现金付款；

2、信用卡付款；

确认好付款方式后要按酒店的规定收取足够的押金。

96、为什么我们要用刷卡机取得预授权？

从信用卡中刷授权作为押金，冻结此笔金额，待客人退房时如果有消费，我们可以里面刷取一定的金额，如果没有消费，我们可以帮客人取消此笔预授权（刷卡时一定要跟客人解释清楚。）

97、我们为什么要介绍房间设施？

方便客人尽快了解房间配置及设施。一定要向客人介绍房间的消费项目，避免客人退房时发生一些不必要的争执，也可以提高酒店的营业收入。

98、不能准确回答客人的问题，我们要寻求帮助？

我们寻求帮助时，我们一定要提供正确有用的信息给客人，如果有未能解决的问题，我们要及时请教其他当班的同事（千万不能提供客人错误的信息。）

99、为什么要了解酒店产品知识，对我们有什么帮助？对客人有什么意义？

因为我们必须要了解酒店产品知识才能更好的在工作中把酒店的产品介绍给客人以便提高酒店的收益。客人了解酒店后能方便客人使用我们的产品。100、遇到有人要求查询住店宾客的有关情况时怎么办？

前台接待人员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店并可隐私的范围予以回答，如是公安机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件，并告知上级领导以给予工作配合。在一般情况下，接待人员在接到问迅时首先要问 清所访住店宾客的全名及有关信息，以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离 开有留言等；然后问清来访者姓名，然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤 来访者，征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。当住客不在房间时，接待人员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号，以保证客人的隐私权。如宾 客已退房并且无任何交代情况下，问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访 者。接待人员还应注意对住店 VIP 客人、名人、单身女客人的信息格外保密。

第五篇：设备动力部人员岗位描述

设备动力部人员岗位描述报告

人力资源部：

根据公司第一加工厂设备动力状况，现提交设备动力部岗位设置描述如下，请予审核并落实人员配置到位，以利生产保障为谢！

a)协助部门经理做好设备的综合管理工作，负责分管设备的合理使用和维

修。认真执行公司的设备管理制度和维修保养手册。

b)组织、培训车间操作人员，使其掌握设备基本原理、设备操作规程、点

检标准，保证设备正常运行。c)每天早、晚对设备进行巡查，发现跑、冒、滴、漏及其他问题及时组织

相关人员维修、保养。d)及时了解各工序设备运行情况、零件配备情况，随时向部门领导反映设

备发生的状况，并提出改进意见和措施。e)协同设备使用部门编制设备维修保养计划。

f)监督和管理设备使用，制止违章操作和超负荷使用设备。参加设备事故的分析处理工作，采取措施，排除隐患，确保生产设备的正常运行，并要对本车间成员进行有关安全知识的教育，避免事故发生。g)建立设备明细及其附件、易损件台账、设备检修记录、日常保养记录、设备交接班运行记录，并准确及时地向设备部归档保存。

2、机修（电工）人员

a)维修人员必须服从上级领导的安排，认真做好设备维修工作。b)维修人员凭设备报修单进行维修，设备报修单统一由报修部门在OA

上填写，经批准后到设备部，设备部再统一安排维修工实施维修，维修完毕，由设备操作工确认签名后，在交到设备部确认存档备案，紧急情况，经部门主管同意后，可先维修，后补单。

c)值班时间内发生的设备故障，一律由值班维修工承担负责修理并按

接到报修单先后或设备维修的急缓依次修理。

d)维修人员在未确准设备故障原因时，不可盲目随意解体设备。e)维修人员在排除设备故障后，须认真地在“报修单”上写明维修措

施和方法及调换零件名称，而且须操作者签字认可。

3、设备管理员的主要职责

a)组织贯彻企业有关设备动能管理的规章制度、计划和决定，把企业对

本单位的考核指标分解到各生产班组和维修站。

b)建立公司的设备（含附件）台帐、卡；参加新设备安装及设备修理完

工后的验收；负责办理设备封存、启用、退库、报废、更新等手续。c)负责领导维修工及润滑工。检查督促其完成规定的维修任务。

d)负责组织设备操作者上岗前的操作、使用、维护培训、考核并办理操

作证。

e)负责组织设备的维护竞赛活动，定期检查评比。

f)负责申报设备大、针、二、三保计划和需用备件计划。

g)负责设备事故的调查分析和组织抢修，及时上报事故报告单。

h)负责定期盘点设备、附件、备品件等做到“三清四相符”，编制设备、动力的统计报表及工作总结。

i)参加设备更新改造方案的拟定。

j)对不合理使用设备和动能者有权制止；发现严重带病运转的设备有权

提出停止使用的意见并报公司主管领导；发现修理质量不良时应要求承修单位返修后方能验收。