培正服务营销复习资料

第一篇：培正服务营销复习资料

复习资料

一、单项选择

1.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。

A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分性

2.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。

A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通

3.“顾客附加价值”是指（C）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客购买某一产品后所获得的附加价值。

4.根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B）。

A．全新型创新服务B．产品线扩展C．产品革新D．形式变化

5.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。

A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道

6.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通

C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程

7.与其它促销个工具相比,(B)具有高度可信, 戏剧化, 解除防备等特点.A.广告B.公关C.人员促销 D.销售促进

8.将提供或转让服务特许权的服务机构称为（A）。

A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商

9.企业依据竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据, 这种定价方法称为(A).A.竞争导向定价B.需求导向定价C.成本导向定价D.个别定价

10.许多银行通过在国外设立分支机构从而吸引国外的客户, 这种业务增长策略属于(C).A.多角化经营策略B.市场渗透策略C.市场开发策略D.形式变化策略

11.为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（C）。

A．全新型创新服务B．产品线扩展C．产品革新D．形式变化

13.某剧院根据座位位置差异采取不同的定价,这种定价方法称为(B).A.个别定价B.差别定价C.折扣定价D.牺牲定价

15.航空公司通过设置本身的旅行社和大饭店获得额外的收入,这种增长策略属于(A).A.多角化经营策略B.市场渗透策略C.市场开发策略D.形式变化策略

17.在服务业的营销中,(C)包括企业服务提供的服务准备, 服务定价, 促销和分销等内容.A.内部营销B.互动营销C.外部营销

19.理想产品的服务是指（A）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．由顾客根据自身的经验，加上各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。

22.根据购买过程中对不同利益的追寻进行市场细分的标准是(C).A.使用者状况B.服务的忠诚度C.顾客利益D.态度

25.在服务业的营销中,(B)主要强调员工向顾客提供服务的技能.A.内部营销B.互动营销C.外部营销D.综合营销

26.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

27.(C)是指消费者购买服务之前的一系列活动, 比如从各种渠道搜集有关信息.A.消费阶段

B.购后评价阶段C.购前阶段D.购买阶段D.综合营销

28.信用卡公司鼓动现有客户介绍新用户, 每个新用户登记之后便赠送免费商品.这种营销措施属于(B).A.多角化经营策略B.市场渗透策略C.市场开发策略D.形式变化策略

29.企业依据其提供服务的成本决定服务的价格称为(C).A.竞争导向定价B.需求导向定价C.成本导向定价D.个别定价

30.在服务业的营销中,(A)指的是企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行其它各项工作.A.内部营销B.互动营销C.外部营销D.综合营销

二、多项选择题

1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。

A．无形性B．不可储存性C．易变性D．不可分性

2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。

A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示

3.服务人员推销的指导原则有(ABCD).A．发展与顾客的个人关系B．采用 专业化导向

C．销售多种服务而不是单项服务D．建立并维持有利的形象

4.下列属于通信企业服务有形提示的是（CD）。

A．前台营业员B．通信交换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册

5.对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。

A．增加顾客的价值B．增加服务机构的收益C．增强服务的可感知性D．节约服务机构的成本

6.在服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。

A．顾客B．一线服务人员C．服务环境中的其他顾客D．一般公众

7.服务地点调节的手段有（CD）。

A．灵活的用工制度B．假日营销C．多网点服务D．上门服务

8.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（BCD）。

A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小

B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣

C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训

D．服务培训应是全员的培训

9.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。

A．服务产品不容易向顾客展示B．服务产品更容易沟通交流

C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量D．服务易于实现标准化

11.服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（BCD）。

A．服务的有形化B．调节服务期望C．加强顾客对服务质量的监督D．降低顾客的认知风险

12.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（AC）。

A．告知高峰时间B．上门服务C．建立预订系统D．降价或提供优惠

三、判断题

1.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。

2.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。

3.服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。

4.增加现有产品新的宽度，这种创新是形式创新。

5.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

6.关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。

7.顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。

8.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

13.提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。

15.生产率是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。

16.把一些已有的服务进入新的市场，这种创新是产品革新。

17.关系营销只注重一次性交易。

18.对现有产品的特征予以改进和提高，这种创新叫完全创新产品。

22．服务环境具有服务包装作用。

24.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。

27.一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。

28.顾客附加值是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平.四、简答题

1.服务业常用的定价方法有哪几种？（P）

1产品导向定价法2竞争导向定价法3需求导向定价法

2.服务过程包含哪些要素？（P 138）

3.服务按顾客参与程度如何进行分类？（P 25）

4.服务人员在服务营销中的作用是什么？（P235）

5.什么是服务营销战略？（P）

6.服务业常用的定价方法有哪几种？（P）

9.服务业依其所在位置可分为哪几类？（P）

10.服务促销组合包含哪些元素？（P）

11.服务市场定位包括哪几个层次？（P）

12.简述有形展示的策略？（P）

13.服务的有形展示对服务营销的重要性体现在哪些方面？（P）

14.服务业的增长策略有哪些？（P）

15.服务按顾客参与程度如何进行分类？（P）

五、论述题

1.如何展开对服务人员的内部管理？

2.服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？

3.请联系实际谈一谈新服务产品开发的程序和原则

4.试述服务产品定价技巧价有哪些？

六.案例分析题

回味无穷的“仙踪林”

提到“仙踪林”，熟悉的人马上就会联想到绿藤缠绕的秋千、可爱的小兔子标志还有醇香的奶茶。来自台湾的上海仙踪林餐饮有限公司于1996年踏足上海，以“仙踪林”为品牌经营正宗台式泡沫红茶店。时至今日，“仙踪林”品牌的含义，已远不仅仅是好喝的泡沫红茶，而是一个集自然、休闲、专业和茶文化为一体的多元化人文空间。

“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是“仙踪林”的追求目标。

随着上海国际化程度的加深，上海地区的人们也趋向于国际消费习惯。因此，“仙踪林”在环境设计上追求国际化潮流，在卖场线条、空间取向上更加简洁，在大厅里有大树、秋千、各种图形、雕塑，规划比较高档，充分体现潮流化和休闲化的特征。进入“仙踪林”，你马上会感觉到扑面而来的青春气息和浑然天成的绿树垂藤。置身其间，你会有点飘然成为绿林仙子的感觉。处处可见几人合抱的“参天大树”、原木桌椅、秋千式的吊椅，三五成群的年轻男女白领，在秋千上荡来荡去聊天品茶。而在门口的吧台前，调茶师正在把滚烫的红茶与冰块混合放在不锈钢的调酒器里，手法娴熟地摇晃着，一切显得那样轻松惬意。“仙踪林”经营的奶茶，不仅原料新鲜丰富，而且含有极高的营养价值，就连装奶茶的杯子也十分新奇。坐在绿树葱笼间，手握精致新奇的杯子，轻11醇香可口的奶茶，倚窗而望马路上来去匆匆的人群，你会感觉仿佛来到了世外桃源„„

海口香江得福酒店的环境差异化

海口香江得福酒店是香港人在海口投资的，在餐饮方面档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品味且风格独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。

当顾客步入香江得福时，要通过一个长廊，这是经营者用心设计的。这个长廊前半段两旁的雕梁画栋一下就使顾客的脚步慢下来。接着长廊又把顾客带进海底世界，长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供人食用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、墙上图案，以及家具造型、颜色都充分体现出民族的文化特色，每一件物品都是一个独立的文化掌故。酒店经营正宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪流程，以及对人体的作用又都包含一个个精彩顾客。在席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台上优美的舞蹈表演„„

“饮食文化”的定位体现在香江得福经营的每一个环节之中，因此这里每天顾客如织，海口香江得福酒店在海口获得了巨大的成功。

第二篇：李正—银行网点转型、服务营销专家

李正—银行网点转型、服务营销专家

【李正老师】

8年金融行业工作经验，4年银行业咨询培训经验，曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。重点关注转型中网点厅堂流程的优化，研究网点一线人员的服务营销技能提升方向，帮助银行完成转型过渡，打造流程银行。网点转型研究涉及4大模块：网点管理转型、网点流程转型、网点布局规划、网点功能布局优化及环境优化。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成100多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。

擅长领域 ：网点转型、服务、营销

擅长行业：金融

主讲课程：

网点型：《网点转型及流程再造》《导入技能之四大流程六大关键点》《银行网点“软”转型》《网点转型实战》《网点精细化管理》《中国零售银行的网点“转型”》《网点主任银行现场全面管理（管理篇）》《网点主任银行现场全面管理（营销篇）》等。

服务营销类：《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》《大堂经理的厅堂管理与服务》《柜员柜面服务营销》《个人客户经理顾问式销售技巧》《柜员柜面服务营销》《客户经理客户关系管理技巧》《客户经理客户分层分析与维护技巧》《金融市场细分及差异化营销》《卓越厅堂协作营销》《银行营业网点服务及营销提升》《柜员服务七步曲及督导技巧》等。授课风格：学识渊博，善于引经据典；授课轻松愉快，课程互动性高。有效地现场控制和调节，寓教于乐。

解决方案：授课内容实用、有效，无空洞说教，能切实帮助学员解决工作中的难题。

培训客户：

中国农业银行：总行、重庆分行、山东分行、陕西分行、山西分行、苏州分行、荆门分行、江西分行、大连分行、台州分行、内蒙古分行等；

中国银行：总行、苏州分行、上海分行、江西分行、广西分行，山西分行，重庆分行，新疆分行、内蒙古分行、河北分行、辽宁分行等；

中国建设银行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陕西分行等 股份制商业银行：华夏银行总行、民生银行总行、光大银行总行

其他银行：大连银行、徽商银行、包商银行、河北银行、泗阳农商行、洪泽农信社、郑州银行等。

第三篇：正维公司婚宴服务营销方案(草稿)

正维公司婚宴服务营销方案

一、广告宣传

要想让更多的婚宴用酒客户知道正维专卖店，选择有效的的宣传手段是最为关键的。我们可以通过下面几种宣传方式进行宣传：

1、专卖店LED屏内容，专卖店门前海报。

2、广播电台广告；

3、繁华地段广告屏；

4、在社区发放宣传品；

5、店长或负责人或员工在拜访客户和日常生活中宣传。

二、客户寻觅

作为销售服务行业，我们不能一味的等待客户，要主动的去发现发掘客户。可以通过以下方式寻找、获取婚宴客户信息：

1、公司全员动员，通过社会关系人，收集准备结婚新人信息；

2、到民政局婚姻登记处收集获取新人信息；

3、到婚庆公司、婚纱影楼、婚庆用品销售处获取新人信息；

4、到酒店获取新人信息；

5、通过单位办公室、共青团、工会等获取新人信息。

三、联络洽谈

1、一旦获得准客户信息，店长或营业员要主动联系或上门拜访，拜访客户

时带好相关资料，例如：婚宴用酒推荐单、我们为其婚宴活动提供的超值服务介绍、解答客户咨询，介绍我们的服务承诺。

2、力争请准客户来到专卖店，了解我们的商品和我们提供的超值服务；店

内提供客户品尝服务，帮助客户选择满意的产品。

3、准备先前我们公司服务过的客户婚宴现场图片，老客户的感谢信等，让

准客人切身体会到我们服务的完善，增加客户购买的成功机率。

4、了解掌握客户的姓名、联系电话、宴会桌数、宴会日期、特殊要求等，如当时不能确定购买，要再次考虑方案与准客户取得联系。

四、确定购买

1、客户确定购买后，填写婚宴用酒定购单，定购单标明客户信息、订购商

品名称、数量，婚宴时间、地点等，收取定金（总金额的20%—30%）。

2、将活动赠送的礼品、赠品交给客户，并亲切祝福客户。

3、对我们提供的送货、摆台、祝福等超值服务提前与客户沟通，征求意见。

4、在婚宴前两天，要与客户取得联系，确认婚宴订购信息有无增减变化；

5、确认婚宴订购信息后，开始备货，库存如有不足，及时申请调拨。

五、现场服务

1、婚宴当天，店长、营业员着专卖店职业装和司机一起送货到婚宴现场；

2、到婚宴现场后请客户清点全部商品数量，确认无误后在收货单上签字；

3、店长和营业员帮助客户摆台；同时将公司统一设计制作好的祝贺台卡摆

放在每张桌上；（建议设计《祝贺台卡》）

4、将宣传小礼品放在餐桌上。（建议确定设计《宣传小礼品》）

5、开始寻找熟人或对婚宴用酒感兴趣的朋友与之攀谈，介绍公司、产品、服务、发放名片、小礼品、索要对方联系方式，了解其亲友需求情况。

6、婚宴开始20分钟后，我们的员工即可告辞。

六、结款退货

1、结款：送货到场客户清点送货数量，确认无误后，收取余款。

2、退货：婚宴用酒未拆可退。顾客可在七日内将商品送到专卖店，员工检

查是否为本店商品，检查无误后，清点数量，结算退款。

3、适当劝说客户不要退回剩余商品，告诉客户留作补桌或送礼使用等等。

七、发展延续

1、在婚宴结束后，店长应亲自拜访或打电话给客户，增加客情联络，询问客户对本次服务的满意度。

2、了解客户对我们服务的建议，告知客户，他们已成为我们公司的会员客户，可长期享受会员待遇。（建议制定《正维公司会员条例》）

3、按照《正维公司会员条例》规定，按会员星级，定期在微信平台发布奖励信息。

4、按照《正维公司会员条例》对会员消费累计积分，达到相应分数，给予

相应奖励。（参照通讯行业，超市的会员积分制）

5、会员转介绍奖励（建议设计《转介绍奖励办法》）

八、会员联谊

1、组织成立（正维公司会员联谊会），开展各项娱乐活动。如：周边郊游、书画展示、摄影比赛、才艺比拼、文艺表演、健身舞蹈、品酒作诗、诗歌朗诵、体育比赛等等等等。

2014年3月4日

第四篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第五篇：服务营销

客户价值评估内容

一、当前价值评估：

1、贡献度

2、支持度

3、信用度

二、潜在价值评估：

1、影响力

2、成长度

基于客户价值服务策略

1、价值客户。应当把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上，对客户设计和实施一对一客户保持策略。

2、次价值客户。应保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。

3、潜在价值客户。应当投适当的资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。

4、低价值客户。应适当挖掘他们的潜力，把他们培养成次价值客户或潜在价值客户，否则要采取改变或放弃的策略。

应用客户分类管理注意事项

1、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向

2、客户分类与客户价值评估相结合。

3、客户分类、客户价值管理要简单易操作。

服务设计内容

1、设定服务目标

2、明确客户服务界面

3、服务项目设计

4、服务流程设计等环节（服务设计）设定服务目标

1、理性目标和感性目标

2、整体目标和细化目标

（服务设计）明确服务界面

1、由一线人员直接提供的服务。

2、客户之间的交互服务平台。

3、电子化服务界面。服务项目设计考虑（内容）

1、结合客户价值进行服务项目总体设计

2、针对客户需求细化服务项目和内容

3、考虑服务项目与公司需求的关系 服务流程设计主要环节

1、客户界面由谁维护（服务岗位的设置）

2、流程主线如何构成（服务前中后台相互支撑）

3、流程节点由谁承担（关键节点审核与控制）

服务流程设计主要工具（异）服务蓝图是对峰终定律的进一步细化，不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。（同）核心思想都是“关注客户服务设计”。

一、峰终定律步骤

1、描绘服务过程

2、寻找峰、终时刻

3、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。

二、服务蓝图

步骤：

1、必须描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

2、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

3、针对需求设计前台服务

4、根据前台服务设计配套的后台服务行为

5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。

（1）三条分界线：外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线

（2）明确客户行为和需求：客户行为、客户需求

（3）设计服务行为和内容：前台有形展示、前台服务行为、后台服务行为、支持性活动

服务监测的方法

一、服务目标追踪法

1、过程控制

2、结果检查，两种方式。

二、现场调查

（一）三个现场：

1、零售客户终端现场

2、电话订货现场

3、网络订货现场

（二）现场调查方法：

1、询问法

2、观察法

3、实验法

三、客户询问

3、相关职能部门的支持4、1、面谈调查。优点：比较灵抽样的科学性 活，调查问题回收率高。缺服务评估主要内容 点：费用较高，对调查人员

一、选择评估依据 的个人交际能力、组织引导

1、针对服务目标的专项测评能力、调查经验的要求也高。

2、服务监测检查结果

2、留置调查。优点：问卷回

二、服务评估的分析重点 收率高，被调查者可不受调（1）对未达成目标的服务项查人员意见的影响，避免由目进行分析

1、在服务执行过于被调查者误解调查内容而程中企业员工存在不恰当的产生的误差。缺点：调查费行为

2、企业自身的服务流程用高。存在缺陷

3、企业的目标值设

3、电话调查。优点：节省调定过高 查时间，取得调查结果快，（2）服务工作现状结果分析 并可节省费用支出。缺点：（3）对满意度趋势的分析 受电话电信事业发展和通话呈上升，表示卷烟企业服务时间的限制较大。质量大体上是有所改进的；

4、网络调查：优点：具有简策略，企业可通过各种方式单、便捷、成本低的优势，调查分析是哪些改进得到肯同时没有人员直接和零售客定，并继续保持下去。户交流，让零售客户更有安呈平衡状态，表示卷烟企业全感，有利于零售客户独立最近的服务质量没有太大改写个人评价。进；策略，保持平稳，追求

5、邮寄调查。优点：空间范进一步改进。围大，调查对象的数量可以呈下降趋势，表示卷烟企业较多，费用支出较少，被调的服务质量逐步恶化；策略，查者有充分时间考虑回答，企业应充分调查分析来发现可避免面谈中可能受到调查具体问题，找出质量恶化的人员倾向性意见的影响。缺原因，并加以改进。点：回收率低，易影响样本（4）寻找服务薄弱点 的代表性，而且所费时间较

1、满意度项目分析

2、客户长。投诉分析

3、对标分析。

四、信息收集（5）明确改进方向和下一步

1、工作信息记录。

2、内部工作目标 信息传递。

3、系统数据调阅。服务目标改进方法

4、电话录音抽查。

一、修正服务目标 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地弥补在（客户满意度的监测内容）客观情况发生重大变化、员理论核心是“服务质量差距工无法实现原定目标或原预模型” 5要素：可靠性、确测情况有误时所设定的目实性、有形性、个性化关怀、标，从而使得企业的运营合响应性。SERVQUAL分数（满理化，员工有动力去实现目意度）=实际感受分数-期望标任务。分数

2、方法：（1）自下而上的修客户满意度监测的步骤 正方法（2）自上而下的修正

1、问题定义。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其实施步骤。

二、服务流程优化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投诉率变化趋势 降低运营成本，从而有效增呈降低趋势：表示卷烟企业强公司的业务调控能力。通的服务质量大体上是有所改过流程优化，可以形成完整进的；策略，可通过各种方的服务信息链，也是为客户式进行调查分析哪些改进得提供有效服务、提高客户感到肯定，并继续保持下去。知的重要途径。呈平稳状：表示卷烟企业最

2、步骤：（1）现状调研诊断近的服务质量基本没有太大（2）业务流程优化 变化；策略，可将中心放在3、方法：（1）系统改造法（2）研究怎样可以提高服务质量全新设计法 上。

三、建立内部考核体系 呈上升趋势：表示卷烟企业

1、上下联动的服务管理体系 的服务质量逐步恶化；策略，2、客户导向的考核体系 应充分调查分析来发现具体特征：（1）在整个企业内追问题，找出质量恶化的原因，踪客户导向的关键成功要素并加以改正。（2）在所有服务流程中贯彻呈波浪状：表示卷烟企业的持续改进（3）对业内最好的服务质量处于很不稳定状和自身系统之间的差异作出态；策略，应对波浪期投诉及时反馈（4）帮助完成跨职进行集中度分析，是否投诉能整合（5）建立内部有机相都集中在相同的项目，改善连的评估系统（6）建立良好的项目是哪些，并灵活运用的考核反馈机制 客户询问、现场调查等方法

四、完善营销人员服务行为 进行。通常从三个方面进行纠正：投诉率=投诉的零售客户数/

1、沟通

2、处罚机制：（关键零售客户总数*100% 点：理念、精确指令、证据、重复投诉率=重复投诉次数制度、复审）

3、培训总和/投诉次数总和*100%（如重复投诉率比较高，说明企业投诉处理流程或反应及时性比较差）某些服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数/总投诉次数*100% 投诉案例分析

1、目的；有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。

2、如何进行投诉案例分析；⑴选择所要分析的案例⑵还原事情过程⑶分析案例⑷提出解决对策。服务监测的注意事项

1、围绕服务目标

2、处理好服务目标与监测指标的关系