商业银行服务存在的问题与改进建议（共5则范文）

第一篇：商业银行服务存在的问题与改进建议（共）

商业银行服务存在的问题与改进建议

摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。

关键词：商业银行；服务水平；改善

一、背景

服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。

最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事： 老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。

然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。

当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。

二、商业银行服务存在的问题

1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。

2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。

3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术／结果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。

(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。

4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢!”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服

务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。

5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。

三、改进建议

1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适当的竞争环境，让现在的商业银行有适当的压力和危机意识，以便更好地改善自身。

2、银行业要加强服务和产品的创新研究。（1）建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。（2）培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。（3）制定专门制度，对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。

3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统，进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。

4、银行业要改进服务管理体系。（1）树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。（2）加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。

5、银行业要规范服务流程。（1）产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设，加强对社会公众金融知识，金融服务和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，更要提示其风险面，避免误导消费者。（2）规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范，合同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事人的权利义务平衡，避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面，要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定，对于政府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费的行为。（3）妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。

6、银行业监管机构要加大外部监督力度。（1）丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重，更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的重点。（2）扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准，综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质的金融服务，做为判断银行经营好坏的又一风向标。（3）加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力度，大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的经验。

参考文献

[1]米什金.货币金融学 [M].北京:中国人民大学出版社,2005:50-58.[2]夏德仁.金融综论 [M].大连:东北财经大学出版社,1998:89-99.[3]保罗 ·H· 艾伦.银行再造存话和兴旺的蓝图 [M].北京 : 中国人民大学出版社,1994:76-88.[4]孙素娟.商业银行服务存在问题与对策 [J].市场周刊，2005，67（6）：50-51.[5]范云峰，王建国.银行客户管理 [M].北京：中华工商联合出版社，2012：34-60

第二篇：人力资源管理工作存在问题与改进建议

人力资源规划

人力资源管理存在问题与改进建议

为了确保公司发展战略和经营目标的实施，贯彻并落实公司节约人力成本、提高工作效率、强化服务意识，打造一支“务实高效”团队的工作思路和要求，切实做好人力资源管理工作。2012人力资源管理工作应从以下几个方面开展：

一、围绕公司的发展战略和2012销售目标，对公司的组织构架进

行梳理与整合。

● 存在问题：

1、现有部门较多，部门职责存在相互交叉或重叠；

2、工作流程不畅，公司整体工作效率不高。

● 改进建议：

1、公司应本着“开源节流”的原则，对现有公司各部门工作进

行分析，据此对组织架构进行整合、优化。即对部门工作情

况进行工作分析和评估，对达不到工作成效的部门进行撤并，对相应人员编制进行压缩和精减，如人事、行政、财务、企

划、项目部等。对直接创造效益的部门进行优化，适当增加

相应的人员编制，如销售、产品及技术支持等部门。

2、梳理部门工作流程，本着合理、简化及提高效率的原则，制

定部门工作流程和部门之间的无缝衔接，使部门与部门工作

之间不存在脱节，从而提高公司工作的整体效率。

二、做好部门内各岗位工作分析，梳理工作关系，明确各岗位的岗位职

责，制定工作标准程序（SOP）和工作流程。/ 7

 存在问题：

1、有些部门岗位人员工作量不饱和，工作的积极性缺乏；

2、一些部门内部工作分工过细，部门人员之间缺乏团队协作精神，出现有些岗位忙，有些岗位闲，工作量分布不均衡；

3、岗位缺乏工作标准程序（SOP），新员工入职不能很快进入工作状态，效率不高。

 改进建议：

1、进行岗位工作分析和评估，将相关联的岗位和工作量不饱和的岗位进行合并，压缩部门人员编制，压缩后的岗位适当调整

薪资。

2、将多余的人员剥离出来，进行相应的调整或转岗，充实销售部一线人员。从而在整个公司里形成一种无形的工作压力，促使现有人员具有紧迫感，进而提高员工的工作效率。

3、制定各岗位的工作标准程序文件（SOP），这样不管哪个岗位人员离职，通过简单的培训，很快进入工作状态，不会造成工作脱节，影响工作效果。

三、加强对用人部门招聘岗位的评估、测评工具的使用，避免招聘的盲

目性和随意性。

● 存在问题：

1、最近一个时期公司人员变动大，需求部门缺乏对岗位做认

真的工作分析，有些部门存在编制不合理，缺乏统筹考虑，也是造成现有人员工作量不足的原因之一；

2、招聘工作没有走流程，人力资源部对需求部门的人员需求没有做到分析和评估，没有起到监督和把控的作用。

3、招聘中高级人员需要避免因个人主观原因，造成看人不准，给公司带来的损失。

● 改进建议

1、人资部门对用人部门人员的需求要进行相应地评估，真正

做到招聘岗位明确、目标明确、任务明确、考核指标明确，才安排招聘。对所需招聘人员要根据情况有保有压，对一

些可有可无的岗位可以建议用人部门进行内部调整，用人

部门必须具有成本意识，认真贯彻“精兵简政”的用人理

念。

2、对招聘工作必须坚持走流程，对招聘的流程和面试环节要

做必要的规范，避免因个人行为，给公司招聘工作造成不

应有的损失，尤其是对中高级人员的招聘最好有面试小组

和利用招聘测评工具，以提高招聘的准确度。

3、要加大对公司人才储备库的开发与建设，对公司销售和技

术部等关键岗位的人员实行1：1：2的梯队体系建设，即

部门经理或总监须培养1个副职，1个副职须培养两个业

务或技术骨干，这样才能在某一关键岗位人员离职的前提

下，保持公司业务发展的延续性和稳定性。

四、加强公司培训体系建设，做到培训工作的合理性、计划性、及时

和有效性。

 原因分析：

鉴于当前公司近期新招人员较多，而且大多数是中高层管理

人员，他们之间一定存在认知方面的差异，如何使这些人员在短时间内进入角色、融入公司，并接受伊时代的公司文化

 改进建议：

1、加大入职培训的规范化和体系建设，严格考核测评体系，必须保证入职达标率在百分之百，对不合格的一定培训到合格为止，绝不可放宽入职培训门槛。

2、针对公司的发展战略和企业目标，也需要对公司所有人员

价值理念、工作方式、态度、技能等多方面进行培训，从而

塑造与高科技企业发展需求相适应的精英团队，提升公司的整体素质和竞争力。

五、建立并完善公司的考核体系，真正做到考核的客观和公正。

● 存在问题：

1、有的考评体系是以部门为单位进行的工作任务的考核，考

核内容主要分：例行工作、专案工作和临时工作。

2、从考核主体来说是部门内部考核，除非是部门主管原则性

很强，否则在考核时会出现趋同性，属于部门内部的自说

自话，结果会出现部门内部一片大好，会产生部门之间配

合度不够，缺乏大局意识，不利于团队建设，也不能真正

体现客观公平公正。

● 改进建议:

对现有的考核体系需要调整，建议在公司内逐步实行关键

指标（KPI）考核体系，因为这些指标的制定是多层面、全方位和可量化的，在考核指标提取的部门是不同的，所以更接近客观和公正。

六、建立基于能力项的薪资福利体系，不断完善职工薪资福利等相关制

度，以减少员工的过度流失，实现公司可持续发展。

 问题分析：根据相关人资统计数据，公司的人员流失率比较高，保持一定的人员流动性，可以促使优胜劣汰，但流失率过高会造成公司工作的脱节和业务接续不上，制约了公司业务的正常开展。当然造成员工的流失有多种原因，根本原因是相关制度建立不健全和不完善，造成员工对前途及行为的迷茫而无所适从，缺乏员工职业规划和员工的上升通道明确，表现在薪资福利上长期不变，缺乏激励措施：

 改进建议：

1、根据岗位和对公司所做贡献的大小，给予相应的薪资福利，采用领先型的薪资福利体系，同时加强绩效考核，是岗位

和薪资福利相匹配。

2、调整并完善工资结构，建立工龄工资，根据服务公司的年

限，逐年增加；

3、建立每年工资调整制度，公司根据企业经营情况每年进行

一次工资调整，幅度多寡，根据公司经营、考核情况及物

价增长水平确定，这样才能留住老员工。

4、制定年终奖发放相关标准及相关制度，并切实遵守和履行。

七、加大对公司制度的执行和监督力度。

 问题分析：公司出台了各部门的管理制度，员工对制度的了解

和贯彻执行差强人意。比如办公室6S管理制度很好，但发现有些部门和个人还没有严格遵守，有些地方还存在脏乱差的卫生死角，对制度落实情况应有哪个部门进行监督，存在异议，所以造成制度执行中出现偏差。

 改进建议：

1、制度制定部门应负责检查制度的落实情况，对落实和执

行不好的部门，报由总裁办给予相应处理。

2、强化总裁办的管理职能和人员配置，让懂经营和管理的人进入总裁办，提高执行监督的力度。

3、建立民主决策机制，即在公司决策前应当尽可能听取各

部门、各层级人员意见，提升员工的参与意识，从而提

升员工的主人翁责任，提高公司的凝聚力。

八、在公司企业文化的建设方面，致力于“塑造精英文化，打造精英团

队，创造非凡业绩”的企业理念。

 问题分析：伊时代的企业文化不够明晰，新的人员不断加入，如果没有对企业文化有明确的界定，可能会误入歧途；企业文化从来都是企业经营过程中积累沉淀下来的精华，对民营企业来说企业文化就是老板文化，是自上而下的推行。老板和高层的言行直接影响着公司文化的优劣，优良的企业文化可以助推

企业的良性发展，反之会阻碍企业的发展。文化的培养不能是跳跃式，应该是稳步推进。

 改进建议：

1、坚持“真诚、团结、创新、拼搏”的企业精神，对注重团队建设，增强企业凝聚力，弘扬积极进取的工作状态和“敢为

人先”的创新精神。

2、组织员工活动：每年定时或不定时组织公司员工聚会、聚餐、娱乐、旅游等户外活动，每月部门组织一次员工活动，聚

餐、体育活动等；每半年公司组织一次大型文娱活动或评优评

先活动等。

总上所述，2012年人力资源管理工作须紧紧围绕公司2012的发展战略和经营目标，从公司的组织架构、制定岗位工作岗位标准、招聘的评估和人才梯队建设、培训体系的建设、绩效考核体系和薪资福利的完善、制度的落实、企业文化的建设等八个方面深入开展。使公司人力资源管理工作真正做到“服务到位、管理到位”，为公司2012的销售目标的顺利实现提供支撑。

马伟

2012年2月17修改

第三篇：纳税服务存在问题及建议（推荐）

纳税服务存在问题及建议

一、纳税服务存在问题的成因剖析

（一）纳税服务理念还未完全树立

长期以来，税务机关作为行政机关，一直强调的对纳税人的管理，对税源的监控，并未真正将纳税人视同“顾客至上”，并将纳税服务工作的重要性充分认识。在税务机关以及税务人员的潜意识中，对纳税人采取的是“有过错推定”原则，即认为纳税人天生就想偷逃税款，对纳税人缺乏必要的信任，征纳双方矛盾容易激化和加剧。1税务机关对于纳税服务认识还比较片面，认为纳税服务只是一张笑脸、一杯热茶、用语文明等表面方式，而且将纳税服务局限于办税服务厅。当前税务机关对待纳税服务，多重视工作态度、便民措施、宣传送达等表面层次，而不重视税前辅导、简化程序、权益保障等深层次方面的服务；多重视服务的形式，而不重视服务的内容；多重视服务的宣传，而不重视服务的实效；多强调服务的绝对性，而不重视服务与管理的融合，未能将纳税服务贯彻到税收征管的各个环节中。

（二）纳税服务的社会化程度不够

在纳税人的传统观念中，纳税服务仅指由税务机关提供的各类服务措施，忽视了诸如志愿组织和中介代理机构等社会力量为纳税人提供的服务。导致目前纳税服务社会化程度较低的原因主要有以下几点：一是中介代理机构水平良莠不齐，中介代理市场也缺乏统一的制度规范，税务机关对中介的监管力度不够。其次，税务机关未充分重视社会力量这部分，认为自身有义务也完全有能力提供满足纳税人需求的纳税服务。再次，纳税人传统观念中纳税仅仅与税务机关发生关系，对中介机构存在着信任危机。

（三）纳税服务的信息技术水平有待提高

税务门户网站目前仍然呈现出“求大求全”的格局，虽然内容面广量大，但是缺乏鲜明的社会行业特征，整体统筹规划方面仍显不足，日常访问量偏低，聚集效应不高。基层税务机关在运用互联网的互动性和实时性优势方面的做法并不多，基于互联网的税企交流模式未能真正实现常态化。办税服务厅的自助办税服务功能较弱。税务机关与其他行政机关的信息共享程度较低，未建立定期信息沟通的联动工作机制。

（四）纳税服务机制创新度低

总体来说，近几年税务机关采取了各种措施不断创新纳税服务手段，不断强化对新时期纳税服务工作的新要求，不断突显纳税服务工作的重要程度。但是，纳税服务仍缺乏统一性长久的规划，未从根本意义上创新服务机制。而基于新公共管理理论的监督机制、绩效评价考核制度、激励机制也仅仅是在探索阶段，未形成一套完整的工作体系。

二、借鉴新公共管理理念完善纳税服务的建议 新公共管理理论为克服西方传统公共行政体制的弊端所提出的一整套解决办法，其核心理念和主要思路，对当前的行政管理体制改革和完善纳税服务有一定的借鉴意义。

（一）以顾客为导向，强化纳税服务理念建设 新公共管理理论树立了以顾客为导向，顾客至上的价值观念。在实际工作中，可以从以下几方面强调纳税服务理念建设：

1.牢固树立地位平等观念。作为征税主体的税务机关，必须牢固树立把纳税人当做“客户”的服务理念，实现从组织收入完成税收任务为主向满足纳税人需求为主转变，从传统的执法者、管理者、监督者的角色向服务者角色的转变，改变长久以来征纳双方不对等的法律地位，自觉接受纳税人的监督。

2.牢固树立“无过错推定”理念。在没有证据证明纳税人确实存在涉税违法行为时，税务机关应坚持“疑错从无”，认定或推定纳税人不存在涉税违法行为。涉税违法行为的举证责任由税务机关承担，需通过合法手段和法定程序取得证据。纳税人的陈述权和申辩权应得到保障。对纳税人符合法定或酌定从轻、减轻或免予行政处罚情节的，税务机关应处罚得当、公正执法。

3.牢固树立全面服务的理念。办税服务厅、税务分局、局机关科室应从各自的职能出发，分层次建立起纳税服务的有效衔接机制。树立并筑牢“最大限度便利纳税人、最大限度规范税务人”的理念，将纳税服务与征收管理有机结合，形成统一规范、职责明确、协调有序、运转高效的全员全程“大服务”工作格局，（二）消除政府失灵，力推纳税服务社会化

新公共管理理论指出：只有促进公共管理的社会化，消除公共垄断才能从根本上消除政府失灵。落实到纳税服务中，就是要发挥好诸如中介代理机构等社会力量的作用，解决纳税需求无限性与税务服务有限性的矛盾。推进纳税服务社会化，在保证税务机关起主导和决定性作用的前提下，应着重从三个方面努力：

1.推动服务职责归位。要明确税务机关的纳税服务与社会力量提供社会服务的区别及界定。若没有准确的界定，会造成税务机关提供的主体服务与社会力量提供社会服务混淆不清，必然造成纳税服务工作的混乱。税务机关主要承担政策落实、办税服务、行政复议等法定性服务，而税收宣传、政策解释、纳税辅导、税收维权都可以引入有资质的社会组织、行业协会或专家学者参与实施。.2.培育多元化服务主体。税务机关为纳税服务做了大量的工作，但是针对广大纳税人的所有涉税事项不可能全包全揽。应充分发挥税务代理等社会中介组织，进一步使纳税人得到优质高效的纳税服务。在实践中，要不断细化税务机关和中介组织的社会分工，标明各自的服务内容，涉及纯公共物品的涉税事项，应由税务机关受理，不能介绍给中介组织办理；涉及私人物品的涉税事项，税务机关不能越俎代庖。另一方面，税务机关不能对纳税人强派指定税务代理，确保中介机构的独立性，确保中介机构不依附于税务机关主体，与税务机关无经济关联。

3.引导社会力量发展。税务机关要加强对中介组织的监督管理，规范其行业准则，改变其水平良莠不齐的状况，只有这样才能提高中介机构的可信度，才能让纳税人充分信任社会力量所提供的纳税服务。要加强定期对中介机构进行监管，确保其在准许的范围内提供合法合理的纳税服务。

（三）以需求为出发点，促进纳税服务数字化 新公共管理理论强调服务要以顾客的需求为基本出发点。根据问卷调查结果来看，纳税人对税务机关的第一需求首先是效率。在调查中，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。加快税收征管信息化建设，打造方便、高效、快捷的办税服务平台，是纳税服务工作向纵深发展的主要方向。1.推进办税方式电子化。着力完善税收管理系统和地税网站办税功能，建设功能齐全、全天候服务的电子税务局，推动纳税人办税由实体服务厅现场逐步转移到网上服务厅。同时，依托网络技术，开辟自助办税服务点，拓展办税的时间和空间。近年来，24小时自助综合办税服务厅已经在部分地区出现，其依托自助服务终端实现自助缴税，极大地方便了纳税人。

2.推进信息宣传网络化。依托“网络纳税人之家”建立微信群、QQ群、微博等信息平台与纳税人紧密联系，发布各种文件及通知，发放各种申报、申请表格及政策宣传资料。对于在微博、微信群、QQ群中纳税人提出的问题及时进行耐心细致的解答，使纳税人足不出户就能随时了解到最新信息。既降低了征纳双方成本，提高了工作效率，又实现了征纳双方的零距离沟通，使税法宣传更快捷高效。

3.推进服务机制扁平化。加大纳税人财务数据电子采集力度，逐步推进涉税资料电子影像化，实现涉税信息共享的及时、全面、准确，切实减轻纳税人负担。积极落实纳税服务规范，将以往的各个科室层层审批制度改为“一站式”服务，将征管业务的审批前移，打通“最后一公里”。

4.加强各部门之间的信息协同合作。为了方便纳税人降低纳税成本提高税法遵从度，同时也减轻税务机关的执法压力，与涉税相关的例如国税、地税、工商管理局、银行等应实行数据联网，共享涉税信息。这样在实际工作中，可以降低税务机关的执法风险，及时了解某个纳税人的所有经营情况，也避免了纳税人反复往税务机关跑，反复填报各种资料，减轻了纳税人的负担。

（四）引人企业家精神，提升纳税服务工作绩效 新公共管理理论寻找企业管理与政府管理的共同点，建议将企业运作模式引入政府管理中。在纳税服务工作中，纳税人是顾客，税务机关是提供公共服务的企业。将企业精神引入纳税服务工作中，就要求采取多种措施提高纳税服务工作的效率和质量。

1.开展个性化服务。顾客多样，纳税人多样，准确地区分不同的对象提供相应服务，就能使纳税服务工作得到事半功倍的效果。例如在纳税培训这块，税务机关可以通过行业协会秘书长座谈会、企业所得税汇算清缴辅导会等平台开展纳税人培训需求调查。通过对问卷归类研究分析，合理安排培训计划与课程。将培训工作从“我们想给你培训什么”转变成“你想要我培训什么”，实行点餐式培训。

2.引入竞争和考评机制。竞争机制和后续考评机制是企业管理中最常用的办法。此机制的引入能有效地提高税务机关工作人员的服务责任心和热情，能提高纳税服务水平。而考评机制的实施主体建议由独立于纳税人和税务机关的第三方机构承担，这样才能保证考评的公正性和合理性。

第四篇：实习存在的问题及改进建议

实习存在的问题及改进建议

基于对当前实习生实习过程中存在的问题的系统思考，着眼于21世纪个人、企业、社会的发展，关注实习生的特殊地位和作用，本文以实习生在实习过程中存在的问题及改进措施为题，对目前实习生实习过程中存在的问题进行全方位的解读。通过对企业、实习生、学校的全方面调查，分析了目前实习生实习过程中存在的问题以及产生的原因和后果、影响，然后通过文献研究总结经验教训，探讨有效的解决办法，以帮助企业、学校、实习生本人正视实习生和其他员工不同和特点，根据实习生的身份的差异性进行相应的制度的完善，从而解决企业实习生在实习过程中存在的问题。

一、实习的概述 1.实习的界定。

实习：顾名思义，在实践中学习。在经过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。它是解决大学生就业问题的有效途径，也是大学生进入职业生涯的缓冲阶段。

2.实习生在实习过程中存在的问题。

面对严峻的就业形势，在校的大学生们也纷纷投身到“实习大军”中，期望为将来的就业增加一些筹码。但是，在当代的社会中实习存在着各种各样的问题：①实习生实习一职难求。

二、造成实习生在实习过程中存在的问题的原因 2.1企业方面

2.1.1企业招聘实习生的目的与学校不一。据调查，从企业招聘实习生的目的来看，8成企业的主要目的都是储备人才；此外，实习生还能够满足企业填补简单的工作空缺（42.5%）缓解短期业务高峰的压力（28.8%）、精简人力成本（11.7%）等方面的需求。而对学校而言，让学生实习是为了让学生所学到的知识能够得以实践和应用，反过来还能检验书本上理论的正确性，有利于融会贯通。同时，也能开拓视野，完善学生的知识结构，达到锻炼能力的目的。一切都是为了让实践者对本专业知识形成一个客观，理性的认识，从而不与社会现实相脱节。

2.1.2企业对实习生的培训制度不够完善。企业没有一整套完整的实习生培训制度，就没办法把实习生的工作计划好、安排好、指导好，这也就导致了实习生在实习期间除了“端茶”、“倒水”、“拖地”、“擦灰”也就没有了其他的工作。这样几个月下来，实习生会感觉到学不到自己想要学习的专业知识等内容，而且企业也会产生实习生不会给企业产生价值的表象认识，甚至当企业领导总是发现实习生在无所事事地上网、看杂志时，便更不会认可引进实习生会给企业的带来实际意义。2.2学校方面

2.2.1学校未能重视学生实习阶段。目前很多学校未能重视实习问题，不能灵活、有效的管理实习，对实习工作的管理模式和方法较为单一，评价体系亦相当不规范。大学生在实习期间被分到各行各业，去到不同的地方，较为分散，这对于本来就要完成学校教学重任的老师来说无法全程参与和指导他们所带学生的实习工作。

2.2.2学校重理论、轻实践。许多学校把教学重点放在课堂上，而忽视了实践的重要性，忽略了实践教学对人才创新教育的不可替代的作用。由于这种认识上的偏差，导致对实践工作上的投入不足，社会实践活动和设施偏少，实践环节的建设也相对落后。2.3学生方面

2.3.1环境适应能力差。一方面，个别学生对异地实习生活不习惯，恋家思想严重，不能坚持正常工作。另一方面，企业的要求与学校的管理不同，个别学生适应不了企业严格的规章制度，违犯实习纪律，出现中途离岗等现象。

2.3.2职业素质低。实习生的职业素质欠佳、工作态度不踏实、思想上不够重视。有些实习生对本职工作并不热心，认为自己留下来工作的可能性不大，因而不能安心实习和工作，缺乏职业所必备的责任心。不严格遵守实习生规章制度，自由散漫，迟到、早退、请假现象严重。

2.3.3缺乏主动性。大多数实习生为独生子女，由于父母的溺爱，依赖性大，缺乏独立性和主动性，不知道积极面对工作，有效处理日常工作的琐事，在实习期间不知道主动学习新知识，遇到不懂的问题不知道请教，导致了整天无所事事的局面，到实习结束什么也都没有学到。

三、改进实习存在的问题的措施 3.1企业方面

3.1.1建立实习生实习管理制度。企业要充分认识到实习管理制度的重要性，要从战略性人力资源管理的高度认识实习制度，从而制定一套规范、完善的实习管理制度，根据组织的发展战略，持续、有计划地发掘与储备人才。企业根据自己的发展需要把实习生工作作为自己储备人才的一部分，建立完善的招聘、选拔、测评、奖励体系。这样可以节约自己寻找人才的成本，利用身边的资源去寻求自己需要的合适的员工。

3.1.2改进薪酬管理。企业要端正自己的态度，不要再想着利用实习生这样的廉价劳动力，要改进薪酬管理和住宿条件，为实习生创造一个良好的学习、工作环境。现在很多企业接受实习生的一个原因就是实习生的薪酬低。3.2学校方面

3.2.1要时加强实习生管理。学校要密切关注学生实习动态，加强对实习生的管理。不要将对实习生的考核简单停留在实习报告上，要选派老师具体深入到实习单位考察实习生的思想、工作、生活动态，以便实习生能够更好、更快地适应工作环境。同时要加强与企业的联系，随时了解实习生的动态，及时处理好实习过程中的问题，不断完善实习的教育指导工作，使实习工作能够持续、有效的开展。

3.2.2要重实践。学校要重视起实践的重要性，不要光把教育停留在理论上，让理论和实践相结合。在校期间要多组织一系列与实习相关的活动，提供学生的实践动手能力。一些高等学校可以与学生实习比较集中的企业、事业单位，根据双方的实际情况，可适当建设实习用房。

3.3学生方面

3.3.1提升自己的能力。实习生在平时的工作和学习中要注重实践，培养自己各方面的能力，争取把自己培养成全方位的人才。平时，可以加强交流，提升自己的人际交往能力、表达沟通能力等，为以后的工作和学习打下良好的基础。

3.3.2主动学习。要树立良好的心态，摆正自己的姿态，虚心向企业的各位同事学习，遇到问题要主动积极的思考，要在实践中不断学习，填补自己操作能力的空缺。同时，因为没有经验，所以一定会有挫折和失败，这种时候不能消极，要学会总结和自我调节，积极主动地面对工作。

四、结论

大学生来说是一个必需且重要的环节，实习能够提供大学生接触社会的机会，增强学生自主创新能力，并增加学生就业的筹码。而如今实习生却面临这样那样的困难，因此，企业、学校、学生都应该重视实习，共同努力，以最大限度地改变目前实习生现状，给实习生提供一个宽松、舒适的实习环境。

第五篇：备课存在的问题及改进建议

备课存在的问题及改进建议

冠县中学教研室 孙同 2007年11月30日

备好课是上好课的前提，只有备好课才能上好课，“教”字成功，必“备”字先行。备课从大到小、从宏观到微观，分为学期备课、单元备课、课时备课，按照组织形式又可分为个人备课和集体备课。

一、学期备课——通览整体，宏观把握，居高临下

（一）存在的问题

部分教师的学情分析简单应付，对学生的学习情况分析不深入、不细致；部分教师没有教科研课题或选题不合适或流于形式，可操作性不强。

（二）改进建议

1、学情分析

定量分析：把学生上学期期末考试的成绩按教案表格中的项目进行统计，并把相应数据填入表格。这些数据包括班级人数、平均分和优秀（得分率90%以上）、良好（得分率80%—89%）、一般（得分率70%—79%）、及格（得分率60%以上）、不及格（得分率60%以下）五个等次的人数及百分比。

定性分析：根据学生期末考试的成绩、答卷中出现的问题和平时的学习表现，从学习基础、学习态度、学习方法、学习效果等方面对学生进行分析，找出闪光点和存在的问题。同时，教师也要把自己教学中的得失进行分析。成绩好，有学生的努力，也有教师不可磨灭的功劳；成绩差，有学生的原因，也有教师不可推卸的责任。所以，只有从师生双方进行分析，才更全面，才更符合实际，才更有利于改进教学。

2、教材分析

学期备课的主要任务是通览教材和课程标准。在假期里，教师就应该钻研全册教材和课程标准，领会教材的编写意图，熟悉教学内容，明确各单元（或章）的目标要求，以及它们之间的内在联系，从宏观上做到心中有数，然后写出教学 目标、教学重点、难点和详细的教学进度安排。

3、教科研课题研究

随着新课程的全面实施，我们在教育教学中会遇到很多新问题，也会出现不少新困惑，而开展教育科研是解决这些问题、解开这些困惑的有效途径。很多教育专家把教育科研称为促进学校发展的第一生产力，一些名校的成功实践也证明了这一点。可见，要想使学校走上内涵发展、特色发展、可持续发展、又好又快发展的道路，就必须重视开展教育科研工作。

（1）教科研课题研究概论

这里所说的教科研课题，是指教师自主的课题研究。所谓自主课题是相对于各级教育行政部门批准立项的规划课题而言的。自主课题研究是指教师以教育教学中所遇到的具体问题为研究对象，以行动研究为主要方式，以解决这些问题为目的所展开的教育科学研究。要让老师们明确：问题即课题、工作即研究、对策即方法、成绩即成果。切实去掉老师们对教科研的神秘感、畏难感，激发老师们进行教科研的积极性。

（2）教科研课题研究的过程

①课题选择——身边的教育现象。选题宜“小”、“专”、“短”，而不宜“大”、“泛”、“长”。“小”，就是切口小，从小事、小现象、小问题入手。“专”，就是研究内容专

一、研究对象唯

一、研究方法一法为主。“短”,就是周期短，什么时候眼明了、心亮了,就可以结题，就可以马上把研究成果在自己的教育教学中得到运用。

②研究方法——行动研究法。就是指教师从实际工作中发现课题，并在实际工作中借助理论进行系统研究，从而认识规律、解决实际问题的一种方法。其基本步骤为：第一，对选择的课题进行确认。诊断其原因，确定课题的种类、范围、性质、形成过程及可能影响。第二，拟定行动方案。考虑问题如何解决，拟出一个初步的实施方案。第三，实施行动和积累资料。根据方案进行研究行动，在行动的过程中，通过观察、调查、阅读等研究方式，不断搜集各种资料和数据，并 2 根据行动中得到的信息，不断对方案内容加以改进。

③研究工具——教育日记。教师要记录教育现象、记录自己的感受、记录自己的思考。每一篇日记可比喻为一颗珍珠，把这一颗颗的“珍珠”串起来，那就是非常美丽的“教育科研项链”。日后对这个“项链”细细欣赏、解读、反思就是每个教师可以自主进行的教育科研。

④研究成果——经验总结加升华。对教育科研过程中的教育日记和获得的所有材料及时进行总结分析，透过现象抓本质，透过局部看整体，从偶然的背后发现必然，从中找出规律性的东西，得出规律性的结论，撰写行动报告或经验论文。

二、单元备课——规划局部，中观安排，承上启下

（一）存在的问题

个别教师对单元备课重视不够，存在应付的现象。不少教师的单元备课虽然环节齐全，但是在科学性、实用性、充实性上还存在一定的问题。对教材重点、难点的分析，对教法学法的研究还不够充分，起不到应有的作用。

（二）改进建议

单元备课主要解决以下问题：

1、进一步熟悉与掌握本单元的教材内容，领会编排的目的及意图，根据每节课在单元中的地位和学生的学习基础，拟定本单元的教学目标和重点、难点。

2、根据本单元的教材内容、教学目标、重点、难点，确定主次、先后、详略，选择教的方法、学的方法、测试方法，配备习题，安排授课时数。

三、课时备课——研究细节，微观落实，实地脚踏

（一）存在的问题

教学目标缺乏过程与方法、情感态度与价值观的制定；教法学法、学生活动和板书设计简单笼统，缺乏可操作性；教学后记要么敷衍了事，要么不合要求，起不到反思、改进课堂教学的作用。

（二）改进建议

1、教学目标

首先，对教学目标要有正确的认识。教学目标包括教师的教与学生的学，尤其要定位在学生的学上。教学目标是带有策略性和条件性的，是具体的，是可操作、可观察、可评价的。教师在制定教学目标时，要从只考虑自己如何教转变为考虑学生如何学，重点考虑学生通过学习有什么变化、应达到什么样的程度。其次，对“三维教学目标”要有正确的理解。知识与技能的目标立足于让学生学会，即学生通过这节课的学习，应理解和掌握哪些具体的学科知识；过程与方法的目标立足于让学生会学，即学生在这节课上运用什么样的技能和方法来学习和探究学科知识；情感态度与价值观的目标立足于让学生乐学，即学生在这节课上思想、观念、认识等方面应有哪些提升。教学目标的三个维度，不是三种类型，三个维度指的是同一事物的三个方面（侧面），它们是联系在—起的。任何割裂三维目标的教学目标都不是完整的教学目标。

再次，要用正确的方法表述教学目标。教学目标的表述必须具备两个特征：一是必须明确说明学习什么、掌握什么；二是必须用可以检测、或者能够评价的词语来界定。如“说出……的名称”、“用自己的话说明……”、“对……进行解释”或“陈述……之间的关系”等。根据这样的要求，规范的目标表述必须考虑以下四个要素：（1）谁？（行为主体）；（2）做什么？（行为动词）；（3）做到什么程度（行为水平或行为标准）；（4）在什么条件下？（行为条件）。如：“在3分钟内（行为条件），学生（行为主体）能算出（行为动词）至少5道题（行为水平或行为标准）”。

2、教学重点、难点、关键点

教学重点是指有共性、有重要价值（包括认知价值、迁移价值和情意价值）的内容，即学科的核心知识、核心技能和核心思想观点等。教学难点，就是学生难于理解和掌握的内容。一般来自于以下几个方面：（1）学生没有知识基础或者知识基础很薄弱；（2）学生原有的经验是错误的；（3）学习的内容需要转换 4 思维视角（如从宏观到微观、从平面到立体）；（4）内容抽象、过程复杂、综合性强。具有上述一个或多个特点的内容，都可能成为教学难点。教学关键点是指教材中最本质的带有规律性的知识关节点。

3、教法、学法、教学过程

教法、学法、教学过程的设计要以学生为本，要突出学生的主体地位、主人地位。如杜郎口中学的备课要求：杜绝抄袭教学参考及现成的教案，主要把上课的措施显现出来，体现学生为主体，活动的形式多样，反映出学生的创新意识、实践能力。因此，教师在进行教法、学法、教学过程设计时，应注意以下三个问题。

第一，从学生的角度想问题，把教学内容问题化。教师要善于根据教材内容给学生提炼出问题，还要善于设计出引导学生解决问题、发现问题、提出问题、形成问题的情景，并提供鲜活的、丰富的学习资源。

第二，根据问题设计教学程序，把教学环节和步骤显示出来。

第三，根据问题预设相应的教和学的方式。如：学生自己能学会的，就可以预设引导学生学；新旧知识有直接联系的，就可以预设诱导学生学；学生难于理解或不易接受的，就可以预设指导学生学；学生独立学习有困难的，就可以预设互相帮助学，等等。

4、板书设计

（1）要有鲜明的目的性。即要充分体现教学目标，教学重点、难点。（2）要有一定的针对性。即要针对教材内容的特点和学生的特点。（3）要有高度的概括性。即要简明、醒目、凝练、集中。（4）要有清晰的条理性。即要眉目清楚，条理清晰，主次分明，次序井然。（5）要有独创的艺术性。即要结构新颖，要有利于激发学生的学习兴趣。（6）要有适当的灵活性。即要有变化，要不断创新。

5、教学后记。经常性的教学反思是教师责任心的具体表现，是教师教学自我反馈的一种好形式。更重要的是，它还有利于进一步提高备课质量使教学内容 5 更全面、教学设计更合理；有利于加强教学的针对性，及时发现问题，及时改进；有利于教师积累教学经验，提高教学水平；有利于教师实现由“教书匠”向“专家型”转变。关于教学反思的重要性，华东师范大学叶澜教授有一句话堪称经典——“一个教师写一辈子教案不一定能成为名师，一个教师写三年教学反思就可能会成为名师”。教学反思是一个大课题，这里只对课后反思（教学后记）进行详细建议。

第一，记教学中的“得”。一堂课下来，教师在自己的教和学生的学上，总有感觉得意之处，或教师角色转变的好，教学手段运用的好，或学生学习方式应用的好，或教学目标达成度高，或授课过程中“灵感”顿生……，不论是哪方面的收获，都要记在后记中，经过不断积累、归类整理，对提高自己的教学能力，形成自己独特的教学风格将大有裨益。

第二，记教学中的“失”。“智者千虑，必有一失”。何况教学过程是师生互动、生生互动的动态过程，教学中难免会出现教师对教材处理不当，教学方法运用不合适，对教学中偶发性因素估计不足，学生学习态度、学习方式不恰当，学习效果不显著等情况，要及时、客观地予以记载，并分析其原因，制定出弥补措施，避免在以后的教学中重蹈覆辙。

第三，记教学中的“疑”。有些疑难问题是教师在备课过程中遇到的，有些是通过课堂提问、课堂讨论、课堂练习或课后作业等形式反馈出来的，往往反映出我们教学过程中的某些不足，记下来，在今后的教学中予以特别注意。

四、集体备课——汇集智慧，资源共享，取长补差

（一）存在的问题

不少学校的集体备课实用性不强，并没有体现集体智慧。教材的挖掘、教法学法的研究、学生活动的设计不到位、不充实，实用性差。

（二）改进建议

这里所说的集体备课，指的是任教同年级同学科的任课教师的集体备课。有的学校、有的年级、有的学科只有一位任课教师，他自己就是小集体，不适用这 6 种集体备课形式，他应该参加不同年级同学科教师的教研活动，加强与同学科教师的交流，以弥补这一缺失。

1、集体备课的时间、地点和主备人。每学期开学初，备课组长就要制定出集体备课的计划，确定本学期集体备课的时间、地点，并把主备任务分配给组内成员。

2、集体备课的内容。一是总结上一周教学的得失，教学中有哪些成功之处，存在哪些不足，哪些需要在以后的教学中加以弥补和强化。二是讨论下一周教学的内容，确定教学目标，教学重点、难点，教学的方式和方法（即教什么？怎么教？学什么？怎么学？）。

3、集体备课的要求。主备人提前一周完成自己的备课任务，在集体讨论两天前把备课稿发给组内每个成员，每个成员要根据教材内容和学生情况对主备人的备课稿进行研究。集体备课时由主备人发言，参与人员共同讨论，并发表补充改进意见。然后由主备人综合集体的意见形成本次集体备课教案的书面材料，分发给备课组成员。每个成员必须根据本班学生的实际情况，对集体备课的教案进行添加，形成自己的“个性化教案”。集体备课一般要做到“四个统一”，即统一教学进度，统一教学目标，统一教学重难点，统一阶段测试。提倡“四统一”并不是“一刀切”，而是要根据教学的具体情况，经集体分析，作出合理安排。