网点营销技能提升导入讲话（样例5）

第一篇：网点营销技能提升导入讲话

立足标准服务转变营销理念

推动全行服务水平实现跨越发展

同志们：

为了进一步提升全行文明标准服务水平，提升综合服务营销竞争力，实现打造区域主流大型零售商业银行的目标，市分行组织了这次标准服务、营销技能提升培训。在当前群众路线学习教育和业务压力较大的时间段下，组织分管行长、网点主任、大堂经理、柜员200余人的培训，充分表明了市分行对于服务和营销技能的重视程度，以及对于服务品质提升的迫切需求，更加体现了服务对于当前市场竞争的重要地位。因此，今天在座每一名参加培训的员工，都必须要认真对待这次培训。

一是要立足自身，充分认清当前严峻的服务竞争环境。服务质量优差、服务水平高低，不仅与我行业务发展和各项指标的完成息息相关，也关系到广大客户的切身利益，更直接地影响着我行的社会形象、同业竞争和地位、以及我行长远发展和员工的切身利益。因此提供文明、规范、高效的服务既是我们的最基本工作职责，也是回馈社会和广大客户的主要方式和体现，同时也是我们发展的必然要求。只有为客户提供了优质的金融产品和服务，才能最大限度地满足客户的需求，才能更好的维系客户，进而有效地提高我行的社会

信誉和知名度，增强我行的竞争实力。

但是，通过今年一季度横纵向的对比，我们的服务质量堪忧。分析数据，从硬件到软件，从常规服务到主动营销，各个环节都不同程度的脱离了全省平均水平。这说明什么？说明了我们的服务水平跌入了系统内后进行列。与区域内交通银行、光大银行相比，服务品质的感受度差距则更加明显。应该说，我们的服务质量已经成为了制约我行业务发展、抑制工资增长、阻碍经营提高、影响社会声誉的主要因素之一。我们要想缩小与兄弟行、与同业的差距，就必须要下决心、花力气搞好服务，只有这样我们才能实现自我发展的超越。市分行已经制定了新的服务考核办法，树标杆、严管理、强培训，加大奖罚，强化监督管理，力争通过一系列有效措施，进一步强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，规范服务行为，改善服务环境，提高全行综合服务能力。

二是要立足营销转型，推动网点文明标准服务跨越发展。多年来，我行持续开展文明标准服务的最终目的就是要营销创收。服务是基础，营销是根本。银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是让客户满意，提升客户的满意度和忠诚度，关注和做好服务营销中的每一个环节。营销和服务在环节中是相辅相成，不可分割的一个整体、一股合力。这次培训，把服务和营销技能作为重点，就是要突出服务和营销的关系。基础服务是保障，主动营销是核心。

在服务营销上，个人必须摒除“事不关己、高高挂起”的思想，“皮之不存，毛将焉附”，阳泉农行不能良好的经营发展，农行员工求生存发展也是天方夜谭。只有农行整体发展前进，我们才能共享成长收益，而农行的发展，离不开每一个人的努力付出。因此，每一名员工都要认真研究学习文明标准服务的各项要求，尤其是针对不断完善健全的主动营销服务内容，进行细致的学习并加以运用。逐步构建个人服务营销能力卓越、网点服务营销体系健全、全行服务营销联动的三位一体化服务营销机制。

三是要立足本次培训，打开服务营销提升的新格局。实现和提供文明优质服务，是一个系统工程，是一个长期实践的过程，并非一蹴而就，一日之功。因此全体员工都要始终坚持和树立以客户为中心，为客户提供高效优质的服务意识，做推进文明优质服务工作的推动者和践行者。从全局出发，从自身做起，把本次培训作为固化文明标准服务和营销技能导入的一个新起点，作为自身综合素质提升的一个新开端，转变理念，优化作风，始终坚持以客户为中心，调整自身，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，以增强自身发展的持续动力。

同志们，这次培训，对于大家来说机会难得，两位总行级的培训师工作繁重，仍然能够受邀参加我行的服务、营销技能培训，在此表示感谢和欢迎。也希望大家能够珍惜这次

机会，严肃会场纪律，认真听讲，积极互动，吸取经验，与自身结合，把理论转化为实践的动力，在提高自身服务营销技能的同时，提高个人工资水平、提升网点经营成效。我们要以本次培训为新开端，持续开展服务营销技能培训，不断健全完善综合服务能力，提高市场竞争力，为实现区域主流零售银行的战略目标而努力奋斗！

第二篇：营销技能提升导入心得体会(小结)

不知为什么总也找不到感觉

小结1

已经来了一周了，总也找不到感觉，压力越来越大，上周的两次考试都不进人意。其实，我一直在思考，老师一开营的时候说过这个培训营能激发每个人的潜能。我一直在寻找自己的潜能在那里？说实话，来了以后，我知道自己和其他学员的差距。所以我很努力，认真的听老师的每一句话。礼仪考试前和国妍大姐在宿舍里练了很多遍，但考试时太紧张没有说仪表，我哭了，这是来训练营第一次流泪。不是因为爱面子，而是因为有一种遗憾，自己不是不会，听题不认真，我无法原谅自己的过错。当老师再次给了机会，我由衷的感激老师，因为如果不是这样，我会彻夜难眠，我会带着遗憾离开训练营。为了写好上周的总结，我非常认真的写到凌晨3：45分。

如果说年轻人比我优秀，可以给自己找个理由，说年轻人有知识、有活力、人家能白多上好几年的大学吗。可是比我大的也比我优秀，那还有什么样的理由呢？心里压力特大，原来我是一个很有自信的人，来到这，触动挺大，老找不找感觉，总是缺乏点什么。有些迷茫，有些困惑，方向感多少失控。我怎样才能赶超，超越自己，迎接挑战，塑造全新的自我呢。不过反过来想，我是幸运的，能有机会听这么优秀的老师讲课，能有机会认识这么好的同学，他们身上的优点和值得我学习地方太多了，每个人都是我的老师。这个机会对我来说太珍贵了，即让我学习专业的理论知识，又让我学习优秀同事的优点。能提高自身素质，用一种高标准来严格要求自己，这是内训师应有也应具备的基本要求。我希望在以后的学习中能不断前进，挖掘自己的潜能。小结

二、特工侦察队

“是拍小品还是短剧？什么？作业。”电话那头的老公听起来比我还兴奋。

“快说说看，怎么回事。暗访、偷拍他行，能行吗？你们又不是特工。一定小心呀！”“放心吧，我们是特工十组。”带着老公对我的种种担心，也带着自己对这次任务的种种憧憬辗转难眠。

平生的第一次当演员，平生的第一次当便衣，平生的第一次出去偷拍。第一次要完成这么特殊的作业，不知用什么词汇来形容这次的任务，为增加自己的信心，我们称自己是特工十组。

乔装打扮一番，我们摇身一变成了旅游的、学生、老人。拿好自己的设备，检查自己的装备，来到第一站，旅游经济开发区分理处。不好，前方发现敌情，与前来明察的江波那组撞车了。怎么办？我们决定潜入敌方。怕被识破，我扮演客户打电话，用手机将营业所室内外环境拍摄了一番。晓宁将相机藏在伞中偷拍，我开始办理业务，这里无大堂经理，只有保安，主管开始接待明察那一组的人员，似乎不知所措，也无心关心我们这些客户。更无人指导如何填单，我打算将办理业务过程拍下来，这时才发

现手机电不足，这下怎么办？又不能和其他同学商量，于是放慢办业务速度，正巧来了一个男客户，情急之下，将相机光明正大的拿出，当时还担心被柜员阻止，谁成想男客户却问，干嘛还拿相机呀，我灵机一动，说自己来旅游的借的别人的相机不会用，能帮帮忙吗？他很热情的帮我拍下了整个办业务的全过程，开了一结算帐户，帐号***43101，我将永远珍藏它，我的“处女作”。我也感谢那位热心的客户，是他的热心帮忙才能让我在不知不觉中完成了偷拍。临走时男客户还在告诉我打车5元到三孔，曲阜人真热情，给我留下了深刻的礼仪之邦的印象。

也有失败的经历，途中经过一建行，毕竟是他行，即害怕又忐忑不安，我们也没有美兰德暗访的针孔摄像机，又是第一 次，仿佛我浑身上下都写着暗访两字。不过还算顺利，让我体验到建行的蓝色风暴，视觉冲击力强，和也不太标准的服务。心中暗喜快速撤离，好开心拿到第一个他行暗访资料，正在窃喜之际我跳跃着，欢呼着说：“ 我拍下来了，还有一指禅呢，快来看，快来看！”当我们高兴的聚在一起看时，好惨，为什么，什么也没有呢。原来录像也要按快门啊。

我觉的失败挺好，可以找不足，没有失败，怎么知道自己暗访中存在那些不足，人们不是常说失败乃成功之母吗。总结失败的经验，我们从失望中走出，重振旗鼓。这次准备迎接更大的挑战，去曲阜市工行营业部。我们分工合作，各自利用各自的聪明才智，向曲阜市工行前进。

初步印象，视觉冲击力极强。这里宽敞明亮，功能分区明显，大堂经理服务周到热情，有演示体验区，最大亮点是，大堂经理能起到有效截留和识别客户。服务给我们留下深刻的印象。

课堂中所学的，基础礼仪、八大流程，营销、沟通等等，通过暗访让我融会贯通，基础知识抽象，而暗访则理论联系实际，可以让我们学员清晰的在暗访中想到他的服务是那个流程，那些是不足，那些是可取借鉴之处。

我们的任务是明察3个农行网点，暗访3个农行网点，3个他行网点。通过明察暗访，我们积累了很多第一手资料，我想对于我们来说，这段经历，这次任务是一笔宝贵的财富。即充实了实战经验，又让我们亲身感受到他行不足之处和可取之处，在今后的工作中能总结很多的工作经验，用这样的方式让我们系统的了解内训师的工作思路，策略，和方向。巩固和加深了学习。

如果不是这次明察暗访，我没意识到原来我行工作方式有太多的不到位的地方。过去就想，老多网点都这样，上边又没费用，员工岁数又大，差不多能过得去就行。无论是明察还是暗访，让我注意到很多细节，一米栏隔离条字迹倒置，有污渍，意见簿如同摆设，撕页现象严重，着装不统一，拖把摆放在显眼处，服务态度不好，服务礼仪不规范等等。

通过这次内训师学习，掌握不少理论知识，过去那知道什么是VI视觉营销呀、赢在大堂、绿色行动、更是没听说过。同是大型的商业银行，在金融服务同质化的今天，那什么取胜，占有

市场，归根到底，就是需要一套完整的规范标准。

小结三

团结就是力量

明察暗访资料采集过后，进入了调研报告的数据整理、数据分析、撰写报告、PPT制作阶段。

我们来不及沉浸在暗访的兴奋中，就抓紧密切分工，有整理照片的，有填写报表的，有整理数据的。没法说谁的工作轻，谁的工作重，觉得那一项也不可缺少都很重要。我们第十小组平均年龄算大的，但每人都各有特点，组长王永文，沉稳认真。大姐任丽霞仔细严谨。二姐肖燕干练果断。小妹徐晓宁聪慧朝阳。

先统一调研思路，再根据各自特点密切分工。首先根据明察暗访第一手资料，填写明察调研观察记录表、营业环境巡视表和网点服务质量神秘顾客暗访问卷。填明察表时需要项目很细，我们几个逐项确定好后再填，有时因为意见不统一，也争的脸红脖子粗，不清楚的看拍摄照片或视频，直到数据准确无误才能填写明察表的一项。天哪，那么多项要填到啥时候。没办法，谁让俺组的成员都那么认真呢。首先根据明察暗访第一手资料，约定好谁也不能先撤，统一思想，保证数据准确，才能确保电子版表、柱状图和折线图准确，调研报告和ppt才有说服力。已是深夜2点多，我们似乎全无睡意，还半玩笑说，我们都快成重案六组了。

第二天一听，别的小组说连柏拉图表和层别表都出来了，我们有点着急，但数据还是不能乱来，大姐还要把所有表再检查一

遍，由组长出柏拉图表等，我和二姐出调研报告，小妹出PPT。每一项工作都有复核的，我们还实行的是“双人复合制”，直到交作业的前一刻，总把关人大姐又检查了一遍才交上。这周让我太收感动了，在小团队中大哥大姐们那种对事一丝不苟的精神，追求卓越的工作态度，深深的打动了我。让我从内心深处感受到团队精神太伟大了，豪无怨言，互相互补，你忘了他告诉你，他漏了我提醒，相互鼓励，精诚合作。分着吃西红柿，在宿舍里挑灯夜战，也很高兴。不知不觉又到了深夜3点，我们决定录一段视频，留作纪念。等回头想想蛮开心的，是一种幸福的回忆，我想我们绝配的五人组合谁都舍不得删去这美好的记忆。

团结就是力量，只有团结的团队才能克服重重困难，给别人说我们连续几天半夜才睡没几个人信，但我们信。我们第一次做调研数据报告，没有任何经验，不管结果如何，只要我们真心付出了，认真对待了，交一份真实的答卷老师给那就可以了。我们十组太团结了，任何决定都是大家决定的。我们一开始就决定让晓宁讲PPT，觉得应该多给年轻人展示的机会，也相信她一定能出色完成任务，因为年轻人才是农行的未来，农行的希望。虽然我们像晓宁这么大的时候没有这么好的培训机会，那我现在也十分庆幸，能来到内训师训练营，让我感到这个大家庭的温暖，让我感受到团队的团结，团队的力量。就像我们晚会的歌曲一样:我们是相亲相爱的一家人！

第三篇：网点导入心得

网点文明标准服务导入心得体会

为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，展示农行股改后全新的企业形象，今年以来，市农行高度重视文明标准服务，把此项工作作为一项战略性工作来抓，明确文明标准服务是打响农行优质服务品牌、提升农行综合竞争力的首要切入点，进行了扎扎实实的努力。通过内抓制度、培训，外抓监督、检查等有效举措，全行行风行貌有了明显改观。

“您好，请问您办理什么业务？” “您好，请您在这里签名。这是您的单据，请收好。”农行现在的服务真是不一样了，一进就有大堂引导员引导，办理业务时工作人员都面带微笑，礼貌周到，动作利落，而且营业环境非常整洁优美，这样的感觉真的很温馨。

文明标准服务标杆网点建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂引导员管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范。对包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言进行了统一，给客户提供优质规范自助然贴心的服务。第三，对设备、物品摆放进行规范，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。第四，加强对大堂引导员、保安的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。第五，该行领导、网点有关负责人、内训师始终坚持对营业中心的服务、环境等进行打分、点评，有效固化了导入效果。在整个培训期间，该行班子成员分片到所包网点参加晨会和开门迎客情景演练，与员工一起同演、同练、同体会，对全行文明标准服务导入工作起到了很好的推动作用。

我处文明标准化服务导入以来，以每天前进一步的精神，将文明标准服务植入每一个细节，员工的精神面貌和服务水平有了翻天覆地的变化，由原来的“柜员”转变为了“服务员”和“销售员”、“营销员”。网点文明标准服务新模式的导入，引发了网点服务脱胎换骨的变化，前来办理业务的客户对农行的服务发出了由衷的赞叹，纷纷在服务评价器上按下“非常满意”的评价。

我们力求通过开展一系列“以客户为尊”文明标准服务的导入，提供更加便捷的“一站式服务”、更富亲和力的“微笑战略”、更有特色的“农行手语操”、更令客户温暖的服务用语、更重视客户的新体验等，全力打造农行优质服务品牌，不断树立农行“精品银行”形象。

第四篇：网点转型导入心得

网点转型现场导入学习心得

网点转型现场导入工作是省农行为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。

在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距，这些都体现在网点环境还有岗位设置方面，过去我们没有专职的理财经理和客户经理，而且网点设施落后，所办理的业务都相对单一简单，并不符合我们国有银行的身份，转型后我们全面提升了网点的优质服务水平，提高了综合竞争力，认真学习现代商业银行的管理经验。

从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

为客户提供更好的服务，是网点转型的基点，要为客户提供优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训，大多数员工都明白，作为一各农行员工，其实就是一名服务员，每天的工作就是为客户提供服务，满足客户的需要，客户满意是衡量服务好坏的标准，就是要在为客户提供服务过程中因人、因时、因事，适宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售，而销售需要更好的服务，客户认同是成功销售的秘密武器。

要转型还要先转脑。对于客户投诉，许多网点躲避不及，但我却认为：“会投诉的客户，才是最忠实的客户。”因为客户有需求并认同农行，才会通过“投诉”希望你改进。所以我们支行每位员工都会认真对待客户投诉，倾听客户心声，了解客户的真正需求，哪怕是客户的一句抱怨，大家都会进行反思，将其变成检讨自身，持续改进的动力。

屈原有两句名言，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，今天的我们，会寻着前人留下的足迹，不断努力，不断探索，为不断发展壮大农行贡献自己的力量！

第五篇：银行业务营销技能提升训练

讲师介绍：

【陈毓慧老师资历】： *国家营销师 *国家企业培训师

*银行服务营销专家、服务礼仪专家 *中国咨询行业赏识培训模式倡导者 培训对象：

银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等 课程介绍：

《银行业务营销技能提升训练》

-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲

【课程收益】：

通过培训班使学员提升对公客户的服务水平，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，提升营销技能，改善疲劳状态，重新点燃激情与活力，发挥最佳水平，创造好业绩。

【课程对象】：银行对公柜面人员、客户经理、大堂经理等

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与营销等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言：多个营销案例剖析：（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

1、个人业务顾问优质服务点滴

2、营销技巧-跨界案例

3、服务无小事，从称呼看需求

4、我是客户我体验

（一）5、我是客户我体验

（二）6、灵活理解“顾客分流”的含义

7、服务补救案例

8、服务创新之细节体现

9、三家银行的服务体验对比

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第一章、银行对公柜面服务沟通礼仪与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

（二）、自我激励八大技巧

（三）、团队激励六大技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整

三、影响沟通效果的因素分析

四、营造沟通氛围

五、沟通六件宝

六、聆听对方核心需求

七、深入对方情境

八、高效提问引导话术

九、高效沟通的四要诀

十、高效沟通六步曲

十一、银行柜面人员实用职场沟通技巧

（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

十二、委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行对公柜面：服务沟通正反两案例

银行对公柜面：客户咨询沟通正反两案例分析 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、资源整合策略

二、海量营销策略

三、体验营销策略

四、技术壁垒策略

五、网络利用策略

六、团队配合策略

七、攻心为上策略

八、主动出击策略

九、创新营销策略

十、策划营销策略

十一、细节营销策略

十二、特众营销策略

十三、全员营销策略

十四、互补营销策略

十五、感动营销策略

十六、责任营销策略

十七、价值营销策略

十八、对比营销策略

十九、合作营销策略

二十、诚信营销策略 二

十一、品牌营销策略 二

十二、特色营销策略 二

十三、网络营销策略

短片观看及案例分析：广发行:营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标客户MAN法则

（二）、客户挖掘与识别的五大途径

（三）、客户挖掘的六大步骤

（四）、四种客户档案建立与完善技巧

（五）、客户评估

短片观看及案例分析：工行:客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

短片观看及案例分析:如何沟通引导不同性格的客户 如何沟通引导不同年龄的客户 如何沟通引导各种职业的客户 如何沟通引导刁钻的客户

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合/FAB呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

常见难题分解：

1、反复讲述产品，讲述完了以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

...............示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客户关系维护与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、商务送礼公关技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现(十八)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合八、客户深度开发技巧(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧(四)情感深度捆绑策略(五)业务深度捆绑策略

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行:客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展:客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影