服务营销学学习心得体会5篇

第一篇：服务营销学学习心得体会

作者：陶梦青 在大二下学期开设的各种专业课中，刘老师上的服务营销学是我非常感兴趣的一门。经过近一个学期的学习，对这门课，从最初只能单纯对着题目望文生义，到现在有了专业上的整体把握，这期间的进步与老师的谆谆教诲有着不可分割的联系。下面就这一个学期来刘老师服务营销学课上的学习谈谈我的所得。

首先，我懂得了什么是服务营销。

服务营销原是市场营销的一部分。可随着科学技术的进步和发展，社会分工和生产专门化，市场环境的变化，以及，人们消费水平的提高，促使服务业得到空前发展，独立于第一、第二产业之外。又加之产品营销中服务活动所占比重的提升，使得服务营销从市场营销中独立出来专门研究已成为必要。

另外，服务营销相对于有形产品的营销有其自身的特点：

1、供求分散性

2、营销方式单一性

3、营销对象复杂多变

4、服务消费者需求弹性大。

5、服务人员的技术、技能、技艺要求高。

这就催生了一项针对于服务营销进行研究的学科——服务营销学。服务营销学从20世纪60年代兴起于西方，经历了大致三个发展阶段；

第一阶段（60年代—70年代），是服务营销学的脱胎阶段。在这个阶段中，服务营销学刚从市场营销中脱胎而出。主要研究服务的特征、服务与有形产品的异同等问题。

第二阶段（80年代初—中期），是服务营销学的理论探索阶段。这一阶段主要探讨服务特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估。

第三阶段（80年代后期—），为服务营销学的理论突破及实践阶段。这一阶段集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。传统的4P发展到了7P，服务营销学也得到了跨地域、跨国界的传播。

其次，我了解到做服务营销的意义。

21世纪是知识经济的时代。而知识经济又是以服务业为主导的经济。知识经济时代推动了信息产业、咨询服务业、调研策划业、旅游服务业、科技教育保健业和环保服务业的大发展；是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时代。服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型科学。

同时，我们还面临着经济全球化的考验。在这样的大背景下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的科学。服务营销既是经济全球化中的行为，又是推动经济全球化的因素。经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，而国际营销网络的完善需要服务营销。经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展；反过来，服务营销的兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。

总之，服务营销学以它的科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动的实践，从而推动服务业由传统向现代化、由国内向国际、由自发向自觉地发展，并为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。

服务营销学还能推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。并以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

最后，也是这学期学习的重头戏，我懂得了服务营销该如何做。

营销的基础是传统的4P,要学会营销，首先也要从4P入手。当然服务营销也不例外。

产品（product）：服务营销学中主要研究的是服务产品。服务产品往往依附于有形的物品，而有形的产品里也包含有服务的成分①。在服务中主要把握4C（客户、成本、方便、沟通）的原则。要注意做到服务细节人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化和服务的效率化。

价格（Price）：要做好服务营销，对服务产品的定价是非常重要的。因此要把握好服务产品定价的三个因素：成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基础部分，决定着产品价格的最低限；而需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格的波动。

渠道（Place）：根据服务产品的特性选择适合的服务渠道是成功做到服务营销的必要条件。服务产品的分销渠道主要有两个形式，分别是直销和通过中介机构。其中，直销是最适合服务产品的配送形式，它的渠道最短，便于控制，并能够产生有特色服务产品的差异化。

促销（Promotion）：在服务促销中明确促销目标是首要的，其次就是选择促销的手段，广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。配合使用不同的促销手段完成目标的程度也不尽相同。

随着经济的发展，在4P理论的基础上服务营销还添加了“人”、“服务过程”和“有形展示”三个变量，从而形成了7P组合。

人（People）：是7P营销组合很重要的一个观点，它既包含顾客，也包含企业员工。服务人员的表现对于所提供服务的质量有着重要的影响。不夸张的说，推销产品的前提就是推销自己。顾客只有接受了销售人员，才能进一步接受所推销的产品。顾客导向是营销中的核心理论，因此在营销的过程中我们要关注顾客，及时发觉并满足顾客的需求。

服务过程（Process）：服务作业的程序包括规划、组织和控制。在服务的过程中产能的利用和顾客的互动是非常重要的两个方面。实现服务供需的均衡是服务作业管理中要进行的最基本决策。服务过程中消费者的参与和互动是提高服务效率的重要依据。

有形展示（Physical Evidence）：它强调将服务产品尽可能的实体化，让顾客感知并获得一个初步的印象，从而对顾客施加影响。我们将有形展示分为边缘展示和核心展示。在展示中，对服务产品进行准确的定位，并用有吸引力、能被感知的方式展示是有形展示的核心。

学了这么多，我深刻了解到，营销是功力的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的。做一个优秀的营销者不仅仅要具备耐性还要具备灵性和悟性。

①：飞利浦•科特勒语

参考文献：

叶万红主编.服务营销学（第二版）.北京：高等教育出版社，2006

纪宝成主编.市场营销学教程（修订本）.北京：中国人民大学出版社，1989

第二篇：服务营销学学习心得体会

经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）

课程 服务营销学 作业性质平时作业任课老师 刘加来 学生姓名 林修涵学号成绩

《服务营销学》学习心得

随着信息技术的飞速发展，世界经济进入了知识经济的时代。知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。可以说，哪个国家的知识经济发达那它将在竞争日益激烈的世界经济中掌握主动权。知识经济发展直接的变化，就是促使服务业成为国民经济的主导行业。在当代世界经济中，从增长速度来说，服务业是增长最快的部门；从对GDP的贡献来说，已成为经济发展的主要动力；其兴旺发达程度成为衡量现代化水平的重要标志之一。

毫不客气的说，服务营销将是新世纪的主导。服务营销随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性。因此，学好服务营销学对于一个市场营销专业的大学生来说是十分必要的。而在《服务营销学》的学习过程中也让我对服务营销有了深刻的认识。

首先，服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。

服务营销学强调人是服务产品的构成因素。刘老师在上课的时候反复强调人在服务营销中的重要性。他告诉我们让顾客满意前要先让员工满意。因为在提供服务产品的过程中，服务企业的员工是一个不可或缺的因素。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能发挥企业拥有的物资设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用电气、联邦快递、美国西南航空公司名列前三名。联邦快递有24万员工，员工、服务、利润成为公司的理念口号。联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好

我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。

因此，服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。故而服务性企业的营销不仅施之于顾客，而且还要针对内部员工，这不同于有形产品的营销。

除此之外，顾客的服务过程参与也是十分重要的。因为参与就是一种销售激励。让客户感觉到自己被重视，无疑会极大程度地调动客户购买的积极性。这在很多方面都可以得到很好的印证，诸如超市这种零售业态大兴于市，就是因为通过顾客的自我参与，往往可以调动起购物的积极性，可以大大增加销售量。因为对于顾客来说，敞架式购物是一种乐趣，让顾客自由选择，很容易让他们忘乎所以。另外，参与还可以增强客户信任度。当客户对企业及服务产生疑问与质疑时，企业通过让客户参与，可以有效的消除误会，去除客户的疑问，进而有效提升客户信任度。当红太阳骨髓壮骨粉所使用原料受到质疑之时，为了证明产品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，红太阳实业集团公开面向全国分批征集消费者代表参与“去青海，看牦牛，回归自然之旅”活动。通过这次见证活动及媒体传播，消散了消费者心头的疑云。因此，企业应该让顾客拥有更多的自主权，关注顾客个性化需求，尽量满足顾客偏好。

卡耐基说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票”。对于一个企业来说，给消费者留下一个良好的印象是非常重要的。对于顾客而言，在购买和享用某项服务之前，他们往往会根据第一印象对服务产品作出判断。然而服务是抽象的、不可感知的，那么有形展示作为部分服务内涵的载体无疑就成为顾客获得第一印象的基础，有形展示的好坏直接影响到顾客对企业服务的第一印象。就像刘老师说的那样。去餐馆吃饭，桌子上有桌布跟没桌布是不一样的；进理发店，理发师有戴口罩跟没戴口罩给顾客带来的感觉也是不一样的。所以，服务企业一定要努力打好自己的名片，提高顾客满意度。

在浙江，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人，则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们那里的。这家店主独到的经营眼光和思维方式令我佩服不已。从这里也可以看出，消费者的需求就是市场的晴雨表，也是厂商调整产品结构、打开产品销路的信号灯。刘老师说过，“营销的三部曲就是发现需求，满足需求，提高顾客的忠诚度”。这句话看起来很简单，但是做起来就是另外一回事了。这里面，最耐人寻味的就是满足需求。

要令顾客满意，除了提供高品质的服务之外，还要尽可能的为顾客提供方便。现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。除此之外，还要尽量满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。只要让顾客满意了，那么忠诚度自然就不是问题了。

刘老师说过，一个成功的企业不只要发现需求，满足需求。更要创造需求，满足需求。这就像做人。人生苦短，我们不要一味的去等待机会，更要积极创造机会博取更好的明天。最后，我要感谢刘老师，用充满智慧和风趣的教学方式传授给我们知识和做人的道理，使我们受益匪浅。谢谢老师！

第三篇：学习《服务营销学》心得体会

学习《服务营销学》心得体会

经济与管理学院市场营销（1）班

张龙乐

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的准备，优秀的将军不打无准备的仗，做为学习市场营销专业的我们来说，要想在激烈的社会中立足并取得不凡的成绩，前期修炼非常必要。正好我们本学期学习《服务营销学》这门课程，更加幸运的是我们的任课教师是龙岩学院最著名的教授刘加来老师，这可是非常难得的。刘老师学识渊博，观点明晰，是我非常敬佩的老师，刘老师是中国职业经理人资格认证中心特聘教师、福建天行健企业管理顾问机构的特聘教师。从教三十五年，先后被邀请到省内为各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组，为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作报告、讲座、培训上千场，深受政界和工商界人士欢迎和推举、影响的学院超过数万人次。有这么一位大师作指导，何愁我们学业不成。

在学习即将结束的时候我将这学期学习的心得体会在这里分享一下，希望对大家有所帮助，语言浅显，如有不足，请批评指正。

《服务营销学》这本书一共十八章，从服务营销与服务营销学、服务市场、服务消费行为、服务营销理念、规划，服务市场定位、服务产品及品牌策略、服务质量、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略以及服务人员、过程、有形展示、文化、效绩评估、网上服务、服务营销发展的前景等全面系统的展示了这门课的内容，这本书称得上是一盏商品经济大海中的指路明灯，老师则是掌灯人，指引我们在商品大潮中破浪前进。

刘老师曾经说过：“老师能够原谅你的事，老板不能原谅。”是的，在学校中学习，我们大学生还不知道社会中的艰辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，对于自己所犯的错误，总是想得理所当然，认为没什么大不了的，这就是我们大学生犯得普遍错误，刘老师谆谆告诫了我们社会中的不易，很多机会都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不觉中就成了阻碍你以后发展的障碍。所以，我们这些做营销的一定要注意自己的一切行为，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我们要塑造一个最完美的自己，把自己的优势尽可能的展示出来。刘老师给我们提出了十个要求：

1、给人生确立一个伟大的志向，2、让人保持一种平和的心态，3、教人养成一种终身学习的好习惯，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一个吃苦耐劳的思想准备，6培养一种严谨的工作生活作风，7、树立一个良好的形象，8、要经受人生的每一次考验，9、养成一种不断修正错误的功夫，10、设计一条符合自己的发展道路。并且让我们要记住一句话，“推销商品就是在推销自己。”

营销理论中的4P，（产品、价格、渠道、促销）这是营销学中的根本，但随着社会的飞速发展，人们观念的不断更新，4P已经不能再取得大量的客户利润时，营销大师菲利普科特勒提出了10P理论，在以上基础上再加上：商场调研、市场细分、目标市场、市场定位、政治、和共公关系。只要我们好好把握这影响市场的10P因素，灵活运用，一定能在市场中如鱼得水。在营销中我们开始的路一定是不平凡的，充满荆棘的，但是我们不能低头退缩，要勇敢面对，要知道没有人一开始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它们都走过了很多艰辛的弯路。李嘉诚以前也是从茶馆小伙计开始干起的，他之所以成功，是因为他比别人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的优点：踏实、勤恳。所以我们要准备走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，保持一颗永不放弃的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一个准备越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大。

我们服务营销学中的服务非常重要，在现在的买方社会，我们不可能像以前那样“想卖啥，就卖啥”，现在是“顾客想买啥，我们就卖啥”。老师常说，没有笑容不开店，我们的服务一定要做到“嘴上有蜜，脸上有花”。顾客想到的，我们一定要做到，顾客没有想到的，我们一定要提前想到，可以说是要想顾客之所想，急顾客之所急，乐顾客之所乐，比如海尔的广告：“真情到永远”，就是要让顾客感受到他们是上帝，商家永远是为上帝服务的仆人。有一家公司的员工手册上第一条写着：顾客永远都是对的。最后一条上写着：如果发现顾客错了，请遵循第一条。现在不少公司都对客户进行了分类，这也不是对客户进行三六九等之分，而是把公司最大的资源投在最能给公司带来大回报的客户身上。刘老师曾经讲了一个很生动的例子。一位VIP级的客户病了，客户经理要像是自己的父母病了一样，每天守在病床前，为客户端汤送药，排忧解烦，或是在他昏倒后总在他的身边，使他醒来时第一眼总是看到你，能做到这样，你就深深抓住了这位客户的心，让他对你建立了忠诚，以后他会和你长期合作的。对于中等客户，你只要在他醒时，送束花看望看望他，小客户只要发条短信或打个电话就行了。只要把有限的精力放在最有回报潜力的顾客身上，你就是在做正确的营销。我们一定要做到服务人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化、效率高效化。

我们要端正服务营销理念，不要被一些不明事理的人所干扰，以前在一次和旁人的闲聊中，他问我是学什么的，我回答市场营销，他马上告诉我千万不能上传销啊，你们这行很容易走错路，我感到很郁闷，营销和传销能是一样的吗？不能因为有50%的一样的“销”字就说是一样的。我们老师给了营销一个最直接和通俗易懂的概念：营销就是在不违反法律的前提下，在合适的时间、地点给合适的人提供合适的产品。在社会中，养活自己是第一位的，可以这样说，在法律允许的条件下，只要不出卖自己的灵魂和尊严，什么都可以干。只要有这样的心态，你会发现，其实社会上的机会还是很多的，有不少有资本的却不懂的运用的，有各种政策变化后带来的缓冲区等等。当今社会，已经进入了后工业化时代，休闲、生命科学、超级材料、新原子、航天科技作为这个时代的五大浪潮，必然会产生很多新的行业以及机会，在这瞬息万变的现代社会，唯一不变的就是变化，只要我们能端正心态，保持敏锐的嗅觉，总会找到自己的发挥天地。

作为一个企业的老总，要想使自己的事业蒸蒸日上，保持稳定，那么一定要重视员工的利益。2003“亚洲最佳雇主”UPS亚洲区总裁曾经说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好我们的顾客，甚至照顾好我们的利益。”一个高素质的员工能够弥补物质条件的不足使消费者产生的缺陷感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业所拥有的物质上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。所以为了我们更好的未来以及企业的发展，我们服务营销人员一定要有丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯，在和客户沟通时我们一定要做到全神贯注、善解人意、言简意赅、感同身受、深思熟虑。可以这样说，对自己，要充满自信，志在必得；对客户，一心一意，设身处地；对推销，热爱推销，坚持不懈；对公司，忠心耿耿，始终如一。

以上就是我对《服务营销学》这门课程的心得体会，短短的一学期马上就要完了，这门课程也要结束了。我对这门博大精深的课程的学习也只是学到皮毛而已，还有很多没有学到和掌握，但我一定会在我们任课教师刘教授的指引下继续细读和领会这门课程，并在以后进入社会后活学活用，用于指导自己的工作。最后，再次感谢刘老师对我们的讲解与启迪，这使我学习到了一生中最宝贵的无形财富，使我一生受用无穷。

第四篇：学习《服务营销学》的心得体会

学习《服务营销学》的心得体会

如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国，服务业的发展方兴未艾，服务营销的研究也刚刚起步，随着服务业的发展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论研究将会不断深入，服务营销具有蓬勃的生机，服务营销的研究同样具有广阔的前景。现在大学生的人数正日益增长，据的官方数据表明:2011年的大学毕业生人数已达660人次。由此大学生的就业竞争更加激烈化。如何在未来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？

我是一名市场营销专业的学生。今年，我有幸在刘加来教授的指导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必须具备的。

刘加来教授在课上告诉我们什么是真正服务的价值，那就是: 一．服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。二．好的服务是一种附加值，即对服务的满意。三．服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。四．服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调。五．服务必须即时提供又好又快。六．减少顾客的麻烦。

七．促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。

服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的强烈的；如果记忆是积极的，他会再来。在当今这个产品满目琳琅的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处，得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。刘加来教授说过:口碑有三大好处——1.不花钱；2.传播速度快；3.信用度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”

邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠商夏就做得很好。1华冠商夏始建于20世纪80年代末期，当时只是一个小规模的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全价格适宜，服务质量好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容：

第一条是“您需要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体内容，华冠商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。

第二条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。

第三条是：“为您创造称心的购物环境”。里面提出若干问题，如 1 “华冠商夏始建于......填姓名和地址的一栏”摘自百度文库。

“您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改进”及“您愿意与我们共同讨论您的意见和建议吗？”，接下来就是填姓名和地址的一栏。

如果想多听顾客的意见，您应该投入与华冠商厦同样的热情。然而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈，你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。梁宪初指出“利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了”。顾客是上帝，是效益中心。只有提高顾客的满意度，才能稳住顾客的忠诚度。而华冠商厦就是做到了这一点，所以它赢了。

当然，在这个以知识为主导的弱肉强食的社会，没有能力就没有魅力。做为一名营销员，创造独特迷人的推销魅力是营销工作的首要任务。因而一个营销人员应不断进修自己，不断填充自己的知识面，端正顾客至上的态度，提高娴熟的技术，不断加强沟通的技巧，养成时刻保持微笑等良好的习惯。这样才能在推销自己的过程推销产品，才能让顾客情迷人、心服之、行随之。才能在自己与顾客间做到双赢。

第五篇：学习服务营销学心得体会

学习服务营销学心得体会

龙岩学院经济与管理学院09级市场营销2班

陈灿杰

听了一学期刘老师的服务营销学，不仅学到了关于服务营销的专业知识，而且通过他的启发，得到了许多关于人生的认识。

作为一名营销班的同学，将来要走上市场营销的道路，必须塑造自己完美的人格，扎实的专业知识以及阅人识人的本领。这是刘老师始终向我们传达的精神。“只有好人，才有好产品，才有好服务；人生三大积累：知识、信用、资本；大学教育的本质：开发人的潜力，塑造完美的人格”，这样类似的教导时刻提醒着我们。用刘老师的话说，就是要：给人生确定一个远大的志向；保持一种平和的心态；养成一种终身学习的好习惯；用新做好每一件平凡的工作；做好一个吃苦耐劳的思想准备；培养一种严谨的工作学习作风；树立一个良好的形象；经受人生的每一次考验；养成一种不断修正错误的功夫；设计一条符合自己的发展道路。刘老师用他的亲身经历，不厌其烦的为我们讲述每一个细节，帮助我们更好地了解服务营销，从中得到启发，他的课给人快乐，给人信心，给人希望，给人智慧，给人成功，给人责任。

服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。中国的服务业发展还不完善，还有很大的发展空间，因此，服务营销学的指导作用就显得更加突出了。

在激烈的竞争中，只有赢得市场，拥有市场才能站稳脚跟。开发服务市场，不仅要着眼于国内市场，还要兼顾国际市场。由于我国服务市场的开放，我国原有的服务产业也将面临更大的竞争，机遇与挑战并存，就看谁能把握好了。

现代企业，与其说是卖产品，不如说是在卖文化，服务行业也是一样，可能更加明显。以前卖商品是卖品质，后来卖商品是卖品牌，现在卖商品是卖品质，也就是文化。企业文化包括很多方面，很重要的一点是社会道德文化，或者说是社会责任。王老吉的企业文化是“创造快乐人生”，新时期王老吉的经营理念应该是“济世、科学、爱国”，在创造企业效益的同时，要负起企业的社会责任，要制好药，制妙药，把健康、同时把快乐传给人间。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，为他们赢得了非常大的效益，这样的文化才能使企业持久生存下去，创造更大的财富。

管理学之父杜拉克说：客户是效益的中心。俗话说，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看来这句话一样适用于服务营销。科特勒在2005年新思维全球巡回论坛上说：营销需要创新，但万变不离其宗——发现并满足需求。占有市场意味着要满足顾客的需求，乃至于创造出需求。抓住了消费者的心理，才能引导消费决策，促进消费，拥有顾客，创造最大的收益。

做好营销工作是一件非常复杂的工作，它由诸多方面组成。最重要的一项应该就是营销理念了。销售过程售的是观念，即价值观和信念。理念是企业行为的灵魂，把握得好坏关系着企业的命脉所在。服务营销理念的三个理念分别是关系营销理念和顾客满意理念、超值服务理念。关系营销理念中包含顾客满意理念，都强调消费者的地位。超值服务理念在顾客满意的基础上给出了一系列的附加值服务，把顾客满意又做了一个新台阶了。

科特勒说，营销一半靠策划，一半靠打拼。可见，服务营销策划在整个服务营销过程中的巨大作用。其中最重要的应该是服务性、营销战略的选择。企业在发展中应有明确的经营战略，如，多元化经营战略，服务领先战略，产品领先战略，低成本领先战略，以特色取胜战略。“制定营销战略就是根据情况做最恰当的事”1，也就是“营销是在合适的地点、合适的时间、给合适的人，提供合适的产品”2。

服务市场定位是服务企业走正确方向的保证，是区别于竞争企业的标志,为差异化的服务提供可能。通过市场细分能够实现企业资源的最大利用。市场定位也决定了企业产品的生产方向，促进新产品的开发。

服务营销注重服务的质量。顾客通过感觉、服务过程、服务人员形象感知服务质量。因此，就要求做到服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化，服务方式灵活化，服务效率高效化。“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的”3，说明优质的服务是给人心灵的享受，不止停留在商品本身的质量上。

出自本教材

出自刘加来老师 3 出自刘加来老师

服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略是和产品策略在同一个层次上的。都是营销的基础工程。

优质的营销服务要求营销人员必须有长远的眼光，良好的悟性。服务人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯，这样才能降服务信息低传送者与接受者的沟通障碍。好的人员管理还要求企业内部管理要注重员工的利益。2003“亚洲最佳雇主”——UPS（联邦快递）亚洲区总裁说过：我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。只有发挥员工的积极性才能促进企业的长远发展。

在顾客看来，服务过程是服务的主要环节，因此服务企业必须在这一环节中让顾客感到得到利益或者满足。在这个过程应该让顾客了解我们的产品，喜欢我们服务人员，这样才能有利于我们提供服务。这就要求服务企业的内部管理与控制系统要较为完善，保证实施。服务的有形展示可以是服务过程的一个组成部分。服务的有形展示做得好，就能够让顾客在消费的过程中产生优质服务的感觉，提高满意度，帮助顾客更好的记住本企业的形象，形成忠诚度。

金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，口碑“不花钱，传播速度快，信用度高”4，在无形之中就能将企业品牌提升一个大的台阶。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出极大的努力。服务营销就要与顾客打交道，重要的是要打得好，打得巧。口碑不是一天就能形成的，需要全体员工共同的努力，不懈的努力。

做服务就要永远要做的比顾客要求的更高，更好，这样才能站在最有利于企业的高度，不断满足顾客的需求。用刘老师的话说：抓住机遇，用好机遇，珍惜机遇，创造机遇。只有这样，企业才能引导消费，领跑行业。

2011年06月03日

出自刘加来老师