学习服务营销学的体会

第一篇：学习服务营销学的体会

大二上学期有幸学习了《服务营销学》这门课，更幸运的是刘加来教授教我们。刘加来教授风趣形象的上课风格，龙飞凤舞的艺术字，精美简洁的PPT展示，在愉快的学习气氛中我不仅学到了很多专业知识还学到很多为人处世的道理。

21世纪将是以服务取胜的年代，这个时代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意，不能使顾客感到满意的企业必无立足之地。服务就是用来满足顾客的期望。服务在社会经济中的重要性是与日俱增的，社会经济越发达，服务的地位越突出。随着消费水平的提高，消费者对产品的附加价值的要求越来越高，而产品附加价值的集中体现就是技术含量、服务含量。现在得消费者不仅仅满足理性消费，还有感性消费和感动消费。所以现代金融市场的竞争实质上是服务的竞争，服务竞争的成功是企业成功及发展的金钥匙。企业的任何营销活动都存在着创造和提供优质服务的条件和机遇，成功的企业就是善于捕捉和运用服务机遇，做好服务工作，从而形成竞争优势。

作为一个企业要想在激烈的竞争市场上站稳脚跟，必须注重服务这一潜在的市场。首先要发现需求，满足需求，保持忠诚度。消费者日益提高的生活质量和消费水平导致消费者对商品及服务的需求、购买心理多样化。不仅满足于商品的质量，还追求时髦，喜欢新奇；讲究保健，崇尚自然；突出个性，倾向高档；注重方便，讲究情趣。顾客是一个企业成功与失败的关键因素，是制胜法宝。顾客市场包括现有顾客—想买又有钱买，潜在顾客—想买又没钱买，大客服—永久的顾客。面对不同的顾客，企业应该区别对待，如刘老师上课所举的例子：对一个生病住院的客户，如果是大客户就应该主动到医院看望，而对待一个小客户只需打个电话问候一下。吸引新顾客，保持旧顾客，建立顾客的忠诚度，这是企业成功的战略。

顾客满意理念指导下的企业营销策略：塑造“以客为尊”的经营理念；开发令顾客满意的产品；提供另顾客满意的服务；科学的倾听顾客的意见。戴尔电脑(DELL)以直销闻名，DELL服务理念是与客户建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务与指斥，都通过为客户提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式，无论是最终用户、小型企业客户或是大客户，DELL对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。市场竞争包括价格竞争，质量竞争，品牌竞争。服务营销七要素包括产品、定价、渠道、促销、人、有形展示、过程。从这7P中我们得出企业必须注重开发新产品，注重品牌的含金量，注重经销商培育和销售网络的建立，注重销售行为的改变来刺激消费者。只有降本才能降价，只有降价才能多销，只有多销才能薄利，只有薄利才能获胜。销售要以顾客需要为起点，以顾客满意为终点，营销观念出发点是市场需求，策略是让顾客满意，方法是整合营销，目的是通过满足顾客需要达到奖赏。管理之父杜拉克一再强调，“顾客是效益中心”。海尔集团成功的例子告诉我们，只有真诚地对待顾客，才能提高顾客忠诚度。真诚的服务最终换来顾客对企业的信任，也让顾客为企业树立了良好的口碑。刘加来教授说过：口碑有三大好处——不花钱；传播速度快；信用度高。服务营销对服务人员要求严格，作为一名销售人员必须具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯。发展企业首先要发展人，办企业就是在办人，企业的成败在于人。做到服务细节人性化，态度优质话，技能专业化，方式灵活化，效率高速化。曾有人问比尔盖茨当你失去了现在所有的财产，你还可以重建微软公司吗？他回答道只要给我300名员工我就会重建微软公司。比尔盖茨曾说过：“再烦也别忘记微笑；再急，也要注意语气；再苦，也别忘记坚持；再累，也要爱自己。低调做人，你会一次比一次稳健；高调做事，你会一次比一次优秀。”把员工放在第一位，就像刘加来教授上课时所说：我们照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。这也是03年度“亚洲最佳雇主”(联邦快运)的成功经验。

在销售产品和推销产品的过程和经验中，我们应该思考如何推销自己。就如同一个品牌，一定拥有自己独特的优点，特性。品牌可以分为“四品”：品质、品位、品行、品格。而我们推销自己也一样，首先要塑造自己：认识自己的价值；充满自信；树立目标和雄心；创造魅力；塑造自己的品格，上升自己的品味，打好自己的品牌。推销自己必须做到在人们面前表现自己；让更多的人知道你；让更多的人记住你；让更多的人信赖你。

学习了这门课让我受益匪浅，知道了金融服务营销学的相关专业知识，知道了作为一名销售人员必须具备的素质，更让我学到了为人处世的很多道理。每个人的起点和终点都一样，不同的是中间的转折点。在今后的道路上要做到对自己—充满自信，志在必得；对推销—热爱推销，坚持不懈；对客户—一心一意，设身处地；对公司—忠心耿耿，始终如一。牢牢记住有所为，有所不为，才能有所作为。

服务营销学》所得-----陈东

《服务营销学》这一本书，我们在大二下学期开始学习。在一刚开始看到这本书的时候，只从这本书的名字联系到得是一些营销人员在销售产品时的服务态度。然而，随着对《服务营销学》这一本书的深入学习，我对服务营销学的理解也不断地加深，知道了服务营销学由于研究对象是服务业及服务活动，因而涉及的领域、行业更广泛、更富有色彩。从家政服务到全球网络营销，上天入地，纵横捭阖，有研究不完的新课题，涉及不完的领域。加上在服务业活动中，国际社会及各国不断推出各种“游戏规则”和竞争策略，给人以智慧的启迪和昂然奋进的动力。

二十一世纪是知识经济的时代，同时也是一个竞争的时代，能力说话的时代。随着我国经济的快速发展，市场竞争愈加激烈，而人们的生活水平也在不断的提高，在对各种产品质量看中的同时更加注重对产品服务的需求。产品服务是每一个企业都必须注意的重要板块，因为每个企业都在提升自己产品质量的时候，顾客更加注重的是高质量的服务。高质量的服务能给人一种值得信赖的感觉，而感觉则是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素。人们买不买某一种东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是服务。而说到售后服务，这是每个商家都注重的分内服务，能给人一种无微不至的感觉。假如当一个人到一家商场去买一台电视后，商场会派车把他的电视帮他送到家，然后帮他把电视安装调试好。这些服务很多人会觉得没有什么，这是商场分内的工作。然而，那段时间那个人家里面的冰箱正好出了问题，那个送电视上门的工作人员知道后，马上就用随身携带的工具和零件免费帮他把冰箱修好，并且把修理过程中弄脏的地方清理干净。这些事儿是那位工作人员完全可以不必做的，但是他却做了。完全可以想到，那个人将会从对这位工作人员产生好感，到对这家商场产生好感，从而在家里面对这家商场进行宣传，将良好的口碑传播给更多人。就好像当顾客满意的时候他只会告诉几个人，而当他不满意的时候，他将会告诉十几个甚至更多的人。

同时，我也明白了为什么刘加来老师为我们讲课时说：“真正的服务人员要有丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧和良好的习惯。”的确，当一名服务人员真正做到了这些后，才能明白服务人员的真正含义，从而才能更好的做好自己的工作。

而当我们讲到服务营销时，它真正引起人们的重视是因为科学技术的进步和社会生产力的显著提高，使人们的生活水平提高，从而使人们的需求层次提高，并且向多样化发展。而服务营销则是企业在充分分析并满足顾客的情况下，为满足顾客而采取的一系列活动。因为只有企业满足了顾客的需求，才能为自己赚取更多的利益，总的来说就是企业更好的为顾客服务。

说道这里，我不禁想到刘加来老师在上课的时候对我们说：“没有最后的服务，只有更好的服务。”因为随着经济的快速发展，人们的生活水平得到很大的提升。人们日益增长的物质文化需求也在向着多样化方向发展，从而也导致了人们所需求的服务也在增加。需求在变化，服务也需要创新，只有不断推出新、好、奇、特的服务方法，才能满足人们不断需求的各种服务。因此，各商家应树立“服务创新”的意识，不断完善自身的服务方法，为自己取得最大利益。的确，商家只有不断完善自身的服务，才能获得最大的利益。而作为市场营销专业的学生，想要毕业后获得成功，那就必须像刘加来老师所说：“做好一个吃苦耐劳的思想准备，培养一种严谨的工作生活作风，树立一个良好的形象，要经受住人生的每一次考验，养成一种不断修正错误的功夫，设计一条符合自己的发展道路。”

服务营销学，营销自己的人生。

服务营销顾名思义，就是在营销的过程中注重服务队品牌的价值影响，即通过提高产品整体概念中的延伸产品价值，以至于提高产品的总价值。

服务营销是市场营销的一种形式，服务营销往往必须与其他营销方式同时应用，它只能起到画龙点睛的作用。

服务营销应注意的是：服务人员的素质、态度等，尤其要注意怎么来服务。

服务营销部只适用于服务业，任何产业都需要服务营销，往往服务做得好比类似降价促销的手段更容易留住客户。因为心理因素是影响消费者行为的重要因素。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识，是企业市场营销观的质的飞跃。随着社会分工的发展，科学技术的进步以及人们生活水平和质量的提高，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。

一，服务产品与实物产品的差异

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和所有权缺位等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点：

①服务营销以提供无形服务为目标。

②服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。

③服务的差异性导致同一服务者提供的同种服务会因其精力和心情状态等不同而有较大的差异，同时消费者对服务本身的要求也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定性差。

④由于大多数服务的无形性以及生产与消费的同时进行，从而决产品供需在时空上分布不平衡的问题，调节供需矛盾，实现供需平衡。

⑤服务的所有权缺位特征决定了在服务的生产和消费过程中不涉及任何实体的所有权转移。'

二、服务营销的管理

为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其

竞争优势时应注意研究以下问题：

1．服务市场细分

任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。

2．服务的差异化

服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：

①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。

②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。

③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

3．服务的有形化

服务有形

《服务营销学》读后感

胡孝健

弹指一挥间，大二生活已即将结束，回顾这学期，服务营销学是我最喜欢的课程之一，服务营销学本以为是很枯燥的、无趣的，但刘老师讲课风趣横生、激情四溢、结合实际、通俗易懂，加上那带有闽南口音的腔调，格外地好听。课堂上学习的不仅仅是理论知识，更重要的是很多做人做事的道理。下面就这两点做简要叙述。我国的服务业生产总值占国民生产总值的比重已已升至40.3%，这跟发达国家的70%相比，还有很大的差距，所以发展空间很大。要知道服务业是带动就业能力最强的，所以在我国推广服务营销学有着重大的现实意义。

服务营销学是从市场营销学中派生出来的且异于市场营销的一门独立的学科，集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从形成了7P组合，服务营销最核心的就是这7P了，下面我大概的介绍下。

服务产品，服务产品的概念可以从顾客利益、服务观念、基本服务组合和服务递送体系来理解。服务企业在进行产品决策时，利用安索夫“产品/市场矩阵”形成了服务企业的4种增长矩阵，即市场渗透、新产品开发、市场开发和多角化经营。随着服务业的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务企业必须要重视开发新的服务产品。在服务营销中，企业要取得竞争优势必须要形成企业的服务特色，创造服务品牌，品牌能创造经济或社会效益。

服务定价，服务定价除了受成本、需求和竞争因素外，还受服务业特征的影响，企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑产品的市场地位服务产品的生命周期阶段、价格的战略角度等因素。常用的有成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法。服务渠道，服务分销渠道是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司中间商。服务公司的销售渠道主要有直销和中介机构销售两种，比较创新一点的有租赁服务、特许经营、在综合服务和准零售化等形式。

服务促销，促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告知、劝说和提醒的功能，使顾客理解、接受服务企业的服务。服务促销组合包括广告、人员推销和公共关系等。

服务人员，服务是通过服务人员与顾客的交往完成的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用。只有对员工好，员工才会对你的顾客好。服务过程，它是服务营销组合中的一个主要因素，可以分为线性作业、订单生产、间歇性作业等。提高服务业生产率，主要靠提高服务员工的素质、采用系统化合高科技服务和引入新服务等。

服务有形展示，服务企业通过对服务工具、设备、员工、信息资料和价格表等为顾客提供有形的服务线索增强顾客对服务的理解和认识，加强顾客对企业的信任度。

除了这些我们将来工作所必不可少的理论知识外，在课堂上我们还学到了很多为人处事的道理。做营销的就是要“吃千辛万苦，说千言万语，走千山万水，想千方百计”，确实不错，我们毕业出来必须得从业务员做起，天天要“扫大街”，不付出努力是不可能成功的，营销人员除了这吃苦耐劳的韧性外还要悟性和灵性，这“三性”对营销人员很重要。还有就是我们生活中做人的道理，卖产品其实就是在卖自己，我们先让顾客喜欢自己，进而才会喜欢我们的产品。怎样让顾客喜欢自己呢？首先要“嘴上有蜜，脸上有花”，时刻保持温馨的微笑，然后是我们的穿着打扮，什么样的场合穿什么样服装，让人看起来要整洁大方得体，再者就是我们的内涵，一个人的涵养不是一天两天形成的，而是长时间的不断地积累潜移默化的形成的，那么怎样提高我们的内涵呢？首先我们要读书，从书中汲取先辈贤达的智慧和品德；其次是要掌握多种技能，什么都要略知一二，知识面要广；最后是我们要学会说话的艺术，我们要懂得什么话该说，什么话不该说等等。

听完刘老师的课，我有一种“听君一席话，胜读十年书”的感觉，所学到的远不止上述几点。经典的刘老师语录，我们也常挂嘴边。不管怎么样，我想我们都要像那首课间曲一样：爱拼才会赢！！

经过一个学期的对于《服务营销学》的学习，结合平时所知道了解的关于服务行业的一些新闻和知识，对于服务营销也有了一些自己的看法。从中我深刻的认识到服务业对于一个国家，服务对于一个企业的发展所起到的巨大作用。一个国家想在经济全球化的浪潮下站稳脚跟，一个企业想要在当今激烈的社会市场竞争中立于不败之地，都必须重视服务经济。

课本中讲到，在激烈的买方市场情况下，企业要想战胜竞争对手，必须根据市场和自身状况建立和发展差异化竞争优势，使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。例如，联邦快递可向客户提供24～48小时内完成清关的门对门服务。快速、准时、可靠是这家著名的速递公司的特色。联邦快递的创始者佛莱德.史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。长期以来，联邦快递以其可靠的服务，在客户中赢得了良好的声誉。

从联邦快递的发展来看，正是由于实施了合理的服务营销计划，才使自己得到了顾客的信赖，从而为公司赢得了良好的声誉，为公司带来良好的经济效益。由此可见，服务对于一个企业的发展与壮大起着何等重要的作用。

同样，服务行业的发展对于一个国家的经济同样有着不可估量的作用。根据2010年全球各国GDP及产业结构状况排名，欧盟与美国分别以162822亿美元和146578亿美元排名前两位，中国以58782亿美元排名第三，日本与德国紧随其后。尽管成为全球第二大GDP大国，但形势并不容乐观，根据该报告，中国的产业结构状况分别为第一产业9.6%，第二产业46.8%，第三产业43.6%，产值分别为5643亿美元，27510亿美元，25629亿美元。中国第三产业的比重在榜单前35位国家之中排名倒数第三。作为榜单上排名第二的GDP大国，中国的产业结构极不合理。对比美国产业结构状况，中国GDP总值尚不及美国第三产业产值一半。对此可以看出，服务行业对于一个国家的经济发展起到的作用是何等巨大。

但是，我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业项目，各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业项目还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。在经济全球化的脚步下，大量的境外服务企业诸如沃尔玛，家乐福，欧艾斯，DHL等公司纷纷涉足大陆市场抢占先机，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。所以当前国内需要大量的服务行业的人才，而学习了服务营销学无疑使我们掌握了一样有力的技能。

但是，我们并不能仅仅局限于服务营销学的书本之上，我们的知识面一定要宽广，会的东西一定要多。当今社会是一个竞争激烈的社会，作为市场营销专业的我们，对于专业知识技能的掌握至关重要。刘加来教授对我们说过：“做一个营销人员，就要学会说千言万语，吃千辛万苦。”所以，对于学习，我们一定要刻苦，对于生活，一定要积极。努力不一定有回报，但是不努力一定不会有回报。作为大学生的我们，一定要认真的学好专业知识，为将来进入社会做好充足的准备。

第二篇：学习服务营销学的体会

学习服务营销学的体会

历史车轮滚滚向前，世纪变化有鲲鹏。21世纪是知识经济如日东升的新时代，是指经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。新的实际也是服务业及服务活动为主导的世纪。服务营销学是市场营销学的姊妹篇，它的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下的服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。作为一名学习市场营销专业的学生来说，我很有幸这学期在刘教授的引导下认知和学习这门课程。通过一学期的学习，让我收获了很多，下面就浅谈一下我学习这门课程的心得体会。

服务营销学是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异，服务与产品也不能等量齐观。服务营销的组合由市场营销组合的4P发展为7P,即加上了人、过程和有形展示3P。

随着经济全球化的不断推进和知识经济时代的到来，服务营销将以自身的特点为世人所瞩目和重视，随着我国经济实力的增强和人们生活水平的提高，顾客不仅对产品质量有高要求，而且更是对服务有多样化要求。在激烈的市场竞争中，企业生产的产品大多具有同质化，企业要有自己的一席之地，除了产品质量，必须在服务上下工夫，顾客在购买产品时往往是注重产品的价值与服务的品质使自己的满意程度，由于服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、所有权不可转让等特点，这正是考验服务营销人员的灵性、悟性与纫性的时候。产品趋于同质化，服务却具有差异化，优质的服务是企业最好的广告，优质服务在无形中会提高产品在顾客心中的满意度，给顾客不一样的感受，即使顾客对你的产品不是很满意，优质的服务和微笑也能打动消费者，为产品做免费的广告，“微笑是属于顾客的太阳”，受沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。如刘加来教授说的那样，他二十几年来理发都是在一个不知名的小理发店由一个专门的理发师为他理发，为他为什么？他说是因为那理法师理发时会戴口罩，穿戴很整齐，说话语气好，给人感觉很好，他每次也都会建议别人去那个理发店理发，看见别的理发店的理发师把头发染得五颜六色的看了都让人觉得害怕，这不是多服务营销的最好诠释吗？超值的服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。

服务市场表现为服务消费需求的总和，它包含着各种各样的、千差万别的需求形态。任何一个服务企业无论其规模有多大，他所满足的也只是市场总体需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求。因此，服务企业进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。首先要夺市场进行细分分析，根据消费者不同的需求划分消费群体；然后要对细分市场进行评估，结合企业的经营目标和资源状况，选择自己的目标市场；左后当企业进入目标市场并遇到对手时，通过实施服务市场定位突出自身差异化优势，达到展令消费者心智的目的。这不禁让我想起了刘教授上课时说的，可以在我们学校开一个女性用品专卖店，男生禁止入内（增加神秘色彩吸引顾客），这就是针对学校这个他定的市场进行细分服务定位的结果，女生到了

大学都比较注重自我修饰，所以简单的化妆用品和日用品无一字学校里是个不错的市场。

在服务营销的7P中，“人”的要素是比较特殊的一项。多于服务企业来说，人的要素包括两个方面，即服务员工和顾客。人员在服务营销中的作用越来越重要。顾客满意是感受值与期望值的比值，只有感受值大于期望值时，才能赢得顾客满意，在这里如何让顾客的感受值大于期望值呢？最重要的就是要提高员工满意度和对公司的忠诚度，刘教授上课有说过，技术是动力，人是根本。通过观察部分浙江企业，我们发现：留住人，只能拿到管理的基本分；留住人心，才是高段方法。在这方面娃哈哈的董事长钟庆后就做了最好的典范，娃哈哈集团在激励机制上，员工除了工资外，还享有养老、医疗、公积金等各项福利保障。2005年娃哈哈还打破身份限制，进行持股改革，外来青工也可以持股。按照员工的年限与岗位，分给员工股份。正是这些人性化的管理，让员工把娃哈哈和自己紧紧的连在一起。尊重员工才能做到尊重顾客，为了使员工能够积极主动的、富于创造性的为顾客提供创造性的服务，服务业经历着还必须注重员工的培训，人员招聘工作质量的好坏对培训工作的效果有着直接的影响。重视内部服务营销人才，才能促进企业成功。

最后，在企业服务的游行展示中还要注重创新，通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，在实施有型展示的策略中，服务坏境的设计和气氛、视觉、感觉是企业营销努力的重点，进行创新。如一家医疗器械生产厂家，采用让顾客仅交纳较少的押金而将产品拿回家去用，不满意可以退全部押金的方式，引得许多有兴趣的人前来试用，并发现确实有效果。结果，基本所有抵押产品都被卖出去了。这就是让顾客自己体验产品，亲自对产品进行评价与判断。

学习服务营销学的体会还有很多很多，这学期在刘老师的带领下学习这门课真的让我受益匪浅，他总是用诙谐的语言把枯燥的理论幽默花的讲给我们，让我们更好的理解，先喜欢他这种教科方式，从而喜欢这门课。也学会了很多做人、学习的方法。

第三篇：服务营销学体会

经济与管理学院课程作业

（2010—2011学年 第二学期）

课程 服务营销学作业性质 期末作业任课老师刘加来学生姓名 陈虹学号2009051603成绩学习《服务营销学》之体会

今日的世界不只是一个瞬息万变的世界，还是一个突飞猛进的世界。服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。从上世纪九十年代开始，服务业在全球经济总量中所占比重不断提高，产品服务化和服务产品都已成为明显趋势。全面、系统地研究和把握服务营销规律和特点，有助于企业提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，提升企业竞争力。对于大多数企业而言，学习和研究服务营销的必要性和迫切性已不言而喻。服务人性化对与现代企业来说也是值得重视的问题，如何在服务上让消费者满意以达到对企业的忠诚，是企业在现代市场上取得成功的关键。

学习完《服务营销学》之后，给我最深的体会就服务营销围绕的是什么展开的，答案就是——人。孟子说：“得道者多助，失道者寡助。”得道的过程就是经营人心的过程。牛根生说：“感情的培养和投入是非常必要的，我们非常善意地对待我们周围的人，包括我们企业的人，包括社会的人，只要有投入，肯定有产出，种瓜得瓜，种豆得豆。”因此，经营人心包含了几个层面含义：既要经营员工的心，也要经营经销商、合作商、投资方的心，更要经营消费者的心。世界上最无价的东西就是人心，人心是生产力。

一、经营员工的心

在越来越激烈的商业竞争态势中，归根结底是企业之间人才和智慧的竞争。在提供服务产品的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可缺少的因素，尽管有些服务产品是由机器设备提供的，但对于那些需要依靠员工直接提供的服务，员工的因素就显得更为重要。李嘉诚的成功少不了人才的培养，他的身边有300员虎将，200个是年富力强的香港人，另外1/3都是外国人。李嘉诚很重视对员工的经营，他曾经这样解释公司于员工的关系： “公司的钱是员工赚的，他们才是真正有贡献的人。”

“企业就像家庭一样，一点都不夸张。每个员工都是必不可少的一员。” “员工取得的只是他们应该得到的，因为他们做出了很大的贡献。” “企业应该多谢员工，因为不是企业养活了企业，而是员工养活了企业” 懂得感谢员工，认为是员工养活了企业，是李嘉诚对人生的感悟，也是他成功的一个诀窍。

重视员工、尊重员工，给员工以巨大的精神鼓舞，激发其事业心和责任感。只有上级尊重下级，下级才会尊重上级，并产生一种向心力，使领导者和员工和谐一致地工作。员工才会照顾好企业的消费者，卖力地为企业工作。作为上司，千万不能因为自己拥有一定的权力就觉得处处高人一筹，处处以严肃的面孔出现，给人居高临下的感觉。这样会使员工不愿意接近你，也就很难建立和谐的工作关系，最后必然会影响企业的发展。员工比资产更重要。成功的企业在经营和生产中贯彻以人为本的精神，使企业中的每个员工都把自己当成企业的主人。管理的根本在于管心，员工心齐了，没有办不好的企业。攻心之术最善者，莫过于使人心服，即使人心服口服，乐为己用。要想真正得到一个人的忠诚和归顺，必须从情感和思想上征服他。

以下我做了对经营员工的心的总结：

1、保持员工的积极性

2、为员工提供岗位培训

3、与员工展开双向交流，加强沟通

4、学会欣赏员工，多向员工学习

5、关心员工、尊重员工

6、让员工幸福地工作，使员工感到愉快

二、经营消费者的心

服务营销与市场营销的最大不同就是服务营销做的是一种无形的服务，它更强调人的作用，而在服务营销中，我们服务的对象就是消费者，消费者是给企业带来利润的核心，“管理之父”杜拉克说：“客户是效益中心。”因此我们要经验消费者的心，提升消费者对企业的忠诚度。服务营销就是做一件事：关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源。服务就是你是否能乐在工作中，并让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。

美国人，把服务当成荣幸；

日本人，把服务当成荣誉；

中国人，把服务当成奴役。

服务是没有专利的创新活动。

企业要想成功，就必须赢得顾客，拥有顾客。强调拥有顾客——你的成就就永远跟你服务的人数成正比，以产品或服务给顾客所能带来的。人们往往忽略服务所带来的价值：

①服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意；

②好的服务是一种附加值，即对服务的满意；

③服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍；

④服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调；

⑤服务必须及时提供，又好又快；

⑥减少顾客的麻烦；

⑦促进技术动作，随时适应社会发展步伐。

认识到服务的重要性，那么要做好服务营销必须做好服务，那就必须了解服务的特征以及企业应作出对应的措施：

3、品质差异性

4、不可贮存性

5、所有权的不可转让性

三、强化形象

人的仪态、表情和风度全面地反映一个人的素质、受教育的程度以及能够被人信任的程度。一个人举止端庄文雅、落落大方，就能给人以深刻的良好的印象。培根有句名言：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这就是美的精华。”仪表是展示自己才华和修养的重要外在形态。优雅的仪表，能够帮助一个人得到良好的社会声誉，能够为办事铺成成功的道路。我们应该随时随地注意自己的仪表，给人留下良好的第一印象。

被誉为“经营管理之神”的松下电器公司总裁松下幸之助，早年时他不修边幅，头发乱糟糟的，衣服脏兮兮的，并且有许多褶皱，皮鞋也不亮，就像一个邋遢的老头。有一次去理发馆理发，当理发师得知他就是大名鼎鼎的松下公司总裁时，先是惊讶不知道该说什么，过了会就严肃地对他说：“您作为一个有名气的公司领导，这样不注意自己的外表，别人怎么说呢？从这一点可以看到贵公司的形象，有损于公司的名气。”松下听了，顿时悟出了理发师话中的真谛。从此，他的衣服总是整整齐齐，皮鞋亮锃锃，头发梳得油光光的。外出办事时，别人看到他整齐的装束与整洁的外貌，印象更深了，也更加相信他了。

为成功而打扮，为胜利而穿着。这就是7P中的有形展示，不仅是企业的领导者需要注重自己的形象，作为企业的员工，在形象上的投资，是一种重要的投资。因为你代表企业的形象，你的绝大部分工作需要和人打交道。卡耐基曾说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票。”莎士比亚也说过：“一个人穿着打扮，是他自身教育的最形象的说明。”所以企业要强化企业的形象，就要强化人的形象，给消费者和社会展示企业良好的形象。

学习完刘老师的《服务营销学》，我受益匪浅。服务营销的意义对与企业来说是重大的，是企业赢得市场的关键，这就需要人性化的服务，需要把服务放在重要的位置上。服务在社会经济活动中的重要性是与日俱增，社会经济越发达，服务的地位越突出，人的地位也就越突显。服务即是企业之间竞争的焦点，也为企业发展提供机遇，不论是服务业还是以产品营销为主体的企业，服务和人将成为企业价值和利益的核心。

第四篇：《服务营销学》体会

《服务营销学》体会

09市场营销二班 崔志强学号：20090516

“想要做好服务营销需要具备三性，它们分别是灵性、悟性还有韧性！”这是最开始接触服务营销学时刘加来老师对我们讲的话，我一直都记得，因为我觉得这句话既朴实，又很实际。伴随着刘加来老师一句句风趣幽默的讲解，我度过了自己的大二下学期，服务营销学的课程结束了，我从中学到了很多，现在与大家分享一下自己从中学到的东西与体会。

在大多数人的观念里，营销就等同于推销，然而事实上却并不是如此，服务营销学源于市场营销学，但其却不能被市场营销学所代替，服务营销学的理念及知识对于当今社会的经济发展有着重要的推动作用，可以说，服务营销学承担的是服务经济或称知识经济的历史使命。早在2005年，我国的服务业在国民经济中的比重已上升至40.3%，服务业的巨大发展使服务营销学的普及与推广成为必要与可能。

做营销靠的是“谋”，这句话没有错误，但我觉得，与其靠“谋”，不如靠“诚”。谋的多了，总会让人产生一种被欺骗的感觉，但若做“诚信营销”，相信无论何时都不会过时，因为消费者永远不会对诚信产生抵触心理，正如现在社会上所倡导的营销理念一样。

对于我们而言，做服务营销的过程中，目的比手段重要，方法比知识重要，服务作为一种无形产品，其生产与消费的过程是共同进行的，消费者实实在在感受着自己所接受的服务，好坏与否评价自在心中，无论你的知识有多么完善，但如果在实施过程中出了问题，那么一切都是空谈，服务重在抓住顾客的心理，尽管现在研究顾客心理的专业书籍有很多，但其宗旨却离不开一句话：“站在顾客的角度去考虑问题。”你站在顾客的角度去考虑顾客的利益，在不知不觉中顾客会回报你更多的利益，这就是市场规则。以诚待“客”，“客”必不欺汝。只有真诚的服务才能换回顾客真诚的信任与支持。

刘加来老师上课的时候写过这样一句话：服务等于关心，关心就是服务。的确，大多数时候我们都将服务想的过于复杂，其实仔细想想，让我们站在顾客的角度考虑我们想要得到的东西，我们会发现我们想要的很简单：关心我们，让我们在享受服务的过程中体会到温暖。现实中一些厂家采用的一些宁愿让自己吃亏，也不能让顾客的利益受损的服务总是能赢得顾客的心，从而到最后赢得市场，赢得利益便是这句话的最好体现。

在新世纪的初叶，服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而服务，而关系营销理念是新世纪服务营销活动的首要理念。传统营销讲究的是“赢得顾客”，关系营销讲究的则是“赢得顾客、拥有顾客”。你的成就永远跟你服务的人数成正比。以长远利益为着眼点，以长期关系的建立、保持与加强作为核心概念。培养顾客忠诚度实现互惠互利，这便是关系营销的目标。随着经济与社会的发展，传统的营销理念必定为新的关系营销理念所取代，这是历史发展的必然趋势。

近年来在商品领域出现了很多关于商品质量的问题，这在另一方面也体现了“诚信经营”在现实社会中的缺失，作为一种无形产品，服务质量同样是不可忽视的问题，要知道，服务质量是服务营销的核心问题，是预期服务质量与感知服务质量的比较，并由技术质量、职能质量、形象质量和真实的瞬间构成，对于消费者而言，在接触服务人员及服务产品提供的服务时其所得到的满足感超越了其预期目标的情

况下，自然会接受这种服务。有这么一种商品，它的外围包装并不是十分华丽、它的名气也没有一些知名品牌那样有名，但在这件商品上刻着两个字，简简单单的两个字——诚信，这两个字代表了它本身的服务价值，消费者会在不断的消费过程中逐渐接受这种商品，承认这种商品，并最终成就这件商品。

就服务促销策略而言，目前的主要工具分为四种：人员促销、广告、公共关系以及销售推广，市场竞争越激烈，就越是需要采取有力的促销措施来促使顾客理解、接受服务企业的服务产品，而实现促销目标及服务价值的纽带我认为只有两个字：信赖!信赖才是购买的关键!这在某一程度上与“诚信营销”是相同的，照顾好顾客的利益，顾客会加倍照顾你的利益。这在另一方面要求企业注重员工的作用，任何一个成功的企业家都明白一个道理：发展企业首先要发展人。

对于消费者与服务人员直接接触的服务项目而言，员工的的态度和水平是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯是一名优秀的服务人员所具有的品质，服务企业应当注重员工的利益与作用，与员工建立家人的关系，员工感受到这份家的温暖后，会毫不吝啬的将这份温暖传递到消费者手中，为家的建设贡献自己最大的力量。

试想一家服务企业如果做到了以上的全部：以诚待“客”、关心顾客利益与需求、注重关系营销理念的指导作用、注重服务产品的质量、照顾好自己的员工…那么这家企业有什么理由不成功呢？

在以后的日子里，我会尽量做到刘老师说的那样：发现需求、创造需求并满足需求。说来惭愧，本人并不认为自己具有很好的灵性与悟性，但我相信自己具有的最后一性：韧性！只要坚持下去，我相信自己会获得成功，最后，感谢刘加来老师对我的教导，我会运用您所传授的理念与知识，结合自身的韧性，不断提升悟性与灵性，在未来交上一份让所有人满意的答卷！

第五篇：服务营销学学习心得体会

经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）

课程 服务营销学 作业性质平时作业任课老师 刘加来 学生姓名 林修涵学号成绩

《服务营销学》学习心得

随着信息技术的飞速发展，世界经济进入了知识经济的时代。知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。可以说，哪个国家的知识经济发达那它将在竞争日益激烈的世界经济中掌握主动权。知识经济发展直接的变化，就是促使服务业成为国民经济的主导行业。在当代世界经济中，从增长速度来说，服务业是增长最快的部门；从对GDP的贡献来说，已成为经济发展的主要动力；其兴旺发达程度成为衡量现代化水平的重要标志之一。

毫不客气的说，服务营销将是新世纪的主导。服务营销随着知识经济的日臻成熟而日益显现其重要性。因此，学好服务营销学对于一个市场营销专业的大学生来说是十分必要的。而在《服务营销学》的学习过程中也让我对服务营销有了深刻的认识。

首先，服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。

服务营销学强调人是服务产品的构成因素。刘老师在上课的时候反复强调人在服务营销中的重要性。他告诉我们让顾客满意前要先让员工满意。因为在提供服务产品的过程中，服务企业的员工是一个不可或缺的因素。一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能发挥企业拥有的物资设施上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。

2006全美最受尊敬公司，其中通用电气、联邦快递、美国西南航空公司名列前三名。联邦快递有24万员工，员工、服务、利润成为公司的理念口号。联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好

我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。

因此，服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。故而服务性企业的营销不仅施之于顾客，而且还要针对内部员工，这不同于有形产品的营销。

除此之外，顾客的服务过程参与也是十分重要的。因为参与就是一种销售激励。让客户感觉到自己被重视，无疑会极大程度地调动客户购买的积极性。这在很多方面都可以得到很好的印证，诸如超市这种零售业态大兴于市，就是因为通过顾客的自我参与，往往可以调动起购物的积极性，可以大大增加销售量。因为对于顾客来说，敞架式购物是一种乐趣，让顾客自由选择，很容易让他们忘乎所以。另外，参与还可以增强客户信任度。当客户对企业及服务产生疑问与质疑时，企业通过让客户参与，可以有效的消除误会，去除客户的疑问，进而有效提升客户信任度。当红太阳骨髓壮骨粉所使用原料受到质疑之时，为了证明产品原料牦牛骨髓骨粉十分充足，红太阳实业集团公开面向全国分批征集消费者代表参与“去青海，看牦牛，回归自然之旅”活动。通过这次见证活动及媒体传播，消散了消费者心头的疑云。因此，企业应该让顾客拥有更多的自主权，关注顾客个性化需求，尽量满足顾客偏好。

卡耐基说过：“良好的第一印象是登堂入室的门票”。对于一个企业来说，给消费者留下一个良好的印象是非常重要的。对于顾客而言，在购买和享用某项服务之前，他们往往会根据第一印象对服务产品作出判断。然而服务是抽象的、不可感知的，那么有形展示作为部分服务内涵的载体无疑就成为顾客获得第一印象的基础，有形展示的好坏直接影响到顾客对企业服务的第一印象。就像刘老师说的那样。去餐馆吃饭，桌子上有桌布跟没桌布是不一样的；进理发店，理发师有戴口罩跟没戴口罩给顾客带来的感觉也是不一样的。所以，服务企业一定要努力打好自己的名片，提高顾客满意度。

在浙江，有家每天顾客盈门的饭店，生意异常兴隆。这当中，不少是“回头客”。听店主说，其经营诀窍只有5个字：听口音炒菜。如烧鳊鱼，对山东口音的人，则注重酱香，还加上几根大葱；对江西口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：这厨师好像就是我们那里的。这家店主独到的经营眼光和思维方式令我佩服不已。从这里也可以看出，消费者的需求就是市场的晴雨表，也是厂商调整产品结构、打开产品销路的信号灯。刘老师说过，“营销的三部曲就是发现需求，满足需求，提高顾客的忠诚度”。这句话看起来很简单，但是做起来就是另外一回事了。这里面，最耐人寻味的就是满足需求。

要令顾客满意，除了提供高品质的服务之外，还要尽可能的为顾客提供方便。现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。除此之外，还要尽量满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。只要让顾客满意了，那么忠诚度自然就不是问题了。

刘老师说过，一个成功的企业不只要发现需求，满足需求。更要创造需求，满足需求。这就像做人。人生苦短，我们不要一味的去等待机会，更要积极创造机会博取更好的明天。最后，我要感谢刘老师，用充满智慧和风趣的教学方式传授给我们知识和做人的道理，使我们受益匪浅。谢谢老师！