服务营销学心得体会李正梁

第一篇：服务营销学心得体会李正梁

经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）

课程服务营销学作业性质 期末作业任课老师刘加来 学生姓名李正梁学号2009051609成绩

服务营销学心得体会

———赢在当下

服务营销学是什么？服务加营销的结合。服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。作为营销者，我们要走千家万户，说千言万语，想千方百计，吃千辛万苦。服务营销终极目标就是共赢，所以更要挣千万资产（个人意见）。

如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到4个“赢在。”

一 ：赢在时势

二十一世纪的时代，是知识的时代，是一个竞争的时代，一个服务的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，这些年来，随着中国经济的不断发展任命生活水平不断提高，消费也不再仅仅是满足于商品，对于服务的要求日益突出。一个成功的企业不可能回避这一现实。经济和相关学科的发展推动了服务营销理论的发展。4P为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。由此，4P应该转换为4C：它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。（服务营销与产品营销相互联系又存在区别，详见附）

常言道，时势造英雄。我自问还没有能力造就一个时代。+

服务营销学把现代企业的市场营销活动作为研究对象，服务营销来源于市场营销学，并将把市场营销带向一个新的高度。作为市场营销的学生，我们不尽要掌握好市场营销的知识，更需要学习好服务营销学的。

二：赢在人心

服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。

（1）在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜

之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。

对于员工我们可以通过公司——员工——客户的关系来理解，那么企业的最终客户不仅仅是客户还包括了员工，即“内部营销”的核心，员工也是企业的顾客。因此我们应该：给予员工合理的报酬

2关心员工遇到的问题并帮与解决

3树立组织整体观念，加强员工归属感

4尊重员工

5鼓励员工学习专业知识

6帮助员工实现自身价值

（2）顾客是营销的关键。服务营销，服务的是客户，推销的是自己。

1．顾客永远是对的；2．顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”

沃尔玛三大信仰

1尊重个人2.服务顾客 3.追求卓越

沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。所以沃尔玛成为了全球最大的连锁超市。

在新世纪服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务的理念而努力。不论服务营销理论如何发展，顾客都是新理论发展的起点和终点。总结一句话，顾客如果不买我们的产品和服务，那么我们的营销就是最彻底的失败。基于顾客至上的理论“个性化服务”和7P理论（CRM中对客户概况，忠诚度、利润、性能、未来、产品、促销的分析）孕育而生，让顾客满意，我们才能成功。

三：赢在定位

服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业，无论其规模有多大，他所能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求因此服务企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。《服务营销学》

一个正确的市场定位，是成功的一半。

北极需要冰箱吗？爱斯基摩人告诉你，我们会买！冰箱的功能在于恒定的保持低温。北极不缺乏寒冷。但人们缺乏控制温度的能力。在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物，如果没有及时处理，那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。这个问题困扰了爱斯基摩人无数年，直到有人把冰箱卖到了北极。冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。把肉放到冰箱保温格了，第二天起来，拿出肉，可以做饭了。这一案例，颠覆了传统的观念！无数人跌破眼睛。如果是现在我们可以概括为 “创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲。

一件商品或者服务，其价值不在于本身的功能，而在其是否能满足消费者的需求。好的定位告诉你我手中的商品能满足那些人的寻求。不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚，一个好的定位，“钱途无量”。

四：赢在策略

市场的竞争越激烈，就越需要采取有效的促销措施来促使顾客理解、接受服务企业的服务产品。促销能够提高销售增长，加快新服务行业的产品引入，加速人们接受新服务的过程是人们更快对接受的反应作出反应。促销促销不止限于对客户，也可以用来刺激员工和中间商（“内部营销”的核心，员工也是企业的顾客。）营销离不开促销。

促销的市场作用

1缩短产品入市进程

2激励消费者如此购买，达到使用目的3激励使用者再次购买，建立消费习惯

4调高销售业绩

5侵略与反侵略竞争

6带动相关产品市场

7节日酬谢

服务营销离不开促销。

我们这学期的课程中不仅有刘加来的《服务营销学》也有曹阳老师的《SP促销策略》。两门课程相互印证、结合，个有利于我们掌握知识，适应市场。

在文章的最后，我要感谢一下我的服务营销学老师刘加来教授。刘老师总是用幽默的语言给我们讲解高深的经久学知识，并用自己的亲身经历和多年经验告诉我们许多社会上的细节。好记性不如烂笔头，这是刘加来老师给我们上第一课时所说的。他教会我们一种习惯。性格决定细节，细节决定高度。刘老师真正让我感到于众不同的是他教会了我们很多这样的细节。让我们在人生的道路上少些坎坷。谢谢，我的老师。

附：服务市场营销与产品市场营销的区别

基于服务有别于有形商品的上述特点，决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同：

1、产品特点不同。如果说有形产品是一个物体或者一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效或努力。

2、顾客对生产过程的参与。由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客就成为服务营销管理的一个重要内容。

3、人成为产品的一部分。服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。

4、质量控制很难像有形产品一样具有统一的质量标准，缺点和不足不易被发现和改进。

5、分销渠道不同。服务企业不能仅通过传统的物流渠道把产品从工厂运送到顾客手中，而是要借助综合的传播渠道将服务传递给顾客[1]。

6、因为服务具有不易存储和时间性的特点，使得服务市场营销需要格外关注服务传递的时效性和通过创造后续顾客满意来提高服务质量。

第二篇：《服务营销学》心得体会

经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）

课程服务营销学 作业性质期末任课老师刘加来

学生姓名 都说名字长了就更霸气加个英文就洋气 学号成绩

《服务营销学》心得体会

《服务营销学》是市场营销学中别具特色的学科。这学期经过刘加来教授传授《服务营销学》，让我对服务营销句有更深刻的理解体会。可以说服务营销将是新世纪的主导。教授常说“上课就是要一直记笔记，一直写一直写，晚上回去后整理的过程中才是真正的在学习。”刘教授的讲课让我收获很多。刘加来教授说：“这本书你没有读三遍，就不要来听我的课”。每每说到这个，教授总会说“大学生要在大学期间读四百本书，如果没有不要说你是大学生。”

刘教授最喜欢说的一句话就是“脱口而出。对于学营销的，这些营销知识都应该脱口而出”。我觉得这如真理一般。其实不单单学营销的要对营销的理论知识要“脱口而出”其他每个专业都应该对自己的专业知识理论“脱口而出”。或许这就是求知。

那么什么是服务营销呢？服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。其实说白了就是服务和营销的组合。

那么什么是服务？服务就是关心；关心就是服务。服务是非实体，是无形的产品更没有固定的标准模式。它的优劣标准在于顾客感到的满意程度。要让顾客满意就应该要做到嘴上有蜜、脸上有花。这样如此的服务沃尔玛做到了。“

1、顾客永远是对的；

2、如果顾客错了，请参照第一条。”沃尔玛员工永远是露八颗牙的最美的笑容。因为在服务中卖货就是在卖嘴、卖产品就是在卖自己。服务可以分为三个层次：

一、份内的额服务；

二、边缘的服务（可做可不做的服务）；

三、与销售无关的服务。分内的服务，顾名思义就是企业所做的服务是企业的分内之事。如对产品进行修复（保修）。刘教授常说买个空调之类，帮你送到家里帮你安装这就是分内的服务。安装了空调之后，他们发现你还有其他的有关电器的事也帮你修好了，本来这不是他的职务，但是他帮你了这就是边缘服务，这样你第二次多半还是会找他，还是会买他的空调。对于服务，海尔提出了“真诚到永远！”。海尔至始至终都对员工和顾客尊重，使得海尔文化家喻户晓并能够深入人心。

而营销是什么呢？“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的但更是精神的。”营销的三部曲：第一、寻求和发现需求；第二、满足需求；第三、提升忠诚度。营销不是想出来的，是谈出来的；营销不是谈出来的是做出来的；营销不是做出来的是拼出来的。总之就是“营销需要创新——但万变不离其中‘发现并满足需求’”。

海尔在美国发现了很多在校的大学生因为单身一人的原因对于小型的冰箱需求巨大，海尔迅速做出了小型冰箱并且得到了美国消费者的垦地因而迅速在美国占领了市场站稳了脚跟。因为海尔现于别人发现了这个需求并满足了他们的这个需求。发现需求，海尔做到了。

在现今的知识经济时代，如何让消费者成为产品或服务的忠诚的消费者，是企业能否生存发展的重要因素。而这就需要让顾客感受到你是在真心、用心、贴心的为他服务，让顾客对你的服务感到满意。员工的服务态度是顾客对企业的第一印象。

联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。因而联邦快递于2006成为全美最受尊敬的公司，并一举抢得榜眼之位。

消费者对你的服务感到满意了，消费者就会在他自己的生活圈子里为你做广告。而这样的广告是世界上最有效的品牌宣传并且还是免费的而且它的传播速度快信用度也很高。正如一句话“金奖银奖，不如老百姓的夸奖；金杯银杯，不如老百姓的口碑；千好万好，不如老百姓说好”消费者良好的口碑是企业最好最有效的广告。

企业的成败在于人，服务更是如此。因而发展企业首先要发展人。都说细节决定了成败，员工的服务就要从细节入手为消费者提供创造方便服务就是“把麻烦留给自己，把方便留给顾客”。总之企业员工的服务态度至关重要。

要让员工为你向顾客面带笑容就要让员工感到企业就是他自己的企业一般。很多企业都会把生日把比较接近的员工聚在某一天举行大型的生日晚会。或者给员工股份分给红利。有很多员工在回忆自己的老板为他们提供这样的晚会时都说自己都能感动的哭了。觉得自己为企业老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的总裁宗庆后还为自己的员工举行集体的婚礼，逢年过节给员工的父母写信慰问等。这样就不是把员工仅仅当做企业的一部分，更是把员工当做家庭的一份子了。他说“员工时企业最大的财富”。当员工感受到自己是企业的一分子，而不仅仅是企业老板的一个工人，员工就会为自己的企业自己的老板带来忠诚的客户，提升服务的品质，功能与效益之外的附加值，别人做到了80分，他们就会要做到90分并且做到谁也无法模仿的服务。只有这样才能赢得顾客，进

而拥有顾客。产品做好了是做事；营销做好了就是做势；而品牌做好了就是做市。占领市场取得利润才是企业的最终目的。

100%的满足，只是70分的营销。100%的让顾客感动才是真正的营销。作为一个营销人员，必须具备有长远的眼光和良好的悟性。所以营销人员非常重要。营销人员的能力与魄力都非常重要，营销人员要不断的充实自己，扩大自己的知识面，要多读多学。所以我非常赞同刘教授说的“脱口而出”，对于一个营销人员来说营销知识就应该脱口而出，同时还要各方面的知识层面，扩大自己与客户之间的兴趣范围和话题。“读书使男人更有魅力，使女人更添风韵”。就像教授说的“爱一行，精两行，学三行，会四行，懂五行”。一个充满丰富知识的营销人员，客户当然愿意和你有共同的话题，试想有谁不想找个知己秉烛夜谈呢？。这样营销人员就能推销产品推销自己。

作为市场营销专业的学生，对于各方面的知识多少都应该涉及。毕业之后走上营销的路上才能和各种各样客户有沟通的共同话题。总之，书还是最重要的，知识啊。“读万卷书，行万里路”，营销就是行销，走万里路是必须的。教授说“走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，想千方百计”，可见单单万卷书、万里路是不够的。总之就是还是“脱口而出”。想必要做到脱口而出大家都是知道的了，这不单单是服务营销，只要是求知都应当要做到这样才是真真正正的学习。

第三篇：服务营销学心得体会

服务营销学心得体会

以前卖商品叫卖品质，后来卖商品叫卖品牌，现在卖商品叫卖品位，新世纪,服务营销已经成为举世瞩目的焦点，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。

服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实，那么什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。我们刘加来教授把它简单的归结为“做一件事，关心客户的最小需求，开创最大客源，即服务和营销”让我们更好的理解了服务营销的含义。成熟的服务营销经历了七个阶段，即销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段，当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配，在服务营销的七个阶段中，关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键，是新世纪服务营销活动的首要理念。所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。传统营销理念，只赢得顾客，但关系营销不但赢得顾客，还能拥有顾客。很明显的例子，我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。这案例中就看出了关系营销对企业营销活动的其中一个指导作用，即建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证。刘加来教授说过：“得民心者的天下，套在我们服务营销学是得顾客者，得市场。”所以现时代，拥有了顾客，就掌握了市场。目前服务行业竞争激烈，如何更好的满足消费需求，提高服务营销的竞争差异，这就需要营销的技巧和策略，下面就是一些在营销过程中所采取的营销策略。服务品牌策略，刘加来教授对品牌简单通俗的定义过：你能用各种手段强迫人们不得不想起你的产品，让人打心底里喜欢的东西就叫做品牌。”品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素，他把公司的产品和服务同其他公司区分开来，他能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业特色、取得企业竞争优势的重要手段。刘加来教授说过“产品做好了是做事，营销做好了是做势，品牌做好了是做市”，可见品牌策略的重要性。服务定价策略，利润最大其最终目的，当然，服务定价受到三个因素的影响，即成本、需求、和竞争，成本决定了产品价格的最低限。市场需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。服务促销策略，他的促销手段包括了人员促销，公共关系、广告和销售推广。亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁说过：“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润”对于促销人员，我们要好好地相待。

在这门课程中，我不但学会了课本中的知识，还学会了很多自身素质的培养和如何做个好的营销人员，刘加来教授说过“在法律允许的情况下，只要不出卖自己的灵魂和人格，什么事都可以做”如今的社会，人才济济，那“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，现在的社会是张扬的时代，你要不断地展现自我，特别是作为一个营销人员，对内，我们要塑造自己，要认识自己的价值，充满自信，树立目标和信心，创造魅力。对外，我们要推销自己，在人们面前表现自己，并且保持信誉良好，让别人永远信任自己，因为信用是你人生最大资产，是你的人格保证。在只有接受你这个人，才会接受你的产品，让人从情感上喜欢你。但对于自我的展现，也需要建立在知识和自身的素养上，自我的人格与说话的能力，在许多情况下比哈佛的文凭更有用，说话的能力又是建立在知识面的基础上，大学恰恰是培养我们人格和扩展知识面的平台,新东方的总裁俞敏洪说过“三天半读一本书，记不住没关系，心里有一种自信：这本书我读过了，就像一个人谈过恋爱后又是光棍了和本来就是光棍不一样。”。现在的社会是知识经济的时代，是以人的知识为基础，欧阳修说过“立身以立学为先，立学以读书为本”个人人格在学习中不断培养，而获取的来源就是书本中的知识。

二十一世纪是知识经济时代，是竞争激烈的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

刘星堂

市场营销(2)班

2009051628

第四篇：服务营销学心得体会

服务营销学心得体会

我个人认为，做事成功与否，在于观念的改变。

我很赞同我的任课老师刘加来教授的一句话，”一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”。正如《服务营销学》涉及的很多方面与以前的实体营销有很大的不同，特别是在营销的观念方面。比如说美国人认为服务是一种荣幸，日本人认为服务是一种荣誉，而中国人认为服务是一种奴役，我想这就是我们第三产业与前两个国家的区别。所以观念的改变能够更好地契合当今经济局势的发展。只有认识到服务营销的与以前营销方式的区别才能对《服务营销学》有所更好的理解，这也是我对这学期《服务营销学》的一个最大的感悟吧！

在刚接触《服务营销学》这本书的时候，我粗略地看了一下书本，感觉《服务营销学》是门枯燥、单调的一门课程。所幸的是在刘加来教授幽默风趣、通俗易懂的课程上，才知道这门课程的实用性和趣味性。在刘老师的课程上，他为我们旁征博引了许多知识，不仅是服务营销的相关知识，还有关系营销以及消费者行为学的知识。为我们传递着许多的营销的观念和为人处事的知识。对我们来说是大有裨益。他拓宽了我们的知识面，更好地为我们学习《服务营销学》作了铺垫，使我们能更轻松地学好《服务营销学》。

在刘老师的引导和教育下，我渐渐认识到《服务营销学》作为市场营销专业的主干课程之一，是一门涉及多方面学科包括经济学、消费者行为学等综合性的边缘应用学科，是随着第三产业的结构的优化和升级所成长起来的。正如书上写的是承担着服务经济或知识经济的历史使命的学科。在我读后的感觉是《服务营销学》这门学科有很强的应用性，这并不是理论教材而是我们的应用指南。这对我们在方兴未艾的服务经济时代大有裨益，特别是对于市场营销专业学生来说。这也是我对读《服务营销学》之后的一个整体感受。

《服务营销学》这本书主要是介绍服务营销的发展背景，学科性质以及发展前景。服务市场、消费行为服务理念，市场定位和营销规划，进而介绍营销策略，是在营销组合4P的基础上发展为7P策略，接着是管理控制阐明服务营销文化、绩效评估，和发展前景。这是这本书的概要。

经济基础决定上层建筑，随着经济的高速发展，产业结构的变革和升级，第三产业即（服务业）在国民经济中的所占比重越来越大，服务营销学在企业的竞争中也越显得重要，成为了现在甚至是未来企业竞争的焦点，要想打好未来企业战争的胜利，服务营销学是不可忽视。

正如我前面所说的，要想学好服务营销学必须转变观念，在服务营销中最重要的是人，而人最重要的还是观念的改变，特别是与以前实体营销观念的改变。产业机构的升级和变化，服务人性化越凸显出来，成为一个发展趋势。相应的营销组合也有以前的4P发展为现在的7P，人员策略、过程策略和有形策略都是突出人的重要性。这就是营销观念的一个发展和进步。

人们的消费随着经济的发展也经历了如刘老师说的三个阶段：理性阶段、感性阶段、感动阶段。现在的服务阶段就是感动阶段，这也是现在服务营销多要注重的问题，即客户的重要性。杜拉克说：客户是效益的中心。“关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源”这也是在服务经济中的一个重要观念。

服务所具有的无行性、不一致性、不可分割性、无存货性。所以也必须要具备相关的营销观念。这也是服务营销所需要的观念。正如刘老师所说的：营销就是销售观念。服务就是两个字：感（感觉、感动、感受）、心（真心、用心、贴心）。服务就是关心，服务也相应的有三个层次：分内的服务、边缘的服务以及与销售无关的服务。这都是根据营销内容的改变而相应观念的改变。

另一个重要的观念就是在服务营销中关系营销显得比其他实体营销中更为的重要。关系营销是服务营销中重要的一种营销手段、特别是基于服务营销的特点所进行相应的改变。根据刘老师讲的：营销的三部曲（创造和发现需求、满足需求和提高客户忠诚）据有关调查研究，顾客的忠诚率提高5%，企业的利润提高25%-85%。

刘加来教授在课堂上用通俗易懂、幽默风趣的方式，给我们介绍了许多观念，如在服务营销战略选择，刘老师提出“只有降本才能降价，只有降价，才能多销，只有多销才能薄利，只有多多的薄利才能大大的获利。而在营销定位中:在未来营销的定位中，应该把客户看的比什么都重要。在刘老师的课堂上，我们不仅对课本上的知识有就体会，而且对一些新的营销观念有一个很好的认识。

通过《服务营销学》这门课的学习，一方面我深深的感受到观念改变的重要性，营销观念的改变不仅涉及到包括服务产品定位、市场细分、营销战略的各个方面，而且在营销人员的个人观念转变中也大有帮助。另一方面则是让我认识到服务营销的有着巨大的潜力，契合了当今及未来经济结构的调整和升级，还有就是凸显了服务营销学的一个应用性。

第五篇：服务营销学心得体会

经济与管理学院课程作业

（__2010~2011 _学年

第学期）

课

程

服务营销学 作业性质

期末作业

任课教师_ 刘加来

学生姓名

吴 丽 珍

学 号

2009051532 成绩____ _ ____ _______________________________________________________________________________

服务营销学心得体会

21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般发芽、成长。同时，经济全球化“以人为根本，以市场为导向，规范趋同，信息共享”的4大显著特征促使国际营销网络的形成，而国际营销的网络的完善需要服务营销。这个时代是以人为本的时代，人是社会的主导，而市场营销当中，“顾客就是上帝”更是每个企业和营销人员的工作宗旨和行为准则。而服务营销更深层次地阐述了为顾客，为消费者服务的必要性，顾客才是硬道理。

科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件，市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展，人们消费水平的提高也促进了生活服务业的发展。服务营销，顾名思义，是以“服务”为手段，最终达到顾客满意和企业盈利的共赢。通过一学期的课程学习，我了解到了未来营销的最高目标就是服务人性化，而服务营销的核心理念就是顾客的满意和忠诚度。营销大师菲利普·科特勒把服务定位于“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”每个营销人员的服务都是独一无二，不可复制的，但每一个真诚的微笑却都能让顾客感到舒心和愉悦。戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成一个产业巨人。1993年，大陆航空公司结束了破产保护。三年后，即1996年在四项顾客满意率指标——正点率、货物处理量、顾客满意率和拒载率中，大陆航空公司有三项位列榜首，因此被航空运输界评为当年最佳航空公司，贝恩和他的雇员是如何取得这些业绩的？他们会异口同声地告诉你，在他们那里雇员和顾客都被视为对大陆航空公司成功起绝对作用的股东。可见，企业成功的一大要素就是照顾和服务企业的员工和顾客，联邦快递亚洲区总裁也说过：我们照顾好我们的员工，他们就会照顾好我们的客户，进而照顾好我们的利润。

作为营销专业的我们，学好服务营销更是我们的一项重要任务，刘加来老师传授给我们的除了知识还有理念，他说过的“好人品、好产品、好服务”将是我们以后践行营销工作的工作准则，他还告诉我们“应该把客户的开心看得比什么都重要。”所以其实在营销过程中，我们推销的不只是产品，更是在推销我们自己，在客户中形成良好的口碑，与顾客建立友好的交往，顾客才会更好的照顾我们的利润，海尔的“真诚到永远”行动策略，“收买”了很多顾客的心，海尔不但赢得了消费者的好评，还得到了很好的销量。塑造“以客为尊 ”的经营理念的同仁堂——中药行业老字号，建于1669年，有300多年历史，把行医卖药作为一种养生济世，效力于社会的高尚事业来做。正是因为他们正确的经营服务理念才使企业得以存续并不断发展下去，并且得到大多数顾客的青睐。对客户，只有一心一意，设身处地，以最真诚的服务对待客户，客户才会回报你真诚。

当然，作为企业的决策者和管理者，照顾好雇员也是非常重要的。卡耐基说：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以有人问盖茨，你如果离开微软，可以再搞一个微软吗？他第一句话说可以，第二句话说要从员工中接收100个人带走，当然是公司里的三万人，而不是大楼和电脑等硬件。可见，员工是一个企业成功的必然要素，和员工形成良好的关系是企业成功的要诀。大陆首富宗庆后对员工细腻的关怀不得不成为企业界的榜样，和员工一起过生日，给员工的家属送礼物等一些感人事迹都足以证明他是一个不折不扣的好老板。

一学期的服务营销学课程快告一段落了，但从这门课上，从教授这门课的刘加来老师的授课中，我们学到的却远远大于书中所传授的，我想这学期所学到的将会让我们一生受益匪浅，我们学到的不管是知识，或是理念，还是人生道理，都足以指引我们将未来的道路走得更好。

最后，引用刘老师的一句话：对自己的态度——充满自信，志在必得；对推销的态度——热爱推销，坚持不懈；对客户的态度——一心一意，设身处地；对公司的态度——忠心耿耿，始终如一。

2011年06月04日