服务营销学心得体会 林江

第一篇：服务营销学心得体会 林江

《服务营销学》心得体会

龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销（2）班 林江 2009051621 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。——MRMY.NET

一学期的服务营销学的学习很快结束了，在刚开始学习时对这个科类不熟悉，很陌生，之前一直以为商品的质量才是最重要的，只要质量搞好了就成功了。但通过学习了这门课，我知道服务也是一个重要的因素，同样的质量如果另一家的服务更好让你觉得更舒服那你会选择哪一家。刘加来老师说“100%满足需求，只是70分的营销。100%的让顾客感动，是100分的营销。”现在是服务的社会，讲求以人为本。

刘加来老师说“什么是服务营销，就是服务和营销加在一起”，这句话一下就让我理解了，之前认为质量是唯一的，这个观念是错误的。这也是大多企业所忽视的。随着科技的发展，产品越来越多，但也渐趋同质化，市场竞争越来越激烈，企业要想在积累的市场竞争中占有一席之地，就要与别人不同，比别人更好。那就要在服务营销上下功夫，现在是服务的社会，只有顾客满意，他才会照顾你的利益。

学习市场营销最大的感触是服务营销中的服务，提供怎样的服务，怎样去服务，怎样实现服务，什么样的服务才让顾客满意。服务是有层次的。第一层是份内的服务，这是所有企业都必须具备的，是一种被动服务。比如，顾客来商场买空调，他不会说“把空调送到我家，然后再帮我安装。”即使是商家照做了，顾客也不会特别感激。因为在顾客看来，这是商家最基本的服务，是理所当然的，如果商家做不到，那他就会换一家。第二层是边缘的服务。可以这么理解，那是“可做可不做的服务”，是一种主动服务。比如上门维修服务，这个其实是份内服务，但是现在有些大企业的服务可谓“无微不至”。例如海尔企业，当顾客购买商品时，他们主动提供送货上门。但商品在使用过程中出现问题时，顾客只要打一个电话，维修人员就会尽快上门，维修人员进顾客家时会穿上自备拖鞋，然后才能进门，在有礼貌寻问要维修的产品在哪里的同时，还要戴上自备的干净白手套，以便不会在房间内留下手印。在修理的过程中，可能会产生一些粉尘、小垃圾之类的，这时维修人员需要把自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带走。这样服务让大家在买家电的时候首选海尔，使它成为国内第一大家电。

员工在服务营销中占有重要位置，企业对于员工的培养也很重视，对员工的要求也更多，熟练地技巧，良好的素质和习惯，会使员工更能赢得顾客的信赖和好感。联邦总裁说过“企业只有照顾好自己的员工，员工才会照顾好你的利益”。企业，顾客，员工就像一个等边三角形，具有稳定性，企业和员工之间会形成内部营销，企业和顾客之间会形成外部营销，顾客和员工之间会形成互动营销，只有相互把握好尺度才能一直保持稳定。企业要发展不仅要照顾好顾客，也要照顾好员工，你对员工好，他才会努力的为你创造利润。要注重对员工的培养，定时对员工进行培训，提高综合素质。也要建立奖惩制度，提高员工积极性。例如哇哈哈企业董事长宗庆后在大夏天到车间为员工送水，为员工庆祝生日，主持婚礼，在员工母亲生日的时候送上鲜花和一些钱，虽然数量不多但这份心却让员工大为感动，努力的为企业工作。是哇哈哈企业成为全球四大饮料制造商之一，中国最大的食品饮料的制造企业。通过服务营销学的学习，我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就像过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。

通过一个学期的学习，我学到了许多的知识，不仅是在服务营销方面，也是在营销方面，更是在人生方面，以前上课，只是把书本带去，上课听老师讲。但刘加来老师说“在学习一门课前，你应该把这本书读五遍，知道他讲的是什么，你是来读书的，不是来听书的。”这是一种方法，也是对自己的一种负责。老师的教学生动有趣，不是单纯的讲课，还举很多的例子，让课本联系实际，让我们更了解书中的内容，让原本对服务营销一知半解的我，更加理解这一门课的知识。我知道老师教会我们的知识和道理将会影响我们一生，使我们受益匪浅。

第二篇：服务营销学心得体会 林江

《服务营销学》心得体会

龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销（2）班 林江 2009051621 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。——MRMY.NET

一学期的服务营销学的学习很快结束了，在刚开始学习时对这个科类不熟悉，很陌生，之前一直以为商品的质量才是最重要的，只要质量搞好了就成功了。但通过学习了这门课，我知道服务也是一个重要的因素，同样的质量如果另一家的服务更好让你觉得更舒服那你会选择哪一家。刘加来老师说“100%满足需求，只是70分的营销。100%的让顾客感动，是100分的营销。”现在是服务的社会，讲求以人为本。

刘加来老师说“什么是服务营销，就是服务和营销加在一起”，这句话一下就让我理解了，之前认为质量是唯一的，这个观念是错误的。这也是大多企业所忽视的。随着科技的发展，产品越来越多，但也渐趋同质化，市场竞争越来越激烈，企业要想在积累的市场竞争中占有一席之地，就要与别人不同，比别人更好。那就要在服务营销上下功夫，现在是服务的社会，只有顾客满意，他才会照顾你的利益，让你满意。

学习服务营销学让我最有感触的是服务，每个商家都提供服务，但什么样的服务才会让顾客满意，应该怎样去服务，怎样实现服务，这都是值得让我们考虑的事，这里面有很大的学问。服务是有层次的。第一层是份内的服务，这是所有企业都必须具备的，这是一种被动服务。比如，顾客来商场买空调，他不会说“把空调送到我家，然后再帮我安装。”即使是商家照做了，顾客也不会特别感激。因为在顾客看来，这是商家最基本的服务，是理所当然的，如果商家做不到，那他就会换一家。第二层是边缘的服务。可以这么理解，那是“可做可不做的服务”，是一种主动服务。比如上门维修服务，这个其实是份内服务，但是现在有些大企业的服务可谓“无微不至”。例如海尔企业，当顾客购买商品时，他们主动提供送货上门。而且商品在使用过程中出现问题时，顾客只要打一个电话，维修人员就会尽快上门，维修人员进顾客家时会穿上自备拖鞋，然后才会进门，在有礼貌寻问要维修的产品在哪里的同时，还要戴上自备的干净白手套，以便不会在房间内留下手印。在修理的过程中，可能会产生一些粉尘、小垃圾之类的，这时维修人员需要把自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带走。现在做家电的很多，功能也是大同小异，现在顾客买电器看中的是售后服务，现在很多厂家在卖的时候对你热情如火，再买完之后就对你爱理不理，这让买家很不满，海尔优质的售后服务让大家在买家电的时候首选海尔，使它成为国内第一大家电。

以前认为顾客就是上帝，但学习以后认识到员工在服务营销中也占有重要位置，如果你不重视你的员工，员工就不会好好的对待顾客。现在企业对于员工的培养也是很重视的，对员工的要求也更多，熟练地技巧，良好的素质和习惯，会使员工更能赢得顾客的信赖和好感。联邦总裁说过“企业只有照顾好自己的员工，员工才会照顾好你的利益”。企业，顾客，员工就像一个等边三角形，具有稳定性，企业和员工之间会形成内部营销，企业和顾客之间会形成外部营销，顾客和员工之间会形成互动营销，只有相互把握好尺度才能一直保持稳定。企业要发展不仅要照顾好顾客，也要照顾好员工，你对员工好，他才会努力的为你创造利润。要注重对员工的培养，定时对员工进行培训，提高综合素质。也要建立奖惩制度，提高员工积极性。例如哇哈哈企业董事长宗庆后在大夏天到车间为员工送水，为员工庆祝生日，主持婚礼，在员工母亲生日的时候送上鲜花和一些钱，虽然数量不多但这份心却让员工大为感动，员工的母亲让他们一定要好好工作报答董事长，努力的为企业工作。员工的万从一心使哇哈哈企业成为全球四大饮料制造商之一，中国最大的食品饮料的制造企业。

通过服务营销学的学习，我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。

通过一个学期的学习，我学到了许多的知识，不仅是在服务营销方面，也是在营销方面，更是在人生方面，以前上课，只是把书本带去，上课听老师讲。但刘加来老师说“在学习一门课前，你应该把这本书读五遍，知道他讲的是什么，你是来读书的，不是来听书的。”这是一种方法，也是对自己的一种负责。老师的教学生动有趣，不是单纯的讲课，还举很多的例子，让课本联系实际，让我们更了解书中的内容，让原本对服务营销一知半解的我，更加理解这一门课的知识。我知道老师教会我们的知识和道理将会影响我们一生，使我们受益匪浅。

第三篇：服务营销学的心得体会.----林清娜

服务营销学的心得体会

时间如梭，一个学期的课程即将结束，在刘加来教授的引导下，我们结束了对服务营销学课程的学习。原本以为服务营销学也是一门枯燥无味的课程，但是在刘加来教授的风趣、幽默的教学风格下，不仅让我们感受到了上课的乐趣，还让我们领略了服务营销学强大而丰富的知识，更让我们越发喜欢上了服务营销学这门课程。

在大一学完市场营销学的基础上学习服务营销学，这不仅使我们回顾了市场营销学的相关知识，而且使我们更容易接收服务营销学所传递的知识。对于市场营销专业的我们来说学习服务营销学是有重要之处的。因为，服务营销学是市场营销学的姐妹篇，它的开设是完全适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。

随着现代经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，服务业的发展和产品营销中服务活动所占的比重日益提升。服务是要发现并满足顾客的需要，这首先需要我们了解消费者对商品及服务需求的购买心理。顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。刘加来教授说过，“顾客永远都是对的，没有错的顾客，只有不够的服务”。因此对于提供服务的我们来说就要提供高质量的产品及服务。要为顾客提供好处，而好处就是能给顾客带来什么快乐和好处。在服务的过程中要用友好的方式主动关心他们，并以实际行动为顾客排忧解难。

在服务定价策略方面沿用刘加来教授的一句话：只有降本才能降价，只有降价才能多销，只有多销才能薄利，只有多多薄利才能大大获利。影响服务定价的因素主要有三个，即产品成本、市场供求和竞争状况。因此，要赢得顾客，首先要在质量和价格上超越竞争对手，占领市场有利的地位，赢得顾客的心。好的服务必然会赢得顾客的心。正如刘加来教授说的：好的口碑有三大好处，即不花钱、传播速度快、信任度高。民间有句老话说得好，“金杯、银杯不如老百姓的口碑。”好的口碑可以给企业带来连环的利益。

如今的社会市场竞争日益激烈，再好的产品和服务也需要相应的促销手段，正如刘加来教授所说的：当今社会酒香也怕巷子深。优质的产品与服务如果缺乏相应的宣传力度也有可能被竞争对手所排挤。因此，适当的销售渠道和促销手段是至关重要的。企业进行产品或服务的促销的作用有：传递信息，提供情报；突出特点，诱导需求；指导消费，扩大销售；滋生偏爱，稳定销售。促销能够帮助服务企业进行顾客服务的定位，促进企业与顾客之间的联系。

企业的促销手段具有多样性，如：广告、人员促销、公共关系、营业推广、口头传播、直接邮寄等。当然企业往往需要把这些促销方式进行组合才能取长补短，优化促销方式，才能发挥更强大的作用。从经验中所得，服务广告和人员推销是服务促销组合中两种最为重要的促销方式。

服务人员在所有服务业公司中都相当重要，尤其是服务行业。服务人员与顾客是面对面的直接接触，顾客仅能从员工的举动和态度中获得公司的印象，因此，服务人员的态度和素质对服务质量的影响是至关重要的。

由此，企业应重视对服务人员的挑选与培养。所谓“得道者多助，失道者寡助”，发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。2003亚洲最佳雇主USP（联邦快递）亚洲区总裁曾说过“我们照顾好员工，他们就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润”。企业的成败很大因素在于企业对待员工的态度。因此，企业应以人为本，重视对员工素质的培养，尊重员工，要不断地给予他们物质和精神的鼓励，激发他们的积极性，增强他们的责任心，从而他们将会更好地服务于企业的顾客。

作为服务人员，更要注重自己的形象与素质。刘加来教授曾说过“卖产品就是卖自己，没有卖不出去的产品，只有不够的服务”。首先，作为企业的员工要忠于企业，树立企业产品及形象的信心。当自己为企业的客户服务时，自己就充当了企业形象的角色，因此，作为企业的员工应时时刻刻为企业服务，不断提升自己的能力，提高自身素质，从而更好地为企业创造价值。

再者，服务人员是与顾客直接接触的，因而要注重自己的仪表，给顾客舒适亲切的感觉，从而给顾客留下良好的印象，在服务态度上要尽量满足顾客的需要，对待顾客要怀有爱心，要用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难，只有抓住顾客的心才能赢得更多的利益。顾客是上帝，是效益中心，只有提高顾客的满意度，才能稳住顾客的忠诚度。

最后，服务人员在对待自己的态度上要不断充实自己，提高自身素质。在这个以知识为主导的弱肉强食的社会，没有能力就会被市场所淘汰，正所谓优胜劣汰。没有真正的实力没有哪家企业会要你。所以，作为服务人员应该不断塑造自己，认识自己的价值，对自己充满信心，树立目标和雄心，努力创造魅力。敢于推销自己，大方地在人们面前表现自己，让更多的人知道自己，让更多的人记住自己，让更多的人信赖自己。作为与顾客直接接触的服务人员，要创造独特的服务魅力，因而要不断进修自己不断丰富自己的知识面，要以顾客为中心，端正顾客至上的态度，提高娴熟的技术，不断加强沟通技巧，养成时刻保持微笑的良好习惯。这样不仅在推销产品与服务的过程中也推销了自己，赢得了顾客的心。

服务营销学这门课让我受益匪浅，一个企业要想做成功，就要先照顾好自己的员工，才能照顾好自己的顾客，从而才能获得更大的利润，作为服务人员要忠于企业，满足顾客的需要，赢得顾客的信任，从而创造有利的价值。

09市场营销（1）班

2009051519

林清娜

第四篇：《服务营销学》心得体会

经济与管理学院课程作业（2010—2011学年 第二学期）

课程服务营销学 作业性质期末任课老师刘加来

学生姓名 都说名字长了就更霸气加个英文就洋气 学号成绩

《服务营销学》心得体会

《服务营销学》是市场营销学中别具特色的学科。这学期经过刘加来教授传授《服务营销学》，让我对服务营销句有更深刻的理解体会。可以说服务营销将是新世纪的主导。教授常说“上课就是要一直记笔记，一直写一直写，晚上回去后整理的过程中才是真正的在学习。”刘教授的讲课让我收获很多。刘加来教授说：“这本书你没有读三遍，就不要来听我的课”。每每说到这个，教授总会说“大学生要在大学期间读四百本书，如果没有不要说你是大学生。”

刘教授最喜欢说的一句话就是“脱口而出。对于学营销的，这些营销知识都应该脱口而出”。我觉得这如真理一般。其实不单单学营销的要对营销的理论知识要“脱口而出”其他每个专业都应该对自己的专业知识理论“脱口而出”。或许这就是求知。

那么什么是服务营销呢？服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。其实说白了就是服务和营销的组合。

那么什么是服务？服务就是关心；关心就是服务。服务是非实体，是无形的产品更没有固定的标准模式。它的优劣标准在于顾客感到的满意程度。要让顾客满意就应该要做到嘴上有蜜、脸上有花。这样如此的服务沃尔玛做到了。“

1、顾客永远是对的；

2、如果顾客错了，请参照第一条。”沃尔玛员工永远是露八颗牙的最美的笑容。因为在服务中卖货就是在卖嘴、卖产品就是在卖自己。服务可以分为三个层次：

一、份内的额服务；

二、边缘的服务（可做可不做的服务）；

三、与销售无关的服务。分内的服务，顾名思义就是企业所做的服务是企业的分内之事。如对产品进行修复（保修）。刘教授常说买个空调之类，帮你送到家里帮你安装这就是分内的服务。安装了空调之后，他们发现你还有其他的有关电器的事也帮你修好了，本来这不是他的职务，但是他帮你了这就是边缘服务，这样你第二次多半还是会找他，还是会买他的空调。对于服务，海尔提出了“真诚到永远！”。海尔至始至终都对员工和顾客尊重，使得海尔文化家喻户晓并能够深入人心。

而营销是什么呢？“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的但更是精神的。”营销的三部曲：第一、寻求和发现需求；第二、满足需求；第三、提升忠诚度。营销不是想出来的，是谈出来的；营销不是谈出来的是做出来的；营销不是做出来的是拼出来的。总之就是“营销需要创新——但万变不离其中‘发现并满足需求’”。

海尔在美国发现了很多在校的大学生因为单身一人的原因对于小型的冰箱需求巨大，海尔迅速做出了小型冰箱并且得到了美国消费者的垦地因而迅速在美国占领了市场站稳了脚跟。因为海尔现于别人发现了这个需求并满足了他们的这个需求。发现需求，海尔做到了。

在现今的知识经济时代，如何让消费者成为产品或服务的忠诚的消费者，是企业能否生存发展的重要因素。而这就需要让顾客感受到你是在真心、用心、贴心的为他服务，让顾客对你的服务感到满意。员工的服务态度是顾客对企业的第一印象。

联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。因而联邦快递于2006成为全美最受尊敬的公司，并一举抢得榜眼之位。

消费者对你的服务感到满意了，消费者就会在他自己的生活圈子里为你做广告。而这样的广告是世界上最有效的品牌宣传并且还是免费的而且它的传播速度快信用度也很高。正如一句话“金奖银奖，不如老百姓的夸奖；金杯银杯，不如老百姓的口碑；千好万好，不如老百姓说好”消费者良好的口碑是企业最好最有效的广告。

企业的成败在于人，服务更是如此。因而发展企业首先要发展人。都说细节决定了成败，员工的服务就要从细节入手为消费者提供创造方便服务就是“把麻烦留给自己，把方便留给顾客”。总之企业员工的服务态度至关重要。

要让员工为你向顾客面带笑容就要让员工感到企业就是他自己的企业一般。很多企业都会把生日把比较接近的员工聚在某一天举行大型的生日晚会。或者给员工股份分给红利。有很多员工在回忆自己的老板为他们提供这样的晚会时都说自己都能感动的哭了。觉得自己为企业老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的总裁宗庆后还为自己的员工举行集体的婚礼，逢年过节给员工的父母写信慰问等。这样就不是把员工仅仅当做企业的一部分，更是把员工当做家庭的一份子了。他说“员工时企业最大的财富”。当员工感受到自己是企业的一分子，而不仅仅是企业老板的一个工人，员工就会为自己的企业自己的老板带来忠诚的客户，提升服务的品质，功能与效益之外的附加值，别人做到了80分，他们就会要做到90分并且做到谁也无法模仿的服务。只有这样才能赢得顾客，进

而拥有顾客。产品做好了是做事；营销做好了就是做势；而品牌做好了就是做市。占领市场取得利润才是企业的最终目的。

100%的满足，只是70分的营销。100%的让顾客感动才是真正的营销。作为一个营销人员，必须具备有长远的眼光和良好的悟性。所以营销人员非常重要。营销人员的能力与魄力都非常重要，营销人员要不断的充实自己，扩大自己的知识面，要多读多学。所以我非常赞同刘教授说的“脱口而出”，对于一个营销人员来说营销知识就应该脱口而出，同时还要各方面的知识层面，扩大自己与客户之间的兴趣范围和话题。“读书使男人更有魅力，使女人更添风韵”。就像教授说的“爱一行，精两行，学三行，会四行，懂五行”。一个充满丰富知识的营销人员，客户当然愿意和你有共同的话题，试想有谁不想找个知己秉烛夜谈呢？。这样营销人员就能推销产品推销自己。

作为市场营销专业的学生，对于各方面的知识多少都应该涉及。毕业之后走上营销的路上才能和各种各样客户有沟通的共同话题。总之，书还是最重要的，知识啊。“读万卷书，行万里路”，营销就是行销，走万里路是必须的。教授说“走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，想千方百计”，可见单单万卷书、万里路是不够的。总之就是还是“脱口而出”。想必要做到脱口而出大家都是知道的了，这不单单是服务营销，只要是求知都应当要做到这样才是真真正正的学习。

第五篇：服务营销学心得体会

服务营销学心得体会

以前卖商品叫卖品质，后来卖商品叫卖品牌，现在卖商品叫卖品位，新世纪,服务营销已经成为举世瞩目的焦点，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。

服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实，那么什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。我们刘加来教授把它简单的归结为“做一件事，关心客户的最小需求，开创最大客源，即服务和营销”让我们更好的理解了服务营销的含义。成熟的服务营销经历了七个阶段，即销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段，当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配，在服务营销的七个阶段中，关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键，是新世纪服务营销活动的首要理念。所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。传统营销理念，只赢得顾客，但关系营销不但赢得顾客，还能拥有顾客。很明显的例子，我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。这案例中就看出了关系营销对企业营销活动的其中一个指导作用，即建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证。刘加来教授说过：“得民心者的天下，套在我们服务营销学是得顾客者，得市场。”所以现时代，拥有了顾客，就掌握了市场。目前服务行业竞争激烈，如何更好的满足消费需求，提高服务营销的竞争差异，这就需要营销的技巧和策略，下面就是一些在营销过程中所采取的营销策略。服务品牌策略，刘加来教授对品牌简单通俗的定义过：你能用各种手段强迫人们不得不想起你的产品，让人打心底里喜欢的东西就叫做品牌。”品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素，他把公司的产品和服务同其他公司区分开来，他能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业特色、取得企业竞争优势的重要手段。刘加来教授说过“产品做好了是做事，营销做好了是做势，品牌做好了是做市”，可见品牌策略的重要性。服务定价策略，利润最大其最终目的，当然，服务定价受到三个因素的影响，即成本、需求、和竞争，成本决定了产品价格的最低限。市场需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。服务促销策略，他的促销手段包括了人员促销，公共关系、广告和销售推广。亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁说过：“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润”对于促销人员，我们要好好地相待。

在这门课程中，我不但学会了课本中的知识，还学会了很多自身素质的培养和如何做个好的营销人员，刘加来教授说过“在法律允许的情况下，只要不出卖自己的灵魂和人格，什么事都可以做”如今的社会，人才济济，那“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，现在的社会是张扬的时代，你要不断地展现自我，特别是作为一个营销人员，对内，我们要塑造自己，要认识自己的价值，充满自信，树立目标和信心，创造魅力。对外，我们要推销自己，在人们面前表现自己，并且保持信誉良好，让别人永远信任自己，因为信用是你人生最大资产，是你的人格保证。在只有接受你这个人，才会接受你的产品，让人从情感上喜欢你。但对于自我的展现，也需要建立在知识和自身的素养上，自我的人格与说话的能力，在许多情况下比哈佛的文凭更有用，说话的能力又是建立在知识面的基础上，大学恰恰是培养我们人格和扩展知识面的平台,新东方的总裁俞敏洪说过“三天半读一本书，记不住没关系，心里有一种自信：这本书我读过了，就像一个人谈过恋爱后又是光棍了和本来就是光棍不一样。”。现在的社会是知识经济的时代，是以人的知识为基础，欧阳修说过“立身以立学为先，立学以读书为本”个人人格在学习中不断培养，而获取的来源就是书本中的知识。

二十一世纪是知识经济时代，是竞争激烈的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

刘星堂

市场营销(2)班

2009051628