对发展机场非航空性业务的思考

第一篇：对发展机场非航空性业务的思考

对发展机场非航空性业务的思考

■发展机场非航空性业务绝非一时的权宜之计，而是长期的战略之举。

■机场搞副业，搞房地产比不上开发商，搞农场比不上农场经营者，搞养殖比不上专业户，到头来盈利者寥寥无几。

■对机场的非航空性业务的经营实施“外包”，由若干个专业化公司成为经营者，机场成为

“收租子”的管理者。

■“外包”这一形式适用于大中型机场和航班较多的支线机场。

非航空性业务经营具有前景好、效益高、风险低等特点，是机场企业除主业生产以外的最大的经济增长点。由于认识的不足、机制的守旧和经营的粗放，目前中国机场的非航空性业务被世人称为是“一块有待于进行深度开发的处女地”。因此，从理论与实践结合的角度上对非航空性业务的深度开发进行思考，无疑是时下机场企业发展极为重要的课题。

发展机场非航空性业务的重要性

开发机场非航空性业务是极为重要的战略之举，其重要性是由其自身固有的一些特点决定的。

一是依托性强，前景好。机场非航空性业务，是指机场依托客货运输生产发展起来的经营性业务。其内容包括机场地面运输业务、宾馆餐饮业务、免税店商场业务、停车场业务、广告业务、旅游业务等。这些业务既不同于航空主营业务的客货运输生产，又与航空客货生产紧密相连，是客货运输生产的继续和服务的延伸，对于航空客货运输生产有着完全的、直接的依托性和依赖性。也就是说，只要机场的主业生产兴旺，形成较大的生产规模，那么，紧紧依托和依赖于航空主业生产的非航空性业务必然发达。自2004年以来，我国民航进入了快速增长期。据国内专家预测，这一快速增长期将持续10年。机场航空主业长期快速增长，必然直接带动其非航空性业务的长期快速增长。因此，发展机场非航空性业务绝非一时的权宜之计，而是长期的战略之举。

二是成本性低，效益高。机场本身就是带有地区垄断性的企业，作为机场的非航空性业务的经营，也势必带有某种难以打破的垄断色彩。机场非航空性业务的经营，与航空主业相比，具有成本较低，经济效益较高的突出特点。这一点已被当今世界上一些知名机场的实践所证明。如我国香港赤腊角机场的非航空性业务收入已达到机场总收入的50%；非航空性业务经营最好的新加坡樟宜机场，已达到机场总收入的60%。从中可见，我国机场非航空性业务发展的潜力很大。自2004年以来，国际航油价格一路飙升，燃油附加费的征收，必然引起机场旅客吞吐量增幅的相应减少，主营业务效益增长受到了一定的制约。在此种情况下，只有深度开发非航空性业务，才能最大限度地增加机场的经济效益。

三是稳定性大，风险小。正因为非航空性业务是依托航空主业的发展延伸而来的，它必然随着航空主业的发展而发展，随着其壮大而壮大，这是不以人的意志为转移的。所以，非航空性业务本身就是稳定向前发展的业务。加之这些业务与主业生产有着直接的关联，大都是服务旅客的继续与延伸，大家了解客户的需求，对其业务也比较熟悉，对其经营的风险性也较小，虽然不能称之为一本万利，但一般来说都是赚钱的买卖。如此高效益、低风险的经营，作为机场企业何乐而不为呢？大凡全球机场业的有识之士，无不重视大力发展非航空性业务。

我国机场非航空性业务经营现状

应当肯定，目前我国机场的非航空性业务经营不乏成功者，也初步积累了一些宝贵经验，着实令人欣喜！但据最近民航有新闻媒体报道的数字显示，目前我国机场非航空性业务经(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）营收益普遍占其机场总收益的20%左右，最差的仅占总收入的10%左右，最好的也不过占总收益的30%，经营的现状不容乐观，问题主要表现在：

一是思想不够解放，经营形式单一。有的机场思想保守，眼睛向内，很少向外，固守田园，一味搞自我经营，缺乏经验、缺乏技术、缺乏质量、缺乏文化品位，集中到一点，就是缺乏有效的增长方式。故未能充分发挥现有资源的作用，致使非航空性业务经营的效益低下。

二是超出主业规模，“摊子”铺得过大。如上所述，机场的非航空性业务，是紧紧依托主业生产发展起来的产业，是航空主业的继续与服务的延伸。机场航空主业生产规模的大与小，决定了非航空性业务经营规模的大与小。但有的非航空性业务的经营不顾航空主业的生产规模，好大喜功，急于求成，造成机构多、官位多、人员多、资金投入多、“摊子”铺得过大的“三多一大”现象，造成其经营成本的增加，资源资金的无端浪费和效益的下降。

三是脱离主业生产，经营亏损严重。有的机

场尤其是有些困难支线机场，由于主业生产的不景气，急于摆脱困境，一度抛开主业提出所谓“堤内损失堤外补，主业不足副业补”的口号，于是利用贷款和倾其所有“家底”，到处“撒种子、种庄稼”，搞起与航空主业毫不相干的房地产开发、开荒办农场和猪鸡牛羊的养殖来。机场搞副业，搞房地产比不上开发商，搞农场比不上农场经营者，搞养殖比不上专业户，到头来盈

利者寥寥无几，造成了严重亏损，致使企业雪上加霜，更加困难，教训十分深刻。实践告诉我们，发展紧紧依托航空主业的非航空性业务才是我们的优势，困难机场的根本出路在于，千方百计发展航空主业生产。只有如此，才能实现航空主业与非航空业务两旺的愿望，才能使困难机场从根本上脱离困境。

四是自主创新不足，缺乏生机活力。民航是最早进入、最晚退出计划经济体制的行业，长期以来，人们热衷于“平均主义”，习惯于“吃大锅饭”，尽管时下已进入市场经济体制，但干与不干、干多干少、干好干坏一个样的问题仍然比较突出，机场企业深化“三项制度”改革处于胶着状态。因此，机场在非航空性业务的经营中，缺乏新的经营机制、管理机制和激励机制，缺乏生机和活力的问题也比较严重，未能充分发挥经营者和生产者的积极性、主动性和创造性。此种状况，显然不利于非航空性业务经营效益的提升。

“外包”是发展非航空性业务的主要方式

纵观现今国内外机场非航空性业务经营的成功经验，如果集中到一点，那就是业务“外包”。“外包”能够成功的个中缘由何在？笔者感到主要有四个“有利于”：

其一，有利于集约化经营。应当看到，尽管机场对非航空性业务相对比较熟悉，但仍处于似曾相识、似懂非懂的状态，缺乏开发资金和专业化的人才、技术、设备、经营经验等，这是导致机场非航空性业务粗放经营的根本原因所在。转让经营权，把非航空性业务具体包给相应的有资质的专业化公司经营，必将有利于实现集约化经营，大大增加该业务的科技含量和产品（服务）的附加值，有效地防止资源的浪费，从而最大限度地提高机场的经济效益。

其二，有利于实现机场职能的转变。目前，机场经营与管理不分带来了职责不清、责任不明、相互干扰、相互推诿、矛盾频生、效率低下等诸多弊端。实现由经营管理型向管理型的转变，是机场建立健全现代企业制度的需要，也是机场的发展方向。对机场的非航空性业务的经营实施“外包”，由若干个专业化公司成为经营者，机场成为“收租子”的管理者，这就为股份制机场建立母子公司制和实现由经营管理型向管理型的转变，创造了应有的条件。

其三，有利于集中精力抓好主业生产。机场是风险高、投资大、见效慢、周期长的公益性事业，企业的资金和领导的精力等都是有限的。非航空性业务经营权的转让，可以让机场把有限的资金、有限的领导精力集中用于安全和主业生产上，势必有利于航空运输生产的发展。而航空主业的迅速发展，必然带动非航空性业务规模的进一步增大，这样，就会使机场形成航空主业同非航空性业务良性互动发展的生动局面。

其四，有利于进一步规避经营风险。在市场经济条件下的任何经营都是存在一定风险的，前面所说的机场非航空性业务的经营风险较低，并未否认该经营风险的存在。由于市场的某种不确定性所决定，加之专业技术、专业人才和专业经验的欠缺，机场的非航空性业务的直接经营，也是有一定风险性的。把该经营进行“外包”，变自我经营为专业化的企业进行经营，无疑有利于机场规避投资风险和经营风险。

另外，非航空性业务实行“外包”是有一定条件的。最根本的条件是机场要有一定的生产规模。因此，“外包”这一形式适用于大中型机场和航班较多的支线机场。对于每周仅几个航班，职工没多少活儿可干的困难支线机场，可采取以自我为主的方式进行经营，不能强求外包，这样有利于转移剩余劳动力。

机场非航空性业务经营值得重视的问题

根据国际国内的经验教训，机场发展非航空性业务有一些值得注意的问题，主要是：

第一，制定长期发展规划。如前所述，非航空性业务是机场重要的效益源泉，对其经营不是权宜之计，而是战略之举。正因为如此，作为机场尤其是大中型机场，都应根据航空主业未来的发展规模，制定出相应的非航空性业务商业化战略规划，用以明确方向、鼓舞人心，严防决策的失误和经营管理的随意性。

第二，慎重选择经营对象。无论是外包经营也好，还是合作、合资、股份制经营也罢，都有一个选择经营对象的问题。且这一选择直接关系到非航空性业务效益的高低和风险的大小问题，故机场在选择经营对象时务必要格外小心谨慎。要坚持公平、公正、公开的原则，搞好“阳光”招发标工作，并对投标者进行耐心细致地明察暗访，对其资质进行严格审查，切实把那些经营手续健全、有较好专业技术、专业人才和专业经验的投标者作为机场非航空性业务的经营对象。

第三，缜密签订经营合同。严格按照《合同法》的有关规定签订经营合同，合同中要把经营的内容、期限、经营抵押金的收取、经营付款的金额时间方式、双方应当承担的权利义务、违约的处理等，都要一一表述清楚。机场是一个高风险的行业，是典型的服务窗口单位。因此在合同中必须详尽地写进相关的制度规定，作为对方必须履行的义务，使非航空性业务经营与机场的性质、宗旨和整体要求相一致。在合同由双方法人或其指定代表人正式签署后，一定要在当地的公证部门进行公证，提高合同的法律效率，严防合同纠纷和合同欺诈。

第四，严格进行管理。经营权转让后，机场的职责主要是对经营对象依据合同和相关规定进行严格管理。管理的主要内容是，安全、服务的相关规定是否完全落实，是否坚持诚信经营，是否出现旅客有效投诉，承包金是否按期到位，有无违约现象等。如果发现违约现象，将依据合同规定及时处理。

第五，不断总结经验。非航空性业务经营权的转让，对大多数机场而言还是个新事物，需要各机场尤其是大中型机场结合自己的亲身体会，不断总结转变增长方式，切实加强管理和加强领导等方面的经验，使机场非航空性业务的经营更加成熟。

第二篇：基于体验经济的机场非航空性业务发展策略研究

摘 要：体验经济因其差异性、互动性、持久性等特点，便于满足消费者需求，适应当代经济发展潮流，成为各个领域热议的话题。本文围绕体验经济发展趋势与理念，研究机场非航空性业务创新发展策略，分析了体验经济的释义、特征和优越性，阐述了基于体验经济的非航空性业务的特征，从航站楼外观及内部环境、零售、餐饮、休闲娱乐服务、广告等方面明确了发展策略。旨在通过借鉴体验经济的优势，创新发展非航空性业务，进一步刺激消费，增加机场盈利。

关键词：体验经济；非航空性业务；发展策略；广义虚拟经济

中图分类号：u8；f061.3 文献标识码：a 文章编号：1674-1722（2016）02-0005-xx

development strategy of non-aviation business based on experience economy

xu yuefeng1 hu rong1 chen lin1 su zhou2

（nanjing university of aeronautics and astronautics，1.college of civil aviation；

2.department of humanities and social science，nanjing 210016，china）

一、引 言

近年来，中国民航运输业得到快速发展，运输量已位列全球第二。中国民航的快速发展同时也加剧了各机场之间的竞争。由于机场航空性业务收入弹性小、管制多，机场的非航空性业务收入俨然成为机场竞争的核心。发展水平较高的机场，其非航空性业务收入占总收入的比重均较大：法兰克福机场在2007年非航空性业务的收入占比就达到70%[1]，上海浦东机场2013年的非航空性业务收入占比也高达45.67%[2]。在当前各机场普遍重视非航空性业务发展的环境下，如何紧跟市场需求、提升消费体验，成为发展非航空性业务的制胜关键。现今，机场消费者的需求已经从基本需求转变为更高层次的获取舒适、愉悦的旅程体验的个性化、多样化需求，需求的改变促使“体验经济”应运而生。结合机场发展趋势，机场非航空性业务发展应当与时俱进，开创基于消费体验的非航空性业务发展的新模式，为机场在激烈的竞争中获取先机，当前，不少学者开展了将体验经济思想融入非航空性业务发展的研究。文献[3]首次提出在提高非航空性业务方面需要建立“以旅客需求”为中心的基本思想；文献[4]在分析baa和adp机场管理公司的非航空性业务成功经验时，提出要重视非航空性业务，确定顾客即“上帝”的理念；文献[5-6]指出机场应以旅客体验为出发点，加快非航空性资源虚拟价值创新，并构建了与机场非航空性资源价值开发密切相关的冲量过程模型。文献[7-8]根据机场雇员、访客、商务及休闲旅客的不同需求，分析了以体验为导向的机场商业零售规划理念；还有不少学者结合机场服务流程、资源布局等开展了案例研究[9-11]，等等。

纵观当前研究文献，基于体验经济的机场非航空性业务研究取得了一定的成果，但尚有如下内容值得进一步深化：一是理论研究的系统性不高；二是实践措施的针对性不强。因此，本文针对上述研究不足，从机场全局发展的视角，将体验性经济和非航空性业务紧密结合，阐述航站楼外观设计、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等面的体验性发展策略，以期对机场非航空性业务的体验性发展提供相应的指导。

二、体验经济的概述

（一）体验经济的释义

“体验经济”的概念早在20世纪70年代便已出现，直到1999年《experience economy》一书的出版，“体验经济”才得到社会的广泛关注。该书将体验经济定义为：是一种以商品为道具，以服务为舞台，通过满足人们的各种体验而产生的经济形态，是一种最新的经济发展浪潮，它超越了传统简单的买卖形式，使人们在得到物质享受的同时得到精神享受[12]。

换一个角度看，若将体验经济看作一个经济时代，它则与服务经济、工业经济和农业经济相对应，并具有其独特的性质[13]。特别的，与服务经济相比，体验经济的经济功能主要是提供消费者一个自我展示的舞台，而服务经济的经济功能是进行服务的传递；体验经济提供物的属性是难忘的、个性化的，而服务经济提供物的属性则是无形的、定制的；体验经济由展示者作为卖方，突出消费者的感受，而服务经济由提供者作为卖方，突出的是利益。体验经济之所以成为体验经济，是因为它跳脱了共性的生产，开始进行个性的生产，以实现消费者的精神体验为最终目标，成为更加人性化的经济。

（二）体验经济的特点

与农业经济、工业经济和服务经济相比较，体验经济具有显著的特点：不规模经济、差异性、互动性和持久性等[14]。

第一，体验经济具有不规模经济的特点。农业经济和工业经济的关键属性是标准化生产，服务经济的关键属性是定制化。体验经济则发生了质的飞跃，它个性化的关键属性，决定了它的发展必须走向不规模经济的道路。

第二，体验经济具有差异性。农业经济和工业经济强调的是商品的无差别、标准化生产。由于消费者需求各异，从服务经济开始，逐渐向定制化服务过渡。而体验经济主要为每一个顾客提供难忘的、独特的经历，其差异性特征尤为明显。

第三，体验经济具有互动性。农业、工业经济都是单方面的批量生产、出售然后获取利润，不具有互动性。虽然服务经济会根据消费者需求提供不同的服务，但消费者并没有直接干预，互动性不强。体验经济则是买方在卖方提供的平台上自己决策和实施，并留下难忘的回忆。在整个消费过程中，双方积极互动，由此达到预期效果。

第四，体验经济具有延展性、持久性。农业、工业经济都是满足消费者即时的需求，提供的是生产后库存的某一种商品，服务经济是按照顾客需求进行服务的传递。而体验经济主要是为消费者创造一种精神感受，在消费结束一段时间后，消费者仍能留有美好的回忆，故体验经济具有延展性、持久性。

总的来说，和商品、服务相比较，体验有其独特之处，如表1。

体验经济的上述显著特点，使得体验经济成为最能代表现代经济发展潮流的发展模式之一。

三、基于体验经济的非航空性业务的特征

将体验经济与非航空性业务结合后，非航空性业务发展将会呈现出新的特点。只有把握好发展特点，才能有的放矢，实现非航空性业务的长足发展。

（一）非航空性业务范围概述

机场业务可分为航空性业务和非航空性业务。航空性业务指货物和旅客运输、飞机起降、维修、地面保障、客桥、停场等，主要收费对象是航空公司。非航空性业务是除了航空性业务以外的，为消费者（包括乘机人、接机人、机场员工等）提供的各种商业服务的收入，主要包括各种租赁收入、停车场收入、航站楼零售商业和餐饮收入、广告收入、休闲娱乐收入等[15]。本文为了便于讨论非航空性业务的共性，重点论述航站楼内的非航空性业务，主要包括：航站楼外观、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等方面。

非航空性业务在机场经济中的地位越来越重要，较之航空性业务，具有盈利高、弹性大、风险小等特点。整体发展较好的机场，其非航空性业务占比都达到60%左右[16]，如新加坡樟宜机场、香港国际机场、韩国仁川机场等。而国内的机场非航空性业务发展最为成功的北京首都、上海浦东机场等比例也仅在50%上下，如何有效发展非航空性业务已经成为增强机场竞争力的重要课题。

（二）基于体验经济的非航空性业务特征

现今，大部分国内机场的非航空性业务发展模式较单一，识别度不高，机场商业布局平庸，难以给旅客留下一种美好的体验。国外非航空性业务经营较成功的机场，优先考虑旅客需求，结合特色化的机场布局及无微不至的服务，为旅客提供良好的旅程体验，提升顾客的满意度和忠诚度，从而刺激旅客消费，实现机场非航空性业务的增长。因此，在体验经济时代，机场非航空性业务的发展又有了新的关注点。

从消费者的价值目标来看，更加关注接受产品的过程。在机场，消费者关注的不仅是得到的商品或服务的质量，更关心的是怎样得到商品以及得到服务后，消费者自身的感受。机场在商品销售时，应从单一的销售模式，转变为半自助销售或者展示销售模式，消费者积极参与销售过程，增强消费体验。

从消费者的主动性来看，更加倾向于主动接受产品。消费者思想从原先“我可以得到什么”转变为“我想要得到什么”，关注点变为在产品的生产过程中能否将自己的想法融入和实现。机场在向消费者提供服务的时候，需要逐渐地从单方面向消费者提供服务，转变成消费者和机场互动的双向的过程，根据消费者的需求改进服务，让消费者获得更好的服务体验。

从消费者的消费产品来看，更加关注文化产品的消费。在机场消费时，越来越多的消费者，从单纯的对物质产品的需求，转变为对具有本土风情的文化产品的青睐。机场在开展非航空性业务时，应从无特色的机场销售，走向和本土文化特色相结合的主题式销售，迎合消费者的消费心理，刺激消费。

从消费者的需求来看，更加关注精神需求。消费者在机场除了出行、食宿需求，更加倾向于能够引起自己的共鸣，让自己感觉舒适、融入其中，情感得到满足的高层次需求。因此，对于机场的非航空性业务而言，需要从原来的发展模式单一，提供的产品和服务同质化严重慢慢向服务定制化、人性化，产品多样化发展。

四、基于体验经济的非航空性业务的发展策略

将体验经济融入机场非航空性业务的目的就是将体验这种经济的产出类型，设计成旅客在机场可以消费的一部分，或者成为机场提供的非航空性业务的隐形增值部分，从而提升旅客的参与度和满意度，刺激消费。

（一）航站楼外观设计发展策略

航站楼外观设计会给旅客先入为主的印象，一个富有新意和特色的航站楼外观设计能够给消费者留下美好的回忆。

1.设计特色。航站楼主体的外观设计可以与当地特色相结合，合适的外观设计不仅可以与周边环境浑然相成，而且可以给旅客留下深刻的印象，成为城市的明信片。例如，位于珠江口东岸的深圳宝安机场，机场外形状似“小飞鱼”，与浩瀚大海相映成趣；武当山在建的航站楼外观设计如“行云流水”，与周边山水融为一体，浑然天成。

2.文化内涵。将航站楼设计成文化的载体，为机场来往的旅客展示出一种新的理念和诉求，让旅客感受到浓郁的人文气息，收获耐人寻味的体验。例如，芬兰的赫尔辛基万塔机场，外形设计大方、整洁，向来往旅客彰显出斯堪的纳维亚的现代主义简约风格；沙特阿拉伯的吉达机场外观设计成帐篷建筑群，还有用来接待朝觐者的专用航站楼，体现出浓郁的宗教信仰色彩。

（二）航站楼内部环境发展策略

1.设计主题。航站楼的内部环境应当与外部设计的主题相呼应，特别是国际机场，可以将本国的优秀传统文化作为设计元素融入航站楼内部环境，给旅客以视觉上的体验，提高机场的代表性和辨识度。例如，北京首都机场t3航站楼内部设计充满了中国元素，从文化景观到装饰品，再到航站楼以红、黄为主的整体色调，体现出浓郁的中国文化和中国特色。

2.光线和色彩。航站楼内部光线和色彩的运用是相辅相成、紧密结合的。通过色彩的变化可使航站楼内部环境呈现出不同的光线，营造出多变的氛围，从视觉体验的角度让旅客感受到震撼，为旅客留下多彩的回忆。芝加哥的奥黑尔国际机场的航站楼，运用动态光学设计理念，随着音乐旋律的改变，旅客可以看到航站楼颜色的变化；阿塞拜疆的巴库比纳国际机场航站楼运用浅色的建筑材料和纺织品，提亮了航站楼整个内部空间，营造了温馨、迷人的氛围，给人轻松愉悦之感。

3.温度和湿度。航站楼内合适的温度和湿度对实现旅客舒适的感官体验十分重要。在确定航站楼内的温度和湿度时，要避免局部温度过高或过低和人员活动区温度不均匀等问题，根据旅客舒适性体验进行调整，力求满足大部分人对温度和湿度的要求。经研究表明，最宜人的室内温湿度是：冬天温度为 18℃～25℃，湿度为30%～80%；夏天温度为23℃～28℃，湿度为30%～60%。

4.绿化与美化。适当的绿化与美化可使航站楼内部环境变得更加灵动、明快，消除旅客的紧张感，让旅客感到舒适、放松和享受。新加坡樟宜机场航站楼内建有五座景观花园，其中“梦幻式”花园的蛙鸣、鸟啼，让旅客宛如置身于大自然，褪去旅途疲惫，收获完美体验；台湾桃园国际机场新的3号航站楼运用开放式设计，里面将引进各种花卉及植被，成为台湾美丽自然景色的缩影。

（三）零售商业发展策略

1.零售商业主题。特色鲜明的零售商业主题，加上具有本土风情的零售商品，机场完全可以打造一个以当地品牌为主的独特的零售商业，为旅客呈现难忘的购物体验。温哥华国际机场，确立了“西海岸门户”的商业主题，以优质的服务和极具特色的商业营销，同时结合当地的品牌，唤起旅客的关注。

2.零售商业布局。航站楼内零售商业的分布需要紧密结合旅客流程，沿旅客动线安排商业资源，同时，尽量实现商业资源的集聚化，这样不仅能够满足旅客多样化需求更有利于营造消费氛围。新加坡樟宜机场采用自由浮岛理念，商业分布在客流两侧，使两侧店铺群形成呼应，把旅客自动带入消费区，给旅客以舒适便捷的购物体验。

3.店铺设计风格。店面设计宜采用专业化的装修风格、个性化的门面，提供令旅客兴奋的视觉体验。同时，店铺内部通道设计尽量采用“途径式”，利用弧形曲面，减少旅客视觉障碍，消除旅客紧张感；充分利用自然光，结合人造光，提供舒适、明亮的消费体验环境。

（四）餐饮商业发展策略

1.特色化、多样化发展。将地方特色融入机场餐饮，使旅客能在机场收获“地方感”。同时，根据不同地区旅客群体的饮食文化差异，机场餐饮资源配比应当因地制宜，满足多样化需求。例如，印第安纳波利斯机场拥有著名的孟菲斯烧烤餐厅；兰州中川机场提供特色的清真餐饮以满足当地少数民族旅客群体的需求。

2.突出季节性变化。随着季节性的变动，增设临时商店，可以满足旅客的季节性的需求，提升旅客新鲜感，同时增加机场餐饮的灵活性。例如，伦敦的希思罗机场在夏天使用临时店铺销售冷冻酸奶；哥本哈根机场利用临时餐馆提供季节性美味佳肴，给旅客新的味觉体验。

3.商业资源合理配比。合理化零售类和餐饮类商业资源配比，将不同类型的商业资源有机结合，提高商业资源整体的吸引力。例如北京首都机场根据国际和国内旅客需求的差异，对商业资源进行定位，国际区以国际免税名品店和中国特色商品及餐饮为主，国内以中高档时尚品牌为主，辅之以休闲、便利的快速消费品。

（五）休闲娱乐服务发展策略

1.提供舒适的服务。休闲娱乐服务必须满足旅客对舒适度的要求。对休闲娱乐服务需求较高的多为候机和中转旅客，因此休闲娱乐服务设施多设置在旅客候机区和中转区，表现形式多样，应当分散布局，和商业资源相辅相成，使之成为旅客小憩的去处。例如，新加坡樟宜机场中转区配备温泉浴场、24小时剧院以及游泳池，并在机场不同的角落还安置了足底按摩机、躺椅供旅客使用。

2.休闲娱乐主题化。休闲娱乐服务结合本国传统文化或者融入地域特色，可以在旅客主动参与体验的过程中潜移默化地提升旅客对机场的好感度，拉动消费。韩国仁川机场拥有收藏了韩国五千年历史的博物馆和24小时开放的传统文化体验馆，旅客可以在这里欣赏到国宝级的文物，体验到韩国宫中文化和传统美术。3.融入高新科技。将高新科技融入到休闲娱乐服务设施的建设，旅客可以从视觉、听觉、触觉等方面获得更为有趣的体验。香港t2客运楼拥有航空知识探险馆，机场的ua imax影院拥有全港最大的imax巨型银幕；樟宜机场“体验区”提供最新电影和体育大屏幕以及一个四层高的幻灯片供消费者体验。

（六）广告发展策略

1.广告布局与机场整体协调。对广告进行规划，将广告融入机场的整体布局，成为机场的一部分，不仅可以凭借广告美化机场环境，还能够增加机场的文化气息。例如，南京禄口机场建设期间，以绿化、亮化、美化相结合的原则，打出“一流机场、一流广告”的口号，对广告的设置进行了规划，划分了不同功能类型的广告，从而实现机场内广告设置的规范性，保证旅客良好的视觉体验。

2.实现广告人文性和创新性发展。在体验经济时代下，机场广告的发展要更具有人文性和创新性。特别的，很多旅游城市的机场还可以结合当地特色文化进行广告宣传，增加人文气息。例如，昆明长水机场打出“转眼一个世纪，普洱自有大益”的广告词，并配有一张张老照片，向旅客展示了大益的历史传承，让旅客感受到当地的人文特色。

对机场的非航空性业务进行体验性设计，通过以旅客的感官、情感等体验为核心，实现非航空性业务的体验性发展，可以使旅客在机场获得精神上的享受和满足，同时增加非航空性业务的体验化效用，实现多重价值的叠加。

五、结 论

旅客消费观念的改变，促成了体验经济时代的到来，将机场非航空性业务的发展与体验经济特征相结合，是提升机场盈利的必经之路。本文基于体验经济的特点及优越性，阐述了非航空性业务的特点，从航站楼外观设计、航站楼内部环境、零售商业、餐饮商业、休闲娱乐服务、广告等方面研究了非航空性业务与体验经济相结合的发展策略。本文提出的发展策略可以为机场非航空性业务的发展提供理论参考。但是，体验经济时代下，机场非航空性业务的发展没有一成不变的模式，各机场在实践过程中，需要准确定位，根据旅客不同类型及需求，结合各地风俗文化和实际情况制定发展计划。

第三篇：非现金结算业务思考

非现金结算业务

非现金结算是指所有的以汇兑、汇票、支票、本票、银行卡等以转账支付为主要交易手段的工具，它区别于以实物现金为支付工具，即现金结算的对称，转账结算。转账结算是指不使用现金，通过银行将款项从付款单位（或个人）的银行账户直接划转到收款单位（或个人）的银行账户的货币资金结算方式。

一、非现金结算的发展历程

改革开放以来，我国非现金结算业务的结算方式、结算工具日益齐全。1988年人行颁布《银行结算办法》促进了非现金结算业务的发展，1995年《中华人民共和国票据法》、1997年《票据管理实施办法》、《支付结算办法》的颁布实施为我国银行办理支付结算业务提供了基本准则，使结算工作从此步入了法制化、规范化、制度化的轨道。此后，中国人民银行相继完成大、小额支付系统的全国推广应用，搭建了跨行资金清算的“高速公路”，支付系统的变革必然带来非现金结算业务得长足发展。随着人民银行第二代支付系统跨行网银互联子系统的建设，实现了不同银行网银系统的互联互通，为非现金结算业务提供了一个新的跨行资金清算平台，弥补了大、小额支付系统关闭或停用期间的清算服务，缩短了跨行网银资金到账时间，有力地促进了网银业务的发展，同时也促进了非现金结算的发展。

二、非现金结算业务事市场需求

随着粮棉油等农副产品市场的逐步放开，个体粮食购销经营 者（经纪人）发展迅速，已成为粮食收储企业收购的重要合作伙伴，农户直接向收储企业卖粮的情况基本消失。我行粮食购销企业收购农产品逐步向他们发展靠拢，离柜电子支付平台功能迅速发展，收购模式发生变革。受传统结算习惯和农村金融服务发展水平的影响，农户依然青睐现金结算，而经纪人交易规模较大，对非现金结算需求量增大。

三、非现金结算业务大力推广

根据《关于做好中储粮系统银企直联资金集中管理网银推广工作的通知》文件要求，为实现中储粮企业资金集中姑那里信息系统与银行的电子银行系统进行有效对接，通过网银系统对下属成员单位资金适时进行查询、归集、下拨和对外结算，以实现资金集中管理。中储粮各成员单位在工行开设了网银。

四、非现金结算业务体现的明显优势

1、丰富了结算手段。农发行在结算方式与结算工具上与商业银行有较大差距，不具有可比性。农发行现有结算方式，已无法满足开户企业日益增长的多样化结算方式的需求。致使一些企业将大量资金转至其在商业银行开设的存款账户中，而不回笼至农发行存款账户中，无形中增加了农发行对企业资金的监管难度。开办网银业务后，增加了企业可选择的结算方式，企业可以利用网银随时进行资金支付，且不受交易时间、地点的限制，在授权金额内可自有转账，在一定程度上缓解了企业对结算方式的需求。

2、降低了农发行现金交易量。收购旺季时，农发行政策性贷款企业及准政策性贷款企业大使用要现金进行支付，而目前全市大部分支行已不再办理现金业务，因此无法满足企业收购旺季时需要大量现金的需求。开办网银业务后，农发行可以利用网银业务将资金转至工行网银账户，企业可以通过网银账户支取现金用于支付，这样即转移了农发行现金交易量，而且还减少了农发行现金代理费用支出。

3、增加了结算业务收入。企业从农发行存款账户支取现金以及办理同城转账业务，农发行不能从中收取任何费用。而开办网银业务后，不论企业是通过网银账户支取现金，还是进行转账，农发行均可以从中收取跨行转账结算手续费，网银转出资金交易额越大，农发行增加的结算手续费收入也就越多。

4、减少了农发行会计操作业务量。开办网银业务后，农发行只需要办理将资金转至网银账户一项操作即可，企业通过网银将资金支付给交易对象的各项操作，就不需要通过农发行会计部门进行操作，转移了农发行会计人员的工作量，相对降低了会计人员的操作风险。

五、我行非现金结算存在的不足

1、企业信息存在外泄风险。与工商银行开展网银合作，农发行客户的一些重要交易信息就与工商银行共享，工商银行就可以利用这些信息开展对企业以及交易对手的公关力度，逐步渗透农发行的贷款企业，甚至存在挖走农发行客户资源的风险。

2、结算资金常有滞留。企业将资金通过网银汇回时，当天回到网银账户后并不能立即转至农发行账户中，而是需要在工行网银账户上滞留一天。企业通过网银支付时，也可能存在当天不能全部支付的现象，部分未支付的资金也将在工行网银账户中滞留一至两天时间。不论是网银资金的汇回，还是网银资金的支付，都存在资金在工行网银账户中滞留的现象。

3、需大力加强信贷主管审核的力度。通过网银进行资金支付时，也需要信贷员进行多次审核：首先要对企业申报的支付资料进行审核，根据审核的结果将企业需要的资金转至工行网银账户；其次是企业通过网银账户进行资金支付时，要适时跟踪监测查询企业资金支付情况。这样不仅增加了信贷员审核的工作量，还增加了信贷员对企业资金监管的难度，以及发生支付风险的可能性。

六、我行加强非现金结算业务监管措施

我行在2011年7月检查收储企业网银使用时发现网银使用不规范，没有能实现非现金结算减轻现金供应压力和提高结算效率的目的。针对此问题我行结合规范管理提出了《关于加强政策性收购资金封闭管理的通知》八条措施的函。在非现金结算网银业务上，首先是与企业明确了《关于做好中储粮系统银企直联资金集中管理网银推广工作的通知》和《晋中市分行推广收购资金非现金结算工作的实施意见》规定，规范了企业各类账户的开设；其次，在企业自愿接受我行的监管的情况下，我行多次与市县工 行联系完成了企业网银账户的实时查询，做到了账户的监管；三是，按照《寿阳县支行信贷资金支付管理办法》的规定，进一步规范了收购资金支付，要求企业收购先使用自有资金启动，在启动收购后我行客户经理应认真核实企业收购码单和实际入库数量情况的基础上，按收购入库进度提交支付审批会审议，经支付审批会审议批准后，财会部门凭支付通知单，办理资金划转手续，要坚持先收购入库、后收购资金结算的原则，严格落实收购资金钱随物走、购贷销还、专款专用、库贷挂钩、封闭运行的管理要求；四是，通过网银二次汇划的资金，我行要求客户经理要每日登陆网上银行查看企业资金支付情况，查看网银账户支付收购款项，是否按要求付给了收购经纪人或售粮人，防止收购企业通过该账户挤占挪用资金；五是，实行责任人约谈管理，对不能严格履行封闭运行管理要求，形成风险隐患，我行将届时实行责任人集中风险约谈制度，通报事件，提出整改措施，并追究相关人员责任。

七、规范网银业务后，多重效益显著

在规范网银后，体现出了节约、方便、快捷、节省、安全。

（一）节约。我行运营成本降低，以中储寿阳直属库为例，从2011 年8月到现在，我行共通过工行网银回笼轮换资金7389万元，支付轮换收购资金14780万元。按照工行现金服务费费率1‰计算，节约成本221690元，经济效益显著。

（二）方便。把银行搬到了企业的财务室，让企业财务人员 足不出户就能办理业务；弥补了农发行网点少，固定上班时间对外办理业务的缺陷，极大地方便了企业对外资金结算工作。

（三）快捷。通过收单POS、商务卡、网上转账等现代化的电子支付结算工具，不受银行上班时间的限制，可大大减少现金结算量，使企业结算更加便捷，加速了企业资金周转。

(四)节省。减少财务人员天天跑银行，到柜台办业务所带来的人力、财力和物力耗费，减轻财务人员的劳动强度，降低企业办理结算业务的成本。

（五）安全。企业不需要备付大量的现金，还可以防止收到假币，避免因管理不善造成现金被盗抢、丢失的案件发生。

从更高的层面上讲，非现金结算有助于减少我行直接投放现金量，缓解我行现金供应压力，降低现金成本，丰富我行结算服务手段，提高我行金融服务水平。由最初的“要我用”逐渐向“我要用”转变，这对于提高企业支付结算效率，进而提升农发行支付结算服务水平都有着积极的导向作用。

第四篇：对机构业务发展的调研思考

机构业务客户群体涉及到国家机构、金融机构、监管部门、社会保障、公共服务及公益事业等众多行业，是一个涉及面广、派生能力强、综合收益大的业务。这种特性使机构业务成为联结公司业务和个人业务的重要纽带。特别是在席卷全球的经济金融海啸面前，外贸、钢铁、电力以及制造业等实体经济受到了较大的冲击和影响。而相对于企业法人客户而言，则迎来了广阔的市

场空间。

一、机构业务在当前经济金融危机背景下的发展机遇

为应对经济危机，国家出台扩大内需促进经济增长的十条措施，这些措施涉及的投资到2010年底约需4万亿元，今明两年要进一步加大在基础建设、涉及“三农”产业行业、铁路交通、电力等方面的投资建设力度。同时，十七届三中全会出台的一些涉农政策，将加快农村基础设施建设进度，对县域经济的发展是一个有力促动。这些千载难逢的政策机遇，为发展机构业务带来了商机：

１、发展负债业务的商机。一是利用政府职能转型和财政体制改革的机遇，捕捉机构业务新的增长点。我国正在推进政府管理体制改革，将由经济管理型政府转为公共服务型政府。今后政府投资主要用于关系国家安全和市场不能有效配置资源的经济和社会领域，包括加强公益性和公共设施建设，保护和改善社会生态环境。这种政府职能的转变，为机构业务拓展投资领域和代理业务提供了发展空间。与此相适应，我国的财政体制也在发生重大转变，适应市场经济需要的公共财政体系正在建立。国库集中收付、财政统发工资、政府集中采购等改革措施的推进减少了财政支出层次和环节。二是服务于文教、卫生等行业的优质客户。近几年中国经济保持了较高的增长速度，国家将进一步加大对公益事业的投入力度，对教育、卫生、科研、社会保障等重点行业的财政投入加大，为机构业务的发展创造了良好的政策环境和发展潜力。

2、发展资产业务的商机。“国十条”的出台，吹唱了国家大力发展基础产业的号角，为扩大投资，拉动内需创造了历史性机遇。特别是随着城乡二元化结构的破解，城乡一体化建设的步伐不断加快，这就为发展以财政预算资金为背景的城市基础设施项目提供了机遇。“建设型的财政”将在相当长的一段时间内将财政资金投入到城市基础设施项目。同时，伴随着国十条的落实，政策性银行、地方性商业银行、信用社及证券公司、信托公司、租赁公司等非银行金融机构也将迎来大发展时期，为新时期的合作式发展带来机遇。

3、发展中间业务的商机。一是社保资金保值增值的需求为我行的资产保管、财务顾问、投资理财和代理资金收付等服务提供了巨大的发展空间。二是虽然资本市场重树信心还需要一段时日，但是从长远上看，资本市场作为市场经济的重要组成部分，不可能长期低迷下去，资本市场还会复苏和繁荣，潜在的能量是巨大的。三是伴随着资本市场的持续低迷，为银保业务发展带来了良好机遇。

二、现时期发展机构业务的主要措施

（一）统一思想，坚定发展机构业务的信心。

今年以来，各级政府把践行科学发展观做为执政的思想理论基础，创建和谐社会的形势和环境正在发生着深刻的变化，一方面持续增加财政投入，另一方面全力推进社会保障制度的建设，大力解决就业、分配、社保这三个直接涉及民生的重大问题。同时，国家进一步加大对公益事业的投入力度，对教育、卫生、科研、社会保障等重点行业的财政投入加大。所有这些为机构业务的发展创造了良好的政策环境和发展潜力。我们应该树立信心，顺应形势，把握机遇，正视机构业务的发展，在国家经济又好又快的发展中实现商业银行业务的健康可持续发展。

（二）细分市场，持续优化客户结构和产品结构。

合理的客户结构和产品结构是商业银行经营效益持续增长的基础和前提。机构业务是对公业务的重要组成部分。机构客户主要为行政事 业单位、机关团体、金融同业等高端客户群体，对现有市场进行科学细分，巩固现有优质客户群体，挖掘客户潜力。同时，积极跟进有效市场，采取不同的营销策略，通过创新业务产品，逐步培育一批优质客户群体，实现机构业务的可持续发展。应按机构客户的行业性质、特点，筛选出优质客户，明确重点客户。按照客户细分结果，实行分门别类管理，提供差别化服务。在客户营销手段方面，可根据不同性质客户群体的特征找准切入点，不失时机地对重点产品和特色服务进行推介，靠优质的产品和周到的服务吸引客户，提高营销效果。为顺应市场变化和客户需求，要提升综合营销能力和金融服务能力，探索建立联动营销的长效机制，加大涉及机构业务产品的网上银行、个人金融、信用卡等相关部门之间的横向联动，为客户提供全方位、一条龙式的整体性服务和创新性服务。

（三）加强客户经理队伍建设，提高服务水平。

机构客户大多为条块明显，相对独立，各具特色的客户群体，涉及的业务产品繁多，不仅包括负债业务，还包括资产业务和中间 业务，几乎涵盖了所有的对公客户业务，对客户经

机构业务客户群体涉及到国家机构、金融机构、监管部门、社会保障、公共服务及公益事业等众多行业，是一个涉及面广、派生能力强、综合收益大的业务。这种特性使机构业务成为联结公司业务和个人业务的重要纽带。特别是在席卷全球的经济金融海啸面前，外贸、钢铁、电力以及制造业等实体经济受到了较大的冲击和影响。而相对于企业法人客户而言，则迎来了广阔的市场空间。

一、机构业务在当前经济金融危机背景下的发展机遇

为应对经济危机，国家出台扩大内需促进经济增长的十条措施，这些措施涉及的投资到2010年底约需4万亿元，今明两年要进一步加大在基础建设、涉及“三农”产业行业、铁路交通、电力等方面的投资建设力度。同时，十七届三中全会出台的一些涉农政策，将加快农村基础设施建设进度，对县域经济的发展是一个有力促动。这些千载难逢的政策机遇，为发展机构业务带来了商机：

１、发展负债业务的商机。一是利用政府职能转型和财政体制改革的机遇，捕捉机构业务新的增长点。我国正在推进政府管理体制改革，将由经济管理型政府转为公共服务型政府。今后政府投资主要用于关系国家安全和市场不能有效配置资源的经济和社会领域，包括加强公益性和公共设施建设，保护和改善社会生态环境。这种政府职能的转变，为机构业务拓展投资领域和代理业务提供了发展空间。与此相适应，我国的财政体制也在发生重大转变，适应市场经济需要的公共财政体系正在建立。国库集中收付、财政统发工资、政府集中采购等改革措施的推进减少了财政支出层次和环节。二是服务于文教、卫生等行业的优质客户。近几年中国经济保持了较高的增长速度，国家将进一步加大对公益事业的投入力度，对教育、卫生、科研、社会保障等重点行业的财政投入加大，为机构业务的发展创造了良好的政策环境和发展潜力。

2、发展资产业务的商机。“国十条”的出台，吹唱了国家大力发展基础产业的号角，为扩大投资，拉动内需创造了历史性机遇。特别是随着城乡二元化结构的破解，城乡一体化建设的步伐不断加快，这就为发展以财政预算资金为背景的城市基础设施项目提供了机遇。“建设型的财政”将在相当长的一段时间内将财政资金投入到城市基础设施项目。同时，伴随着国十条的落实，政策性银行、地方性商业银行、信用社及证券公司、信托公司、租赁公司等非银行金融机构也将迎来大发展时期，为新时期的合作式发展带来机遇。

3、发展中间业务的商机。一是社保资金保值增值的需求为我行的资产保管、财务顾问、投资理财和代理资金收付等服务提供了巨大的发展空间。二是虽然资本市场重树信心还需要一段时日，但是从长远上看，资本市场作为市场经济的重要组成部分，不可能长期低迷下去，资本市场还会复苏和繁荣，潜在的能量是巨大的。三是伴随着资本市场的持续低迷，为银保业务发展带来了良好机遇。

二、现时期发展机构业务的主要措施

（一）统一思想，坚定发展机构业务的信心。

今年以来，各级政府把践行科学发展观做为执政的思想理论基础，创建和谐社会的形势和环境正在发生着深刻的变化，一方面持续增加财政投入，另一方面全力推进社会保障制度的建设，大力解决就业、分配、社保这三个直接涉及民生的重大问题。同时，国家进一步加大对公益事业的投入力度，对教育、卫生、科研、社会保障等重点行业的财政投入加大。所有这些为机构业务的发展创造了良好的政策环境和发展潜力。我们应该树立信心，顺应形势，把握机遇，正视机构业务的发展，在国家经济又好又快的发展中实现商业银行业务的健康可持续发展。

（二）细分市场，持续优化客户结构和产品结构。

合理的客户结构和产品结构是商业银行经营效益持续增长的基础和前提。机构业务是对公业务的重要组成部分。机构客户主要为行政事 业单位、机关团体、金融同业等高端客户群体，对现有市场进行科学细分，巩固现有优质客户群体，挖掘客户潜力。同时，积极跟进有效市场，采取不同的营销策略，通过创新业务产品，逐步培育一批优质客户群体，实现机构业务的可持续发展。应按机构客户的行业性质、特点，筛选出优质客户，明确重点客户。按照客户细分结果，实行分门别类管理，提供差别化服务。在客户营销手段方面，可根据不同性质客户群体的特征找准切入点，不失时机地对重点产品和特色服务进行推介，靠优质的产品和周到的服务吸引客户，提高营销效果。为顺应市场变化和客户需求，要提升综合营销能力和金融服务能力，探索建立联动营销的长效机制，加大涉及机构业务产品的网上银行、个人金融、信用卡等相关部门之间的横向联动，为客户提供全方位、一条龙式的整体性服务和创新性服务。

（三）加强客户经理队伍建设，提高服务水平。

机构客户大多为条块明显，相对独立，各具特色的客户群体，涉及的业务产品繁多，不仅包括负债业务，还包括资产业务和中间 业务，几乎涵盖了所有的对公客户业务，对客户经[page_break]理综合素质提出了更高的要求。所以，我们应加大培训力度，通过健全的培训激励机制促使客户经理具备相应的服务素质和能力。

在当前复杂的经济形势下，机构业务面临难得的历史性发展机遇，但也面临不少新生事物和困难，我们应该树立必胜的信心，健全激励约束机制，提升客户经理素质，协调联动闯市场，促进机构业务又好又快发展。

第五篇：关于如何加快商业非车险业务发展的思考

关于如何加快商业非车险业务发展的思考

（一）重引导，强激励

要实现非车险业务的快速发展，关键是要引导干部员工的积极性。要通过反复宣导、绩效考核、过程管控等形式，形成强有力的政策导向与舆论氛围，使每一位员工都牢固树立发展商业非车险的意识。充分发挥先进典型的引领示范作用，定期对非车险业务进行考核和评比，对完成任务每月靠前或者介绍重要保源的员工和业务员进行奖励，并在公司晨会上介绍先进经验。

（二）盯续保，抓落实

进一步强化续保责任，紧紧围绕存量业务，明确目标，加强监控，切实提高续保率。首先要搭建好续保管理平台，强化续保过程管控，做好续保业务的跟踪、督导工作。同时，切实做好大客户的续保维护工作，建立健全座谈会制度及信息发布制度，及时了解大客户的保险动态，促进保险工作的全面开展，深度扩保挖潜。

（三）拓渠道，强队伍

进一步加强非车险销售团队建设，重点是做好现有业务团队的教育培训工作，尤其要针对一些新领域新险种，以及仍然存在较大增量潜力的老险种，有针对性地加强培训。同时要加强新员工培养，打造商业非车险专业团队的第二梯队、第三梯队。团队建设上，可以采取紧密型的“1+N”的传帮带管理模式（1即分管领导，N即团队成员；传即传授业务知识和展业技能，帮即帮助解决问题、拓展市场、拉通渠道，带即带领团队成员拜访客户、业务公关）实现支公司非车险业务发展和人员的技能提升。稳抓渠道建设，拓展渠道产能。重点在修理厂渠道、农网渠道和交叉销售渠道上加大建设力度，推动非车险业务快速增长。

（四）强管控，避风险

在加快非车险业务发展的同时，要按照“两个加强，两个遏制”工作的要求，加强合规管控。同时，加强业务质量管理和风险管控，提高商业非车险业务的质量和效益。