公司关于处理工农纠纷情况的汇报材料

第一篇：公司关于处理工农纠纷情况的汇报材料

xx公司关于处理工农纠纷情况的汇报材料

2005年，因各种原因，xx公司发生多起工农纠纷，公司本着遵循历史，尊重现实，共建和谐矿区的原则，积极与当地政府、村民联系、沟通，大部分矛盾已化解，达成了共识，维护了矿区的整体稳定。现将有关情况汇报如下：

一、发生的主要纠纷：

1、8月8日，上百人冲击公司要害重地3#井瓦斯泵房，如造成瓦斯泵停运，将引起井下瓦斯超限，危及井下现场作业的200余名职工的生命安全。事件的起因主要有：青苗赔偿、山体滑坡、瓦斯泵噪音大、供水、供电等问题。

2、村民多次堵矸石山绞车房，严重影响正常生产，起因主要有：村民居住在矸石山附近，要求搬迁其住房，征用其土地等。

3、9月17日因遭雷击，xx公司供电线掉在村民土地中，公司派人维护，村民把工人堵在电杆上既不让干活也不准下杆，致使工人困在杆上5个多小时。

4、自3月份始至11月份结束，经过多次调解，对2#井附近居民进行搬迁，解除了潜在隐患。

5、9月5日，村民盖房，要求对给老医供瓦斯的管路进行改道。

16、9月15日，村民认为去汽油库加油的车把公路上的泥溅到其庄稼上，要求公司解决其饮用水问题。

7、村民因运水洗矸石的汽水 车扬起灰尘大为由，多次要求公司解决其住房附近道路问题。

8、9月22日，公司在1#井附近施工锚索钻对护坡进行处理，村民以影响其住房为由阻止施工。

上述八件事件中，以8月8日冲击瓦斯泵房尤为严重，引起了集团公司、地方政府、警署的高度重视，集团公司领导XX书记连夜赶到公司现场指挥，区政府、镇政府主要领导亲临现场办公，协调解决相关事宜，XX警署对带头闹事者实行了治安拘留，对村民提出的问题，地企领导根据客观实际，定人、定责、定时提出了处理意见。有的问题已解决，有的正在进行中。当前，村民情绪相对稳定。

二、采取的主要措施：

1、公司领导高度重视，亲自抓。

2、积极与地方政府、村民联系，加强沟通，协调处理。

3、为保安全、保生产，公司不惜牺牲企业利益以暂时缓解矛盾。

三、目前还存在的问题：

1、矸石山赔青问题，村委会不盖章，村委根据村民的意见，要求征地31亩。

2、农网改造未到位，低价位（0.20元/度）向村民供电，企业负担重。

3、根据有关规定，炸药库围墙外2.0m以内不得种树和种植高杆作物，目前，炸药库围墙边有一棵树，因砍树权审批难，虽多次与地方政府、村民协调，仍未结果。

第二篇：劳务公司劳务纠纷处理应急预案

长沙宏图建筑劳务有限责任公司

劳务公司劳务纠纷处理应急预案

一、编制目的

为贯彻国务院、建设部、市住建委有关规范全市建筑业农民工群体性突发事件应急事件应急管理工作要求，积极稳妥地处理本公司因劳务费问题引发的各种群体性突发事件，有效地控制事态发展，将不良影响限制在最小范围，保障本司及其所属施工单位（项目部）正常的生产经营和办公秩序，经本公司应急领导小组商议，并结合公司相关规定，特制定《长沙市建工建筑劳务有限公司纠纷处理应急预案》。

二、工作原则：

以人为本，全员重视；快速反应，统一指挥；分级负责，责任到人；预防为主，加强教育，群防群控；系统联动；资源共享；区分性质，依法处置。并按照分级处置原则，集团总公司负责重大和特别重大劳务纠纷事件的处置工作，劳务公司负责本单位一般、较大的劳务纠纷事件处置，以及重大、特别重大劳务纠纷事件的先期处置工作。司属各项目部项目经理是本单位劳务纠纷事件应急工作第一责任人，各部门按照责分工做好应急处置工作。

三、编制依据：

1、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国合同法》；

2、《国务院关于解决农民工问题的若干意见》；

四、事前排查

1、建立农民工工资保证金制度，公司在签订分包合同同时必须与分包商签订农民工工资保证条款，并缴纳安全工资保障金，用于垫付拖欠的农民工工资。采取有效措施确保分包商及时支付农民工工资，避免发生纠纷，切实维护农民工合法权益。

2、项目必须建立全农民工工资支付的监控制度。在工程款结算或支付过程中，采取对农民工工资支付与分包商工程款的结算支付挂钩办法，要求必须先有农民工工资发放签字表，确保农民工工资发放到位，否则不予结算或支付工程款。

3、各项目要通过排查、上门专查、投诉举报专查等方式，加强对一些平时反应信誉不好、投诉举报较多的分包商的监控，以便发现问题及时处理，领导小组各均有责任和义务将所获得的信息按本预算规定程序及时反映和处理。日常排查、长沙宏图建筑劳务有限责任公司

专查、受理举报和投诉有公司经营部门负责，必要时，可以请相关部门参加。

五、企业劳务纠纷时间级别与预警机制：劳务纠纷是指经国家商务部批准、具有对外劳务合作经营资格、取得《中华人民共和国对外经济合作经营资格证书》的对外劳务经营企业法人（以下简称“经营公司”）以及受有资质的经营公司委托并代为组织外派劳务中介机构在开展对外劳务合作业务过程中，发生的涉及劳务人员与经营公司之间、劳务人员与用人单位之间需要由政府出面协调的劳务纠纷。根据其影响程度的严重性、影响范围和可控制程度，劳务纠纷事件划分为四级：

（1）特备重大（Ⅰ级）

（2）重大（Ⅱ级）（3）较大（Ⅲ级）

（4）一般（Ⅳ级）；并分别对应四种不同程度的预警机制（红色、橙色、黄色、蓝色）。

公司将按照发生、发展的等级、趋势和危害程度进行预警，并对重大、特别的事件按规定程序预警信息。

六、应急组织机构和工作职责：

1、领导机构。公司成立劳务纠纷事件应急指挥部，由集团总公司法人代表担任总指挥，总公司总经理和其它领导担任副总指挥，长沙建工建筑劳务有限公司公司总经理、各部门室负责人、直属各项目总为成员单位，公司办公室、安全部、项目管理部、人事部、财务部、合约预算部、经营部等成员部门，负责全公司范围内发生劳务纠纷时间的处置工作；公司应急指挥部和司属单位分别按照各自职责开展应急处置工作。同时公司属下各所属单位（项目部）也应该成立临时应急处处理小组，由项目经理担任组长，负责对劳务纠纷时间进行临时处理。公司劳务纠纷事件应急指挥部名单如下：

总指挥：黄铁山

副总指挥：周恩华

成员：曹海波、彭柳、梁宇琛、佘静、君匡嫦、2、职责。指挥部：宣布启动和终止总体应急预案，负责领导、指挥、协调事件应急处置工作；督促检查劳务纠纷事件应急预防及处置措施。常设机构（办公室、长沙宏图建筑劳务有限责任公司

人事部）：贯彻落实上级和应急领导小组的决定，组织制定和修订公司纠纷事件总体应急预案；负责全公司劳务纠纷事件的监测，预警和一些日常工作。总指挥：全面负责公司劳务纠纷事件应急救工作。副总指挥：协助组长具体组织指挥应急救援处置工作。成员：负责响应上级命令，在各指挥的带领下落实并解决纠纷事件。另外，各级成员还应在平时的工作中仔细监督、排查存在的时间隐患，将发现的隐患及时上报并在能力范围内对可能引起事件的要素进行排除、解决、防止矛盾的激化从而引发纠纷事件。要做到“防范于未然，以充足的准备来应对事件”。

七、应急联动机制：

1、处置重大、特别重大的劳务纠纷事件要实行联动。参与应急处置工作的单位、人员应当服从现场指挥部的统一指挥和调解，并取得地方政府的支持，建立应急联动机制。

2、根据各部门职能分工，成立以下工作组：

通讯联络组：由人事部人员组成，佘静君***）为组长。主要负责各小组之间的联络和传达指挥部的指示、命令，以及对外联系、与新闻媒体沟通等工作。应急处置组：由办公室、项目管理部分管劳务人员组成，梁宇琛（***）为组长。主要负责现场保护、警戒治安、维护交通、管制疏散、车辆人群以及支援救灾等工作。应急抢救组：由安全部、项目管理部、人事部人员组成，周恩华（***）为组长，主要负责事件现场应急、救援、处置所需各类物资的供应及后勤保障。事故调查组：由工会、安全部、经营部、人事部等部门参加，劳务总经理周恩华（***）为组长。只要负责专业抢险、现场救援、医疗救护、疾病控制和紧急安置等任务。后勤保障组：由财务部、安全部人员组成，匡嫦（***）为组长。只要负责事件现场应急、救援、处置所需各类物资的供应及后勤保障。事故调查组：由工会、安全部、经营部、人事部等部门参加，劳务总经理周恩华（***）担任组长。主要负责对事件的调查与处理（收集资料、分析原因、写出报告）。

八、报告制度：

1、公司实行劳务纠纷事件报告制度，设立并公布报告电话梁宇琛（***）

2、报告程序、时限和内容：按照分级响应、各负其责的原则。按照项目、公司

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两级逐级报告，特殊情况可越级报告。

（1）单位（项目部）和个人获悉劳务纠纷事件线索、情况后，应立即向事发单位应急领导小组报告。

（2）是特别重大纠纷事件，事发单位应在1小时内向上级报告。

（3）属重大纠纷事件的，事发单位应在2小时内向上级应急领导小组报告。紧急情况可越级上报。事发单位应急领导小组接报后，立即核实，及时采取应急措施；事态严重时，应迅速向上级报告并提出明确请求和建议。

（4）公司应急领导小组对重大，特别重大的劳务纠纷事件，应视情况按有关规定、程序向地方政府报告。

（5）报告内容：包括时间、地点、人员、性质、起因、动态、影响等情况和相关应急措施内容，并根据事态和处置情况及时报告。

九、应急相应处理程序：

1、公司总经理是处理突发纠纷事件的第一责任人。负责对整个纠纷事件进行全局调控和指导。在项目上则是以项目经理为第一责任人。负责带临时应急小组对劳务纠纷事件进行第一时间掌控并在能力范围内予以解决。

2、项目部劳务管理员应掌握工程、劳务工作量和劳务费的结算、支付情况，还应按照“实名制”管理工作要求，将本项目部所有外施队伍的人员的花名册、合同备案资料、上岗证、考勤证、工资发放表按规定要求认证收集，归档备案。要认真观察本项目外施人员的思想动态和异常情况，认真做好思想政治工作，对有矛盾激化趋势的事件，应按组织体系及时汇报，及时化解矛盾，防止矛盾升级，不得忽视、隐瞒有矛盾激化趋势的事件发生。出现应急前兆时，原则上由发生群体性事件的项目部组织本项目部人员出面调解处理，并保持与本单位应急指挥小组的联系，随时汇报事态进展。进入应急状态紧急阶段时，项目经理必须在现场指挥工作，组织本项目部应急小组与外施企业进行沟通，负责通过各种方式解决纠纷。

3、根据预警级别（蓝色、黄色、橙色、红色）建立预警预报制度。启动预警机制后，项目劳务管理必须负起责任，关注外施队伍动向，重点是存在以下问题的队伍：

（1）未签合同和未结算、底数不清；

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（2）采取综合分包形式，劳务费与材料款区分不清；

（3）拖欠劳务费数额较大；

（4）联营项目未直接管理的外施队。

十、纠纷事件应急处理阶段描述

本预案处理的劳务纠纷事件因包括下面四个阶段：

1、前兆阶段：外施企业想项目部或有关部室索要劳务费、材料费、租凭费等，出现矛盾并煽动员工以非正常手段解决时；外施企业人员出现明显不满情绪时；外施企业人员聚集到建设单位，总包单位办公地点或围堵建设单位，总包单位管理人员时；外施企业人员聚集到项目部干扰妨碍正常办公时。

2、紧急阶段：外施企业人员聚集到所属施工单位机关或集团公司办公机关，干扰妨碍正常办公时；外施企业人员聚集到集团以外政府部门群访、群诉时；外施企业人员采取影响社会治安等非正常手段制造影响时。

3、谈判阶段：聚众妨碍正常办公的外施企业人员情绪得到控制，所属施工单位负责人能与外施企业负责人或代表正式对话时。

4、解决阶段：聚集的外施企业人员已经疏散或退出占据的施工现场时，并与外施企业负责人或代表约至公司或者项目部和平谈判，达成一致意见且；正常生产、办公秩序得到恢复时。

十一、预案的启动和解除权限：

各级突发事件应急领导小组组长接到报告后，应迅速组织应急领导小组成员核实情况，情况属实需要启动本预案时，应由组长宣布进入应急状态，并启动本预案。应急领导小组成员接到通知后组织工作组人员，履行应急职责，并由领导小组组长决定是否向上级主管部门汇报。事态进入解决阶段后，应急小组组长视实际情况决定解除本预案。

十二、突发劳务纠纷事件控制程序及措施：

1、在所属施工单位机总公司办公楼出现紧急情况阶段时，由应急指挥领导成员及工作组各司其职，维护现场秩序，进行劝阻和力争谈判解决矛盾。

2、机关各部门人员在出现紧急情况阶段时，部门内员工应当至少留一名员工负责保护部门内部的财物、资料。

3、局势得到控制后，由群体性突发事件工作组和项目部有关人员出面与外施企

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业对话，要求对方派代表与总包单位就具体问题进行谈判，除代表外的其他人员应遣散或集中到会议室。

4、如果对方不能够按总包单位要求进行谈判，并且继续冲击总包单位机关、扰乱总包单位办公秩序，由现场总指挥决定报警，由安全监管部内勤进行报警。

十三、后期处理：

劳务纠纷事件得以解决后，应急处理领导小组应该迅速组织力量对事件现场进行清理，恢复相对稳定、安全的状态，并对潜在隐患进行监测与评估，发现问题，及时进行整改。并着力处理突发事件后期的遗留问题，尽快恢复正常的生产生活秩序。公司相应给予各方面的支持。事件得到控制后，调查组应对事件进行调查。重点调查事故发生原因，分清事故责任，按照四不放过的原则（事故原因查不清不放过，事故责任者没有受到处理不放过，整改措施不落实不放过，有关人员没有受到教育不放过），认真进行查处。如发生违法犯罪事实应依法追究刑事责任。本应急预案制定后，公司应该对应急小组成员集各项目对项目管理人员进行事前教育，一方面是大家了解有关法律法规及规章的规定内容；另一方面深刻了解本应急预案。

本预案自2013年1月1日起施行。

第三篇：工农小学督导汇报材料1

建品质学校办优质教育

——工农小学2012年教育随机督导工作汇报材料

工农小学现有43个教学班，学生2600余名，教师156名。近年来，我校以“学以自主探究为主，教以规范创新为先”为理念，以“面向全体、全面发展”为办学宗旨，以“规范加特色”为目标，在全体师生的共同努力下，学校软硬件建设都有了长足的发展，教育教学质量稳步提高，成为国家、省、市、多项课程改革实验基地，先后荣获“长春市精神文明示范单位”、“长春市“三八”红旗集体”、“省德育示范校”、“九台市人民满意学校”、“九台市教育优质学校”、“平安校园示范校”等荣誉称号。

我校各功能用房基本齐全，教学仪器按国家一类标准配置，实验室设备完善，制度健全，演示实验和分组实验开出率90%；图书室书目齐全，共藏书25000余册，人均10册以上，借阅制度规范，每周向学生开放达8小时以上，微机室基本上满足学生上课的要求。

在办学中，我们努力抓住机遇，以实施素质教育为核心，努力实现教育思想的现代化，办学条件的标准化，学校管理的规范化，学生素质的优良化，主要做了以下工作：

一、加强学校管理，规范办学行为

1、学校全面贯彻国家的教育方针，模范执行教育法律法规，坚持以人为本，按照科学发展观要求全面实施素质教育，秉承“学以自主探究为主，教以规范创新为先”的办学理念，求实创新，努力保持了办学思想的先进性。坚持自主发展的学生观，我校树立了“成长的教育，成长的未来”的办学思想。

2、严格控制学校的办学规模，不设重点班，特长班。按照教育局有关文件的要求均衡编班，均衡配置教师和校内资源，从不对学生的考试成绩进

行排名。在教学过程中，做到减轻学生的课业负担，一、二年级不留书面作业，其他年级严格按照局里规定的作业时间，严格控制学生在校时间的作业量，不利用双休日、寒暑假进行补习活动，不乱定学习资料。并能做到合理安排考试次数，学校做到随时检查，及时总结。

3、完善课程管理，严格执行省的课程计划，学校设有总课表，班级设有分课表并设置在走廊处，便于学校随时检查，我校还设有金穗山庄和南山教导队作为我校的实践基地，便于学生开展社会实践活动。使学生近距离的接触社会，了解社会。

二、推进素质教育，提高学生综合素质

学校营造了浓厚的“习惯育人”文化氛围，帮助学生走好人生第一步。孔子说：“少成若天性，习惯成自然”。我们把“人生因习惯良好而精彩”作为办学理念，通过文化熏陶和感染教育，引导学生养成良好的习惯，擦亮人生的本色。

1、是依托学科教学，发展学生素质。我校认真贯彻《学校体育工作条例》，开足、上好体育课，积极开展阳光体育大课间活动，保证学生每天不少于1小时的课外体育活动时间。注重加强学生的卫生保健和健康教育。

2、是开展丰富多彩的兴趣小组及课外活动，提高了学生综合素质。我校课外活动分为很多兴趣小组（跳绳组、绘画组、剪纸组、书法组、舞蹈组、篮球组等等）通过此活动切实发现和培养了学生的各方面兴趣和特长，目前学校的课间、课外活动呈现出全体学生积极健身的可喜局面。真正做到了人尽其才，物尽其用。

三、加强教学管理，提高控辍实效

为深入贯彻执行《教育法》《义务教育法》《未成年人保护法》，使

适龄儿童少年人人完成九年义务教育，强化控辍责任，加强控辍管理。

1、强化领导，提高认识。校长是控辍工作的第一责任人，班主任是班

级控辍工作的具体负责人，由教导主任负责控辍工作。

2、组织教师认真贯彻教育方针、政策，全面实施素质教育，全面提高教育质量，使每一个学生进得来，留得住，学的好。

3、学校每学期清点两次学生数，如发现辍学现象及时找回，找不回及时上报。

4、每学期召开家长会，与家长沟通或交换意见。使家长主动与学校配合，确保完成九年义务教育。对家庭有困难的学生，学校给予一定的照顾，帮助他们顺利完成小学阶段的教育。

5、六年级毕业生升入中学，由校长和班主任带队，把学生一个不少的送入中学，由中学签收，完成小学阶段的教学任务。

6、组织教师学习新课改精神，提高教师的自身素质，培养学生的素质，使每个学生的个性得以发展。

7、班级学生情况由班主任随时掌握，及时了解学生心态，做好后进生的转化工作，不让每个学生掉队，对学生不歧视，不挖苦，不体罚或变相体罚。对学生辍学的现象及早发现，妥善处理，防患于未然。入学率 6至12周岁适龄儿童全部入学，入学率达100%。辍学率控制在1%以内，力争无辍学生。巩固率达百分之百。

四、加强教师队伍建设，提升教师专业素养

1、重视领导班子建设，全面贯彻教育方针

学校领导班子党性强，风气正，业务精，分工明确，有开拓进取精神，团结协作，乐于奉献。政策法规观念强，集体有凝聚力，出色完成上级下达的各项任务。班子成员具有较强的事业心和工作责任感，能不断加强学习，提高自身的思想素质、专业素质和管理水平；能各司其职、各尽所能，团结进取齐心协力；能深入第一线教学，经常下班听课，能处处起先锋模范作用，虚心听取教师们的意见，和老师们一道，为素质教育的全面实施和深入开展

尽心尽力地工作。

学校领导班子熟悉教育教学和学校管理业务，具有较强的教育科研能力，团结实干，勇于开拓。学校实行校长负责制，岗位责任制，教职工全员聘任制，制定了科学、全面的考核办法。建立了科学的学校管理制度，管理工作制度化、规范化、精细化，管理手段现代化；各种管理档案健全完善。学校实行校务公开，教代会职能得到充分发挥，学生、家长、教职员工能有效参与学校重大决策并监督学校工作。

2、加强教师队伍建设，提升教师专业素养

学校重视教师队伍师德建设，每学年都制定了计划、措施，建立完善评价制度。我校制定了《教师综合评估制度》，并经全体教师会上讨论通过，在学期末，按照方案对老师进行评估、奖励。

五、落实安全维稳责任制，努力创建平安和谐校园工作

我们把维护学校政治稳定、安全防范、基层基础工作、责任制和责任追究制、法制安全教育、队伍建设作为重点，抓住不放。以突出重点，强化措施，加大力度，整体推进，务求实效的思路去开展工作。

1、加强制度建设，根据依法治校的要求和学校管理工作的实际需要，进一步建立健全规章制度，使学校各方面的工作有章可循，有制可依。平安创建中，我校相继建立健全了《门卫制度》、《校内安全定期检查和安全隐患报告制度》、，《消防、防震安全制度》、《用水、用电、用气等相关设施设备的安全管理制度》、《实验室安全管理制度》、《学生安全信息通报制度》、等学校安全管理制度，建立健全了突发事件处置工作预警预案体系，落实了应急反应机制，建立了畅通的信息上报制度，制定了安全管理、要害部位管理、危化物品管理、内部安全保卫、治安巡逻等工作制度，制定了岗位安全责任书，实行班级安全管理员班级安全自查制度，建立了校园安全文明建设工作责任追究制度。

2、狠抓制度的落实。如安全工作检查制度，校领导经常组织有关人员进行定期或不定期检查，特别是每月初组织对学校的安全情况进行地毯式大检查，不断总结经验，发现问题，及时解决；学校实行24小时有人值班，中午班主任轮流值班，只要有学生在校，就有教师在校。教职员工，各有分工，全员参与管理，重点地段设专人看守，双休日、节假日、寒暑假，领导带头值班，组织相关人员做好护校保卫工作。

3、落实内部防范措施，建立健全人防、物防、技防于一体的治安防控体系。学校设立两名专职校园保卫人员；实行日检周报制度，分管领导定期不定期的带领各处室领导检查学校安全工作。教师实行一岗双责的校园值班守护并按时到岗履职签到，作好值班记录；防盗、防火设施齐全，疏散标识清楚醒目，用电线路符合消防要求；校园内无危险建筑及其它安全隐患；在校园内和教学楼每层楼道投资安装了监控系统，配置红外线摄像头。

今后，还将对存在的问题进行梳理、反思，提出改进措施，我们相信在各级领导的领导、关怀和支持下，有全体教师的精诚团结、爱岗敬业、务实创新的精神，工农小学的明天将会更加辉煌。

建品质学校办优质教育

——教育随机督导工作汇报材料

九 台 市 工 农 小学

2012 年 5 月

第四篇：医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日

第五篇：劳动纠纷处理,劳动纠纷怎么处理？

劳动纠纷处理，劳动纠纷怎么处理？

1、停薪留职人员在约定期满后，未与单位办理延续手续，也未对单位付出实际劳动，而单位未对其支付劳动报酬。

2、在这种情况下，双方之间已没有劳动权利义务，单位可行使对“空壳”劳动关系的单方解除权。

3、根据有关法规规定，劳动纠纷诉讼时效是从劳动纠纷发生之日起开始计算，当劳动者就报酬被拖欠、克扣与雇佣方发生纠纷时，有关方面判断纠纷发生的时间，不能简单地把“发薪日未发薪”视为纠纷发生之日，而应以劳动者追索被拒绝之日算起，以避免不法单位借助“时效”来逃避法律责任。

4、企业辞退、解聘或开除严重违反劳动合同规定的员工本是正常现象。但由于一些企业开具的处理意见书中使用的是人力资源部门的印章，而不是具有法人资格的单位印章，结果被劳动仲裁部门认定为无效。

5、用人单位变动员工工作岗位未进行转岗培训，员工拒绝服从安排，从而引发劳动纠纷，仲裁部门因为用人单位没有履行相关程序而认定其决定无效。上述现象在国内许多企业都存在。

6、这就告诉用人单位：企业在处理劳动纠纷时应依法进行，否则将会形成无效处理意见，无法及时处理犯错误的员工，还白白浪费了精力和时间。

7、企业在处理劳动纠纷、纠纷过程中容易忽略的法律问题还有：处理证据不充分，缺少有力证明；忽视处理时效性规定和处理书送达手

续不完善等，以上任何一个方面的疏忽都可能导致企业处理意见无效。

8、企业处理劳动纠纷、纠纷留有法律“漏洞”的现象说明，一些企业处理员工存在随意性，没有充分重视员工的辩驳权利，以为劳动纠纷纠纷处理仅是企业内部管理问题，而没有意识到必须依照法律规定程序严格执行。

9、企业如果继续忽视这些问题，被处理员工依据法律规定要求仲裁，不仅人力资源管理无法正常进行，而且企业的声誉也会受到损害。