第一篇：接待工作中的原则和细化服务
接待工作中的原则和细化服务问题
在新形势下，政府部门应及时更新观念，充分认识到接待工作是政府部门看似被动、实则主动的一种广义公关行为，是政府部门联系内外、沟通上下的纽带和桥梁。通过接待工作，我们可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，推进工作业务的开展。因此，必须把接待工作看作政务工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。经过近年的调研和思考，现将有关接待工作的情况综述如下：
一、接待工作的理念和原则
做好接待工作不仅是工作的需要，也是从更高层次上展示部门形象的需要。我们对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某个部门某个单位造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，我们良好的精神风貌、高素质的办事效率将会给客人留下终生的印象。
（一）要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害部门的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和政府的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。
作为展示政府部门形象的“窗口”，接待工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现自身的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显我们的与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到我们在工作中的认真和细致。
（二）接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每道程序都要事先进行规范，确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，相关工作人员也要注意收
集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。
（三）关注细节、注重实效，细节决定成败，细节就是我们接待工作中的核心。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求我们加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，以便将各类有损政府部门形象的细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。
通过接待工作，我们不仅可以展示我们认真、高效、严谨的工作作风，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且将会对我们将来的政务工作带来更大的便利。因此，我们要充分利用接待工作的每一个细节展示我们的全新风采和魅力，利用每一次接待机会增强我们的凝聚力和向心力。同时，我们还要对接待结果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。
二、接待工作的具体细化过程
（一）接待的前期工作
1、接到领导来访、工作检查、业务往来等接待任务时，要详细询问来访人员的主要目的，明确其来访意图。
2、向对方仔细询问人数、姓名、性别、民族、职务、部门，来访天数和具体行程安排，以及对方来访的乘坐何种交通工具，问清楚出发和抵达的时间，以及离开时间。如对方开车过来，应询问清楚来什么车，车的类型和牌号，是否有专职司机，司机有多少。
3、详细询问对方相关工作人员的联系电话，至少应有两个工作人员的联系电话。
4、将接到的接待任务及相关情况汇报给领导，根据领导指示，制定接待计划和接待标准，根据来访主要人员的级别和来访事项的情况确定我方负责接待的领导，并指定相关陪同人员。有多个部门、单位一起来访的，应和各单位协调好，指派相应的领导。
5、来访中有重要领导的，应及时向市领导汇报。
6、根据其来访目的，与相关单位协调，并准备好相应的汇报或工作材料。
7、根据来访者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般来讲要按领导意见和宾客的具体要求安排。对接待标准、食宿安排、安全保卫、交通工具、费用开支、参观地点和行车路线、日程安排等逐项做出计划，报请领导批准后，立即通知有关单位和人员做好接待准备。制定行程时，考虑工作和休息的实际，时间充裕的时候，行程不要太紧张；若时间较为紧迫，则应征求领导和来访者的意见，在某些项目上适当减少多余的时间。做好行程计划后，应及时与对方工作人员联系，做好沟通。
8、着手安排接待工作，预订住宿的酒店和饭店。住宿和就餐要遵循体面、大方、不奢侈浪费的原则，做到客人满意。
①根据来访人员的级别、单位、性别、职务等合理安排房间，各个房间尽量集中并且在同一个楼层，预订时应多订一间房间，以备对方人员有变。预订酒店后，要派人到酒店检查所订房间的状况，有不妥的，立即更换。
②事先和来访的相关工作人员联系，了解来访主要领导和人员的饮食习惯，然后确定就餐饭店，并预订主要菜谱。
9、如对方初次来访，或不熟悉本地路况的，应主动向相关人员提供最佳行车路线，如有必要可派人前去接洽。
10、在对方来访路上，应适时与对方工作人员保持联系，了解其实际出发时间。预计对方快要达到时，也应与对方联系，询问行程是否顺利，到达何处。
11、安排好来宾用车，根据人员多少安排车辆。一般应配备轿车，如人员较多，条件不允许可配旅行车。对所配车辆应严格检查，对未进行过接待任务的司机还应进行适当的教育。
12、如果来宾需要进行其他参观学习的，则要根据对方的要求，事先安排好地点，联系有关单位。此外，也应该考虑安排来宾一些文化娱乐活动。
13、如果来访的事项比较重要，应及时联系好各媒体单位，做好新闻报道和宣传工作。
14、做好此次接待预算，在适当的范围内安排接待任务。
（二）接待
1、负责接待的领导和相关人员应提前15分钟在来访者到达处等候迎接。
2、安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的领导不能前往，前去迎接的人员应向客人作出礼貌的解释。来宾到达后，先
主动介绍我方领导和随同人员，寒暄之后带来宾到宾馆休息，如行程安排比较紧或者已安排好，则先去安排情况汇报等工作。
3、把宾客接到招待所或宾馆后，应把客人引送到房间，沏上茶水，安排住下，并告之就餐时间、地点。如果是重要来宾，还应将招待所(宾馆)的经理引见给客人，以便有事联系。同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。将客人送到住地后，相关人员不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如来宾参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到来宾旅途劳累，主人不宜久留，让客人早休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
4、商议活动日程。来宾食宿安排后，应主动将活动日程安排同来宾汇报，征求意见。如同来宾商议后发生一些变动，应立即通知有关部门做好准备。
5、拜会。来宾食宿、活动日程安排好之后，应通知单位领导去宾馆或招待所会见客人，并安排好会见场所，接待人员应负责引见，相互介绍。
6、组织活动。来宾要听汇报或召开座谈会，要安排好会议室，通知参加人员提前到达，并将与会人员名单发给来宾。如来宾要去下面参观，要安排好行车路线及到达时间，并通知被参观单位，在门口迎接。
7、会议补助和误餐费尽可能在正式工作或会议进行之前发给来宾。
8、安排菜单时，还必须兼顾来宾的饮食禁忌，尤其是要对主宾的饮食禁忌予以高度的重视，主要有四方面需要注意:
①宗教禁忌。对于宗教方面的饮食禁忌，一定要认真对待，一点也不能疏忽大意。对此要是不了解，或是贸然犯禁，都会带来很大的麻烦。
②地方禁忌。在不同的地区，人们的饮食偏好往往有不同。对于这一点，在安排菜单时，也应予以兼顾，硬是为其提供，那可就强人所难了。
③职业禁忌。有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往有各自不同的禁忌。例如，人民警察在某些场合和情况下不能喝酒，驾驶员在工作期间也不得饮酒。要是忽略了这一点，不仅是对对方不尊重，而且还有可能使其因此而犯错误，惹麻烦。
④个人禁忌。对于部分人的饮食禁忌，亦应充分予以照顾。不要明知故犯，或是对此说三道四。
9、就餐。就餐时应尽量选择与来访者下榻的宾馆较近的饭店。早餐尽量选择在来宾下榻的宾馆，提前15分钟准备好，并等候来宾用餐；午餐晚餐要根据客人的口味和习惯，适当安排好，如果下午有另外的工作任务和考察项目的，午餐尽量不要喝酒。
①要事先根据所了解的情况点菜，避免与来宾的宗教信仰、民族风俗和个人喜好等冲突，同时并要询问来宾有何其他要求。
②根据来宾的身份及我方领导，安排好就餐的座次，按照“尚左尊东”，“朝门为主”的原则确定主位。
③根据事先了解的来宾的喜好，来决定是否上酒以及喝什么样的酒，上酒之前，征求来宾意见。
④尽量安排与来宾相熟的人员陪同。
10、晚餐结束后，可适当安排客人一些文化娱乐节目，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。
11、来宾的全部工作任务结束之后，若还有时间空余的，可以安排到市内一些景点参观，展示本地的人文地理风貌。参观时，要准备好照相机或摄像机等，指定专人为来宾拍照。
12、在来宾走之前，应准备好礼物。礼物不可太轻，会让其误解，礼物太重也不适当，可以购买一些本地的特产以及时鲜的水果，并仔细包装妥当。同时，有些来宾可能会有特殊的忌讳、风俗和避忌的事情，送礼时也要事先向其身边的人员了解清楚。
13、若来宾是乘坐公共交通工具前来的，应事先为其定好返程的汽车票、火车票或者飞机票，有条件的且路程较近的，可以派专车专人送返；若来宾一行自己开车来的，应事先为其车辆做好检修，并加满油。
14、仔细检查来宾住过的宾馆及开会的场所，查看来宾是否有物品遗漏。
15、送别时，相关领导和工作人员均尽量到场，以示话别。
16、预计来宾已回到家的时候，主动致电询问平安。
（三）接待完毕后，及时处理善后工作
1、根据领导的指示或上级的要求，做好相关的会议总结、工作汇报等。
2、与酒店、饭店等结帐，所用的款项（包括购买礼品、会议补贴、误餐费、以及各项支出等）及时报销核对。
3、做好接待工作总结，找出是否存在不足，并加以改进。
4、对于来宾在本地停留期间所拍摄的相片等要及时冲印好，并及时寄给相关人员。若时间允许，最好在来宾离开之前把相片冲印好，交给来宾。
三、接待工作中需注意的一些事项
1、待人接物要有笑容。笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。它是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。利用笑容，人与人之间可经缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造和谐、温馨的良好氛围。笑的时候，应当做到表里如一，令笑容与自己的举止、谈吐相辅相成，锦上添花。切勿脸上挂笑，出言不逊，举止粗鲁；或是语言高雅，举止得体，却面无笑意。这两种情况都会使自己的态度受到怀疑。
2、讲究礼仪，适当接待。礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在社交接待活动中缺一不可。但是礼仪也要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。接待来宾就应该让人感到舒适，但注意不要“热情越位”，关心过度是一种伤害。要谦虚有礼，朴实大方，不亢不卑，以礼相待。
3、乘车礼仪。乘车要让领导和客人先上车，自己后上。主动为领导和客人打开车门，并伸手示意，待领导或客人上车后再关上车门。下车时自己先下，为领导或客人打开车门。在乘车时的座位一般习惯坐法是：“右为上，左为下，后为上，前为下”。陪客时主动请客人坐在汽车后排右侧位置上，自己坐在左侧。如有领导同志陪同，领导同志坐在客人左侧，自己应坐前方司机右侧。上车时(卧车)要切忌与陪客人同进一侧车门，应为客人打开右侧车门，自己或陪同领导由另一侧车门上车。
4、行路礼仪。一般请客人位于自己右侧，以示尊重。如自己承担陪同任务，应并排走在客人身边，不能落后，也不可太超前；如自己属于陪客随从人员，应跟在客人和主陪人员后面。遇到转弯或开门时，应上几步为客人开门指路，请客人和领导先行。陪同人要注意身份，主陪人员在前；如有女宾请女士先行，乘车让女宾先上，但下车、下楼时，男同志要先下。上下电梯时，让女宾先行，以示尊重和照顾。
5、餐桌礼仪。第一主宾就坐于主人右侧，第二主宾在主人左侧或第一主宾右侧，变通处理，斟酒上菜由宾客右侧进行，先主宾，后主人，先女宾，后男宾。酒斟八分，不可过满。上菜顺序依然保持传统，先冷后热。热菜应从主宾对面席位的左侧上；上单份菜或配菜席点和小吃先宾后主，上全鸡、全鸭、全鱼等整形菜，不能头尾朝向正主位。这些程序不仅可以使整个宴饮过程和谐有序，更使主客身份和情感得以体现和交流。
第二篇：细化服务环节
市中医院细化服务环节，加强人性化服务
近日，市中医院根据省卫生厅关于“全省各级各类医院，重点是二级以上公立医院，开展全面改善医疗服务专项行动”的文件通知后，院领导班子审时度势，结合医院管理年和平安医院创建活动的要求，陆续出台了一系列便民惠民的服务举措，不断细化服务环节，加强人性化服务。在全院范围内掀起了一场人性化服务的高潮，各科室积极行动起来，结合本科室特点，制定了详细的服务标准，努力让患者在看好病的基础上感受到医院浓厚的人文气息。
为方便病人就医，门诊大厅的导医台实行开放式导医，变被动咨询为主动服务。看到有需要帮助的患者，导医人员就主动走上前提供帮助。他们在较好履行原有导医、分诊、方便门诊、发放检验报告的基础上，还开通了120急诊病人入院绿色通道，急危重病人先抢救，后补办手续。医院继续实行就诊“一卡通”，交费、取药、化验、办理住院手续，只要刷一下卡就可以了，大大简化了就医流程。医院还在各门诊病区增加候诊椅和纯净水。让每一位来院就诊的患者有椅子坐，有杯水喝。为有效应对就诊高峰，长假期间，财务科还专门加强了人员配置，增开收费窗口。工作人员放弃宝贵的休假机会，加班加点为患者服务。优质的服务态度受到患者普遍称赞。
长假期间，医院各病区患者数量居高不下，医务人员十分忙碌。但是为了给患者营造一个安静舒适的医疗环境，护士们宁愿自己多走几步路，也不大声说话。在给患者换药时，护士们也尽量减少小推车发出的噪音，尽最大努力将影响患者治疗的不利因素降到最低。由于患者数量较多，每天都产生大量的污物，再加上陪人较多，往往是刚打扫干净的走廊过了一会就变脏了，卫生维护难度很大。在这种情况
下，保洁人员不怕脏、不怕累，自觉加大工作量，不放过每一处卫生死角，及时打扫各种医疗和生活垃圾，尽力保持一个干干净净、赏心悦目的病房环境。
在人性化服务过程中，该院的医护人员不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为医疗服务争取时间赢得主动。在医疗服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，收到了较好的效果。同时，他们在开展人性化服务的基础上还不断加强医患之间的沟通，给患者除治疗外的更多心灵上的关爱和慰藉。通过语言沟通、形体沟通、心灵沟通，及时了解患者的心理动态，加强对焦虑患者的心理疏导，在医患之间建立起了一种默契和心灵的共鸣。
为扩大社会监督，切实提高和改善医院的服务质量，该院行风办每月按病案室详细登记的出院病人信息，以信函形式进行回访出院病人进行跟踪服务，征求病人对医院建设的意见和建议，架起了连接医患关系的桥梁。
医院在做好疾病治疗工作的基础上始终不忘加强科普宣传，提供患者的疾病预防意识。近日，各病区的墙上纷纷悬挂上了新制作的知识画板，使患者们了解到更多通俗易懂的医学知识。深受广大群众的好评。
第三篇：服务接待工作的作用
服务接待工作的作用
1、服务保障作用
2、交际结缘作用
3、形象展示作用
4、促进工作开展作用
接待工作的意义
1、有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和各部门同志们的工作开展提供方便。
2、有利于加强与外界的广泛联系，进一步推进我们工作的开展。
3、有利于我们开阔视野，学习其他单位的工作经验，帮助自己成长。
第四篇：如何做好服务接待工作
如何做好服务接待工作
一、了解到店客人的信息.二、做好接待前得准备工作.三、熟练快捷的工作速度.四、微笑服务很重要.五、以服务态度和精神面貌来为客人提供优质，贴心的服务.六、提高服务员，咨客自身最基本的服务意识，加强业务知识及宣传公司活动内容.
第五篇：积极筹备两会服务接待工作
**酒店积极筹备两会服务接待工作 *月*日，*酒店召开两会接待协调会。*酒店总经理**听取酒店各部门接待两会准备工作落实的情况汇报。会上总经理**对本次接会特点进行了分析，结合中央新会风的工作要求将酒店在思想动员、制定修改方案、成立专职小组、工程设备检修等多个方面完成情况及下一步将逐一完成的工作情况进行了点评和部署。要求服务保障要高起点、高质量、高标准，做到万无一失。酒店的应急预案、保障工作要及时、得当。抓保障，有演练、考核，查措施是否到位。用过硬的工作作风，高水平的服务来弥补硬件上的不足。
会后，酒店中、高层管理人员对酒店会场、客房、餐厅、监控室等区域的准备情况进行了检查。
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