服务业组织标准化试点评估工作程序和内容（样例5）

第一篇：服务业组织标准化试点评估工作程序和内容

服务业组织标准化试点评估工作程序和内容

一、现场评估工作程序

评估工作大致分为6个工作阶段：

1、召开首次会议：

a、对参会人员的要求。

试点单位的主要负责人、分管领导及相关人员；相关部门的负责人；各级标准化行政主管部门负责人。

b、对会议内容的要求。

首先，会议应由省级标准化行政主管部门主持，包括介绍参会人员、请领导讲话、介绍评估组专家、推荐评估组组长等。二是评估组组长安排验收工作，将评估工作方案做简要介绍。三是由试点单位的主要领导人做服务标准化试点建设工作汇报。

2、审核文件资料：

试点单位应提供下列文件资料。

a、验收手册：

内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表等。最好，提供服务流程图，便于标准体系及标准审核用。售后服务流程.jpg智能家居设计流程.jpg

b、标准文本：

标准目录明细表中的所有标准。可以是纸版和电子版。

c、标准运行记录：

标准实施过程中的记录，即贯彻落实标准的证明性记录。

3、查看服务现场：

主要从服务现场秩序、设施设备和物品的摆放与使用、服务人员的服务态度和质量、标准化在现场的体现等几个方面来考核。

4、汇总评估意见：

评估组根据审核的文件资料和现场核查的结果，经讨论形成最终评估结论，并填写《服务业标准化试点评估报告》和服务业标准化试点评估积分表。

5、与试点单位沟通评估情况：

评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。最终与试点单位对评估结果，提出改进意见和建议达成共事。

6、召开末次会议：

末次会议参加人员同首次会议；由评估组组长反馈评估结果，宣读评估报告；由试点单位的领导做表态发言；由相关领导讲话。

二、现场评估主要内容

现场评估的主要内容包括“审核文件资料”和“查看服务现场”。

1、审查文件资料

内容包括试点单位开展标准化工作以来下发的文件、标准体系框架图、试点单位组织机构图、标准目录明细表、标准数量汇总表等。

a、试点单位开展标准化工作以来下发的文件：

如成立由主管领导任组长的试点工作领导小组文件；确定试点工作的具体目标，编制的试点实施方案；结合实际制定的试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实有关文件等。

b、标准体系的建设情况。

按照GB/T2442.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》的要求，试点单位建立的标准体系是否科学合理。

按照标准要求，试点单位应建立起包括“服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系”在内的标准体系。其中“服务通用基础标准体系”主要涵盖标准化导则、术语和缩略语、符号和标志、数值和数据、量和单位及测量单位等相关标准，是整个标准体系的基础。“服务保障标准体系”主要是涉及试点单位服务保障环节的内容，涵盖人力资源、财务管理、设施设备及用品、环境、安全与应急、能源、合同、职业健康和信息管理等方面标准，是针对服务后台保障环节制定标准的系统集合。“服务提供标准体系”主要是涉及具体服务过程的内容，涵盖服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范和服务评价等方面标准，是针对具体服务提供过程制定标准的系统集合。

c、标准文本的情况。

标准文本是否完整有效，是否全面覆盖试点单位经营、管理和服务全过程，不能存在标准盲区。抽查标准文本编写是否符合GB/T2442.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》的要求。

d、标准的实施运行记录情况。

按照GB/T2442.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准的实施与评价》要求进行的标准运行是否完整，整改文件资料是否齐全等。并评估其自我评价的有效性。其中，应突出关注服务单位对顾客满意度的测评；组织标准的宣传培训情况记录；开展标准的实施和实施效果的评价；各阶段工作的总结。

2、查看服务现场

主要查看服务现场的秩序，标准化在现场表现的痕迹有多少；标志标示是否规范，设施设备使用是否正确，物品的摆放是否整齐合理；抽查部分服务人员服务行为、态度和质量的一致性；与服务现场人员进行沟通以了解其对标准化工作的认知程度；随机调查消费者满意程度等。通过服务现场的核查，验证服务过程是否符合相关标准的要求。

第二篇：国家服务业标准化试点评估计分表要点范文

国家服务业标准化试点评估计分表

项 目 分项 内容和分值 要求

评分标准 得分 备注

a 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；

一、标准化工作基本要求（141标准化领、领导机导机构和工作机构 构。

b 领导机构和工作机3分

构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，分； 分）

1c 领导机构和工作机

构的工作有成效，1分。

a 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；

b 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛、组织动员，组织管理工作 有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。措施，1分；

c 建立明确的监督检查6分 制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）

21分；

d 制定标准化管理办法或标准，1分； e 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；

f 召开动员大会或采用

其它形式进行广泛动员，1分。

各部门（各a

单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。

3、标准化人员和员工标准5分 化意识

项目

二、服务标准(47分

有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；

b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；

c 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。

d 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展

服务工作，2分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）内容

分项 和要

分值 评分标准 求

包括服务名词

1术语、服务基础标、服服务分务基础标类、服

3准齐全，能分

满足企业需准

务标准的类要，3分。

型、文件编写

得分 备注

1、此类标

准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣

2、服务质量标准

3、服务管理标准

4、职业资质标准

要求以及标分。

志、图形符号等方面的通用

2、在编写

标准。

时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。

针对服务a 每个具体的服 的固有特务项目都有相应的性满足要求的程质量标准，3度，以及描述服务提供过程5分；

分

所用的方b 服务质量标准

法和程序制定标能全面、客观地衡准。

量服务质量，2分。

a 企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、针对企业资源（能源）、信的各项管息等方面的管理标

理事项制定的标5分 准齐全，3分；

准。

b 服务管理标准

内容完整，满足企业需要，2分。

a 从事不同服务

工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准

针对从业齐全，人员的职1分；

业素质、职业行为、工种3分 b 职业资质标准

类别等要明确规定了从业人求制定标员的职业素质、行准。

为和工种类别、工种执业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。

a 经营场地、设

针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。

备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐

5、服务提供能力标准

5分 全，3分；

b）服务提供能力

标准内容完整，满

足企业需要，2分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）

项目 分项 内容和要求

分值 评分标准 针对服务产品和服a 安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐

二、服

6、服务务提供过

全。3分；

务标准安全卫生程应具有

5分

（续）标准 的安全、卫生要求b 安全、卫生标准各项制定的标规定完整、适用，2准。

分。

得分 备注

1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不

予扣

分。

2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但

要求不变。

a 环境保护标准齐全，满 按照国家法律、法

7、服务规对环境环境保保护方面护标准 的规定，制定和采用相应标准。

对于技术性较强的服务项

8、服务目，应制工艺、定科学的流程标工艺、流准 程标准，保证服务的最终质量。

与服务质量密切相

9、岗位关的重要标准 岗位应制定相应的岗位标准。

足企业需要，2分；

b 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分； 6分

c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。

a 有工艺要求的服务项

目，对关键工序制定工艺标准，2分； b 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及8分 工具、设备等做出明确

规定2分； c 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。

a 各类人员应有岗位标

准，职责明确，2分；

b 岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫7分 生标准、环境保护标准

和工艺流程标准的有关要求，3分； c 岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；

d 有考核程序和奖惩办法，1分。

国家服务业标准化试点评估计分表（续）

项目 分项

内容和要求

三、标准实施与持续

1、标准改进实施 标准的宣贯和培训。

（19分）

a 有标准实施的措标准实施，1分；

施准2分

备。b 具备标准实施的必要条件，1分。

a 有标准实施记录，3标准实分；

施情况 6分

b 检查服务过程中标准的执行情况，3分。

a 有标准实施检查的制度，1分；

b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；

标准实施检查 4分 c 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分； d 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。

分值

评分标准

得分 备注

a 有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；

3分

b 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。

不断完善服务标准，2、持续增强标改进 准化工作有效性。

a 建立服务标准化工 作持续改进的程序或制度，2分；

4分

b 有持续改进的工作方案或计划，1分； c 有检查、评审、纠错等持续改进的记录，1分。

四、绩效评估

1、服务顾客满意度（20质量 分）

5分

顾客满意度达到90％ 以上得5分，达到80％以上得4分，达到60％得3分，顾客满意度达不到60％不得分。

品牌效应 5分 国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。

经济效

2、效益 益

5分

比试点前提高10％以 上得5分，提高5％得3分。

社会效益 5分 有证据表明社会效益显著提高的得5分。

注：

1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。

2、知名品牌的认定：以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。

3、顾客满意度测评：参照《顾客满意度调查方法》进行。

第三篇：服务业标准化试点实施细则

服务业标准化试点实施细则

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发[2008]11号），提高服务业整体发展水平和国际竞争力，促进和谐社会建设，推动服务业标准化试点（以下简称试点）工作的有序开展，更好发挥标准化对服务业发展的促进作用，培育服务品牌，根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委下发的《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）制定本细则。

第二条 本细则所称的服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织，开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。

第三条 试点分为国家级试点和省级试点。国家级试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头组织和管理，并会同国务院相关部门共同推进。省级试点工作由各省、自治区、直辖市质量技术监督局及发展和改革委牵头组织和管理，并会同相关部门共同推进。国家级试点原则上应在省级试点工作成功的基础上建设。

国家级服务业标准化试点工作由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会统一领导、国务院有关部门业务指导，地方质量技术监督局组织有关部门具体实施。

国家标准化管理委员会负责制定试点工作相关方针政策、编制规划和计划、组织相关工作的协调。

地方质量技术监督局负责试点申请的受理和推荐，开展服务性组织建立标准体系及开展标准化工作的咨询服务与指导，受国家标准化管理委员会委托组织地方发展和改革委及相关部门的专家对试点工作情况进行评估和复查。

第四条 各级质量技术监督局应当积极争取所在地政府对试点工作的支持，并会同发展和改革委及有关部门共同推动试点建设工作。试点所在区域的地方政府应作为试点的保证单位或承担单位，提供人、财、物的保障，视情况可成立试点工作领导小组。

第五条 本细则适用于开展国家级服务业标准化试点的建设工作，省级试点建设可参考执行。

第二章 基本原则

第六条 服务业标准化试点工作按照“政府推动，部门联合，企业为主，有序实施”的模式进行推进。

第七条 推进试点工作应遵循以下原则：

（一）标准的制定与行业发展要求相结合。服务标准的制— 2 — 定过程和实际内容要体现行业特点，满足行业发展需求，内容及时更新。

（二）标准的实施与规范行业行为相结合。服务标准的实施过程要立足于规范服务业行为，提高服务业管理水平和市场竞争力，维护服务提供者和消费者的合法权益。

（三）标准的实施效果评价与持续改进相结合。推广实施服务标准要因地制宜、注重实效，要通过对实施效果的评估，不断摸索和总结经验，修订标准、改进实施方法，不断提高服务标准化效果。

（四）试点效果与创建服务品牌相结合。将创建服务品牌作为衡量实施效果的重要指标，引导服务企业向标准化、品牌化的方向发展。

第三章 试点的条件、申请与受理

第八条 试点单位可以是服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、服务企业较集中的区域及区域性综合服务机构（以下分别简称试点企业、试点行业、试点区域）。

第九条 试点企业具备的基本条件。

（一）具备独立法人资格，能够独立承担民事责任。

（二）诚信守法，企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市级以上（含市级）相关部门的通报、处分和媒体曝光。

（三）服务能够体现行业特色，对其他行业具有明显的示范带动作用。

（四）企业的市场占有率和经济效益排名位于本地区同行业前列，具有良好的发展潜力。

（五）具有一定的标准化工作基础，设立标准化管理机构并配备专兼职标准化人员，最高管理者具有较强的标准化意识。

第十条 试点行业和试点区域

（一）所在地政府重视标准化工作，能够为试点提供政策、资金及其他支持。

（二）开展试点的行业应为当地的支柱产业，在地方国内生产总值中占有较大比例。

（三）试点行业和试点区域应有统一的管理机构作为组织实施部门。

（四）试点行业和试点区域内的主要服务企业应当自愿参与，参与试点的企业数不得少于本行业或本区域内服务企业总数的50%。

第十一条 试点申请由服务性组织/区域自愿提出，填写《服务业标准化试点申请表》（见附件1）、《服务业标准化试点任务书》（见附件2）、实施方案，并经试点承担单位、保证单位、参加单位及管理单位盖章后上报。

第十二条 试点申请由省、自治区、直辖市质量技术监督局— 4 — 负责受理。受理单位应在接到申请后的10日内完成对申请单位提交的申请材料与第九条和第十条要求的符合性进行审核。

第十三条 对于符合条件的申请单位，由省、自治区、直辖市质量技术监督局商发展和改革委等有关部门，并汇总报国家标准化管理委员会，由国家标准化管理委员会商国家发展和改革委员会确定后下达。

第四章 试点工作的实施

第十四条 试点工作主要目标：

（一）试点单位服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上；

（二）与本行业、本单位有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；

（三）试点单位的服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；

（四）形成具有行业特点与优势的服务品牌。

第十五条 试点工作的主要任务

（一）试点单位应成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。

领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；

— 5 — 组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。

（二）试点工作的主要任务包括：

1、建立健全标准体系。试点单位应根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行；

2、制定相关服务标准。试点单位应围绕顾客需求，结合生产经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，应制定企业标准。制定企业标准时，应积极采用国际标准。

3、开展标准的宣传培训。试点单位应有计划地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。

4、组织标准实施。试点单位应确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。

5、开展标准实施评价。试点单位应建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。

6、制定持续改进措施。试点单位应建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。

7、创建行业品牌。试点单位应积极开展“标准提升服务质量行动”，以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，争创本行业服务品牌。

第五章 试点的评估

第十六条 试点的评估由国家标准化管理委员会组织，具体评估工作委托试点所在省、自治区、直辖市质量技术监督局负责，省发展和改革委及相关部门参加。评估工作可适时邀请国家标准委、国家发展和改革委及有关部门共同参与，并积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第十七条 试点工作一般为２年，标准体系应运行半年以上方可申请评估。试点期满前３个月，试点单位应按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行自查，自查合格的，逐级向省、自治区、直辖市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》（见附件3）。

第十八条 试点单位试点期间如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。

第十九条 根据需要，可成立评估组开展评估工作。评估组由

— 7 — 标准化、有关行业专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。专家的选取应主要来源于各省、自治区、直辖市建立的专家库。

第二十条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第二十一条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位通报评估情况，提出改进意见和建议。

第二十二条 评估组向省级质量技术监督局提交试点评估报告（见附件4）。评估得分达到80分以上的试点为合格。

第二十三条 省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关行业主管部门，根据评估报告和申请材料，确定并公布对试点评估的结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位报国家标准化管理委员会。

第二十四条 国家标准化管理委员会会同国务院有关部门对— 8 — 通过评估的国家级试点单位发放“服务标准化（试点）单位”证书，证书有效期为三年。

第六章 试点的管理

第二十五条 试点单位所在省、自治区、直辖市质量技术监督局应当会同当地发展和改革委及行业主管部门，加强对试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作的有关要求推动服务标准的实施，及时向国家标准化管理委员会报告试点工作进展情况。

第二十六条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应及时总结服务业标准化成功经验，采用多种形式加大服务业标准化试点成果的宣传，不断增强全社会的服务业标准化意识。

第二十七条 各级质量技术监督局会同发展和改革委及相关行业主管部门应对试点合格单位进行跟踪考核，发现不符合标准或发生重大责任事故的单位，将限期整改或上报国家标准化管理委员会。国家标准化管理委员会可视情节作出书面警告、通报批评或撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。

第二十八条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局应及时总结试点工作取得的成果，推广标准体系建设及标准实施等方面的经验，并向国家标准化管理委员会提出工作建议和意见。

第二十九条 各省、自治区、直辖市应建立专家库。专家一般应具备大专以上学历和中级以上技术职称；从事标准化工作5年

— 9 — 以上；具有较扎实的专业知识，具备一定的组织管理和综合评审能力。

第七章 试点的复查

第三十条 复查工作由国家标准化管理委员会统一领导，各省、自治区、直辖市质量技术监督局负责组织实施。

第三十一条 复查对象为已获得“服务标准化（试点）单位”证书且有效期届满的单位。

第三十二条 复查工作应制度化、规范化、程序化，坚持科学、公正、公平、公开的原则，并建立长效机制。

第三十三条 “服务标准化单位”证书有效期届满前3个月，试点单位可向所在地的省、自治区、直辖市质量技术监督局提出复查申请，并提交《服务标准化单位复查自检报告》（见附件5）和《服务标准化单位复查申请表》（见附件6）。逾期不提交的视为自动放弃。

第三十四条 各省、自治区、直辖市质量技术监督局会同有关部门对本区域内提交申请的试点单位进行复查，并在收到申请材料之日起1个月内组织专家完成复查工作。

第三十五条 复查期间如申请单位发生重大质量事故或标准化体系运行出现重大问题，则停止复查工作；如申请单位有弄虚作假行为，一经发现，则停止复查工作并通报批评。

第三十六条 参与复查工作的有关人员如有违规行为，将取— 10 — 消其参与复查工作资格，并通报相关单位。

第三十七条 复查工作在进行时按照以下步骤进行：

（一）成立复查专家组。复查专家组应由标准化、相关专业领域的技术专家以及管理人员组成。专家组成员人数一般为2～3名，在申请单位复查时间一般为1～2天。

（二）复查申请材料评价。专家组对申请单位复查申请材料依据相关标准和文件进行评价。

（三）现场复查。申请材料符合要求的，专家组对申请单位进行现场复查。主要包括对标准体系文件的审查及现场抽查两个方面内容。专家组对申请单位建立标准体系的适宜性、有效性及标准化工作情况予以审查。可采取查阅相关文件、记录、向相关人员提问等方式进行。对不合格项及有关问题做好现场记录，填写评分表。

（四）形成复查结论。专家组根据现场审核结果，集体讨论后，提出结论意见，并就有关问题与被复查单位沟通。

第三十八条 复查工作完成后，各省、自治区、直辖市质量技术监督局应将列入国家试点的《服务标准化单位复查自检报告》、《服务标准化单位复查申请表》和《服务标准化单位复查报告》（见附件7）上报国家标准化管理委员会备案。

第三十九条 经复查合格的试点单位，由国家标准化管理委员会换发“服务标准化单位”证书。

第四篇：旅游标准化试点评估汇报材料

发挥优势

突出特色

全面推进旅游标准化试点工作

青岛市人民政府 2011年11月15日

我市旅游标准化试点工作自去年9月启动以来，在国家旅游局、省旅游局的指导下，在青岛市委、市政府的领导下，认真贯彻青岛会议、桂林会议和成都会议精神，充分发挥政府职能作用，着眼创标工作实效，坚持高起点谋划，高标准落实，不断探索创新，全面协调推进，圆满完成了各项工作任务。

一、统一认识，加强领导，统筹谋划旅游标准化试点工作 国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》下发后，青岛市委、市政府高度重视，要求全市各级政府、各部门进一步统一思想，提高认识，强化组织领导，按照市委提出的“以世界眼光谋划未来，以国际标准提升工作,以本土优势彰显特色”的要求，高标准完成全国旅游标准化试点任务。

（一）市委、市政府高度重视，全面加强动员部署。旅游标准化工作试点以来，市委、市政府充分认识到，旅游标准化试点工作是落实科学发展观的具体实践，转方式、调结构、把旅游业打造成为国民经济战略性支柱产业的重要举措，推进旅游产业转型升级、提高旅游产业竞争力、推动国民经济和社会发展的重要途径，实施山东半岛蓝色经济区战略的重要载体，以及创建全国

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、竞争力的重要内容。省委常委、市委书记李群，市委副书记、市长夏耕高度关注旅游标准化试点工作，多次做出指示，要充分认识旅游标准化工作的重要性，扎实开展各项工作，确保试点任务圆满完成。市委常委、青岛市旅游产业发展工作领导小组副组长臧爱民出席旅游标准化试点启动仪式并讲话，要求全市上下齐心协力抓好创建工作；市委常委、副市长秦敏多次听取旅游标准化试点工作汇报，定期进行检查调度、现场督导旅游标准化试点工作。市委、市政府将旅游标准化试点工作列入市旅游业十二五规划和2011年市政府工作报告，纳入市委督查范围和市政府挂牌重点督查项目，列入全市目标考核内容，有力推动了我市旅游标准化试点工作的落实。

（二）理顺运行体制，全市上下统筹联动。为确保旅游标准化试点工作顺利实施，我市及时成立了青岛市旅游标准化工作领导小组，市长任组长；专门设立市旅游标准化工作办公室，下设综合协调、标准推广、宣传活动三个工作部，从市旅游、质监等部门抽调20多人具体承担全市旅游标准化工作。12区、市政府和20个相关责任部门按照市政府的统一要求，也分别成立了相应机构，为旅游标准化试点工作提供了组织保证。

（三）明确责任分工，确保工作任务落实。为给全市旅游标准化试点工作提供政策指导，我市出台了《关于加快发展旅游产业若干政策的意见》，明确了旅游产业发展目标和工作重点，确立了旅游业今后一段时期内的的发展方向。印发了《青岛市开展旅

游标准化试点、创建全国旅游标准化示范城市实施方案》，明确了试点工作的启动、实施、评估、迎检四个阶段工作内容、目标要求和工作时限，把试点创建工作目标任务细化分解到市质监局、市发改委、市城乡建委、市交通运输委、市农委、市经信委、市商务局、市公安局、市市政公用局等20个政府部门和12区、市政府。为落实目标责任，各相关部门和区市政府分别制定了细化落实措施，保证了试点工作的有效落实。

（四）加大资金投入，确保工作高质量完成。为保证旅游标准化试点工作开展，市政府加大了资金投入，2011年旅游专项资金由过去的一年1500万元增加到8000万元，预计2012年将突破1亿元。各区、市政府，各相关部门也都加大了旅游标准化试点相关工作的资金投入，自2010年以来，各级政府用于旅游标准化建设资金总额约为1.13亿元，完善了旅游服务功能，提高了旅游服务标准，优化了旅游产品结构。

二、明确任务，突出重点，全面落实旅游标准化试点工作 旅游标准化试点工作涉及面广、任务量大，需要抓住重点，找准切入点，才能有的放矢，以点带面，迅速展开。结合我市实际，我市重点抓了七项工作：

（一）重点制定旅游标准化建设规划。规划是旅游标准化的先导，没有规划就没有方向、没有重点。标准化试点开展以来，我市分别委托中国海洋大学、青岛大学、市技术监督科技信息所，编制了《青岛市旅游标准化发展规划》、《青岛市旅游标准化管理办法》和《青岛市旅游标准体系表》，并印发了《青岛市全面推进

旅游标准化试点工作实施细则》和《青岛市全面推进旅游标准化试点工作指南》，为全行业实施旅游标准提出了指导意见，为开展旅游标准化试点工作提供了依据。

（二）重点加大标准宣贯培训力度。有培训才能有骨干，有骨干才能有力度。我们利用旅游系统工作会议，加强旅游标准化知识培训；及时充实更新青岛旅游政务网旅游标准化专栏内容，反映旅游标准化试点工作情况，搭建业内互动互学平台；搜集整理旅游国家标准30项、行业标准17项、地方标准9项，分门别类编辑印发旅游标准56个、2万余册，提供旅游标准化专业知识培训资料；邀请国家休闲标准化技术委员会魏小安主任、张灵光顾问，云南大学李鹏博士，北京交通大学旅游发展与规划研究中心王衍用主任，中国社科院旅游研究中心张广瑞主任等全国知名专家，来青对我市的行政管理层和企业管理层进行了专题辅导和培训，举办各种培训班50余期，参训人数8300余人次，培养了旅游标准化试点工作骨干力量；邀请中国海洋大学、旅游与酒店管理学院和省、市质监部门的专家对试点单位从业人员进行专业培训共计30余期，参训人数7100余人次。

（三）重点推进试点单位工作。抓试点才能树标杆，突破“点”才能带动“面”。按照食、住、行、游、购、娱六大要素，从全市30个业态中遴选了涵盖高尔夫、游艇、海水浴场、旅游购物、文化娱乐、民族民俗、温泉旅游、工业旅游等18个业态的67家试点企事业单位，以及市北区、胶南市2个试点区、市。采取试点资格淘汰制，中期评估后，遴选补充了6家试点单位。根据试点

工作不同时期的任务特点，市政府统一对试点涉及的交通、质监、信息、公安、农委、商务、市政、旅游、文化、体育等部门，按业态部署任务，明确细化应贯彻落实的标准种类、数量和评估验收认定等工作内容。分别召开全市旅行社、旅游景区及星级饭店等工作会议，对试点单位实行分类指导。加大企业标准体系建设力度，采取难题会诊、座谈交流、专题解读等形式，邀请北京市质监局、省标准化研究院和市质监局的专家逐个业态进行业务指导，67家试点单位都已建立了适合自身要求的标准体系。港中旅实施标准化管理以来，服务质量和竞争力明显提升，在全国百强企业中的排名由过去的90多位，提高到现在的33位；崂山风景区和石老人观光园通过实施标准化，管理和服务水平明显提高，分别通过了国家5A级景区和4A级景区评定。

（四）重点组织旅游标准的全面推广。加强对旅游标准化知识的推广，才能使全市上下家喻户晓，形成全社会关注、大众化参与的良好氛围。我们在统一组织全行业开展学习培训和标准宣贯的基础上，各单位累计组织各种形式培训2000余次，发放相关标准材料4万余份；通过网上组织旅游标准化答题等形式推广旅游标准化知识，全市600余家旅游企业的主要负责人及近5万名员工参加了网上答题考试；在青岛各类报纸刊登旅游标准知识，组织全行业人员进行学习；开展“参加竞赛，体验‘蓝海明珠’邮轮风采”活动，分别在《青岛日报》、《半岛都市报》和《财经日报》等近6种报纸上开展创建全国旅游标准化示范城市知识有奖问答，向获奖市民赠送2000张价值160元的邮轮体验票，提高了

市民对旅游标准的知晓度；举办全市星级饭店服务技能大赛、导游（讲解）员电视大赛等活动，提高了从业人员标准化服务技能；商务、旅游、文化、市政、农业等部门分别组织人员，累计出动检查人员3000余人次，对近千家涉旅企业进行现场督导检查；市南区面对旅游企业密集、工作难度较大的局面，抓住旅游标准化试点契机，对辖区内所有旅游企业实施 “无缝隙”宣传贯彻，全区旅游标准化非试点企业终期评估申报材料提交率已经达到98%，极大提高了全区旅游企业的服务水平。目前，基础标准，以及旅行社、旅游住宿、旅游景区、旅游餐馆等标准在全行业得到全面推广，标准覆盖率均达到100%。

（五）重点完善城市旅游服务功能。拥有完善的服务功能才能提供高标准、高质量的旅游服务。2010年以来，我市加大资金投入，按照旅游标准化要求加快旅游基础设施升级改造，一是加强旅游交通设施建设。投资2200万元开通沿海一线双层旅游观光巴士；投资5300万元用于交通标志线类设施建设，设置旅游导向牌70余块。二是加强旅游公共服务体系建设。投资1500万元建设的集旅游信息、咨询、投诉、指挥调度等多种功能于一体的青岛市旅游公共服务系统已经投入使用，实现与全市交通、工商、城管等部门的联动，游客在青期间只要拨打12301旅游服务热线，问题将得到一站式解决；投资1500多万元新建、改建旅游信息咨询中心8个；另外，完善了1处主中心、17处分中心的旅游集散服务体系；在公共场所设置触摸屏200多台。三是加强旅游厕所建设。投资510万元新建公厕20座、改造27座；在A级景区内

设置星级旅游厕所98座。

（六）重点加强宣传发动和氛围营造。提高大众关注度，增强大众参与度，提升大众满意度，才能增强旅游标准化工作的效果。结合全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点启动仪式在青岛举行，我市在全行业内组织对全市旅游从业人员进行动员发动后，各级政府、各部门、各旅游企业又进行了层层动员发动，使标准化试点工作全面铺开。同时，在青岛电视台、青岛电台、青岛新闻网、《中国旅游报》、《青岛日报》、《半岛都市报》、青岛旅游政务网等十几家媒体开设了旅游标准化专栏，以“人人参与旅游，人人热爱旅游”、“创建全国旅游标准化示范城市，创建工作人人参与 创建成果人人分享”为主题，进行持续宣传，累计发稿3000余篇；投资120余万元印发宣传手册、宣传海报、宣传折页10万余份；在机场、主要街道租赁大型LED户外宣传屏；在市区主要道路、车站、码头设置了标准化宣传灯杆旗、标语牌；举办全面推进旅游标准化试点主题日活动，以“好客山东（青岛）休闲汇、创建全国旅游标准化示范城市答谢市民”为主题，向市民赠送旅游双层观光巴士票2000张，增强了全市旅游标准化意识，营造了全社会关注创建活动的良好氛围。

（七）重点开展标准实施评价。标准实施评价是完善落实标准的重要环节，是健全和完善标准体系的重要步骤。我们通过对照评估标准进行自评打分，逐项查找薄弱环节，并结合中期评估省旅游局的反馈意见，对失分项进行梳理，认真组织整改。按业态将需要实施的标准进行分类部署，由相关责任部门和单位按照

责任分工，组织本业态认真贯彻实施旅游国家标准、行业标准、地方标准。同时，注重加强对国家标准、行业标准、地方标准向企业标准的转化工作，统一组织专家加强对标准转化的指导，提高了标准实施效果。目前，全行业共制定企业标准13548项。其中，东方饭店制定623项，海情大酒店制定708项，崂山风景区制定204项企业标准，青啤博物馆制定131项企业标准，海信广场制定144项企业标准。这些标准的制定和实施，极大提高了企业经营、管理水平和服务质量，游客满意度明显提升。

三、健全机制，狠抓落实，确保旅游标准化试点任务圆满完成

为保证旅游标准化试点工作效果，市委、市政府引导各级政府、各部门牢固确立大旅游观念，坚持用制度运行旅游标准化试点工作，研究出台了相关政策措施。主要建立了三项机制：

（一）工作联络机制。信息畅通、沟通及时才能保证工作扎实落实。坚持每周有调度、每月有安排、每季有检查，定期向领导小组汇报工作进展情况，便于领导及时决策。各部门、各区（市）建立了标准化工作机构，各试点单位都成立了标准化办公室，分别设一名联络员，负责与市旅游标准化工作办公室的联系，每月通过金宏网上报旅游标准化专题信息，以此作为评选旅游标准化示范单位的重要依据。创办了《青岛市旅游标准化工作简报》，及时向国家旅游局和市政府报送最新动态和工作情况。

（二）政策激励机制。加大政策倾斜扶持，印发了《旅游标准化试点工作奖励办法》，设立134万元专项奖励资金，对每个试

点验收合格单位给予2万元资金扶持奖励。创建活动结束后，将对试点工作成绩突出的部门、单位和个人进行表彰。印发了《青岛市旅游企业标准化评估公告办法》，将试点和非试点单位的最终评估结果经市政府审核后，在青岛旅游政务网向社会公告。市政府相关部门和各区、市也分别出台扶持政策，市北区、胶南市分别拨付旅游标准化专项资金30万元和760万元；崂山风管局用于标准化培训、标识标牌、旅游厕所等项目建设资金182.4万元；我市对农业示范单位扶持80万元，对创5A级旅游景区的奖励200万元；A级旅游景区内达到五、四、三星级旅游厕所标准的单位分别给予5万元、4万元、3万元奖励，旅行社进入全国百强旅行社的，一次性奖励10万元；投资500万元对企业建设一、二、三级旅游信息咨询中心，分别给予30万元、20万元、10万元的奖励，充分调动了试点工作积极性。

（三）考核督查机制。考核监督是促进工作有效落实的重要手段。我们坚持定期召开旅游标准化工作调度会议，及时掌握全市旅游标准化进展情况。市委、市政府将列入重点督查和挂牌督查的旅游标准化创建工作，分别采取市领导亲自现场督查、下发《督查专报》和《政务专报》等形式定期督导工作落实情况。分别制定了对试点和非试点单位的考核评估办法，由市政府督查室会同市旅游标准化工作办公室组织对创建工作进行督查考核。同时，积极邀请市各新闻媒体参与督查，促进工作有效落实。

四、发挥优势，彰显特色，旅游标准化试点实现创新突破 参加国家旅游标准化试点过程中，我们紧密结合青岛市优势

特色，不断加强探索研究，积极开展创新实践，努力在六个方面实现了突破：

（一）在制定地方特色标准上实现新突破。青岛作为海滨旅游度假城市，半岛蓝色经济区的核心城市，突出发展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、乡村旅游等旅游产品。为了突出海洋特色，在已经制定我市《高尔夫俱乐部旅游标准》、《游艇俱乐部旅游标准》标准的基础上，重点制定并颁布了《青岛市海水浴场管理与服务规范》、《青岛市海岛旅游管理规范》、《青岛市旅游码头管理与服务规范》三个地方标准，填补了全国海滨旅游标准的空白，为规范提升我市海滨旅游管理水平和质量，促进海洋产品开发，起到了积极的推动作用。三个标准的实施，使极地海洋世界、海底世界和银海格曼游艇俱乐部的服务质量全面提升、经济效益大幅提高。2010年研究制定了青岛市娱乐业场所服务规范，格莱美和凯歌美两家量贩式KTV通过实施运行，进一步规范了服务和管理。研究制定的《旅游景区服务规范》和《星级饭店中餐服务规范》，已于去年12月10日颁布实施；《青岛市会议服务标准》已完成立项，正准备组织专家评审，将于明年颁布实施。市北区针对特色街区旅游，研究制定并颁布了《啤酒街餐饮服务规范》、《天幕城经营者服务规范》等5个地方标准，并指导和促进青岛台东商业步行街、青岛啤酒街、青岛红酒坊特色街率先获青岛首批“山东省旅游休闲购物街区”，青岛葡萄酒博物馆成为国家AAAA级旅游景区。

（二）在创建企业标准体系上实现新突破。坚持政府引导、部门协调、企业自主、政策扶持的原则，自觉把创建标准体系作为试点工作重点。主动与国家、有关省市标准化专业机构联系协调，帮助企业建立信息合作关系。通过加强宣传引导，提高了企业创建标准体系自觉性；通过理论研讨、座谈交流、邀请专家辅导等形式，解决了创建标准体系的技术难题。体系创建中，我们加强研究探索，在旅行社中选定港中旅为试点先行单位，请市技术监督科技信息所协助建立标准体系，形成该业态体系模板后，在其它试点旅行社推广。在星级饭店中选定海情大酒店、东方饭店、快通国际酒店，在景区点中选定青啤博物馆、海滨风景管理处为先行单位，委托山东省、市标准化专家进行指导，较好地把国家和行业标准转化为企业标准，构建了突出企业特色的标准体系，起到了示范带动作用。目前，全市67家试点单位中7旅行社、8家景区、8家饭店，以及特色街区、购物场所、农业生态旅游、文化娱乐场所、温泉旅游等44家相关企事业单位，全部创建了标准体系，为提升旅游业整体水平、强化企业管理、促进企业可持续发展打下坚实基础。其中，青啤博物馆的标准体系结构合理、层次分明，适用性、可评价性强，各项指标达到较高水平，赢得了国家级评审员的高度评价。

（三）在探索试点评估方法上实现新突破。为探寻一套适合我市试点工作评估方法，在国家旅游局的支持下，聘请3名国家级旅游标准化评审专家，在试点后期对部分试点单位进行终期评估，组织本市旅游标准化工作骨干现场观摩评审全过程，较好地培养了本地评审队伍。在此基础上，分别制定了我市旅游标准化

试点企业、非试点企业评审办法，设计了一套青岛市旅游标准化试点企业终期评估文本格式。11月上旬，分20个现场评估组和2个资料评审组，集中力量对所有试点单位进行了严格评审，拟制了《青岛市旅游标准化试点企业标准认定报告书》，报国家旅游局同意后，对15个标准涉及53家认定单位进行了全面认定，形成了完整的评审和认定档案。经自查评估，全市旅游标准化试点共得963分。

（四）在总结推广试点经验上实现新突破。为学习借鉴先进经验，市政府先后三次组织部分责任部门及试点企业到国内、外旅游标准化先进城市进行学习考察，吸取了经验，增强了工作的责任感和紧迫感。进入试点中期，组织同业态试点企业进行相互交流学习，将工作进展快的试点企业与基础较差、进度较慢的单位结成帮学对子进行对口帮带。为进一步提高创建效果，今年10月19日，在快通国际酒店召开了现场观摩会，统一了标准，交流了经验。为发挥典型示范作用，10月29日组织召开全市旅游标准化经验交流会，总结推广了市北区、胶南市发挥政府职能，全面协调推进试点区（市）试点工作和万达艾美酒店将国际品牌贴近当地市场、按标准化要求完善企业标准体系，东方饭店自觉运用标准准化手段突破制约老企业经营难题，港中旅用标准化方法解决制约旅行社行业发展瓶颈，青啤博物馆在高标准建立有效适用的企业标准体系，海滨风景区有效实施四级旅游标准、提升景区管理服务水平等 12个不同类型、不同侧面的经验，推动了全市试点工作快速发展。

（五）在创建旅游行业品牌上实现新突破。按照市政府的创建工作目标，我们把培育旅游行业品牌作为试点重点任务，围绕建设国际海滨旅游度假中心，整合和传承奥运文化，着力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假区资源，着力打造“度假天堂”品牌；整合崂山资源，着力打造崂山“道教文化”品牌；围绕百年啤酒文化，着力打造“青岛国际啤酒节”品牌。结合标准化建设，在对已经培育的交运公司“情满旅途”、海景花园大酒店“亲情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服务名牌加大宣传推广的同时，挖掘培育了即墨温泉旅游度假区“蓝色硅谷、养生福地”和青岛啤酒博物馆“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服务品牌。

（六）在旅游综合效应上实现新突破。通过旅游标准化试点工作的开展，推动了我市旅游服务质量和管理水平整体提升。一是旅游环境秩序明显改善。结合创建全国精神文明城市，全市开展大干200天综合整治活动，开展了全市范围内旅游市场秩序治理整顿，清理旅游景区私搭乱违章建筑建、广告牌等120多处，规范了旅游市场秩序，改善了旅游环境。两年来没有发生旅游安全责任事故，游客满意得到提高，投诉率明显下降，全市旅游标准化试点单位零投诉率达98%。二是城市知名度进一步提高。2010年，我市在中国旅游协会、国家标准委、人民网等单位联合评选活动中，荣获“中国最佳休闲城市”称号；在携程网全国评选中，我市荣获“十大中国最佳旅游目的地”。2011年，我市获得中国最佳休闲城市第一名殊荣。三是企业品牌影响力和竞争力明显提高。随着旅游标准化试点工作的逐渐深入，全行业管理、经营、服务

第五篇：服务标准化试点评估准则

服务标准化试点评估准则

（试行）

第一条 为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。

第二条 服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。

第三条 服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。

第四条 试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。

第五条 试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。

第六条 评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。

第七条 评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。

第八条 现场考核评估程序：

（一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜；

（二）评估组听取试点单位工作汇报；

（三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

（四）考核服务现场；

（五）随机调查消费者满意程度；

（六）依据评估计分表进行测评；

（七）形成考核评估结论；

（八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。

第九条 评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。

第十条 省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。

第十一条 “服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。

第十二条 试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。