服务质量管理工作流程

第一篇：服务质量管理工作流程

企业内部质量控制

(1)员工自检：员工每日就服务礼仪、服务质量进行自我检查、鉴定，并填写记录。

(2)管理员每日检查：督导每天需要安排一定的时间检查，内容包括服务质量、员工着装、行为规范等，并就检查出的问题在班前会上向员工通报登记。

(3)管理处主任每周检查：主任每周应会同各领班进行检查，就发现的问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。

(4)管理处每月满意度调查表：管理处主任带领各部门管理人员，对各科室进行服务质量满意度调查，并进行每月满意度调查分值统计；对科室提出的问题进行认真整改，对于低于平均得分的部门，管理人员应主动拜访沟通，了解原因，找出不足，落实整改措施；满意度调查得分的情况应在每月的例会上向院方汇报。

(5)公司总部的每季度质量综合评定检查：公司总部每季度组织公司质检综合部对各管理处项目质量进行现场检查，抽查走访各科室并拜访科室负责人了解综合服务情况。就检查出的问题提出整改期限，检查得分情况与整改情况将与项目管理人员的绩效评估、薪酬调整、职位升迁、年终奖金等挂钩。

(6)公司总部对院方满意度调查表：公司总部每季定期对各医院职能科室进行客户满意度调查，认真听取院方的意见，做好记录，保存调查记录，并以书面的统计分析结果上报公司总经理。

第二篇：服务质量流程文档

服务质量流程文档(试行版)

一、实施项目移交流程：

1、移交申请：

实施完成每期项目验收后，应于五个工作日内向质量控制中心递交《项目移交申请单》、《工作底稿》，并提供实施过程中的验收文档。收到申请后，质量控制中心在十个工作日内和大区经理或者事业部经理确认项目是否可以移交。（具体的移交规范流程参考2011年发布的《内部发文稿-项目管理部与服务事业部项目移交流程》）

A、符合移交条件的项目：

在项目验收后即转入免费维护期，由质量控制中心将项目信息维护到《维护合同跟踪表》中。

B、不符合移交条件的项目：

质量控制中心应了解还应实施多久可以满足移交条件，在《项目移交信息表》中进行登记；并做好后期的情况跟踪，将更新的信息维护到《项目移交信息表》中；

负责人：万璐

 附件1：《项目移交申请单》

 附件2: 《工作底稿》

 附件3：《维护合同跟踪表》

2、项目登记：

验收的项目，由质量控制中心在POIS系统及表格中录入完整信息。

注：完整的信息记录应包含如下内容：

POIS：

A、项目名称；

B、项目编号；

C、移交的模块内容；

D、申请移交的日期；

E、免费维护期的开始时间及结束时间；

F、确认移交的日期；

G、项目经理；

H、客户经理

表格：

A、项目名称；

B、项目编号；

C、免费维护期结束时间

D、客户状态：转化

负责人：万璐

3、客户告知书的发放：

负责人：茅成洁

1)进入免费维护期的项目：

质量控制中心应将《金仕达卫宁客户服务告知书》递交给院方，并后期与院方进行确认是否收到该告知书。

 附件4：金仕达卫宁客户服务告知书》

二、服务合同的跟踪流程：

1、要求：

商务出去的服务合同，流转周期为一个月，即从公司敲章之日起，一个月内需要将合同拿回公司。

2、流程：

A、对于出去的服务合同进行信息的登记并筛选出初始信息《维护合同跟踪表》（附件一）来进行跟踪；

B、在出合同后15天内采取邮件及电话提醒销售人员拿回合同；

C、一个月后未回的合同，将致电医院将合同寄回。

D、回来的合同交由质控中心更新初始信息表定期反馈给商务中心。

3、措施：

自公司敲章之日起一个月内合同未回，则销售人员罚款100元。

负责人：茅成洁

三、POIS、VSTS的管理流程

1、新员工岗位培训。负责人：姚培凤

 对新进员工进行POIS与VSTS的操作培训

 培训方式：电话培训、网络培训、现场培训等

 培训结束后进行考核，不合格者不予上岗

3、不定期对工作记录按照POIS执行规范进行抽查，并向医院索取问题清单。负责人：茅成洁

4、将POIS中登记的问题与医院的问题清单进行核对。负责人：姚培凤

5、对服务人员提交的问题进行跟踪。负责人：姚培凤

6、由XXX提交到测试部的及被列为优先级的问题进行后续跟踪；并将测试部的测试情况反馈给服务

人员；负责人：姚培凤

7、督促服务人员将POIS中登记的问题进行关闭。负责人：姚培凤

 附件5：培训考核

◆POIS的执行规范管理：

质量控制中心会不定期抽查工作记录（以POIS中的记录为准），抽查20天前得工作记录和请假记录，同时将POIS中登记的问题与医院提供的问题清单进行核对。

1、工作记录的标准：

1.不允许手工添加工作记录；

2.必需由工作底稿登记产生工作记录；

2、工作底稿登记的标准

A、相同医院的不同问题，需要在工作底稿登记中明确；

B、“工作底稿登记”中一条记录只能对应一个问题，多个问题需要多条记录；相应问题的“工

作底稿处理过程”中可以包含多条记录；

C、“工作底稿处理过程”中，处理结果为“已解决”，系统隔天自动关闭问题；

处理结果为“解决待观察、带回提交开发、带回查”，需要工程师的后续跟踪并及时手工关闭问题；

D、问题的关闭周期：2个月。

E、POIS中问题登记无法处理的问题，需提交开发的需登记VSTS，走VSTS流程。并把需求号写

入POIS中。

◆VSTS的执行规范：

1、无论是新需求还是新问题，都必须链接有效的计划（实施、维护或上线计划），即计划处于活动状

态且完成日期、发布日期没有过期；否则产品部无法分析及后续流程操作；

2、标题描述不符合要求的；格式要求：医院名称 + 空格 + 问题描述

3、必须提供系统和程序模块、动态库、引出函数以及说明医院用的是单独版还是公共版；要求描述

详尽，能够准确说明需求内容；

4、如果是二次开发的新模块，需要描述清楚和医院确认过的具体要求，包括：界面、格式、功能点、操作步骤、是否单独版本等；

5、问题登记公共版：必须提供，错误日志、错误截图、，是否升级所致；

单独版：必须说明医院程序当前版本，是否是单独版本，附件中应提供单独版的前后台（程序）；

6、完成日期：如果医院有时间要求，必须登记完成日期。

7、一般接口或医保涉及合同修改的，必须说明是否有合同，提供可查的合同信息；否则产品部无法

分析及走后续流程；

8、如果遇到是否合同无法界定的话，可以申请大区经理或事业部经理来定，然后再走流程；

9、新增的一般接口、医保接口等附件必须提供接口文档，否则产品部无法分析及走后续流程；

10、同一程序有多个需求或出现多个问题：直接登记在一个需求或问题中，逐条将需求或问题描

述详尽；

11、同一功能在多个系统模块增加或修改：分开登记每一个需求，这样方便产品部进行过滤分析，开发任务安排或拆分及开发组核算工作量；否者影响过滤，容易流程受阻；

12、和开发邮件或电话确认过的要求，必须要在VSTS中登记确认的内容。

四、客户程序升级流程及规范

1、程序升级申请

客户经理负责医院升级沟通和协调，提前向大区经理申报，由大区经理安排人员升级，升级人员应于升级前在POIS中进行登记并提交升级计划于质量控制中心；程序升级前将本次升级解决的问题和升级方案与客户进行充分沟通。

2、程序升级

负责升级的工程师要了解清楚关于医院的所有问题，包括：流程管理中的问题或问题清单。查看客户以往升级中遇到的问题及特殊修改的内容，准备测试环境，认真阅读升级说明及注意事项后，在测试库中做升级，并测试客户相关问题功能是否达到要求并请客户测试。将测试结果与客户沟通后经客户认可才能升级后，在正式库中升级。对于没有测试条件或无法测试功能，在客户认可后才能升级。升级解决的问题要在医院的工作底稿中关闭问题，并回公司后在流程管理中关闭问题。升级完成后，由客户经理与客户确定工程师撤离时间，并将客户的最新数据库和前台程序带回公司。

3、填写升级记录

升级人员在程序升级后一周内详细填写升级报告经客户确认后并带回公司存档，并更新工作底稿中的版本信息，如果一周内无法将客户确认的升级报告带回公司，必须将升级报告文档以电子邮件的方式发送给质量控制中心，随后将正式文档递交回公司。

4、升级回访

质量控制中心收到升级报告后，电话回访客户并登记到客户管理中。回访的内容包括：升级是否稳定、升级后出现的问题是否解决完，没有解决的问题是否有明确的安排。质量控制中心以邮件的方式将回访结果发送客户经理并抄送相应区域技术负责人。没有客户肯定答复的情况下，必须在3天内作二次电话回访。

5、措施

未按照要求执行，将影响年终质量评分。

 附件6：系统升级方案

 附件7：系统升级报告

五、数据迁移规范

1、数据迁移后应当重新建立索引；

2、数据迁移后应当在POIS中进行登记；

3、THIS运行3年以上的二级医院，每年要做一次数据迁移。质量控制中心将在每年的12月份进行

抽查。

4、措施：未按照要求执行，将影响年终的质量评分。

六、客户满意度回访

回访对象：医院信息科负责人

回访频率：每季度一次

调研方式：抽样，随机调研每位工程师负责的五家客户；每一季度尽量抽取不同客户，每家客户一年抽取到两次为抽样的基本原则。

根据部门内部的客户服务质量回访计划进行回访，回访的主要内容：

1、您对公司这段时间的服务是否满意

2、您对公司的服务有什么建议

3、您对工程师的态度是否满意

4、现在还有什么遗留问题未解决

七、措施

质量评分标准详见《服务质量评分2011（初稿）》

第三篇：服务质量管理工作总结报告)

服务质量管理工作总结报告

近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好“或”您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递

送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

（2）**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客 户滞留时间。

（3）**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服

务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

（4）**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日 例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

（5）**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还 坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

（1）在“微笑服务” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务” 方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做

不到则不合格。

（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“ 或”您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对 不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处 罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力” 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖 励了。

（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。****服务管理办公室 ****年**月**日

第四篇：服务质量管理工作总结报告)

服务质量管理工作总结报告

近半年时间，我们办公室每月对全辖22个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。

1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面：

（1）在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说:“您好“或”您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。

（2）在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。

（3）主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。

2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。

（1）各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。

（2）**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客 户滞留时间。

（3）**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。

（4）**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日 例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。

（5）**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还 坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。

3、还存在的一些问题：

（1）在“微笑服务” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务” 方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。

（2）规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“ 或”您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对 不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。

（3）网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处 罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今在此基础上更强调的 是将“主动、微笑和亲和力” 方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖 励了。

（4）上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。****服务管理办公室 ****年**月**日

第五篇：管理工作流程

安全隐患排查工作流程（4-1）

安全隐患排查按路局电报、通知要求开展安全隐患排查责任:客运处针对系统存在典型问题开展安全隐患排查责任:客运处安全隐患信息分析与现场排查相结合召开专题会议，明确要求，制定细化措施及工作安排责任:客运处各单位按要求开展安全隐患排查责任:各单位检查指导推进落实责任：客运处督促整治落实情况评比验收、整改存在问题责任：客运处对安全隐患排查整治不力的进行督办总结通报情况责任：客运处安全隐患排查工作结束

劳动安全隐患排查整治工作流程（4-2）

劳动安全隐患排查治理按路局要求开展劳动安全隐患排查责任:客运处针对系统存在典型问题开展劳动安全隐患排查责任:客运处劳动安全隐患信息分析与现场排查相结合召开专题会议，明确要求，制定细化措施及活动安排责任:客运处开展劳动安全隐患排查治理责任:各单位检查指导，推进落实责任：客运处督促整治落实情况评比验收、整改存在问题责任：客运处对劳动安全隐患排查整治不力的进行督办总结通报排查治理情况责任：客运处劳动安全隐患排查治理工作结束

安全专项整治工作流程（4-3）

总公司、路局安全专项整治工作部署召开处务工作会议，传达会议精神，明确客运系统安全专项整治责任分工责任：处领导制定客运系统安全专项整治工作实施方案、推进计划,明确整治重点责任：客管科N报主管副处长、处长审核Y发文组织实施责任:客运处对整治工作进行评估通报督促各单位细化具体整治措施责任:客运处采取现场检查、专项督办等形式，确保整治落实责任:客运处追踪整治结果责任:客运处检查各单位推进落实情况责任:客运处明确解决方案和整改期限责任:客运处、各单位汇总存在突出问题责任:客运处、各单位

安全信息深度分析工作流程（4-4）

客运安全信息信息筛选及处理责任：客运处安全事故事故苗子及隐患倾向性、突出性问题坚持“管理问题是最大的风险源”、“眼睛向内、充分暴露、重在整改”、“四不放过”原则进行深度分析责任:客管科科长N向主管副处长、处长汇报责任:客管科科长Y形成月度深度分析报告

高铁、动车、客车安全信息处置流程（4-5）

高铁、动车、客车安全信息接收高铁、动车、客车客运安全信息责任：值班人员通知处领导及相关科室责任：值班人员研判准确及时，不延误处置相关单位能否进行处理责任：客运处处领导YN迅速安排人员赶往现场组织处置指导相关单位处置责任：客运处对安全信息处置情况进行分析形成报告责任：客运处、相关站段总结经验教训，提出整改措施责任：客运处、相关站段全面总结分析处置情况，措施明确高铁、动车、客车安全信息处置结束

事故调查处理流程（4-7）

接收铁路交通事故信息责任：值班人员通知处领导及相关人员责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任参加路局事故调查组责任：客运处领导制定客运处置方案责任：客运处领导现场处置并协助调查取证责任:客管科列车开行调整及相应处置责任:技术科参加小组会议责任：客运现场调查负责人参加事故分析会责任:客管科形成专题报告责任:客管科根据总公司、路局确定事故等级、事故责任认定和责任追究。吸取事故教训，落实整改责任:客管科材料收集归档责任：客管科、责任单位

设备故障调查处理流程（4-8）

客运设备故障接收客运设备故障信息责任:值班人员通知处领导责任:值班人员成立调查处置领导小组责任:客运处处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任N是否启动应急预案责任:客运处根据故障情况、影响程度确定Y指导站段进行处置责任:相关站段按照应急预案进行处置责任:相关站段现场勘查、收集相关资料责任:客运处反馈处置情况责任:相关站段汇总、分析现场勘查资料责任:客运处资料详实客观，能说明故障原因形成分析报告责任:客运处故障原因明确、责任清晰对责任单位、责任人明确责任追究认定责任、落实追究、吸取教训责任:客运处资料存档责任:客运处、相关站段故障相关勘察资料、报告、通报分类留存

旅客伤亡处置流程（4-9）

旅客伤亡处置发现及时责任：岗位作业人员站车作业人员发现旅客伤亡要及时向列车长（客运值班员）汇报速到现场责任：列车长（客运值班员）接到报告后应迅速会同公安人员赶到事故现场。组织抢救责任：列车长（客运值班员）详细查明旅客伤亡情况、事故发生的真实情况查明情况责任：列车长（客运值班员）认真取证责任：公安人员列车长在征求旅客同意后，应编制客运记录连同原始旁证材料（复印件交段备查）与站方交接，送医救治。列车长（客运值班员）会同公安人员索取旁证材料，必要时可向公安人员索取讯问笔录。办理交接责任：列车长及时汇报责任：列车长（客运值班员）按要求拍发事故速报认真分析、确定责任责任：责任单位根据事故发生的经过、原因，确定旅客伤害责任。车站填写“铁路旅客人身伤害事故处理最终处理协议书”。经相关方盖章签字认可后生效。最终处理责任：事故处理站结束

技术规章废、修、补、建工作流程（4-10）

技术规章立、改、废接收技术规章立、改、废通知责任：客运处制定技术规章立、改、废计划责任：客运处各科室N科长审核责任：各科长Y主管副处长审核NNY汇总后呈报处长同意责任：客管科NY报总工室审核责任：总工室Y组织实施技术规章立、改、废工作责任：各科室日常对规清理责任：各科室落实路局关于规章清理的有关部署和要求，定期开展规章清理和对规对标检查。检查站段落实情况责任：各科室技术规章文电修定及时，符合实际，科学有效

高铁、动车组非正常情况处置流程（4-11）

接收高铁、动车组非正常情况信息责任：值班人员通知处领导及相关科室负责人责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任收集信息责任：应急领导小组组长是否需要启动应急预案责任：应急领导小组组长NY组织相关单位进行应急处置责任：相关单位负责人Ⅰ级应急响应命令由路局应急领导小组组长发布，Ⅱ级应急响应命令系统应急领导小组办公室主任发布。属站段启动的由站段应急领导小组组长发布。发布启动预案命令责任：应急领导小组组长启动应急预案责任：应急领导小组按照预案开展应急处置责任：应急领导小组、相关单位处置完毕后发布结束应急响应通知责任：应急领导小组组长总结分析应急处置情况责任：应急领导小组、相关单位Ⅰ级由路局组织，Ⅱ级由系统组织、Ⅲ级由站段组织。整改落实存在问题责任：相关单位负责人收集资料存档

旅客列车非正常情况处置流程（4-12）

接收旅客列车非正常情况信息责任：值班人员通知处领导及相关科室负责人责任：值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任收集信息责任：应急领导小组组长是否需要启动应急预案责任：应急领导小组组长YN发布启动预案命令责任：应急领导小组组长Ⅰ级应急响应命令由路局应急领导小组组长发布。Ⅱ级应急响应命令由系统应急领导小组组长发布。Ⅲ级由站段应急领导小组组长发布。组织相关单位进行应急处置责任：相关单位负责人启动相应等级应急预案责任：应急领导小组开展应急处置责任：应急领导小组、相关单位按照“谁发布，谁结束”的原则，由启动预案发布人发布通知撤除预案。Ⅰ级由路局组织，Ⅱ级由客运处组织、Ⅲ级由站段组织。应急处置完毕，发布结束应急响应通知责任：应急领导小组组长总结应急处置情况，分析存在不足，提出改进措施责任：应急领导小组、相关单位整改落实存在问题责任：相关单位负责人收集资料存档

旅客大面积滞留处置流程（4-13）

发生旅客大面积滞留了解滞留情况责任：客运车站接到旅客大面积滞留报告时客运主任（主管副站长或站长）应亲自到现场了解确认滞留旅客数量 责任：相关车站汇报滞留情况 责任：相关车站启动应急响应 责任：应急领导小组组长III级预案由站段长负责，II级预案由局突发客流应急领导小组组长负责，I级由局应急领导小组组长（副组长）负责各相关部门按照预案要求、分工开展应急处置 责任：各处室、站段相关部门分工协作，有效处置消除或缓解旅客滞留，恢复正常状态 责任：客运车站对处置结果研判准确按照“谁启动，谁结束”原则，由启动预案人撤除预案 责任：应急领导小组组长按照“谁启动，谁结束”的原则，不得随意撤除总结应急处置工作并形成报告 责任：应急领导小组办公室、相关单位旅客大面积滞留处置结束

客运火灾应急处置流程（4-15）

接收动车、客车火灾信息责任：值班人员通知处领导及相关人员责任:值班人员处领导、客管科长、技术科长、客票管理所主任、客户服务中心主任了解掌握动车、客车火灾情况责任:客运处处长是否可以自行扑救责任：列车长N通知就近车站拨打119支援扑救，120配合救护责任:相关车站Y积极进行火灾扑救及人员救治责任:列车长组织站区力量配合扑救和伤员救治责任:相关车站按规定汇报传递信息责任:列车长配合调查取证、事故分析责任:列车长善后处置责任:列车长、相关车站总结分析、吸取教训责任：客管科