创建护理示范病房的实践与体会

第一篇：创建护理示范病房的实践与体会

创建护理服务示范病房的实践与体会

五连县人民医院

刘秀霞

创建护理服务示范病房是病房护理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性。提升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。

为贯彻落实《中国护理事业发展规划纲要（2005---2010年）》和《山东省护理事业2007年至2010年发展规划》，进一步贯彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动“两好一满意”活动深入开展，树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，省厅于2006年开展了全省护理服务示范病房创建活动，并2007年全省创建了50个护理服务示范病房。

创建示范病房是全院参与，内容包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下面把山东省创建护理服务示范病房过程介绍如下：

一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障

1、争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以“创建护理服务示范病房”为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。

2、精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。

3、人力资源得到保障

（1）、配备足够的人力资源。

（2）、护理人员结构合理。

4、支持系统得到保障

（1）、供应室、被服中心做到24小时下收、下送，满足供应。

（2）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药的分发下送。

（3）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。

（4）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话，立即到现场维修。

（5）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。

（6）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。

二、优质服务与整体护理

.整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。

.优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。

1、护士行为

1.1仪表和服务

1.2遵守规章制度

2、病人住院过程中优质的服务流程

2.1热情接待↗首迎负责制

↘“六个一” 温馨服务

2.2耐心讲解→首问负责制

2.3细心观察↗巡视病房，按级别护理要求进行护理

↘观察病人病情及心理变化。

2.4主动帮助↗便民服务措施

↘陪检、陪护

2.5亲切送出↗协助办理出院手续↘

↘护送出院、出院指导

2.6热线随访→长在病人出院一周后进行专线随访，护士长定期到行风办，收集一个月的行风反馈意见，作为下一个月整改的内容

3以病人的护理需求和治疗为基础提出护理问题，制定护理服务计划，按照护理程序护理病人。

3.1了解病人的姓名、性别、年龄、床号、主管医生、责任护士和初步医学诊断等资料。

3.2入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合，一定要客观、真实。

3.3熟悉病人治疗方案及护理措施。

3.4制订有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人及家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及相关疾病的注意事项。

4护理服务中体现“以认为本”的人性化关怀

“以人为本” 的人性化关怀，不仅能够愉悦患者的心情，而且有利于疾病的恢复和治疗，拉近护患距离，减少护患纠纷，有利于建立和谐的护患关系，提升护理的整体形象。如我科推行了“三卡”“三问候”；三卡是：“温馨服务卡” “征求意见卡” “爱心联系卡”。三问候：包括每天早晨交接班巡视问候，每次治疗护理操作时的称呼、解释及健康宣教和每次巡视病房时的问候。

三、病房护理管理

.1、病房环境管理

.2、病房仪器设备管理

.3、病房护理质量管理

.4、病房护理规章制度的建立与执行

.5、护理应急事件的管理

病房环境管理

.1、以人为本的住院环境

（1）、病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。

（2）、床单位按需求配备齐全，床上用品适合病人。

（3）、病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。

（4）、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

病房仪器设备管理

.1、基础护理用品配备齐全，性能完好。

.2、各种急救物品完好、分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。

.3、常用器械消毒灭菌合格率100%。

.4、加强一次性物品管理、防止过期，丢失和漏费。

病房护理质量管理

.1、制定病房疾病护理常规、护理技术操作规程、各级护理人员岗位职责、各班护理人员工作流程、护理人员熟练掌握、认真执行

.2、科室质控组织健全，职责明确，有质控检查、反馈、分析评价，完善持续改进机制措施.3、病房年度、季度、月工作计划，目标明确，切实可行，落实到位

病房护理管理制度的建立与执行

.1、护理管理制度（特别是核心制度、交接班制度、查对制度、差错事故防范制度，登记报告制度、分级护理等14项核心制度），定期组织学习，查找隐患，进行整改

.2、护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新

护理应急事件的管理

.1、制定护理应急风险预案

.2、按计划组织培训，实际演练，考试考核记录

四、病房护理人员的培训

.1、病房护理人员分层次的三基培训计划，落实到位，每月考试考核记录

.2、每月安排人员进行转科护理新业务、新技术培训

.3、建立随时的护理病例讨论制度，提高年轻护理人员的整体护理水平

创建体会

创建护理服务示范病房”活动结合自己本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着“以病人为中心”的亲情护理，并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达99％。现将开展这一活动的体会总结如下：

一、转化服务观念，强化服务意识

1.1提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:“我要服务于病人，而不是病人要我服务”。

1.2提升护理服务内涵：（1）、强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡

把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上。（2）、完善服务规范流程建立了严密的服务规范，从接待病人入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行规范，使每位护理人员在接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。

二、建立人性化的温馨提示

2.1人性化入院服务推行了五个第一服务，即说好第一句话；回答好第一个问题；检测好第一次生命体征；帮其留好第一个标本；为其扎好第一针。以此可增强病人的安全感和信任感。

2.2人性化护理措施

实行五化管理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；爱心活动日常化；陪护活动指导化。

2.3人性化语言沟通

强调六个先，即见面先问“你好”；开口先加称谓；治疗前先用“请”字；暂时不能满足时先说“抱歉”；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”；病人有主诉时不说“没事”。由此可与患者建立良好的沟通关系。

2.4人性化护理管理

为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康教育贯穿始终，护士长每天询问病人掌握的程度，其覆盖率、知晓率达100％，技术操作合格率达100％，每月不定期进行考核，达到护理技术零缺陷，护理服务零投诉。

三、提供便民利民措施

科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等，并放置便民服务袋，内装针线、纸笔等，辅助检查设陪护，出院病人建立联系卡，定时电话回访出院患者，既方便了患者，也加强了与患者的联系，提高了复诊率。

四、完善监督机制，建立激励机制

4.1完善监督，有效进行反馈病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达99％以上。

4.2制定考核标准，建立激励机制每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。

通过上述示范病房的创建及服务模式的更新,树立了“医疗质量第一,护理服务第一,患者利益第一”的理念,起到了以点带面的成效,使护士的服务意识明显提高,由原来的“要我服务”转变为“我要服务”,让病人感到受尊重、受重视,充分的享受医院优质服务,真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面的提升。

第二篇：创建护理服务示范病房的做法和体会

各位领导，护理同仁们：下午好

我院于2006年，在全院开展了“创建护理服务示范病房”活动。我们结合本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着“以病人为中心”的亲情护理，并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达98％。现将开展这一活动的过程和体会总结如下:

一、明确目标

全员动员

2007年4月份在接到市卫生局《关于开展全省护理服务示范病房创建活动》以后，在护理部的倡议下，我们立即召开全科护理人员动员会,认真学习《关于开展全省护理服务示范病房创建活动》的通知,明确了创建的意义、目的和标准要求,全科护理人员统一思想，认为这项活动对科室的发展有促进作用，因此我们在全院第一时间向护理部提交了创建示范病房的申请。

二、查找不足，制定创建计划 我们多次召开全体护理人员会，组织护理人员，认真学习《护理服务示范病房考核标准》，对照标准找差距找不足。广泛征求意见，制订了周密细致的创建工作计划、目标及实施措施,完善了各项护理规章制度、护理管理流程和护理应急预案，完善各班工作流程和各班工作考核细则。针对科室的专业性质,制定了十余种疾病护理常规,增加了健康教育处方,内容主要包括入院宣教、检查指导、及康复指导等。

三、加强人员培训提升护理人员素质

我们根据护理部的计划安排及科室的实际情况,制定各级护理人员培训计划, 针对新入人员和工作五年以下的年轻护士，专科知识薄弱的情况,组织业务学习, 内容包括基础护理、专科护理及相关知识,每周布置业务学习重点，利用晨间提问、护理查房、护理讲座、健康宣教，使知识得以强化，要求每周的学习内容，护理人员要有学习笔记，每年每个人的学习笔记，都有两三本以上。科内每月进行1次技术操作考核,和一次理论考试，月初制定考核内容，月底进行考试。让学过的内容人人达标，避免学习流于形式，学过就忘的情况存在，使护理人员的综合素质得到了较大的提高。

四、转化服务观念

强化服务意识

提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。要让护士清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是：“我要服务于病人，而不是病人要我服务”。强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容，病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上。

四、加强病房管理

1、合理排班 合理的排班是保证创建工作的前提。我们将病房分成4个护理专业组,每个专业护士平均分管15个患者,分管时间2个月,期间不上夜班,做到了责任明确,使护理工作有了连续性。要求分管护士大部分时间在病房内,对输液患者加强巡视,及时更换输液瓶,对危重患者及长期卧床的患者进行皮肤护理,翻身、拍背。对患者进行各种宣教,加强沟通等。真正做到患者入院有人接,出院有人送,住院期间有专人护理。排班时实行双班制,在比较忙的中午班、小夜班安排双人值班,由于人员不足大夜班安排二线听班，保证了特殊时段患者的护理,做到高职称护士和低职称护士合理搭配,起到以老带新、互相取长补短的作用,形成了和谐的科室氛围,确保了护理工作质量和护理工作安全。

2、利用病人反馈,促进整体护理质量持续改进

每月发放一次满意度调查表,召开一次公休座谈会,并随机询问病人及家属,以了解护理服务效果,把病人满意度作为评价护理工作的重要指标。

3、加强质量控制，确保护理质量

在病区护士中挑选3-5名资深护士成立护理质控小组，护士长任组长,除完成自己的工作外,每人下班前要对其他成员的工作进行检查,并汇报。护士长每日早晚两次查房，护士长每天早八点和下午五点和专业护士到病房对所有病人进行床头交接，了解护理工作的落实情况,检查、指导工作,并听取患者对护理工作的建议和意见,对于存在问题及时改进,对于好的建议及时采纳, 存在的问题及时指出，对护理人员的表扬要及时反馈,以激发护理人员的工作热情。科室内护理质控小组每周对护理质量检查1次,促进了护理质量的全面提升。对存在的缺陷和问题及时反馈给当事人，每月召开一次全体护理人员会，对检查中存在的问题，进行讨论，分析原因，制定改进措施和方法,并加以实施,不断提高服务质量。

五、采取系列措施,提供优质服务

1、范文明服务用语, 推行首问负责制

规范了病人入院接待用语,出院接待用语,操作时用语,电话用语。对患者及家属提出的问题,护士必须以认真负责的态度,耐心给予解释,对于超出自己能力范围的,要及时转达给相关人员做出解释,让病人及家属有问而来,满意而去。

2、创造条件,提供便民服务

为了方便病人,病区配备了开水器、轮椅、微波炉,准备了便民箱、针线盒等。

3、规范服务流程

(1)患者入院时的规范服务 专业护士实行“首迎负责制”,积极开展温馨“六个一“服务，护士面带微笑起立迎接,主动帮助患者提行李,介绍同病室的病友;示范床头灯、呼叫器等使用方法;详细介绍病房环境, 包括护士站、洗手间等具体位置;主管医师、主管护士、科主任、护士长，住院手续，医保手续如何办理、以及住院期间反馈问题的途径等，态度真诚友好、自然亲切,使患者感觉到宾至如归。(2)患者住院时的规范服务 患者住院期间，认真履行“十个一点“的服务要求。专业护士主动与患者沟通,根据由我科自行编制、健康教育处方对患者实施健康教育;实施操作时,除严格按示范纲要对患者进行规范服务外,各项操作均履行告知义务,并与患者保持有效的沟通。

(3)患者出院和出院后的规范服务 专业护士发放出院指导手册和爱心联系卡,患者出院1周后进行电话随访;征求意见和建议以及进行康复方面的指导。努力做到住院有人迎、手续有人办、检查有人陪、宣教有人讲、问路有人引、出院有人送等亲情化的护理服务。有付出，就有回报，在医院上级领导的关心和支持下，通过全科人员的共同努力，我们于2008年、2009年先后获得“淄博市十佳示范病房”，和“山东省护理服务示范病房”的光荣称号。

六、体会

1、病人满意度明显提高

病人在住院期间护士主动与患者沟通交流,赢得了病人的尊重和信赖,建立了新型的护患关系,使病人感受到家一样的温暖。规范化护理是在护理工作中充分体现人文关怀和以人为本的精神，为病人提供人性化的服务，使病人对护理工作的满意度明显提高。病人满意度保持在98%以上。

2、转变了服务理念,强化了服务意识

随着示范病房的深入开展,提高了护理队伍的整体素质,激发了护士的主观能动性,护理工作由过去的被动服务转变为主动服务,使病区病人对护士的评价越来越高，而病人对护理工作的肯定，又可进一步激发护士对职业的热爱，护士的主人翁意识和团队精神逐渐增强，工作中不计较得失，互相帮助，经常为示范病房建设出谋划策，对于病区存在的问题都积极查找原因，提出整改措施。形成了和谐科室工作氛围。

3、病房管理有序

双班制的实施,加强了晨晚间护理和午间护理。护士为患者实行的感动服务,拉近了护患距离,患者及家属能够积极主动地配合护理工作,使病房达到了整齐、清洁、安全、舒适、方便的要求。由于排班合理，护理人员既能各负其责，又能互相协调，虽然病人很多，护理人员较少，但我们做到了护理工作忙而不乱，紧张有序。信任度增加,社会声誉提高

在医护人员的共同努力下,医疗纠纷明显下降,患者对医护人员的信任明显增加,经常有出院患者介绍新患者来院就诊治疗,社会声誉得到了大幅度提高,实现了社会效益和经济效益双丰收,护士的工作价值也得到了充分的肯定。床位使用率今年达到100%以上。

创建活动中科室好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，忘记了饥饿的孩子；多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人……她们正用一言一行谱写护理优质服务的新篇章。在这里我要对全科护理人员说声谢谢，大家辛苦了！

最后祝愿我们医院在新的一年里，蒸蒸日上，再创辉煌。预祝大家春节愉快，万事如意！

第三篇：实施“优质护理服务示范病房”的实践与体会

实施“优质护理服务示范病房”的实践与体会

目的 加强医院临床科室护理工作,改变服务观念，为患者提供全新的优质护理服务，提高护理整体服务水平和服务质量，构建和谐的护患关系。方法 通过开展“优质护理服务示范病房”活动，从明确规划和目标，创新管理、落实措施、规范服务、监督评价等环节具体展开。结果 提高了护理管理效能。患者对医院护理工作的满意度较上年期提高了5%;病区陪护率明显下降。结论 通过开展“优质护理服务示范工程”活动，科学管理，稳步推进，强调“以病人为中心”的整体护理理念，强化基础护理，进一步提高了医院的护理服务质量，提升了医院的核心竞争力。

2013年3月全国护理工作会议启动以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。开展此项工作能充分体现公立医院的公益性，是不以营利为目的开展医疗卫生服务工作的体现[2]，是医改中公立医院所应承担的社会责任。我院（国家级三级甲等医院）作为内蒙古自治区“示范工程”重点联系医院,医院领导高度重视,特确立我院的肿瘤外科、心内1科为院内首批试点病房，并加强人员、物资支持。我科（肿瘤外科）的优质护理服务活动取得了一定成效,现将具体做法与体会报告如下。

1明确“优质护理服务示范病房”的具体目标：①至2010年5月1日，17项基础护理在我科全面展开；②要求基础护理到位率≥95%，患者对基础护理工作的满意度≥95%；③至2010年10月1日病区陪护率降至50%以下；④护士的职业认同感不断增强，职业价值得到体现。

2优质护理服务举措及落实

2.1 规范护理管理

2.1.1 人员配比

试点病房开展床位50张，护士18人，护理员4人，人员与床位之比1：0.44。已达到卫生部规定1:0.4的标准。

2.1.2 分层管理与APN(连续性)排班

示范病房护理人员管理实行分层级管理与APN连续性排班。通过设立护理责任组长、责任护士、护理员岗位，并按层级确定其岗位职责和工作内容，做到定人、定岗、定责，分层级管理和使用护士，为病人提供连续的、无缝隙的、护理服务，保障病人安全。

2.1.3 表格化办公

根据医院实际情况及科室特点，取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。

2.1.4.日工作检查

为提高护理质量，将“以质量为核心”真正落到实处，我科结合实际制定了肿瘤外科“日工作检查安排”。由护士长每日进行相应的工作检查，及时发现问题，及时改进；并注重听取患者意见，满足患者需求。检查结果将作为护理人员绩效考核内容，详细记录。

2.2 确立服务理念

2.2.1“全程化、无缝隙护理”——让患者放心

“示范病房”为不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。同时，为改善病区环境，为患者提供良好的休养环境，科室严格执行“陪护探视制度”，病区内限制陪护数量。

2.2.3“以病人的安全为中心”——让患者安心

（1）加强病人入院宣教、住院期间健康教育，提高病人的自我保健能力，加强安全防范意识教育，避免造成不必要的意外。

（2）完善病人识别制度，规范并加强反向识别、腕带识别制度，提高对病人识别的准确性，保证护理安全。

（3）“隐患药物”全程监护表阿霉素是我科常用化疗药，外渗后对局部皮肤损害严重，大部分患者应用此药时有恐惧心理。为确保患者安全，减轻恐惧心理，试点病房规定，所有患者应用表阿霉素时均应有护理人员全程陪护。

2.2.4“优质护理三前服务”——让患者省心

“三前”——想在病人需要之前，做在病人开口之前，走在红灯亮起之前。

责任组长及责任护士不断加强巡视病房，细心观察并尽量满足患者需要。

2.2.5“人性化服务措施”——让患者舒心

2.3监督评价

将患者的满意作为评价标尺,我科每月安排专人做住院患者满意度调查，每次发放调查问卷数量为科室当日病人数的90﹪以上。5月中旬起，科室规定在办理入院手续时为每一位患者发放“住院患者满意度调查表”，嘱患者住院期间对护理工作积极提出意见及建议，投在意见箱里。科室安排专人每月进行统计，并对患者提出的意见建议及时进行反馈。通过及时分析患者的意见和建议,完善服务措施,不断改进服务质量。效果护理服务质量全面提升

3.1陪护率明显降低

自启动“优质护理服务示范病房”工作以来,由于护士承担了全部的护理服务，我科的陪护率明显降低，由2009年7月份的100﹪降至2010年9月份的43﹪，聘请一对一护工的比例降低为零，大大减轻了患者的家庭经济负担。另外，患者及家属对护士的专业照顾感到更加满意、更加放心。

表1肿瘤外科2010年3季度（试点后）陪护率统计结果与去年同期（试点前）的比较

日期

陪护人数（n）

陪护率(%)7.1 2009 200 100 2010 148 74 186 93 8.1 2009 2010 96 48 169 85 9.1 2009 2010 86 43

备注：1.以2009年7月1日，病房共有陪护人数200人为标准（100﹪），陪护系数P=0.005，陪护人数×陪护系数P=陪护率。2.以病房50张床位，每位患者一名陪护（50人）为准，目标陪护率为25﹪。

3.2患者满意度明显提高病

自“优质护理服务示范病房”试点工作开展以来，病人满意度不断提升，半年里未发生一起护理投诉或护理纠纷。此外，患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，表扬信、鲜花不断送到护士手中。

表2肿瘤外科2010年3季度（试点后）满意度调查结果与去年同期（试点前）的比较

日期

满意度

（%）

7月份 2009 2010 91.5 96.3 8月份 2009 2010 91.8 97.1 9月份 2009 2010 92.4 97.6

3.3病房秩序明显好转

因为陪护大量减少，病房更加安静、整洁。同时人员比例的增加与更加合理的排班方式，让护士有更多时间巡视病房，红灯呼叫基本消除。“走在红灯亮起之前”理念实施前，每天上午（8：00—12：00）红灯呼叫次数在92次左右，下午（14：30—17：30）在46次左右。而实施后至今，全天红灯呼叫次数减少并保持在5次以下。患者对此反应良好，称：“护士的工作越来越到位了，我们越来越省心了！”

4体会

4.1医院各部门支持与配合是前提

“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程,需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的执着努力[3]。我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进,得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密配合。

4.2更新护理管理理念, 注重人性化、科学化的护理服务是核心内容

“优质护理服务示范工程”已在全国范围内启动,但目前尚无成熟的模式可供参照。因此,在试点工作中要准确把握活动的核心内容,明确护理工作发展的方向。我院在实施活动过程中,注重更新管理理念,大胆创新工作思路,在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[4]。各班按照基础护理工作重点,实现责任护士对分管患者的全程化、无缝隙护理,逐步推出特色护理服务，打造护理品牌[5]。

4.3 护士的社会价值得到充分体现

护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等,强化了护理人员的服务意识与责任感,尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信任,其社会价值与专业价值得到充分体现,对优质护理服务的认识也进一步提高。从患者的认可、家属的认可、医院领导的认可中，护士看到了自身的价值。实践证明,“以病人为中心”的优质护理服务,是护理工作更科学、更合理的新型模式，是提高患者满意度和赢得医疗市场的重要保证。这种服务模式的探索与实践，使护理工作从“以完成任务为中心”转向“对病人全方位的护理”，是规范护理管理、切实实现群众利益的一次有益尝试。

我们深知,创优活动任重而道远,也面临着很多困难和挑战。但我们更加明白开展这项活动的重要性、必要性、紧迫性。所有护理人员将时刻以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，科学管理，稳步推进，用我们的一言一行谱写优质护理服务的新篇章！

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.[2]赵亮,金昌晓,陈仲强.新医改方案财政补偿机制设计与医院公益性.中华医院管理杂志,2009,25(10）:666-668.[3]张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理,2010,10(4):22-23.[4]张会芝,卢 杰,骆金凯,等.开展优质护理服务转变护理工作模式[J].中国护理管理,2010,10(4):29-31.[5]朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施[J].护理管理杂志,2009,9(10):51-52.第一作者简介：王志华，女，1975-12-07，主管护师，电话：（0476）8338013，***，Emil:wagnzhihua66@126.com

第四篇：创建优质护理服务示范病房[范文模版]

创建优质护理服务示范病房

为贯彻落实卫生部全国护理工作会议精神和省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求充分认识加强临床护理工作的重要性，确保病人基础护理落实到位，生活护理有人管、有人做；保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地得到落实，不断提高护理质量和患者满意度。我院启动创建“优质护理服务示范工程”活动，并拟定我科为优质护理服务病房，一、加强病房管理，建立无陪护病房

病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壶一杯，使病房管理正规化。为患者提供满意的护理服务，就要扭转“一人住院，全家受累”的局面，既然家属把患者交给我们，我们就应该让家人安心 工作。开展无陪护病房后，医院是允许家属探视的，以满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护。建立无陪护病区的最终目的是为了营造一个良好的医疗秩序；提高护理质量和医疗质量。解决因病造成家庭与工作的矛盾。无陪护病区的建立，充分证明了我院医疗护理队伍、后勤保障工作的实力。进一步展示了基础护理服务的规范和临床护理技术服务规范的落实，促进护患沟通，真正实现远距离、零缺陷护理，构建亲情般的护患关系。

二、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。

1、建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管

床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。

2、晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。晚间护理可帮助患者整理床单元，必要时予以更换，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。也可协助患者在食堂定餐。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。

3、手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

辩证施护，突出中医特点：

深入开展“以病人为中心，发挥中医药特色优势”为主题的中医院管理年活动，发挥中西医结合优势，突出中医药特色。了解患者在生活起居、饮食、睡眠、和情志等方面的问题，采取相应的护理措施。强化服务意识，优化服务流程，指导并帮助患者进行合理有效地功能锻炼，使患者了解功能锻炼的意义、原则、方法、步骤及注意事项等。指导饮食宜忌，在医师和药师指导下用药，掌握中药汤剂的正确煎煮方法。

4、对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。

优质护理坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，与时俱进，开拓创新，引领医院的护理工作跃上新的台阶。

锦州市第二医院葛玉芝

2010年2月25日

通讯员：刘昌荣/市第二医院

第五篇：创建优质护理示范病房工作总结

创建优质护理示范病房工作总结

今年5月，我科很荣幸地被定为我院第二批创建优质护理示范病房之一，从5月开始部分落实基础护理，到8月全面推进。我现在将这三个多月的创建工作情况向各位领导总结、汇报。

一、统一认识，改变观念。

院部下发开展136工程活动的通知后，在科内不断灌输优质护理服务的政策和相关信息，所有的护士都知道开展优质护理服务是国家医改的一项重要政策，创建示范病房是必须落实的工作。并通过观察护士的护理过程，肯定正确的护理行为，纠正不妥当的语言，引导科内护士换位思考，进一步转变护理理念，为示范病房的创建奠定了思想基础。

二、制定实施方案，明确各班职责。

4月由护理部安排，参加了省优质护理服务相关知识的学习，并参观了省立医院的示范病房，受到了很多启发。回来后根据医院的创建方案制定了本科室的实施方案，工作要求，重新制定了各班工作职责和工作流程。并组织护士学习、讨论方案及示范病房评分标准等相关内容，让护士明白我们要做什么、将要怎么做。

三、加强技术培训，提升服务水平。

通过重点掌握、相互培训、集中培训、考核等多种培训方式，护士尽快掌握了基础护理操作。为了提高专业内涵，我们从网上下载了脑卒中早期康复训练的视频，大家观摩、练习，掌握了早期康复技术，为示范病房的创建做好了技术上的准备。

四、改变排班模式，小组包干病人。

我们将病人分为2个大组，4个小组。一组18张病床，2个高年资护士管6张病，3个低年资护士管12张病床；二组20张病床，2个高年资护士管8张病床，3个低年资护士管12张病床。高年资护士管的病人少，要求她们对低年资护士的工作进行检查、指导。

五、整理宣教资料，加强健康教育

为加强患者的健康教育，我们将病区内常见病的健康教育知识打印、分发给患者，一方面提高了健康教育的效果，避免患者记不住，另一方面也减小了护士反复宣教的劳动强度，节约了时间，达到了事半功倍的效果。

六、从部分开展到全面推进

4月份在没有人力增加的情况下，为了能将创建工作顺利、扎实的开展，我们从病重的患者开始落实基础护理。6月6日，护理部给我们增加的3名轮转护士到岗，我们从这一天开始全面推进了基础护理工作，6月8日全科实行按示范病房级别护理收费。没有病人因收费提高表现不满，反而对护理服务感到很满意。

七、取得的成绩

从4月份到现在，护士工作重心由工作站转到了病房。加强了与患者的沟通交流，主动发现问题，满足病人的需要，王家敏在巡视时发现病人家属没到，就主动为病人打饭，解决了病人的困难；落实了各项基础护理工作，除了以往的晨晚间护理，口腔、会阴护理，我们为患者实施了面部、足部清洁，温水擦浴，更衣，排泄护理，洗头，梳头，协助进食等，全面落实了基础护理；加强了输液巡视，常在患者睡着或陪客没留心时，由护士主动发现更换输液；通过实施翻身拍背，康复训练，充分体现了专业的医学照顾;对于二、三级护理患者，我们将重点放在健康教育上，通过宣教、评估、再宣教的方式不断强化患者对疾病相关知识的正确掌握。

一份耕耘一份收获。从4月份开始，患者的满意度较前明显提高，输液巡视方面4月份还有尚可，5、6两个月所有选项都满意，满意度达100%，很多患者在出院时都对我们真心

实意地表达了谢意。一位患者是百姓医院的司机，他对我说，市医院的护理服务有这么好是他没想到的，以前听说市医院技术还行，服务态度不怎么样，这次住院所感受到的满意服务真是出人意料。6月下旬一位90岁的老奶奶晚上因脑梗住院，第二天早上床头交接班时，她的女儿质问我，你们都做了什么，一级护理要40块钱，我耐心地向她解释了基础护理服务项目，她没做声，但很怀疑。在住院期间，我们为老奶奶落实了各项护理，陪她聊天，做康复，住院21天，她女儿没对我们说过一句重话，一直说感谢。老奶奶出院前，我们给她洗了头，她说我们比她女儿还要好。

从开展优质护理示范工程活动以来，我们的感受是，从患者那收获了信任，得到了肯定，这是我们最大的成绩。

八、存在的问题

1、病人包干问题虽然我们包干了床位，但不能保证每个时间段都有他的管床护士在，比如大、小夜班，还有一个管床护士上中班，中班下班后是一个缺管状态。另外，轮转护士能否具体管床。如果不能管，就解决不了自始至终固定护士负责病人的矛盾；如果给管，培训不是短的时间，而且有安全隐患。

2、护士沟通交流问题护士与病人沟通较少，有缺乏沟通技巧的因素，不知道该怎么与病人交流；有性格因素，不愿意与不很熟的人交流。特别是年轻的护士，情愿忙忙碌碌，帮忙做这做那，即使巡视病房，也不与病人多说几句话。在这方面我也做了些努力，比如，我在病房里转了一圈，发现了哪些问题，我是怎么与病人交流发现的，我是怎么解决的，还有该怎么与病人打开话题，与护士共享，给她们一些经验。但是护士的学习能力是不一样的，有些护士善于学习，也愿意学习，你即使不经意间讲的小经验、小体会，她都能用心记着，然后去应用。有些护士即使就她的问题教一些方法，她下次还是不去尝试着运用。我个人认为开展优质护理服务活动后，沟通的重要性越来越显而易见，希望护理部多做这方面的培训。

3、人力不足问题神经内科病人生活不能自理的多，基础护理任务重，护理量大，因人力不足，夜班不能排双班，常常需要病人家属协助翻身，容易引起家属不满。

4、环境卫生方面问题西区环境较差，卫生难打理，病人有意见。卫生员的依从性不高，管理有难度。