妇产科护理服务流程存在的问题与对策

第一篇：妇产科护理服务流程存在的问题与对策

妇产科护理服务流程存在的问题与对策

妇产科是发生医疗纠纷高风险科室之一,随着患者法律知识的普及和维权意识的增强，对医疗护理服务的要求也日益提高，妇产科护理安全越来越重要。妇产科护理中隐藏着多方面的风险，制定相对标准化的服务流程则非常重要。了解妇产科存在的的护理风险，有针对性的制定一些防治措施：

1一般病人入院流程：以前我科的入院流程较生硬，科室入院病人多，护士们忙于完成繁琐的收治任务，工作机械简单。再造后的入院服务流程细化了办公护士，管床护士的服务，强化了办公护士的主动微笑服务：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生。责任护士做到健康教育立即到位：自我介绍到位，介绍环境制度到位，评估病人到位，执行治疗护理到位。做到真正把病人视为亲人，使病人倍感亲切。

2病房管理的不足：产科病房内生活物品较多，管理难度大，电水壶、电吹风等小家电的使用，花被子的出现是管理的重点难点。因为稍有疏忽极易发生安全隐患，但家属们往往不能理解，因为住院条件所限给生活带来不便。所以在与患者、家属进行沟通时要注意方式方法、语调语速。利用晨晚间护理的过程，以换位思考的方式让她们欣然接受。

3安全管理制度；安全管理制度不完善，危险地段无安全警示标志，有跌到、烫伤现象发生的危险，对孕妇请假离院无根本的管理制度，易产生离开后分娩的危险。

4健康教育方面的缺陷： 部分患者来自农村，文化素质不高，有的不能正确理解、执行医嘱(如告知手术前禁食，有的患者却怕饿肚子瞒着医护人员进食，增加手术风险);有的不听医嘱固执坚持农村习俗，如母婴房必须保持通风，但由于对农村传统习俗“产妇忌风”的误解，有的家属便将病房一直处于门窗全关闭状态，引发不良后果;有的太信任医护人员，即便在出现药物不良反应或病情变化情况下也不主动向医护人员反映，延误治疗弥补时机;有的对护士出言不逊或出现不尊重行为，引发护患矛盾;有的无视住院患者管理制度：擅自离院外出，有的虽然请了假，但不按时回医院，造成不能及时诊治和护理等异常情况。有的重症患者需要家属或护工陪护，但是部分家属不履行应尽的责任，一旦发生意外引起纠纷,患者家属的不合作,也增添诸多护理安全隐患。所以要加强护士专科知识培训提高护士业务水平鼓励护理人员参加各种形式的学习，提高健康教育能力。

总之，妇产科护理内容涉及一般护理、手术护理、新生儿护理、产褥期护理等内、外、妇、儿多个方面，工作项目多，工作量大，临床上应重视提高护理人员业务素质，加强爱岗敬业的职业道德教育和护理管理，开展心理调节，缓解心理压力，主动查找并消除护理安全隐患，以避免发生患护纠纷。

第二篇：妇产科护理中存在的问题及解决对策探析

妇产科护理中存在的问题及解决对策探析

摘要：目的：探究妇产科护理中存在的问题以及临床的解决对策。方法：回顾性分析我院在妇产科护理中存在的问题，并且进行相关的对策讨论。结果：经过研究发现，妇产科护理中存在着很多的问题，及时的进行问题的解决，能够提高医院的患者治愈率，增强患者的满意度。结论：在妇产科护理中的问题有很多是人为原因造成的，有一些事，不可避免的问题，进行认真的研究，给出最合理的对策能够解决妇产科护理中的问题，提高医院的效率。

关键词：妇产科护理；解决对策；问题探究

【中图分类号】R248.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）06-0354-02

随着我国医疗技术的不断发展，人们对于医疗服务的要求也逐渐的提升。妇产科护理是临床医学中非常常见，随着女性对身体健康的重视，妇产科护理得到了越来越多的关注[1]。在实际操作过程中发现，妇产科护理存在着很多的问题，这些问题影响了医院的医疗卫生事业以及患者的治疗满意度。因此进行问题的深入研究并且提出合理的解决对策，能够提升妇产科护理人员的专业水平，让患者享受到更加满意的服务。资料与方法

1.1 一般资料

选取我院在2014年2月到2015年2月，妇产科收治的70例患者进行回顾性资料分析。深入研究这些患者临床资料，同时对患者的家属进行问卷调查。我院收治的患者年龄在22到37岁，平均年龄为（27.0±0.1）岁。所有的妇产科妇女都能够积极的配合医生的治疗，患者以及患者家属的心理资料，均没有出现异常的情况。

1.2 方法

对我院收治的70例患者进行药物因素以及护理人员的认真研究，同时对七十例患者的家属进行调查和访问，采用调查问卷的方式，统计患者及其家属对于妇产科护理的满意程度，统计他们的意见和建议。结果

在70例患者中有22例的患者和他的家属不能意识到正常分娩的危险，单纯的认为分娩是人生必经的自然阶段，因此缺乏相关的方面的考虑。在医院妇产科护理人员中，有一些不用心的做好护理工作，在严格按照规章制度办事方面存在一定的欠缺。由于有些护理人员没有风险意识，再加上缺乏经验，会出现了拿错药用错药的情况，在淡薄的法律意识之下，不能够及时的给孕妇和婴幼儿，提供合理的解决，因此会发生一些新生儿不能正常出生至死的情况，引发了医疗纠纷事故。讨论

经过此次调查研究发现，妇产科护理中存在着很多的问题，主要体现在以下几个方面。第一，护理人员对于妇产科工作的认识存在不足。随着医疗水平的发展，妇产科成为了医院中热门的行业，越来越多的医务人员投入到妇产科中来，导致了妇产科护理人员，专业技术水平存在较大差异。妇产科护理人员的专业素质水平学历，有底有高，有一些护理人员对于人民服务人本原理、整体护理、新护理理论接受程度较差，在新型护理发展模式之下，不能意识到患者的高水平的服务质量。在面对紧急情况时，不能够采取及时的处理方式，会给妇产科的患者及其家属造成严重的伤害，从而引发了患者和医生之间的冲突[2]。

第二，护理人员的服务意识不强。我国医疗卫生事业对医院的环境，以及医护人员的服务技术水平，有了新的标准。但在实际中发现，非常多的医疗护理人员，并没有足够的发展意识，在思想上也不能给予妇产科护理足够的重视，在具体工作中出现了，服务态度不够和蔼，护理过程语言生硬，情绪化的工作等情况。有些护理人员不能够及时的解答患者及其家属提出的问题，造成了非常多的医疗问题。妇产科护理人员的服务意识差，导致医患纠纷[3]。

第三，妇产科护理的制度不够完善。很多护理人员并不会严格地按照规章的制度去进行护理。规章制度得不到落实，工作的一些流程形同虚设，监督检查力度不够，造成了患者及其家属对于医院的护理不满意。现在大部分的医院在护产科护理人员管理方面，采用的是直接管理模式，不论护理人员的职称学历如何、有多少年的工作年限，都会同样的值班儿、干一样的工作、承担共同的责任、拿一样的奖金。直接化的直接管理严重妨碍了护理人员的绩效，造成了护理过程意识淡薄的情况。

第四，轻视妇产科护理的培训。人才对于妇产科的发展具有重要的意义，现在妇产科的护理人员大部分都是年轻人，医院要对他们进行有步骤系统性的培训学习。在实际工作中，非常多的医院在护产科护理方面，并没有对护理人员进行足够的重视，造成了很多的护理人员，不能正确的把握患者的病情，不能够熟练的掌握医疗设备。医院不重视，护理人员的培训，就会导致护理人员在遇到紧急情况的情况下，不能够进行合理的沟通，容易发生医疗事故。

医院妇产科护理存在的问题，要找到合理的建议和意见，帮助他们及时地解决困难，提高患者的满意度。首先要加强护理人员的工作能力培养。医院要注重护理人员的职业道德精神培养，让他们意识到，在妇产科护理中良好的职业道德有助于提升服务的质量。时刻提醒护理人员，要认真地学习医疗相关的法律法规，提升自己的医疗护理专业水平，和病人是朋友的关系。妇产科的护理人员要不断的加强医疗卫生意识的提升，转变传统的医疗服务意识，进行人性化的服务。护理人员要始终将患者放在第一位，尊重患者及其家属的想法，在做好本职工作的前提之下，认真地学习妇产科护理的相关知识，尽最大可能减少医疗纠纷的发生。

其次医院要加强妇产科管理制度方面的内容。要完善质控网络，尤其是对于新生儿孕妇特殊的患者，在危险的阶段要给予足够的安全警示标志。医院的护理人员，要严格地按照规章制度执行，避免因为粗心大意和有章不循而引发的医疗纠纷。医院要加强住院患者的管理制度，避免因为医护人员对于患者的照顾迁就、放弃原则而引发的不良后果。为了提高护理人员的积极性，医院要建立良好的激励机制，鼓励护理人员积极地学习相关知识，让妇产科的工作人员，用良好的热情，提高患者的满意度。医院还要重视，妇产科护理人员的培训，这样有助于妇产科护理人员快速的成长。在培训方面，主要对护理人员的工作业务、安全意识、服务态度和意识进行培训，护理人员要有良好的工作态度，及时的发现护理中存在的问题，给出良好的对策解决这些问题。进行全面系统的培训，让新入行的护理人员在一开始的时候，严格的按照医院的规章制度办事，形成良好的护理习惯。

参考文献

[1] 张喜晶.妇产科护理中存在的问题及解决对策[J].中外医疗，2012，（3）：52-53.[2] 毛莉.妇产科护理中感染问题的分析和探讨[J].护士进修杂志，2013，（7）：85-86.[3] 杨玉环.妇产科护理中的风险分析控制及人性化管理[J].中国现代药物应用，2011，（1）：16-18.

第三篇：服务流程存在问题

医疗服务流程中存在的问题的系统调研

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题：

一、门诊诊疗流程

1、部分门诊医生不按时上班，有迟到、早退现象。出具检查结果后，找不到开具检查单的医生，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。

3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处臵问题。

4、部分医生存在小病开大处方问题。

5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。

6、不进行必要的诊疗行为，盲目开具转院手续。

7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人，甚至存在推诿病人现象。

二、门诊服务流程

1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。

2、部分门诊科室人员服务态度恶劣，不能态度和蔼、耐心的解答患者疑问，易引起医疗纠纷。

3、检验科取门诊化验单存在较大问题，不能保护患者隐私，容易出现化验单错拿、丢失现象。

4、B超室工作人员少，需检查患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷。节假日不值班，易造成患者流失。

5、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。

6、放射科存在投照时不对患者进行防护的问题。

7、内科门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。

8、部分医技科室值班人员值班期间不在岗。

三、住院、出院服务流程

1、预约住院管理不完善，部分科室空压床病人多，真正病人却不能及时安排住院，造成病员流失。

2、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。

3、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。

4、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚，不记录会诊执行情况。

5、转科或转院时，没有医护人员陪同转运。

6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。

7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者在做影像、超声、心电图等检查时隐私部位不能得到合理保护；门诊问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护；病房换药、重症患者换衣服等情况时，同病房其他患者或家属人员过多，隐私不能得到保护。

8、部分科室压疮护理不规范，造成压疮或原有感染加重。

9、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。

10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药，个别情况需等到第二天。

11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。

分析问题、总结经验，提出整改措施：

1、加强劳动纪律的考核，杜绝迟到、早退、脱岗、酗酒上岗等不良现象。

2、加强门诊医生职业道德修养，严格按照诊疗规范执行。

3、加强急诊科二线值班管理，急诊120出诊后，二线必须在急诊科值班。

4、急诊科定期组织相关人员进行急诊工作制度、服务流程、诊疗规范、指南的培训、考核。

5、加强核心制度的管理，重点是首诊负责制、危重病人抢救制度、交接班制度。

6、危重病人必须有医护人员陪检，转科必须有护士陪同，危重病人转院要求医护人员陪同，安全转运。

7、端正门诊科室工作人员的服务态度，提高服务意识。出现因服务态度引发的投诉，加大考核力度。

8、检验科取化验单采取“即来即打”的工作模式，防止泄露患者隐私，避免化验单错拿或丢失。

9、加强放射投照病人的安全防护管理。

10、注重医患沟通，提高沟通质量，尽量做到及时、完整、重点突出、通俗易懂。

11、加强出院流程管理，及时办理出院带药。

12、提高随访质量，及时沟通，进行健康指导，随诊预约。

13、提高医护人员保护患者隐私的意识，添臵屏风、拉帘等隔离设备，进行操作、查体等时注意保护患者。

14、选派有经验人员加强门诊导诊服务，尽快建立完善多种形式的预约诊疗服务。

15、门诊人流量大的科室安排专门人员排队叫号。

16、安排工作人员对住院患者检查进行提前预约服务。

17、完善双向转诊服务工作，充分利用医疗资源。

18、规范医护人员日常诊疗护理行为，提高服务质量。

第四篇：手术室护理存在的问题与对策

目的 探讨手术室护理存在的问题与采取的对策。方法 本研究针对我院1984年3月到2004年2月手术室工作中常见的护理安全问题进行了深入分析并制定和实施了相应的防范对策。结果 减少了手术差错和手术并发症的发生，保证了手术顺利进行。结论 对手术室存在的护理问题进行分析总结，对杜绝差错医疗事故的发生至关重要，是实现人性化护理的前提。

【关键词】手术室护理 问题 医疗事故 对策

【Abstract】Objective Tostudy the problems in nursing care of operating room and its precautionstrategies.Methodsdepth analysis was made insafely nursing care of operating room and precautionstrategies weredeveloped and implied in ourhospital.;Resultssurgical errors and complications were reduced and thesmooth progress of operation was ensured;Conclusion The analysis andsummary made in nursing care problem of operating room is very important in avoiding the occurrence of medical malpractice，which is the prerequisite for achievinghumanistic nursing care.【Key words】Nursing care of operating room Problems Medical malpractice Precautionstrategies 手术室作为一个特殊科室，是为患者施行手术治疗的重要场所，近年来随着医学的进步，高难度手术的开展，手术室护理出现的问题越来越多，手术室护理人员必须对常见问题进行分析及时采取预防措施，才能杜绝护理差错的发生，降低风险，提高护理质量。现回顾性分析1984年3月到2004年2月我院在手术室护理中存在的问题，总结如下。手术室护理中潜在的问题

1.1 术前核对物品 手术前器械打包不认真，没有严格检查物品是否齐全、器械及仪器是否能正常使用，造成手术中途因材料、器械问题而被迫暂停，延长了手术时间，影响手术的顺利进行，增加了手术风险。

1.2 术前核对患者信息 手术术前没严格核对患者姓名、年龄、床号、住院号、手术名称、手术时间、手术部位以及药物过敏史等，造成接错患者、送错手术室的问题时有发生。忽视了患者过敏史，如用药不当引起药物过敏，会产生严重的后果。护送患者途中如护理不当，可造成各种管道脱落，甚至病人坠床[1]。

1.3 无菌观念 护理人员对无菌观念重视不够。没有严格控制手术室参观人员至手术间参观人员太多或有感染人员进入手术间，手术器械消毒不达标，术前洗手不认真，术中手套破裂或手术衣污染不及时更换，污染器械再使用，造成伤口污染，引起医源性感染[2]。医疗垃圾未妥善处置，随意丢弃。

1.4 护理人员素质 某些护理人员素质偏低，对与患者有效沟通的能力及评估患者所需护理的能力方面欠缺，引起患者对护理人员的不满。随着医疗水平和手术技术的进步，各种的新的手术方式和新的设备层出不穷，逐渐在手术室开展和使用，护理人员所学知识的局限性，无法熟练地配合医生完成手术，不能熟练掌握新设备的使用，从而影响手术的顺利进行。目的 探讨手术室护理存在的问题与采取的对策。方法 本研究针对我院1984年3月到2004年2月手术室工作中常见的护理安全问题进行了深入分析并制定和实施了相应的防范对策。结果 减少了手术差错和手术并发症的发生，保证了手术顺利进行。结论 对手术室存在的护理问题进行分析总结，对杜绝差错医疗事故的发生至关重要，是实现人性化护理的前提。【关键词】手术室护理 问题 医疗事故 对策

【Abstract】Objective Tostudy the problems in nursing care of operating room and its precautionstrategies.Methodsdepth analysis was made insafely nursing care of operating room and precautionstrategies weredeveloped and implied in ourhospital.;Resultssurgical errors and complications were reduced and thesmooth progress of operation was ensured;Conclusion The analysis andsummary made in nursing care problem of operating room is very important in avoiding the occurrence of medical malpractice，which is the prerequisite for achievinghumanistic nursing care.【Key words】Nursing care of operating room Problems Medical malpractice Precautionstrategies 手术室作为一个特殊科室，是为患者施行手术治疗的重要场所，近年来随着医学的进步，高难度手术的开展，手术室护理出现的问题越来越多，手术室护理人员必须对常见问题进行分析及时采取预防措施，才能杜绝护理差错的发生，降低风险，提高护理质量。现回顾性分析1984年3月到2004年2月我院在手术室护理中存在的问题，总结如下。手术室护理中潜在的问题

1.1 术前核对物品 手术前器械打包不认真，没有严格检查物品是否齐全、器械及仪器是否能正常使用，造成手术中途因材料、器械问题而被迫暂停，延长了手术时间，影响手术的顺利进行，增加了手术风险。

1.2 术前核对患者信息 手术术前没严格核对患者姓名、年龄、床号、住院号、手术名称、手术时间、手术部位以及药物过敏史等，造成接错患者、送错手术室的问题时有发生。忽视了患者过敏史，如用药不当引起药物过敏，会产生严重的后果。护送患者途中如护理不当，可造成各种管道脱落，甚至病人坠床[1]。

1.3 无菌观念 护理人员对无菌观念重视不够。没有严格控制手术室参观人员至手术间参观人员太多或有感染人员进入手术间，手术器械消毒不达标，术前洗手不认真，术中手套破裂或手术衣污染不及时更换，污染器械再使用，造成伤口污染，引起医源性感染[2]。医疗垃圾未妥善处置，随意丢弃。

1.4 护理人员素质 某些护理人员素质偏低，对与患者有效沟通的能力及评估患者所需护理的能力方面欠缺，引起患者对护理人员的不满。随着医疗水平和手术技术的进步，各种的新的手术方式和新的设备层出不穷，逐渐在手术室开展和使用，护理人员所学知识的局限性，无法熟练地配合医生完成手术，不能熟练掌握新设备的使用，从而影响手术的顺利进行。

第五篇：纳税服务存在的问题与对策

随着世界各国税收制度的日趋完善，以及各国税务部门对纳税人要求的日益重视，现已在世界范围内掀起了一股“优化税收服务热”，纳税服务范围渗透到了涉税行为的各个方面，充分显示了其存在的必然性、合理性以及强大生命力。我国的纳税服务起步较晚，但纳税服务已成为我国税收工作的重要组成部分，在构建和谐征纳关系、优化投资环境、提升税务形象等方面有着不可替代的作用。当前，伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显，纳税人对提高纳税服务的需求更加强烈，如何进一步优化纳税服务工作，服务于当地社会经济发展，成为了我们必须重视并加以探讨研究的重要问题。

相对于目前我国纳税服务而言，虽然我们取了很大进步，但仍然存在着一些问题。

（一）服务理念滞后，重收入轻服务的观念没有被有效破除。收入、管理、服务是税收工作的三驾马车，缺一不可，长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了政府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。这种传统的税务管理中存在过错推定的惯性思维，为堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制约了税收管理水平的提高，同时过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关停留在监管的理念中,没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来,在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。

（二）纳税服务的法律体系不健全。新《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，导致纳税人权力仍具有不确定性和不完整性，没有受到法律的充分保护。另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽略纳税服务的优化。

（三）纳税服务的管理和考核的不易操作性，导致纳税服务工作总是浮在表面，不易做实。一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标，纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项目没有被列入服务重点，缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽略了纳税人个性化需求等。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

三是纳税服务的监督考核机制不够。没有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制，各地纳税服务存在很大的随意性，流于形式。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

（四）纳税服务信息化程度低，社会资源未得到充分利用。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，税收部门与银行、工商、公安、媒体等部

门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力，严重制约了纳税服务社会化的发展进程。另外，税务代理业发展缓慢，据资料表明，我国的税务代理率不足10%，而日本为85%，美国为50%。

优化途径

转变纳税服务观念

重新定位纳税服务的价值观。新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应 “视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。改变形式深化内涵

应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。

加强建设提高素质

要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。

服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面:一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。完善纳税服务机制

1．加强纳税服务的制度建设应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个

全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。2．完善纳税服务的考核评价机制建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

总之，纳税服务是税收征管中长期的话题，也是一项艰巨的任务，做好这项工作任重而道

远。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务的新思路、新举措，为全面提高纳税服务而努力。

编辑本段纳税服务体系

（一）科学的税收服务观体系要以人为本，以纳税人需求为导向，彻底更新和转变思想观念：一是由监督打击向管理服务的转变，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，以服务促管理，寓管理于服务之中；二是由被动服务向主动服务的转变，淡化权力意识，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务；三是将过去作为高标准的职业道德要求，转变为基本行政行为规范，并作为行政执法的重要组成部分来落实和考核；四是由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变，通

过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入。

（二）法律组织体系提高纳税服务的法律地位。具体途径：一是考虑出台《税收基本法》，将纳税服务内容以法律的形式明晰化，明确法律责任。二是修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，制定纳税服务的基本内容和操作原则，并据此制定具体的服务标准、工作方式和岗位责任体系等。三是参照国际惯例，建立纳税人宪章，把纳税人的权利和税务机关应当为纳税人提供的服务以法规形式明确下来，充分保障纳税人的合法权益。四是建立纳税人参与税务决策的体制，让纳税人有机会参与并影响行政法规、规章和税务行政管理措施的制定。

（三）涉税咨询辅导体系依托“12366纳税咨询服务中心”整合资源并对其功能进行延伸，在办税服务大厅专门设立询问服务中心，着重对纳税人进行更深层次的辅导、解答涉税疑难、提供纳税咨询；并整理咨询问题库，进行需求分析；建立税收法规公告制度，召开税收政策发布会、进行专题税收知识讲座、开展专项培训，减少纳税人的无知性不遵从；利用因特网进行有针对性的税前、税中、税后辅导，并针对不同纳税服务群体、不同优惠群体开展个性化辅导；健全各项规章制度，明确咨询服务的种

类、内容、标准等，同时规定咨询工作人员的职责、权限、义务及相关责任追究办法等。

（四）纳税人洞察体系建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，利用有限的资源实现更加有效的管理；建立需求分析与征纳沟通机制，研发纳税服务分析系统，通过多种形式掌握纳税人需求，及时改进纳税服务措施，疏导和化解征纳矛盾；健全纳税评估制度，及时发现、矫正和处理纳税人在履行纳税义务过程中出现的过错，提醒并督促其及时进行自我纠正，有效防止和化解征纳双方的风险，为纳税人提供深层次的帮助。

（五）纳税信用等级评定体系进一

3步完善纳税信用等级评定制度，健全纳税遵从奖惩机制。将银行、工商、公安、土地、建设等相关部门信息及时导入税收征管系统，对数据进行整合、对比、分析，准确把握企业经营动态及应纳税情况。实行分类服务管理方式，对纳税信誉等级好的纳税人在管理中应以程序性服务为主，并给与一定的优惠和荣誉，促使其保持较高的纳税遵从度；对纳税信誉等级低下，特别是大额欠税企业进行公告，增强对恶意欠税行为的社会舆论监督，敦促企业提高税法遵从度。

（六）纳税服务流程和组织再造体系借鉴流程再造理论，全面梳理现有征管制度办法，合理归并、安排流程环节的先后顺序，简化审批手续，减少审批环节，提高审批效率，降低纳税人办税成本。推行办税程序公开制度，公开各项办税程序、方法、步骤、时限以及阶段性进度，提高执法透明度。按照纳税人需求导向原则进行组织再造，着手推进国地税机构合并。在未合并前，归并业务实施两部门联合办公。

（七）纳税成本节减体系在优化办税程序、简并纳税人报表、推行国、地税联合办公为纳税人减负的同时，整合企业的现有的硬件资源，降低涉税系统和设备的购置成本。另外，要提高税收政策的稳定性和可操作性，降低政策的执行成本，提高纳税遵从度。

（八）税收信息化服务体系进一步整合现有信息化软件，提高基于互联网的办税服务水平。一是推广高效、安全的网上报税系统，突破时间和地域限制，为纳税人提供 “智能化”纳税服务；二是构建征管基础信息数字化系统，通过数据分析鉴别并控制可能出现不遵从现象的纳税人，提高政策辅导决策水平；三是减少不必要的业务管理环节，依托信息技术，建立适合专业化管理、便于操作完整的岗责体系，通过信息预警、监控、协调系统，自动控制、考核纳税服务规范和服务质量；四是实现国地税、工商、银行、海关等部门间联网，加强信息交换，提高服务效率。

（九）法律救济体系建立完善畅通的法律维权渠道。一是广泛开展税收法律宣传，充分告知纳税人应有的权利；二是鼓励纳税人建立互助、自治式的维权服务组织，代表纳税人调解税企矛盾；三是统筹涉税听证、复议、诉讼制度的衔接，加强纠纷申诉调解，使纳税人避免因进入司法程序造成的成本和环境负担。四是建立健全完善积极的错案纠正和责任追究及反馈机制，准确认定税务案件性质和责任人，并落实相应责任。

（十）考评监督体系建立科学完善、以量化为主、可操作性强、内外结合的纳税服务考核体系。考评结果与工作人员的薪酬与晋升挂钩，从而将纳税服务变成税务机关的一项经常性和日常管理的工作。同时，建立公开的、由社会各界共同参与的外部监督评估机制，通过多种形式，畅通投诉举报渠道，使税务机关能够正确地认

识自身的服务现状，及时查找问题和不足并加以改进。

（十一）人员素质保障体系建设政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。以提高专业素养和专业技能为重点，实施素质提升计划；推行执法责任制和过错追究制，进一步规范纳税服务行为；创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置岗位，建立一套干部能上能下、能进能出的管理模式。

（十二）社会化资源共同参与体系遵循成本效益的原则，重视专业社会中介（如税务代理）和其他组织（如行业协会、纳税服务志愿者组织）为纳税人提供的税收筹划、政策咨询、法律帮助等纳税服务，鼓励企业自我服务，构成政府、社会组织、企业等主体共同参与的纳税服务体系。