护理服务质量与患者满意度的调查与分析（精选5篇）

第一篇：护理服务质量与患者满意度的调查与分析

护理服务质量与患者满意度的调查与分析

医疗护理行业作为一个特殊服务行业，应树立医疗市场顾客（患者）的观念。树立护理服务质量最主要由患者评价的理念，住院患者对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价。

我们这次在绍兴市第二医院的调查中，我们发现了护理中存在的问题主要有：

1.护士巡视患者不够，未能及时应答呼号铃更换补液或拔阵。

2.护士缺乏对人文心理知识的了解，部分知识掌握不扎实，有时候不能给患者提供与疾病相关的知识。

3.服务态度方面：在午间或节假日，护士对患者呼叫反应慢、说话语气硬、表情冷漠、操作缺乏耐心。

改进措施：

1.我们护士应该增强服务意识，倡导换位思考，改进操作流程。加强巡视，主动巡视患者，及时发现患者问题，及时解决患者所需。促进护士将被动服务变主动服务，使每个患者都感受到护士工作的主动性和积极性，从而提高对护理工作的满意度。

2.加强教育，提高护士的专业理论和相关知识水平，使护理人员的理论知识水平得到提高，并能灵活运用于临床实践中，利于疾病的健康指导。

3.可以开展岗位技术比赛，提高护士的技术操作水平。对新毕业的护士上强化培训。护理服务质量满意度调查是护理质量管理的重要内容，也是护理部考评病房质量的重要指标，满足患者续期是服务质量管理调查的基础和前提。护士要始终把质量、安全、服务作为医院发展的生命线，进一步开展“以患者为中心”的优质服务活动，满足人们日益增长的医疗服务要求。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

通过对住院患者满意度中的单项满意度评价分析，能发挥满意度对护理工作的导向作用，及时发现护理工作的薄弱环节，不断完善规章制度，改进方法。对拓展护理服务空间，提升护理工作质量有重要的作用，有利于实现护理质量的持续改进。

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第二篇：关于护士礼仪形象 护士服务质量和患者满意度的调查与分析

关于护士礼仪形象 护士服务质量和患者满意度的调查与分析 患者是医院服务对象，患者对护理服务质量满意程度体现了护理服务质量高低。患者满意度提高的过程，实际也是医疗护理服务质量持续改进、医院管理水平不断提高的过程。护理服务是整个医院医疗服务重要组成部分，为了提高医疗服务质量，要求护理工作服务要更加严谨、专业。

此次护理伦理学，我们小组去了绍兴市第二人民医院对护士和患者进行了调查。患者认为护士的语言谈吐，行为举止等形象礼仪对自己的影响也是较大的：护士的容貌、身高等仪容对病人心理影响不大，但患者认为护士应该具有良好的仪容仪表，这可以提高患者就诊时的心理适应度，有利于治疗和康复。有些患者认为医院应进行必要的形象礼仪培训，提高护士的整体素质，增加病人就医时的心理舒适度。患者非常注重护士为其提供服务时态度，护士服务态度在护理服务质量中占了不可替代的地位。

有研究结果表明，绝大多数的医疗纠纷源于医患和护患双方沟通不够。医务人员应换位思考，想病人之所想，急病人之所急，有了良好的服务态度，才能建立和谐的医患关系，取得良好的医疗质量。护理人员能否及时给予回应也是影响护理服务质量重要因素。护士能否积极回答患者提出疑问和咨询，主动为患者提供相关健康知识等也很大程度左右满意度。近年来，我国卫生医疗事业进入了一个新的发展时期，从传统的“以疾病为中心”医疗服务模式转向以“病人为中心”的服务模式。但是，以“病人为中心”的服务理念尚未得到有效的落实，公众对医疗服务不满意程度仍然很高，医疗纠纷案居高不下，医疗问题成为公众的热门话题。分析原因，出看病难，看病贵之外，医务人员的服务态度，言谈举止等均是导致医疗纠纷及医患关系紧张的重要因素。

一个具有良好职业形象的护士群体在患者心目中就是良好的医院形象，这样也会提高医院的知名度和病人的满意度。因此，要营造良好的护士形象意识，从护士的职业形象礼仪做起，提高护士的综合礼仪修养，这样也顺应了时代发展需求。

第三篇：医院患者满意度调查与结果分析范文

医院患者满意度调查与结果分析

摘 要：目的 建立健全医院满意度考核体制，提高患者满意度。方法 委托第三方调查员进行现场问卷调查，以及电话回访调查，通过满意度测评体系进行考核。结果 满意为74.89%，基本满意为20.99%，不满意为2.46%。不满意原因主要集中在医患交流不够，服务态度不好等方面。结论 医院必须重视患者满意度，加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系。

关键词：患者 满意度 测评考核

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2017）10-000-02

随着我国医疗卫生改革的深化，理论界越来越注重“患者满意度”对于医院的服务改革[1]。2013年国家卫生计生委、国家中医药管理局制定了《加强医疗卫生行风建设“九不准”》，严肃行业纪律，严格规范医疗从业人员行为，这体现出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度调查则是最能直观反映医院整体医疗服务水平的方式，本文通过对安徽省某三级甲等医院患者满意度的调查，分析目前的现状。

一、调查对象

安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者。

二、调查方法

1.现场问卷调查

调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大部分。聘请第三方调查员来现场进行调查，以保证调查结果的客观、公平、公正[2]。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。现场调查的对象为门诊患者。主要针对的是临床无病房科室及门诊医技的就诊患者，如：心理科、性医学科、口腔内科、准分子、超声医学科、医学影像等。每个无病房科室调查15份、医技科室调查20份。

2.电话回访

电话回访的调查对象为每个月出院的患者。医院临床有病房科室，每个科室分有治疗小组，每个治疗组至少回访5位病人，一个科室不少于15份。满意度分为满意、基本满意、不满意，并及时记录意见建议及不满意原因。

3.考核评分方法

考核分为临床无病房科室、临床有病房科室、医技科室、麻醉手术四个部分。

满意率越低，扣分越多，不满意率越高，扣分加大。满意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同时，科室被投诉情况及省卫生计生委测评结果一并纳入科室考核。

三、调查结果

2017年1-5月份共开展患者满意度调查5290人次。其中出院患者满意度电话回访4056人次，调查覆盖全院46个有病房科室，145个临床诊疗组；门诊无病房科室及医技科室患者现场问卷调查1234人次。

false调查结果显示，1-5月份患者满意度总体呈现较平稳趋势，满意为74.89%，基本满意为20.99%，不满意为2.46%，5月份满意率有所下滑，不满意率有所上升。具体情况见图1。

从科室满意度来看，门诊无病房科室的满意度相较其他科室略低，基本满意较多。有病房科室和无病房科室的不满意率相对高一点，满意率最高和不满意率最低的为麻醉手术。详见图2。

四、结果分析

1.调查存在的问题

从图3中可以看出，在1-5月份患者不?M意原因中，医疗问题和护理问题占的比重较大，分别为64.58%和31.25%，窗口后勤服务和医院层面所占比例较小，都为2.08%。在医疗问题中，医生和患者交流不够为最主要原因。护理质量不好，护士服务态度不好为护理不满意的主要原因。

2.调查结果分析

从上述的表格中不难看出，不满意主要集中在，医生缺少与患者之间的沟通交流，对待患者的服务态度不够友善，医疗管理层面比较混乱，护士技术和态度不够好。其次是，排队多、后勤服务不到位、医疗费用高、硬件设施差等原因。怎样减少不满意率，提高医疗服务质量，我们可以从以下几个方面出发：

第一，加强医护人员与患者之间的沟通交流能力，增强互信。如何与患者进行友好的交谈是现代医生必备的技能，医生不能只是是医术高明，有时医生和患者明明想法一致，但因为医生的态度强硬、冷漠，让患者及家属对医生产生不信任感，产生抵触情绪，这不利于病人配合治疗，还有可能延误治疗，让病情恶化。美国撒拉纳克湖畔镌刻着一位名叫特鲁多医生的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生对于患者更多是一种帮助者、安慰者的角色，病痛已经让患者情绪低落，医生的鼓励会让患者重拾信心，以良好的心态面对病魔。医生要懂得换位思考，真心诚意地站在患者的角度考虑问题，做到以心换心，针对性地告知病情、治疗方案、注意事项。同时说话的语气尽量和善，面带笑容，耐心地听患者的疑惑，并作出解释说明。当然这其中的沟通必须注意恰当的技巧和方法。护理人员亦是如此。

第二，提高医务人员工作效率，完善工作流程。很多患者在意见建议中反映，在医院看病太麻烦，有很多繁琐的手续流程，来回跑很不方便，有时候按照预约时间来做检查，但还是要等很久，这就大大降低了医院的工作效率以及患者的满意度。这都是工作流程不够完善，各科室之间管理不到位，沟通和衔接有问题所造成的。看病流程应体现“以人为本”的宗旨，合理化流程，简化流程，尽量缩短排队等候的时间。在就医、诊疗、检查、交费、报销、取药等各个环节都做到顺畅地衔接，建议对诊断治疗过程中所有的收费全部推行网上操作和信息化管理。彻底废弃医院中存在的手工开单、项目不清等现象的出现[3]。缩短时间，确保整个看病过程的计划性、连续性。

第三，加强医院制度化、规范化建设，完善质量考核体系。将患者满意度测评结果纳入每月医院质控考核体系，与科室绩效挂钩，与个人考核、医德标兵和晋职晋升等挂钩[4]。分类、整理患者反映的问题，让相关科室整改，最后由科室提供反馈整改的内容。对于“红包”、乱收费等重点问题，进行严肃调查、核实，一经查处将依照医院奖惩条例给予相应惩处。对于经常受患者表扬的个人或集体，则要进行宣传、表彰，树立正面典型，让医院形成风清气正的文化氛围，从而让医护人员自我约束，提高职业修养和医德医风。

第四，努力优化医院硬件、软件建设，打造更舒适的就医环境。由于人们对于自身的健康越来越为重视，前来看病的人数也在不断增加，这就造成供不应求的现象。设备陈旧，数量太少，床位不够，服务窗口太少等问题一直困扰前来就诊的患者，排队等候时间长，人多嘈杂会直接降低患者满意率。医院应结合自身发展，及时更新医疗器材设备，扩大科室面积，增加挂号、取药、收费窗口，完善病房设施条件，时刻保持环境卫生、整洁，优化医院HIS系统和网上、微信预约诊疗系统，方便患者。

五、结语

综上所述，患者满意度是衡量一家医院质量好坏的重要标准，对于医院的生存和发展有着深远影响。针对目前存在的问题，我们要进行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意为患者服务。患者的满意度提升了，医院可以获得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前来就诊，这是一个良性循环，有利于医院效益的长远发展。

参考文献

[1]黄鹤冲，陈沛军，陈志明.关于医院患者满意度的综述[J].现代医院，2015，15（3）：110-112.[2]王淑玲，刘皓.提升医院患者满意度的措施[J].药业论坛，2009，18（24）.[3]李伟.我国三甲医院患者满意度建设现状及措施[J].中国卫生产业，2016，13（17）：21-24.[4]李艳，魏敦英.做好医院患者满意度调查的实践与体会[J].现代医院，2015（1）：105-106.作者简介：朱婉露（1988―），女，汉族，安徽芜湖人，皖南医学院第一附属医院，助理政工师，管理学学士。

第四篇：2015.3月份患者满意度调查分析

肥城市第二人民医院

2015.3月患者满意度调查分析反馈

患者满意度调查是医院管理的重要组成部分，是评价护理质量的有效手段。为了解患者对护理服务的真实需求，找出护理服务存在的薄弱环节,提高医院的综合服务水平。

一、调查方式：患者住院期间，由护理部深入病房，与大夫、家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院及门急诊输液的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人可以匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。

二、问卷说明：本月共发放门诊及住院患者问卷调查表26份，收回26份，据调查结果统计，本月三科大夫、患者平均满意度为98%。三、一月份各科室患者满意度明细

内科：96.7% 外科：97.5% 门诊：100%

图表标题100.0%99.0%98.0%97.0%96.0%95.0%94.0%93.0%92.0%91.0%90.0%内科外科门诊满意度

本次调查主要面对住院患者、门诊输液患者及大夫，每份调查问卷满分100分。其中，门诊调查4名患者，满意度100%；外科调查4名患者，满意度97.5%；内科调查18名患者，满意度96.7%。本次调查中毛沛、张燕、王燕、聂荣荣和于娜得票较高，从服务态度、打针技术等方面得到患者一致好评。

各科存在的问题归结如下：

1、病房环境差，保洁员存在用拖把擦床头橱的现象。

2、外科早晨床单位不整。原因分析：

1、保洁员未经过系统培训，文化水平低，个别保洁员存在懒惰的现象。

2、外科工作流程不合理，下午统一扫床。整改措施：

1、病房卫生问题已向院感科赵主任反应，同护士长一起加强保洁员的绩效考核。

2、外科早晨床单位不整的问题已向护士长反映，需要改进工作流程。

护理部 2015-4-1

第五篇：2011患者满意度调查分析整改

2011年XXX市中蒙医院 患者满意度调查分析及持续改进措施

随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。

从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。

一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。

二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同

时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。

XXX市中蒙医院

2011年12月24日