国家重点风景区接待服务经验交流[5篇]

第一篇：国家重点风景区接待服务经验交流

一、不断更新接待理念，丰富接待服务工作内涵

近年来，景区以其独特的区位优势和景观特色，吸引了众多前来参观考察的国内外友人，呈现出数量大、批次多的特点，这对做好景区接待工作提出了更高的要求，同时也为进一步提升景区乃至岛城对外影响力和知名度提供了良好契机。为此，我们及时适应形势变化，转变接待工作理念，主动把接待工作经营成为一种公关行为，发挥其作为景区联系内外的桥梁和纽带作用，充分展示景区文明、好客、热情、友善的形象。在接待工作人员中牢固树立“人人代表景区形象，一言一行体现文明素质”的工作理念，努力增强做好接待工作的主动性和自觉性，确保高质量地完成每一次接待任务，力争让每一位到景区造访的宾客，全面享受到热情周到、精心细腻的高水平接待服务，成为宣传景区、宣传青岛文明形象的使者。全面加强软硬件建设，彻底摆脱了以往接待工作仅限于迎来送往、安排食宿的低层次状态，使景区接待工作全面提升到了一个新水平，丰富了接待服务工作的内涵。在硬件建设方面，景区经多方筹集资金，打造了**游览区、***游览区、“****”等精品游览项目，为做好接待工作提供了坚实的物质基础；在软件建设方面，不断强化品牌意识，培育并推出了如“流清快通”、“人文华严”等系列叫得响的服务品牌，为接待工作提供了良好的软环境。

二、积极推进流程再造，全面做好接待机制建设

接待工作联系内外，协调各方，时间紧，任务重。为此，我们把推进接待工作流程再造作为工作创新的大事来抓，大力推进接待工作规范化，降低接待成本，提高工作时效，确保宾客满意，为知名服务品牌的打造奠定了坚实的基础。

一是严格接待工作环节，确保有序进行。相继制定出台了景区接待工作管理办法和重大接待工作方案、流程，对接待的组织、联络、服务、安全等诸多环节均作了明确规定，使有关部门、单位各司其职、相互配合，确保重大接待活动万无一失。在实际接待工作中，对牵扯到的每个环节，不管事情大小，都要求接待人员严格按照规定办理，杜绝盲目性和随意性。

二是建立完善协作机制，形成接待工作合力。景区接待服务工作涉及点多、线长、面广，这对安全和服务保障工作提出了较高要求。为确保接待安全，我们积极与各级安全部门协调，建立健全了安全保障协作机制。在加强沿线安全警戒与巡查，及时检查和维护相关旅游设施，提前疏导客流等方面，实现了保障工作万无一失。认真执行接待无闪失、零缺陷的工作方针，自接到上级有关部门安排的接待任务那一刻起，主动加强与交办方的联系，针对不同的季节特点、客人的爱好兴趣及身体状况等因素，提前拟定接待游览线路、车辆、接待人员安排等具体建议，供交办方参考，确保让领导、来宾满意。通过建立与酒店、机场、火车站等接待窗口单位的良好工作关系，整合了各方面接待优势，形成工作合力，在为客人提供便利服务，确保客人住宿、饮食、交通便捷顺畅方面有了新突破，保证了景区接待工作的有序、规范运转。

三是加强重点环节监管，展示景区文明形象。近年来，景区年接待游客均在200万人次以上，公务接待150余批次左右，这给卫生保洁工作提出了严格要求，也带来了很大压力。景区管委严格执行卫生管理责任目标，通过实施半小时保洁和及时保洁等工作方法，狠抓责任落实。景区督查工作小组对接待路线和重点区域进行督查，加大监控力度，确保以一流的环卫配套服务和洁净的卫生面貌，为宾客提供整洁、舒心的游览环境。

科学规范的工作机制为圆满完成各项接待工作奠定了坚实基础，近年来，景区先后圆满完成了**、**、**、**等党和国家领导人视察**的相关接待服务工作；出色完成了亚洲合作对话第三次外长会议代表、全国国有大型国企思想政治工作会议代表考察**等系列重大接待任务，受到各方面的高度赞扬。

三、突出素质教育主题，大力建设高素质接待团队

近年来，我们通过大力实施素质教育，塑造了一支文化层次高、业务能力强、综合素质过硬的专业接待团队。一是统一思想，从“讲政治”的高度做好接待工作。要求接待人员树立保密意识、大局意识，时刻保持高度的政治敏锐性，确保旅游接待工作安全、有序进行。二是多渠道、多层次、多形式加强对接待工作人员的业务培训。要求接待人员熟悉市情，熟悉**的名胜古迹和历史文化，不断拓宽视野，丰富知识结构，做到客人有问必答，有节有度，使**之行成为整个接待工作的亮丽一环。三是强化应急、应变培训，提高处理紧急情况的能力。全面加强接待人员灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高应急处理能力，确保把影响接待工作效果的细节问题解决在萌芽状态，实现接待工作“零失误”。为随时应对接待工作中的不可预见因素，在安排重大接待活动时，注意对全局进行总体把握，随时根据接待工作的需要调整接待方案。四是注重细节，为客人打造舒心惬意之旅。细节决定成败，接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎安排。接待人员在具体接待工作中主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都提前细致地思索一遍，及时弥补存在的疏漏。接待过程中，工作人员坚持做到“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都注意留意和体会，及时采取应变措施，切实把接待工作落到了实处、细处。

**风景区肩负着做好接待服务工作的重要责任和使命，今后，我们将立足自身优势，强化制度建设，深挖服务内涵，不断提高服务水平，全面打造更具特色的接待服务平台，充分发挥**风景区作为我市文明“窗口”的积极作用。国家重点风景区接待服务经验交流责任编辑：曾老师 阅读：人次

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第二篇：接待服务规范

接待服务规范

一、微笑是每个销售员最起码的表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬顾客的行为。

二、有客户在手机卖场,不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物

品,发出不必要声响。

三、说话要注意艺术,多用敬语“欢迎光临”“您好”“请坐”“请

稍侯”“对不起”“请慢走”“谢谢”。

四、不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。

五、顾客临柜前，要以“欢迎光临**专柜”“欢迎了解**手机”“早上

好！”“中午好！”等欢迎词来迎接顾客。顾客离柜时，应以“请慢走”“欢迎下次光临”等敬语送之。

六、顾客临柜20秒内必须拿出一款商品给顾客了解和演示

七、与顾客交谈时要专心倾听，不可打断顾客讲话，尊重顾客的意见

和要求。

八、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求。客人

提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理。

九、经常学习有关商品知识、推销技巧及商品摆放艺术。不断提高业

务技能。

十、销售中应正确向顾客介绍商品，讲清操作要领、保养方法及注意

事项。

十一、销售中禁止接打电话。

十二、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类品牌。

十三、销售中谨防商品被盗和丢失，发现不安全因素应及时向有关领

导负责人汇报，妥善处理。如因玩忽职守造成商品被盗、丢失其经济损失由销售人员赔偿。

十四、销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客

户,挑客户,只要对本卖场有兴趣,包括同行愿意接受销售人员 介绍的来访人员均为客户。

十五、顾客人多时，要做到接一顾二招呼三，即接待第一位顾客，同

时询问第二位顾客德购买意向，顺便招呼第三位顾客，沉着冷 静，忙而不乱。

十六、顾客退换商品时，要及时请示卖场负责人并按有关规定给予退

换，不得刁难顾客，不得推卸责任。

第三篇：接待服务程序

领 队 的 接 待 服 务 程 序

1、准备阶段

（1）熟悉情况。一般来说，领队需要了解以下几方面的情况；

①旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；

②旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；

③旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；

④旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；

⑤旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；

⑥旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；

⑦旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；

⑧旅游目的地组团旅行社的情况；

⑨旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；

⑩ 旅游目的地政府的有关规定；

旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；

旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等；

（2）物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。（3）介绍情况。领队的旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各咱注意事项。可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守客源国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。

2、实际接待阶段

（1）第一天的工作。

①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；

②向旅游者做自我介绍；

③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；

④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；

⑤领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：

①每天向旅游团通报当天的活动日程；

②在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；

③在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；

④在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛；⑤同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；

⑥向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点

⑦当旅游者全部下车后，同其导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①调动旅游者情绪；

②帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上； ③主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；

④与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；

⑤代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。

3、总结阶段

（1）处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等；（2）向旅行社结清账目，归还启程前从旅行社借到的物品；

（3）填写领队日志，总结旅游团的接待经过。如旅游者的表现及反映；

（4）旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况；

（5）全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、语言表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。

全 程 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）熟悉情况。

①研究旅游团的接待计划；

②熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况；

③了解各地承担接待任务的旅行社情况；

④确定接待计划的重点和服务方向；

（2）物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。

（3）联系地陪。

①在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；

③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。

迎接服务阶段

（1）入境旅游团的迎接服务。

①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；

②与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；

③代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，做自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利愉快；

④协助地方导游员带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。

在旅游团进入饭店后，全程导游员的工作主要是：

①协助旅游团领队办理入住过程中可能出现的各种问题；

②协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的各种问题；

③与领队核对并商定旅游团的活动日程；

④掌握领队所住的房间号和电话号码，以便随时进行联系；

⑤掌握旅游团的住房分配名单；

⑥掌握饭店总服务台电话号码；

⑦同地方导游员确定在紧急情况下联系的方法。

（2）国内旅游团的迎接服务。

①进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；

②介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；

③介绍旅游目的地的风土人情；

④介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；

⑤介绍旅游目的地居民对外来旅游者的态度；

⑥介绍旅游者应注意的其他有关事项；

⑦向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；

⑧为旅游团分配在饭店或旅馆的住房；

⑨介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍当地的活动日程；

⑩ 协助地方导游员办理旅游团入住饭店或旅馆的手续。

途中服务阶段

（1）做好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求。

（2）协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等。

（3）照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题。

（4）注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品。

（5）征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议。

（6）在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送别，或带领国内旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再度光临。

结束阶段

（1）结清账目。全程导游员在回到旅行社后，应立即到账务部门结清各种账目，退还在准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算单副本，并解释在途中所发生费用的具体情况。

（2）处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社领导处理好旅游过程中发生事故的遗留问题，认真办好旅游者的委托事项。

（3）填写《全陪日志》。全程导游员应认真、按时填写《全陪日志》，实事求是地总结接待过程中的经验和教训，详细、真实地反映旅游者的意见和建议。

（4）归还所借物品。全程导游员在返回旅行社后应及时向有关部门归还因接待旅游团所借的各种物品，如行李箱、话筒、标志牌（旗）等。

地 方 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）研究旅游接待计划。

（2）安排和落实旅游活动日程。

（3）做好知识准备和物质准备等。

迎接服务阶段

（1）出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员。

（2）在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置。

（3）当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游团的到来。

（4）旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游同打招呼，进行自我介绍，向他

们表示热烈欢迎。

（5）与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续。

（6）及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。待全部人员到齐后，请司机发车。

（7）致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。

（8）旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置和营业时间、用餐时间和就餐形式。

（9）旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。

（10）同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动安排并及时通知每一位旅游者。

（11）掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。

（12）带领旅游团到餐厅用好第一餐。

导游讲解及生活服务阶段

（1）在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。（2）旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻、天气情况、当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。

（3）当全部旅游者到齐后，应请司机发车，并开始介绍沿途的风景、建筑物等。

（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。

（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。

（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。

（7）旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有关事项。

（8）在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。然后招呼旅游者上车。上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。

（9）当为旅游团送站的旅游车到达飞机扬（火车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游员和接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，并将交通票据和行李运票据移交给全程导游员、领队或旅游者。

（10）如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动后，才能离开送别地点。

（11）如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导游员应在将旅游者送至海关前与旅游者告别。当旅游者进入海关后，地方导游员即可离开送别地点。

结束阶段

（1）送走旅游团后，应及时认真、妥善地处理旅游团在当地参观游览时遣留下的问题。（2）按规定处理旅游者的委托事项。

（3）与旅行社结清账务，归还所借物品。

（4）做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写“地方陪同日志”。

景区（点）导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）自身准备：身体的准备、精神准备、情绪准备；

（2）知识的准备：对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；

（3）计划的准备：对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有：

①联络人的姓名和联系方式。如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。②游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

③客源地，基本的旅游动机。

④游客有无特殊要求和注意事项。

⑤收费问题，有无可减免对象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物质准备 ：主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

迎接服务阶段

致欢迎词

商定游览行程及线路

游览阶段

导游讲解：

（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。

（4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。（5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

结束阶段

（1）送别：

①了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词

（2）写好接待总结

具体内容包括：

①接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥尚需办理的事情。

⑦自己的体会及对今后工作的建议。

⑧若发生重大问题，需另附专题报告。

第四篇：风景区旅游团队接待服务站管理办法

景区旅游团队接待服务管理办法

为规范

风景区团队旅游接待的程序和过程管理，打击非法倒票行为，监督、控制在团队旅游接待过程中公司内部的不良行为和损害公司利益的违纪现象；特制定本管理办法。本办法适用

接待服务站和公司全体旅游市场从业人员。

1、人员安排

1.1接待服务人员确定，根据本岗位的特殊性和集团公司人员的工作实情，集团办公室对服务站工作行使调度管理，可在总部任何部门抽调人员，以确保服务站工作的正常开展。

1.2人员每日的排班由集团办公室安排，为保证服务站工作不受影响，其它任何部门不要以工作为由不予配合；周六、周日必须2人上岗，周一至周五必须1人上岗，集团总裁助理邢斌参与服务站的接待工作，并对服务站的工作进行监督。1.3目前人员抽调名单：

部门

部门

；共7人临时组成，当日接待量大可临时增加人员，从其他部门再临时抽调。凡因本岗位重要工作和特殊事情，需提前向办公室主任报告，便于提前调整和安排。

1.4此项工作为集团共性的重要工作，任何部门都有责任和义务配合做好此项工作，在目前工作都较繁忙之际，应合理调整内部人员，不能以任何理由推托。

2、接待服务站服务人员工作职责与流程

2.1仪容整洁大方、微笑热情周到、举止文明礼貌。

2.2每天8点钟以前必须到岗，周一至周日必须工作至下午5点；上班时值班人员应随时观察达到车辆情况，中午午饭时不能缺岗，保证值班期间时时有人在岗，当日结束接待服务工作后，清理好所有单据，避免遗失。

2.3旅游团队到达时，服务人员在开确认单之前，导游员必须提供其本人的导游证和旅行社开具的出团通知单，经核实相符无误后进行下一步核实登记工作。2.4填单时先填制地接社名称、组团社名称、客源地、记下真实车牌号；地接社和组团社以通知单上的“印章”为准。

2.5上车详细清点团队旅游人数，将实际人数在确认单上用大写、小写分别记录清楚，并将团队中的司陪人员、老人（60岁以上）、儿童分别清点记录清楚。2.6记录导游姓名和联系电话，确认单填制要求记录字迹工整清楚。

2.7有散客或私家车到服务站咨询，服务站工作人员有义务记下随车人数和车辆号码，及时通知指挥中心大概到达时间，便于公司掌握途中是否存在的倒票行为和相关情况。

2.8在游客团队数量较大的情况下，服务站工作人员必须每个1小时及时通知指挥中心大概要到景区的人数，便于景区及时做好人员疏散和分流的安排。

2.9确认单开错后，不能涂改，应保留一式三联，在上面注明作废，按顺序不能缺号。

2.10当日接待确认工作，必须在最后一单的确认单上注明今日的团队旅游总人数（不含司陪人员），便于到达景区的实际人员统计的核对和监控。

3、监控管理措施

3.1服务站工作人员必须听从集团办公室的安排，并以对公司高度负责的姿态行使自己的工作，由于大意造成记录错误不准确和服务过程因态度引起团队投诉，将给予每次20-50元/的处罚。

3.2私家车散团旅游，服务站人员一律不认可外地牌车号，并一律不得开具确认单（不含本地

车牌），违背者一律给予100元/次以上的处罚和处分。

3.3无出团通知单或任何片区业务人员及片区经理打来电话要求开具确认单，服务站人员一律不认，谁违规立即给予开出。

3.3无团队通知单的旅游团队，一律不得开具团队确认单，若发现与营销人员和旅游团队私自串通弄虚作假（如无团队通知单就给予开具确认单的）谋取私利，损害公司利益者，立即给予开除。

3.4核查出出团通知单有涂改的，一律不得开具团队确认单，谁开即辞退谁。3.5片区营销人员电话通知要求为旅游团队在无出团通知单的情况下开具团队确认单的，应一律给予拒绝，谁开即刻开出。

3.6对营销人员的虚报、弄假和要求串通的行为应给予制止，对真实、大胆举报的人员给予重奖。

3.7景区游客中心主任对于到达的旅游团队，至少要抽查三个以上，查核确认单和出团通知单，若存在不实的和不符的违规行为，立即将情况汇报给景区总经理，景区总经理立即将情况通报给集团办公室，由集团拿出处罚措施。

3.8集团将成立监控检查专班，不定时的对营销人员、服务站工作人员和相关人员进行监督检查，对违规违纪人员将毫不留情按奖罚制度给予重罚。

关于景区游客接待的管理通知

景区保安部、财务部、船务部：

渐入旅游旺季，为配合集团公司做好景区旅游接待和全面的规范化管理，经

办公会讨论决定：

1、对于持年卡的游客，景区票口保安必须对每一持年卡的游客在刷卡时进行游客本人的身份证核对，若不符将没收该游客的年卡。未严格执行的，将对当值保安给予200元/次的处罚。

2、3、票口保安未逐一查看年卡进行核对的，一经发现将立即辞退。景区财务对发现有涂改的出团通知单和确认单将一律作废，并要求组团社（或旅行社导游）到服务站重开。

4、景区财务售票员服务态度恶劣、工作怠慢，造成游客严重不满和投诉的，将给予辞退。

5、码头各渡船员工应加强普通话和服务意识的培训，改变目前的游客对方言难懂和整体服务质量较低的局面；接送游客团队过程中，对说话生硬、态度恶劣者将给予重罚（记大过）或辞退。

特此通知

呈送至：

发送至：

******集团公司 ***年*****月**日

第五篇：接待外宾服务常用英语

收集了绝大部分常用接待语境，前部分英文介绍和各种接待用语，后部分中文介绍如何接待外宾的到来，欢迎广大英文工作者采纳！接待服务常用英语

一、欢迎和问候语：

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you.很高兴见到您。

3、How are you?您好吗？ Fine, Thanks.And you ?很好，谢谢。您好吗？

4、Welcome to our hotel(restaurant , shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我们宾馆过得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）

7、Have a good time!祝您过得愉快！

二、电话用语：

8、hotel , front desk.Can I help you?**饭店，前厅。您找谁？

9、Sorry, I've dialed the wrong number.对不起，我拨错号了。

10、May I speak to your general manager?能和你们总经理说话吗？ Speaking.我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.对不起，他现在不在。Would you like to leave a message?您要留口信吗？

12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？ I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？

三、祝贺用语：

13、Congratulations!祝贺您！

14、Happy birthday!生日快乐！

15、Happy new year!新年快乐！

16、Merry Christmas!圣诞快乐！

17、Have a nice holiday!假日快乐！

18、Wish you every success!祝您成功！

四、答谢和答应语:

19、Thank you(very much).谢谢您（非常感谢）。20、Thank you for your advice(information , help)感谢您的忠告（信息、帮助）。

21、It's very kind of you.谢谢，您真客气。

22、You are welcome.不用谢。

23、Not at all.不用谢。Don't mention it.不用谢。