2011年度农业银行城东支行“规范化服务礼仪”竞赛主持词

第一篇：2011年度农业银行城东支行“规范化服务礼仪”竞赛主持词

2011年度农业银行城东支行“规范化服务礼仪”竞赛主持词

（讨论稿）

上半场

比赛开始

男：尊敬的各位领导！

女：各位同仁！

合：大家下午好！

女：为进一步激发广大员工创优争先的积极性和主动性，将“以客户为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神落地深植，我们相聚“紫金”，开展“规范化服务礼仪”竞赛。

男：下面由我非常荣幸的为大家介绍出席本次比赛的各位领导，他们是农业银行南京城东支行XXX、XXX、XXX。

女： 本次竞赛的评委是，农业银行南京城东支行XXX、XXX、XXX。男：让我们以热烈的掌声欢迎各位领导、评委们的到来。

男：刘总，我有一个问题想考考您。

女：好的，你说。

男：请问您作为个金条线的一员对“服务礼仪”四个字是怎么理解的？

女：我认为，“服务礼仪”就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

男：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和银行良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让我们在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

女：长话短说，让我们赶紧进入今天的比赛。接下来让我们用热烈的掌声欢迎农业银行南京城东支行分管副行长吴晓玲上台讲话并宣布本次比赛开始。-1-

吴行长讲话、宣布比赛开始

男：吴行长热情洋溢的讲话吹响了我们今天竞赛的出征号角。为了充分体现“公平、公正、公开”的原则，今天所有的比赛序号都是由各网点抽签决定的。女：是的，本次比赛分为员工风采、情景演练、晨会演练三个环节，其中员工风采30分、情景演练35分、晨会演练35分。

男：我们将对各项得分进行加总，决出团体一等奖一名、二等奖两名、三等奖三名。同时，根据员工风采环节的单项得分决出三个“员工风采”单项奖。

女：比赛就要开始了，也让我们把掌声送给参赛选手们，祝愿他们在今天的比赛中赛出风格，赛出成绩！

第一环节：员工风采展示

女：下面进入比赛的第一个环节——员工风采展示。

男：员工风采展示环节分为标准动作展示、回答零售营销问题、视频找错三个部分，参赛队员将分成5组，每组3人进行角逐。

女：在这个环节中我们将决出“员工风采”单项奖三名，第一名将获得奖励1000元，第二名将获得奖励800元，第三名将获得奖励600元。

男：那么，员工风采展示环节第一组出场的是马群支行的XX、燕子矶支行的XX、新港支行的XX，请第二组选手做好准备。大家鼓掌欢迎。

1、标准动作展示

2、回答零售营销问题

3、视频找错

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女：第二组出场的是支行营业部的陈璐、四牌楼支行的XX、仙林支行的XX，请后面的选手做好准备。

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男：第三组出场的是栖霞支行的XX、东门街支行的XX、龙蟠路支行的XX，请后第四组选手做好准备。

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女：第四组出场的是八卦洲支行的XX、迈皋桥支行的XX、紫金山支行的XX，请最后一组选手做好准备。

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男：员工风采展示环节最后一组出场的是尧化支行的XX、卫岗支行的XX、热河南路支行的XX，请各位选手上台。

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女：员工风采展示环节的比赛已经结束了，有请XXX为我们揭晓这一环节得分最高的三名选手。

XXX宣布员工风采展示比赛结果

男：请三名选手上台领奖。

女：请XXX为获奖选手颁奖。

第二环节：情景演练

女：通过第一轮的比赛我深感本次比赛既是服务技能的比试，更是信心和心态的大比拼。

男：是的，我相信在第二个环节，各队的角逐将会更加激烈。

女：第二个环节情景演练的主题分为产品营销、处理投诉两大类。

男：在这一环节，15个支行将根据抽签顺序依次出场表演，各队须将演练时间控制在10分钟以内。

女：本环节第一个出场的是马群支行，大家鼓掌欢迎！

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男：情景演练环节的比赛成绩已经出来，本环节的单项得分分别是马群支行XX分、燕子矶支行XX分、新港支行XX分、支行营业部XX分、四牌楼支行XX分、仙林支行XX分、栖霞支行XX分、东门街支行XX分、龙蟠路支行XX分、八卦洲支行XX分、迈皋桥支行XX分、紫金山支行XX分、尧化支行XX分、卫岗支行XX分、热河南路支行XX分。

女：那么，第一第二两个环节总分最高的前五名就是XXX支行、XXX支行、XXX支行、XXX支行、和XXX支行。

男：上半场的比赛已经结束，感谢各位选手的精彩表现。

女：请各位领导、同事们在XXX就餐，稍事休息，下半场第三环节晨会演练的比赛将在6点准时开始。

下半场

第三环节：晨会演练

男：尊敬的各位领导！

女：各位同事！

男：下半场晨会演练环节的比赛就要正式开始了，首先有请农业银行南京城东支行行长蔡祥、蔡行长讲话。

蔡行长讲话

女：谢谢蔡行长，也感谢我们各网点上半场的精彩表现。目前总分排名前三的是XXX支行代表队、XXX支行代表队和XXX支行代表队。

男：各队在这一环节的表现将直接决定团队前三名花落谁家。

女：支行为这次比赛设置了丰厚的奖励，团体一等奖奖励5000元、二等奖奖励3000元、三等奖奖励2000元，优秀组织奖奖励1000元。

男：晨会演练主要包括列队、问好、仪容仪表检查、主题培训、互动环节等几个部分，各队须将时间控制在12分钟以内。

女：下面，第一个出场的是新港支行。新港支行是我行国际业务的主阵地，本外币一体化经营亮点突出，资产负债业务齐头并进，为我行的发展做出了突出的贡献。大家鼓掌欢迎。

男：龙蟠路支行

女：栖霞支行

男：热河南路支行

女：紫金山支行

男：下一个出场的是仙林支行。仙林支行是我行的新鲜血液，2011年在上级行的关怀下顺利开业，她的诞生是我行在扩展辐射区域、优化业务结构方面做出的一项重大举措，承载着我们城东支行的希望。让我们用热烈的掌声欢迎仙林支行上台表演。

女：八卦洲支行

男：尧化支行

女：东门街支行

男：下一个出场的是燕子矶支行。燕子矶支行作为我市“精品网点”之一，不断加大对各项产品的营销力度，将个人业务作为支行的重点、亮点工作来抓。目前，代理保险、理财产品、贷记卡、实物黄金销售等指标均位于支行前列。有请燕子矶支行为我们带来精彩表演。

女：下一个出场的是卫岗支行。2011年1至9月，卫岗支行各项业务平稳健康发展，9月末卫岗储蓄存款时点增量位居全行第四、日均增量名列全行第三，并顺利完成了支行下达的对公存款增量任务。有请卫岗支行。

男：下一个出场的是四牌楼支行。今年以来四牌楼支行狠抓客户基础建设，不断加大账户营销力度，对公结算账户、有效户、基本户增量在我行名列前茅。有请四牌楼支行上场。

女： 马群支行

男：下一个出场的是上一届“服务礼仪”竞赛的冠军——城东支行营业部。2011年1至9月营业部各项业务综合协调发展。存款总量、客户基础、产品营销在我行始终位居前列。下面有请城东支行营业部代表队上台展示他们的风采。

女：下一个出场的是迈皋桥支行。迈皋桥支行是我行产品营销的排头兵，营销意识、主动营销能力更是他们的一面旗帜，支行各项产品营销业绩在我行乃至全市均名列前茅。有请迈皋桥支行代表队。

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男：尊敬的各位领导，各位同事，今天比赛的三个环节已经全部结束了。

女：请农业银行城东支行行长蔡祥为我们宣布2011年度农业银行南京城东支行“规范化服务礼仪”竞赛的最终结果。

男：有请蔡行长。

蔡行长宣布比赛结果

女： 恭喜我们获奖的各个网点，请各获奖网点派代表上台领奖，请支行领导为他们颁奖。

男：请各位领导与我们的获奖网点代表合影留念。

女：各位领导、同事，2011年度农业银行南京城东支行“规范化服务礼仪”竞赛已经全部结束了。

男：让我们再次以热烈的掌声感谢各位领导。

女：也让我们把掌声送给各参赛网点。

结束语

男：各位同事们，在市场经济条件下，面对日益激烈的同业竞争，怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是我行乃至整个农行系统所面临的最大挑战之一。

女：是的，随着科技的发展、产品、技术、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表农行形象和服务意识，由每位员工所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

男：对于我们城东支行的一线员工来说，不仅需要过硬的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力都是不可或缺的。

女：最后，让我们一起将“以客户为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神落地深植。

男：也让我们“从我做起、规范服务、创造卓越”。

合：再见！

第二篇：商业银行规范化服务礼仪

商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：

1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；

5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；

6、网点的整体绩效不佳.培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 课程时间：6-9小时

课程目标：

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；

2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；

培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

案例：你的礼仪价值千万

第一章、服务业的竞争现状呈现分析

1、常规服务行业

2、特殊服务行业 第二章、银行业的竞争现状呈现分析

1、大型国有股份制商业银行

2、国家政策性银行

3、股份制商业银行

4、城市商业银行

5、中国邮政储蓄银行

6、农合行

第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性

1、什么是服务、服务对企业发展的重要性

2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

3、你就是银行的“金字招牌”

第四章、精神要饱满

1、仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味

2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

第五章、表情要亲切

1、表情细节讲解

2、微笑练习

3、银行不规范表情呈现

第六章、手势要标准

1、手势规范、指示方位

2、规范手势训练

3、银行不规范手势呈现

第七章、站姿要挺拔

1、男士规范标准站姿

2、女生规范标准站姿

3、男女规范标准站姿训练

4、银行不规范站姿呈现

第八章、坐姿要端庄

1、男士规范标准坐姿

2、女生规范标准坐姿

3、男女规范标准坐姿训练

4、银行不规范坐姿呈现

第九章、行姿要从容

1、男士规范标准行姿

2、女生规范标准行姿

3、男女规范标准行姿训练

4、银行不规范行姿呈现

第十章、蹲姿要文雅

1、男士规范标准蹲姿

2、女生规范标准蹲姿

3、男女规范标准蹲姿训练

4、银行不规范蹲姿呈现

第十一章、行礼要大方

1、银行规范标准行礼

2、男女规范标准行礼训练

3、银行不规范行礼呈现

第十二章、国际标准通用服务礼仪

1、接待礼仪

2、握手礼仪

3、介绍礼仪

4、电话礼仪

5、递接礼仪

6、乘车礼仪

7、宴请礼仪

8、会务礼仪

第十三章、商业银行服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语

4、工作岗位上礼貌用语的三大特点

5、与顾客沟通的礼仪细节

6、现场训练：情景训练礼貌用语

第十四章、各岗位用语服务流程规范

1、大堂服务用语流程规范

2、高柜服务用语流程规范

3、低柜服务用语流程规范

4、其他各岗位服务用语流程规范

第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）

第三篇：农业银行支行营业所迎新春优质文明服务”活动（本站推荐）

农业银行支行营业所迎新春优质文

明服务”活动

农业银行支行营业所迎新春优质文明服务”活动

农业银行支行营业所迎新春优质文明服务”活动总结，人心齐泰山移；——枫江营业所在“迎新春优质服务竞赛”中成绩喜人

今年“迎新春优质服务竞赛活动”开展三个月来，农业银行××支行枫江营业所储蓄存款取得了前所未

有的快速增长，截止三月底，该所各项存款余额达万，比年初净增万，完成全年计划的，提前天完成全年计划任务，比去年同期多增万，增量份额占全镇市场的，其中教育储蓄净增万，完成

计划的，新增存款账户户，发卡张。

为取得全年资金组织工作的主动权，我所把“迎新春优质文明服务”活动作为全所工作的重中之重，多策并举，扎实工作。

一、强化内部管理，把握工作主动权。

针对枫江营业所过去几年的各项工作不是很理想，综合考评落后，员工的情绪波动较大，思想不稳定的现象，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，利用“保持共产党员先进性教育活动”的契机，召开了多次会议，[本文转载自进行面对面的交谈，重温“三个代表”重要思想，认真组织学习，由于思想上的认识到位，员工工作的主动性得到极大的提高。

为争取全年工作的主动，我所确立了“早发展早受益，快发展多受益”的思想观念早计划，早安排，早宣传，早行动，围绕支行开展“迎新春”优质服务竞赛活动的精神，出台了一系列的措施。

新年伊始，我所先后两次召开会议，明确2005年储蓄存款工作目标，并对“迎新春”优质服务竞赛活动进行了统一安排部署，使全所员工充满了勇于争先、力创佳绩的信心和决心。

二、突出一个“新”字，抢抓市场营销先机。

迎新春活动每年都搞，如何搞出新意、搞出特点，我所多次召开各层面的座谈会,针对该所辖区的特点，制定了“传统宣传 品牌营销相结合”的宣传营销方式，打出了“金融产品进市场，农行送福到万家”的主题宣传口号，在全镇开展形式多样的宣传营销活动，配合客户部利用宣传车走遍了乡镇的大街小巷，还到附近几个没有农行网点的乡镇进行拉网式的宣传，设立宣传咨询台，广发传单，宣传农行的优势，从而提高了我所在社会公众中的影响力，增加了吸存度。我所还充分利用最具竞争力和吸引力的金融新产品，实行捆绑营销，大力宣传新推出的新教育储蓄、代理人寿分红保险

等新的业务品种，进一步加大对优良客户的拓展和维护力度，为客户提供全方位、个性化的金融服务。，三、体现一个“诚”字，优质服务上台阶。

我所除了对营业网点配备和服务设施进行完善，规范了意见箱、意见本，将“迎新春活动”与提高自身综合素质有机结合，提高柜面服务质量外，还力求服务内容人性化。客户经理对大客户进行登门拜访，送上精美的宣传品和新产品宣传资料，并在春节期间对存款在5万元以上的客户电话拜年，送上温馨的节日祝福，在恭祝客户新春快乐的同时，询问客户需要解决的问题。

我所在传统的微笑服务的基础上，又提出了让顾客“五满意”，即：在营业场所的整体视觉上让客户满意；在服务时间上让顾客满意；在服务质量上让客户满意；在服务品种上让客户满意；在服务方式上让客户满意。

我所根据员工是本地人的关系，发

动亲朋好友成为我所的义务宣传员，大力宣传我所的特色产品，今年仅亲友介绍的存款就近百万。

成绩只能说明过去，下一步我所将一如既往，发扬成绩，乘胜前进，顺应形势，锐意进取，采取有力措施，争取资金组织工作再上新的台阶。

第四篇：银行支行规范化服务工作总结

Xx银行支行规范化服务工作总结

ⅩⅩ年xx支行紧紧围绕规范化服务建设的总体思路，以争创当地最优银行为主题，以加快经营转型为主线，以为每一位客户提供优质服务为目标，在行领导的领导与全行员工的共同努力下，大力推进服务态度，服务语言，服务设施，服务环境“四个标准化”的建设，打造出了“青年文明号”精品服务银行，提高了铁路银行的知名度，服务质量更是获得了储户的一致好评。现对全年规范化服务工作总结如下：

一、积极开展服务动员工作，将优质服务落实到实处。从年初我行便将优质服务作为全年的工作重点，由行长负总责，分管行长和各部门领导配合，组织全行员工认真分析了我行自身地理位置和客户群特点，开全行服务动员大会对规范化服务进行讨论，请每一位员工建言献策，提高全行员工服务意识。并结合《建设银行锦州分行营业网点规范化服务检查考核暂行办法》，制定出了行之有效的规范化服务方针落实计划，同时规范服务标准，公布实施方案，确保优质服务能够落实到实处。

二、组织员工学习培训，提高服务技能。我行认真学习市行规范化服务考核小组办公室每期《服务督察通报》，对各网点出现的问题进行总结，分享优秀员工的服务经验，按照优秀网点的服务标准进行服务，认真聆听上级行关于服务的文件精神，并展开热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了每位员工的看法和建议。定期对前台员工进行考试，确保最后通过率达到百分之百。前台涉及了包括储蓄、电子银

行、基金、国债、保险等众多领域，只有熟练掌握每门功课才能为客户的提问交上更加满意的答卷。我行在一年中多次对员工进行技能培训，帮助员工更加熟练、准确地操作各种业务，提升了客户对员工的满意度。

三、坚持晨会制度，实行奖惩原则。我行对每日晨会制度格外重视，由柜员主管在晨会中对表现优秀，客户满意度高的员工进行表扬，以提升大家的工作积极性。定期更换精神墙上的内容，保证圆满完成工作的员工得到荣誉，分管领导定期与服务规范的员工谈话，对她们进行鼓励，充分调动每位员工认真服务的积极性。实行服务打分考核机制，责成分数落后员工进行自查，这一系列奖惩措施为我行服务工作的开展起到了较好的推动作用。

四、美化营业大厅，营造舒适服务环境。我行营业大厅共有2部ATM机，对分流客户起到关键作用，一旦ATM机出现断钞情况，大堂经理立即通知网点负责人员进行加钞。大厅设立安保人员，保证所有设备不受损坏。大厅中的饮水机，大堂经理桌上的纸和笔都帮助我们令服务更加周到。一个搀扶，一副花镜也会让许多老年客户感动不已。我行同时安排保洁人员在营业前便对营业大厅进行清扫，努力为客户和员工营造一个整洁干净的服务环境。

五、发展“大厅制胜”战略，充分发挥大堂经理与个人业务顾问作用。我行营业网点转型后，大堂经理与个人业务顾问作为新增角色，在岗率一直达到百分之百，从未出现空岗情况，在回答客户咨询，为客户推荐理财产品、讲解金融知识以及分流客户方面，我行大堂经理

和个人业务顾问都发挥了极其重要的作用，在服务客户的同时创造了更多的营销机会，为柜员营销工作的顺利开展及产品销售提供了有利条件，从而带动了各项指标的顺利完成。

回顾这一年的服务工作，我行虽然取得了一些成绩，但还有部分方面尚待改进，与更加优秀的网点相比我们还有差距，服务无止境。在ⅩⅩ年，我们会进一步按照市行领导的要求，推进我行的服务建设工作，全行所有员工会尽最大的努力，使我行的服务日臻完善，为打造当地最优服务银行，实现xx支行跨越式发展不懈奋斗！

第五篇：红山支行关于规范化服务自查整改报告

红山支行关于规范化服务自查整改报告

一、网点外部环境及配置

1.各项标牌、设施整洁、无破损:营业时间牌是用纸打印贴上去的，且有尘。

整改结果：已重新打印新的营业时间。

2.光线充足，灯具无损坏:有灯坏了没有更换

整改结果：已更换光管。

二、网点内部环境及配置（引导区）

1.在大堂经理处配备便民箱（止血贴、针、线、不干胶、剪刀等小用具)

：没有看到便民箱

整改结果：已放置了便民箱。

三、网点内部环境及配置（客户等候区）

1.营业厅内有主要业务收费标准：明显处没有看到张贴 整改结果：已张贴了业务收费标准

2.有外币业务的须显示外汇牌价：没有外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

3.64、65项有中英文对照：没有收费标准及外汇牌价 整改结果：由总部统一下发

四、网点内部环境及配置（办公区）

1.清洁用具摆放在明显处

整改结果：已将清洁用具摆放到办公室，但由于营业外厅的柜式空调安装时没有排水口，只能用水桶接水。（外墙是钢化玻璃，不能开孔安装排水口）

2.没有对讲机（如无对讲器，但能确保柜员与客户对话沟通无障碍，不扣分）

整改结果：柜员与客户对话沟通无障碍，没有使用（一米内可以听清楚）

3.填单台上没有放笔

整改结果：经检查填单台上放有笔.四、网点内部环境及配置（自助区域）

1.有独立自助银行区且与营业厅及无障碍通道相连：没有独立的自助区

2.设备可以正常使用：没有看到

3.设备之间有分隔挡板或密码键盘设置挡板：没有看到

4.符合我行营业网点建设标准要求：没有

5.有“本设备维护中，请前往营业厅或其他自助设备办理，抱歉由此给您带来的不便！”：没有

整改结果：我行没有设置自助区域。

六、网点内部环境及配置（安全提示）

1.安全防盗：没有看到

2.小心地滑：没有看到

3.注意台阶（没台阶不扣分）：没有看到

4.防止挤伤（无旋转门的可以不用张贴）：没有看到

5.小心玻璃或贴有防撞条：没有看到

整改结果：待一级支行统一安排。

七、人员规范：（人员配备）

1.人员规范经理正确处理紧急突发事件，确保营业厅业务办理秩序井然

：没有大堂经理

2.引导客户到相应的区域办理业务、营销产品：没有大堂经理 整改结果：由于人员不足，所以暂时未配有大堂经理。

七、人员规范（语言规范）

1.与客户交谈第一句必须说“您好，请问您办理什么业务？”客人离开必须说“谢谢！请慢走”：员工均没有迎送语

2.“十字文明用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见；不能使用“不知道、不清楚”等用语，简单回绝或搪塞客户：柜员均没有礼貌用语

3.微笑热情迎送，柜台员工接待客户时行“举手礼”：员工都没有迎客手势

整改结果：员工加强练习，使语言规范，习惯迎客手势。