【医务礼仪】 医疗行业规范化服务是大势所趋（共5篇）

第一篇：【医务礼仪】 医疗行业规范化服务是大势所趋

在医疗科技迅猛发展的今天，医疗科技的发展和人文的分离也日趋明显，越来越多的问题摆在了我们医疗行业领导的面前，最值得医疗行业领导担忧的就是:我们医疗行业的服务形象日益倒退，人民群众不满意的呼声也越来越高，白衣天使的圣洁形象也被笼罩了阴影。为解决这个问题国家卫生部提出了“三好一满意”的服务口号。

为什么我们广大的医务人员付出了艰辛的劳动得不到群众的认可？

医疗行业到底怎样为人民群众服务，才能让人民群众真正满意?

中国医患纠纷原因到底在哪里？

中国医患纠纷的出路在哪里?

如何让医务人员摆脱目前困境？

到底群众眼中理想的白衣天使形象是怎样的？

到底群众心目中理想的医院服务模式是怎样的?

如何才能做到真正的服务好、质量好、医德好？

到底什么是医疗行业的规范化服务？

如何把医务礼仪融入医疗规范化服务过程中？

到底怎样才能把医疗行业的规范化服务落实到实处？……

为此，我国医疗规范化服务培训第一人、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人、我国著名医疗行业服务专家、医院服务意识奠基人、医疗问题解决专家、白衣天使心灵导师、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、2012中国时代先锋人物高焕云女士倾力奉献医院规范化服务精品课程，它将让您彻底摆脱医患纠纷的困扰，这是医疗行业赢回美誉的必备良药，更是医院规范化服务的制胜宝典。

规范化服务是“实现三好一满意”的唯一途径！

规范化服务是医疗行业重塑新形象的不二选择！

规范化服务是医疗行业突破目前困境的金钥匙！

规范化服务更是医患和谐根治纠纷的首选良药！

有着31年从医经历的高焕云女士，具有医学临床和医学教学的双重经历，多年的医务礼仪、心理学及其管理学的研究，使她深知医疗服务细节和问题症结所在，通过对临床上1000多名住院病人的心理调查，完美勾画出群众眼中的白衣天使形象和群众心目中理想的医疗服务模式。她集医务礼仪、医务知识、医务技能于一体的360°全方位医务培训，开创了我国培训界的先河，将医务礼仪融入医疗、护理操作的至尊礼仪，完美破解了中国式医患难题。

2011年成功策划拍摄我国首部千人护士礼仪操，受到央视在内全国媒体的强烈反响！2013年编著医务礼仪专业书籍——《焕云专业医务礼仪》，为医务礼仪奠定理论基础。2013年倾力策划我国首部千人白衣天使心灵体操——《我要当天使》。

2013年隆重巨献我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合，让医疗行业规范服务语言成为可能，再次受到全中国关注。

高焕云女士说：“医疗行业一直是行业自治，规范的监督力度差，这在100多年前加拿大临床医学家奥斯勒先生就指出过。没有统一的标准化服务规范，这将严重影响这个全球上最严谨的行业发展，因此，医疗行业的规范化服务将成为提高服务质量的必经途径！”

第二篇：什么是服务礼仪

什么是服务礼仪：

就是服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。

服务礼仪是体现服务的过程和手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。

良好的服务带来什么：

有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。

服务人员的要求：

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度，敏锐的观察能力，良好的口语表达能力，以及灵活，规范的事件处理能力。

礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

第三篇：高考改革是大势所趋

教育部长袁贵仁：高考改革是大势所趋

中广网北京2月25日消息据中国之声《新闻和报纸摘要》报道，从入园难到择校热，从高考改革到教育投入，教育部部长袁贵仁昨天(24日)在全国教育形势分析报告会上直面教育领域热点难点，阐述破题思路和办法。

袁贵仁说，高考改革是大势所趋：改进考试科目和内容，更注重学生运用知识、分析问题、解决问题能力的考察。积极探索“分类考试、综合评价、多元录取”的人才选拔机制。在录取程序方面，目前正在完善高中学业水平考试和综合素质评价方式，为高校选拔录取提供依据，实行对不同类型学生采取自主录取、推荐录取、定向录取、破格录取等多种录取方式。有的地方已经开始试行英语等科目一年多次考试的办法，克服“一考定终身”的弊端。同时，改革招生录取方式。全面实行远程网上录取，使高考招生更加规范、高效；加强招生管理，实施阳光工程。

《教育规划纲要》和全国教育工作会议上都明确提出：到2012年国家财政性教育经费支出要达到国民生产总值的4%。袁部长说：现在的关键是各级政府要切实把中央已经出台的筹措资金政策落到实处：国务院有关部委已密集出台关于统一内外资企业和个人城市维护建设税和教育费附加制度、进一步加大地方财政性教育经费支出、提高地方普通本科高校生均拨款水平等7个政策措施。

同时，进一步完善有关政策，鼓励社会力量捐资助学，扩大社会资源进入教育的渠道。科学配置用好钱，并在完善制度、加强监管上下功夫，避免铺张浪费等现象的发生。

第四篇：商业银行规范化服务礼仪

商业银行规范化服务礼仪与服务技巧

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：

1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；

2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；

3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；

4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；

5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；

6、网点的整体绩效不佳.培训对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 课程时间：6-9小时

课程目标：

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务执行者；

2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；

3、掌握与客户的沟通技巧，把被动服务转为主动服务生产力；

培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练

课程大纲：

案例：你的礼仪价值千万

第一章、服务业的竞争现状呈现分析

1、常规服务行业

2、特殊服务行业 第二章、银行业的竞争现状呈现分析

1、大型国有股份制商业银行

2、国家政策性银行

3、股份制商业银行

4、城市商业银行

5、中国邮政储蓄银行

6、农合行

第三章、银行职业形象与礼仪训练的重要性

1、什么是服务、服务对企业发展的重要性

2、服务礼仪的基本含义、作用、基本要素

3、你就是银行的“金字招牌”

第四章、精神要饱满

1、仪容礼仪要求：发型、面部、肢部、体味

2、化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

3、仪表礼仪：着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌

第五章、表情要亲切

1、表情细节讲解

2、微笑练习

3、银行不规范表情呈现

第六章、手势要标准

1、手势规范、指示方位

2、规范手势训练

3、银行不规范手势呈现

第七章、站姿要挺拔

1、男士规范标准站姿

2、女生规范标准站姿

3、男女规范标准站姿训练

4、银行不规范站姿呈现

第八章、坐姿要端庄

1、男士规范标准坐姿

2、女生规范标准坐姿

3、男女规范标准坐姿训练

4、银行不规范坐姿呈现

第九章、行姿要从容

1、男士规范标准行姿

2、女生规范标准行姿

3、男女规范标准行姿训练

4、银行不规范行姿呈现

第十章、蹲姿要文雅

1、男士规范标准蹲姿

2、女生规范标准蹲姿

3、男女规范标准蹲姿训练

4、银行不规范蹲姿呈现

第十一章、行礼要大方

1、银行规范标准行礼

2、男女规范标准行礼训练

3、银行不规范行礼呈现

第十二章、国际标准通用服务礼仪

1、接待礼仪

2、握手礼仪

3、介绍礼仪

4、电话礼仪

5、递接礼仪

6、乘车礼仪

7、宴请礼仪

8、会务礼仪

第十三章、商业银行服务语言规范

1、银行服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语

4、工作岗位上礼貌用语的三大特点

5、与顾客沟通的礼仪细节

6、现场训练：情景训练礼貌用语

第十四章、各岗位用语服务流程规范

1、大堂服务用语流程规范

2、高柜服务用语流程规范

3、低柜服务用语流程规范

4、其他各岗位服务用语流程规范

第十五章、各岗位规范化服务流程模拟训练（分组、分岗位）

第五篇：浅谈物流行业与服务礼仪

浅谈物流行业与服务礼仪

中国是礼仪之邦，自古注重礼仪。随着社会发展，礼仪便不再是单一的人与人之间的交流的作用。现代礼仪遍布在各行各业，人类文明的脚步永不停歇，文明礼貌越来越重要。下面就目前我国物流行业的服务礼仪作一简单的分析。物流企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。

我国的物流行业起步晚，发展迅速，但行业服务礼仪发展缓慢。没有形成一种意识，更重确地说职业素质还没有在物流企业中没有形成物流企业文化。具体表现在以下几个方面。

1.作为服务企业，服务理念淡薄。服务层次只停留在单一的，最初的目的，例如快递行业的服务，快递员的理念只是把货物送到客户手中，在这个过程中缺乏的是与客户的有效沟通，已达到客户对服务的满意队的反馈，如，时间的长短，客户是否满意等，从而为以后的服务作参考。

2．对客户的物品没有做到客户是第一位的。就我亲身体验，也是我第一次在物流企业体验，对快递的分拣环节来说，在流水线上分拣货物，踩踏，乱扔，等现象层出不穷。

3.主动的服务不够：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求没有做到。

4.向上的服务淡薄：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值的理念文化极少。

5．超越的服务理念缺乏：超越客户满意度的思想没有形成。

6.第三方物流直面客户时的态度，信息交流的把握还不完善。有的快递收发室态度差等。建议和措施：

社交、工作中所遵循的各种礼仪规范，具有很强的指导性、实用性和可操作性。内容包括仪容礼仪、着装礼仪、电话礼仪、全面礼仪、来宾现场接待礼仪、谈话礼仪、礼品礼仪、位次排列礼仪以及涉外商务礼仪等，融合东西方礼仪准则，是一本专业。这些也是物流行业应懂得礼仪。

1.现代物流企业要想做得更大，更强，必须提升企业服务文化，培养员工的礼仪意识，做的客户第一，服务第一的标准。要始终牢记服务是企业的唯一产品“没有一个人不在为他人服务”客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务理解万岁。

2.积极加大对员工个人职业素质的培养，提升在服务工作中的水平。对各个环节的员工按工作要求培养，以服务礼仪的标准加强培养。

3.最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。加大对物流从业人员的培训是很重要的。

4.及时反馈客户需求，对服务满意度的向上了解，从而做到及时的改进，是客户与服务的标准达到一致。

5.如何正面引导和改善客户的知觉偏差，达到高标准的服务。

6.要让员工明白服务的每个环节都关乎企业形象，而企业形象关乎企业的存亡。所以提升服务水平，加强员工的自身修养也很重要。

总之，物流服务的整体服务水平是物流行业共同努力的结果，同时，在高校专业教育中开设行业服务礼仪课程跟是源头之基。做到文明服务，有助于提升企业文化，增强企业实力.服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。做好服务，赢得客户，物流行业才能健康持久发展。