政策冲突

第一篇：政策冲突

政策冲突

有效治理公共政策冲突的重要性

在当前中国社会转型期，公共政策是政府解决社会问题、管理社会公共事务最为重要的工具。但在现实的实践中，政策冲突又困扰着政府。公共政策的功能是引导和规范社会行为，其目标是追求秩序与和谐，实现公共利益。公共政策自身必须具有内在的一致性和系统性。但是本身就是矛盾的公共政策怎么能够解决社会矛盾，协调利益冲突，实现社会有序和谐呢？

政策冲突的含义

现在我们从狭义上来理解公共政策,把公共政策看作是政府行政机关为了解决社会问题以实现一定目标而制定实施的行动准则。因此,我们所研究的公共政策冲突主要是指政府行政机关所制定和实施的公共政策之间的冲突。

公共政策冲突是指在政策网络系统之中由各级政府部门所制定的公共政策之间的相互矛盾、相互抵触、相互对立的一种表面化的态势和现象。通俗地说就是“文件打架”。

公共政策冲突的本质

公共政策冲突的本质是由公共政策的本质属性所决定的。公共政策是由特定的主体所制定和执行的，公共政策是其履行特定职能的工具和手段，是特定主体利益倾向、利益需要的外化和载体。

因此，政策冲突表面上是不同政策方案、政策基本要素之间的矛盾、抵触，实际上是不同政策主体之间的利益冲突。

政策冲突存在的必然性

公共政策具有纵向和横向两个维度,处于垂直系统的各层级的政府所制定的公共政策与处于横向系统的各层面的政府职能部门所制定的公共政策形成了一个纵横交错、相互依存、相互制约、相互影响的超大政策网络系统。在这样一个复杂的政策网络系统中,由于各政策主体的利益、权力需求不尽一致,其价值取向、思维模式等不尽相同,因此,由其所制定的公共政策不可避免地就会发生矛盾冲突。思考与讨论

政策冲突与政治冲突的联系与区别？

区别

1、从特点来看：政治冲突具有明显的政治性、阶级性、对抗性和规模性

2、从表现形式来看：大多数政策冲突并不直接表现为阶级、政党、政府、国家等政治主体之间的政治上的对立和斗争,而只是不同的或者是同一的政策主体所制定的政策之间的矛盾对立

3、从内容涉及的范围来看：政策冲突的内容涉及的范围比较广泛,而不仅仅只限于政治领域。

4、从激烈程度上来看：政策冲突的激烈程度也大大低于政治冲突

联系

在阶级社会中,尤其在阶级矛盾比较尖锐的社会中,政策冲突往往与政治冲突合而为一。

不同政治主体之间的政治冲突常常表现为政策上的对立和对抗。

政策冲突是政治冲突的一种重要表现形式,在一定程度上能够反映出政策主体之间在政治上的矛盾与斗争。

特别说明：

在当前的中国社会中,政策冲突与政治冲突、阶级冲突没有必然的联系。它不是

不同的阶级、政党、政府之间的矛盾的尖锐对抗,而只是不同层级、不同政府部门之间公共政策上的矛盾与抵触。

我们所讨论的政策冲突,尤其是中央政策与地方政策冲突、部门政策之间的冲突中,虽然也存在着权力与利益的博弈,但从本质上讲,并不是不同阶级之间的一种你死我活的阶级斗争,而是属于人民内部矛盾的范畴。

政策冲突的主要表现形式

一、不同公共政策之间的冲突

（一）中央政府公共政策与地方政府公共政策之间的冲突

在过去高度中央集权体制下，几乎所有的利益都被中央所掌控，利益需求和供给的方式都相对单一。但随着地方分权的逐步扩大，地方政府成为相对独立的利益主体，并出现多元化趋势，这就形成了可能会与国家利益、全局利益产生矛盾的地方利益。地方利益与中央利益之间矛盾的产生和扩大必将引发二者之间的冲突，而这种关系反映到公共政策领域，就形成了地方政策与中央政策之间的冲突。案例

2007年3月甘肃省政府法制办对庆阳市《城市市容和环境卫生管理办法》、《城市住宅小区管理暂行办法》和《文化市场管理办法》、陇南市和平凉市的《加强道路客运安全管理规定》和《物业管理实施办法》等几个地方政府“红头文件”进行审查时，发现庆阳市在《城市市容和环境卫生管理办法》中，省略了行政机关查处行政违法行为前采取行政强制措施的行政执法方式和程序，直接实施行政处罚中的罚款。这种规定违背了国务院《全面推进依法行政实施纲要》的有关规定。同时庆阳市的《城市住宅小区管理暂行办法》擅自提高了处罚标准。

随着中央分权和地方自主权力的不断扩大，分权化的发展进一步凸现了地方政府的利益：在分权化的格局下，公共物品分级供给、地方政府政绩评价等制度安排所形成的压力都在一定程度上强化了地方政府竞争趋势。同时，向地方政府的经济分权并从体制上维持一个集中的政治权威，把巨大的经济体分解为众多独立决策的地方经济体，就形成了地方为经济增长而激烈竞争的局面。

这种激励竞争很容易引起各地政策的冲突。

如各地方政府为了大规模地招商引资，纷纷竞相攀比出台大量的在土地转让、税收减免、信贷扶持、办事程序等方面的优惠政策。

另外还有大量的地方保护主义政策。一些地方政府为了本地区的利益而出台许多保护自身利益的政策。如禁止销售外地的烟酒等能为地方带来大量财政收入的商品而制定实施的保护性政策。诸如“棉花大战”、“啤酒大战”等就是比较典型的例子。陕西某县曾经出台一项政策，规定非本县生产的香烟，一律按“走私烟”处理。无独有偶，重庆一个县公开禁止外地化肥进入本县。这些都是比较典型的地方政府之间政策的冲突。

部门利益最大化

1、部门利益最大化

一些部门便从“部门利益最大化”出发，努力维护、争取有利职权(如审批、收费、处罚等)，冷落无利或少利职权，逃避相应义务。

这集中体现为超编(部门领导通过扩张政府部门来扩张自己的权力)、超支(突破财政预算、拓展预算外收入)等倾向，极端的体现是部门领导个人或集体的腐败问题。

2、部门利益法定化

有些政府部门往往利用制定政策的权力，利用政策资源优势，在制定有关法律草

案、法规、政策时，千方百计为部门争权力、争利益，借法律来巩固部门利益，获取法律执行权，进而获得相应的机构设置权和财权。

3、部门利益国家化

职能部门代表政府行使行政权力，本应维护国家利益，但在现行体制下，有些政府部门在决策过程中，为维护、谋取本部门利益，将部门意志上升为国家意志，或将国家意志歪曲为部门意志，以部门利益取代国家利益，借维护国家利益之名，打公共利益之旗，以强化行业管理之由，行谋取部门利益之实，使部门利益出现了比较严重的国家化倾向。

案例

2005年4月5日，经水利部审查同意，淮河水利委员会发布了有关限制排污总量意见，明确提出淮河流域水域所能容纳的污染物总量。10日，国家环保总局有关人员对此提出批评。认为“淮水委擅发限制排污总量意见”属违法行为，而水利部水资源司副司长程晓冰针锋相对地反驳说，“淮水委发布限制排污总量意见是依法按照职责从事，没有越权。”之后，环保总局有关负责人又对此予以否定，认为“淮水委应首先向环保部门提出限制排污总量建议，经环保和水利两部门协商后，再统一公布，而不是由淮水委自行发布。”由此引发了一场“权力之争”的政策冲突。

（四）、政治、经济、社会、文化、生态政策之间的冲突

由于某些地方政府及其领导者受以经济建设为中心的惯性思维和行为模式所影响，加之干部考核制度的不科学，地方政府政策仍然以经济为主导，忽视民主法治、社会、文化以及生态建设，这就常常导致经济政策与其他政策之间的冲突。例如，河南省沁阳市政府为了吸引投资，在2004—2006年的3年间出台了5个红头文件，规定只要投资达到5000万的企业家，就可以在本地开车违法不罚款、娱乐场所消费不受公安机关检查、子女就学不审核、医院看病半价支付、风景区免收门票等12项优厚待遇。

（五）元政策、基本政策、具体政策的冲突

以同一政策体系内的各项政策之间是否存在着涵盖与衍生关系为标准，公共政策可以分为元政策、基本政策和具体政策，三者之间形成了一个“金字塔”式结构。元政策是宏观的抽象的原则性规定，是指导基本政策和具体政策制定的总纲领。基本政策是元政策在某一领域或方面的具体化和延伸，是元政策的具体化，是具体政策的原则化，是联结元政策与具体政策的中间环节。

具体政策为贯彻落实基本政策而制定的具体行动方案和行为准则。

在元政策、基本政策的逐渐细化为具体政策的过程中，即在把抽象的原则具体化为具有操作性、可行性的具体政策的过程中，上级部门和领导必须授予下属一定的自由裁量权，使下级部门和人员能够结合实际，把抽象的原则性的规定细化为可操作性的具体对策和措施。但在这样一个过程中，由于受利益的驱动、决策者素质、不确定性等因素的影响，所制定出来的政策不可能完全与元政策的基本精神相一致，有的甚至可能存在较大的差距，这样，就容易会产生政策冲突。

（一）、主体与客体的冲突

公共政策主体是公共政策过程的主导者，是公共政策活动的主体性因素。公共政策客体是相对于公共政策主体而言的，是公共政策所作用和影响的对象。

在公共政策体系中，政策主体与客体之间的冲突是公共政策冲突的重要内容和表现形式之一，二者之间的矛盾冲突在客观上源自二者在公共政策体系中的地位的非均衡性、利益诉求的非一致性。

（二）、公共政策价值取向的冲突

价值取向是社会主体关于某一社会现象好与坏、对与错、优与劣的主观性评价和判断。公共政策的价值取向或价值观是指“政策制定者以及其他涉及决策过程的人共有的偏好、个人意愿和目标。价值观可能包括一个人的政治信条、个人偏好、组织目标以及政策取向。公共政策价值取向的主要内容包括公平、公正、平等、民主、效率、自由、秩序、责任等。

（三）、公共政策目标之间的冲突

公共政策目标冲突主要表现为两种基本的形式：一是政策体系的目标倾斜性冲突，即某一政策或政策体系在多种目标中主要倾斜或偏向于某一目标，而疏忽了其他目标由此而产生的冲突。另一种是目标对立性冲突，即两个目标或目标体系之间的对立状态。

（四）、公共政策工具之间的冲突

政策工具是政府能够用以实现特定政策目标的一系列机制、手段、方法与技术的统称，它是政策目标与政策结果之间的纽带和桥梁。简单地说，政策工具就是政府赖以推行政策的手段。

如我国所实行的计划生育政策，有的政策执行者选择强制性的政策工具，对当事人使用强制性的手段，有的采用说服教育引导的方式方法，有的采取胡萝卜加大棒式的恩威并施的方法，这些政策工具之间往往就存在着矛盾冲突。案例分析

“十一五”以来,中央政府“节能优先”和“科学发展”的导向已经十分明确,但是大多数地方和企业并没有给予足够的重视, 有的甚至认为减排会阻碍其经济发展。目前,对地方政府官政绩的评估主要还是以当地的经济发展作为考核指标,而不是低碳政策的执行效力。为了刺激经济增长、维持地方的高财政收入,很多在高能耗行业,特别是火电厂、钢铁、水泥等高收益行业 的低碳政策的执行受到了阻碍。甚至出现了一些地方政府直接干预环境和安全执法的现象。以煤矿为例，尽管中央政府在很多场合都明确强调要加强资源管理,关闭小煤矿。但实际执行效果并不理想。据统计,中 国目前共有 28000 个煤矿,其中只有 2000 个是国有的,其生产量占中国煤炭生产总量的 65%,其余 26000 个煤矿则为乡镇或个人所有。据调查,国有煤矿的矿井回采率平均为 45%,而乡镇和个体煤矿的回采率仅为 15% ~ 20%。

小煤矿的低效率和安全隐患是客观存在的,但地方政府也有自己的难处。例如,在湖南产煤大市娄底,有 1400 多家小煤窑, 一旦关闭,至少 40% 的乡镇连工资都无法发放。

目前,中国能源领域有四部单行法,即《煤炭法》(1996)、《电力法》(1995)、《节约能源法》(1997,2007 年修订)和《可再生能源法》(2005)。CNMn。这四部法出台于不同的时代背景,由不同的部门制定,彼此割裂,甚至有些条款对立。其中, 《节约能源法》和《可再生能源法》立法初衷较一致,而《电力法》和《煤炭法》可能由于制定时间较早,并不含有节能减排的相关内容,其中许多条款保护企业利益色彩浓重,甚至与促进能源安全生产、能源市场化改革以及可再生能源发展 等内容形成冲突。

近几年,整个社会的节能减 碳意识已经有了很大提高,但大多数地方和企业对节能降耗的长期性、紧迫性认识仍然不足,在发展思路上还存在重开发、轻节约,重速度、轻效益的倾向。虽然一些省市表现出了对低碳经济的热情,但是,地方政府和决策者的兴奋点其实是在于 低碳示范区背后项目开发的潜力。

在实际中,低碳政策涉及到电、煤、电器、住房、农资、土地等多个方面,与居民生活息息相关。有些政策的调整会影 响到部分居民生活必需品价格的变化,进而影响民众生活。尤其是低收入群体,他们的经济承受力更为脆弱,抵御风险的能力更差,无论是电费的调整还是供暖费的上涨,对他们都是不小的压力。

第二篇：如何把握产品质量与销售政策的冲突

“产品质量”与“市场营销”的关系

随着社会的发展和人们实践活动的深入，质量已广泛存在于企业生产经营和人民生活的各个领域，市场营销也不例外。本文将就产品质量与市场营销的关系作一点研究和探讨。

市场营销在产品质量形成过程中的作用

产品质量的形成全过程分为：营销和市场调研；设计／规范的编制和产品开发；采购；工艺策划和开发；生产制造；检验、试验和检查；包装和贮存；销售和分发；运输和安装；技术服务和维护；用后处置等十一个阶段。其中，市场营销是产品质量形成的第一道工序。也许有人会问，产品质量缘何始于营销？

回答这个问题，首先要认识营销的概念。所谓营销，就是正确地确定目标市场的现实需要、潜在需要以及长远利益，并随时有效地对这些需要及其利益的各种变化作出反应，以保护或提高消费者利益和社会福利的方式，比竞争对手更有效地向目标市场提供所期望的商品或服务。在市场经济的新体制下，企业经营管理的核心便是营销。了解了营销的概念，我们不难看出产品质量源于营销，源于市场调研，营销工作确定了产品所要包含的隐性或显性的要求，以后各阶段的工作，便是要让这些要求和需要，明明白白、恰如其分地反映于产品之中，达到或满足用户的主、客观要求。

产品质量与市场营销质量的关系

准确确定市场和顾客对产品质量的需求，是企业进行生产经营活动的前提。企业能否生产出适销对路的产品以满足市场和顾客的需要，以及及时获得顾客反馈信息、调整产品结构，提高产品的市场竞争力，主要取决于营销质量。换言之，营销质量的好坏，直接影响着产品在市场的竞争力，而产品质量的好坏，也同时影响着营销工作和营销质量，影响市场对企业产品的认可。再好的营销工作，没有相应的产品质量，也只是一句空话；而好的产品，没有优良的营销，那么只能是“酒香也怕巷子深”。

然而，同样品质的产品为什么在不同的企业却有不同的结果？其原因就在于企业的营销质量迥异。目前，不少企业的营销相当一部分只能是推销，往往只注重于售前的广告宣传、售中的微笑服务，而忽视了售后的满意服务，常常是“一锤子”买卖的短视行为，难以形成市场的良性循环。

因此，营销质量是产品质量的前提，产品质量是营销质量的基础。只有高质量的营销，才能保证高质量的产品能在市场中畅通无阻，而高质量的产品又是高质量营销的载体。两者相辅相成，缺一不可。

在社会主义市场经济体制下，企业随着经营机制的转换，从“依赖”政府转向“依赖”市场。只有通过研究市场，加强市场营销力度，提高市场营销质量，实现企业营销观念转变和营销战略方式的创新，才能促进产品品质的提高，提高产品市场占有率。笔者认为应认真做好以下几方面工作：

其一，尽快纠正“推销”即是“营销”的错误观念，加大产品市场调研力度。

当前的企业中相当一部分只是在推销。首先，许多产品没有对消费者进行规范的市场调查、测试过程，消费者的各种需求特征没有充分反映在产品质量中；许多企业虽然引进了营销观念，但理解片面，遗漏市场调研，不惜花成百上千万元大做广告，却忽视进行必要的市场调查；习惯于自己在产、供、销过程中收集信息，忽视委托专业性市场调研机构进行规范化的市场调查。其次，由于忽视营销过程的广告效应和名牌效应，不少企业产品未能被大多数消费者所知晓。许多南方企业正是有效地利用了广告这一营销手段，实现了“广货北伐”、“浙货北上”的成功。再次，忽视建立顾客信息反馈系统，缺乏战略眼光和长远打算，未能及时了解顾客在使用过程中反映的问题，产品质量得不到及时的提高。

因此，必须迅速改变“推销即营销”的观点，加深对营销功能和营销工作的理解与认识，真正做到以市场为导向，制定科学的营销策略，抢占市场制高点，提高产品在国内乃至国际市场的占有率。

其二，加强营销管理工作，积极抢占市场。

当前，不少企业的营销管理，仍然停留于通过各种手段将产品推销出去的方式，对宏观经济趋热认识不足。因此加强营销工作，研究市场就显得十分重要。要研究竞争对手和市场前景，分析研究潜在的市场，拓展开发新的市场，特别在开发新产品过程中，要真正把营销作为产品质量形成过程的重要一环来把握，只有在营销中领先一步，方能赢得市场。

其三，在转变观念的同时，结合自身实际，实施市场营销战略的创新。

一是加强新产品开发和市场拓展，缩短新产品的研发周期，尽可能地提高市场占有率。新产品开发在甲地，而批量生产市场往往被乙地模仿者夺走的情形已屡见不鲜，教训也是深刻的，如何做到快速反应，以自身优势推出新品、抢占市场，给模仿者以极小的空间和回旋余地，已是摆在众多企业家面前的头等大事。

二是加强营销队伍建设，逐步建立“销售工程师”组织，让科技开发人员直接了解和熟悉市场，接触消费者，研究消费者和潜在市场，努力使新产品开发人员的工作从接触客户做起，缩短市场调研与新品开发或产品改进之间的时间间隔，提高显在市场对产品满意度，更大范围地占领市场。

第三篇：形势与政策presentation.中韩冲突及原因解析doc

形势与政策presentation 中韩近年冲突以及原因解析2 虽然近年来，双方领导人多次的国事访问，主席特使唐家璇出席李明博总统就职仪式，韩国总理出席北京残奥会开幕式，中韩经贸合作、人文交流等取得丰硕成果，但两国关系仍旧出现了不少摩擦。

首先，长白山领土争端敲响中韩关系警钟，中国（2007）长春第六届亚洲冬季运动会上，韩国五名获得速度滑冰银牌的女选手在领奖台上突然高举写着“白头山（中国称为长白山）是我们的领土”的标语，引发中韩外交**。

其实，中韩之间的领土纠纷来也自东海的一个暗礁，苏岩礁，两国都声称拥有主权，韩国更于岛上建造一座海洋观测站。

究其原因，两国之间经济，文化的升温使国民倍感压力，而海洋早被视为蕴藏无限资源的宝库，所以争端一触即发。

说到文化，在文化上，一系列的申遗事件，也引起了巨大的争议。端午节韩国申遗！活字印刷韩国申遗！笙被韩国申遗！！韩国国内正掀起一股„正名„的文化潮流。将‟中医„这一行业，更名为民族本位的„韩医„。联系到 „高句丽„事件，可以得出结论——冰冻三尺，非一日之寒。

这种情况的产生，原因复杂。一方面，近来韩国文化的“对外扩张”相当迅速，且具规模，韩国大力发展文化产业而需要文化资源。另一方面，逐渐走向民族复兴的韩国人，需要在人文层面为其自身找到依据。，强烈的民族主义必然反映到排外和树立自身的正统性。

但在这些事件上，我们也该保持理性，申遗，在韩国不是主流，而是个别学者为吸引大众眼球而提出的一些新奇怪异的观点。但我国非物质遗产保护形势的确十分严峻。

而使中韩关系降到最低点的，却是天安舰事件。

2010年3月26日，韩国军方称，26日晚9点45分许，在西海白翎岛西南方1.8公里海域，“天安舰”因发生不明原因的爆炸事故而沉没。韩国媒体怀疑遭受了朝鲜的攻击，天安舰事件虽与中国没有直接关系，但也直接考验着中韩关系，过去的18年是两国的“蜜月”阶段，但是现在这一切似乎已经终结了。韩国因为在“天安”舰事件未能得到中国的支持而备感“受伤”。相反，美国一直都是韩国的外交重点。韩国总统李明博上台之后，积极同“隔洋相望”的美国发展友好关系已不再是秘密，但是，中韩关系却因此被抛至一旁。

备注：

蓝色部分为戚嬿駸演讲稿，黑色部分为我的演讲稿，另，绿色部分为引入，可能不需要我们承担。

2010-10-10

第四篇：如何处理冲突

如何处理冲突

【本讲重点】

对冲突的认知 处理冲突的五种策略 合理运用各种策略 怎样处理部门之间的冲突 作为调停者要注意的问题

对冲突的认知

什么是冲突

企业组织中的成员在交往过程中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，这种状态就称为冲突。

冲突可以分为两种，一种是工作上的冲突，一种是人际关系上的冲突。例如在工作上销售部门和服务部门由于分工不同，会经常产生冲突。销售人员为了更好地销售产品，在销售过程中可能会夸大一些事实；服务部门在跟进的售后服务中，部分服务人员为了省事，或为了掩盖自身对技术掌握的不足，将出现问题的责任推给销售部门。这是我们最常见的工作上的冲突。在工作中人际关系上的冲突更多，比如评选年终先进，由于名额的限制，最后要从两个都十分优秀的员工中选一个人当先进，此时这两个优秀员工之间的冲突，或者他们与部门经理之间的冲突就很可能出现了。

作为部门经理必须接受这样的事实，任何时候只要将两个或两个以上的人放在一起就有产生冲突的可能。

产生冲突的原因

要想顺利地解决冲突，将冲突的负面影响减少到最低，甚至是消除，一定要从了解产生冲突的原因入手。

产生冲突的原因很多，我们总结出以下几点： 有效冲突

有效冲突是指对部门或个人有利的冲突，表现在：

◎部门内部的分歧和对抗，如果得以解决就可以形成部门之间相互支持的体系。

◎冲突的暴露恰如提供一个出气孔，让员工得到机会发泄不满，否则怒气长时间被压抑，最后可能产生极端的反应。

◎俗话说“不打不相识”，有效冲突可以拉进冲突双方的距离，同时增加内部的凝聚力。

◎对于大集团或者大部门之间的冲突，可以促进双方的联合，避免无休止的斗争，一起求生存，去垄断市场和行业。

如果是有效的冲突，那我们不必要去避免这个冲突，而是应该增强这种有效冲突的建设性。

作为部门经理，要学会利用冲突的有效性去达到自己管理的目的，要设法激发有效的冲突，只有这样才能保证部门的活力、工作的顺畅。

那么，什么时候需要激发有效冲突呢？

有害冲突

如果冲突妨碍了部门工作的顺利进行，或者阻碍目标的实现，这就是有害的冲突，部门经理必须及时处理。有效冲突也可能转化成有害冲突。冲突的五个阶段

冲突的产生和爆发有一个渐进的过程，并不是一下就产生冲突的。大致说来冲突可以分为五个阶段。在冲突的不同阶段必须采取不同的处理方法，才能达到处理冲突的效果。

◎潜在的对立阶段

在这个阶段，只是出现了双方意见潜在的不一致或者对立，有可能激发为冲突，也有可能及时化解。

◎冲突的认知和个性化阶段

当潜在的对立显示出来的时候，双方都意识到可能会出现冲突了，所以对冲突进行认知和个性化。情绪可以影响到对冲突的认知，消极情绪导致对问题不负责任地处理，而积极的情绪则从长远的角度出发，探寻解决冲突的新方法、新思路。

所谓的个性化就是对冲突的认识是由人的个性所决定的，把人的感情介入到冲突之中。个性化的处理将决定冲突的性质。而冲突的性质界定又极大地影响解决冲突的方法。所以这个阶段将直接关系到冲突是否能够得到有效的解决。

◎行为意向阶段

所谓行为意向是从事某种特定行为的决定，指一个人作为外界的认知，他的情感和外界的行为之间的特定联系。只有判断出一个人的行为意向才能了解到他下一步的行动。

◎冲突爆发阶段

冲突的爆发表现为双方的活动、态度和反应等等。在冲突爆发的过程中对冲突双方而言都是一个刺激，可能会由于判断失误或者缺乏经验导致冲突背离了本来的意图。这个时候更要引起部门经理的注意。

◎冲突的结束阶段

任何一次冲突总会有一个解决的结果，以最后的结果来结束冲突。

处理冲突的五种策略

在处理冲突之前要做好详细周到的准备工作，评估冲突的当事人的情况、预估和分析产生冲突的原因，然后再选择合适的处理方法。有一句名言：“如果准备工作失败了，就准备着失败吧。”可见准备工作的重要性。

图中的横坐标表示满足对方的需求，纵坐标表示满足自己的需求。从图中可以看到处理冲突的五种策略：

◎只满足自己的需求，不满足对方的需求，这是暴力的策略；

◎既不满足自己的需求，也不满足对方的需求，就是回避的策略；

◎只满足对方的需求，不满足自己的需求，是迁就的策略；

◎既要满足自己的需求又要满足对方的需求，则是协作的策略；

◎如果两方面都取中，一部分满足自己，一部分也满足对方，就是妥协的策略。

合理运用各种策略

暴力策略

暴力策略是以牺牲别人的利益来换取自己利益，是以权力为中心的，为了实现自己的主张可以动用一切权力，包括职权、说服力和威逼利诱等等。

暴力策略的特点是对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价。其缺点在于不能从根本上解决冲突，不能令对方心服口服。

采用暴力策略的依据是适者生存的原理，无论如何我都是对的。

迁就策略

迁就策略是把对方的利益放在自己利益之前，为了维系相互之间的关系，愿意牺牲自我。这种策略往往会受到欢迎，但是同时也被认为是软弱的表现，其特点是宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标。采用迁就策略的理由是一件事情不值得冒险去破坏关系或者造成不和谐。回避策略

回避策略是意识到冲突的存在，但是逃避它，既不合作也不维护自身的利益，一走了之。

采取回避策略通常能维持暂时的平衡，但是不能从根本上解决问题。回避策略的特点是不合作，不武断，忽略或放过问题，否认问题的存在。采用回避策略的理由是分歧太小或太大，难以解决；解决分歧也许会破坏关系或者产生更严重的问题。

协作策略

协作策略就是双方互惠互利，是一个双赢的策略。这种策略通常非常受欢迎，但是它的缺点是耗时长，而且不适用于解决思想方面的冲突。

协作策略的特点是双方互相支持、互相尊重、合作解决问题。采用协作策略的理由是双方的需要都是合理的、重要的，公开坦诚地讨论就能找到互惠的解决方案。

妥协策略

妥协策略就是双方各让一步，不能追寻十全十美，但是有总比没有强，所以双方都放弃某些东西，共同分享利益。这种策略比较适用于非原则性的问题。妥协策略的特点是没有明显的输家和赢家，到达中等程度的合作。

作为调停者要注意的问题

当冲突的双方来找主管解决时，主管就充当了调停者的角色。

作为调停者，要注意避免出现下列错误：

◎两个员工之间有冲突，陈述完之后，调停者自己没想法，没词，出现冷场。

◎对矛盾双方的一方表示赞同，从而引起另一方的不满。

◎自己的情绪比冲突双方还激动。

◎阻止对方的陈述和宣泄，让他们冷静以后再来解决。

◎不问缘由双方各打五十大板。

◎以工作繁忙为由，把问题推给别人。

◎导致双方都攻击你。

◎缩小问题的严重性。

◎在处理冲突过程中，转换了话题。

◎表现出不耐烦、不高兴的情绪。

把这些注意点都把握好，你就能成为一个处理冲突的专家。只有有效地解决有害的冲突，整个部门的绩效才会有更大的发展。

第五篇：冲突是什么学习心得

冲突是什么学习心得 1.从课程中你学习到了什么？请至少阐述三点？

1.冲突分思维、共识、行为三要素。2.解决共识冲突的最好方式是习惯性。建立经常性的联系，使之习以为常，才能不使沟通显得突兀。3.课程认为，解决由竞争资源有限引发的冲突，最好的办法是把注意力放在表现较差的员工身上。4.课程认为，化解因评价和奖惩不公引发的冲突的最佳方式是将有限资源最大化。比如对于考核成绩在60到100分之间的员工分等级给予奖励。

2.通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？

化解冲突在实际工作中非常重要，在合理运用课程介绍的诸多方法的同时，需要有足够的耐心和智慧。最重要的是要善解人意，简单地说就是投其所好，不计较。再或者以最小的沟通成本换取最大的沟通效果。

3.您感觉课程还可以从哪些方面优化？

很好！