政府转型应以公共服务建设为中心（★）

第一篇：政府转型应以公共服务建设为中心

有学者提出由经济建设型政府向公共服务型政府的转型；经济学界就政府转型形成较为广泛的共识；国务院决定把以政府转型为重点的行政体制改革作为改革重点；国务院讨论“十一五”规划，明确地把行政管理体制改革作为“十一五”改革攻坚的关键和重点。8年过去了，以政府转型为重点的行政体制改革有一定进展，尤其是在改善民生方面有重要进展，服务型政府

开始成为各级政府基本的理念。

总的来说，政府转型尚未真正到位：在许多方面并没有多大的突破；在有的方面不仅没有多大进展，原有的问题还有进一步加大的趋势；有的改革形式上走了一步，但实质上没有大的进展，如大部门制改革。按照十七届二中全会的精神，大部门制改革的实质是建立行政范围内决策权、执行权、监督权相互制约、相互协调的体制。从已有的实践看，无论是中央、还是地方行政范围内的三权分设改革并没有实质性突破。

行政体制改革没有取得大的突破，原因大概有三方面：第一，政府发展理念的转变尚不到位；第二，相关体制改革滞后，比如财税体制、干部考核机制；第三，这些年形成的部门、行业、地方政府利益开始成为普遍倾向。

下一步，是以公共服务为中心推动政府转型，还是以经济建设为中心推动政府转型？这个政府基本理念不转变，现行财政体制、干部考核机制，由此衍生的政府自身利益倾向将难以改变。

一、市场经济体制的初步建立与政府转型

金融危机以来，有人把政府主导的经济增长模式作为我国的发展模式。这是需要讨论的：在经济生活领域，是坚持市场主导下的政府，还是政府主导下的市场？

1.市场化改革基本完成，还是尚未完成？最近有专家提出，我国市场化导向改革基本完成，下一步主要是社会改革。当前，社会领域的转型和改革十分突出，但说市场化改革基本完成为时尚早。我国虽然初步建立了市场经济体制，但市场化改革的任务并未完成。

（1）国企改革滞后、民营经济发展的种种困难，说明市场化改革在有的方面还不到位。近几年，国有垄断行业发展很快，民营经济发展缓慢，在有些地区民营经济还处于相对萎缩的状态。~不到五年的时间，国有企业资本总额从25万亿增至53万亿元，年均增长20%，提高了一倍；而同期，民营经济解决了90%的就业，却只拿到10%的贷款资源。

（2）价格改革仍需推进。一般性商品价格改革取得重大进展，要素市场化改革进展并不大，有的问题还尚未破题，比如说土地批租等问题。

（3）市场竞争机制有待完善。虽然市场机制建设有了很大进展，但是平等竞争的制度环境并未全面形成。

2.政府主导的经济增长方式利大于弊，还是弊大于利？

（1）从现实的经济生活看，政府主导的经济增长方式存在几个问题：

——政府对资源的垄断范围在某些方面不是在缩小而是有所扩大，比如对某些重要资源；

——行政定价、行政控制在某些方面有所扩大；

——垄断行业的垄断行为在某些方面不是缩小，而是有所扩大；

——民营经济有了一定的发展，但发展还面临着相关的制约因素，“玻璃门”还没有打破。

（2）从地方看，政府主导的经济增长方式在一定时期对拉动经济增长有重大的历史贡献。但今天看，矛盾问题逐步突出：

——以做大gdp总量为主要目标追求；

——以土地批租和上重化工业项目为重要特点；

——政府主导的经济增长方式与国有偏好、垄断行为相联系；

——以行政控制、行政干预为主要手段。

从现实看，政府主导型的经济增长方式同转变经济发展方式的要求相悖。它在市场经济形成中有重要的贡献；市场经济体制初步形成，它具有不可持续性，弊大于利，矛盾、问题开始凸显，并已成为经济生活中的突出的问题。

3.经济发展方式转型对政府提出的本质性要求是什么？本质性要求就是履行好经济性公共服务。什么是经济性公共服务？至少有五个基本点：

（1）经济政策要具有科学性、稳定性，宏观调控要有效。经济政策、尤其是宏观政策不稳定，常常成为我国经济转轨、社会转型中波动和矛盾问题的重要来源。例如住房制度改革，把投资性需求、改善性需求、保障性需求都推到市场，这是造成房地产市场问题的重要因素。如果首先明确政府的主要职责是提供保障性住房，商品性住房在宏观调控下放开，就不会造成当前调控难度大的困境。

（2）中长期规划科学性和刚性约束。

（3）市场监管的有效性。公共安全领域市场，尤其是食品、药品等公共安全市场的监管严重不到位，老百姓不放心。

（4）重要的基础设施建设。

（5）经济信息的及时性、公开性。

把这5件事情

第二篇：政府转型应以公共服务建设为中心演讲稿（推荐）

有学者提出由经济建设型政府向公共服务型政府的转型；经济学界就政府转型形成较为广泛的共识；国务院决定把以政府转型为重点的行政体制改革作为改革重点；国务院讨论“xxx”规划，明确地把行政管理体制改革作为“xxx”改革攻坚的关键和重点。8年过去了，以政府转型为重点的行政体制改革有一定进展，尤其是在改善民生方面有重要进展，服务型政府开始成为各级政府基本的理念。

总的来说，政府转型尚未真正到位：在许多方面并没有多大的突破；在有的方面不仅没有多大进展，原有的问题还有进一步加大的趋势；有的改革形式上走了一步，但实质上没有大的进展，如大部门制改革。按照xx届二中全会的精神，大部门制改革的实质是建立行政范围内决策权、执行权、监督权相互制约、相互协调的体制。从已有的实践看，无论是中央、还是地方行政范围内的三权分设改革并没有实质性突破。

行政体制改革没有取得大的突破，原因大概有三方面：第一，政府发展理念的转变尚不到位；第二，相关体制改革滞后，比如财税体制、干部考核机制；第三，这些年形成的部门、行业、地方政府利益开始成为普遍倾向。

下一步，是以公共服务为中心推动政府转型，还是以经济建设为中心推动政府转型？这个政府基本理念不转变，现行财政体制、干部考核机制，由此衍生的政府自身利益倾向将难以改变。

一、市场经济体制的初步建立与政府转型

金融危机以来，有人把政府主导的经济增长模式作为我国的发展模式。这是需要讨论的：在经济生活领域，是坚持市场主导下的政府，还是政府主导下的市场？

1.市场化改革基本完成，还是尚未完成？最近有专家提出，我国市场化导向改革基本完成，下一步主要是社会改革。当前，社会领域的转型和改革十分突出，但说市场化改革基本完成为时尚早。我国虽然初步建立了市场经济体制，但市场化改革的任务并未完成。

（1）国企改革滞后、民营经济发展的种种困难，说明市场化改革在有的方面还不到位。近几年，国有垄断行业发展很快，民营经济发展缓慢，在有些地区民营经济还处于相对萎缩的状态。~不到五年的时间，国有企业资本总额从25万亿增至53万亿元，年均增长20%，提高了一倍；而同期，民营经济解决了90%的就业，却只拿到10%的贷款资源。

（2）价格改革仍需推进。一般性商品价格改革取得重大进展，要素市场化改革进展并不大，有的问题还尚未破题，比如说土地批租等问题。

（3）市场竞争机制有待完善。虽然市场机制建设有了很大进展，但是平等竞争的制度环境并未全面形成。

2.政府主导的经济增长方式利大于弊，还是弊大于利？

（1）从现实的经济生活看，政府主导的经济增长方式存在几个问题：

——政府对资源的垄断范围在某些方面不是在缩小而是有所扩大，比如对某些重要资源；

——行政定价、行政控制在某些方面有所扩大；

——垄断行业的垄断行为在某些方面不是缩小，而是有所扩大；

——民营经济有了一定的发展，但发展还面临着相关的制约因素，“玻璃门”还没有打破。

（2）从地方看，政府主导的经济增长方式在一定时期对拉动经济增长有重大的历史贡献。但今天看，矛盾问题逐步突出：

——以做大gdp总量为主要目标追求；

——以土地批租和上重化工业项目为重要特点；

——政府主导的经济增长方式与国有偏好、垄断行为相联系；

——以行政控制、行政干预为主要手段。

从现实看，政府主导型的经济增长方式同转变经济发展方式的要求相悖。它在市场经济形成中有重要的贡献；市场经济体制初步形成，它具有不可持续性，弊大于利，矛盾、问题开始凸显，并已成为经济生活中的突出的问题。

3.经济发展方式转型对政府提出的本质性要求是什么？本质性要求就是履行好经济性公共服务。什么是经济性公共服务？至少有五个基本点：

（1）经济政策要具有科学性、稳定性，宏观调控要有效。经济政策、尤其是宏观政策不稳定，常常成为我国经济转轨、社会转型中波动和矛盾问题的重要来源。例如住房制度改革，把投资性需求、改善性需求、保障性需求都推到市场，这是造成房地产市场问题的重要因素。如果首先明确政府的主要职责是提供保障性住房，商品性住房在宏观调控下放开，就不会造成当前调控难度大的困境。

（2）中长期规划科学性和刚性约束。

（3）市场监管的有效性。公共安全领域市场，尤其是食品、药品等公共安全市场的监管严重不到位，老百姓不放心。

（4）重要的基础设施建设。

（5）经济信息的及时性、公开性。

把这5件事情做好，经济性公共服务才能到位。就是说，市场体制初步建立的情况下，政府转型的关键在于，从经济建设的主体转到经济性公共服务主体上来。

二、公共产品短缺与政府转型

为什么要实现发展方式转变，为什么提出第二次转型与改革,为什么说“十二五”处于历史性转折的关键五年？重点就在于时代背景发生了重大变化。

1.我国已进入公共产品短缺时代。当前，我国发展的阶段性特征，主要反映在消费主导时代、公共产品短缺时代、人的自身发展时代。就是说，经过30年的改革发展，我国已经从以衣食住行等基本需求的生存型阶段进入到人的自身发展为主要目标的发展型新阶段。由此，生存型消费比例明显减少，发展型消费比例明显上升。发展型消费主要体现在教育、医疗、文化、环境、就业、住房、文化娱乐、旅游等。我们每个人也可以算一下，、20年前，自己家庭用于发展型消费的支出比例是多少。总的来说，这些年家庭用于发展型消费的年均支出，大概等于90年代中期3年的消费支出总和。

社会发展阶段的重要变化，引起社会突出矛盾由私人产品短缺变为公共产品短缺。也就是私人产品短缺时代从总体上说已经成为历史，而公共产品短缺时代开始全面到来，这是发展阶段的历史提升。这里，有两点分析很重要：第一，尽管我国仍然处于社会主义初级阶段，但是阶段性的发展特征十分突出；第二，尽管我国社会的主要矛盾仍然是人民日益增长的物质文化需求同落后的社会生产之间的矛盾，但是人们物质文化需求的内涵发生了重要变化。

2.加大公共产品供给对发展方式转变意义重大。

（1）对经济转型的意义。从经济层面来说，加大公共产品供给，既有利于提高全社会的消费水平，又有利于改变消费预期，有助于我国尽快地从投资大国转变为消费大国。12月1日，我参加了在美国纽约召开的第25届企业组织国际网络年会，美国人问我，中国的消费总量何时能够走在世界前列，这是可知的还是不可知的。我说，当然是可知的，“十二五”发展方式转变到位，就可以初步形成消费主导的基本格局。我在会上做了“中国走向消费大国”的演讲。

（2）对社会转型的意义。现在社会矛盾、社会问题的焦点很多，但主要焦点在于公共产品短缺，以及利益表达、利益协商、利益诉求、社会参与等多个方面。公共产品的短缺和社会转型紧密、直接、全面地连接在一起，加大公共产品供给是顺利推进社会转型的关键。

（3）对人自身发展的意义。我们一直在讲“以人为本”，提倡人的自身发展，那么人的需求是什么？第一是健康问题，第二是养老问题，第三是子女的教育问题。这些问题已成为大家普遍关注的问题。过去30年，我国已完成了从人口大国向人力资源大国的阶段性跨越，现在正处在从人力资源大国向人力资本大国转型的进程中。人的自身发展成为这个转型中的决定性因素，而转型的基础在于以基本公共服务均等化为主要内容的公共产品的供给，其供给程度直接决定着转型的进程。建设公共服务型政府的基本要求就是政府要成为社会性公共服务提供的主体，政府的主要职责是一心一意谋民生，聚精会神做好公共服务。

3.政府要成为公共产品提供的主体。

（1）政府职责的确定。把公共服务作为政府绩效考核的主要标准，使公共产品的供给成为政府职责转变的核心要求和主要职责。

（2）国有资本的定位。在公共产品短缺的背景下，国有资本是继续追求单一的营利性还是成为公共产品的提供者之

一、或者是主要的提供者。比如在基本住房保障供给中，国有资本是充当“地王”，还是成为保障性住房的重要建设者。这个问题与政府转型直接联系在一起。

（3）公共服务市场适度放开。在政府作为公共服务主体的前提下，需要进一步放开教育、医疗等中高要素市场。公共服务既包括基本公共服务，又包括非基本公共服务。基本公共服务主要依靠政府投入，非基本公共服务要靠市场调节。应该鼓励更多的社会资本和符合一定标准的外来资本进入教育、医疗等中高要素市场，以满足人们的多元的公共需求。现在，一些有条件的家庭把孩子送到国外读中学。如果支持、鼓励社会资本或者外来资本在我国办国际化中学，这种情况就会有明显转变。

（4）把公共治理作为政府转型的目标。公共产品短缺要求尽快实现城乡基本公共服务均等化，要求公共财政，要求公共信息，在公共信息的前提下要求公共监督，在公共监督的情况下要求公共参与，这样一条传导链条组合起来，就形成了公共治理模式。今天我们考虑社会体制改革、政治体制改革，要从公共产品短缺，到公共需求、公共财政、公共信息、公共监督，公共参与再到公共治理，这样一个思路来研究设计方案。

三、民富优先的基本发展趋势与政府转型

这里，需要讨论的问题是，要不要确立民富优先的转型与改革导向以及这样一个导向的改变，对转变经济发展方式，推进政府转型带来重大的影响。

1.发展方式转变的实质是由经济总量导向转为国民收入导向。过去，我国发展的主要导向是经济总量，因为私人产品严重短缺，没有经济总量的增加，没有国家财富的尽快增长，很难解决几亿人的贫穷问题。在我国从投资大国转变成消费大国的背景下，以国民收入为导向，才能解决发展方式由投资向消费的转变，由生存型需求向发展型需求的转变。所以，发展方式转变的实质是发展导向的重大变化，这是一个重大的改变。

2.国富优先的发展导向面临着的突出问题。私人产品短缺的时代，没有国富优先的发展，解决不了这样一个大国的发展问题；但在公共产品短缺的背景下，继续坚持国富优先发展导向就会使国家生产力的增长快于老百姓的消费增长。当前我国供给过剩，主要是因为中低收入群体尚未成为消费的主体。尽管富人的奢侈品消费已经成为世界第一大市场了，但是在中低收入群体消费能力提高不大、消费预期不稳的背景下，是难以建立消费大国的。以国富优先为导向能做大经济总量，但是国家的增长快于老百姓的收入增长，会造成国民收入分配格局的严重失衡。老百姓的收入增长、消费增长滞后，发展方式转变也无从谈起。所以从国富优先转向民富优先，是发展的大趋势。

3.确立国民收入的导向需要由国富优先转为民富优先。

（1）民富优先能够释放和扩大社会的总需求。若发展方式转变到位，未来5~我国的消费率有可能从49%达到55%左右。以文化产业为例，广东省文化产业发展超过全国平均水平的一倍以上，占gdp的5.26%。海南较为落后，才占1.9%。“十二五”时期，如果全国文化产业增加值提高一倍，会增加4万亿左右消费总量。所以，我国只要提高老百姓的收入水平，提高老百姓的消费水平，增强其消费预期，我国就会有条件成为一个世界大市场。

（2）民富优先能够有效化解转型期的社会矛盾，减少社会风险，避免大规模社会冲突。在发展导向变化的背景下，如果民富优先这个导向转变的好，发展前景就相当好，使我国由投资大国走向消费大国，实现公平可持续科学发展的目标。如果搞不好，就有可能在5~内形成某些灾难性后果，这不是耸人听闻：第一，贫富差距已经到了警戒线；第二，社会矛盾和社会风险在快速积累；第三，与通货膨胀联系的社会风险因素在增加。这几个问题结合在一起，就有可能使我国陷入“中等收入陷阱”。

所谓“中等收入陷阱”是指人均gdp达到3000~3500（按标准）美元以后，由于继续按照原有的增长方式，或者新的发展方式选择不当，导致贫富差距拉大，社会矛盾加深，使经济长期低迷、停滞、甚至倒退。经过20年时间的发展，人均gdp还是处于3000~4000美元左右徘徊，长期陷入中等收入国家行列不能进入高收入国家行列。

我国有避免“中等收入陷阱”的多方面有利条件，比如有可能发展成为消费大国，有较强的政府财政基础。但同时也应当看到，我国同样存在“中等收入陷阱”的风险，而且在某些方面还有增大的趋势。

4.政府转型关键在于继续释放制度红利。去年初，广东省公布了《广东省基本公共服务均等化规划纲要(~2020年)》。据我了解，规划的初稿是投入8千亿，后来广东省大幅调整财政支出结构，调整公共服务的范围，最终确立2.48万亿元的投入。之所以做出这么大的手笔，是因为基本公共服务均等化对广东的经济转型和社会转型太重要了。广东的例子说明，推进基本公共服务均等化有一个财力总量的问题，但主要是财政支出结构的大幅调整和相关的制度安排。

我国不仅仍然是一个发展中的大国，而且仍然是经济转型、转轨的大国。为此，应当高度重视制度红利的重大作用。应当说，原有的制度红利在逐步的、明显的递减，经济的可持续发展需要新的制度红利。

（1）在财政总量稳定增长的前提下，加快收入分配制度改革。

（2）加快推进城乡基本公共服务均等化进程。原定2020年初步实现城乡基本公共服务均等化，“十二五”搞得好，可能提前五年初步实现这个目标。

（3）加快财税体制改革。如果财税制度不改，发展方式转变也实现不了。这是因为以生产性增值税为主的财税体制助推地方投资冲动。

（4）让农民工成为历史。去年8月份我提出“让农民工成为历史”，建议写进“十二五”规划。很多人说，别说“十二五”、就是“十三五”也难以实现。上个月我从墨西哥回来，墨西哥城里的贫民窟居住着约400万贫民。我国不尽快解决农民工市民化问题，所付出的代价恐怕远大于所谓的财政成本。当前农民工总量约2.2亿，“80后”占近一半，这些农民工大都是不愿回农村的。6月公布的珠三角公共服务一体化规划，到2015年珠三角率先在全国实现包括2300万农民工在内的基本公共服务一体化。这件事情解决好了，对加快广东的发展方式转变将产生重大的影响。

政府转型决定着“十二五”改革的全局。“十二五”我国处在以政府转型为重点、以消费为主导、以城市化为主线、以基本公共服务为重要任务、以低碳经济为基本要求的二次转型和二次改革中。第一次转型和改革，通过改变生产关系来做大经济总量，这个目标成功实现了，我们成为世界第二大经济体，初步建立了市场经济体制；二次转型和改革从“十二五”开始，主要特点是改变经济结构、提高消费总量，主线是发展方式转变，重点是建设消费大国，最终实现公平与可持续发展。

广东是全国改革开放的排头兵，是经济大省。“十二五”时期，广东如果能在政府发展理念上有新的突破，就会在发展方式转变中走在全国前列，以在二次转型与改革中发挥重要的示范作用。

第三篇：以中心村建设为载体

以中心村建设为载体，以村庄整理和农房改造为抓手，打好建设文明和谐农村新社区的攻坚战。

1、要按照统筹城乡建设规划和建设城乡一体新社区的思路，尽快改变传统村落分散布局和农居杂乱无章状况，因地制宜推进村庄撤并和集中农居点建设，搞好中心村新社区规划。要把中心村为载体的农村新社区建设作为深化“千村示范万村整治”工程的战略重点，在城乡一体化规划布局上形成县域中心城市、中心镇、中心村的空间布局。

2、要把中心村为载体的农村新社区建设作为构建城乡一体化现代社区的突破口，作为缩小城乡差别，提高新农村建设水平，让农村居民共享现代文明生活的战略举措。城乡一体的基础设施建设、公共服务体系建设都要以中心村社区为基础节点。中心村公共服务要包含社区规划、社区教育、社区医疗、社区文化、社区保洁、社区绿化、社区福利、社区就业等综合服务功能。

3、要按照一村一品、一村一业、一村一景的发展思路，引导中心村社区发展走特色化、绿色化发展道路。把特色农业特色产业发展与绿色村庄建设有机结合起来，把提升特色产业竞争力与改善人居环境结合起来。中心村新社区建设既要保留农村田园风光、优美生态环境、乡土历史文化，又要引入现代公共服务体系，做到传统与现代的完美结合，形成现代桃花源式的新农村景观，成为让市民羡慕的美丽花园，让农民自豪的幸福家园。

第四篇：政府公共服务创新

政府公共服务创新

摘要：建设服务型政府目标的实现，需要借助创新的理念和方法；通过对电子政务与服务 型政府二者的内涵及二者在交互发展过程中存在的问题的讨论，指出二者都体现了相同的服务行政的核心价值理念，而电子政务是推动我国构建服务型政府的重要力量之一。进而提出应该在我国服务型政府建设中，发挥电子政务所具有的新方法、手段、观念的作用；发挥电子政务对服务型政府建设进一步完善起到的促进作用和服务型政府的建设为电子政务发展提供良好环境的作用。

关键字：电子政务创新 服务 政府引言

随着电子政务的发展，我国政府将政府办公、管理与服务建立在现代信息技术、办公自动化技术和网络技术基础之上，实现政务工作电子化，形成了一种全新的政府管理方式。电子政务既包括各级行政机关系统的政务工作信息化，也包括执政党以及国家权力机关、司法机关、政协等机构的政务工作信息化。

20世纪90年代以来，西方国家的信息技术和网络技术在政府、企业、个人中得到了广泛应用，其电子政务方面也取得了重要进展。而我国的信息技术、网络技术的运用起步较晚，但目前的发展形势很好。因此，加快和完善我国电子政府建设迫在眉睫，电子政务的研究也越来越具有现实价值。建设电子信息政府，可以提高政府提供服务的效率，改善服务的质量。政府可以通过网络提供全方位服务，把政府承担的各类服务的内容、程序、办事的方法等向社会及时、准确地公布。在政府提供的网络窗口，可以使广大单位与公民个人简便地、不受时间和空间的限制而办理各种业务。建设电子信息政府，可以实现一定区域内的行政机关的信息、管理制度、管理方式、管理理念等各种资源的有效共享，提高各种资源利用的效率，大大降低行政成本。政府创新服务的主要内容

2.1电子政务引领政府服务创新

建设服务型政府的核心要素是政府服务。它是一个有机体系，包括政府提供或生产服务的物理环境、服务的中心内容、给“消费者”带来的利益、“消费者”对于服务的反馈和评价等要素。政府服务体系是各要素共同运作的过程，每个要素都与服务的质量息息相关。政府服务的可靠度、回应度、信用度、移情度和有形资产等决定了政府服务质量的优劣。电子政务为政府由管理型向服务型的转变提供了重要的特质设备与技术支持，并引领政府服务创新。

首先，电子政务为政府服务创新搭建全新的平台。功能完善的政府体系，运行协调的电子政务，是服务型政府的重要目标。电子政务要对政府各类职能和管理行为进行界定、分类、重新设计流程，使其软件化，并在更大范围内整合协调和不断完善。实践证明，电子政务的实施，给现代政府构筑了一个履行职能、实施管理、提供服务的新平台。但这个平台的意义绝不止于工具的层面，它整和了政府职能转变、机制创新和管理方式方法创新的多重价值。通过实施电子政务，政府的服务具有高度的集成化，政府服务的运行原理、实现机制和具体

手段都与传统的政府运作有着显著的差别。

其次，服务型政府的核心在于变管理为服务的过程。政府创新就是要强化政府的服务观念，把原有的管理工作更多地转化成公共服务，并在公共服务领域积极开拓。政府公共管理和服务的永恒主题，是一个不断进行的过程。政府公共管理和服务常常要直接或间接地通过信息系统来实现。电子政务的实施，不是建立了电子政务网络系统就结束了，而是一个长期的实践过程。可以说，从公共行政进入信息时代以后，政府的改革创新和电子政务业务流程的创新就结合在一起了。现代行政要求规范、科学、效率、成本降低和公正透明的政务流程，这些目标要通过创新和电子化得以实现，服务型政府的建设和电子政务也需要紧密结合和相互促进。

最后，电子政务为政府服务的内容、类别、服务机构与人员提供了选择权。政府服务有无选择是管制型政府与服务型政府的根本区别。服务型政府模式下，服务的成立条件则是被服务者的要求与自愿。因此，杜绝强制是服务型政府的服务所实现的根本变革。这是服务的性质问题，而不是服务的内容问题，更不是服务量的多少问题。

2.2 加强与群众的良性互动

电子政务使政府与公众的联系更为紧密和直接。互联网的发展极大地提高了信息在全社会的共享程度, 普通公民借助互联网可以彻底摆脱信息的闭塞。在传统的政府垂直决策模式, 决策信息从上往下流动。决策最高层很难了解最底层的基本情况, 而政府管理的中间层则缺少横向沟通。诸如政出多门等弊端由此而生。互联网降低了中间管理层次的中转作用, 公众可以通过网络对政府高层的决策直接发表意见, 政府高层可以直接获得这些反馈;政府部门之间经由网络加强了联系, 其决策意向也可以上网让公众进行讨论和选择。电子政务基于先进的信息技术平台,政府部门将有效率的个体整合在一起,在群体合作、信息处理、时间管理和决策制定方面更加迅捷,其所独具的交互式、开放性、直接性,提供了有效畅通的利益表达方式。

2.3 促进了政府决策方式的创新

首先,电子政务促进了政府决策的分散化。信息社会的决策数量激增,非常规化、非程序化决策增多,使分散决策成为必要。同时,对问题的快速反应和快速处理,也依靠即时决策、就近决策,这就要求决策权必须分散在各个问题发生地。另外,政府权威的基础建立在知识和信息之上,而知识和信息的分散性决定了权威的分散性,进而决定了决策权的分散化。基于信息的组织和传统的官僚机构同样以规则为依托,基于信息的组织可能更加高度合理化。其次,电子政务促进了政府决策的有限理性。电子政务建立后,将会有一个专门的决策支持系统,通过这个系统,政府可以及时获取准确的信息,还能够大大提高行政决策的时效性和有效性。同时,网上直接畅通的交流为政府与公众的联系和政府与“外脑”的及时沟通提供了最佳手段和最优途径。便于政府集思广益,听取来自社会各阶层的意见和建议,不断完善管理决策,防止个人专断,从而改善决策者的有限理性。

2.4 提升了政府公共服务能力

从根本上改善政府的公共服务是电子政务的核心价值。在传统计划经济体制下,政府的运作主要是面向管理和控制,而在现代市场经济体制下,政府的运作则主要是围绕公共服务展开的,电子政务的出现极大地推动了政府职能的这一重大转变,因为电于政务的基本特征就在于以客户需求为中心,充分利用信息网络技术,丰富政府公共服务的内容和形式,增强政府的服务能力,促使其服务绩效趋于最大化。与传统的政府服务相比较,电子政务着眼于更大范围内、更高层次上社会需求的合理化和现实化,它为民众获取各类政府公共服务提供了更

广阔的准入。在日新月异的信息网络技术支持下,电子政务不仅能够以方便、快捷、多样化、个性化等方式满足民众已有的服务需求,还能够通过对制度创新、技术创新和管理创新的整合不断创造出新的服务需求,所以构建电子政务意味着政府职能转变的深化和政府服务能力的增强,进而使政府能够以前所未有的公信力、回应力和创造力更多、更好地满足民众对其公共服务品质不断增长的需求。电子政务的效果和存在的不足

3.1对电子政务的性质和地位认识不足

电子政务带来了公共服务的局部改进，但创新不足和创新无效的问题依然严重。也就说，当前电子政务在公共服务创新中所起的作用大多只是技术的改进，或者甚至产生一些没有价值的创新。近几年，我国许多地方政府的电子政务建设盲目跟风，贪大求全，疯狂上项目，计划用最新的技术、最好的设备，实现最全面的功能。结果或是受限于内部人员对电子政务的态度和必需的技能，或是受限于公众的文化水平和传统习惯，造成电子政务建设本身进退维谷，处于尴尬境地，就更谈不上公共服务的提升与创新了。

3.2电子政务尚未全面推动政府转型

政府的公共服务能力取决于两个核心要素：一是经济发展水平；二是合理的公共服务制度安排。相对于改革开放前我国的财政能力长了十倍，但是给公众提供的公共服务数量并没有增加。所以我国公共服务的主要问题不是没有公共服务的经济能力，而是缺乏公共服务的制度安排。然而，重视市场、崇尚民主的电子政务并未使政府由过去单一的经济建设向公共治理转型，未能建立合理的公共服务体制。现实生活中基本公共产品供给的缺失和公共服务的不到位，比较充分地反映了政府转型的严重滞后。从整体上看，一方面政府没有实现经济增长方式由政府主导向市场主导的转变； 另一方面，政府在公共服务中的主体地位没有确立，政府公共服务职能没有得到强化。政府没有通过基本公共产品的有效供给使全体老百姓能够分享改革发展成果。

3.3 电子政务的整合性有待完善

具备整合功能的政府门户网站不仅应包括相关政府机构的网站连接，还应通过政府门户网站的制度性设计．将各政府相关部门的信息、出版品或数据库予以分类整合起来，并在统一的基本架构下各自发展，向社会公众提供“一站式”服务，使社会公众在电子政务的使用上更为简便．而不需要重新去了解各网站的内容架构，以免浪费时间和精力。但目前许多政府部门内部的计算机业务信息都还没有实现互联互通，不同部门。各自为政，标准不统一，互联性差，信息孤岛现象也十分严重。

3.4 电子政务的可使用性有待进一步提高

电子政务的可使用性表现在两个方面：一是在于该项服务能否以互联网直接在线完成：二是该项服务是否由专人负责，并能作出快速响应。如果政府能通过电子化手段把传统的政府服务直接在网上在线完成．对广大公众当然是求之不得的好事。对不能在网上直接完成的事．如果政府相关部门能通过互联网等途径做出快速回应。并能告知目前处理的阶段与回复的期限，公众也能给予理解和支持。但目前在线提供的电子政务很少．公众的咨询也很难得到及时的回复，在一些地方。电子化服务成为对社会公众没有实际意义的摆设。结束语

电子政务是一项新生事物，要让其快速、健康发展。只有持续的推崇创新，才能达到理想的目标。作为创新项目．在推进过程中要坚持“三个有利于”的标准。即“有利于政府的改革、有利于公众的利益、有利于社会的进步”的电子政务项目就要大胆地试，大胆地坚持。推崇创新，鼓励应用，就是要求政府部门坚持从实际出发，切忌肓目的贪大求洋，而应紧紧围绕公众的需求开发相应的服务系统，向社会提供合适的电子政务项目。

参考文献：

[1]朱高峰．信息化与科学发展，EIJI．中国信息界，2005；(2)．

[2]王润理.电子政务的理论与实践[M].郑州大学出版社,2003.[3]徐晓林.电子政务与政府服务[N].光明日报，2003-10-16

[4]陈祥荣.我国电子政务应强化信息服务[J].中国信息导报，2003,(3)

第五篇：以服务品牌建设为抓手

以服务品牌建设为抓手，树立责任丹烟的良好企业形象

--丹东市烟草专卖局（公司）孙奇

服务品牌建设是企业文化向前推进的重要抓手，是企业文化落地生根、开花结果的重要载体，是企业理念与实际、精神与行为的结晶体。要以“两个至上”行业共同价值观为核心理念，积极构建具有特色的服务品牌，明确服务品牌的宗旨、内涵、定位，建立服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准和考核标准，以服务品牌为载体传播企业文化、树立良好形象。这是赵振林局长在2009年全省烟草专卖局长、经理座谈会上，对深入宣贯以“魂”、“根”、“形”为特色的辽宁烟草企业文化架构体系提出的工作要求。对此，市局（公司）党组高度重视，认真学习、领会精神，明确任务、落实责任，采取“文化引领、系统设计、全员参与、分步实施”的方式，进行扎实有效的探索，使丹东烟草服务品牌建设取得了阶段性的成果，品牌价值初步显现。下面，我就将丹东烟草服务品牌建设工作的开展情况做一简要介绍。

一、以企业文化引领服务品牌建设

丹东烟草作为两烟生产经营的主体，服务品牌建设即要满足国家局提出的“八有”即：“有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有效果、有奖惩”，还要体现出地域特色，便于认知和传播。以企业文化建设管理为统领，推动基础管理上水平，是我们服务品牌建设的工作思路。

（一）领导重视、落实责任。服务品牌建设是企业一项综合性的系统工程，涉及企业各项工作和管理层面，因此，加强组织领导、系统规划，形成一把手负总责，亲自抓；分管领导具体抓；其他领导配合抓，各部室、基层单位分头抓的工作氛围是很重要的。在服务品牌创建之初，市局（公司）党组就成立了服务品牌建设领导小组，制定了服务品牌创建规划，将服务品牌建设工作落实到各部室、各单位，责任落实到人头上。形成了一级抓一级，层层落实工作责任，领导率先垂范，上下联动，形成合力的局面，使服务品牌建设工作有组织、有思路、有规划、有责任、有目标，为服务品牌建设提供了强有力的保障。

（二）以服务品牌设计为切入点，着力提升服务理念。服务理念是服务品牌建设的思想基础，是规范服务行为、评价服务质量的标准。在丹东烟草“义”文化理念体系基本形成后，我们把服务品牌设计作为服务品牌建设的切入点。“至诚至义、主动及时、细微周到”，是丹东烟草服务理念。时 2 刻以客户需求为导向，在客户需要我们的地方，及时出现，切实为客户解决问题，致力于不断改进服务方式，提高服务质量，以我们的细微周到换来客户的满意，是对丹东烟草服务理念的诠释。“义形于行、多方共赢、持之以恒”是丹东烟草的服务宗旨。

“春雨”名称的灵感来自于丹东地域特点。丹东是全国北方气候温暖湿润、雨量最适宜的地区，可以说是东北的小江南，冬无严寒，夏无酷暑，春秋季节长于夏冬季节。根据丹东的气候特点，使我们联想到唐代大诗人杜甫《春夜细雨》的一首诗：“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声”。用“春雨”作为我们的服务品牌名称，意为丹烟人为客户服务要像“春雨”一样，服务要落在客户恰当急需的时节，以细心耐心，体察并满足客户的需求，细微周到，急客户之所急，想客户之所想，在客户最需要的时候出现，解决客户最急切解决的问题；对客户服务要情“义”绵绵，于细微处见真义，不事张扬，低调行事，不搞形式主义，把服务落到实处。以“春雨”作为我们的服务品牌名称，其特点是：“细无声”与“细微周到”的服务理念相形，同时还与“烟草行业行为信条”潜心做事、低调做人“相吻合。

（三）以文化宣贯为主线，推动服务品牌建设。一个品牌的打造必须经历一个理念提炼、适应社会、培育成长、宣 3 贯落地的过程。为使全体员工认知、熟知企业文化理念，正确理解服务理念和“春雨”服务的内涵，养成用服务理念指导工作的习惯。在服务品牌建设之初，我们就严格按照《丹东市烟草专卖局（公司）企业文化建设规划》提出的工作要求，把服务品牌建设与企业文化宣贯有机结合。通过多种渠道和多种形式，分阶段、分层次的宣传服务品牌形象，以文化宣贯，推动服务品牌建设。一是领导带头，推动文化落地。主要领导先后在市局机关、三个县级局（分公司）宣讲“义”文化和“春雨”服务理念，诠释“春雨”服务的内涵，为形成文化学习氛围打下了良好的基础；二是建立制度和机制，规范宣贯工作。市局（公司）先后印发了《丹东市烟草专卖局（公司）“义”文化宣传活动规划》、《丹东市烟草专卖局（公司）企业文化宣贯通知》、《丹东市烟草专卖局（公司）企业文化宣贯工作制度》等，使企业文化宣贯形成制度化和长效机制；三是全员发放《企业文化理念手册》、《企业文化故事集》及相关文化书籍；在企业内网开设“企业文化”专栏，每月一期《丹东烟草报》等，以多种媒体形式，宣传“春雨”服务，展示品牌形象。四是开通800免费投诉电话、春雨服务热线，为广大客户提供了解烟草服务内容渠道；五是成立了由一把手担任会长，各部室、单位负责人为会员的企业文化促进会，组建了由各部门派出代表和外聘老师组成的 4 企业文化宣讲团。“促进会”成立以后，先后由主要领导和外聘老师举办的专题培训9场；在宣讲团在全地区作巡回演讲会4场，通过以“践行义文化——从每个岗位做起”为主题文化宣讲活动，使全体员工提高了对“义”文化和“春雨”服务的认识，激发干部职工的工作热情，增加工作责任的自觉性和使命感。同时，我们还向全地区发放文化学习问卷800余份，进一步加深了员工对企业文化的理解；五是形成了《春雨服务手册》系列丛书，即《卷烟零售户服务手册》、《烟农服务手册》、《卷烟工业企业服务手册》、《机关内部服务手册》。把不同客户群的服务手册分发给不同的客户群体，从维护客户利益的角度看，客户通过服务手册就可以了解掌握烟草对客户的服务内容、服务标准、服务流程、服务承诺等，起到了维护客户权益，加强客我沟通的作用。从规范烟草服务行为的角度看，通过服务标准、服务流程等确立，使烟草内部全体员工对各自岗位工作目标更加明确，同时因为有了客户服务手册，提高了客户对烟草企业行为的监督力度，有利于提高工作效率和工作质量。

（四）以文化规范员工行为。我们编撰形成了《员工行为规范手册》，内容包括：行业规范、工作规范和礼仪规范三部分。“行业规范”部分包括：行业行为信条、行业行为准则、行业作风、行业精神；“工作规范”部分包括：员工 5 守则、员工关系，并按照岗位分类编写了管理、操作、服务等不同岗位的岗位规范；从企业管理理念上规范了员工的行为，为员工个人成长指明了方向；“礼仪规范”包括：电话礼仪、握手礼仪、会议礼仪、商务礼仪等其它相关礼仪。通过发放员工守则、工作规范、礼仪规范等，使员工知道丹东烟草提倡什么、反对什么，通过学习《员工行为规范手册》，使全体员工普遍树立起爱岗敬业、勤奋工作、遵章守纪、勇于创新、不断进取、甘于奉献的行为意识，提高了对自我道德约束能力和自主管理能力。

二、加强员工队伍建设，着力增强服务本领

人是企业的主体，也是服务品牌建设的主体，提高员工队伍整体素质，是提高服务水平的基础。一是开展有针对性的文化教育培训。通过开展文化教育活动，引导员工认识服务品牌，提高员工的工作责任心和激发参与服务品牌建设的工作热情；二是通过邀请专家讲课、参加种类技能培训，使广大干部职工掌握新知识、新技能，提高员工队伍的思想素质和服务工作能力，同时我们还鼓励员工参加社会培训。三是大力宣传好人好事，以先进人物和先进事迹，传播企业文化建设成果。我们还对在工作表现突出的员工予以重点培养，并将日常工作表现作为选拔、任用干部的重要依据，让努力工作的员工能获得更丰厚的物质需求和精神需求。今年 6 以来，我们先后举办了市场营销、客户关系管理、法律法规、真假烟识别等服务知识培训1452人次，参加省局技能培训234人次，获取高中级营销师、专卖管理员80名。

三、围绕基础管理上水平，着力规范服务标准

一是加强现场管理，营造良好的服务环境。通过推广扶顺现场管理经验，使我们办公环境得到了改善，物品摆放更加规范整齐，企业文化识别系统标示更加全面，员工良好的工作习惯得到了提高；二是依据ISO9000质量管理体系运行标准要求，进一步完善了《工业企业服务内容》、《卷烟零售户服务内容》《烟农服务内容》《企业内部服务内容》；确定了《工业企业服务标准》、《卷烟零售户服务标准》、《烟农服务标准》、《企业内部服务标准》；把客户服务过程与ISO9000质量管理体系标准相结合，形成了规范的客户服务流程；向不同客户分类群体发布服务承诺，主动接受外部客户和内部员工对服务质量的监督。三是规范使用服务视觉识别系统。丹东烟草的服务视觉识别系统的主要内容有服务品牌标识、“春雨”之歌及行业规范的VI视觉标准体系。通过具体形象的标识、图形和文字等内容，为“春雨”服务品牌树立社会形象、向社会大众提供有形的服务感知、展示烟草企业文化的系统工程提供了有效载体。在“春雨”服务品牌标识确定之前，我们没有聘请专业人员进行设计，而是在行业内部 7 进行了一次品牌标识征集活动，充分发挥员工的创作热情和聪明才智。此次活动员工的参与积极性非常高，共收集到作品80余幅，其中有1/4的作品质量受到了专业人员高度评价，并为确定品牌标识设计奠定了良好基础。我们的企业之歌名为“春雨”，也是在全员范围内进行歌词征集活动基础上，再聘请专业人员进行修改创作形成的。

四、围绕服务质量水平，着力强化服务管理

品牌建设是文化建设的成果的展现，最终追求目标是要实现客户服务的最大化。因此，在服务品牌建设中，我们始终把服务品牌建设与加强基础管理同步进行。一是把服务品牌建设与企业岗位考核相结合，与文化传播相结合，与行业、部门、个人发展目标相结合，与运行过程控制相结合；二是结合ISO9000质量管理体系建设，以卷烟销售网络建设成功经验为样板，认真分析公司整体服务现状，查找服务存在的问题和不足，进一步改进和完善服务标准，服务流程、服务内容、服务承诺等，使我们的服务目标清、任务清、责任清、结果清；三是通过建立企业文化建设管理体系，使我们的服务品牌管理初步达到服务理念制度化、制度责任化、责任目标化、目标自控化；四是通过建立和完善服务体系，改进了我们的服务工作，提高了服务质量，使我们的服务对象感受到服务品牌建设所获得的利益，使客我之间的关系更加融 8 洽、更加和谐。

五、围绕“卷烟上水平”持续推进服务品牌建设。

经过前期的大量工作的开展，我们的员工面貌，服务意识都有了明显的提高。下一阶段，我们将继续深入领会和贯彻国家局、省局（公司）服务品牌建设指示精神，扎实做好“春雨”品牌的宣贯落地和传播推广工作，夯实“春雨”品牌建设的基础。主要抓好以下几方面的工作：

一是统一规划针对服务品牌的考核机制，建立以员工满意度评价和社会满意度评价为载体的评价理念，内部通过企业管理层与员工互动，建立下级对上级评价、基层对机关评价机制，外部通过企业与社会互动，建立客户和消费者的市场调查和满意度调查制度，形成多维评价系统。

二是建立服务品牌管理的创新工作，把服务品牌建设与网建工作、现代物流流通体系建设工作以及专卖工作结合起来，设计围绕服务品牌的创新服务方案，加强服务品牌管理和培训，形成责任追究和监督机制等，进一步完善服务品牌保障体系。

“卷烟上水平”和服务品牌建设是提高中国烟草总体竞争实力的“一体两面”，其互为依托互为促进，抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的总体竞争实力。我们将持之以恒地以服务品牌为抓手，全面实现服务品 9 牌建设工作的系统化、日常化、制度化，努力实现为烟农服务上水平,为卷烟零售户服务上水平,为工业企业服务上水平，维护客户利益，努力创造品牌附加值，着力打造品牌影响力，赢得满意与忠诚。