浅谈安全文化建设的重要性和途径

第一篇：浅谈安全文化建设的重要性和途径

浅谈安全文化建设的重要性和途径

陈维民神华集团公司安质部主任、工程师

摘要根据安全文化特征，分析了安全文化建设的重要性，阐述了建设安全文化的途径。

关键词安全文化特征途径

AbstractBased on the characteristics of safety culture，analyzed the importance of the construction of safety culture．Described the channels of the construction of safety culture．Key words safety culture，characteristics，construction channels

长期以来，我国安全生产形势较为严峻。据国际劳工组织的统计分析，我国事故发生率比发达国家高出—倍以上。以煤矿为例，我国原煤产量约占世界煤炭总产量的1／5，而工伤死亡人数却占全世界煤矿死亡人数的4／5。我国原煤产量与美国接近，1998年产煤12．2亿吨，工伤伤亡7377人，百万吨死亡率达6．04，是美国的200多倍。

安全形势具有如此大的差距，除硬件方面的原因外，软件方面的差异是很大的因素。资料显示，我国大部分伤亡事故都是由“三违”引起的。因此，人的不安全行为是事故发生的最大隐患。按照冰山理论(见图1)，意外事故的发生是在很多次有危险的行为基础上的，一次事故的发生对应有多次的未遂事件。要制止事故的发生，最好的办法是清除三角基座部分，消灭未遂。因此，行为管理即成为安全管理的基础，通过技术、组织、法制建设、规程、活动、经验等，来减少不安全因素，这些内容，正是安全文化建设的范畴。

一、安全文化概念的特征及加强安全文化建设的意义和作用

文化是人类在社会实践活动中所创造出的物质财富和精神财富的总和，也可以说是一种社会意识形态以及与此有关的社会制度、价值体系等。社会经济的发展一方面创造了新的财富，另一方面带来重大伤亡事故，因此，安全文化作为文化一分支，是人类在获取生产资料和生活资料的实践活动中，为维护自身免受意外伤害而创造的各类物质产品及意识领域成果的总和。它具有以下几个特征：

(1)安全文化是保护人的身心健康、尊重人的生命、科学安全地实现人的价值的文化，其核心是安全素质，包括文化修养、风险意识、安全技能、行为规范等等。

(2)安全文化是一个社会性概念，注重预防预测。对于企业而言，能使企业成为有共同价值观的、有共同追求的、有凝聚力的集体，从而提高企业的整体功能。

(3)安全文化是一项事业，也是一门产业。其附加值是以人力资源为本，通过提高人的安全素质，达到安全文化普及的目的。它将社会效益放在首位，通过社会效益的扩大赢得中、长期的经济效益。

既然安全文化是规范人的安全意识和行为的理念的总和，加强安全文化建设就奠定了安全生产的基础，为实现安全生产形势好转提供物质基础和精神动力。安全文化建设的这种地位和作用，是其本质属性的体现，是由安全生产的客观规律所决定的。

第一，安全生产的实践主体是人，人的安全意识如何，直接作用于安全生产的具体工作。一方面，通过建立安全文化，可以创造一种良好的安全氛围和协调的人、机工作环境，对人的观念、理念、态度、行为等形成有形或无形的影响，从而对人的不安全行为进行控制，达

到减少人为事故的效果，并在生产实践过程中，逐步丰富人们安全的准则、策略和手段。另一方面，由于其社会化的特点，通过全社会的参与和发动，有利于提高全民安全素质。第二，党和国家安全生产方针和法律法规的贯彻落实，是安全管理的重要保障。通过倡导安全文化，开展安全宣传教育，使安全生产的法律法规深入人心，从而形成遵纪守法的社会环境。

第三，由于安全文化体现预防为主的特点，在建立安全文化的过程中，通过对重大危险源的分析及前瞻性的安全评价与预测，可预先采取控制风险的措施，变被动抓安全为主动抓安全。

第四，安全文化的产业化特征和企业社会化特征，有利于提高企业的生产力。使企业从远期的收益中真正感受到安全责任重于泰山，收益大于泰山。

随我国加入WTO，劳工标准越来越成为企业竞争力的一大重要因素，从参与国际竞争的战略需要出发，放眼赶超世界安全生产先进水平，着手建立安全文化的架构及与之相适应的机制，将具有深远的意义。然而，国民整体素质的差异、理念的转变也非一日之功，这都需要我们从实际出发，脚踏实地在安全文化的建设上下功夫，多方面、多渠道地探索建立企业安全文化的途径。

二、建立安全文化的途径

安全文化是一个综合系统工程，建立安全文化的基本途径可围绕安全管理、行为管理和安全培训三方面。三者之间相互关联，形成一个闭环系统(见表1)。

1．规范管理，是实现企业目标的保证

管理涉及企业方方面面的工作，加强管理是提升企业综合水平的有效措施，也危险源的分析控制、风险评估与制定相应降低风险的措施及标准化作业就成为安全文化的一部分。尤其是每个环节的运作程序，要求员工必须遵守，避免因管理的漏洞或疏忽给企业带来损失，只有规范的管理才有规范的员工行为，这是安全文化建设的重要工作。

2．风险分析是行为管理的基础，是使职工形成和培养安全意识重要手段

其管理框架包括风险政策和风险矩阵和工具、风险评估、风险登记和处理三个层次。确定风险重要性的方法可基于定量或定性技术，一般包括后果的严重性、频率及暴露情况。风险分析是一种系统化、标准化的过程，通过风险分析，使之成为持续地、前瞻性地支持管理决策，达到提高安全健康的3．通过标准化作业和行为安全观察来强化行为管理

行为管理是建立在设备、安全技术系统完善和规章制度健全的基础上的。标准化作业是强化行为管理的重要内容，包括两部分内容。一是工作环境标准，如顶板支护标准、工作面三直二平通风设施标准，其含义相当于我们的质量标准化标准；二是工作程序标准，即职工从上班开始，针对当日的工作任务，按要求的工作程序完成任务，其含义相当于操作规程。行为安全观察是强化标准化作业的手段，其目的是避免所有伤残和职业病的发生，使每一个职工都能深刻感悟到保证自身和其他同事安全的重要性。每位员工都是行为观察员，对不安全行为进行观察评估，填写行为安全观察评估表，观察内容可包括人(工作程序)、机、环境三个环节，并建档分析。以消除诱发危险的因素，最大限度地保证工作人员的安全性。开工前安全评估是最基层的活动，也是风险评估的进一步延伸。班组、区队利用开工前的3分钟讨论一下工作任务、程序、标准化要求。仔细想想、看看工作现场潜在危险的环境因素，员工精神状态等，由员工自己讲述，落实任务后指定工作负责人等，并要检查现场环境和隐患。

小组相互沟通、交流能创造安全文化的良好氛围，通过图片、录像甚至职工现场操作等让大家共同讨论那些是不好的，存在什么隐患，不安全的地方应如何控制，这种人性化的活动，体现以人为本的思想，增进了工作友谊，从而达到控制事故的目的。

4．加强培训是持续改善人的行为、着力提高人的素质的重要手段

强化对职工的职业培训，包括对法律法规及规章制度的贯宣、标准化作业及知识、技能的学习、潜在危险的认知和控制等内容，但像我们目前填鸭式的教育方式，效果不理想，因此强化培训应探索方式的多样化。现场场景的简单模拟、制作模拟教具等等是使职工掌握技能及安全知识的有效途径。采取图文并茂互动式学习讲解，互演角色、互相答疑或采用多媒体等现代教育设备，是激发员工学习、参与的好方式。

企业安全文化的建设具有非常重要的意义，领导重视是确保企业安全文化建设的关键。本文通过对安全文化特征的介绍，阐明了建立企业安全文化的途径。但安全文化作为一个管理系统工程，尤其对煤矿而言，由于井下环境的复杂性及矿工整体素质，任务非常艰巨，需要大家一起探索。

第二篇：行政伦理建设的重要性和途径

行政伦理建设的重要性和途径

学校名称： 大连广播电视大学庄河分校 年

级： 王锦澎霖 专 业： 王锦澎霖 学 号： 王锦澎霖 论 文 作

者： 王锦澎霖 指导教师： 王锦澎霖 工作完成日期： 王锦澎霖

目 录

论文摘要....................................................I 关键词......................................................I 正文

一、行政伦理的内涵....................................1

二、我国行政伦理建设的现状............................1（1）我国行政伦理建设现状及存在的问题.................1（2）我国行政伦理存在问题的原因.......................2

三、行政伦理建设的重要性..............................3（1）行政改革的应有之义，政府行政公正性的保障.........3（2）预防和防止腐败，建设廉洁政府的重要途径...........4（3）完善公务员制度，建设高效政府的重要措施...........4

四、加强行政伦理建设的途径............................5（1）加快行政伦理立法.................................5（2）完善行政伦理制度建设.............................6（3）加强行政伦理教育.................................6（4）强化对权力的监督与制约...........................7 结束语......................................................9 参考文献...................................................10 论文摘要：胡锦涛总书记在庆祝建党90周年大会上的讲话中，以较大篇幅论述了党员干部队伍和人才队伍建设问题，强调在干部选拔任用上必须坚持“德才兼备，以德为先”的标准，并把德的要求贯穿于干部培养使用的全过程，做到“以德修身、以德服众、以德领才、以德润才”，一句话，就是“要坚持把干部的德放在首要位置”。实际上是阐明了行政管理领域建设中行政伦理建设的重要性。当前我国正处于社会转型期，由于政治、经济、文化的原因的影响，行政管理领域的建设虽然取得了一系列的成果，但同时也产生了不少行政伦理问题。随着我国公共行政改革的深入推进，在社会主义市场经济进一步健全的形势下，在公共服务型政府背景，如何构建与时代相适应的行政伦理道德体系并应用到现实的行政管理领域中去就显得尤为重要了。本文就此问题着重讨论行政伦理建设的重要性和途径。

关键词：行政伦理 道德 行政改革 公共管理 政策 制度 途径

行政伦理建设的重要性和途径

王锦澎霖

一、行政伦理的内涵

所谓行政伦理，就是伦理在公共行政关系、公共行政活动中的体现；是执政党、国家机构和国家公务员在公共行政领域，在实践执政为民，在坚持科学执政、民主执政、依法执政，在履行经济调节、市场监管、社会管理、公共服务等职能过程中，所形成的一种应然关系以及调节这种应然关系的伦理规范，是执政党、国家机构和国家公务员由于内化伦理规范而形成的伦理品格。行政伦理是公共行政领域中的伦理，是政府过程中的伦理，是关于治国的伦理；不仅属于精神文明范畴，而且是政治文明的重要组成部分。行政伦理渗透在公共管理、公共行政与政府过程的方方面面，体现在诸如行政体制、行政领导、行政决策、行政监督、行政效率、行政素质等，直到行政管理体制与政府机构改革之中。行政伦理具有丰富的内涵、鲜明的特色和独特的价值导向功能。胡锦涛总书记指出：“各级领导干部都要时刻牢记立党为公、执政为民的执政理念，常修为政之德，长思贪欲

［1]之害，常怀律己之心，自觉做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋。”这是关于行政伦理基本问题的深刻阐释。行政伦理建设的核心理念是胡锦涛总书记反复强调的“增强公仆意识”。

［2]

二、我国行政伦理建设的现状

（一）、我国行政伦理建设现状及存在的问题

党的十一届三中全会以来，我国政治体制改革的显著成果之一就是逐步建立起具有中国特色的国家公务员制度。1993年《国家公务员暂行条例》的颁发标志着我国公务员制度的诞生，2006年《中华人民共和国公务员法》的颁布实施及相关配套法规、政策的出台，使得我国公务员制度更趋完善，有中国特色的国家公务员制度已基本建立。但是，与现代公务员制度相比，我国公务员制度还没有提升到法制国家基本制度的高度，部分公务员的行政伦理道德存在问题，不适应建立“高效、廉洁和公正”政府的要求，严重败坏了党风污染了社会风气，是当前行政领域最突出的问题。主要表现以下几点：我国对行政伦理的监督虽有党内监督、法律监督、行政监督、舆论监督和群众监督等多种形式，但缺乏完整、严密的监督制度和相应的法规；对一些违反行政伦理的行为处罚太轻，起不到应有的惩戒作用个；还有一些领导干部一手遮天、以权压法，阻扰，压制有关部门的调查、报道。更重要的是，由于官官相护的现象的存在和对权力的监督往往陷入复杂的人情网，权利网中无法自拔；机构臃肿造成僧多粥少，不利于提高公务员待遇，影响他们的工作积极性，也容易滋生腐败；人浮于事现象严重，使得一些公务员空虚无聊、寻求刺激，最终走向腐化；干部的升迁任免机制不健全，出现走后门、拉关系、跑官、要管等问题，使的一些德才兼备的公务员得不到重用。

（二）、我国行政伦理存在问题的原因

行政伦理理论与行政改革现实分离。行政管理应以实现伦理价值为目标，行政管理的过程应体现行政伦理理念并受行政伦理规范的约束。理论上说，行政改革，无论是政府机构的调整，还是政府职能的定位，都离不开行政价值观的指导，行政伦理理论应当为行政改革提供价值目标和理论引导。但现实的状况是，我们行政伦理理论研究落后于行政改革的发展，没有很好地反映行政改革现实发展的需求，不能对行政改革起到应有的理论引导作用;现行的行政伦理学的研究基本上沿用规范伦理学的研究框架，对行政与伦理发展的内在联系研究不够，对现实中行政人员的伦理困境和冲突研究不够，没有概括出与时代相适应的、对行政人员有现实引导性的道德规范。

行政伦理规范与政策和制度相分离。行政伦理规范与制度相分离表现为行政规范没有相应的制度安排。邓小平同志曾明确指出：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法做好事，甚至走向反面。”[3]公共行政活动是为了实现国家的社会目标，推动社会的全面发展。作为“一种社会目标的合理调整和社会利益的权威性分配”的组织体系，作为社会公共利益的代表者和维护者，应始终把实现和维护社会正义视为其价值目标。改革开放三十多年来，中国行政改革基本上是适应社会主义市场经济体制的需要，而进行的重塑政府体制的改革。因而行政改革主要是以效率为目标，没有把公平正义的伦理价值作为改革的目标。官民关系这一对基本的行政伦理关系也没有相应的制度保障和体现。以

就是以公正和服务作为政府行政的宗旨，这就要求各级政府和公务员正确处理政府和公民的关系问题，正确处理权力和利益的关系问题，一句话，就是要正确处理各种行政伦理关系，树立正确的行政伦理观。

（二）、预防和防止腐败，建设廉洁政府的重要途径

加强行政伦理建设，是预防和防止腐败，建设廉洁政府的重要途径。党的十六大报告明确指出要“反对和防止腐败”。表明中央的反腐败指导思想和工作重点转到了“惩”与“防”并重。中国政治体制和经济体制的缺陷和各类管理制度的漏洞不断制造和滋生各种腐败，加强行政伦理建设可以在一定程度上弥补法制和管理制度中的漏洞，对于促进、保障和规范预防职务犯罪工作、推进廉政建设具有重大意义。全球范围的行政改革一方面提高了行政效率，另一方面也给行政伦理和行为标准带来了意想不到的影响。政府职能转移;公务员与公民关系的变化;全球一体化以及对其它伦理和文化规范的接触;社会道德观念的多元化和个性化等等都使原有行政伦理规范变得模糊，这是导致许多公务员走上职务犯罪之路的一个重要原因。因而，在新的形势下，加强行政伦理规范建设，可以使模糊的道德规范明确化、稳定化，使公务员明确自己行为的“应当”与“不应当”，从而对于腐败起到预防和警示的作用。

（三）、完善公务员制度，建设高效政府的重要措施

加强行政伦理建设是完善公务员制度，建设高效政府的重要措施。我国在社会主义制度确立后，一直非常重视公务员行政伦理道德建设，从建国初期的全心全意为人民服务到在新的历史条件下，贯彻落实“三个代表”重要思想，强调立党为公、执政为民，在公务员行政伦理道德建设上始终严格要求，与时代同步。但是由于缺乏法治环境，缺乏相应的机制和制度，随着领袖崇拜和政治人格化的神圣性的消解，公务员行政伦理道德失去了往日的政治约束力。特别是随着传统计划体制各种弊端的暴露，与党政不分、政企不分、机构重叠臃肿、职责不清相伴随的是人浮于事、官僚主义、责任意识淡漠、缺乏进取心等严重违背行政伦理道德的现象，其最主要的问题就在于还没有建立起完善的公务员行为规范。公务员行为规范致力于解决公职人员私人利益和行使权力时公共利益的冲突问题。它分为道德规范和法律规范，并有道德规范法律化的趋势。我国公务员制度的行为

5为的善恶价值进行自我评价和自我修养的心理道德活动过程。行政良心在行政行为中起着指导、监督和评价的作用。行政人要主动发挥行政良心的自律作用，需要不断地“关注自我”和内省。

（四）、强化对权力的监督与制约

孟德斯鸠曾经说过：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是亘古不变的一条经验。有权力的人们使用权力一直遇到有界限的地方才休止。”[6]行政权力缺乏强有力的监督在当前严峻的行政伦理失范的形势下，加强行政伦理建设就必须从我国的国情出发，逐步加强对权力的监督和制约，这就要从以下三方面着手： 1.健全行政道德建设的监督机制。必须建立健全行政道德建设的监督机制，实现“三大转向”：一是由被动防御为主转向主动防治为主；二是由权力防治为主转向制度防治为主；三是由事后监督为主转向事前监督为主。

2.科学合理设置职权。对要害部门、实权部门和重要岗位等“事故多发地带”的权力要适度分解，合理分配，实行职能交叉，使单个人不能形成对权力的垄断，避免权力过于集中。关键要加强对“一把手”权力的监督和制约，主要是健全民主集中制，增加工作透明度，使权力的运作“暴露在阳光下”。另外，还要实行并健全重要岗位轮换制度、异地交流制度、离任审计制度、党风廉政建设责任制度。

3.强化公众参政能力培养。在我国目前传统实践中，由于受专制主义、官本位等因素的影响，许多领导干部置广大人民群众的长远利益于不顾，这实际上剥夺了人民当家作主的权力。要实现还权于民，就必须保证人民群众参政议政的权利并为其提供合法、合理的渠道，增加行政的透明度，使行政官员真正置于广大人民群众的监督之下。同时还必须强化公众的参政意识，强化他们的伦理行政意识，加强教育，提高他们的参政议政能力。

总的说来，行政伦理与公共责任在现代公共管理中具有不可忽视的地位。对于当前中国的行政伦理建设来说，如何设计和构建一套合理的或合乎理性的行政伦理规范体系并输入到现实的行政系统之中，是至关重要的。行政伦理的构成是行政伦理建设的基础，行政伦理实践更为重要，加强行政伦理建设的措施和途径是多种多样的，要根据我国的实际情况和现阶段存在的问题，使行政伦理建设具有较强的针对性和可操作性。

结束语

时光匆匆如流水，转眼间两年的大连广播大学的学习生活就要结束了，春梦秋云，聚散真容易。在此，我想对电校和电校的各位老师、各位同学表示我由衷的谢意。感谢大连广播电视大学庄河分校给了我两年的深造机会，让我能继续学习和提高；感谢电校的各位老师和同学两年来的关心、鼓励和陪伴，是你们让我轻松愉快的度过了两年的学习生活，回忆起来这两年里到处充满了感动。同

第三篇：《廉洁修身的重要性及途径》[定稿]

大学生廉洁修身的重要性及途径

大学生是国家的未来，但是对于大学生廉洁修身的教育则并不让人理解。大家都认为大学生一来手无权力，二来还没工作,没什么财产资本,更不用说追逐什么个人利益,谋取私利。但是一个人的任何生活习惯作风都不是一下子就能养成的，那是需要一朝一夕的努力，慢慢养成。

都说大学生是国家的希望，贪婪也是人的本性，如果大学生们由于在学校内没有得到相应的廉洁修身教育，出到社会后都变得贪婪腐败，那这个社会，会变成什么样呢？我们现在做廉洁修身教育的本质意义在于引导大学生在一身中都保持廉洁，因为大学是一个人思想道德趋于成型的时间，这个时间都于人的一生尤为重要。而且大学生很容易受媒体舆论的影响，毕竟大学生与社会还没有完全的接触，很容易就受到这些影响，所以廉洁修身对大学生成才起着导航和推动器的作用，即廉洁修身为大学生成才指明发展方向，注入前进动力。但是在现实生活中，特别是在市场经济条件下，廉洁修身对学生的成才意义往往容易被忽视。改革开放后在文化多元下，一些大学生受西方利己主义，享乐主义的影响，认为“舍个人为集体”的价值观难以接受。在这种氛围下，再加上社会上的一些政府工作人员越过道德底线，徇私舞弊贪污贿赂，兴起“人情案”，“关系案”的**等等，所以我们有必要打预防针。

我们大学生的廉洁修身具有更多的未来意义，为中国未来的社会廉洁进行人才上的道德储备。廉洁修身与未来社会的主流价值观相一致，从理论上来说，它将有利于大学生参与社会整合，让大学生更好地融入社会。

至于说到怎么做，我觉得主要有以下这些：

在学校公告栏等传播文化的地方进行廉洁文化的宣传，将廉洁作为一种校园文化来宣传。廉政文化建设应该是校园文化建设的组成部分。在学校张贴以廉政警句、格言为内容的标语,建立反腐倡廉网站,增设廉政文化栏目,宣传古今廉政人物、格言警句、廉政故事;在校报、广播台、电视台、宣传栏开辟廉政教育专栏;利用宣传橱窗举办反腐倡廉图片展、书画展;建设廉政、廉洁长廊;组织学生举办和参加党风廉政教育专题讲座、专题座谈、模拟法庭、辩论会、擂台赛、赛歌会和戏剧小品表演;组织学生观看反腐倡廉电影片、电视片;开展“为民、务实、清廉”主题教育、征文比

赛、征集警句格言、写心得体会和毕业生离校前“廉洁人生路”教育等活动,从大处着眼,从小处着手,构建廉政文化氛围。

根据大学生不同年级的具体情况,按照知识性、科学性、生动性与政治性、思想性相统一的原则,融入到其他教育的内容与方式中。把廉洁教育与邓小平理论和“三个代表”重要思想学习紧密结合起来,与马克思主义世界观、人生观、价值观和正确的地位

观、权力观、利益观教育结合起来,与党内反腐倡廉工作和“三个条例”的学习结合起来,与大学生思想品德教育结合起来,与各类校园文化活动结合起来,以多种形式开展廉洁教育,全方位帮助大学生筑牢思想道德防线,促进大学生扬善弃恶的基本价值取向和生活观念的形成,培养“以廉为荣、以贪为耻”的良好风尚,为反腐倡廉提供智力支持和思想保证。

把大学生廉洁教育和廉政文化进校园作为学校教育教学工作的有机组成部分,融入到思想政治理论课、社会实践课、第二课堂教学、校园文化活动、社团活动、勤工助学、党课等教育教学中,贯穿到教育与教学的方方面面。要以“廉政文化进校园”活动为载体,不断深化党风廉政建设,在高校中大力营造廉政文化环境氛围,组织大学生读“廉政书”,唱“廉政歌”,看“廉政戏”,听“廉政课”,观“警示片”,实行“廉政承诺和廉政宣誓”,开辟“廉政专栏”,以此来教育和引导大学生加强道德修养,强化自律意识、责任意识、法纪防线。要充分发挥高校学科综合的优势,注重古今廉政文化研究,向大学生传播先进的廉政理念、廉政知识、廉政人物、廉政要求,并向社会辐射。要做好此项工作,还必须将廉政教育纳入学校师德师风教育的范畴,特别加强对教师的政治思想教育和反腐倡廉教育,将廉政文化的精髓融入良好师德师风的创建活动中。教师能够以身作则,率先垂范,学生就会积极效仿,努力实践。

完善大学生廉洁教育的工作机制。中纪委和教育部把廉政文化进校园和大学生廉洁教育纳入反腐倡廉大格局,那么高校就要充分认识加强廉政文化进校园建设和开展大学生廉洁教育的重要性和必要性,从“培养什么人”和“怎样培养人”的政治高度,切实把此项工作做好。因为这不仅仅关系到个人更关系到一个国家的未来，所以不管是高校还是学生本身都要把这个事情做好，要上心，齐心协力把廉政文化进校园和大学生廉洁教育工作抓紧、抓实、抓出成效。

大学生作为当今社会一股主流新力，知识面广、思想活跃。自身良知的体现不仅是为对社会和他人命运的高度关注，也是对知识和真理的执着追求，对自身行为的深刻检视。无论何时我们都应从自己做起，从小事做起，讲诚信话，做诚信事，不相互攀比、不找关系、不搞小特殊、不盲目追星，努力学习，为了个人的理想，为了祖国的富强而奋斗终身, 做一个诚实守信、正直无私、自律自强的人,让廉洁成为我们一生的操守。

第四篇：安化概述

安化概述

(2007-03-15 15:31:31)转载

安化县位于湘中偏北、雪峰山脉北段、资水中游，北纬２７°５８′５４″～２８°３８′３７″、东经１１０°４３′０７″～１１０°５８′５１″〖JP〗之间。东接桃江、宁乡，西靠溆浦、沅陵，南临涟源、新化，北毗桃源、鼎城。东西长１２３．７６公里，南北宽７３．４６公里，总面积４９５０．２５平方公里，占全省总面积的２．３％，县域面积列湖南第三。２０００年，安化县辖东坪、清塘铺、梅城、仙溪、大福、长塘、羊角塘、冷市、小淹、江南、柘溪、马路、奎溪、烟溪、渠江、平口等16镇，高明、乐安、栗林、东山、滔溪、龙塘、洞市、杨林、田庄、木子、苍场、古楼、南金等13乡和新桥建镇试验区，共有村（居委)１１８０个，总人口９５．１万人，其中非农业人口１２．８万人。居民主要系汉族，少数民族有２５个８６４人，大都为杂散居。

远在太古时，安化境域是一片海洋。距今约8亿年左右，江南古陆隆起，原始的雪峰山脉形成。距今6000万年兴起的、至今仍在活动的喜马拉雅运动，控制了湖南山脉的走向和水系的分布，县境的山脉和水系因此而形成。后经长期的风化、水蚀、冲刷、切割作用，才呈现出今日县境千姿百态的自然景观。全县山地占８２％，丘陵占１１％，冈地占２．５％，平谷地占２．８％，水域占１．７％。地势从西向东倾斜，西部九龙池，海拔１６２２米，东部善溪口，海拔５７米，相对高差１５６５米。境内崇山峻岭，重峦叠嶂，海拔千米以上的山峰６３座。资水横贯县境中部，境内干流5公里以上的溪河１７０条。１９６１年柘溪电站关闸蓄水，形成柘溪水库安化境内水面８５平方公里。据90年代初土地详查，全县有耕地406万公顷，其中稻田3.02万公顷，常年作土104万公顷。

安化地处东亚季风区，属亚热带季风湿润气候。具有气候温和，四季分明，热量充足，雨水集中，春温多变，夏秋多旱，严寒期短，暑热期长的特点。历年（１９５５～２０００年）年平均气温为１６．２℃，与１９５５～１９８５年平均数吻合。一年之中，１月份最冷，极端最低气温－１１．３℃，７月份最热，极端最高气温４１．８℃。年平均无霜期２７５天、日照１３３５．８小时。年平均降水量１７０６．１毫米，较１９５５～１９８５年平均数多３３．２毫米。雨水６０％集中在４－７月。不同地域雨量相差很大：洞市—竹溪坡—熊家山一带多至1817～1851毫米，而清塘—黄柏界一带少至1414～1428毫米。

全县盛产松、杉、竹、果、茶叶、油茶、油桐、棕片、药材等，有木本植物１０３科１０２２种；钨、金、锑、钒等矿产资源丰富，已探明的矿藏有３９种，是湖南省重点林区县和有色金属之乡。水能资源丰富，理论蕴藏量１５０万千瓦，除已建成的湘中明珠——柘溪水电站外，还建有小水电站１４２处，总装机容量２万多千瓦。

安化地灵人杰。据史料统计，自宋至清，安化考中进士以上１４人、举人１１７人。在中国历史上有一定影响的人物有清代两江总督陶澍、云贵总督罗绕典、著名书法家黄自元。２０世纪初，李燮和、李唐等最早参加华兴会、同盟会，投身辛亥革命，成为当时叱咤风云的人物。从土地革命到解放战争的几十年革命斗争中，姚炳南、卢天放、刘肇经等大批革命志士前赴后继，共有３８９人献出了宝贵的生命。新中国成立后，安化更是英才辈出。在政界、军界和科技、教育、医学、文史、体育界出现了相当一批出类拔萃的人物。如国家工商总局局长王众孚（２００２年当选为中共中央委员）、中纪委副书记夏赞忠、工程院院士龙驭球、原福州军区副司令员邓克明、广州军区副参谋长李作成等。世界羽坛冠军唐九红、龚智超、龚睿娜、黄穗，都是从这里走向世界的。安化历史悠久。小淹镇青桑村旧石器遗址的考古发现，证明距今１．５万年前，就有先民在此繁衍生息。安化为古梅山之域，汉属益阳县地。唐僖宗光启二年（８８６），梅山峒蛮断邵州道，不与朝廷通。直至宋神宗熙宁五年（１０７２），朝廷遣章开发梅山，置安化县。据历史资料记载，宋置县后，放开对县境瑶人的禁锢，居民生产生活较为安定。宋末至明代中叶，战乱频仍，疾疫灾荒不断，人口锐减，田土荒芜。明万历年间，县内采矿炼铁、采制黑茶兴起，工商业已有萌芽。清代初、中期，社会安定，朝廷奖励耕作，促进了农业发展，工商企业也随之兴起。咸丰年间创制的红茶“湖红”，远销欧美。清末至民国初年，南北军阀混战，县境屡遭兵燹，人民生活困苦。抗日战争时期，安化成为抗战后方，长沙、益阳等地不少机关、学校及厂店纷纷迁入县境，安化工商业、教育事业一度繁荣。抗战结束后，蒋介石发动全面内战，社会动荡，生产萎缩，物资紧缺，通货膨胀，到４０年代末，全县经济已濒于崩溃。

１９４９年６月２８日，安化宣布和平解放。１９４９～１９８５年３６年中，安化同全国其他地区一样，经历了国民经济恢复时期、１～６个５年计划建设时期。其间，尽管自然灾害频繁袭击，西方国家对中国一度进行经济封锁，反右派斗争、文化大革命等运动严重干扰，同时也出现过“大跃进”等经济建设上的指挥错误，但是，中国共产党能及时总结经验，纠正错误，使经济建设和各项社会事业持续向前发展。从７０年代末开始，中共安化县委、县政府认真总结经验教训，着力加强县境通路、通电、通水、通广播电话等基础设施建设；建立多种经营基地，发展各种农副产品；相应发展农副产品加工企业；综合利用和加速开发储量丰富的地下矿藏。这些都为以后全县经济实现新的飞跃奠定了坚实基础。

１９８６～２０００年，是改革开放的15年。15年来，全县人民在中共安化县委、县政府的领导下，紧跟党中央部署，坚定不移地推进各方面的改革。全县农村在稳定并不断完善家庭承包经营的基础上，建立健全服务体系，发展规模经营，调整产业结构，不断推进农业产业化进程。在经济领域，全县朝着建立社会主义市场经济体制的目标，成功地实现由计划经济体制向社会主义市场经济体制的转变。以公有制为主体，多种所有制经济共同发展的格局，已在全县基本形成。个体、私营、外资等非公有制经济蓬勃发展，成为推动全县经济快速发展的重要力量。其他各项改革全面推进。计划工作实现由计划经济向宏观调控、积极引导、放开搞活，扶持各项事业发展的市场经济转变。价格体制由大部分实行国家定价向国家指导价、市场调节价方向发展。财税体制实行县对乡镇财政体制包干，并推行分税制财政管理体制。人事制度方面，实施人员分流，推行公务员制度，按照“公开、平等、竞争、择优”的原则招录干部。教育方面，调整教育布局，普及九年义务教育。县、乡(镇)两级政府部门，按照精简、统一、效率的原则和决策、执行、监督相协调的要求，推进机构改革，转变政府职能，大大提高政府的决策能力和服务功能。此外，金融、外贸、投资、流通、住房、社会保障、科技、医疗卫生等方面的改革，也取得令人满意的成效。各项改革已成为推进全县经济建设和各项工作的根本动力。

１９８６～２０００年，也是国家执行“七五”、“八五”、“九五”计划时期。“七五”时期(1986～1990)，安化县贯彻改革、开放、搞活的方针，调整产业结构，发展第三产业，大力发展林业生产，决不放松粮食生产，积极开展多种经营，加快发展乡镇企业，依靠科技进步提高生产力水平。“七五”规划执行情况较好。“八五”时期(1991～1995)，全县坚持深化改革，调整结构，面向内外市场，综合开发资源；坚持依靠科技进步，提高经济效益；坚持把安化建成以发达农业为基础，以矿冶、化工、森林、食品工业为主体，以建材、饲料工业为两翼，一、二、三产业协调发展的富饶山乡。前两年着重调整产业结构和产品结构，后三年通过深化改革加速经济发展。“八五”规划执行顺利，全面超额完成各项任务和主要经济指标。“九五”时期(1995～2000)，县委、县政府根据省委书记王茂林的指示，编制了《安化县1995～2000年脱贫奔小康计划》。其指导方针是：充分依靠全县人民，抓住国家扶贫攻坚机遇，扩大招商引资，走市场导向、科技进步和资源开发三位一体的经济发展道路，重点突破山地开发、支柱产业和交通建设三大领域，逐步形成稳定脱贫致富的内在运行机制，实现富民强县的战略目标。其间，因受诸多因素的制约和影响，经济指标完成不太理想，但基础设施建设成就辉煌。

在这15年间，安化尽管遇到连年严重的自然灾害，尽管历经了由单一的全民、集体所有制到允许多种经济成分并存，由封闭型计划经济到开放型市场经济的历史变革，但是，安化人民在付出沉重代价的同时，也获得了发展自己的契机：国家对柘溪库区建设的重视与投入；明确安化为全省重点林区县；1994年国务院确定安化为“八七扶贫攻坚”重点县。这三大机遇就像催化剂与助推器，为安化经济和社会事业的发展注入了很强的活力，插上了腾飞的翅膀。

15年来，安化的经济实力和综合县力明显增强。２０００年与１９８７年（１９８６年及以前无此项统计）比较，国内生产总值由５５８４１万元增加到２０２０５３万元，按可比价计算，年平均发展速度１０．４％。其中，第一产业增加值５４６４５万元，第二产业增加值３３５２７万元，第三产业增加值５８０４０万元。主要农产品产量有较大幅度增长：粮食由２６３７７５吨增加到２９６０８４吨；油料由８３５０吨增加到２３４１７吨；茶叶由于市场疲软，由８０００吨减少到５０００吨，但其中名优茶由少到多，向国内国际打出了“安化松针”、“安化银毫”、“求喜银币茶”等名牌产品；水果由２９８５吨增加到９３００吨，其中柑橘由１６７５吨增加到７１５０吨，“宫川蜜橘”曾定为第十一届“亚运会”指定供应产品；出栏猪由２７．６万头增加到４８．７万头，出栏牛由０.１５万头增加到８．８４万头，出栏羊由０.７４万只增加到１７．７６万只，水产品产量由１６９０吨增加到９７１５吨。１５年全县累计人工造林1031万公顷，封山育林1633万公顷，１９９３年实现消灭宜林荒山，１９９６年实现全面绿化达标，获省政府授予的“全省绿化先进集体”荣称。林业结构调整日趋合理，新植以板栗、杜仲、厚朴等为主的经济林308万公顷，全县经济林总面积达79万公顷，占有林地面积的２７．８％，获国家林业局授予的“全国经济林建设先进县”和“中国厚朴之乡”称誉。２０００年与１９８５年比较，主要产品产量不断增加：发电量由１７．３３亿千瓦时增加到２４．７９亿千瓦时；精锑由１２６０吨增加到２９３９吨；水泥由７．３９万吨增加到１６．６９万吨；黄金由１５千克增加到７５千克；竹地板生产量３３万平方米。渣滓溪锑品厂生产的精锑及三氧化二锑被中国社会调查事务所确认为“中国公认名牌产品”。乡镇企业、特别是民营企业发展迅速。建玲竹业有限公司，９０年代还是个小型竹木制品厂，通过几年发展，建成设计年产高档无尘竹地板１００万平方米，年产值１亿元以上，年创税可达到1000万元的全省最大的楠竹加工企业。其生产的“建玲牌”竹地板获湖南省名优特新农副产品博览会金奖，产品走销市场。财政收入稳定增长，总收入由２９４７万元增加到９７９３万元。金融保险事业不断发展，年末各项存款余额由１０１７０万元增加到１９５６５２万元，年末各项贷款余额由１０４３１万元增加到１００４６６万元；保险业务费总收入由１８９ 万元增加到１４７４１万元，支付赔款由１０５万元增加到５１９３万元。

15年来，安化的基础设施和产业建设成效显著。１５年累计完成全社会固定资产建设投资23亿元。其中，国家计划内投资建设项目１２８０个，实际完成投资１１．6３亿元，投资的重点是基础设施、农业基地和支柱产业；以工代赈资金项目２７０４个，实际完成投资２．４６４亿元，主要实施农业、林业、水利、交通、农电、农村电信等项目工程；争取国家扶贫贷款１．３亿元，财政扶贫资金１５４２万元，扶持项目９８７个（绝大部分属固定资产投资）；国家水利部和省财政投入的建设基金及地方后期扶持移民库建资金共１．６３３２亿元，主要用于库区基础设施建设、生产开发及移民安置等。１５年间，新建、扩建和改造的重点工业企业有湘云制药厂、湘中竹木总厂、渣滓溪锑矿、太平金矿、平口水泥厂、长塘水泥厂、仙峰水泥厂和建玲竹业有限公司等。在城镇建设上，建制镇由１１个增至１６个，小城镇的各项配套建设相应加快。其中，建成了梅城、平口和东坪湘资三处规模较大的农贸市场。县城东坪镇建设日新月异：广播电视、电信、电力、外贸大厦拔地而起；新建沿江大道被誉为安化的“外滩”；党政机关办公大院整体搬迁；十八拐、月形山公园打扮得

秀丽多姿；橘园新村、梅园小区建设初具规模。能源建设上，新建了马迹塘至梅城11万伏送变电线路，续修扩建了廖家坪、红岩水库和将军电站，新建了长塘11万伏变电站，改造扩建了清塘等８个变电站，新建配套小水电１３５处，装机２２５０千瓦，农村电网进一步得到改造，全县通电村达到１１３７个。交通建设取得突破性进展。１５年间，新建了大桥—通溪、东坪—小淹、柘溪—马路、洞市—新化等多处公路，境内公路里程达3183.8公里，全县通公路的村达９３０个；完成了东坪—柘溪、梅城—新化、长塘—大福、羊角—沧浪坪、柘溪—马路等公路砂改油工程；搬迁和改建了湘运安化、梅城两座县级车站；新建了对口溪船运码头；安化资江大桥和怀桃公路小淹—夫溪段修建等重点项目正在建设中。２０００年与１９８５年比较，民用汽车拥有量由２７辆增加到２１２３辆，民用机动船拥有量由１６８艘增加到２５１艘，客运量由９２．０５万人次增加到４６５．８万人次，货运量由１３．４万吨增加到２６．５万吨。邮电通信事业飞速发展。邮电业务总量由１０４万元猛增到４９１１万元，交换总机容量达到２．１７万门，全县通电话村９３３个，固定电话用户发展到５９３７６户，移动电话用户１０８４６户，新蓉园寻呼用户１３９３２户。

经济建设突飞猛进，各项社会事业也高速发展。科技兴县成绩显著。科普、专利工作多次获省、市先进，安化被评定或确认为全国科技工作先进县、全国专利工作试点县和“首批科普示范县”创建单位；全县授权专利２４１件，开发实施专利１６６件，取得科技成果２１１项，获国家、省、市科学技术进步奖２８４项。教育事业蓬勃发展。全县教育部门共有学校９89所(小学925所、初中55所、高中5所、职业中专3所、教师进修学校1所)，部门与社会办学３９所。２０００年与１９８５年比较，校园面积由26107公顷增加到28633公顷；校舍面积由５１．２８万平方米增加到１１４．７４万平方米；在校学生由１０２

８５５人增加到１５５９２８人。１５年间共为国家输送大专院校学生５５８５人，为新中国成立后３６年高考录取总数２３８７人的２．３４倍；中等职业学校为县内外输送中级专业技术人才８４４４人。县职业中专跻身国家重点中等职业学校，成人教育、幼儿教育、技术培训广泛开展。计划生育工作成效显著。全县实现了“九五”期间计划生育的奋斗目标，１９９５～２０００年，连续６年评为省、市先进单位。医疗卫生事业发展迅速。全县共有医疗卫生机构３９个，社会医疗机构４４个，村卫生室８５１个，个体诊所１５５家。医院建设、医疗技术向现代化方向发展。全县共有２６家医院上等升级，其中，县人民医院、县中医医院达到二级甲等医院、县二人民医院达到二级乙等医院标准。中医药工作达到全省先进县标准。文化工作适应改革开放的形势，在繁荣文艺创作、开展群众文化活动、发展和管理文化市场方面，都取得显著成绩。创作思想和创作方法不断出新，涌现了一批新人新作，成为益阳市文艺创作的一支劲旅。文艺演出常年不断，获得多种奖项。平口文化站被列为全省１０个文化示范站之一。广播电视发展迅速：先后建起县城和梅城两座广播电视大楼；建成辰山微波电视铁塔、张家山微波转播站；启动全国电视“村村通”工程，全县共建电视卫星地面站４００个，消灭了电视盲村；有线电视在全省率先实现统建统管，所有乡镇实现微波联网，县城网络实现传输光缆化，有线电视用户增至６８０００户。１９８６～２０００年，是安化体育事业的黄金时期：全民健身活动普遍开展；安化运动员在市、省、国家级比赛中多次摘金夺银；为省、国家输送了大批体育健将；安化被誉为世界羽坛冠军摇篮。旅游事业受到重视，县政府已将这一朝阳产业提到议事日程，成立旅游资源开发机构，进行旅游资源的全面考察和推介。先后开发的有红岩省级自然保护区、柘溪省级森林公园、六步溪省级自然保护区、马路龙泉洞和青龙洞等溶洞群。全县有东坪、马路、柘溪、思游风景区已审批确定为市级旅游风景区。

随着国民经济和社会事业的发展，城乡人民生活不断提高。２０００年与１９８５年比较，职工年人均工资由９９８元增加到６７５１元；农民人均纯收入由３４９元增加到１２３６元；城乡居民年末储蓄余额由４５６９万元增加到152亿元，人均储蓄由５４．４７元增加到１６５０．２８元。历史以来安化人民缺衣少食的问题，在此时期得到较大程度的缓解。城镇住房条件得到很大改善。住房总面积由１０８．６９万平方米增加到３１２．０３万平方米，人均住房面积由７．５６平方米增加到１２．１平方米。农村住房新建改建速度快，社会主义新农村已具雏形。城乡消费品市场繁荣，物价稳定。１５年间，全县共投资６０１８万元，组建农贸市场２３个，此外还组建乡、镇、村墟场８２个，社会消费品零售总额由１６６６６万元增加到１０６３５３万元。环保、生态建设成绩显著。全县共投入治理污染资金４１６９万元，主要对东坪钒冶炼厂进行整体搬迁，对廖家坪矿业污染和国营７１５矿的退役环境进行治理。争取国家第一批生态环境建设重点县项目，对滔溪、伊溪、沂溪及柳溪、河曲溪流域实施了有效治理。

全县物质文明建设成绩显著，精神文明建设同步发展。除科技、教育、文化、体育等长足发展外，精神文明创建活动也年年有主题，年年有特色。１９８７年，县委印发《关于“七五”期间加强社会主义精神文明建设的十条措施》，重点以移风易俗为突破口，树立社会主义新风俗。１９９０年初，县委发出《关于在全县广泛开展学雷锋、讲贡献、尽义务、树新风活动的通知》，学习活动有声有色，涌现了一批学雷锋的先进单位和个人。１９９１年，县委成立精神文明建设办公室，全县精神文明和物质文明（以下简称双文明）建设走上规范化、制度化轨道。１９９４～２０００年，先后在全县广泛开展“做文明公民，建文明单位，创文明建设先进县”、“改进作风年”、“三德教育年”、“创文明户、文明集镇、文明单位”为主题的精神文明建设活动，同时，不断开展普法教育，使全县人民的思想、道德、法制观念不断更新，提高到一个新的水平。至２０００年，全县建成县直文明单位２２个、文明乡镇８个，评定不同等级的“星级户”２７０００多户。

综上所述，1986～2000年，是安化县经济和社会事业快速前进的15年。其间，发展是总的趋势，成绩是主流。然而，由于地域条件，经济基础及自然灾害等诸多因素影响，也存在不少困难和问题，主要是经济运行总体质量不高，主导产业尚未形成强劲的市场竞争能力；县乡两级财政运转艰难，财政经济没有走出困境；脱贫任务还很艰巨，致富奔小康尚需付出成倍的努力。但是，安化县委、县政府坚信，安化是一方具有悠久历史文化、光荣革命传统、资源丰富、地灵人杰的热土，安化人民一定能在党的路线、方针、政策的正确指引下，凭借自己的勤劳和智慧，在这片神奇的土地上谱写出更新更美的文字，迎来新世纪灿烂美好的明天!

第五篇：试论提高服务质量的重要性及途径

摘 要 从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词 客户资源管理 服务质量 顾客满意度 顾客附加价值概述

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长

如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。目前服务质量存在的问题

3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识

第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。

3.3 服务承诺多顾客意见大

从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。提高服务质量的主要途径

4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。

顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

参考文献叶万春.服务营销管理、北京：中国人民大学出版社,2003阎剑平.服务营销.北京：中国纺织出版社，2004崔立新.服务质量评价模型.北京：经济日报出版社，2003毛世英.企业服务哲学.北京：清华大学出版社，2004