浅谈提高员工安全素质的重要性及途径

第一篇：浅谈提高员工安全素质的重要性及途径

浅谈提高员工安全素质的重要性及途径

安全管理工作经验表明，安全管理工作的好坏，首先是领导重视，这是搞好安全工作的关键；二是强化安全素质教育，这是安全管理工作的基础；三是加强现场的监管，这是搞好安全工作的保证。其中员工的安全素质教育作为安全管理的基础工作，对于大力营造企业安全文化氛围，有效建立“全员、全过程、全方位”安全管理保证体系，根本防止生产安全事故的发生具有十分得要的现实意义。

一、提高员工安全素质的重要性

生产经营中发生的伤亡事故的原因是各种各样的，如违章作业、违章指挥、不正确穿戴和使用劳动保护用品、设备设施、工具器材不符合安全标准、作业场所不符合保证安全的规定、对职工未进行必要的安全教育培训等等。按照事故机理分析不外乎四个方面的原因：（1）人的不安全行为；（2）物的不安全状态；（3）危险环境；（4）管理缺陷。根据长期、大量的统计分析资料表明，大约80%左右的伤亡事故都是由于人的不安全行为引起的。

预防事故不外乎从内因和外因两方面入手，从导致事故发生的四个原因来看，是最大的不安全隐患。而物的不安全状态，危险环境和管理缺陷是事故发生的外部因素。按照唯物辨证法的观点，事物变化发展的主要方面是内因，内因对事物的发展变化起着主导性和决定性的作用。预防事故的发生一方面是通过改善外部条件，消除和减少作业环境和设备设施存在的各种不安全隐患，达到提高设备设施本质安全和环境本质安全的目的。另一方面，也是最主要最根本的是要不断提高人员的本质安全程度。

现代安全管理的核心是实行以人为本的管理原则，人既是各类生产经营活动的主体，又是安全生产事故受害者或责任者，只有充分重 视和发挥人在生产经营活动中的主观能动性，最大限度的提高人员的安全素质，才能做好事故预防预测工作，把不安全因素和事故隐患降到最低限度，达到预防和减少人身伤亡的目的。

二、加强企业员工安全素质教育的途径和方法

违章是魁首，素质是根本。安全素质简单地说就是一个人具有的在生产劳动中的安全意识、安全知识和安全技能。安全意识是前提，安全知识是基础，提高安全技能是目标。安全教育的最终目的就是要不断增强员工的安全意识，丰富员工的安全知识，提高员工综合安全技能。

（一）增强安全意识。人的安全意只是通过自身对安全知识的学习，进行有组织的灌输和长期环境作用的影响而逐渐形成的。具有良好的安全意识，就是做任何事都必须坚持“安全第一”的思想，它反映出一个人对待事物、处理问题的一种态度，是把安全放在首位，还是盲目蛮干。安全意识教育可从以下几个方面进行： 1． 加强全员、全过程和全方位的安全教育。安全教育的对象不只是操作者，而是包括各级领导、技术人员和管理人员。各级领导和技职人员掌握了一定的安全知识，通过他们在平常的工作中去教育和影响人数众多的操作工人。同时，安全教育必须落实到技术、生产、工艺、服务等每一个环节，安全管理应有侧重，但决不能放松任何看似安全的地方。

2． 奖惩也是教育手段。美国心理学家马斯洛关于行为科学的“人类需要层次理论”，把人的需要分为五个层次，其中关于“人的自尊需要”就是每个人都具有荣辱感。在安全管理工作中，通过评选“安全标兵”等形式和和对违章人员按规定进行经济处罚或行政处分以及离岗学习培训等手段，对本人和他人都可以起到深刻的激励、教育和警示的作用。

3． 营造企业安全环境，培育企业安全文化。通过广播、报纸、电视等各种新闻媒体，加强经常性的安全宣传；开展安全知识竞赛、有奖答题、安全合理化建议、身边无事故等活动；在作业场所设置各种规范的安全标志，在主要路中设置醒目的安全标语牌；通过整理、整顿、清洁等规范作业环境；形成“遵章光荣、违章可耻”的舆论，自觉养成不违章作业，不违章指挥的良好习惯，逐步形成“不伤害自己，不伤害别人，不被别人伤害”的良好安全环境，真正树立“安全第一，预防为主”的安全理念，努力培育企业安全文化。4． 开展经常性的、形式多样的群众性岗位练兵活动，如吊车工安全技术竞赛、维修电工技能竞赛等等，对于规范安全作业能起到较好的示范作用。同时要改变培训机制，激励政策，变“要我培训”为“我要培训”，才能收到更好的效果。

（二）丰富安全知识。安全知识是员工安全素质最基本的内容，是安全素质的基础。只有具有丰富的作业安全知识，才能识别危险，采取预防措施。大多数事故的发生，都是由于员工缺乏相关的安全知识盲目作业造成的。安全知识包含的内容很多，一切与安全有关的法规、标准和规章制度，各专业安全技术知识，各工种操作规程，事故教训，管理措施等等，其教育的途径和方法是：

1． 重视一般化的安全知识教育。安全教育的内容除了有关安全法规、安全制度、安全规程、安全标准等内容外还应该对全体员工进行安全事故案例及日常工作生活经常接触的有关防火知识、交通常识、安全用电用气知识等方面的教育。

2． 加强对安全操作规程的学习。安全操作规程是作业过程中必须遵守的是最基本的安全要求，它是有效控制人的行为差错的重要方法，它源于生产实践，集中了群众的智慧和经验，有些是从血的事故教育中总结出来的，它客观、科学反映了安全操作的规律，是安全教育的重要内容，必须熟悉掌握，并自觉、严格遵守。3． 重点是加强对危险、特种作业人员和青年工人的安全教育。特种作业相对于其他作业来说事故发生的机率更大，事故造成的后果更严重，影响范围更广。青年工人由于工作时间较短，经验不足，对安全知识的了解较少，从事故统计分析来看，发生事故的比例相对较高，所以，对特种作业人员和青年工人每年进行1－2次专门的安全知识教育培训是必不可少的。

4． 事故案例教育是最生动、最直接的安全教育。安全管理工作重在事前预防，但事故往往具有一定的偶在性，对已经发生的事故，要把坏事变为好事，一定要按照“四不放过”的原则，通过对事故剖析，制订相应的防范措施，对相关的责任者按规定给予处理，并将事故情况进行公布，使大家从中吸取教训，防止类似事故再次发生。

（三）提高安全技能。技能首先是对事物“知”的能力，安全技能即具有发现和鉴别可能造成事故发生的各种因素，特别是事故隐患的能力。其次安全技术还包括“会”的能力，即能够掌握正确的操作方法和作业程序，能及时、正确地排除事故隐患，具有紧急情况下的应变处理能力。安全技能的提高可通过以下途径进行。

1． 加强安全操作规程的学习掌握，这是安全技能培训的重点内容。作为电厂检修和维护的企业，岗位设置多，工种复杂，操作者对本工种安全操作规程的学习掌握显得更为必要，特别是对新工人，未经安全操作规程的严格考核或考核不合格者，决不允许独立上岗作业。对于已在岗的操作人员，也应进行经常的培训和考核，对考核不合格者可进行离岗再培训。

2． 实行标准化，规范操作人员的行为动作。各岗位在作业过程中，要按照一定的程序、姿势、动作和与他人配合的正确方式来进行，改掉操作者不正确的操作方法，去掉与操作无关的多余动作，养成一种规范的行为，杜绝由于操作者的随意性而违章作业造成的事故，例如起重作业，挂钩首先应熟悉图纸，根据工件重量和形状，选用合适的吊索具，采用正确的捆绑方法，和规范的手势指挥行车工进行吊运作业。坚决制止因任务繁忙、图省事、不按规程操作和习惯性违章等行为。

3． 增强对事故隐患的辨别、控制和处理能力。事故隐患主要是由人的不安全行为、物的不安全状态和管理缺陷构成的，它们存在于一切劳动生产过程中。对事故隐患如不及时辨别、消除或控制，事故的发生将是必然的。操作者主要是凭自己掌握的知识和经验预计、判断系统中的危险性，但每个人的知识和经验有差异，素质也有高低区别，只有通过安全知识的教育和安全技能的培养来提高操作者对事故隐患的辨别、控制能力，使操作者对设备、环境潜伏的不安全因素做到心中有数，增加事故防范能力。

4． 通过制订各种事故应急预案，加强在紧急情况下的事故应急处理的培训，例如发生电气火灾时，如何报警、报告，如何截断电源，采取正确的扑灭方法以及对触电人员的急救等，增强对事故的应急处理能力。

结束语：

安全教育是企业安全工作永恒的主题，它是一项经常性的长期的工作，随着生产力的发展，社会的进步以及新工艺、新技术的推广应用，安全教育更具有紧迫性和现实意义。我们要坚持不懈、持之以恒地抓好安全教育培训工作，并不断地丰富安全教育的形式和内容，逐步树立企业员工良好的安全意识、充实安全知识，掌握更多的安全技能，达到提高全员安全素质的目的。

第二篇：浅谈提高企业员工安全素质的重要性及措施

浅谈提高企业员工安全素质的重要性及措施

摘要：在改革开放、建设和谐社会的今天，企业安全生产显得越来越重要。为实现企业可持续安全发展，有多种途径:一是大力提高科学技术水平，建设本质安全型企业;二是规范“法治”，促进安全生产;三是细化各级政府部门的监管职责，强化监管;四是加强安全培训，强化企业主要负责人、安全管理人员及一线员工的安全素质与责任意识，保障安全生产。而在现阶段，提高企业员工安全素质对促进安全生产是最重要的：意识决定行为，行为决定结果，只有提高员工安全意识，才能避免“三违”行为;熟练掌握操作技能，严格执行各项操作规程，才能防止操作失误导致事故;熟练掌握岗位隐患排查治理技术，就能将事故隐患消灭在萌芽状态。因此采取措施提高企业员工的安全素质是实现安全生产的重要途径。

关键词：企业员工 安全素质 措施

引言:随着我国社会主义经济的高速发展，人民物质生活水平极大丰富，对“安全工作、体面生活”的要求越来越强烈;而要实现这个需求，必须实现各行业的安全生产。但近几年我国的安全生产形势却不容乐观。虽然国家陆续出台了很多关于安全生产的法律法规，也强化了政府各级部门的监管职责，并加大了各级人员的责任追究力度，加大了对伤亡职工的赔偿力度，但安全生产形势仍然没有得到根本好转。我作为一名基层安全监管人员，通过对部分企业最基层员工的调查了解，我发现，绝大多数事故都是由于企业一线员工安全意识低，法律意识差，操作技能低下等造成的，这些都属于员工安全素质的范畴。因此，企业员工的安全素质对安全生产至关重要，我们必须采取各种措施提高他们的安全素质，才能使企业实现安全生产。

一、提高企业员工安全素质的重要性

企业员工的安全素质主要包括安全意识，安全操作技术、技能，隐患排查治理技术等方面。

1.意识决定行为，行为决定结果

传统安全管理的强制性、片面性、不灵活性使企业的安全管理形成“要我安全”的局面。这种传统的管理模式，难以提高企业员工的安全意识，难以充分调动和发挥职工遵循安全制度的积极性，不能自觉反对违反安全制度行为。因此必须提高职工的安全意识，变职工“要我安全”为“我要安全”，这样才能主动按规范操作，避免违章作业造成事故。

2.提高操作技能，避免操作失误造成事故。

通过事故调查，我们发现，超过90%的安全事故都是由于企业一线员工的不安全行为造成的。而习惯性违章，不按操作规程操作，操作失误造成事故又占了绝大多数。因此，规范操作，标准化操作对安全生产犹为重要。

3.掌握岗位隐患排查治理技术，可以将事故消灭在萌芽状态。

各种生产安全事故都是发生在各工种的岗位上，而发生事故的岗位都存在较多的危险因素，而危险因素由量变到质变就变成了事故隐患，事故隐患如果不及时排查出来进行整治，最终必然导致事故。因此必须提高职工素质，让其掌握隐患排查技术，才能准确及时地排查并整治隐患，最终消灭事故。只有这样，才能实现安全生产。

二、提高企业职工安全素质的措施

1、采取各种方式，树立职工“我要安全”的观念

“我要安全”的观念是指员工自觉遵守安全规章制度，规范自己的行为，严格执行安全操作规程。而且能够有意识反对违反安全规章制度的行为，发现安全隐患及时提出，自己工作范围内的马上进行整改。要让员工明白，自己的生命和健康不光属于自己，还属于自己的家人、亲戚朋友、整个社会。“一人安全，全家幸福”，要把这个观念灌输到每个员工的大脑里并扎根生长。可以采用安全文化走廊、安全夜校、班前会等多种方式。如果所有员工都能切实做到“我要安全”，不仅使“人”的不安全行为得到控制，也能消除“机”的不安全状态，安全管理人-机系统和谐共存得以实现，从而达到安全生产的目的。

2.长期不懈的抓好企业员工的安全培训教育

⑴ 职工安全素质教育具有长期性、艰巨性、复杂性的特点，而且是一项全员、全方位、全过程的工作。企业往往因为其不直接产生经济效益并且还常常占用生产时间，所以经常松懈安全教育工作，即使开展，也只是走过场，应付上级检查，这是非常错误的作法。企业必须按照《安全生产培训管理办法》的相关规定对员工进行长期不懈的安全培训教育。

⑵加强职工安全生产的思想教育。通过安全生产政策、方针、法律、法规的学习，使职工自觉遵守安全生产涉及的法律法规，做到懂法、自觉守法。着重解决“为什么要这么做的问题”，要让职工明白，违章作业造成事故就是犯罪，是要进监狱的。通过事故案例的分析讲解，自觉做到消除能够伤害别人的安全隐患，他人出现违反安全规章制度的行为主动提醒和制止。通过集体荣誉感的培养，使员工把自己的生产工作、行为与企业紧密联系起来，关心集体的荣誉和企业的兴衰。自觉意识到不安全行为易发生工伤事故，一旦发生事故，不仅给自己造成伤害，而且影响班组、车间、企业的声誉，造成企业经济上的巨大损失的同时，还有损企业的形象。通过责任感教育，使职工认识到自我的重要性，无论在自我的家庭中，还是企业、社会中，充分认识自己的价值，树立坚定的安全价值观。了解安全生产不仅是企业的需要，更是自身安全的需要。自己的工作、行为要为企业负责，更要为自己、为家庭负责。明白一旦出事故，自身、家庭所受的伤害要比对企业和社会的损伤要高得多。这样才会使员工更加注意安全，珍惜生命，时时处处做到安全生产。

⑶加强员工的安全技术知识和操作技能教育

安全生产技术知识教育包括一般生产技术知识和专业安全生产技术知识等的教育。加强安全生产知识及技能教育，使职工有安全生产意识的同时，掌握如何进行安全生产，着重解决“怎么做的问题”，掌握本岗位的安全操作规程和安全生产责任制，掌握本岗位的隐患排查技术。只有这样才能将本岗位的隐患消灭在萌芽状态，才能杜绝事故。

3、在班组大力学习推广“岗位风险预控管理”，将班组岗位上的危险因素预先控制。

“风险预控管理体系”是神华集团探索总结出来的，用在班组建设上效果更明显。风险预控管理体系就是运用系统的原理，对各生产系统、各工作岗位中存在的与人、机、环、管相关的不安全因素进行全面辨识、分析评估;对辨识评估后的各种不安全因素，有针对性地制定管控标准和措施，明确管控责任人，进行严格的管理和控制;如果每个岗位的每个人员都这样做了，那么一定不会再出现隐患，因为每个危险因素都处于动态受控的状态，这样就从源头上控制了事故的发生，从根本上消灭事故。

4、在企业班组大力推行“岗位达标，人人过关”活动。

这项活动实际上就是企业安全质量标准化的延伸，现在各企业进行的安全质量标准化建设是针对企业的，并且存在很大的作假成分。企业要达标的时候，就临时组织一批技术人员突击编写资料，突击组织一批维修人员对厂矿的硬件设施进行维修补正。通过后就不再坚持按标准做了。这样，虽然企业达了标，但企业的基层单位——班组的安全质量仍然没有得到提高，仍然会事故不断。而如果实行“班组安全质量标准化”达标即开展“岗位达标，人人过关”活动，却能让每个岗位上的每个人员操作都实现标准化，杜绝不规范操作，从而实现安全生产。这项活动的具体做法是⑴调查核实本企业各岗位种类。各企业根据本单位的实际情况，统计出本单位具有的详细的岗位名称，并能将全体人员涵盖在这些岗位之中。⑵制定各岗位工作标准。各企业根据本企业岗位类别，组织人员编制各岗位安全生产责任制，安全管理制度，操作规程(作业规程)，岗位操作标准，操作注意事项等，经本企业总工程师(技术负责人)审查批准后实施。⑶在各岗位所在地点张贴悬挂经批准的本岗位各项工作标准。如安全生产责任制，安全管理制度，操作规程等，使该岗位人员能随时看见，增加感官认识，切实做到按标准进行各项操作。⑷各企业组织制定岗位考核评分细则。按照岗位张贴材料部分、本企业应知应会和各岗位工作标准部分、该岗位人员掌握情况部分等内容以百分制进行细化，制定出本企业每个岗位的量化考核办法。⑸组织各岗位人员进行分期分批学习并进行考核。企业组织各岗位所有人员进行学习，重点是企业应知应会部分和该岗位经批准的各项工作标准，然后按照批准的百分制考核细则进行考核，各岗位人员达到80分为“人人过关”，该岗位所有人员“过关”为“岗位达标”。“岗位达标，人人过关”活动促进了所有员工操作标准化，杜绝了随意性，所以一定会推动班组安全建设，从而实现班组安全生产，最终达到企业安全生产的目的。

通过以上措施，就会不断提高企业员工的安全素质，使他们从思想上重视安全，从行动上保障安全，最终实现企业安全生产。

第三篇：浅谈当前企业员工提高安全素质的重要性

安全生产关系到企业全员、全层次、全过程的大事。因此，必须把“安全生产，人人有责”从制度上固定下来，从而增强各级人员的责任心，使安全管理纵向到底、横向到边，责任明确、协调配合，共同努力把安全工作真正落到实处。总的来说，影响安全生产的因素很多，主要概括为“物的不安全状态”、“人的不安全行为” 和“管理上的缺陷”三大类。改变“物的不安全状态”，提高设备、设施的本质安全，为职工创造良好的安全条件固然重要，但在管理中必须把人的因素放在首位，体现以人为本的指导思想，从而提高职工的安全素质。据有关资料表明，企业工伤事故中有90%以上是由于人的“三违”所致。因此提高职工的安全素质，包括企业干部的管理素质，班组长在工作现场管理素质，操作工人的安全意识和安全操作技能、事故防范能力非常重要。来自XXX公司安全工程师XXX在如何提高企业职工安全素质颇有研究，笔者就如何提高警惕企业职工安全素质进行探讨。

一、安全教育培训工作

1、加强安全宣传教育

安全教育工作是贯彻企业的方针、目标，实现安全生产和文明生产，提高员工安全意识和安全素质，防止产生不安全行为，减少人为失误的重要途径。进行安全生产宣传教育，首先要提高企业单位及职工安全生产责任感和自感性，认真学习有关安全生产的法律、法规和安全生产基本知识;其次是普及和增强职工的安全技术知识和安全操作技能，从而保护自己和他人的安全与健康。

2、抓好班组长的培训，提高他们的安全素质

班组生产是搞好安全生产工作的关键，班组长全面负责本班组的安全生产，是安全生产法律、法规和规章制度的直接执行者。他们和职工朝夕相处，作用是举足轻重的，对提高职工素质也是有很大影响的。抓好他们的培训，提高他们的思想和管理素质，等于在安全生产方面，抓住了主要矛盾，对安全生产将会起到“牵一发而动全身”的效果。

二、提高企业职工整体素质

职工队伍的素质，包括两个方面，即思想素质和业务素质，要提高职工队伍的思想业务素质，我们可以采取如下对策：

1、首先抓好思想素质提高。

改革开放以来，尤其在眼下经济大潮的冲击下，职工队伍的思想素质，确实是一个要引起我们高度重视的问题。现在企业不少职工的主人翁责任感较差，其根本因素，也就是一个思想素质的问题。要解决好这个矛盾，必须要加强对职工的理想教育和职业道德教育，使职工敬业爱岗。一是强化爱国主义教育，增强职工敬业爱岗、干好本职工作。二是在形势教育中，认清深化改革的趋势，优胜劣汰，适者生存，努力提高自身思想素质和技术业务素质的紧迫性，树立危机感。

2、抓好提高职工队伍业务素质的强化工作。

针对企业职工队伍目前存在的问题，要从根本上提高职工队伍的素质，除以上谈的两点外，还应抓好提高职工队伍业务素质的强化工作。

提高职工队伍素质是迫在眉睫的事情，只有一支过硬的职工队伍才能创造出一流的企业形象，才能创造出企业的品牌。所以要求我们从管理者做起，从根源做起，从小处做起，争取用最短的时间磨砺出一支技术过硬、政治立场坚定的队伍。

三、牢固确立五种安全观念

一是预防观。安全工作必须坚持安全第一，预防为主的方针。安全工作要未雨绸缪、防患于未然，平时就要加大安全管理、安全监督的力度，把事故消灭在萌芽状态中。只有做到超前预防，才能少出事故，甚至是不出事故。

二是基础观。安全无小事，安全工作开展的好，离不开基础工作，安全的基础工作包括安全的基础设施、基本制度、基本规程、安全投入、教育培训等方面。从近年来的情况看，基础工作薄弱是导致安全事故发生的重要原因之一。近一段时期，一些企业受经济利益的驱动，片面追求经济利益，往往置安全于不顾，盲目的追求产量，该投入的资金不投入，该改造的设备不改造，该执行的制度不执行，该遵守的规程不遵守，不具备安全生产条件的还在生产，最终酿成安全事故，给人民群众生命财产造成极大损失。因此，实现安全生产必须在做好安全的基础工作上下功夫。

三是基层观，也就是群众观。基层是实现安全生产的关键，职工群众是安全生产的主体。只有基层单位切实执行安全生产的各项制度，职工群众严格遵守安

全生产的各项规定，才能真正实现安全生产。为防止安全制度落实和监管中存在的层层衰减现象，重要的是将安全生产的各项制度落实到基层，落实到单位，落实到班组，落实到个人。

四是责任观。安全责任重于泰山。各级领导干部及安监人员，要本着对职工群众高度负责的精神，确实把安全生产责任制落到实处。在安全管理中一定要避免“老好人”思想，发扬“铁面孔、铁手腕、铁心肠”的“三铁”精神，要真正做到“瞪起眼来”抓三违，“静下心来”做工作。

五是落实观。为确保安全生产，各企业制定了相应的规章制度，可安全事故还为什么层出不穷，这里面就有了执行、落实的问题。制定了制度，不去执行、遵守，那这些制度就等于是废纸一张。要解决安全生产中存在的“落实不下去，严格不起来”的问题，必须在严格管理、狠抓落实方面下功夫。对安全工作要思想上落实、领导上落实、工作中落实，特别是安全隐患的整改要抓实、安全基础工作要夯实，力戒形式主义。

人的生命是最宝贵的，让我们善待生命、珍爱自我，不断提高安全素质，牢固树立安全观念，为企业、为集体、为家庭、为自己，遵章作业、杜绝“三违”，实现安全生产，创造美好家园。

第四篇：试论提高服务质量的重要性及途径

摘 要 从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。

关键词 客户资源管理 服务质量 顾客满意度 顾客附加价值概述

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P（产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：

2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段

在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。

2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。

顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。

2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长

如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策

在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导。尤其是良好的售后服务，有助于企业了解客户对产品和服务的真实意见，包括客户的潜在需求，从而为企业的产品开发和服务创新提供指南。目前服务质量存在的问题

3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念

我国企业客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识

第一线员工是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大多数时候，消费者必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心现今已成为一种趋势，商家提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎，然而，商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义。因此就出现了第一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在一旁聊天不理睬顾客。

3.3 服务承诺多顾客意见大

从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后维修服务问题成了厂商最大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有些已经到了让人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但是另一方面，在我国不少的企业中，顾客服务的职能却很容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形化，而这些服务承诺就像是“空壳概念”，其背后没有什么实际的内容支撑，有点像在虚张声势。提高服务质量的主要途径

4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客

企业要为顾客提供优质服务，企业的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。企业应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向的方案和机制。

顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，只有动机出于对顾客的信任和尊重，永远真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，这才能赢得顾客，才能让顾客真正体验到“上帝”的感觉。

4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象

第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。

4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意——口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

（1）建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。

（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。

（3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

参考文献叶万春.服务营销管理、北京：中国人民大学出版社,2003阎剑平.服务营销.北京：中国纺织出版社，2004崔立新.服务质量评价模型.北京：经济日报出版社，2003毛世英.企业服务哲学.北京：清华大学出版社，2004

第五篇：试论提高服务质量的重要性及途径

试论提高服务质量的重要性及途径

引言 从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。1 总体概况

服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。2 提高服务质量的重要性

服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长

2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 3 目前服务质量存在的问题

3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识

3.3 服务承诺多顾客意见大 4 提高服务质量的主要途径

4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率（1）建立标准化的服务流程。（2）提供最高顾客让渡（附加）价值。（3）提供个性化的服务。（4）积极应对客户投诉。

（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。

结束语：

企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。