第一篇：09数据分析与顾客满意度管理程序-OK
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数据分析与顾客满意度管理程序 数据分析与顾客满意度管理程序 分析与顾客满意度
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生效日期 2011年3月1日
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数据分析与顾客满意度管理程序 数据分析与顾客满意度管理程序 分析
1.0 目的 通过明确收集日常生产和品质控制管理信息，包括顾客反馈、抱怨信息，并加统计 分析和汇总，为不断改进和完善品质和服务水平提供信息数据，确保品质目标达成和顾 客满意。2.0 范围 适用于公司生产和服务过程中的各类数据统计及分析活动，和对顾客意见和反馈信 息的收集、整理和处理。职责与权限 3.0 职责与权限 3.1 业务部、客服部负责收集客户反馈和抱怨信息等数据。3.2 品质部负责客户反馈和抱怨信息，产品品质数据收集、分析，汇总统计。3.3 生产部负责日常生产和品质数据如实填写、收集和统计。3.4 各责任部门负责本部门工作数据分析，汇总统计。4.0 程序内容 数据分析 4.1 数据分析 4.1.1 对象和范围、职责分配 业务部 客服部：负责顾客满意度、准时交货率的信息收集和汇总；客户抱怨信息收(1)业务部/客服部 集。品质部：负责以下数据的详细统计分析汇总。(2)品质部 供应商来料品质情况统计分析汇总。各工序产品品质合格率、不良率；不良现象趋势。顾客投诉率。客退率，客诉不良现象趋势。工程部：负责样品制作合格率、交样准时率统计分析汇总。(3)工程部 物控部：供应商来料准时率、服务，和仓库发货准确率等统计分析汇总。(4)物控部 生产部(5)生产部：生产达成情况，品质控制。管理者代表：(6)管理者代表：负责内审结果、管理评审结果的分析汇总；内审结果作为管理评审会 议的输入资料数据之一。4.1.2 数据统计分析要求：(1)各部门在进行数据的收集及分析汇总时，确认和评审数据分析结果，找出品质和服 务控制的改进点、改进面；体系改进的方向。(2)各部门对数据进行统计分析时，应达到准确、直观的效果。利用常用统计技术方 法，如柱状统计图、趋势统计图、柏拉图、鱼骨图等，以便直观了解目标、监控对 象实现的基本情况。
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第二篇：药店店长与顾客数据分析
药店店长与顾客数据分析
作者：荆瑞瑞 来源：瑞商网
从关注一把手运营开始，到门管督导带教的行进，2012年岁末，瑞商网将视角对准终端第一执行官—店长。
店长不知自家门店进什么人？不知自家店核心顾客群？那么举办的促销活动不蒙才怪！瑞商网12月21日乐学接力到太原！与店长畅谈数据支持下的精确定位的顾客服务体系。敬请关注“门店竞绩 乐学接力—瑞商网店长训练营”。
议题一：店长与顾客数据分析
1.如何结合会员资料及会员POS机销售数据进行数据分析？
【解读】
身为店长的你会进行哪些角度的会员分析？如何才能规避会员信息不准呢？
在会员资料收集整理时，尽可能多地收集各类信息，然后据此对会员进行分类，再结合这些会员的销售单据进行销售分析，往往会得出很多使我们大吃一惊的结论。2.报告解读：有孩子家庭顾客消费习惯调研
【解读】
瑞商网致力于连锁药店主力顾客群消费习惯和消费特点的研究，形成能够指导连锁药店经营的重要数据分析结论，每个企业1200个会员数据，针对门店中的有孩子家庭顾客，总结出大量的具有普遍意义的共性结论，我们可以做什么？找到他们、了解他们的需求、提供适合的产品„„ 3.精确定位的促销活动案例分享
【解读】 你相信吗？延边正道通过滞销品护手霜吸引了中青年进店，还带动了妇科及儿科品类商品？
案例解读：新兴药房如何向“不促销”要利润？
瑞商网通过数据分析，专门针对你的门店设计精确的促销活动，不再担心对的顾客从门口溜走，把职业买家拒之门外。
相关好文章推荐：《精准定位的顾客服务体系》&《精细化促销活动》。
第三篇：顾客满意度与忠诚度
1、顾客满意度与忠诚度
“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何
产品质量、价格是客观的，无法改变；服务和服务态度就是我们努力地方向了。
问一个问题，都去过其他的手机店，请你列举自己门店服务方面做的好的地方
（1）亲情化服务---超越顾客期望。将心比心，站在顾客的角度上思考问题
（2）员工满意度---内部建设。只有对企业满意的员工才愿意主动地积极地把公司的产品和理念宣传出去
（3）重视客户抱怨---取得自身进步。
来抱怨的顾客只占全部顾客的5%~10%，满意不抱怨的顾客只有20%左右会回来，而产生抱怨并得到合理解决的顾客98%会再来
平均一个非常不满意的人会把抱怨告诉20个人，这些人中基本不会购买被批评过的服务恶劣的公司的产品
每开发一个新顾客是老顾客成本的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，需要靠争取十个新顾客才能弥补
有95%的顾客表示遇到了问题得到现场解决将不会发脾气，公司也能得到他们的谅解。
处理方法： 速度第一认真倾听换位思考及时跟踪
第四篇：酒店前厅服务质量与顾客满意度分析
前厅与客房管理
酒店前厅服务质量分析
【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。
【关键词】：酒店前厅服务质量
构成要素
有形产品质量
无形产品质量
服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。
一、有形产品质量构成要素及存在的问题
1.有形产品质量的构成要素
有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院
酒店前厅服务质量分析
安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。
2.存在的问题
设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。
二、无形产品质量构成要素及存在的问题
1.无形产品质量的主要内容
前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。
2.存在的问题
（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。
（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院
前厅与客房管理
门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。
（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。
三、对策和建议
1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。
2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。
3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院
酒店前厅服务质量分析
时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。
4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。
5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。
参考文献
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第五篇：保险营销与顾客满意度相关性分析
保险营销与顾客满意度相关性分析
韦元机何斌祖 黄璐
【内容摘要】随着入世后我国保险市场准入限制的解除，我国保险业面临着更加激烈的竞争，而保险业竞争的焦点主要聚集在对客户资源的争夺上，特别是对优质客户的争夺上。因此，越来越多的保险公司认识到了服务的重要性，把“以客户为中心”作为重要的营销理念，并将提高客户满意度作为增强保险企业竞争能力的重要手段。我国保险业目前面对的一个主要问题是滞后的服务营销理念和落后的服务及营销管理水平。为此，有必要采用适合服务业特征的服务管理理论与方法来研究和指导保险企业的管理实践。
【关键词】保险营销 顾客满意度 相关性分析
一、研究顾客满意率的现实意义
服务营销的基本理念是通过提高顾客满意度，赢得顾客忠诚，最终实现企业经营绩效的改进和企业长期利润的增长。因此，保险公司需不断提高顾客满意度，从而提高企业服务水平。保险业作为一个特殊的服务性行业，其产品有别于一般的有形产品，以制造业为基础的传统管理理论和方法在保险服务管理实践中难以直接运用。而在现今全球严重经济危机的环境下，保险业竞争的焦点聚集在对客户资源的争夺上，特别是对优质客户的争夺上。同时，由于互联网的出现改变了传统的商业规则，客户的选择余地大为增加，对不满意企业的背叛也变得更为简单。越来越多的保险公司认识到了服务的重要性，把“以客户为中心”作为重要的营销理念，并将提高客户满意度作为增强保险企业竞争能力的重要手段。为此，有必要采用适合服务业特征的服务管理理论与方法来研究和指导保险企业的管理实践。
在保险公司看来，顾客是其发展的生命线，是其财富的重要源泉。在买方市场条件下，特别是在全球经济危机、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步加强以及顾客需求多样化、个性化的今天，各保险公司为了争夺顾客纷纷施展各种营销技能。随着竞争的深入，各保险公司也开始认识到要留住老顾客、发展新顾客使公司走上良性循环道路的关键是要实现顾客满意和准确理解顾客与顾客满意的内涵，而如何实现顾客满意并逐渐提高顾客满意度已成为各保险公司的主要研究内容。
二、保险营销与顾客满意度的影响因素
自改革开放之来，我国保险业全面恢复并随后得到高速发展，其对生活领域各方面的已经全面渗透，这不仅是我国经济高速发展的结果，也是我国社会经济体制转型的产物。因此，研究我国的顾客满意度与保险营销的相关关系，必须与我国的具体国情相结合。
(一)寿险保险费收入对顾客满意度的影响
保费收入是保险公司为履行保险合同规定的义务而向投保人收取的对价收入，是保险公司最主要的收入来源，也是保险人履行保险责任最主要的资金来源，保险公司通过收取保费实现保险风险的集合。保险作为危险处理的财务手段，由于在一定收入水平上对危险处理的财务需要是一个客观存在的既定的量，保险费收入在这个既定的量中一般占有一定的份额，所以保险收入随着需求水平的提高而不断提高，而保险退保率也会随着保费收入的递增而递增，相应的，寿险保费收入的增加在一定程度上影响着顾客满意度的降低。
(二)保险业营销费用支出对顾客满意度的影响
保险公司为顾客提供超越顾客期望的服务，使顾客达到完全的满意，固然是一件好事，但人们不禁要问“提供保险合同以外的意外服务，保险公司不会亏本吗?”的确，为顾客提供意外服务要花大量费用，但从保险公司长期的经营来看，不但不会亏本，反而会带来持续性的收益。不论是现代的保险公司，还是其他企业的经营都受到这样一个事实的影响，即“吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客成本的五倍”，在目前购买保险的低谷时期，通过使顾客满意的服务维系住100个顾客远比开发100个新顾客要容易的多，其成本费用比开发新顾客成本费用要低几倍。进一步讲，通过感觉十分满意的顾客的口碑效应，将给保险公司带来潜在的、不可估量的新顾客，而这种新顾客与大量广告人员推销开发的新顾客相比将是一种稳定的、成熟的、理性的顾客。一项抽样调查结果表明：通过口碑效应投保的顾客的退保率远远低于因推销而购买保险的顾客的退保率。我们可以得出这样的结论：在顾客满意方面花费的成本达到了大规模广告、推销成本费用的事半功倍的效果。可以说，每一个感觉完全满意的顾客，都是保险公司义务的推销员，这就为公司的长期持续的发展创造了良性循环的基础。
(三)通货膨胀对顾客满意度的影响
传统寿险的最主要特征是固定利率和固定给付，即保险合同规定的预定利率和约定的保险金额不会因通货膨胀的存在而改变，因此持续的通货膨胀会影响着寿险市场。当通货膨胀较高时，人们对寿险的需求将会受到抑制，并导致退保率上升、续约率下降，而保单持有人也很可能利用保单贷款等形式套取现金进行更能保值的投资活动。而在通货膨胀时期，尽管真实收入可能没有得到提高甚至下降，但由于物价上涨及工资的刚性，名义收入却得到提高并导致名义财富的增加，将抵消由于真实收入下降导致的投保意愿下降对名义保险需求的影响，因此财产险受通货膨胀的影响甚微。例如，自人身险恢复以来，我国人身险保费收入占总保费收入的比重总的趋势是向上的，但有两次下降，一次是在 1988-1989年，另一次是在1992-1994 年，相应年份的通胀率都在10%以上，其他年份的通胀率都在10 %以下，说明较高的通货膨胀对寿险业的影响是显著的。
(四)重大的产品创新对顾客满意度的影响
一方面，保险公司顾客满意度的营销理念，需要企业不断创新，对保险业则需要根据顾客的新需求来不断创新险种和服务的项目和形式。在险种创新上，比如：专门为智力残疾人开办的险种，向不幸的家庭伸出了温暖的双手，使身体有缺陷的人同样得到社会的关注，同样获得相应的生活保障，为其家庭分忧解难，不但达到顾客满意，也产生了良好的社会影响，可谓利国利民。在服务项目和形式上创新，比如：保险公司专门为投保少儿险的儿童举办“迎六一”儿童书画比赛，赠送精美礼品，使孩子们度过美好难忘的节日，使得孩子和家长都非常满意。又比如：保险公司举办“绿色志愿者植树活动”，邀请顾客与公司员工共同参加，拉近了彼此之间的距离，不但增进友谊，也为保护生态环境做了有益贡献。多举办这些非常有意义的活动，无形之中树立了良好的公司形象。
另一方面，由于人们对风险的厌恶程度不同，而且由于收入水平的提高，人们会提升自己的需求层次，由生理需求上升为安全需求等，对保险的需求也会随之增加，不同个人的收入水平不同，面临的风险不同，对保险的需求也存在差别，收入水平的层次性决定保险需求的层次性。随着科学技术的发展，社会生产力水平的提高，新技术、新方法的采用及新领域的开发，也会产生大量的新的保险需求，例如卫星保险、核电站保险等，社会化大生产的多样性决定保险需求的多样性，保险公司必须根据不同的保险需求设计不同的保险产品以满足消费者的需求，使其由潜在的消费者转变为真实的消费者，如果保险人能够适时地推出满足消费者需求的保险产品，就将不仅满足原有的保险需求，甚至创造保险需求，从而在短期内大大提升保险需求，进而有利于提高顾客的满意度。
三、提高顾客满意度的保险营销策略
结合顾客满意度与保险营销相关性分析的具体情况及未来远景的规划，基于顾客满意度理论，本文从客户关系、客户需求信息以及客户满意度等方面提出下列保险营销策略。
(一)营销团队管理战略
在我国目前的保险市场上，团队营销是实施保险营销计划的关键之一。在现今的买方市场下，由于市场结构、消费动机、消费行为等都发生了质的变化，所以当前的营销团队管理模式已不适应这种变化的要求，必须进行改革和创新。
1.促销渠道与客户服务的创新策略。在各保险公司现有客户信息服务网站的基础上，组建一个面向全社会的“保险信息公共服务平台”。此平台一方面可为客户开辟统一受理服务需求的窗口，另一方面也可为各保险成员间交流信息提供了快捷、高效的渠道。各成员在对承保的保额、客户健康状况、风险事故报告等资料有疑问的时候，可以通过此信息平台向其他成员发出查询信息，以互通有无，控制逆选择和道德风险；而客户则可向该信息平台发送投诉、理赔等服务需求信息，真正享受快捷、高效、优质的一站式服务。在重视客户服务的同时，保险公司应根据消费者求新、求异、求变的消费心态，在银保合作的基础上，进一步拓宽促销渠道。
2.育人机制与激励方式的创新策略。营销队伍素质与营销行为存在直接的相关关系，而营销队伍的素质又与激励方式紧密相联。根据管理学的原理，一个人应具有“经济人、社会人、自我实现人和复杂人”等多重需求。随着营销人员地位、收入、年龄等因素的变化，这四个方面也在不断变化，而目前团队奖励大多重物质奖励，却忽略了人的多方需求及其动态变化，以至于单纯的物质奖励难以满足员工多方面需求而失效。因此，改变这种状况的根本途径在于进行奖励方式的创新，变奖励方式为复合式的激励，把物质奖励和个人发展、自我价值实现等高层需求结合起来，把“情感留人”和“制度留人”统一结合起来，用“人本化”的激励方式建立一支高素质和稳定的营销队伍。
(二)营销服务战略
1.实施让渡价值的策略。为了更好实现保户和保险公司的共同利益，保险公司必须尽可能多地提高保户的让渡价值。顾客购买的保险产品不仅包括核心产品，还包含有形产品保险合同、期望产品、附加产品和潜在产品。从一定意义上说，今后保险公司的竞争更多地集中在期望产品、附加产品及潜在产品的竞争上，并设法提高保户购买的总价值，降低购买保险商品的总成本，使保户让渡价值最大化，从而提高保户的忠诚度和满意度，使之成为保险公司的终生保户，并带来长期利益。
2.实施文化价值观的策略。保险商品是一种一人为众、众人为一的互济互助的商品，体现的是一种兼爱互助的思想，反映的是一种良好的人际关系，渗透的是人本主义的精神。保险是一种文化，而保险公司则是这种文化的载体。因而，每一份保险单代表的不仅仅是简单的服务，而是整合了保险文化的产物。保险公司不仅可销售保险产品，还可同时输出保险文化。
3.实施有形营销的策略。由于保险营销是无形产品的延期服务，因而保险公司必须通过服务给保户以深刻的印象。这就必须依靠与服务有关的有形实体来展示，如服务设施、员工形象、信息资料、相关客户、服务价格等都能吸引现实的和潜在的客户。保险公司通过营销员将无形的服务以有形的实体展现给顾客，可以减少顾客心理上的不安全感，同时强调人在服务中的重要作用，使服务更加具有互动性，从而缩短服务提供者与顾客之间心理上的距离，也强调了保险服务中的过程管理等。
(三)品牌营销战略
在保险市场的转型过程中，其竞争最终是品牌与服务的竞争，如何把服务、营销机制与品牌融为一体，构建以客户为核心、以服务为整体功能、以品牌形象为价值标准的品牌营销模式，是近年来国内各家保险公司孜孜以求的追求目标。在营销理论中，把消费者对某一品牌所具有的一组信念称为品牌形象，而消费者由于个人经验和选择性注意、选择性扭曲及选择性保留的影响，其品牌理念有可能与产品的真实属性并不一致。这就需要通过实施品牌营销的策略，进行消费者“竞争性反定位” 和“心理再定位”来改变保险消费者的品牌信念。如果消费者低估了品牌的质量，营销人员就应重点介绍其品牌；如果购买者对品牌有了准确而足够的了解和评价，那么营销人员就没有必要对它加以介绍，因为夸大产品会引起购买者反感。营销人员还可以设法改变购买者对竞争对手品牌在各不同属性上的信念，这一方法在购买者误信竞争者品牌的质量高于其实际具有的质量时特别有效。
(四)内外营销的战略
我国的大型国有保险公司机构臃肿、人员冗杂、业务规模指标压力大、后援管理效率低，其可采用内外兼修的“内外营销”战略。保险营销就是为了了解客户的保险需求，设计并开发适合此需求的险种，进而以适宜的心理方式传递给顾客，这属于外部营销的范畴。然而，保险营销还必须解决内部营销的问题，即企业的领导层和决策层合理开发人力资源，帮助下属做好工作。保险公司实施内部营销的战略，就是要培养公司经理、销售人员及中介代理人共同接受以客户为导向的营销观念。
(五)立体化的营销战略
金融一体化进程的加快使得国内传统的保险营销模式已被打破，并向更深更广的领域延伸，一些新兴的营销模式正试图重整保险业的游戏规则，如电话营销、方案营销、媒体营销等全新的营销策略将被我国保险业引入，多层次的营销模式将成为我国保险营销的发展趋势。
1.实施电话营销的策略。电话营销是通过电话的方式实现保险营销目标的活动。随着保险市场主体的增加，特别是外资公司的进入，电话直销的营销方式将成为保险营销的重要策略。这是一种完全抛弃当前个人代理、团险营销和银行保险的营销策略，基本思路是：保险公司通过组建庞大的电话营销队伍并对其进行细分，通过银行信用卡附送小额保险和其他险种资料，随后电话营销人员将致电回报客户、介绍保险并询问是否有投保意愿。
2.实施方案营销的策略。伴随着我国保险市场的转型，一种以客户需求为导向的全新模式，即从卖产品到卖方案的营销策略将成为保险营销的主要模式。什么样的保险产品、什么样的险种最适合客户需要，保险公司将以方案的形式提供给客户，这就是所谓的方案营销。保险公司随时关注消费者需求的变化，根据市场的需要，成立由专业人士及营销精英组成类似投资理财管家的专门机构，为客户提供综合服务。
3.实施媒体营销的策略。媒体营销是保险公司利用大众传媒等工具传递产品和公司信息的一种营销策略。市场转型使保险公司必须改变过去不做广告的传统方式，通过连续的高密集度的广告投放吸引目标客户，目标客户可以拨打公司的免费电话进行一对一的咨询和完成初期投保。公司将根据客户电话所述资料寄出投保单，客户在签署名字后将保单返寄给公司。
四、小结
顾客满意度的源起与推动只有近30年的历史，在中国也只属于刚起步的阶段，而保险公司营销理念与顾客满意度相关性的研究则是时间更短。目前，国内一些高校和企业，以及众多的市场研究机构都在开始研究顾客满意度。但是，要使顾客满意度的研究工作深入进行并在实践中取得实际成效，需要企业和研究机构双方的紧密结合。否则，很难达到一个理想的境界。对于研究机构而言，失去的仅仅可能是理论成果、研究技术的深化。而对保险企业而言，则将是失去一个“掌握市场主动权”的机会。由此看来，正确传播、引导顾客满意度的原理、技术与应用势在必行!
参考文献
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